aica 08 021 2011 workshop il service manager il ruolo e il suo valore per il business
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Speech about IT Service Management business benefits at AICA in MilanTRANSCRIPT
8/ 2/2011Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
il ruolo del Service Manager e ivantaggi conseguiti
Alessandro BruniCIO at Baglioni Hotels
8/2/20112 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Il gruppo Baglioni Hotels nasce nel 1973 e conta oggi 12 strutture, tra Italia (Bologna, Firenze, Milano, Roma, Verona, Venezia e Punta Ala), Francia (Aix-en-Provence, Champillon-Epernay, Saint Paul de Vence, Mirambeau-Bordeaux, Bort L’Etang Auvergn) e UK (Londra). Dal 2012 anche a Marrakesh.FILOSOFIA: • Luxury with an Italian touch: un lusso dal sapore tipicamente italiano
che trova la sua definizione nei più autentici valori come l’arte, la musica, la moda, il design, senza tralasciare le migliori tradizioni enogastronomiche.
• Calore, cordialità e capacità di considerare i clienti come persone, cogliendone le esigenze individuali durante tutto il soggiorno.
• Innata propensione estetica, connaturata alla vita e alla creatività Made in Italy
• Un modo di essere, un desiderio da assecondare ogni giorno attraverso la collezione dei Baglioni Hotels, in cui ogni cliente diventa protagonista, al di là di un semplice soggiorno.
CORE VALUES: ospitalità, lusso e stile Made in Italy, esperienze uniche, servizi personalizzati, location di grande valore storico e prestigio.
8/2/2011Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Cosa ci contraddistingue
3 Conferenza Annuale itSMF Italia
Essere il primo dipartimento IT del business del lusso in Italia ad essere certificato ISO/IEC 20000
Mission: “Contribuire alla soddisfazione dei clienti di Baglioni Hotels che riconoscono nel nostro brand qualità, intensità, attenzione e professionalità”
Obiettivo: Garantire l’eccellenza, l’innovazione e la qualità dei servizi IT erogandoli ad un costo ragionevole
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Un piccolo dipartimento IT
• Dimensioni minime– 6 persone (incluso manager)– +600 utenti
• Struttura reattiva– Skill tecnologici– Comunicazione e pianificazione come “optional”
• Mandato ricevuto – Rendere “visibile” l’IT – Controllo e trasparenza sulle attività svolte
4 Conferenza Annuale itSMF Italia
… ma coraggioso
8/2/2011Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Creare le fondamenta …
• Primo intervento:dare stabilità
con interventi organizzativi – recuperare la conoscenza
dell’organizzazione– nuova relazione di servizio
con gli utenti
… ma anche tecnici– profilazione degli accessi– svecchiamento tecnologie
5 Conferenza Annuale itSMF Italia
8/2/20116 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Perché ITIL in Baglioni?
• Per dare un’identità al dipartimento IT• Per responsabilizzare le risorse IT con il
duplice obbiettivo di farle crescere e gratificarle
• Per avere una comunicazione regolare e trasparente tra il dipartimento IT, la direzione centrale di Milano e le 12 sedi distaccate attorno al globo
• Per comprendere come vengono spesi i soldi per l’IT ovvero avere una chiara visione dell’allocazione dei costi
8/2/20117 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Il progetto: dove eravamo
• Le caratteristiche del dipartimento IT:• Poca formalizzazione• Solo reazione• Attività legate al singolo soggetto• Comunicazione veloce ed essenziale• Flessibilità• Nulla da nascondere• Chiara comprensione del business
• Le caratteristiche del business:• I clienti estremamente legati alla qualità• Business estremamente decentralizzato
8/2/20118 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Cosa è stato fatto
• Definizione dei ruoli e delle responsabilità• Formazione risorse IT – Certificazione ITIL v3 foundation• Progettazione e attivazione dei processi
• Incident Management• Request Fulfillment• Change Management• Demand Management• Asset Management• Access Management• Service Reporting
• Riorganizzazione della funzione Service Desk• Introduzione e configurazione tool a supporto dei vari processi
8/2/20119 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Principali Benefici• Miglior comprensione dell’utilizzo delle risorse
• misurazione e analisi del backlog • razionali sullo stato di occupazione delle risorse • Razionali su effort/tipologie richieste• hotels obbligati a chiedere l’autorizzazione per le change
• Migliorata la soddisfazione degli utenti e del business• utenti a conoscenza dello stato delle richieste• Direttori degli hotels auspicano estensione ITIL ai processi
non IT• Eliminato il lavoro ridondante
• (stessa richiesta/incident inoltrato da differenti persone)• Eliminate le attività “dimenticate”• Gestione delle Emergency Change• Prime valutazioni/giustificazione dei costi dei servizi IT
8/2/201110 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Altri risultati ottenuti
• Chiarite le aspettative e le richieste (demand) degli utenti/business• Centralizzazione integrata dei processi e dei servizi IT (hotels vengono
gestiti centralmente dal punto di vista IT)• Chiarezza di ruoli e responsabilità all’interno dell’IT (chi fa che cosa)• Estensione dell’utilizzo dei processi ITIL e relativi tools anche a reparti
non tecnologici (Manutenzione & Engineering)• Fornire dati evidenti (KPI) sull’andamento dei servizi IT
8/2/201111 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"
Chiarezza di ruoli e responsabilità
Teoria – Processi Coperti
Ruolo 1
Proactive Problem e Availability Management
Ruolo 2
Incident Management, inclusa seconda e terza linea di supporto
Ruolo 3
Configuration, Change e Release Management
Ruolo 4
Finance e Resource Capacity Management
Ruolo 5
IT Service Continuity Management
Ruolo 6
SLM, Business e Service Capacity Management, Charging e Relationship Management
“Di necessità virtù”
Dalla teoria alla pratica
In Pratica – Processi Coperti
Ruolo 1
Incident, Request Fulfillment (*), Access (*) Manager
Ruolo 2
SL, Relationship, Finance, Change e Problem Manager
Ruolo 3
Demand(*) , Change Management operator
Risorse IT assunte: 4 + il manager nellasede centrale + un delocalizzato = 6
Da “ITIL® Small-scale implementation” (ITIL V2)
(*) ITIL V3
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“Non sempre cambiare significa migliorare, ma per migliorare è sicuramente necessario cambiare.“
Sir Winston Leonard Spencer Churchill