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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

AIR FRANCE AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETÍA

“SIMÓN BOLÍVAR”

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración

del Turismo

Autor: Mari de Barros Carnet: 09-00686 C.I: 20.006.541 Tutor Académico: Jhoan Sira

Camurí Grande, Septiembre de 2012.

2




INFORME DE PASANTÍAS REALIZADAS EN AIR FRANCE AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETÍA


DESDE 23-04-2012 HASTA 13-07-2012 Por: Mari de Barros

APROBACIÓN DEL JURADO

Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD - 3605 Cursos en Cooperación con la Empresa. Sartenejas, ___ de _____ de ____. Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por: ______________________ ______________________

Jhoan Sira Tutor Académico Jurado

__________________________ Victtorio Assandria Tutor Profesional

ii

3

DEDICATORIA

Para mi familia en especial mi madre, el ser por el que vivo y lucho día

con día, mi hermana cuyo profesionalismo y trayectoria es mi ejemplo a seguir,

amigos, dios y la virgen que han sido mi fuerza y mi aliento en los momentos

difíciles y la esperanza en los momentos de felicidad.

iii

4

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecerle a Dios y la Virgen por la vida, mi hermosa familia,

incomparables amigos y un sin fin de oportunidades para llegar al éxito, como lo

es el haber estudiado en la ilustre Universidad Simón Bolívar, donde me he

formado como futura Técnico Superior en Administración del Turismo y he

logrado vivir la provechosa e inolvidable experiencia de mis pasantias finales en

la línea aérea Air France.

En segundo lugar agradecerle a mi familia, a mis padres por lo mucho que

se han esforzado para brindarme todos mis estudios y una mejor calidad de vida.

Agradecerle a mi madre, un ser increíble que siempre estuvo a mi lado para

apoyarme en los momentos difíciles, para inspirarme a lograr todas mis metas y

para disfrutar mis victorias, por que todas las he logrado pensando en ella y para

ella. A mi hermana, una profesional intachable que me enorgullece, el mejor

ejemplo que he podido seguir.

Agradecerles a mis profesores universitarios que e ayudaron en mi proceso

de aprendizaje, sus consejos, sus conocimientos y su guía para formarme como

una verdadera profesional. Gracias a mi Profesor Andrés Domínguez quien me

brindo todos los conocimientos necesarios para mis pasantias en el área de tráfico

aéreo y que me inspira por su fuerza de voluntad y pasión, que refleja al seguir

formando y atrayendo a jóvenes y jóvenes en esta área.

Y por ultimo dar las gracias a Air France por haberme abierto las puertas

para una experiencia inolvidable de conocimientos y realidad, por su buen trato,

por integrarme como una más de su equipo, por la atención y el respeto que me

brindaron. Gracias por el tiempo que pusieron a disposición de enseñarme, por el

trato amable, por los materiales y por los buenos ratos que viví a su lado, son

realmente un equipo preparado.

Mari Lisbely de Barros Rodríguez

09-00686 USB Núcleo Litoral.

iv

5




INFORME DE PASANTÍAS REALIZADAS EN AIR FRANCE AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETÍA


Autor: Mari de Barros Tutor Académico: Jhoan Sira Fecha: Septiembre 2012

RESUMEN

El presente trabajo es realizado con el fin de demostrar los conocimientos teóricos adquiridos por la estudiante durante su periodo académico de la carrera de T.S.U en Administración del Turismo, como requisito obligatorio para el fin del periodo de estudio y entrega formal del título a la carrera antes mencionada, y ser un manual breve y sencillo sobre los procesos en las aéreas de tráfico aéreo, chequeo de pasajeros, embarque, desembarque, operaciones, catering y lost and found. Para ello la estudiante realizo sus prácticas bajo el proceso de pasantías en la Línea Aérea Internacional de Air France ubicada en el Aeropuerto Internacional de Maiquetía, durante un periodo de tres meses y en las cuales la misma se involucro en el área de trabajo, visualizando, operando y poniendo en práctica los conocimientos previos obtenidos en su pensum de estudios. Como resultado la pasante obtuvo una importante experiencia en esta área laboral como agente de tráfico, permitiendo así colaborar con la empresa mediante la elaboración de este manual de procesos que ayudará a la capacitación previa del futuro personal de la misma, aparte de su colaboración como agente de tráfico. En conclusión la pasante ratifica la importancia de dichas prácticas como requisito indispensable para la obtención del título, ya que con ellas no solo se demuestra la capacidad del estudiante como profesional sino que también, se le otorga la oportunidad de aperturar sus caminos y experiencia en cualquier área de trabajo relacionada con su área de estudio.

Palabras Clave: capacidad, constancia, atención, rapidez y amabilidad.

v

6

ÍNDICE GENERAL

Página

DEDICATORIA……………………………………………………………… iii

AGRADECIMIENTO………………………………………………………... iv

RESUMEN…………………………………………………………………… v

ÍNDICE GENERAL………………………………………………………….. vi

ÍNDICE DE ANEXOS……………………………………………………..... .x

ÍNDICE DE CRONOGRAMAS……………………………………………… xi

ÍNDICE DE CUADROS COMPARATIVOS………………………………... xii

ÍNDICE DE FLUJOGRAMAS……………………………………………….. xiii

LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS………………………………. xiv

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………. 15

CAPITULO I

Página

Fase de Planificación…………………………………………………………...17

Objetivo General…………………………………………………………………17

Objetivos Específicos……………………………………………………………17

Reseña Histórica de Air France……………………………………………….. ..18

Organigrama de Air France en su Escala Maiquetía…………………… .21

Organigrama de Air France en su Escala de Caracas…………………. ...22

Descripción de Funciones Presentadas en el Organigrama

de la Empresa …………………………………………………….……...23

Flota de Air France……………………………………………………………. ..25

Sistemas de Información Usados por Air France………………………………..27

Metodología de Recolección de Información………………………………….. .28

vi

7

CAPITULO II

Página

Fase de Ejecución………………………………………………………………32

Cronograma de Actividades Planificadas……………………………………......33

Cronograma de Actividades Realizadas………………………………………. ..34

Cronograma de Actividades Realizadas No Planificadas…………………..........38

Etapa I: Check in…………………………………………………………….... 39

Análisis del Trabajo Ejecutado en la Empresa..……………………………….…39

Actividades del Vuelo……………………..……………………………..39

Briefing…………………………………………………………...39

Proceso de Recepción de Pasajeros………………………………………40

Accueil……………………………………………………………40

Chequeo de Pasajeros…………………………………………………………....44

Chequeo de Pasajeros Locales…………………………………………. .44

Aceptación del Equipaje………………………………………....45

Asignación de Asientos………………………………………….46

Chequeo de Pasajeros con Exceso de Equipaje………………………….46

Chequeo de Pasajeros con Vuelos en Conexión………………………..47

Chequeo de Pasajeros con Prioridad…………………………………... 53

Pasajeros Oficiales……………………………………………….53

Pasajeros Importantes……………………………………………53

Pasajeros del Club 2000………………………………………….53

Pasajeros de Frécuence Plus……………………………………...53

Pasajeros del Petroleum Club…………………………………….54

Miembros del Parlamento Europeo……………………………....54

Chequeo de Pasajeros con Cuidados Especiales…………………………54

Mujeres Embarazadas…………………………………………….54

Bebés y Niños…………………………………………………….54

Niños Viajando Solos…………………………………………….55

Pasajeros Discapacitados o Enfermos……………………………61

Chequeo de Pasajeros con Equipajes Especiales………………………...62

vii

8

Animales Vivos…………………………………………………..62

Artículos Deportivos……………………………………………..62

Chequeo de Pasajeros Empleados de otras Aerolíneas,

con Boleto Sujeto a Reservación……………………..………….63

Chequeo de Pasajeros sin Reservación…………………………………..64

Chequeo de Pasajeros Inadmitidos o Deportados………………………..65

Pasajeros E-services……………………………………………………...65

Pasajeros Denegados por Sobreventa…………………………………….66

Chequeo de Pasajeros en Tránsito……………………………………….66

Embarque de Pasajeros…………………………………………………………..73

Desembarque de Pasajeros……………………………………………………….79

Etapa II: Desembarque Lost and Found..…………………………………….82

Desembarque de Equipajes…………………………………………………...….82

Transferencias de Equipajes……………………………………………...82

A la Llegada del Avión…………………………………………………..82

Equipajes Faltantes………………………………………………………83

Equipajes Sobrantes……………………………………………………...83

Equipajes Deteriorados…………………………………………………..84

Etapa III: Operaciones………………………………………………………...87

Ajustes del Vuelo en Rampa…………………………………………………….87

Carpetas para el Despacho del Vuelo…………………………………………....87

Distribución de Equipajes………………………………………………………..88

Etapa IV: Catering…….…………………………………………………….....89

Catering y limpieza del Avión…………………………………………………...89

Actividades Post Vuelo………………………………………………………….91

Pasajeros No Show……………………………………………………….91

Elaboración de la Pochette……………………………………………….91

Debriefing………………………………………………………………. .91

Otras Actividades y Cargos……………………………………………………...93

LDV (Líder de vuelo)…………………………………………………….93

GDV (Gestión de vuelo)………………………………………………….93

COO (Líder de Avión)…………………………………………………...94

viii

9

OPS (Operaciones)……………………………………………………….94

HH (Comisariato)………………………………………………………...95

PS (Caja)………………………………………………………………….96

LKP (Líder de Mostradores)……………………………………………..97

Análisis de la Situación Actual de la Empresa………………………………..….98

Conclusiones del Análisis………………………………………………..99

CAPITULO III

Página

Fase III Evaluación……………………………………………………………101

Comparación de Actividades Realizadas con Actividades Ejecutadas………....101

Cuadros Comparativos………………………………………………………….102

Análisis de Resultados de las Pasantia...………………………………………..108

Gráfica de Análisis……………………………………………………………...109

Aportes a la Empresa…………………………………………………………...110

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………111

ix

10

INDICE DE ANEXOS Página

ANEXOS

ANEXO 1: Boarding Pass. Cartas de Embarque…………………………….....113

ANEXO 2: Pochette de Menor Viajando solo UMNR…………………………114

ANEXO 3: Bolso de Documentos de UMNR…………………………………..115

ANEXO 4: Tickets de Equipaje en Cabina……………………………………..116

ANEXO 5: Tickets de Equipaje en Bodega (identificación del equipaje)……...117

ANEXO 6: Tickets de Equipaje en Bodega (particularidad del equipaje)…...…118

ANEXO 7: Tickets de Equipaje en Bodega

(específicamente o equipajes coches no aceptados en el avión

por la tripulación)……………………………………………………….119

ANEXO 8: Tickets de Pago de Exceso de Equipaje……………………………120

ANEXO 9: Tickets de Equipaje de UMNR………………………………….....121

ANEXO 10: Programa de Fidelización Flying Blue…………………………....122

ANEXO 11: Boarding Pass, Pasajero Chequeado por la Web, con el Servicio

E – Services……………………………………………………123

ANEXO 12: La Pochette del Vuelo…………………………………………….124

ANEXO 13: Formato de Reclamo de Equipajes sistema World Tracer………..125

ANEXO 14: Las 7 Balises del Servicio Air France…………………………….126

ANEXO 15: Interior de la Cabina Bussines en el Air Bus 340-300……………127

ANEXO 16: Interior de la Cabina Primium en el Air Bus 340-300……………128

ANEXO 17: Interior de la Cabina Economica en el Air Bus 340-300…………129

ANEXO 18: Cabinas de la Tripulación…………………………………...……130

ANEXO 19: Bodegas del Air Bus 340-300…………………………………….131

ANEXO 20: Troleys de Comida…….………………………………………….132

ANEXO 21: Control de Equipajes en Rampa…………………………………..133

ANEXO 22: Sistema Altea……………………………………………………..134

ANEXO 23: Controles del Jet Way o Pasillo Conector………………………..135

ANEXO 24: Cargado de Combustible para el Avión…………………………..135

ANEXO 25: Air Bus 340-300 de Air France………………………………….136

ANEXO 26: Menú de Comida Clase Económica…………………………...….136

x

11

ANEXO 27: La Pasante en sus Prácticas……………………………………...137

INDICE DE CRONOGRAMAS Página

Cronograma de Actividades Planificadas…...……………………………….....33

Cronograma de Actividades Realizadas…...…………………………………...34

Departamento de Tráfico: Check in……...……………………………..34

Desembarque Lost and Found………………………………………….35

Operaciones…………………………………………………………….36

Catering…………………………………………………………………37

Cronograma de Actividades No Planificadas Realizadas…...………………….38

xi

12

INDICE DE CUADROS COMPARATIVOS Página

Departamento de Tráfico Aéreo. Check in…………………………………......102

Desembarque Lost and Found…………………………………………………..103

Operaciones……………………………………………………………………..104

Catering………………………………………………………………………....105

Actividades no Planificadas Realizadas………………………………………...106

Cuadro Comparativo Actividades Planificadas Vs.

Actividades No Planificadas…………………………………………………...107

xii

13

INDICE DE FLUJOGRAMAS Página

Flujograma del Proceso Recepción de Pasajeros Accueil……………………42

Flujograma del Proceso Chequeo de Pasajeros Locales……………………...49

Flujograma del Proceso Chequeo de Menores Viajando Solos………………57

Flujograma del Proceso Chequeo de Pasajeros en Tránsito………………….68

Flujograma del Proceso Chequeo de Menores Viajando Solos

en Tránsito……………………………………………………….…....71

Flujograma del Proceso de Embarque de Pasajeros Airbus 340-300………....75

Flujograma del Proceso Desembarque de Pasajeros Airbus 340-300…………81

Flujograma del Proceso Desembarque de Equipajes…………………………..85

Flujograma del Proceso de Elaboración de la Pochette……………………….92

xiii

14

LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS AF: Codificación Línea Aérea Air France

ARO: Codificación de la Oficina de Despachos de Vuelos en el Aeropuerto

AVIH: Codificación animal chequeado en bodega

CDG: Codificación del Aeropuerto de París llamado Charles de Gaulle.

CCS: Codificación del Aeropuerto Internacional de Venezuela

CHD: Codificación de niño.

Downgrade o Declassment: Cambio de clase inferior del servicio.

INF: Codificación de infante o bebé

EMB: Codificación de pasajero embarcado.

E-SERVICE: Servicio de chequeo por Internet.

FQTV: Codificación de pasajero Frécuence Plus.

GN: Pasajeros solicitados por la guardia Nacional para revisión del equipaje en

bodega.

INAD: Codificación de pasajeros inadmitido.

LLA: Lista de espera.

NO-SHOW: Pasajeros que no se presentan al chequeo.

PAL: Lista de pasajeros chequeados.

PETC: Codificación de animal vivo chequeado en cabina.

POCHETTE: Pequeño sobre.

TRAPRE: Pasajero en tránsito, pre – chequeado.

UM: Unaccompanied Minor (menores no acompañados).

UMNR: Remarca de menores viajando solos.

Upgrade o Surclassement: Cambio a una clase superior se servicio.

VIP OFF: Codificación de pasajeros muy importantes.

WT: Codificación del Sistema de rastreo de equipajes. World Tracer.

xiv

15

INTRODUCCIÓN

Las pasantias forman parte del contraste entre lo teórico y lo practico, los

conocimientos adquiridos por el estudiante en las aulas de clase y su comparación

con la realidad laboral. Es por ello que el informe final de pasantias surge como

recurso que permite organizar y esquematizar todas las actividades llevadas a

cabo bajo un periodo de 12 semanas.

El presente informe resume de forma clara y precisa, los procedimientos

empleados para las actividades de un agente de tráfico en aeropuertos. Este

informe esta basado particularmente en las experiencias obtenidas de las pasantias

finales realizadas bajo el periodo abril- julio de 2012 en la Línea Aérea Air France

en la escala de caracas, específicamente en el Aeropuerto Internacional de

Maiquetía, cuya duración fue de 12 semanas y que representa un requisito

indispensable para la obtención del Título Universitario de Técnico Superior en

Administración del Turismo.

Este informe consta de tres (3) Capítulos o Fases. El capitulo I conformado

por la Fase de Planificación, en la que se encuentra una breve reseña histórica de

la empresa y su organización, al igual que el plan de actividades distribuidas en

departamentos y pautadas en dicha pasantia.

Un capitulo II conformado por la Fase de Ejecución, donde se explica las

actividades realizadas por la pasante durante las pasantias, resumido en un

conjunto de flujogramas que sirven como manual de procedimientos detallado de

las características, funciones y reglamentos de todos los procesos llevados a cabo

durante el prestado de servicio a los pasajeros en tierra.

Y un Capitulo III conformado por la Fase de Evaluación, en la cual se

muestra el análisis de los resultados obtenidos de las actividades ejecutadas, en

comparación con las actividades propuestas. Por ultimo se describen los aportes y

recomendaciones para la empresa por parte de la pasante.

16

CAPÍTULO I

Fase de Planificación

17

FASE DE PLANIFICACIÓN

Esta fase esta conformada por los objetivos generales y específicos

presentados por la pasante para el presente informe. A su vez se presenta la

historia y organización de la empresa, así como las actividades planificadas en los

distintos departamentos que conforman la empresa, en este caso la aerolínea air

france en su escala de caracas y cuya duración corresponde a 12 semanas.

1.1. Objetivos:

1.1.1 General:

El objetivo de esta pasantía en el área de trafico aéreo internacional, es el

de aplicar en el campo laboral todos los conocimientos teóricos y prácticos

adquiridos durante la carrera de Administración del Turismo, con la finalidad de

cumplir con el requisito de Cursos en Cooperación con la Empresa exigido por la

Universidad Simón Bolívar para optar por el titulo de TSU en Administración del

Turismo.

1.1.2 Específicos:

Obtener experiencia en el área de transporte aéreo, principalmente en las

actividades de tráfico: chequeo de pasajeros, embarque, desembarque,

operaciones, catering y lost and found.

Aplicar los conocimientos en cuanto a los procesos utilizados para el manejo

de las distintas actividades operacionales de la empresa en el área de tráfico aéreo.

Ejecutar las funciones de servicio como agente de tráfico y asistencia al

pasajero durante la fase de vuelo en tierra.

Prestar un servicio para la empresa, así como la elaboración de un manual de

procedimientos en español para su pronta utilización a futuro personal de la línea

aérea.

18

Elaborar un informe en el que se demuestre todo el aprendizaje obtenido sobre

los procedimientos y actividades planificadas para las pasantías.

1.2 Descripción de la Empresa:

“Faire du ciel le plus bel endroit de la terra”

1.2.1 Misión

Servir de transporte aéreo de pasajeros y de carga

1.2.2 Visión

Ofrecer un servicio de transporte de pasajeros y de carga bajo los

estándares de calidad y puntualidad.

1.2.3 Reseña Histórica

Air France es la aerolínea nacional francesa que fue fundada el 30 de

agosto de 1933, tras la unificación de cuatro compañías aéreas: Air Unión,

Sociedad General de Transporte Aéreo, Compañía Internacional de Navegación

Aérea y air Oriente, además de la adquisición de las acciones de Aeropostal que

fue una línea aérea de gran prestigio.

Entre 1939 y 1945, (Segunda Guerra Mundial), el transporte aéreo francés

sufre unja caída vertiginosa. En ese instante Air France deja de ser una sociedad

privada para convertirse en una empresa nacionalizada, es decir, bajo la

jurisdicción del Estado y se involucra de manera directa en la organización del

transporte aéreo mundial. La compañía a su vez pasa a ser miembro activo de la

IATA (Asociación Internacional Del Transporte Aéreo), fundada en 1945.

19

Air France no sólo ha apostado por estar a la vanguardia del diseño cuando

en 1954 su imagen y asociado glamour con las grandes estrellas de cine, encarga a

seis fotógrafos de prestigio para inmortalizar a 1.500 estrellas del momento que

deseaban fotografiarse al lado de un avión de air france; sin dejar de mencionar,

que reconocidos diseñadores como Pierre Gautier ambientó el interior del boeing

707 y que Christian Dior dio su toque personal a los uniformes de las azafatas de

esta aerolínea. Así mismo logra ser una de las mas grandes líneas aéreas del

mundo donde hoy día, sus rutas comprenden 296 ciudades de 85 países diferentes

y dan trabajo a más de 64.000 empleados, puede aterrizar en más de 900 destinos

globales y ofrecer 18.000 vuelos diarios en su flota de casi 400 aviones. También

ha querido ser pionero en los avances tecnológicos, después de la Segunda Guerra

Mundial, la flota de Air France fue renovada y modernizada y, en enero de 1976,

la compañía aérea francesa introdujo el supersónico avión Concorde.

Air France lanza al mercado un nuevo servicio en 1978; “Classe

Affaire”, o lo que es lo mismo Clase Ejecutiva, se inaugura sobre la ruta Paris –

New York. Años después los hombres y mujeres de negocios de todo el mundo se

ven favorecidos por la ampliación de este servicio, puesto que, ya no es solo para

la ruta Paris – New York, sino para todas las rutas servidas por Air France. Entre

otros de los productos que ofrece esta prestigiosa compañía, se encuentra el

programa de fidelización, creado en 1992 y que tiene por nombre “Frequence

Plus”.

En 1996 es inaugurado el “Hub” de Air France en el Aeropuerto De

Charles De Gaulle. Este centro de conexión permite que millones de pasajeros

puedan tomar su vuelo de correspondencia, bien sea largo, mediano o corto

recorrido, en el menor tiempo posible.

Para el año 2000 nace el Sky Team, alianza de cuatro grandes compañías

aéreas: Aeroméxico, Air France, Delta airlines, y Korean Air con la cual se

asegura 6.400 vuelos por día a 451 destinos de 98 países que representaba mas

destinos sin escalas entre Europa y estados unidos que cualquier otra alianza.

20

Conocida como la aerolínea del glamour y su sensibilidad mostrada a sus

pasajeros air france llego a fusionarse con KLM en mayo de 2004 y a mantener

las dos marcas. Actualmente air france sirve de cientos de destinos en el mundo

entero y Caracas es uno de ellos. Con sus 7 vuelos semanales sobre la ruta

Caracas- París, air france se perfila como la más prestigiosa línea aérea que

conecta a América del sur con Europa. Hoy día esta ruta es servida por el Airbus

340-300 cuya capacidad es de 275 pasajeros distribuidos en 3 cabinas y clases, la

primera cabina Bussines de 30 puestos, la segunda cabina Premium de 21 puestos

y la tercera cabina de economy con 224 puestos y entre 10 y 12 tripulantes.

También Caracas, cuenta con el servicio Air France Cargo, cuya función principal

como su nombre lo explica es el de transporte de carga. De esta manera Air france

es hoy en día la única línea aérea con certificación de servicio de calidad.

21

Arnaud de Rodez

Gerente de Escala

Vittorio Assandria

Gerente Adjunto de Escala

José Vilela

Gerente Adjunto de Escala

Alain Mathieu Técnico Mecánico

Ninive Loreto

Agente Comisariato

Eduardo Briceño Alberto Chirinos

Lisbel Piña Naidaly Cohen Verushka Vivas

Agentes de Pasajes y Ventas

Williams Farías Carlos González

Mecánicos

Fernando Dieu Ofelia Navarro

Yamileth Rodriguez. Agentes de Operaciones

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE AIR FRANCE ESCALA DE CARACAS

Fuente: Escala de Caracas

22

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE AIR FRANCE CARACAS

Fuente: Escala de Caracas

23

1.2.4 Descripción de Funciones Presentadas en el Organigrama de la Empresa

Gerencia de Estación

Tiene como función la toma de decisiones en la dirección, administración y

uso de los recursos humanos y económicos de la escala de caracas en el aeropuerto.

Igualmente sirve de puente conector entre el personal del aeropuerto y la

administración en la sede de Caracas y la Casa Matriz ubicada en Paris.

Sub – Gerencia De Estación; (Adjunto a la Gerencia de Escala)

Su función principal es el asistir a la gerencia de estación en la dirección,

administración y uso de los recursos humanos y económicos de la escala, así como

también, velar por el cumplimiento de las funciones del resto de los departamentos

adjuntos. El gerente adjunto tiene la potestad y obligación de suplir en sus funciones

al gerente de estación en caso de que el mismo no se encuentre.

Departamento de Pasajes

Tiene como función supervisar y ejecutar todas aquellas actividades

relacionadas a los servicios prestados al pasajero en tierra. Entre sus funciones mas

relevantes están:

Reservación y revisión de boletos

Chequeo de pasajeros.

Embarque de pasajeros.

Desembarque de pasajeros.

Asistencia del pasajero en aduana.

Velar por el acatamiento de las normas y correcto empleo de procedimientos.

24

Evaluar la calidad del servicio en tierra.

Departamento de Venta

Se encarga de administrar los recursos económicos de la escala. Entre las

tareas más importantes se encuentran:

Venta de boletos.

Cobro de penalidades y excesos.

Pago de servicios prestados a la aerolínea.

Pago de indemnizaciones a los pasajeros.

Suministros de materiales y equipos de oficina, así como los recursos necesarios

para el vuelo.

Elaboración de reportes de los ingresos y egresos de la escala.

Rendición de cuentas ante la gerencia, de los movimientos económicos que se

realizan en la escala.

Departamento de Operaciones

Tiene como función administrar y coordinar las actividades relacionadas con

el servicio a bordo de la aeronave y el mantenimiento de la misma en tierra. Entre sus

principales actividades se puede mencionar:

Preparar la salida del avión: limpieza, dotación de recursos, catering, disposición

del equipaje y carga, etc.

Carga y descarga del equipo a bordo.

Embarque y desembarque de pasajeros.

Cálculo del peso y balance del avión.

Disposición del equipaje en bodega.

Operaciones en rampa.

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Aviones de Largo Recorrido Boeing 747-400

Boeing 777- 300 ER

Boeing 777-200 ER

AIRBUS A380

Airbus A340-300

Aviones de Medio Recorrido Boeing 747-400 ERF Boeing 777F

Airbus A321

Airbus A320

Airbus A319

Airbus A318

Aeronaves Embraer 145

Embraer 190

ATR 72

Fokker 100

Avro RJ 85

Bombardier CRJ 100

Bombardier CRJ 700 /

CRJ 900

Chequeo de maletas en rampa para transferencias.

Abrir y cerrar las puertas del avión.

1.2.5 Flota Air France

Air france hoy día recorre cientos de destinos a nivel mundial con más de 380

aviones y un total de 3049 rutas que están divididas en:

Vuelos Caribe y Océano Índico

Vuelos en América

Vuelos en Europa

Vuelos en África

Vuelos en Asia

Vuelos en Libano

Vuelos en Israel

Vuelos en Francia

Todos estos vuelos son efectuados desde la central principal que es Paris. Asi

mismo para air france hacer todos los recorridos antes mencionados cuenta con una

flota de aviones descrita a continuación:

26

1.2.6 Socios Aéreos

Air France es miembro fundador de la alianza global Sky Team, la cual fue

creada en junio de 2000 y que reúne hoy día a las líneas:

Air France, Aeroflot, Aeromexico, Air Europa, Alitalia, China Southern,

Czech Airlines, Delta, Kenya Airways, Korean Air, Taron, Vietnam Airlines.

Sky Team facilita la vida de los viajeros frecuentes en viajes de negocios, con

más de diez aerolíneas y 14.615 vuelos hacia 728 destinos en 149 países.

1.2.7 Asociaciones del Programa de Fidelización Flying Blue

Estos acuerdos de asociación permiten ofrecer las ventajas de Flying Blue, el

programa de fidelización de Air France y KLM, a los pasajeros de las compañías

asociadas (acumulación de Millas y bonificaciones).

Por ejemplo, en el vuelo París-Atlanta operado en código compartido por Air

France y Delta Air Lines, los clientes Air France que viajen con número de vuelo AF

o DL podrán acumular Millas Flying Blue.

Asimismo, los clientes de Air France pueden acumular Millas y solicitar

bonificaciones en todas las compañías franquiciadas. Además, los miembros de

Flying Blue pueden obtener muchas ventajas con los socios no aéreos: hoteles,

agencias de alquiler de automóviles, etc.

27

1.2.8 Sistemas de Información Utilizados por Air France

La compañía cuenta con varios sistemas de información, cada uno con sus

respectivas funciones y facilidades.

Altea: es el sistema empleado para el chequeo de pasajeros, equipajes en bodega,

emisión de cartas de embarque, manejo de prestaciones del avión (comidas),

información de las particularidades del avión (servicios especiales), disposición de

asientos, registros de horas de bloqueo y desbloqueo, emisión de tags (ticket de

equipaje) y emisión de cartas de embarque de vuelos en conexión (en caso de ser

posible).

Amadeus: es el sistema utilizado para reservaciones, emisiones boletos, boletos

prepagados, chequeo de disponibilidad en Air France y otras Aerolíneas – Horarios –

Tim (información de visas) – vacunas – epidemias, reservación de hoteles,

información sobre equipajes voluminosos – mercancías peligrosas, etc.

Oscar: utilizado para las composiciones tarifarias de boletos, impuestos,

prevención de boletos fraudulentos, equipajes extra, información de cobros de

excesos de equipaje y penalidades.

Lotus Notes: sirve como medio de comunicación interna y externa de los

empleados (e- mail by intranex).

World Tracer: sistema de telegramas – telex, localización y manejo de equipajes

perdidos y/o retardados, reclamos de equipajes, envíos de equipajes.

28

1. 3 Metodología de Recolección de Información:

Para el cumplimiento de los objetivos antes expuestos la pasante pondrá en

práctica los conocimientos adquiridos durante sus tres años académicos. Esto implica

involucrarse en el área de trabajo, vivenciar y ejecutar cada uno de los procesos de la

empresa y elaborar el presente informe como resultado o síntesis de todo lo ejecutado

y aprendido, que sea de utilidad para el pasante y para la empresa. Igualmente

demostrar la participación del estudiante en sus pasantías como requisito para la

obtención del Título de Técnico Superior Universitario en Administración del

Turismo establecido por la Universidad Simón Bolívar.

Durante el periodo de pasantías se utilizaron diferentes recursos para poder

cumplir con las actividades planificadas por la empresa Air France con el pasante y

que facilitaron las labores diarias de trabajo. Dichos recursos se dividen en 4 ramas:

Institucionales: Los valores y técnicas adquiridos durante la cerrera

Administración del Turismo.

Humanos: La cooperación con todos los departamentos de la empresa para lograr

mejores resultados en la pasantía. Se contó con la ayuda de los agentes de tráfico,

ejecutivos de venta y personal administrativo.

Materiales: El uso de computadoras con sistema operativo Gaetan y el sistema

Amadeus así como también impresoras de Boarding Pass (cartas de embarque),

impresoras de Bag Tag (etiquetas de equipajes en bodega) impresoras de Telex

(facturas, listas de pasajeros, información administrativa). Dentro del área

administrativa se usó: Bolígrafos, engrapadora, cinta adhesiva, ligas, sello de la

empresa, sello de salón V.I.P, sello de Cancelación de excesos o piezas extras, sellos

de pasajeros en transito, computadoras e impresoras.

29

Tecnológicos: A mitad del periodo de pasantías, se modifico el sistema Gaetan por

una versión mas avanzada, rápida y moderna denominado Altea para facilitar los

procesos de chequeo de pasajeros, reservaciones, pagos y embarque de pasajeros.

1.4 Plan de Trabajo Propuesto:

A continuación se muestran las actividades propuestas para el proceso de

pasantias según las áreas más importantes.

30

Fuente:

Elaboración Propia

Plan de Trabajo Propuesto

Universidad Simón Bolívar

Cronograma de Actividades Planificadas Duración 12 Semanas

Trimestre Abril - Julio 2012

Semana 01 – 05 23-04-12 / 25-05-12

DEPARTAMENTO DE TRÁFICO. CHECK IN

Proceso de chequeo de pasajeros. Chequeo de pasajeros en conexión. Cobro de exceso de equipaje y penalidades. Venta de boletos. Atención de casos especiales. Menores sin acompañantes. Pre- embarque de pasajeros y embarque de pasajeros.

Semana 06 – 08 28-05-12 / 15-06-12

DESEMBARQUE LOST AND FOUND

Desembarque de pasajeros. Atención y asistencia de casos especiales. Supervisión de equipaje en aduana. Reclamos de equipaje. Transferencias de equipajes en transito.

Semana 09- 10 18-06-12 / 29-06-12

OPERACIONES

Preparación de carpetas para despacho de vuelos. Trazado de rutas del plan de vuelo. Despacho de vuelo.

(Visualización de peso de control y balance del avión, planeamiento del posicionamiento de la carga en los compartimientos del avión, recepción del avión). Semana 11 – 12 02-07-12 / 13-07-12

CATERING

Supervisión en la preparación de las comidas. Colocación y preparación de las comidas. Supervisión de la limpieza del avión.

31

FASE DE EJECUCIÓN

CAPÍTULO II

Fase de Ejecución

32

Esta fase comprende el conjunto de actividades ejecutadas por la pasante,

en ella se puntualizan las actividades llevadas a cabo, distinguidas por

departamentos y fecha, con una detallada explicación sobre cada uno de los

procesos y tiempo utilizado.

2.1 Cronograma de Actividades Realizadas:

A continuación se muestran de forma detallada cada una de las actividades

realizadas según la planificación anterior, por área y semanas.

33

Cronograma de Actividades Planificadas

Fuente:

Elaboración Propia


Cronograma de Actividades Planificadas Duración 12 Semanas


Semana 01 – 05 23-04-12 / 25-05-12



Semana 06 – 08 28-05-12 / 15-06-12


Desembarque de pasajeros. Atención y asistencia de casos especiales. Supervisión de equipaje en aduana. Reclamos de equipaje. Transferencias de equipajes en transito.

Semana 09- 10 18-06-12 / 29-06-12

OPERACIONES

Preparación de carpetas para despacho de vuelos. Trazado de rutas del plan de vuelo. Despacho de vuelo.

(Visualización de peso de control y balance del avión, planeamiento del posicionamiento de la carga en los compartimientos del avión, recepción del avión). Semana 11 – 12 02-07-12 / 13-07-12

CATERING

Supervisión en la preparación de las comidas. Colocación y preparación de las comidas. Supervisión de la limpieza del avión.

34

2.2.- Análisis del Trabajo Ejecutado en la Empresa

Etapa I: Check In

Esta etapa comenzó con todo lo referente a la apertura del vuelo de CCS-

CDG y el desenvolvimiento del mismo. Desde la reunión administrativa previa,

chequeo de pasajeros según sus modalidades y requerimientos hasta el embarque

de los pasajeros a la aeronave.

Cronograma de Actividades Realizadas

Fuente:

Elaboración Propia


Cronograma de Actividades Realizadas Duración 12 Semanas


Semana 01 – 05 23-04-12 / 25-05-12 DEPARTAMENTO DE TRÁFICO. CHECK IN

Proceso de chequeo de pasajeros en mostradores

Chequeo de pasajeros en conexión

Chequeo de pasajeros con cambio de fecha

Chequeo de pasajeros con animales en bodega y en cabina

Chequeo de pasajeros con equipos deportivos

Chequeo de pasajeros con exceso de equipaje

Cobro de exceso de equipaje y penalidades

Venta de Boletos

Atención y chequeo de casos Especiales

Chequeo de pasajeros discapacitados, mujeres embarazadas, familias con bebés

Menores sin Acompañantes UMNR (recepción, chequeo y traslado)

Preparación de la sala de embarque

Pre- embarque de Pasajeros: familias con niños y bebés, pasajeros en sillas de ruedas,

pasajeros de la tercera edad

Pre - embarque de pasajeros inadmitidos y/o deportados

Embarque de pasajeros en tránsito y locales

Embarque de pasajeros de forma manual y automatizada

35


Fuente:

Elaboración Propia


Cronograma de Actividades Realizadas Duración 12 Semanas


Semana 06 – 08 28-05-12 / 15-06-12 DESEMBARQUE LOST AND FOUND

Visualización y apoyo en la colocación del Jet way

Desembarque de Pasajeros

Atención y Asistencia de Casos Especiales (Sillas de Ruedas, UMNR, Pasajeros en

conexión).

Desembarque de UMNR locales y en tránsito

Desembarque de pasajeros inadmitidos y/o deportados

Desembarque de pasajeros viajando con niños y bebés

Tratamiento de equipajes sobrantes

Reclamos de Equipaje

Localización de equipajes perdidos

Visualización de reclamos de equipaje a nivel administrativo.

Supervisión y control del desembarque de contenedores y paletas del avión en el aérea

de rampa

Recepción de equipajes Rush

Tratamiento de reclamos por equipajes que no llegaron

Tratamiento de equipajes dañados

36


Universidad Simón Bolívar Cronograma de Actividades

Duración 12 Semanas


Semana 09 – 10 18-06-12 / 29-06-12 OPERACIONES

Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo

Verificación de peso y combustible previsto para el vuelo

Trazado de rutas del Plan de Vuelo

Recepción del avión

Visualización de la distribución de pasajeros en el avión

Visualización del peso de control de peso y balance del avión

Planeamiento y distribución del posicionamiento de la carga (Contenedores y paletas)

en los compartimientos del avión

Recepción de la tripulación en el vuelo de salida

Entrega de los documentos de vuelo a la tripulación

Supervisión de requerimientos adicionales de la tripulación para el vuelo saliente.

Control de equipaje en Rampa, supervisión y evaluación de los procedimientos de

recepción carga y descarga de equipajes

Supervisión de recepción de equipajes de mostradores en las correas a su llegada en

rampa

Verificación del control de pasajeros GN en rampa

Despacho de Vuelo

37


Fuente:

Elaboración Propia

Universidad Simón Bolívar Cronograma de Actividades

Duración 12 Semanas


Semana 11 – 12 02-07-12/ 13-07-12 CATERING

Supervisión en la preparación de las comidas

Supervisión del proceso de retiro de los troleys de Catering

Colocación y preparación de las comidas

Supervisión de la reposición de los enseres faltantes para el vuelo

Constatación del número de porcentajes de comidas colocadas en el avión según

solicitud del líder de vuelo

Verificación de la facturación provista abordo

Supervisión de la limpieza del avión.

Asistencia a reuniones de control de porcentajes y menú de la temporada abril –

julio 2012

Asistencia al control de Higiene en Sky Chef

38

Cronograma de Actividades No Planificadas Realizadas

Fuente:

Elaboración Propia


Cronograma de Actividades Realizadas No Planificadas Duración 12 Semanas


Semana 1 – 12 23-04-12 / 13-07-12

Visualización de la asignación de los puestos de trabajo de acuerdo al personal

presente y a la complejidad del vuelo

Asistencia a la realización del briefing y debriefing

Visualización de la coordinación del servicio de comidas para el vuelo

Visualización de las responsabilidades del líder de vuelo por el cumplimiento de

los procedimientos

Visualización de los factores a tomarse en cuenta para la aceptación de pasajeros

Visualización y apoyo en la gestión de preparación del vuelo: asignación de

asientos para grupos, verificación de pasajeros especiales.

Verificación del conteo manual de boletos físicos

Realización de llamadas necesarias: sonidos de embarque, entre otros

Visualización de los cambios de clase y cambios de asiento

Verificación de pasajeros a bordo

Actividades administrativas: cierre de caja (venta de boletos y otros servicios),

archivo de documentos del vuelo, archivo de facturas recibidas, facturas canceladas,

y facturas por cancelar

Elaboración de la pochette de vuelo

Visualización de anulación de pasajeros No Show

Apoyo de líder de embarque

Control en Rampa y Catering

39

2.2.- Análisis del Trabajo Ejecutado en la Empresa

Etapa I: Check In

Esta etapa comenzó con todo lo referente a la apertura del vuelo de CCS-

CDG y el desenvolvimiento del mismo. Desde la reunión administrativa previa,

chequeo de pasajeros según sus modalidades y requerimientos hasta el embarque

de los pasajeros a la aeronave.

2.2.1 Actividades del Vuelo

Briefing

El briefing, es la reunión diaria anticipada a la apertura del vuelo en la cual

todo el personal se reúne con el fin de informarse y evaluar el estado del vuelo

previsto para ese día. En él se informan los puestos de trabajo y particularidades

del vuelo como:

Cantidad de pasajeros previstos en transito

Cantidad de pasajeros llegando determinados por clase

Sillas de ruedas llegando y saliendo

UMNR previstos en la llegada y salida del vuelo

Existencia o no de sobre venta, en caso de haberla, se informa el numero de

voluntarios necesarios y la compensación prevista

Numero de maletas faltantes y en trasferencia

Numero de maletas Rush, ingresadas al sistema para el vuelo de llegada y

salida

Información de vuelos demorados con conexiones con el vuelo de salida de

AF CCS-CDG para posible anulación de pasajeros

Numero de pasajeros que laboran con air france o con otra línea aérea y viajen

en el vuelo

Cantidad de bebes reservados

40

Casos especiales

2.2.2 Proceso de Recepción del Pasajero

Accueil

Esta fase representa el primer contacto entre el pasajero y la línea aérea,

además de ser el punto de partida del vuelo. El agente que labora en esta posición

debe ser atento, cordial y amable ya que realiza las actividades de anfitrión y

agente de seguridad; recibe al pasajero y efectúa el primer control sobre sus

documentos de viaje y su equipaje. Las principales actividades realizadas en el

Accueil son:

Corroborar el correcto encendido de las pantallas de chequeo para cada clase y

que los mostradores se encuentren limpios y en orden.

Revisar y verificar que los documentos de viaje del pasajero; que el boleto o

reservación coincida con el vuelo y datos del pasajero, permisos de menores, si el

caso lo requiere (nombres y apellidos, vigencia del pasaporte).

Revisar la existencia o necesidad de servicios especiales y buscar atenderlos

eficazmente. Verificar la cantidad y estado del equipaje, así como el peso correspondiente

en cada clase y en cabina.

Colocar las etiquetas correspondientes a la clase y destino del equipaje, bien

sea a la bodega o cabina (dichas etiquetas solo pueden ser colocadas por el agente

encargado del Accueil o personal de air france).

Asistir al pasajero en algún inconveniente, duda o necesidad.

Colaborar con la revisión del contenido de los equipajes por parte de la Guardia

Nacional.

Mantener el orden de las filas y darle prioridad a pasajeros Business o

ejecutiva, Premium, viajeros frecuentes que tengan las tarjetas correspondientes a

su filial, mujeres embarazadas, personas en sillas de ruedas o con cualquier otra

limitación y personas mayores.

41

Filtrar el numero de personas que deben dirigirse a mostradores con el fin de

descongestionar el check in y mantener el área lo mas estéril posible.

Indicar al pasajero según sea su clase o estado a que parte del circuito debe

dirigirse para formalizar su chequeo.

Una vez verificado todo lo anteriormente mencionado, en el caso de Air

France, se da paso a la entrega del pasaporte al personal de seguridad para su

respectivo escaneo (verificación de documentación fraudulenta, visas, permisos

temporales, entre otros) y su debida aceptación para el embarque del vuelo.

42

1

Bienvenida al Pax

Solicitar los Documentos de Viaje

Verificar la validez de los documentos

Verificar la Correspondencia

de los Documentos

INICIO

Tiene los documentos?

Informar al pax que no puede viajar

1

1

¿Coincide?

Solicitar los Documentos que Prueben la falta de correspondencia

entre los documentos

Tiene los documentos?

SI

NO

NO

SI

NO

SI

Fuente: Elaboración Propia

3

FLUJOGRAMA: PROCESO DE RECEPCIÓN DEL PASAJERO ACCUEIL

43

1

Son Válidos?

Verificar en el Boleto los impuestos incluidos

Verificar la Clase de Servicio

Verificar el equipaje a llevar en cabina

¿Tiene equipaje?

Colocar etiqueta de equipaje según la clase

NO

SI

¿Tiene equipaje

en bodega?

Entregar identificaciones para equipaje a facturar

Indicar al pax la fila de chequeo de acuerdo

a la clase de servicio

FIN

NO

SI

2

2


3

FLUJOGRAMA: PROCESO DE RECEPCIÓN DEL PASAJERO ACCUEIL

Verificar el equipaje a facturar en bodega

44

2.2.3 Chequeo de Pasajero

Chequeo de Pasajeros Locales

Para iniciar el chequeo de pasajeros en cualquiera de sus modalidades o

casos se deben tener en cuenta ciertos aspectos generales. Primero que todo se

debe brindar al pasajero una bienvenida amable y cordial y adecuar su vocabulario

de términos a fin de que el pasajero pueda entender el proceso cualquier

especificación.

Antes de comenzar el chequeo se debe verificar que los documentos de

viaje del pasajero, como el cupón de vuelo, físico o electrónico, pasaporte, tarjetas

de viajero frecuente y permisos correspondan con su reservación.

Si existe alguna novedad que pueda afectar al vuelo como cancelaciones,

mal tiempo, retraso, entre otros debe ser informado al pasajero antes del chequeo

con el fin de que el mismo decida si desea continuar o este al tanto de lo ocurrido.

Para poder salir del país, los individuos (pasajero) adicionalmente a los

requisitos y formalidades requeridas por las aerolíneas, deben cumplir con una

serie de reglamentaciones de migración que se exigen para todos y cada uno de

los puntos de parada del viaje.

El agente de chequeo debe verificar que el pasajero cumpla con dichas

formalidades, tanto migratorias como de salud (visas, permisos legales, vacunas,

etc.), puesto que de ser contrario no se le debe permitir la aceptación del pasajero.

Los pasajeros a los que no se les permita la entrada al país de destino, es

inmediatamente regresado a su país de origen (pasajero inadmitido), o en su

defecto a otro país en el que se le permita su entrada. Si dicho pasajero no posee

boleto de retorno y carece de los recursos económicos para adquirirlos, dicho

costo debe ser absorbido por el primer transportista que lo embarcó. Además a

45

esto, la aerolínea que lo embarcó en el primer punto del segmento de viaje, es

multada; por lo que vale recalcar la importancia que tiene el agente de chequeo y

los agentes de seguridad (este último de mayor relevancia en el caso de AF), la

revisión oportuna de todos los documentos y requerimientos de viaje. Una vez que

se hayan verificado los documentos necesarios se continúa con lo siguiente:

Aceptación del Equipaje: cuando el pasajero adquiere un boleto con la

aerolínea, adquiere también un contrato en el cual la línea aérea se compromete a

transportar a la persona y a su equipaje en el mismo avión, siempre y cuando las

dimensiones y pesos del mismo correspondan a las normas establecidas.

El equipaje destinado a la bodega del avión debe ser revisa y pesado con

exactitud para que dicho valor sea ingresado en el sistema y se obtenga una veraz

información de datos que permitan el correcto balance y centraje del avión, lo que

se traduce inseguridad de la aeronave y sus ocupantes.

Igualmente antes de chequear el equipaje de bodega y cabina se debe hacer

la pregunta de rigor, si el pasajero lleva en su equipaje alguna mercancía

considerada peligrosa dentro del avión como lo son los líquidos inflamables,

aerosoles, materiales corrosivos u otros similares.

Las líneas aéreas establecen límites dimensionales y de peso para

minimizar las dificultades que puedan presentarse durante el manejo y envío.

En el caso de AF el peso máximo permitido por persona en bodega es de 2

equipajes de 32 kg. Cada uno en Ejecutiva J (Clase Le Premiére), 2 equipajes de

23 kg. cada uno en Premium W (Clase Premium Voyayeur) y 1 equipaje de 23

kg. en Económica Y (Clase Voyageur). Todas las clases también tienen derecho a

un equipaje de mano o de cabina no debe exceder los 12 kg. en Clase Económica

y 18 Kg. En la Clase Ejecutiva y Premium.

46

Asignación de Asientos: permite al pasajero elegir el asiento de su preferencia

para asegurar su confort a bordo del avión, dicho proceso se realizara según la

disponibilidad pero siempre tratando de brindar lo mejor posible al pasajero. Al

asignarse los asientos se facilita la correcta distribución de los pasajeros a bordo,

en especial a aquellos pasajeros con requerimientos especiales como bebes,

UMNR, discapacitados, entre otros; y se facilita también el embarque ordenado de

los mismos.

En caso de que el pasajero tenga una o varias conexiones de vuelo,

siempre que sea posible chequearlo, se le asigna asiento y se les hace entrega de

sus respectivos boarding pass. Sólo después que se ha asignado el asiento es

posible emitir y entregar la carta de embarque al pasajero, el cual contiene el

nombre, número de chequeo del pasajero, país de origen y destino, número de

vuelo, asiento asignado, hora de embarque y el requerimiento solicitado y

otorgado como comidas especiales, sillas de ruedas, menor viajando solo, entre

otros.

Chequeo de Pasajeros con Exceso de Equipaje:

Como toda aeronave el Airbus 340-300 tiene un espacio limitado en

bodega con el fin de guardar el equipaje de los pasajeros a bordo. Para preservar

la seguridad de los pasajeros y la aeronave existen ciertas reglamentaciones o

limitaciones que tanto la aviación comercial como la línea aérea AF han creado

para que el circuito de vuelos se haga con efectividad, normalidad y la más

extrema seguridad. Los equipajes de cada pasajero destinado a bodega deben ser

entregados por el pasajero al momento del chequeo y los mismos deben cumplir

con las limitaciones y restricciones ya estipuladas para que el mismo pueda ser

aceptado. Entre las limitaciones de equipaje están:

Que el peso corresponda con el estipulado por clase

Que el mismo este exento de las mercancías consideradas peligrosas dentro de

la aeronave

47

Que las condiciones del equipaje sean las correctas para el viaje

A pesar de que por clase se tiene un límite de número de equipajes y peso

de los mismos la línea aérea permite o mantiene un margen de exceso que el

pasajero puede llevar siempre y cuando cancele la penalidad propuesta para ello.

AF mantiene un precio estándar por los kilos excedidos y las piezas extras que el

pasajero desee o deba cancelar para su destino o circuito.

Para que el pago de excesos o piezas extras por parte del pasajero, se le

debe explicar las razones por las cuales el mismo debe realizar dicho pago, todas

esas razones se reducen en preservar la seguridad y buen funcionamiento de la

aeronave. La línea aérea realiza los cálculos pertinentes por el peso de la

aeronave, de los pasajeros y cada uno de sus equipajes, la carga, el combustible

entre otras cosas contenidas en la aeronave por lo cual estiman lo que debe y

puede cargar el avión. Por eso se estipula un peso por equipaje y un limite de

exceso o pieza extra por persona que no afecte la funcionalidad y seguridad del

vuelo.

Chequeo de Pasajeros con Vuelos en Conexión:

Los pasajeros en conexión corresponden a aquellos pasajeros que hacen

escala en París con el fin de tomar otro vuelo rumbo a otro destino o al destino

final. Es decir aquellos pasajeros que llegan a una estación con una determinada

línea y vuelo y continúa con otra línea o la misma línea pero con otro vuelo hasta

su destino final, el que corresponda en su itinerario. Para ellos y según sea el caso

el agente debe verificar que su itinerario de vuelo este justo a su destino final y

que el equipaje continúe el mismo recorrido con el fin de facilitarle el trayecto al

pasajero.

Los pasajeros en transito son aquellos que llegan con una determinada

línea aérea en un determinado vuelo y embarcan el mismo para el cual solo

utilizan un cupón para que air france emita su carta de embarque hasta su destino

48

final. Es decir los pasajeros deben dirigirse a los mostradores de air france en el

área de espera dentro del aeropuerto y pedir que se le emita su carta de embarque,

allí el agente verifica sus datos y constatar que la etiqueta del equipaje del

pasajero corresponda con el itinerario o destino final y que el mismo vaya justo

con el pasajero al destino final salvo que el mismo pida lo contrario; igualmente,

se debe corroborar que no exista ningún exceso o pieza extra que no haya sido

cancelada previamente, de lo contrario se deberá gestionar el pago de la misma.

49

INICIO

Verificar si debe cancelar la penalidad por

cambio de fecha

Verificar fecha de Vuelo

Informarle que no puede viajar

Verificar la validez de

los mismos

Se introduce el apellido del pax en el CKE

Verificar la correspondencia de los documentos así como

los impuestos de salida

Solicitar al pax que presente los documentos que

certifiquen la falta de correspondencia de los mismos

Solicitar su pasaporte y Boleto

¿Boleto Físico?

SI

NO

NO

NO

SI

NO

NO

¿Debe pagar penalidad?

¿Existe un cambio

de fecha?

¿Son Válidos?

¿Aparece en sistema?

¿Tiene los

documentos?

¿Coinciden?

SI

NO

SI

SI

1

SI

SI

1

NO

1

1

1

2

3

2

2


FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS LOCALES

50

1

3


SI


2

Cobrar la Penalidad

Entregar recibo de pago

de la penalidad

Desplegar en pantalla el dossier del pax

¿Comidas especiales

3

SI

NO

Informar al pax que fue confirmado

¿Hay otro requerimiento?

NO

3

Verificar la confirmación

SI

Está Confirmado?

NO

SI

Informar al pax que su solicitud ha sido

confirmada

Solicitar al pax, la colocación del equipaje a facturar en

bodega

Informar al pax que no es posible

confirmar su solicitud

Preguntar al pax si desea

Viajar sin su solicitud confirmada

¿Desea viajar?

NO

SI

4

3

51

4

¿Tiene equipajes

a facturar?

Verificar si es necesario otras etiquetas

(WCHR;UMNR;Priority u otras)

Emitir las etiquetas ( bag tag)

Introducir en el sistema el peso real de cada

maleta

Entregar el recibo de cobro de exceso

Cobrar el exceso

Pesar el total de Equipajes a facturar

4

5

5

SI

NO

NO

SI SI

SI

¿Hay que agregar otras

etiquetas?

¿Cumplen con las

condiciones?

¿Tiene exceso?

NO

NO

Solicitar al pax que firme la etiqueta

Marcar las condiciones del limited realese

Colocar los tags en cada uno de los

equipajes

Verificar que la maletas cumplan con las

condiciones de transporte

Colocar las etiquetas adicionales necesarias

5

5



52

5

¿El Pax tiene

conexión? 4

Ingresar en el sistema (dossier) las informaciones necesarias

(Género, Warning, entre otros)

Desprender los cupones correspondientes

a los vuelos chequeados

Realizar el TCE para la emisión de cartas

de embarque para conexión

Entregar los documentos de viaje Emitir la (s) cartas de embarque

Despedir al pax deseándole un feliz viaje

Explicar al pax hora y puerta de embarque, conexión, terminal al cual

arribará en CDG

FIN

NO

SI

6

6

3


53

Chequeo de Pasajeros con Prioridad:

AF premia a sus pasajeros frecuentes con una serie de beneficios para su

viaje. Entre los beneficios proporcionados están:

Atención especial en el aeropuerto

Fila prioritaria para el proceso de check in y embarque

En algunos casos, permisos para un equipaje extra

Invitaciones al salón VIP

Uso de etiquetas PIORITY para sus equipajes

Entre esos pasajeros denominados prioritarios por parte de air france

tenemos:

Pasajeros Oficiales: correspondientes a figuras públicas fácilmente

identificadas por su desempeño político como diplomáticos, ministros, cardenales,

entre otros.

Pasajeros Importantes: aquellos que ocupan cargos muy altos en Francia o en

cualquier otro país como las Fuerzas Armadas, Civiles, Eclesiásticas, personajes

relevantes del área de negocios, entre otros.

Pasajeros de El Club 2000: es el grupo limitado de pasajeros, escogidos por la

gerencia de ventas de AF por ser colegas, asociados de la compañía, o personajes

prominentes del ámbito de la aviación. Estos pasajeros portan una tarjeta personal

que los identifica como usuarios frecuentes de la aerolínea.

Pasajeros Frécuence Plus: es el programa que recompensa la lealtad de los

clientes a través de la acumulación de millas con las cuales el pasajero puede

pagar cambios de clase, excesos de equipajes y boletos gratuitos.

54

Miembros del Petroleum Club: esta destinado a los trabajadores de cualquier

empresa petrolera con el fin de satisfacer y captar a esos pasajeros que viajan

frecuentemente por motivos laborales.

Miembros del Parlamento Europeo: es una tarjeta especial para aquellos

miembros del Parlamento Francés y Europeo, creado para facilitar sus viajes con

AF.

Chequeo de Pasajeros con Cuidados Especiales:

AF como otras aerolíneas transporta diferentes tipos de pasajeros, donde

muchos demandan una atención especial para garantizarles su confort tanto en

tierra como a bordo del avión, desde su salida hasta su llegada al destino final.

Algunos de esos pasajeros son:

Mujeres Embarazadas: el transporte de mujeres embarazadas tiene una serie

de restricciones por la posible situación de emergencia y riesgo que se pueden

originar si la pasajera diera a luz durante el vuelo. Los vuelos comerciales carecen

de las herramientas y personal capacitado para ese tipo de acontecimientos por lo

cual se toman las previsiones necesarias para garantizar la seguridad del vuelo y la

seguridad de la pasajera en estado.

Aquellas pasajeras que se encuentren en el séptimo mes de gestación,

deben presentar al momento de chequearse el certificado medico vigente donde se

indique la fecha prevista de alumbramiento y la autorización del medico tratante

para comprobar que la pasajera puede viajar.

Bebes y Niños: para efectos de la línea aérea los niños de 0 a 2 años son

considerados bebes o infantes y sus boletos representan el 10 % de la tarifa de

adulto, ya que el mismo no tiene derecho a un asiento, solo se les provee de una

cuna si amerita el caso y este disponible. Mientras que los niños con los 2 años

cumplidos hasta los 12 años sin cumplir cancelan el 50 % de la tarifa de adulto

con la cual tienen derecho a su asiento.

55

Por seguridad los niños y los bebes deben estar acompañados de una

persona o representante mayor de 18 años de edad quien deberá tenerlo en brazos

en el caso de los bebes y hacerse cargo del resguardo en caso de ser un niño hasta

los 12 años.

Los pasajeros que viajan con un bebe o niño deben tomar en cuenta que en

su equipaje de mano debe portar todas las pertenencias del menor para lo que el

mismo requiera durante el vuelo.

Aquellos pasajeros que viajan con menores de edad son ubicados en

asientos preferenciales según sea la cabina en la cual viajen, estos suelen ser los

primeros asientos de cada cabina, donde se puede colocar al frente una cuna y

donde se ubican mascarillas de emergencia extras para el caso de los bebes.

Niños Viajando Solos: AF permite a menores viajar solos a partir de los 4

años cumplidos. Para estos casos la línea aérea presta el servicio de acompañante

y asistencia en todas las fases del vuelo, desde su origen, hasta su destino final.

Este servicio solo es grat6uito y limitado para cada vuelo, debe solicitarse con

antelación puesto que una vez alcanzada la capacidad de menores viajando solos

por vuelo no se permite el chequeo de otros que se presenten al momento del

check in.

Algunos de los requisitos o beneficios para estos menores viajando solos

están:

Etiquetas de UM en cada uno de los equipajes chequeados en bodega

Insignia de UM en un lugar visible a lo largo de todas las fases de su vuelo

Pochette o bolso de UM en el que se resguardan los documentos de viaje del

niño que viaja

56

Una vez que el agente haya rectificado la correcta documentación del

menor y lo haya chequeado, en conjunto con el representante legal del menor,

debe llenar el formulario con nombre, teléfono, dirección de la persona que lo

entrega en su lugar de origen y los mismos de la persona que lo recibirá en el

destino final. Dicho formulario será colocado en el bolso o pochette de UM.

Los niños o menores viajando solos deben ubicarse siempre en asientos

preferenciales normalmente en pasillos lo mas cercano posible a las cabinas de los

tripulantes para que los mismos sean asistidos correctamente durante todo el

vuelo.

Una vez chequeado el UM*, se le debe informar a los representantes que

no deben abandonar el aeropuerto hasta que el avión no hay despegado, ante un

posible retardo o cancelación del vuelo o cualquier otra circunstancia que demore

o suspenda el viaje.

57

INICIO

¿Coincide?

NO

SI

Solicitar los documentos de viaje e identificación de la persona

que entrega al UMNR

Saludar al niño (a) y a su representante

Verificar la correspondencia de los documentos (boleto físico o

electrónico) Se introduce el apellido del pax en el CKE

NO


1


Solicitar al pax que presente los documentos que certifique la falta de

correspondencia de los mismos

NO

1

¿Tiene los documentos?

Verificar si debe cancelar la penalidad por cambio de fecha


¿Debe pagar penalidad?

¿Existe un cambio

de fecha?

SI

NO

SI

SI

NO

1

1

Verificar la validez de los mismos

¿Son Válidos?

2

NO

SI

1

2

4 2

SI


FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS

58

2


viajar sin su solicitud confirmada

Solicitar al pax, la colocación del

equipaje a facturar en bodega



Cobrar la Penalidad





¿Está confirmado?


¿Desea viajar?

¿Comidas especiales?

3

SI

NO

NO NO

NO

SI

SI

3

Informar al pax que su su solicitud ha sido

confirmada

SI

3

4

1

3


59

4

¿Tiene equipajes a facturar?

Emitir las etiquetas ( bag tag)

Introducir en el sistema el peso real de cada maleta Entregar el recibo de

cobro de exceso

Cobrar el exceso

Pesar el total de Equipajes a facturar

4

5

5

SI

NO

SI

SI

¿Cumplen con las

condiciones?

¿Tiene exceso?

NO

NO

Solicitar al representante pax que

firme la etiqueta

Marcar las condiciones del limited realese

Colocar los tags en cada uno de los

equipajes

Verificar que la maletas cumplan con las

condiciones de transporte

Colocar las etiquetas de equipaje para UM

5



60

5

¿El Pax tiene

conexión? 4

Ingresar en el sistema (dossier) las informaciones necesarias

(Género, Warning, entre otros)

Desprender los cupones correspondientes

a los vuelos chequeados

Realizar el TCE para la emisión de cartas

de embarque para conexión

Llenar la pochette (formulario UM) para ser firmado por el representante

Emitir las cartas de embarque

Despedir al representante del pax UM informándole que debe estar en

mostradores una hora antes del abordaje para su entrega a un personal de AF

Explicar al pax hora y puerta de embarque, conexión, terminal al cual

arribará en CDG

FIN

Introducir los documentos de viaje en la pochette

6

6

3

NO

SI



61

Pasajeros Discapacitados o Enfermos: son todas aquellas personas que viajan

y poseen alguna dificultad o limitación física o mental y que requiera de

atenciones especiales durante su vuelo.

Este tipo de servicios se deben pedir con anticipación al momento o 36

horas antes de la salida del vuelo en el que el pasajero viaja y puede ser solicitado

por el mismo pasajero, por familiares o doctor a cargo del pasajero.

Todo aquel pasajero cuya discapacidad o enfermedad relevante deberá

presentar en mostradores, al momento de su chequeo, los documentos de viaje y

certificados o constancias de que puede viajar por parte del medico tratante. AF

debe constatar dichos documentos y decidir en base a ellos si se acepta al pasajero

o no.

Casos en que el pasajero no requiere de constancias ni certificación medica

para su viaje:

Pasajeros ciegos

Pasajeros sordos, mudos o sordomudos

Pasajeros en sillas de ruedas

Mujeres embarazadas durante los primeros 7 meses de gestación

Para aquellos pasajeros que no pueden desplazarse o valerse por si solos en

tareas sencillas durante el vuelo, los mismos debe estar acompañados de una

persona mayor de 18 años. En cuanto al equipaje de estos pasajeros deben ser lo

mas esenciales y necesarios posibles.

62

Chequeo de Pasajeros con Equipajes Especiales:

Existen pasajeros que para su viaje requieren trasladar equipajes

especiales, es decir, equipajes no comunes para los cuales existen ciertas

restricciones.

Animales Vivos: para trasportar animales vivos en un vuelo comercial se

deben cumplir normativas y restricciones de sanidad, las cuales son exigidas por

la aerolínea que lo transporta. Dependiendo del tamaño, peso y tipo de animal se

determinara si el mismo puede viajar en la cabina del avión junto a sus dueños, o

el mismo debe ser trasladado en la bodega del avión.

En el caso de AF solo se pueden transportar perros y gatos tanto en cabina

como en bodega. Para que el animal viaje en cabina con el pasajero el mismo debe

pesar un máximo de 6 Kg. con su caja o jaula y puede ser chequeado hasta el

destino final del pasajero.

En el caso de los animales en bodega deben ser sedados por el pasajero

serán colocados en contenedores y áreas de bodegas acondicionadas para el

transporte de los mismos.

Para todos estos animales poder viajar deben tener su documentación al di,

microchip, vacunas, certificados de sanidad, itinerario del vuelo entre otros. Estos

documentos deben ser anexados a la caja del animal para ser revisados por el

personal de seguridad y/o Guardia Nacional.

Artículos Deportivos: air france permite el transporte de casi cualquier equipo

deportivo siempre y cuando cumpla con las normativas establecidas. Los equipos

permitidos son:

Armamento

Equipos de golf

63

Snow-board

Equipos de submarinismo

Esquí

Bicicletas

Los pasajeros Fliying Blue Platinium, Gold, Club 2000, y Skipper, se

benefician del transporte gratuito de un equipo deportivo, bien sea de Golf,

Submarinismo, Esquí, bicicletas, Tablas de surf, Windsurf, entre otros, para un

limite de 20 Kg., adicionales a la franquicia permitida.

Una vez consultado, sus restricciones o limitaciones, se puede dar paso al

chequeo de dichos artículos, verificándose si debe o no cancelar según la reserva

del pasajero cualquier tipo de penalidad o cargo extra.

Además de los artículos antes mencionados air france no permite otros

tipos de artículos que por sus características son peligrosos para enviarlos a la

bodega del avión, algunos de ellos son:

Artefactos electrónicos

Televisores que no se encuentren empacados

Baterías, líquidos inflamables, aceites corrosivos o dañinos para los pasajeros y

para el avión

Aceites de cocina u otros líquidos que pudieran generar daños en equipajes

Chequeo de Pasajeros Empleados de otras Aerolíneas con Boleto Sujeto a

Reservación:

Las aerolíneas tienen acuerdos referentes al transporte de sus empleados,

quienes gozan de boletos gratuitos o con tarifas especiales. Estos boletos

especiales o también llamados boletos ID* se diferencian principalmente de

64

acuerdo al motivo del viaje y según la aerolínea a la cual pertenece dicho

pasajero, el cual puede tener las siguientes remarcas:

S1* Personal Air France, cuyo viaje es debido a un servicio, ejemplo de ellos,

los cursos, intercambios, entre otros.

S2* Personal de otra línea aérea, viajando en servicio

R1* Personal de Air France, viajando con boleto free, ya sea por motivos

personales, vacaciones, etc.

R2* Personal de otra línea aérea, viajando por motivo personales

SA* Acompañantes o familiares de empleados de aerolíneas.

El chequeo de éstos tipos de pasajeros, se lleva a cabo de la misma forma

que el procedimiento regular con la excepción de que debe presentar el carnet de

empleado de la línea aérea, y el agente de chequeo deberá colocar la remarca

correspondiente al código y el cargo que desempeña en dicha aerolínea. Estos

pasajeros con boletos especiales son por lo general los primeros en tomarse en

cuenta para la realización de downgrades o upgrades y desembarques en caso de

sobreventa.

Chequeo de Pasajeros sin Reservación:

Son aquellos pasajeros que reservan y compran su boleto sin confirmar su

cupo de asiento. Si al verificar su estatus en sistema el mismo senota que no ha

sido modificado se procede a chequearlo regularmente, si no es así, se le informa

al pasajero que será chequeado en lista de espera, se recibe su maleta y se coloca

en stand by hasta el cierre del vuelo o cierre de mostradores, donde se le

confirmara si puede o no viajar en ese vuelo, si puede se asigna el asiento, se

corrobora el peso del equipaje y se emiten las cartas de embarque.

65

La prioridad de embarque de los pasajeros en lista de espera viene dada

por el momento en que se presenten en mostradores y no por el momento de la

reserva.

Chequeo de Pasajeros Inadmitidos o Deportados:

Los pasajeros inadmitidos son aquellos que llegan a un país donde se les

niega la entrada por parte de autoridades migratorias. La línea aérea que traslada a

estos pasajeros es la misma que debe hacerse cargo de él y devolverlo a su lugar

de origen u otro país que se le permita la entrada.

Si el pasajero inadmitido no tiene boleto, o no posee posibilidades

económicas para adquirirlo, dicho boleto debe ser costeado por la aerolínea

responsable específicamente por la estación que lo embarcó. En dado caso que el

pasajero posea un boleto de retorno, éste debe ser chequeado de manera normal,

sin que se tomen en cuenta las restricciones tarifarias ni de validez.

Los pasajeros deportados pueden ser:

Pasajeros con escoltas fuera de la frontera

Pasajeros que han sido deportados por órdenes gubernamentales o ministeriales

Pasajeros extraditados

Sea cual sea el caso los responsables de realizar el embarque o

desembarque de estos pasajeros son las autoridades policiales o gubernamentales

de forma discreta a fin de no alterar el orden entre el resto de los pasajeros.

Pasajeros E-services:

Los pasajeros E-services son aquellos que pueden realizar su chequeo por

Internet. Este servicio le permite al pasajero registrarse y elegir su asiento 24

horas antes de su registro del vuelo e imprimir su comprobante, siempre y cuando

66

posea un boleto electrónico y no requiera de asistencia especial ni viaje con un

bebe.

Con este servicio, AF, permite al pasajero disminuir su tiempo de espera

en el aeropuerto puesto que únicamente debe presentarse ante el mostrador de la

aerolínea en el Aeropuerto, con el comprobante de selección de asiento y su

documento de identidad, a facturar su equipaje en bodega y a retirar su tarjeta de

embarque e impuesto de salida.

Pasajeros Denegados por Sobreventa:

Toda línea aérea a fin de asegurar vuelos rentables y completos permite la

venta de boletos por encima del límite a bordo ya que en la mayoría de los casos

por razones externas o personales algunos pasajeros no se presentan al momento

del chequeo en mostradores.

Cuando existe mas pasajeros reservados que la disponibilidad misma del

avión se le comunica a los agentes de trafico de la empresa que deben buscar

pasajeros voluntarios que cedan su puesto y viajen para otro día con beneficios

que la empresa le ofrezca, si aun así no se compensa el numero de personas

reservadas, una vez que se llegue al limite de cupos del avión se procede a

comunicarle a los pasajeros restantes que no pueden viajar y se les envía al

departamento de ventas y pasajes sonde se les entregara sus respectivas

compensaciones y la negociación de su viaje con otra aerolínea o en otro vuelo de

air france.

Chequeo de Pasajeros en Tránsito:

Estos son aquellos pasajeros que llegan a caracas con otras aerolíneas y

siguen su viaje con AF. En la escala de caracas son considerados pasajeros en

transito los que prevengan de vuelos internacionales como Lima, San José, Puerto

España, Bogotá y Panamá.

67

Para el chequeo de estos pasajeros se procede con lo siguiente:

Se introducen el sistema el código de las maletas del pasajero respetando la

franquicia de peso con la que proviene.

Los pasajeros sin reserva o en lista de confirmación tienen mayor prioridad que

los locales

En caso de sobreventa o cancelación de vuelo aquellos pasajeros en transito

sin documentación migratoria para salir del aeropuerto debe esperar en el área de

tránsito hasta ser confirmados en la lista de espera, pero de igual forma se

gestiona su vuelo con otra aerolínea si se requiriera.

Los pasajeros discapacitados, menores viajando solos, u otros pasajeros con

requerimientos especiales, deben ser asistidos desde el momento de su arribo a

tierra, siempre que aparezca la solicitud en la reservación.

68

INICIO

Verificar si debe cancelar la penalidad por

cambio de fecha



Verificar la validez de

los mismos

Se introduce el apellido del pax en el CKE

Verificar la correspondencia

de los documentos

Solicitar al pax que presente los documentos que certifiquen la falta de

correspondencia de los mismos

Solicitar su pasaporte y Boleto

¿Boleto Físico?

SI

NO

NO

NO

SI

NO

NO

¿Debe pagar

penalidad?

¿Existe un cambio

de fecha?

¿Son Válidos?


¿Tiene los

documentos?

¿Coinciden?

SI

NO

SI

SI

1

2

SI

SI

1

NO

1

1

1 2

3

Fuente Elaboración Propia

FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS EN TRÁNSITO

69

2


viajar sin su solicitud confirmada

Verificar si tiene equipajes chequeados por la aerolínea

con la que llegó



Cobrar la Penalidad





¿Está confirmado


¿Desea viajar?

¿Comidas especiales?

3

SI

NO

NO NO

NO

SI

SI

3

Informar al pax que su su solicitud ha sido

confirmada

SI

3

4

1

3



70

4

¿Tiene equipajes a facturar?

Solicitar tickets del equipaje facturado en su

origen

4

SI

NO

Verificar si el ticket tiene el código de barras y si esta facturado hasta su

destino final

¿Tiene código de barra?

Ingresar de forma manual en el dossier del pax el total de equipajes, su

peso y numero de etiquetas

Agregar las informaciones necesarias

en el dossier del pax (Género, Warning, entre otros)

Emitir las cartas de Embarque

Colocar los documentos de viaje en la pochette

FIN Emitir la nuevas etiquetas

con los pesos de cada maleta

¿El pax tiene

conexión?

Desprender los cupones de los vuelos

chequeados (boleto Físico)

Realizar el TCE para la conexión

NO

SI

4

3

NO

SI



71

FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS EN TRÁNSITO

INICIO

Saludar y recibir al niño

Tomar los documentos de viaje del UM que se encuentran

en la pochette

Verificar la correspondencia de los documentos de viaje

del niño que se presenta al chequeo

¿Coinciden?

NO

Verificar en la pochette si hay algún documento que certifique

falta de correspondencia de los mismos

1

Devolver al niño a la aerolínea

con la que llegó

Verificar la validez de los documentos de viaje

¿Son Válidos?

1


Buscar en la pochette los tickets del equipaje facturado

en bodega

Verificar si los equipajes están facturados con la aerolínea

con la que llegó

¿Tiene equipaje

en bodega?

1

NO

SI

SI NO

SI

2

3


72

FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS EN TRÁNSITO

Verificar si el ticket tiene el código de barras y si esta

facturado hasta su destino final

1

¿Tiene código de barra?

Agregar las informaciones necesarias

en el dossier del pax (Género, Warning, entre otros)

Emitir las cartas de Embarque

Ingresar de forma manual en el dossier del pax el

total de equipajes, su peso y numero de etiquetas

¿El pax tiene conexión?

Emitir la nuevas etiquetas

con los pesos de cada maleta

Desprender los cupones chequeados (boleto Físico)

Realizar el TCE para la conexión

NO

SI

Colocar los documentos de viaje en la pochette del pax (UM)

FIN

SI

NO

2

3

3


73

2.2.4 Embarque de Pasajeros:

El embarque es el proceso por el cual los pasajeros abordan el avión de

forma ordenada. Una vez dada la orden de que el avión y la tripulación están listas

para abordar comienza el embarque de los pasajeros. El proceso de embarque se

lleva a cabo de la siguiente forma:

Primero pasajeros inadmitidos o deportados

Segundo pasajeros menores de edad viajando solos

Tercero sillas de ruedas o discapacitados de cualquier tipo

Cuarto pasajeros de primera clase y priority

Quinto familias con bebes

Sexto pasajeros de económica pertenecientes a las filas 32 a la 48

Séptimo pasajeros de económica pertenecientes a las filas 17 a la 31

El circuito de embarque posee solo dos entradas, una que pertenece a los

pasajeros de primera clase y priority y la segunda donde pasa el resto de los

pasajeros. Ese circuito se dirige hasta el lector de código de las cartas de

embarque y sigue hasta el pasillo conector con el avión donde se filtran pasajeros

hombre hacia un extremo y pasajeros mujeres por el otro extremo para los

controles de seguridad de la Guardia Nacional antes de llegar a la puerta del

avión.

Después de haber embarcado a todos los pasajeros de la sala de embarque

se verifica la hora, puesto que existe un tiempo límite para la aceptación del

embarque de pasajeros, llegado este momento o tiempo límite, se cierra el

embarque. En caso de que faltase algún pasajero por embarcar, se verifica que

éste no este en el avión, se procede a ubicar y bajar el equipaje facturado en

bodega; para finalmente anular al pasajero.

74

Ya efectuado el embarque de todos los pasajeros, la tripulación efectúa el

conteo de pasajeros a bordo, el cual debe corresponder con la cantidad total de

pasajeros previstos en el embarque.

En caso de alguna discrepancia, se debe verificar con el personal de rampa

que todos los pasajeros GN* que hayan bajado a verificar equipajes hayan

embarcado, en el avión la tripulación verifica que cada pasajero posea su carta de

embarque y que el asiento previsto en él corresponde con el asiento que ocupa.

Una vez verificado la totalidad del vuelo se procede a ubicar a los

pasajeros sobrantes o faltantes, y se cierra el vuelo.

75

INICIO

Buscar a los pax inadmitidos o deportados, junto con sus escoltas

Buscar en la sala de embarque a los pasajeros en sillas de ruedas, UM,

pax de la tercera edad y familia con niños y/o bebés, pasajeros

de primera clase

Ubicar a los pax inadmitidos o deportados y sus escoltas en el

circuito de embarque para su embarque directo

¿Existen pax inadmitidos

o deportados?

Conducirlos a la puerta de embarque y esperar la orden de embarque

y el comienzo de los anuncios

Verificar la correspondencia de los documentos de viaje

¿Existen algunos

de estos?

NO

SI

SI

NO

2

1


FLUJOGRAMA: PROCESO DE EMBARQUE DE PASAJEROS AIRBUS 340-300

76

Realizar el anuncio para las Familias con niños y/o bebés

Realizar el anuncio a los pax ubicados entre la fila

32 a la 48

¿Existen pax ubicados

entre esas filas? Embarcar a los pax

SI

NO

Realizar el anuncio a los pax ubicados entre la fila 17 a la 31

¿Existen pax ubicados

entre esas filas? Embarcar a los pax

SI

NO

1

2


Proceder al embarque de pax de primera clase,

con sillas de ruedas, UM, pax de la tercera edad y las familias con niños

Verificar si existen pasajeros en la sala de embarque que aún no han embarcado

¿Hay pax en la sala de

embarque?

SI

NO

Verificar en el sistema que la totalidad de los pasajeros han

sido embarcados

3


77

¿Está embarcado la totalidad de los

pax?

NO

3

SI

Realizar un anuncio personalizado

a los pax faltantes

Esperar 5 min. a que lleguen los pax

Realizar ultimo llamado de Embarque a los pax faltantes

Esperar al pax 5 min

¿Llegaron los pax

faltantes?

SI

NO

Solicitar nuevo cierre de vuelo

Embarcar a los pax faltantes

¿Llegaron los pax

faltantes?

SI

NO

2

2

¿Coincide la totalidad de pax

embarcados?

SI

NO Anular al Pax

faltante (s)

4

5

3

2

3 Fuente: Elaboración Propia


78

Informar al personal de operaciones y de seguridad el

desembarque de la maleta del pax anulado

5

Informar al Jefe (a) de Cabina la totalidad de pax embarcados

Entregar los Documentos al Jefe (a) de Cabina

¿El Pax tiene equipaje

en bodega? 4

SI

NO

4

Cerrar la puerta del Avión

Despachar el Vuelo

FIN

4



79

Etapa II: Desembarque Lost and Found

Esta etapa inicia una vez que el avión arriba rampa venezolana proveniente

de CDG. Aquí comienza el juego contra reloj para que el tiempo de desembarque

de pasajeros sea casi el mismo en que se descarguen los equipajes de los mismos

sea cual sea su requerimiento o destino.

2.2.5 Desembarque de Pasajeros:

Este proceso requiere de un trabajo conjunto entre el líder de vuelo y el

Coordo, quienes son responsables de recibir al avión y desembarcar a los

pasajeros a su llegada al aeropuerto.

Minutos antes del arribo de la aeronave el líder de vuelo y el Coordo

verifican que el Jet Way o pasillo conector opere sin inconvenientes y que el

mismo se encuentre limpio y apto para el desembarque de los pasajeros. Una vez

aterrizado y estacionado el avión en la puerta correspondiente se coloca el jet way

en su debida posición y se da la señal de que se puede abrir la puerta del avión y

así brindarles la bienvenida a la tripulación y pasajeros.

Después de haber desembarcado todos los pasajeros y la tripulación, el

Coordo debe entregarle al Capitán una carpeta con los documentos para su

correspondencia acceso al país, así como unos trípticos de información relevante

del país acerca de la moneda, el idioma oficial, la temperatura y datos sobre su

estadía hasta el día siguiente.

Una vez corroborado que no existe ningún pasajero o tripulante en el

avión, se procede a la apertura de la limpieza del avión, cuyo tiempo aproximado

es de 45 minutos. Mientras el personal de limpieza y catering, procede a su labor

dentro del avión el Coordo, deberá:

80

Supervisar cada uno de los asientos para verificar que no haya quedado ningún

objeto personal de algún pasajero o de la tripulación.

Verificar que las compuertas del avión se encuentren abiertas para el acceso de

los mecánicos

Verificar que el personal de limpieza se encuentre en su lugar de trabajo

Verificar la colocación de las comidas así como el retiro de cobijas y

desperdicios

Colocar planillas de migración y de aduana en el módulo del jefe de cabina

para su pronta entrega en el vuelo siguiente

Estar al tanto de cualquier irregularidad que se presente

Mantener comunicación constante con el líder de embarque acerca de los

avances de la limpieza del avión, así como la hora estimada para el comienzo del

embarque de pasajeros

Una vez transcurridos 30 minutos verificar la limpieza total del avión,

proceder a dar la bienvenida a la tripulación par su respectivo briefing y dar el

último aviso al personal de limpieza para culminar con la entrega del avión a la

tripulación y dar paso al embarque.

81

INICIO

¿Todos los pax han sido

desembarcados?

SI

NO

1

Informar a los pax que llegan hasta CCS la correa del

llegadas de los equipajes en la aduana

Dar la Bienvenida a los pax

Informar a los pax que tienen conexiones internacionales los módulos de conexiones

donde van a ser chequeados

¿Quedan pax en el avión?

SI

NO

Desembarcar a los pax 1

Verificar si hay pax inadmitidos o deportados

¿Hay pax algún

de estos

1

NO

SI

Verificar que no queden pax por desembarcar

Desembarcar y despedir a los Tripulantes

FIN

Abrir las puertas del avión

2

2


FLUJOGRAMA: PROCESO DE DESEMBARQUE DE PASAJEROS AIRBUS 340-300

82

2.2.6 Desembarque de Equipajes

Antes de la llegada del avión aproximadamente 2 horas antes de que

aterrice, el personal encargado de equipaje, realiza los procesos pertinentes para

las transferencias de equipaje, equipajes faltantes, equipajes sobrantes, entre otras,

que facilitan las actividades en la aduana aérea. Para estos fines el personal usa el

sistema World Tracer; sistema computarizado para el tratamiento de equipajes.

Transferencias de Equipaje: una vez verificada la lista de pasajeros que al

llegar conectan con otro vuelo los agentes de equipaje emiten los manifiestos de

transferencias de equipajes a las aerolíneas con las cuales conectan dichos

pasajeros. De Este manifiesto se emite original y copia con el fin de que ambas

aerolíneas mantengan el registro de esos pasajeros.

Las transferencias de equipajes en AF, se realizan en la zona de rampa de

puerta a puerta; es decir de aerolínea a aerolínea, es por ello que una vez realizado

los manifiestos se entregan al personal autorizado en rampa encargado de las

transferencias, quienes transfieren los equipajes cuando el avión aterriza.

A la Llegada del Avión: antes de que el avión aterrice, se debe verificar la

correa por la cual llegaran las maletas a la aduana, para informarles a los pasajeros

la correa por la cual deben esperar para retirar sus equipajes. El personal de

equipajes en aduana conjuntamente con el personal autorizado en rampa, son los

encargados de verificar y confirmar la correa de llegada para así preparar el

mostrador y el afiche con las listas de pasajeros, así como los materiales

necesarios para la recepción del equipaje en correa.

Una vez que el avión llegue a la puerta el personal de equipaje en rampa,

se encargan de desembarcar las maletas de la bodega del avión, siendo los

primeros contenedores en desembarcar, las maletas priority, tripulación, las

conexiones cortas internacionales, estos equipajes son llevados en carruchas hasta

la correa por las que llegaran a la aduana, en donde se seleccionan los equipajes

83

priority (bussines), con conexiones nacionales, seguido de las maletas de la

tripulación y finalmente las que tengan como destino Caracas, mientras que las

maletas internacionales con conexiones cortas y demás son transferidas de

aerolínea en aerolínea, dentro del área de rampa.

Equipajes Faltantes: son aquellos que no se embarcaron en el vuelo llegando.

El personal de equipaje debe corroborar los datos de los pasajeros propietarios de

esos equipajes y colocarlos en la pizarra del modulo de air france que se

encuentra en la aduana, con el fin de que el pasajero no tenga que esperar

innecesariamente su maleta y se pueda gestionar el reclamo lo mas rápido y eficaz

posible.

Aquellos pasajeros cuyas maletas les falten deben llenar un formato de

equipajes extraviados en el cual se asientas las características de la maleta. Así

mismo se debe llenar una carta de responsabilidad que autoriza a la aerolínea a

retirar su equipaje en caso de que llegue en otro vuelo. En caso de no encontrarse

la maleta del pasajero al mismo se le debe indemnizar. Adicionalmente el pasajero

tiene derecho a reclamar una indemnización destinada a la adquisición de

artículos personales de primera necesidad.

Equipajes Sobrantes: como el nombre lo dice son aquellos equipajes que

sobran, bien sea por extravío por haber sido mandados con retardo. Para estos

casos se debe contactar a los pasajeros de dichas maletas e informarles la llegada

de su equipaje. Si el pasajero personalmente puede retirar su equipaje seria lo mas

recomendable, si no, la aerolínea esta en la responsabilidad de hacerle llegar su

equipaje a la dirección que establezca el pasajero.

Para aquellos pasajeros que están en el interior del país y no pueden retirar

su equipaje en el sistema se le coloca la denominación RUSH*con la ciudad de

destino de la maleta. Es importante señalar que existen equipajes, cuyo destino

final no es Caracas sino una conexión internacional, más sin embargo, sólo llegan

hasta Caracas. En estos casos se debe emitir una etiqueta de equipaje manual hasta

84

el destino final y transferir las maletas a la aerolínea con la cual continúa el

pasajero.

Equipaje Deteriorado: durante el recorrido muchos equipajes pueden

deteriorarse por manipulación en el embarque y desembarque. Para esos casos el

pasajero tiene el derecho de una indemnización por los daños causados a su

maleta. Siempre y cuando la etiqueta no esté firmada por el pasajero como

constatación de que el pasajero estaba consiente de la entrega de una maleta con

cualquiera de los daños anteriormente mencionados. En correspondencia con el

daño que el pasajero está reclamando. Para el pago de la indemnización el

pasajero debe llenar un formulario firmado por él, conjuntamente firmado con el

agente encargado de equipaje que recibe el reclamo para ese momento.

85

FLUJOGRAMA: PROCESO DE DESEMBARQUE DE EQUIPAJES

INICIO

Verificar la correa de llegada con el personal de rampa

Verificar que la pantalla de la correa corresponda con el numero

de vuelo y la aerolínea

Verificar que las primeras maletas en llegar a la correa corresponden

al equipaje de la tripulación y etiquetas priority

Anotar la hora de llegada de la primera maleta

Colocar la pizarra con los nombres de los pax con equipajes faltantes

¿Corresponden?

Informar al personal en rampa para que desembarque el contenedor

de maletas priority

Separar el equipaje de la tripulación para su posterior entrega

1

NO

SI

1

Anotar la hora de llegada de la Ultima maleta

Ubicar los equipajes sobrantes

¿Corresponden?

Identificar el destino de las maletas sobrantes

NO

SI

1

2


86

FLUJOGRAMA: PROCESO DE DESEMBARQUE DE EQUIPAJES

1

¿Se conoce el destino

final de los equipajes

Enviar los mensajes correspondientes a París con las descripción de

las maletas sobrantes sin destino

Colocar la etiqueta RUSH con el destino final de las maletas

¿Existen otros equipajes

RUSH para transferir?

Transferir las maletas con las aerolíneas correspondientes

3

Tomar nota de los reclamos por equipaje faltante o dañados

Guardar las maletas en el depósito, a la espera se de reclamo FIN

NO

NO

SI

SI

2

3


87

Etapa III: Operaciones

Esta etapa inicia una vez que llega la aeronave y se abre el vuelco CCS-

CDG, donde se desarrollan las actividades que no son percibidas por los pasajeros

para su vuelo.

2.2.7 Ajuste del Vuelo en Rampa

Las actividades de la línea aérea no solo se llevan a cabo en las áreas

comunes del aeropuerto, existen una serie de actividades de suma importancia que

se dan en una zona donde rara vez los pasajeros pueden estar o visualizar, y la

misma es denominada rampa. En esa zona es donde se encuentra estacionada la

aeronave y donde se desarrollan los procesos de petición de llave correspondiente

al jet way donde arribara el avión, desembarque y embarque de equipajes y carga,

cargado de combustible, chequeos mecánicos y de seguridad, retiro e

incorporación de comidas de la aeronave, entrega de información referente al

despacho del vuelo ante la ARO* entre otras actividades.

Carpetas para el Despacho del Vuelo: AF posee una oficina en la zona de

rampa donde se hacen los procesos administrativos para la salida del avión, desde

trazar en las cartas náuticas las rutas por la cuales la aeronave pasara hasta llegar

al destino final (salida, trayecto y llegada), calculo de combustible, verificación

del clima, hasta la reunión preliminar de la tripulación para rectificar la

información dada. Cabe destacar que tanto el peso y balance como el combustible

del avión son enviados por telex desde CDG y el agente en CCS corrobora y da el

veredicto final ante la realidad, este proceso se lleva a cabo con el intercambio de

información requerida para dichos cálculos entre ambas escalas. Entre la

información suministrada en las carpetas para el despacho del vuelo ante la

tripulación están:

Mapa de vientos

Mapa satelitales

88

Autopistas aereas restringidas

Datos de la tripulación saliendo

Notificaciones de Aeropuertos a tocar en caso de emergencia

Información del avión, carga y distribución, peso, combustible,

particularidades o desperfectos

Tres cartas náuticas, una con el recorrido de la aeronave al salir de CCS, otra

con el trayecto del avión CCS-CDG y la última con el recorrido para llegar a

CDG.

Distribución de Equipajes: en el área externa de rampa se lleva a cabo la

distribución y verificación del equipaje por contenedores. AF distribuye

mayormente el equipaje según el destino, según la cantidad, según la conexión o

según la prioridad. El equipaje una vez que llega a rampa por medio de las correas

transportadoras, son colocados en los contenedores de la aerolínea que en este

caso son contenedores AKE que pueden contener hasta 40 maletas. Cada uno de

estos contenedores es especificado con una sigla que lo identifica:

B equipaje que llega solo a Paris

L equipaje de larga conexión

T ó R equipaje de corta conexión

F equipaje de prioridad

H equipajes especiales

X ó S equipajes varios

E lencería

A su vez dichos contenedores son especificados por la cantidad pero no en

número sino en volúmenes, para la correcta manipulación y distribución de los

mismos en las bodegas del avión, por lo tanto para ello existe la siguiente

nomenclatura:

Volumen 0 contenedor vacío

Volumen 1 contenedor casi vacío

Volumen 2 contenedor medio lleno

89

Volumen 3 contenedor casi lleno

Volumen 4 contenedor lleno

Después de tener todo los contenedores cerrados y listos para cargarlos,

son llevados a la aeronave y colocados según el peso y balance en las bodegas del

avión (delantera, trasera y el bulk). Hay que acotar que tanto el equipaje de la

tripulación, coches o equipajes retirados en la puerta del avión y la lencería sucia

del vuelo llegando son colocados en la ultima bodega del avión llamada BULK.

Etapa IV: Catering

Esta etapa se dio inicio con la llegada del avión desde Paris, donde

comienza al proceso de limpieza verificación y reaprovisionamiento de insumos

de la aeronave.

2.2.8 Catering y Limpieza del Avión

El servicio de Catering de AF es realizado por la compañía gastronómica

Sky Chef, quienes son responsables de preparar los menús que la casa Matriz en

Paris, cada tres meses envía como servicios a utilizarse por la aerolínea.

Una vez que llega el avión los camiones refrigerados deben colocarse en

la puerta delantera y trasera después del desembarque de los pasajeros y de la

tripulación, con la finalidad de que simultáneamente con el personal de limpieza

procedan a la reposición a bordo de todos los enceres necesarios para el vuelo.

Una vez que el Coordo haya verificado que a bordo del avión no haya

ningún pasajero ni tripulante procede a la apertura de las compuertas para que el

personal de catering se encargue del desmontaje y montaje de los respectivos

troleys de comida y otros enceres requeridos para el vuelo saliendo.

90

Ya verificado la entrada del personal encargado de catering, y de limpieza

el Coordo, es el encargado de supervisar la pronta ejecución de las actividades, así

como vigilar el correcto funcionamiento del personal. Una vez retirado todo el

material del vuelo llegando, y colocado las comidas del vuelo saliendo, el líder de

vuelo, y el Coordo finalizan los procedimientos, la facturación de lo previsto a

bordo y la correspondencia de los porcentajes embarcados con las cantidades

solicitadas, para su firma y despacho de los empleados de la limpieza y del

catering.

91

2.2.9 Actividades Post Vuelo

Pasajeros No Show: cuando se ha confirma el cierre del vuelo y los pasajeros

embarcados corresponden a la misma cantidad de pasajeros en el avión, se emite

una lista de pasajeros previstos y que no se presentaron en el chequeo para anular

su conexión en caso de que la tengan y colocarles la remarca NO SHOW. Este

proceso se debe realizar con la finalidad de limpiar el vuelo de conexión y tener

constancia de pasajeros que no han de viajar.

Elaboración de la Pochette: es un sobre dentro del cual se colocan los

cupones de excesos de equipajes, cupones de cambio de fecha, cupones de vuelo

en este caso boletos físicos entre otros. En conclusión documentos administrativos

de lo realizado en el vuelo.

Al cierre del vuelo, se verifica la totalidad de pasajeros chequeados

discriminados por adultos (hombres y mujeres), infantes y bebés; así como la

totalidad de pasajeros chequeados con tickets electrónicos y físicos. Después de

tener toda la información necesaria, se debe llenar cada uno de los segmentos de

la pochette, para luego introducir los documentos recolectados en el vuelo y

finalmente cerrar y sellar el sobre.

Debriefing: en el caso del debriefing, es una reunión realizada al finalizar el

vuelo con el fin de evaluar el desempeño realizado en cada fase del vuelo en

tierra, particularidades del avión y otros procedimientos con el fin de informar o

corregir detalles relevantes de la llegada o salida del vuelo.

92

INICIO

Emitir el CKI

Sellar los boletos físicos de pax en tránsito

Emitir la lista de boletos

Desplegar en pantalla el Emb Para verificar la totalidad de

Pax embarcados

Contar la totalidad de boletos físicos y electrónicos

Comparar la totalidad de Boletos con la totalidad

de pax embarcados

¿Corresponden las cifras?

SI

NO

Cerrar la Pochette

Revisar la cantidad de boletos faltantes

Llenar la Información del contenido de la Pochette

Introducir los boletos, MCO, Baggage Coupón, u otros en la pochette

Emitir los trípticos de los boletos faltantes

Firmar y Sellar la Pochette

FIN


FLUJOGRAMA: PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA POCHETTE

93

Otras Actividades y Cargos

Existen otros puestos de trabajo relacionadas con el vuelo en los que se le

permitió a la pasante la observación de los mismos y el apoyo de algunas

actividades con el fin de poder describir su principal importancia así como

funciones que tiene dentro de la preparación y ejecución durante el vuelo en tierra.

LDV Líder de Vuelo: es el encargado del vuelo y su buen desenvolvimiento.

Algunas de sus principales actividades son:

Verificar las particularidades del vuelo llegando y saliendo

Asignar los puestos de trabajo de acuerdo al personal presente y la complejidad

del vuelo

Realizar el briefing y debriefing

Supervisar y coordinar las actividades del personal en servicio

Velar por el correcto cumplimiento de los procedimientos y normas

Decidir la aceptación de pasajeros

Evaluar el éxito del vuelo

GDV Gestión del Vuelo: es el responsable de la gestión del vuelo. Entre sus

actividades están:

Preparación del vuelo en general, petición del porcentaje de las comidas según

lo solicitado por el líder de vuelo, asignación de asientos VIP*, pasajeros

recomendados, grupos, familias con bebés y niños, pasajeros en sillas de ruedas,

UMNR* entre otros

Verificar la autenticidad, vigencia, y totalidad de los boletos, clasificados en

físicos y electrónicos

Realizar las llamadas necesarias para el catering, sonidos para el embarque,

aviso de embarque al salón VIP, etc.

Confirmar a los pasajeros en lista de espera

94

Cambiar asientos, cambios de clase, verificación de reservas.

Realizar Downgrades, o Upgrade

Controlar el cierre del vuelo y estimación de salida del vuelo

En caso de cancelaciones, o retrasos, realizar los cambios en las conexiones de

los pasajeros que así lo requieran

COO Coordo: supervisa las actividades de limpieza y catering realizadas en el

avión. Son funciones son:

Supervisar la limpieza del avión, y verificar que no hayan quedado objetos en

los asientos, de ser así, retíralos para posibles reclamos

Supervisar la correcta dotación de enseres e implementos necesarios para el

vuelo

Verificar el correcto suministro de los porcentajes de las comidas especiales y

regulares solicitadas, y su correspondencia con la cantidad de pasajeros

chequeados para el vuelo.

Verificar el embarque y desembarque de los pasajeros a bordo

Atender a las solicitudes de los mecánicos y tripulación

Colocar el jet way para el desembarque de pasajeros, así como el desmontaje

del jet way una vez dada la orden de salida del vuelo.

OPS Operaciones: es el encargado de la correcta distribución de carga en el

avión con el fin de mantener la seguridad de la aeronave y sus ocupantes así como

el correcto despegue y aterrizaje. Entre sus funciones tenemos:

Distribución de la carga, según las conexiones, y el peso de los contenedores

Distribución de las paletas de carga especial refrigerada en los compartimientos

del avión

Verificar el cálculo del peso y balance del avión así como el combustible

necesario para el vuelo.

95

Trazar la ruta de vuelo que recorrerá el avión

Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo

Recepción del avión

Recepción de la Tripulación en el vuelo saliendo

Supervisión de requerimientos adicionales de la tripulación para el vuelo

saliente.

Control de equipajes en Rampa, supervisión y evaluación de los

procedimientos de recepción carga y descarga de equipajes

Supervisión de recepción de equipajes de mostradores en las correas a su

llegada en rampa

Verificación del control de pasajeros GN en rampa

Despacho de Vuelo

HH Comisariato: se encarga de controlar todo lo referente al catering de la

línea aérea. Entre sus actividades se pueden mencionar:

Supervisar mensualmente los procedimientos de elaboración, presentación, y

colocación de las comidas a ofrecerse en los vuelos

Supervisar la dotación de enseres e implementos necesarios para el avión

Verificar los inventarios de alimentos, enlatados y otras bebidas, así como

materiales (vasos, copas, platos, servilletas) necesarios para la elaboración y

presentación de las comidas.

Controlar los procedimientos de plan de acción exigidos por la casa matriz

Enviar las muestras de comidas en ejecutiva, tempo, y comidas especiales para

su posterior análisis bacteriológico en Paris

Analizar los resultados bacteriológicos arrojados en los análisis del punto

anterior para las reuniones con Sky Chef, a fin de evaluar las debilidades o

fortalezas encontradas en los resultados, para su mejoramiento, cambio o

mantenimiento de los procedimientos de higiene, presentación, colocación y

refrigeración.

96

Enviar las conclusiones obtenidas en los controles de higiene a Paris, así como

los mecanismos de acción a realizarse para controles posteriores.

PS Caja: es el encargado de manejar las transacciones comerciales necesarias

durante el chequeo del vuelo. Tiene como actividades principales:

El cobro de excesos de equipajes, penalidades por cambio de fecha, entre otros.

El pago de voluntariado por concepto de sobreventa.

Cambio de tarifas, venta de boletos, y reservaciones.

Información acerca de millas, requerimientos especiales, particularidades del

vuelo llegando y de salida etc.

Realizar transacciones, pago de alojamiento a pasajeros en perdida de

conexiones, entre otros.

LKP Líder de Mostradores: es quien se encarga de supervisar todo el proceso

de chequeo de pasajeros y asistir en cualquier eventualidad que ase presente. Sus

actividades son:

Vigilar el correcto procedimiento de chequeo de pasajeros, excesos de

equipajes, cambio de fecha, etc.

Asignación de asientos, atención de pasajeros especiales, mujeres embarazadas,

sillas de ruedas, pasajeros con animales en cabina, supervisión de toda el aérea de

chequeo y recibimiento de pasajeros.

Gestión de sillas de ruedas, apoyo al personal de chequeo, asignación o

cambios de asientos.

97

2.3.- Análisis de la Situación Actual de la Empresa

A continuación se muestra un cuadro resumen sobre los problemas que

presenta actualmente la empresa Air France, las causas que generaran dicho

inconveniente, las consecuencias del mismo y las posibles soluciones para

garantizar la eficiencia y eficacia de la organización.

98


El Problema:

El principal problema observado en la empresa es

la falta de manuales de procedimientos en otros idiomas distintos del francés. La mayor parte de la información

referente a los procesos de la empresa es presentada en el idioma de origen de la empresa.

La Causa:

La Causa a este problema es la cultura francesa

que se cierra ante la aceptación de otro idioma que no sea el francés. El Francés es considerado el idioma del amor y

de importancia mundial por ello han tratado de que el mismo no se mezcle o distorsione por influencia de otras

lenguas, por razones culturales u otras más complejas.

El Efecto:

Como consecuencia de esto no existe un manual

procedimientos en varios idiomas o con los idiomas más importantes que permita la mejor preparación del

personal de atención al pasajero.

La Solución:

La solución propuesta para este problema es la

creación de manuales de procedimientos en otros idiomas que permitan preparar a personal que no hable el idioma

de origen de esta empresa que es el francés. Así se asegura el desarrollo integral de la empresa y sus

procesos.

Cuadro de la Situación Actual de la Empresa

99

Conclusiones sobre el Análisis de la Situación Actual de la Empresa:

Durante las pasantías la estudiante pudo observar que el principal

problema de la Línea Aérea Air France, es la falta de manuales que expliquen los

procedimientos según cada aérea o actividad de la empresa en otros idiomas

distintos del francés.

Cabe destacar que Air France es muy selectivo con el personal que

contrata para que desempeñe las actividades más complejas e internas de esta

línea aérea. Su preferencia de búsqueda se traduce en mayor medida a personal

que hable el idioma francés más que cualquier otra particularidad importante en

el área turismo y de tráfico aéreo.

Esta línea aérea cuenta con 2 tipos de personal, uno que representa

personal propio de la empresa donde todos hablan con mayor fluidez el idioma

francés y otro que representa el personal tercerizado cuyo idioma predominante es

el ingles.

La mayor parte del personal tanto de la empresa como tercerizados no

poseen preparación académica en ninguna área relacionada con el Turismo,

específicamente con el área de tráfico aéreo.

Ante esto se puede concluir que esta modalidad de contratación por parte

de Air France excluye a personal preparado y capacitado para el área de Turismo,

específicamente en el área de tráfico aéreo. Ya que dichos puestos de trabajo los

ocupan personal sin formación académica previa en las aéreas requeridas o solo

con experiencia en otra línea aérea y dejan de lado a profesionales con titulo y

capacitación que aspiran optar por alguno de estos puestos de trabajo y

experiencia laboral.

100

CAPÍTULO III

Fase de Evaluación

101

FASE DE EVALUACIÓN

En esta fase se explicaran con detalle las actividades planificadas contra

las actividades ejecutadas por la pasante durante el periodo de 12 semanas de

pasantías y en base a ello se dará el resultado arrojado por dicho desempeño.

3.1 Comparación de Actividades Programadas con Actividades Ejecutadas

A continuación se mostrara mediante cuadros y análisis las actividades

realizadas por la pasante en contraposición con las actividades programadas para

dicho proceso de pasantias. A su vez se explicara el rendimiento de la misma.

102


CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs. Actividades Realizadas

ACTIVIDADES PLANIFICADAS ACTIVIDADES REALIZADAS



Sistemas y Materiales Utilizados para esta Fase de Check in:

Sistema Altea Sistema Resa Sistema Amadeus Etiquetas de equipajes en cabina, etiquetas heavy, stand

by, priority, UMNR, invitaciones al salón VIP, entre otros

Recepción de pasajeros Accueil Proceso de chequeo de pasajeros en mostradores

(Priority, Economy, E- Services) Chequeo de pasajeros en conexión Chequeo de pasajeros con cambio de fecha

Chequeo de pasajeros con animales en bodega y en cabina Chequeo de pasajeros con equipos deportivos Chequeo de pasajeros con exceso de equipaje Cobro de exceso de equipaje y penalidades Venta de Boletos Atención y chequeo de casos Especiales Chequeo de pasajeros discapacitados, mujeres embarazadas,

familias con bebés Menores sin Acompañantes UMNR (recepción, chequeo y

traslado) Preparación de la sala de embarque Pre- embarque de Pasajeros: familias con niños y bebés,

pasajeros en sillas de ruedas, pasajeros de la tercera edad Pre - embarque de pasajeros inadmitidos o deportados Embarque de pasajeros en tránsito y locales Embarque de pasajeros de forma manual y automatizada

103



ACTIVIDADES REALIZADAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS


Desembarque de Pasajeros Atención y Asistencia de Casos Especiales Supervisión de Equipaje en Aduana Reclamos de Equipaje Transferencias de Equipajes en Tránsito.

Sistemas y materiales Utilizados para esta Fase de Lost and found:

Sistema de World Tracer Planillas de Inventarios de equipajes, etiquetas de equipajes

manuales, rush, entre otros.

Visualización y apoyo en la colocación del Jet Way Desembarque de Pasajeros Atención y Asistencia de Casos Especiales (Sillas de

Ruedas, UMNR, Pasajeros en conexión). Desembarque de UMNR locales y en tránsito Desembarque de pasajeros inadmitidos o deportados Desembarque de pasajeros viajando con niños y bebés Tratamiento de equipajes sobrantes Reclamos de Equipaje Localización de equipajes perdidos Asistencia y apoyo en reclamos de equipaje a nivel

administrativo. Supervisión y control del desembarque de contenedores y

paletas del avión en el área de rampa Transferencias de Equipajes en Tránsito. Transferencias de equipaje en Rampa (Aerolínea –

Aerolínea) Recepción de equipajes Rush Tratamiento de reclamos por equipajes que no llegaron Tratamiento de equipajes dañados

104



ACTIVIDADES PLANIFICADAS ACTIVIDADES REALIZADAS

OPERACIONES

Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo Trazado de rutas del Plan de Vuelo Despacho de Vuelo.

Visualización del peso de control de peso y balance del

avión; planeamiento del posicionamiento de la carga en los compartimientos del avión, recepción del avión.

Sistemas y materiales Utilizados para esta Fase de Operaciones:

Sistema de Gaetan Sistema Amadeus Sistema de Praslim Mapas de trazado de ruta, climatología, entre otros.

Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo Calculo de peso y combustible previsto para el vuelo Trazado de rutas del Plan de Vuelo Recepción del avión Visualización de la distribución de pasajeros en el avión Visualización del peso de control de peso y balance del

avión Planeamiento y distribución del posicionamiento de la carga

(Contenedores y paletas) en los compartimientos del avión Recepción de la tripulación en el vuelo de salida Entrega de los documentos de vuelo a la tripulación Supervisión de requerimientos adicionales de la tripulación

para el vuelo saliente. Control equipajes en Rampa, supervisión y evaluación de los

procedimientos de recepción carga y descarga de equipajes Supervisión de recepción de equipajes de mostradores en las

correas a su llegada en rampa Verificación del control de pasajeros GN en rampa Despacho de Vuelo

105


CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs. las Actividades Realizadas

ACTIVIDADES REALIZADAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS

CATERING

Supervisión en la preparación de las comidas Colocación y preparación de las comidas Supervisión de la limpieza del avión.

Sistemas y Materiales Utilizados para esta Fase de Catering:

Sistema de Altea Sistema Resa Sistema Amadeus

Supervisión en la preparación de las comidas Supervisión del proceso de retiro de los troleys de Catering Colocación y preparación de las comidas Supervisión de la reposición de los enseres faltantes para el

vuelo Constatación del número de porcentajes de comidas

colocadas en el avión según solicitud del líder de vuelo Verificación de la facturación provista abordo Supervisión de la limpieza del avión. Asistencia a reuniones de control de porcentajes y menú de

la temporada abril-jul 12 Asistencia al control de Higiene en Sky Chef

106


CUADRO COMPARATIVO: Actividades No Planificadas Realizadas

ACTIVIDADES NO PLANIFICADAS REALIZADAS

En el presente cuadro se explica detalladamente las actividades no planificadas que pudieron ser realizadas por la pasante durante la permanencia de 12 semanas en la aerolínea Air France. Maiquetía

Visualización de la asignación de los puestos de trabajo de

acuerdo al personal presente y a la complejidad del vuelo Asistencia a la realización del briefing y debriefing Visualización de la coordinación del servicio de comidas

para el vuelo Visualización de las responsabilidades del líder de vuelo

por el cumplimiento de los procedimientos Visualización de los factores a tomarse en cuenta para la

aceptación de pasajeros Verificación del conteo manual de boletos físicos Realización de llamadas necesarias: sonidos de embarque, entre

otros Visualización de los cambios de clase y cambios de asiento Verificación de pasajeros a bordo Actividades administrativas: cierre de caja (venta de boletos y

otros servicios), archivo de documentos del vuelo.

Visualización de equipajes rush en el sistema Elaboración de la pochette de vuelo Visualización de anulación de pasajeros No Show Apoyo de líder de embarque Control mensual en Rampa y Catering

Sistemas Utilizados Durante las 12 Semanas de Pasantias:

Sistema Altea Sistema Resa Sistema Amadeus

107


CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs Actividades No Planificadas

Actividades Planificadas Realizadas, según Cronograma, Agrupadas por Departamentos.

Actividades Ejecutadas no Planificadas en el Cronograma de Planificación.

Tráfico Aéreo: Check In

Desembarque Lost and Found

Operaciones

Catering

Visualización de LDV, GDV, COO, COP, COORDO,

CAJA, LKP

Actividades post- Vuelos: elaboración de Pochette

Accueil

Actividades Administrativas: Cierre de Caja, Recepción

de facturas

Comisariato: Control de Higiene y enseres en Sky Chef y

en el avión.

Controles de Equipajes en Rampa (Operaciones) y

Mostradores

108

3.2.- Análisis de Resultados de las Pasantías

Las actividades fueron agrupadas por departamentos debido a la

planificación de trabajo generalizado, ya que era difícil prever cada uno de los

puestos de trabajo o casos que pudieran presentarse durante el periodo de

realización de pasantías. Sin embargo, se puede afirmar que se cumplió con las

principales actividades del agente de tráfico.

En los cuadros anteriores se describen y desglosan las actividades por área

según el cronograma previsto para estas pasantías y las actividades realizadas

durante la misma. El último cuadro es el más generalizado y resumido donde se

puede evidenciar que la pasante realizo mas actividades de lo asentado en su plan

de trabajo. Las 4 actividades o áreas representadas en el cronograma:

Tráfico Aéreo Check In

Desembarque Lost and Found

Operaciones

Catering

Son contrarrestadas con las otras 6 actividades no planificadas realizadas por la pasante:

Visualización de Posiciones

Actividades post- Vuelos

Accueil

Actividades Administrativas

Comisariato

Controles de Equipajes

Como resultado de esto se puede observar un total de seis (6) actividades

adicionales no previstas realizadas con respecto a la planificación inicial en el

cronograma de trabajo. Es decir se obtuvo un 50% adicional de actividades

ejecutadas, en comparación con las actividades planificadas de acuerdo a la

siguiente relación:

109


Gráficamente lo observamos así:

Actividades Planificadadas vs Actividades no Planificadas

ActividadesPlanificadas

ActividadesEjecutadas

Aunque, hubieron puestos de trabajo en los que la pasante no pudo

participar más que como observadora y de apoyo, debido a las medidas de

seguridad que la línea aérea mantiene y debido a las exigencias de experiencia y

entrenamientos necesarios, tal como es el caso del Departamento de Pasajes y

Operaciones, se puede afirmar que las expectativas iniciales de la pasante, fueron

110

satisfactorias, ya que no solo se cumplió con el cronograma previsto, sino que se

superaron los márgenes esperados.

Este resultado es gracias al esfuerzo de la pasante y la enorme colaboración de los

agentes de Air France que hicieron posible este proceso de aprendizaje.

3.3.- Aportes de la Pasante

Como aporte más significativo del pasante, se puede resaltar, la

elaboración del presente informe, en el que se explica detalladamente los

procedimientos empleados en las diferentes actividades de vuelo en tierra, como

el chequeo de pasajeros, el manejo de los casos especiales, la preparación del

vuelo saliendo (operaciones), el embarque y desembarque de pasajeros, el

tratamiento de equipajes, los controles de seguridad llevadas a cabo por la

aerolínea, así como los controles en la prestación del servicio a bordo y en rampa,

entre otros.

Además en el informe se describen mediante Flujogramas, un resumen los

procedimientos que se efectúan en cada una de las principales actividades

ejecutadas durante el período de las pasantías; con lo cual se tiene un Manual de

Procedimientos en español que podrá ser utilizado por la empresa para el

entrenamiento a futuro personal de la línea aérea, que no dominen el idioma inglés

o francés, con la finalidad de brindarle la posibilidad de acceder a los

conocimientos de dichos a procedimientos y reglamentos, puesto que en la

actualidad, no se cuenta con ese tipo de información en el idioma español.

Igualmente la pasante cubrió con vacantes y necesidades de la empresa

durante su proceso de pasantías que ayudo al funcionamiento de los procesos de la

empresa. Es decir, la pasante no solo ofrece un manual detallado y claro de los

procesos llevados a cabo por la línea aérea sino que también formo parte de

personal de apoyo para la realización de dichos procesos en los momentos más

críticos de la empresa donde se requerían.

111

BIBLIOGRAFIA

Libro

Barrios, Maritza Y. Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y

Tesis Doctorales. Cuarta Edición. Casracas 2006.

Página Web

Air France (en línea).

[Fecha de consulta: 27 de Abril de 2012].

Disponible en: http://www.airfrance.com.ve.

112

ANEXOS

113

ANEXO 1: Boarding Pass. Cartas de Embarque

114

ANEXO 2: Pochette de Menor Viajando solo UMNR

115

ANEXO 3: Bolso de Documentos de UMNR

116

ANEXO 4: Tickets de Equipaje en Cabina

117

ANEXO 5: Tickets de Equipaje en Bodega (identificación del equipaje)

118

ANEXO 6: Tickets de Equipaje en Bodega (particularidad del equipaje)

119

ANEXO 7: Tickets de Equipaje en Bodega (específicamente o equipajes coches no aceptados en el avión por la tripulación)

120

ANEXO 8: Tickets de Pago de Exceso de Equipaje

121

ANEXO 9: Tickets de Equipaje de UMNR

122

ANEXO 10: Programa de Fidelización Flying Blue

123

ANEXO 11: Boarding Pass, Pasajero Chequeado por la Web, con el Servicio E - Services

124

ANEXO 12: La Pochette del Vuelo

125

ANEXO 13: Formato de Reclamo de Equipajes Sistema World Tracer

126

Estar disponible, a la escucha. Estamos ahí para atender al cliente, abiertos y atentos a sus necesidades

Implicarse, ser proactivo. Nos esforzamos por responder a las necesidades del cliente y ayudarlo

Ser cortés, Cálido Nos esforzamos por ser amables y cálidos en nuestras conversaciones con el cliente

Ser ejemplar en su vestimenta y en el comportamiento Respetamos las reglas del buen vivir y cuidamos nuestra apariencia. Somos la imagen de Air France

Demostrar un alto grado de profesionalismo. Brindamos un servicio eficaz y confiable en cualquier situación

Ofrecer un ambiente acogedor. Creamos un entorno agradable, limpio y sereno para el cliente

Dar información pertinente de manera continua. Damos la información disponible de manera clara y precisa, en cualquier situación

ANEXO 14: Las 7 Balises del Servicio Air France

127

ANEXO 15: Interior de la Cabina Bussines en el Air Bus 340-300

128

ANEXO 16: Interior de la Cabina Primium en el Air Bus 340-300

129

ANEXO 17: Interior de la Cabina Economica en el Air Bus 340-300

130

ANEXO 18: Cabinas de la Tripulación

131

ANEXO 19: Bodegas del Air Bus 340-300

132

ANEXO 20: Troleys de Comida

133

ANEXO 21: Control de Equipajes en Rampa

134

ANEXO 22: Sistema Altea

135

ANEXO 23: Controles del Jet Way o Pasillo Conector

ANEXO 24: Cargado de Combustible para el Avión

136

ANEXO 25: Air Bus 340-300 de Air France

ANEXO 26: Menú de Comida Clase Económica

137

ANEXO 27: La Pasante en sus Prácticas

air france aeropuerto internacional de maiquetÍa159.90.80.55/tesis/000157985.pdf3 dedicatoria para...

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