airlines social media cases

Airlines Cases Havayollarından Dijital Mecraları Efektif Olarak

Kullananlar. Kamil Mehmet Özkan

@kamilozkan

www.kamilozkan.com

http://www.kamilozkan.com/

Delta Assist

• Delta havayolları @deltaassist Twitter hesabıyla 7/24 müşteri destek ve bilgilendirme hizmeti veriyor.

• Deltaassist’i 21.000 kişi takip ediyor. Bu da en az 21.000 müşterinin problemine yanıt verilmiş demek.

• “We actually have former Reservations Agents staffing the account who had previously been assisting customers on the phone. We believed it would be easier to train the team on how to use Twitter rather than teach a marketing or communications professional customer service,” Delta Air Lines Sr. Manager, Social Media & Media Relations Susan Elliot.

Kamil Mehmet ÖZKAN - @kamilozkan – www.kamilozkan.com


Delta Facebook «Book A Trip» • Delta Havayolları müşterileri ile her türlü iletişim

faaliyetini Facebook üzerinde de sürdürüyor.

• Delta Assist Platformu Facebook üzerinde

de erişilebiliyor.

• Book A Trip uygulaması ile müşterilerinin

seyahat planlamalarına olanak sağlarken

bilet satışlarını da arttırıyor. • (Yapılan araştırmaya göre %34 oranında seyahat planlar yapılırken

Facebook üzerinden bilgi ve tavsiye toplanıyor.)



Southwest Airlines • Texas merkezli havayolu şirketi sosyal medyayı en

efektif kullanan şirket.

• Twitter hesabını bilgilendirici mesajların yanısıra destek için de kullanıyor.Twitter yanıtlarını gerçek kişi @christimcneill kullanıcı adı ile dönen havayolu şirketi takipçeleri tarafından oldukça beğeniliyor.

• 1.100.000’dan fazla takipçisi bulunan

hesaptan yapılan bir duyurunun mesajı ulaştırma maliyeti 0 $ denilebilir. Aynı sayıya ulaşabilmek için Hurriyet, Milliyet,Sabah ve Haberturk gazetelerine reklam vermek gerekiyor. (18.04.2011 - 24.04.2011 tarihleri arasında

gazete satış raporuna göre)



Southwest Airlines • Southwest’in Facebook Sayfasında üye sayısı ise

1.375.000’den biraz fazla.

• Bags Fly Free, Rapid Rewards ve Live

Video Stream uygulamaları ile hem eğlenceli

vakit geçirilmesi sağlanılırken, hem de müşteri

sadakati ve iletişimde bütünlük sağlanıyor.

• Puan kazanma programı ile müşteri satışa daha fazla yönlendiriliyor. Web sitesine gönderilen

trafik kaynakları arasında Facebook önemli yer

tutuyor.



Southwest Airlines • Youtube’ta açtığı kanalda kendi ile ilgili haberler,

çalışanlarla röportajlar, etkinlik ve basın toplantıları ve eski , yeni tüm reklamlar yayınlanıyor.

• Aynı zamanda Nutsaboutsouthwest video serisiyle izleyicinin sadakatini de sağlıyor.

• Başarı tablosu; o 1,3 milyon Facebook Üyesi

o 1,1 milyon Twitter üyesi,

o 12 milyon aylık tekil web sitesi ziyareti

o 29.000 Travel Guide Reviews



Jetblue Airways

• Jetblue Twitter hesabını hem kampanyalarını duyurmak

hem de müşterilerine destek vermek için kullanıyor.

• 1,6 milyon abonesi ile Twitter’da en fazla üyeye

sahip havayolu şirketi.

• Yazdığı tek bir mesaj 1,6 milyon kişinin profilinde

görülüyor. Müşterileriyle devamlı iletişim halinde kalıyor.

Tüm problemlerini çözüyor.



Jetblue Airways • “Our strategy on Twitter is to build engagement with

our customers by being available to them, sharing information and updates important to them, and transparently showcasing the humanity and caring behind our brand. By providing this service to our customers and earning that trust, we also earn their business, and can then utilize those same established channels to talk about our customers about our product and service, ultimately leading them to an opportunity to see that same dedication and customer service reflected in our crewmembers across the company as they travel with us,” JetBlue Manager of Corporate

Communications Morgan Johnston.



Jetblue Airways • Facebook’ta da müşterilerine efektif çözümler sunan

Jetblue, Facebook üzerinde Jetblue terminallerine

check-in yapan yolcularına ekstra mil puan veriyor.

• Go Places ve Gateways uygulamaları ile müşterilerini

ihtiyaçlarını karşılıyor.

• 3 adımda seyahat planlayan ve müşterileri direkt olarak

«Satın Al» sayfasına yönlendirerek satışlarını arttırıyor.

• Abone sayısı 470.000’den fazla olan Jetblue Facebook

sayfası, sponsor olduğu Tribeca Film Festivali ile ilgili

duyuruları ve programı da Facebook sayfasından

yayınlıyor.



Jetblue Airways • Youtube kanalında havayolu ile ilgili çeşitli video ve

reklamların yanı sıra Popüler Şarkıcı Taylor Swift’in JFK

Terminal 5 ‘te ki konserini müşterilerine canlı olarak

sunarak büyük beğeni topladı.

• Sonuçlar; • Youtube ile müşterilerini eğlendiriyor,

• Twitter ile bilgilendirme ve destek hattı kuruyor.

• Facebook ile potansiyal müşterileri satışa

yönlendiriyor.

Milyonlarca kişiye ulaşıyor.



Virgin Atlantic PR Başarısı • 2008 Aralık ayında Virgin Atlantic yolcusu Oliver

Bealewrote uçaktaki ikramdan memnun olmayıp fotoğraflarını çeker. Havayolu sahibi Richard Branson’a ithafen bir mektup yazarak fotoğrafları da ekler.

• Bu esnada mektup ve fotolar hem basında hem de sosyal medyada hızla yayılır.

• Virgin Atlantic ekibi olayı pozitife çevirmek için, önce Richard Branson’a Mr. Beale arattırılır. Özür dilenir ve kendisini uçakların menüsünü belirlemek için davet eder. Basın önünde Branson ve Beale uçaklarda ikram edilecek yemek ve içkileri seçerler. Şirket PR başarısı olarak birçok kaynakta haber olarak yer alırken olası felaketin önüne geçilir.



United Airline Felaketi • United Airlines Kanadalı sanatçı Dave Caroll’un

gitarının kırılması ve bu süreci olumlu bir şekilde

yönetememesinden dolayı 180 milyon $ zarara

girmiştir.

• Dave Caroll şirketten olumlu yanıt alamayında tepki

videosu çekip youtube’a yüklemiş çok kısa sürede

milyonlarca kişi tarafından izlenmiş, bilet satışları çok

hızlı düşüş yaşamıştı.

• Bazı analistlere göre bu olay United Airlines’a %10

pazar payına mal oldu.



British Airways • Yapılan Sosyal

Sorumluluk

Projesi Sosyal

ağlardan

duyurulmaktadır

.



Lufthansa



Lufthansa • Sadece 3 Aylık Dönemde MySkyStatus kampanya

başarısı



Diğerleri… • Air Baltic ekonomik krizin yoğun olduğu günlerde

Facebook üyelerine özel %30 indirimi ile hem birçok

doğal haber kaynağında yer aldı hem de satışlarını

ciddi şekilde arttırdı.

• American Airlines Aadvantages uygulaması ile

Facebook’ta kendisine üye lanlara rastgele hediye

verdi. Kısa sürede 2,500 olan üye sayısı 210,000’e

çıktı.

• KLM havayolu iFly dergi aplikasyonu ile

yolcularından oldukça fazla olumlu tepki aldı.



Teşekkürler.

Kamil Mehmet Özkan @kamilozkan

www.kamilozkan.com


airlines social media cases

Business