AI アプリケーション

In Bright Pattern コールセンター

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オペレーターアシスタンス（チャットのオートサジェスト）

• 過去の会話から学習• 送信または編集• 複数の選択肢

• お客様からの回答に対して、過

去の問い合わせを基に最適と

思われる回答の候補をワトソン

が生成し、表示。

• オペレーターは最適と思われる

ものを選んでクリックするだけ

で回答ができ、時間と労力の節

約ができます。

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E メールのオートカテゴライズ ＆ オートサジェスト

• ⼈間の会話から学習

• ⽂書をドラフト作成

• ナレッジマネジメントアーティクル活⽤

• サジェスト活⽤

• サジェストやナレッジ・マネジメントアーティクルの編集

• 複数の回答を提案

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⼈間のエキスパートの補完付き Bot

• ⼈間の回答から学習

• ⾃動応答の提供

• ⼈間のエキスパートが補完

• 顧客リクエストに応じて

• 回答できない時

• ⾃信がない時

• 導⼊実績

• Sony VAIO

• Madison Reed

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ワトソンによる⾳声分析の様々な活⽤

• 外部サービスの使⽤• IBM Watson クラウド

• ⾳声トランスクリプション

• 感情分析

• キーワード抽出

• 録⾳の全⽂検索

• レビューのためのフラグ

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Bot 相互運⽤ API

• すべての IVR には例外処理を⾏なう⼈間が必要• Bot も同様に⼈間による処理との相互運⽤が効果的です

• ⼈間へのセッションエスカレーション• ⼈間によるモニタリングと割り込み• 既存Web チャットシナリオのためのプラグインインテリジェンス

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Bot へのエスカレーションと双⽅向引き継ぎ

• チャット中に傾向と感情を⾃動監視• モニターや割り込みするようSVにエスカレーション

• Botの⾃動処理を提供• 例 : クレジットカード情報や住所の取得

• 必要が⽣じたときにオペレーターがBot処理に切り替え

• 反復性のないタスクにオペレータの注意を集中させる