alapelvárások a szakmától basic reqirements by the...

Teacher only opens the door!

Alapelvárások a

szakmától

Basic reqirements by the

industry

Meggyőzés

Convince

Kommunikáció

Communications

Probléma megoldás

Problem Solving

Konfliktuskezelés

Conflict Managing

Mobilitás

Mobility

Elkötelezettség

Commitment to Tourism

Dr. Juhász László PhD

1

2015.02.06. 6:13:34

2 Szállodaüzlet üzemletetése

I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai

1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei

2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata

3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése

II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban

5. Szállodaföldszint részleg eszközei

6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai

7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége

8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése

III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban

10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések

11. Gondnokság munkafolyamatai

12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen

13. Szállodai gondnokság üzemeltetése

Dr. Juhász László PhD 2015.02.06. 6:13:34

3

Szállodaemelet üzemeltetése

1. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban

1.1 Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai, szervezete

1.2 Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata

1.3 Gondnokság szolgáltatásai

3


4

1. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban

Cél

• szállodaemelet tevékenységének és részlegének elhelyezése

a szállodaszervezetében.

• Gondnokság és más szállodai részlegek kapcsolatának

bemutatása.

• Részleg és szállodagazdálkodás esszenciális területeinek

összefüggéseit elemezni

• Részleg jellemző szolgáltatásait ismertetni

Szálloda, a szálláshely szolgáltató létesítmények egyik típusa.

Szálloda, az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása

céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely

szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és

ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak

száma legalább huszonegy.

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet, a szálláshely-szolgáltatási

tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-

üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről.

4


5

Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai

Szálláshely-szolgáltatás üzletszerű gazdasági tevékenység keretében

rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést

is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az ezzel

közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása.

Üzemeltetési engedélyt azokra a tevékenységekre (szálláshely-

szolgáltatás, vendéglátás, gyógyászat) adhat ki a hatóság, amely szerepel

az alapító okiratban.

Üzlet, kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített vagy

használt épület, illetve önálló rendeltetési egységet képező épületrész,

helyiség, amelyben kereskedelmi tevékenységet folytatnak. Az

üzletműködtetés és a szolgáltatások nyújtásának alapfeltétele az

üzemeltetési engedély.

Szállodai üzletek (sales points) azok a helyek, ahol a szolgáltatás

ellenértéke gazdát cserél, a szolgáltatás ellenértéke kifizetésre kerül. Az

üzletnek van, üzemeltetési engedélye, kötelező nyitva tartása,

pénztárgépe, szolgáltatási jegyzéke, vásárlók könyve, bevétel és költség

kimutatása.

5


6

Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai, szervezete

Részleg, a tevékenységek ellátására kialakított szervezeti

felépítésben szereplő önálló szervezet, kinevezett vezető

irányításával működik. Bevétel és vagy költségkimutatása van.

Szolgáltatás, Interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet

lebonyolítás) a vendég és a személyzet közt,. van intimitása és

időtartama. (Dr. Juhász 2009).

Például

Tevékenység szálláshely vendéglátás (gyógyászat)

Részleg szállodaüzlet vendéglátás gyógyászat

Üzlet porta étterem gyógyászat

Szolgáltatás szállás ellátás kezelés Szolgáltatások amiért a vendég ellenértéket fizet. Kialakítása a

szállodaüzlet, vendéglátás és specializációban a vendégigények

ismertében történik.

Szolgáltatásokat és azok árait az igénybe vétele előtt kell ismertetni a

vendégekkel. Ennek formái a „Vendégtájékoztató”, az „Étlap” és például a

„Wellness kezelések listája”.

6


7

Gondokság általában önálló részleg, kinevezett vezetővel

Housekeeping nem üzlet, nem kell rendelkeznie működési engedéllyel,

nyújtott szolgáltatásait a Front Office munkatársai számlázzák és az

ellenérték ott cserél gazdát

Szállodaemelet szolgáltatásai napi 24 órában állnak a vendégek

rendelkezésére, ugyanakkor a munkatársak többsége nappali műszakban

dolgozik, de az év minden napján.

Kevesebben dolgoznak a délutános műszakban (15.00-23.00) és ritka az

éjszakás (23.00-07.00) szobaasszony.

Housekeeping fő feladta a szálloda tisztaságának és rendezettségének

fenntartása.

Housekeeping részleg vezetőjének közvetlen felettese a Szállodaigazgató,

illetve, ha van akkor a Room Division Manager

7


Szálloda tevékenysége és szervezete

8

Szállodaemelet tevékenysége és részlege

Családi-szállodákban és önálló-szállodákban gyakran elfordul, hogy a

szűk tevékenységek miatt a tulajdonos személyesen vagy egy vezető

felügyeli a szálloda földszint és emelet tevékenységeit és így egy

részleget alakítanak ki, (Room Division) a szállodaüzlet részleget.

Gyakran a vezető illetve tulajdonos irányítja az értékesítés, foglalás,

földszint, emelet tevékenységeit és lehet, hogy a reggeliztetés és vagy bár

tevékenységeit is.

Gondnoki tevékenység ellátása elkerülhetetlen, de nem feltétlen

szükséges a részlegek kialakítása.

Az egyszerű szervezetekre jellemző, hogy nem alakítanak ki minden

tevékenység ellátására szervezeti részleget

A funkcionális szervezetek, elsősorban az értékesítés, majd a

humánpolitika, a beszerzés, a karbantartás és végül az adminisztráció

részlege.

Az alaptevékenységek is diverzifikálódnak és így több részleg kerülhet

kialakításra.

8



9

Szállodaemelet tevékenysége és részlege

Room Division

Front office – Housekeeping

Mosoda

Emeleti gondnokság

(szobatakarítás, közös terek, bekészítési, mini bár) részlegek,

és lehet folytatni a diverzifikálási folyamatot.

A rendben-tartás egyik angol szava a „Maintain”.

Maintenance is to keep something in good condition.

Előfordul angolról fordított jegyzetben, hogy a szállodaemelet tevékenységei közt

szerepel a karbantartás és a hallgatók ezt így tanulják meg.

A szobaasszonyok nem szerelnek vízvezetéket, áramot és nem festenek ki

szobákat ezek a tevékenységek a karbantartók látják el.

9



10

Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata

Szállodákra jellemző a hat plusz egy szervezeti részleg kialakítása,

gazdálkodási ciklus szerint (értékesítés, vendégfogadás, gondnokság,

vendéglátás, karbantartás és adminisztráció, a plusz egy a lehetséges

egy vagy kettő specializáció (konferencia, gyógyászat, wellness, orvosi,

sport, termál).

Szállodaemelet és

Szállodaföldszint

Vendéglátás

Karbantartás

Specializáció

Adminisztráció

Értékesítés

10


11


Szállodaemelet és Szállodaföldszint

Housekeeping és Front Office, szoros kapcsolatban állnak, együttesen

alkotják a Szállodaüzletet.

A vendégfogadás részleg és Gondnokság egy számítógépes rendszert

(PMS) használ és kapcsolatuk alapja a szobastátuszok pontos

állapotban tartása, a vendégszolgáltatások terhelése és a napi jelenések

összevetése.

Szállodaemelet és Szállodai vendéglátás

Szállodai vendéglátással a VIP szobabekészítéseknél és a

szobaszervizben való együttműködésben szoros a kapcsolat. Például a

vendégszobából a szobaszerviz kocsi kihozása, vagy a VIP bekészítés

lerámolása az emeleti szobaasszonyi szobába ideiglenesen a

szobaasszony feladata, de egyben értesíti az éttermi szolgálatot. A

szállodaemelet munkatársai helyezik be a „Szobareggeli étlapot”, a

„Szobaszerviz étlapot”, a „Szobakávé lapot” vagy a „Mini-bár feltöltési

itallapot”. Mini bár kezelés HK feladat, de forgalom vendéglátásba kerül

kimutatásra

11


12


Szállodaemelet és Karbantartás

A szobaasszonyok a szoba és közösségi terek takarítása során észlelik,

a műszaki hibákat, ami lehet egy egyszerű izzó kiégése, vagy mozgó

konnektor vagy akár egy nem működő, hibás TV. Ezeket jelzik a

karbantartásnak.

Szállodaemelet és Specializáció

Nem jellemző a szokásos üzletmenetnél szorosabb együttműködési

igény. Konferenciák estén előfordul, hogy a konferenciaszervező egyedi

bekészítést helyeztet el a szobában, ezt az emeleti munkatársak

segítségével, közreműködésével oldható meg. Konferenciák ideje alatt

rendszerint szükséges ügyeletes takarító biztosítása.

Gyógy (Spa), termál és wellness szállodában, ahol medencék vannak

gyakran termál vagy szauna törölközőt és fürdőköpenyt szobában

helyezi el a szálloda, ilyenkor pluszfeladat hárul az emeleti

munkatársakra ennek pótlására, cserélésére. Ugyanakkor nincs jelentési

vagy koordinációs tevékenység. A specializációs tevékenység minden

esetben a szálloda belső és vagy külső alapterületét növelő tényező, a

nagyobb terültek takarítása vagy annak megszervezése plusz feladatot

jelent.

12


13


Szállodaemelet és Adminisztráció

Emberi erőforrás, a Housekeeping, mint minden részleg leadja, a

dolgozok teljesítménylapjait, mely alapján elszámolják a havi

járandóságot. A felvételek és elbocsátások a szálloda munkaügyi

szabályzata szerint történhetnek. A munkaszerződések egységesek

minden munkaköri szinten részlegtől függetlenül.

Könyvelés, a negyedévente elkészített segédanyag, tisztítószer leltár és

az évi egyszeri textília és eszköz leltár elszámolása, értékelése a

könyvelés feladata. Az üzemeltetési beszerzésekről és anyagi

szolgáltatások szállítóleveleit és számláit rendszeresen el kell jutatni a

könyvelésnek.

Pénzügy, a görgetett heti bontásban várható pénzügyi kiadások jelentési

riportját havonta elkészítik. Beleértve a rendszeres kiadások és terven

felüli kiadásokat. A HK részleg is betartja a „Pénzkezelési Szabályzat”

előírásait.

Kontrolling, HK gazdálkodási kockázatának csökkentése

13


14


Szállodaemelet és Értékesítés

A Szállodaemelet és Értékesítés kapcsolatának fő kapcsolódási pontja a

vendégkérdőívek kezelésében jelentkezik. Amikor a szobában

elhelyezett kérdőíveket a vendég kitölti, és ott hagyja, azt a

szobaasszonyok eljutatja a HK vezetőnek, aki összegyűjtve átadja az

értékesítés munkatársának, aki lehet a minőségkoordinátor vagy Guest

Relation Manager.

14


15

Piaci-gazdálkodás

Magas színvonalú tisztasággal és rendezettséggel biztosítani a

vendégelégedettséget

Szállodaemelet munkáját befolyásolja a szálloda helyszíne, kategóriája,

specializációja, tematizációja.

Ezek a tényezők határozzák meg a szálloda prior szegmenseit és

a prior szegmens vendégeinek az igényeit, elvárásait

„Tisztaság és rendezettség minden szállodában alapérték”

Szállodaemelet piaci-gazdálkodása 15


16

Magas színvonalú tisztasággal és rendezettséggel biztosítani a

vendégelégedettséget

Megfelelően képzett munkaerőnek a vendégkérésre

mindig „Igen” szóval kezdi a választ

Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok

szakszerű és hatékony alkalmazása

Szállodaemelet szállodai küldetése 16


17

Bevétel-gazdálkodás

Szolgáltatások terhelése és

bevételnövelése extra emeleti szolgáltatások kínálatával

Szálloda tervezett bevételvolumenének

(kiadott szoba, étkezések száma, specializációs szolgáltatások száma)

ismeretében lehet élőmunka és költségtervet elkészíteni

Terhelések

Extraszolgáltatások

Szállodaemelet bevétel-gazdálkodása 17


18

Szállodaemelet szolgáltatásai

A tulajdonosok és vagy szállodavezetés által felvállalt

tevékenységek és szolgáltatások kiterjesztése élőmunka igényt

generál.

Például a turn down service, ötcsillagos szállodában kötelező

szolgáltatás, viszont bevezetése egy átlagos 50 szobás butik-

szállodában, 70 százalékos foglaltság mellett két szobaasszony

jelenlétét igényli

A non stop „inas szolgálat” igényét az igazán luxusszállodában is

elutasítják a vendégek.

Amikor az emeleti szolgáltatásokba felvesszük a mosás-,

vasalás-, varrás-szolgáltatást ez is újabb munkaerő igényt

generálhat, amennyiben valóban van rá igény.

A szállodai szobák és valamennyi mellékhelyiség napi takarítása

illetve a szobákban ágyazás naponta rendeletben rögzített

kötelező elvárás.

18


19


Ágyneműcsere legalább hetente egyszeri váltása és a

fürdőszobai textíliák kétnaponta történő cseréje, illetve a vendég

kívánsága szerint cseréje is megszokott és rendelet szerinti

kötelező elvárás.

A szállodák ezt figyelembe véve alakítják a munkaerő szervezést.

A szálloda felvállalhatja az ágyneműk heti kétszeri cseréjét ez a

tartózkodási idő függvényében jelenthet munkaidő többletet.

Az ágynemű napi cseréje kérésre felső kategóriában kötelező, a

Hotelstars EU szerint. Törülközők napi cseréje kérésre, szintén minden kategóriában kötelező

elvárás ezt jelölhetjük azzal a kiegészítéssel, hogy a környezetvédelem

érdekében csak akkor cseréjük, ha azt a padozatra helyezéssel kéri a

vendég.

Ágynemű heti legalább egyszeri cseréje szintén minden kategóriában

kötelező. Ágynemű heti legalább kétszeri cseréje kötelező elvárás négy

és ötcsillagos szállodákban, akárcsak az ágynemű napi cseréje kérésre.

Amikor a szolgáltatás csak kérésre kötelező, azt mindig jelölni kell a „Szállodai

szolgáltatások” kiadványban, amit elhelyezünk a szobában, a portán és a

szálloda honlapon.

19


20


Szobák takarítás a szállodákban

Napi takarítás, minden kategóriában kötelező, kérdés, hogy ezt

jelezzük a vendégtájékoztatóban vagy sem.

Javaslat például, hogy a napi takarítás elhalasztását kérheti a

„Do not distrub” piros színű tábla kihelyezésével, melynek a

hátlapja „Takarítást kérek” zöldszínnel.

Mosás-, varrás-, vasalás-, cipőtisztítás-szolgáltatás

Mosás időkorlát nélkül a középkategóriás szállodákban (3

csillag) kötelező.

Vasalás-szolgáltatás, vendégkérésre egy órán belül, nem

kötelező szolgáltatás, de két ponttal jutalmazza a rendszer.

Varrás-szolgáltatás, kérésre négy és ötcsillagos szállodákban

kötelező, vagy varrókészlet behelyezés a szobába. Varrókészlet

vagy varrás vendégkérésre már háromcsillagos szállodában is

kötelező.

20


21


Cipőtisztítás-szolgáltatás, cipőápoló eszközök nyújtása kérésre

kötelező háromcsillagos szállodákban. Cipőápoló eszközök a

szobában négy és ötcsillagos szállodában kötelező, a

szállodában elhelyezett cipőtisztítógép minden kategóriában

kiváltja ezt a szolgáltatást.

Cipőkanál behelyezése a szobákban 5*-os szállodákban

kötelező, tapasztalat, hogy sok négycsillagos szálloda is

megteszi ezt, vannak szállodák, amelyek a lógójukat rányomatják

a cipőkanálra.

Vegytisztítás - száraz tisztítás, semmilyen kategóriában nem

kötelező, de egy illetve két ponttal növelhetjük a pontszámokat,

ha 24 vagy 12 órán belül biztosítjuk ezt a szolgáltatást,

amennyiben reggel kilencig átadja a vendég, ezt a szolgáltatást

is szerepeltetni kell a vendégtájékoztatóban.

21


22


Nadrágvasaló berendezés, vagy vasalóállvánnyal

nem kötelező, csak nagyobb alapterületű szobákba

tudjuk behelyezni,

régebben szobainas volt a megnevezése.

Vendégkérésre biztosítandó eszközök

Mosható ágyelő vendégkérésre ötcsillagos szállodában kötelező.

Gyerekágy,

Jó állapotban levő ágytakaró,

jó állapotban levő párna higiénikus párnahuzat,

igényelhető tartalékpárna,

két párna vendégenként,

több típusú párna „Párnalap”

vendégkérésre plusztakaró „Takarólap”

Szobasötétítési lehetőség, függöny és ötcsillagos szállodákban

teljes elsötétítési lehetőség kötelező például zsalu, black out

sötétítő függöny.

22


23


További kiegészítő tárgyak melyeket igényelhet egy vendég

Ágydeszka, kemény alvó felület

Adapter

Légpárásító

Ahhoz, hogy a tárgyak hollétéről megfelelő információnk legyen,

főleg teltházas időszakban minden egyes típusról külön

nyilvántartást kell vezetni és ezeket egy mappába tárolni, a

szobaasszonyi szobába behelyezünk egy füzetet, ahova a

munkatárs beírja, hogy mettől-meddig, melyik szobába adta ki az

eszközt. A nyilvántartó lapokon a következő információknak kell

szerepelni

23


24

Szállodaemelet egyéb tevékenysége díszítése, virágok

Virág, virágdíszítések lebonyolítása

Virág, virágdíszítésekkel kapcsolatos teendők a housekeeping részleg

feladata, amely általában egy külső cég bevonásával történik.

Tárgyalótermek díszítése

Tárgyalótermek részére a virágokat 24 órával korábban kell

megrendelni, a rendelést az F&B részleg adja le.

Közös terek díszítése

Megrendelés, a frissítés vagy a csere a housekeeping irányítása alatt

történik, legyen az időszakos húsvét, karácsony vagy napi díszítés. Egy

négy vagy ötcsillagos szállodában a front desk pulton vagy a hallban

illetve étteremben, konferenciateremben csak friss virág lehet, ha van

virág. Az étterem napi rutin virágdíszítését a HK intézi, viszont egyedi

megrendeléseket az F&B intézi.

Kert és uszoda virágdíszítése

Virágdíszítések legyenek szinten tartva és kezelve az évszaknak

megfelelően.

Egyedi díszítések

24


25

Szállodaemelet egyéb tevékenységei

VIP bekészítések

Megrendelés 24 órával korábban történik, megrendelő a porta. Elkészítő

étel – ital tekintetében a vendéglátás, egyéb apróságot és a virágot a HK

intézi. A szobalány vizet cserél, ellenőrzi és szükség esetén virágot

cserél a szobában és a fürdőszobában egyaránt.

Mini bár

A mini bár a szállodai szobában elhelyezett 50 literes hűtőszekrény,

ahova megtervezett kínálatot helyeznek el, üdítőitalokból, borokból,

pezsgőből, röviditalokból és rágcsálni valókból (mogyoró, chips). A mini

bár ellenőrzést és feltöltést a szobaasszonyok végzik el. Számlára

terhelés a HK részleg feladta, de a bevétel a szállodai vendéglátás,

bárok bevételeiben jelenik meg.

Elhelyezésének szakmai kérdései

25


26

Szállodaemelet szolgáltatásainak összegzése

A legismertebb szállodaemeleti részleg által elvégzett szolgáltatásokat

ismertette a fejezet.

Ezek a tevékenységek és szolgáltatások létrehozásának a célja nem a

bevételek direkt növelése, hanem jellemzően a vendégelégedettség

biztosításának érdekében bevezetett szolgáltatások.

A mosatásból vagy mini bár szolgáltatásból nem lehet nagy összegű

bevételt elérni, de vendégek pozitívan ítélik meg a szolgáltatások

meglétét.

Mini Bár

Klasszikus

Térítésmentes

Feltöltés

Kávé tea bekészítés

Emeleti automata

Egyedi megrendelés egy esküvői asztal vagy teremdíszítés, illetve

konferenciaterem díszítés és az ünnepi díszítések

26


27

Szállodaemelet üzemeltetése

Kérdés

Köszönöm

27


alapelvárások a szakmától basic reqirements by the...

Documents