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Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions pour les entreprises

Solution Handbook

Novembre 2011 - Ed.04

Ref.: 8AL90608FRAA

REF: 8AL90608FRAA Solution Handbook

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Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Offres Novembre 2011

Copyright Alcatel-Lucent 2000-2011. Tous droits réservés

Il est interdit de transférer et de copier le présent document, ainsi que d’utiliser et de divulguer son contenu, sans l’autorisation écrite d’Alcatel-Lucent.

Remarque :

Nous nous sommes efforcés de garantir l’exactitude et la cohésion des informations contenues dans ce document au moment de l’impression, mais nous ne saurions être tenus responsables des erreurs qu’elles peuvent contenir. Ce document est susceptible d’être modifié et/ou corrigé pour être publié dans une nouvelle version.

Cette documentation présente les solutions Alcatel-Lucent OpenTouch et Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et leurs produits et fonctionnalités. Les différents documents de présentation décrivent la plupart des aspects permettant la conception de réponses à des appels d’offres, et ce basé sur les accords actuellement en vigueur entre nos fabricants et partenaires commerciaux. Ils comportent des introductions permettant de positionner l’offre par rapport aux besoins des clients. Des références à une documentation plus approfondie vous redirigent vers des descriptions de produit ou des sites produits.

À qui s’adresse ce document ?

Ce document est recommandé aux distributeurs, clients, partenaires et associés d’Alcatel-Lucent, qui participent à la commercialisation de l’offre d’Alcatel-Lucent.


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Table des matières

1 OpenTouch ___________________________________________________________________ 6

1.1 Alcatel Lucent change la conversation ________________________________________________ 6

1.2 Qu’est-ce que OpenTouch ? _________________________________________________________ 7

1.3 Avantages d’OpenTouch __________________________________________________________ 11

1.4 Concept modulaire _______________________________________________________________ 19 1.4.1 Utilisateurs standard et OpenTouch _________________________________________________________ 19 1.4.2 Packages modulaires pour les profils de téléphonie et multimédias _______________________________ 21 1.4.3 OpenTouch Business Edition pour les entreprises de taille moyenne _______________________________ 22 1.4.4 OpenTouch Business Edition hébergée pour les entreprises de taille moyenne ______________________ 23 1.4.5 Services multimédias OpenTouch pour les grandes entreprises ___________________________________ 25 1.4.6 OpenTouch Multimedia Services sous forme de module d’extension ______________________________ 27

2 Services système ______________________________________________________________ 28

2.1 Fiabilité architecturale ____________________________________________________________ 28 2.1.1 Redondance du serveur de communication (duplication) ________________________________________ 28 2.1.2 Capacité de survie des serveurs de communication pour les utilisateurs d’OpenTouch ________________ 30 2.1.3 Traitement sécurisé des appels avec le serveur de communication passive _________________________ 31 2.1.4 Traitement sécurisé des appels pour les utilisateurs OpenTouch avec le PCS ________________________ 32 2.1.5 Signalisation de secours pour IP Media Gateways ______________________________________________ 33 2.1.6 Capacité de survie des postes IP Touch ______________________________________________________ 34 2.1.7 Connexion double au réseau local __________________________________________________________ 35 2.1.8 Alimentation sans coupure ________________________________________________________________ 35

2.2 Gestion de l’heure et de la date ____________________________________________________ 36

2.3 Services intégrés de guides vocaux __________________________________________________ 36

2.4 Fuseaux horaires multiples ________________________________________________________ 37

2.5 Multinational ___________________________________________________________________ 38

2.6 Identification de la ligne d’appel (CLI) par domaine IP ___________________________________ 38

3 Session Initiation Protocol (SIP) __________________________________________________ 39

3.1 Services Web et SIP ______________________________________________________________ 39

3.2 Mise en réseau SIP (Session Initiation Protocol) ________________________________________ 40

3.3 Partage SIP _____________________________________________________________________ 41

4 Services de conversation et de communication _____________________________________ 46

4.1 Optimisation de l’utilisation de la technologie Alcatel-Lucent ____________________________ 46

4.2 Définition de l’expérience des utilisateurs OpenTouch et standard ________________________ 46

4.3 Présentation des services de conversation ____________________________________________ 47

4.4 Services pour utilisateurs OpenTouch ________________________________________________ 50

4.5 Fonctions multipartites d’OpenTouch ________________________________________________ 53

4.6 Mobilité hors site ________________________________________________________________ 53

4.7 Services de collaboration __________________________________________________________ 55 4.7.1 Présentation des services de collaboration ___________________________________________________ 55 4.7.2 Services de messagerie ___________________________________________________________________ 56 4.7.3 Services de téléphonie ____________________________________________________________________ 57 4.7.4 Services de numéro unique ________________________________________________________________ 58


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4.7.5 Services transversaux ____________________________________________________________________ 58 4.7.6 Options ________________________________________________________________________________ 59

5 Collaboration visuelle et visioconférence __________________________________________ 60

5.1 Visioconférence Alcatel-Lucent _____________________________________________________ 60

5.2 Offre vidéo Alcatel-Lucent _________________________________________________________ 63

6 Équipements de communication et clients _________________________________________ 74

6.1 Équipements et clients pour tous les utilisateurs _______________________________________ 74 6.1.1 OmniTouch 8600 MIC Mobile ______________________________________________________________ 76 6.1.2 Interface utilisateur de l’ordinateur de bureau OmniTouch 8600 MIC ______________________________ 80 6.1.3 OmniTouch 8600 MIC - Intégration Microsoft _________________________________________________ 81 6.1.4 OmniTouch 8600 MIC - Intégration IBM ______________________________________________________ 82 6.1.5 Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone ________________________________________________________ 85

6.2 Alcatel-Lucent 8082 My IC Phone ___________________________________________________ 86

6.3 Équipements et clients pour les utilisateurs standard ___________________________________ 90

6.4 Mobilité sur site _________________________________________________________________ 94

6.5 Téléphones de conférence ________________________________________________________ 109

7 Services de standard _________________________________________________________ 111

7.1 Accueil ________________________________________________________________________ 111

7.2 Poste opérateur Alcatel-Lucent IP Touch 4068 ________________________________________ 115

7.3 Consoles opératrices Alcatel-Lucent 4059IP et 4059EE _________________________________ 115

8 Services de messagerie________________________________________________________ 118

8.1 Présentation ___________________________________________________________________ 118

8.2 Alcatel-Lucent 4645 voice messaging system _________________________________________ 118

8.3 Logiciel de messagerie vocale _____________________________________________________ 120

9 Services client _______________________________________________________________ 122

9.1 Centres de contact ______________________________________________________________ 122

9.2 Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR ______________________________________________ 134

10 Services de communication hôtelière/hospitalière ________________________________ 140

10.1 Introduction ___________________________________________________________________ 140

10.2 Compatibilité d’Alcatel-Lucent avec un autre logiciel de gestion hôtelière/hospitalière _______ 141

10.3 Progiciel de gestion hôtelière/hospitalière My IC Phone ________________________________ 142

11 Ouverture API _____________________________________________________________ 145

11.1 Services Web __________________________________________________________________ 145

11.2 Ouverture de MyIC Phone ________________________________________________________ 146

12 Opérations de gestión ______________________________________________________ 149

12.1 Alcatel-Lucent Omnivista 8770 Management System __________________________________ 149

12.2 Édition OmniVista 8770 MCS ______________________________________________________ 158 12.2.1 Services de communication gérés _______________________________________________________ 158 12.2.2 Principaux avantages d’OmniVista 8770 __________________________________________________ 158


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13 Topologie : Services réseaux _________________________________________________ 159

13.1 Présentation de la topologie : conception de déploiement ______________________________ 159

13.2 Mise en réseau d’entreprise ABC : infrastructure ______________________________________ 160

13.3 Caractéristiques des réseaux ABC __________________________________________________ 167

13.4 Réseau hétérogène _____________________________________________________________ 174

13.5 Conception OpenTouch : intégration de réseaux OmniPCX ______________________________ 178

14 Composants matériels : Serveurs, passerelles média, cartes et points d’accès __________ 182

14.1 Passerelle média IP (hardware commun) ____________________________________________ 182

14.2 Passerelle média IP Crystal _______________________________________________________ 183

15 Exigences relatives aux sites _________________________________________________ 184

15.1 Exigences minimales pour un petit site ______________________________________________ 184

15.2 Exigences pour d’importants équipements téléphoniques et laboratoires de données _______ 185

15.3 Conditions Environnementales ____________________________________________________ 187

15.4 Vibrations _____________________________________________________________________ 189

16 Normes connexes __________________________________________________________ 190

17 Sécurité __________________________________________________________________ 191

17.1 Plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur ____________________________________ 191

17.2 Application du plan d’action pour la sécurité _________________________________________ 191


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1 OpenTouch

1.1 Alcatel Lucent change la conversation

La justification du changement

Les utilisateurs professionnels adoptent rapidement les nouvelles tendances et expériences de communication. Le développement des technologies de télécommunication a été exponentiel tout au long du siècle dernier et continue d’avoir un impact important sur la façon dont les gens communiquent.

Les réseaux Internet et mobiles ont révolutionné le monde des communications en rendant possibles des interactions , en tout lieu et à tout moment, à la fois pour les marchés professionnels et grands publics. L’expérience utilisateur a été considérablement améliorée avec des conversations multimédia alliant voix, vidéo haute définition, texte et partage de documents en temps réel ou différées (messagerie).

Les utilisateurs veulent avoir accès à des conversations enrichies par de nombreuses applications tels que e-mail, SMS, messagerie instantanée, conversion vocale, , vidéo, présence, localisation géographique, ergonomie Web 2.0, interactions dans des réseaux sociaux, Twitter, etc.

Nous passons de la notion d’être « appelé » par téléphone, à celle d’être « invité » dans une conversation collaborative dans laquelle des informations sont échangées, partagées, et même enregistrées. Au cours du temps, cette conversation évolue et d’autres participants peuvent s’y joindre temporairement ou durablement. Les participants choisissent leur terminal le plus approprié et peuvent en changer à tout moment de façon simple.

De plus en plus d’entreprises remarquent les avantages et l’impact direct sur leur croissance de ces nouveaux usages de communication. Les conversations collaboratives améliorent le partage des connaissances métier au sein des équipes. Des couplages aux applications et process métiers comme le routage d’appel personnalisé enrichissent encore ces conversations collaboratives.

Améliorer la communication d’entreprise élimine le cloisonnement des organisations qui entrave l’efficacité et nuit à la satisfaction des clients.

Les communications ont donc cessé d’être juste un élément des moyens généraux pour devenir un atout stratégique de l’entreprise.

De nouvelles tendances continuent d’émerger sur le marché. Elles sont développées et adoptées rapidement par « les jeunes générations numériques ». Cependant elles représentent un défi pour les utilisateurs qui sont encore attachés à des habitudes de téléphonie plus traditionnelles et qui exigent plus de temps pour adapter de nouveaux services et technologies. C’est pourquoi les communications d’entreprises doivent faire converger l’excellence en téléphonie avec les nouveaux usages.


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Améliorer l’expérience utilisateur en tout lieu et faciliter les relations au sein des équipes virtuelles contribuera de manière significative à améliorer la performance globale des salariés et la satisfaction au travail. Ce sont deux ingrédients importants pour la croissance de l’entreprise et la satisfaction client.

Alcatel-Lucent conçoit OpenTouch

En réponse aux besoins multiples de communication dans différentes entreprises et différents segments de marché d’entreprises (petites, moyennes et grandes entreprises), Alcatel-Lucent a développé OpenTouch, une toute nouvelle génération de suite logicielle de communication.

La plate-forme de communication OpenTouch peut être déployée dans le centre de données de l’entreprise ou dans celui d’un fournisseur de service de type « cloud ». OpenTouch se caractérise par une nouvelle architecture de communication. Cette architecture prend en compte les besoins traditionnels de téléphonie voix et vidéo en y intégrant le savoir-faire en communications d’entreprise d’Alcatel-Lucent. L’architecture OpenTouch s’appuie également sur de nouveaux composants logiciels conçus pour permettre des usages innovants de communications « immersives ».

Les communications « immersives » d’OpenTouch augmentent la productivité des interactions au sein de l'entreprise et la collaboration avec les partenaires et clients : les utilisateurs ont accès à des sessions interactives alliant voix et vidéo haute définition, messagerie instantanée, et partage de contenus. Ces sessions de « conversation collaborative » dont l’ergonomie a été optimisée pour des interactions multimédia à plusieurs participants sont disponibles sur les terminaux de leur choix, ordinateur personnel, smartphone ou téléphone de bureau avec écran tactile. Avec OpenTouch, les utilisateurs bénéficient simultanément de sessions sur plusieurs terminaux selon le besoin et leur localisation, transfèrent facilement les sessions entre leurs terminaux et disposent de ces services à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise.

OpenTouch propose donc à la fois le meilleur de la téléphonie et une nouvelle expérience de « conversation ». Avec OpenTouch, une entreprise assure une transition maitrisée, au bon moment et progressive entre usages établis et l’expérience de la conversation collaborative.

Pour répondre à cette évolution, Alcatel-Lucent a investi dans un certain nombre d’applications et de technologies clés qui sont exploitées dans la suite logicielle OpenTouch. OpenTouch fait converger les initiatives et les investissements réalisés dans des produits largement éprouvés, tels que la plate forme OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8600 Instant Communication Suite et My Teamwork Conferencing & Collaboration. OpenTouch comprend également la nouvelle solution Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System et un nouveau gestionnaire de session multimédia, conçu en collaboration avec les équipes de recherche et de développement Genesys et Alcatel-Lucent Bell Labs.

1.2 Qu’est-ce que OpenTouch ?

OpenTouch : La suite convergente des communications multimédia

Les smartphones sont partout. Les salariés se connectent de plus en plus via différents médias. L’effectif est réparti sur différents sites. Les cycles économiques accélèrent sans cesse. Pour les entreprises, ces tendances convergentes exigent des solutions de communications qui aident les salariés à collaborer efficacement au sein d’équipes virtuelles quels que soient leur localisation et leur choix de terminal de communication.


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La suite OpenTouch permet de faire entrer la collaboration multi-terminaux, multi-partite et multimédia dans les activités quotidiennes. Les communications traditionnelles de l’entreprise sont devenues des conversations riches et collaboratives. Le tout est disponible dans une seule plate-forme facile à gérer. Lorsque les salariés ont accès à des moyens de communications innovants et adaptés à leurs besoins, l’entreprise est plus efficace et plus productive.

La suite OpenTouch : des applications pour tous les besoins

OpenTouch est disponible dans une large gamme d’applications pour répondre aux besoins des nouveaux clients et des clients de longue date d’Alcatel-Lucent qui recherchent des services de conversation collaborative.

OpenTouch Business Edition

Idéal pour les entreprises qui comptent jusqu’à 1 500 salariés et qui sont à la recherche d’une solution tout-en-un qui offre des services de conversation collaborative, des services éprouvés de téléphonie IP et une application de gestion unifiée dans un seul serveur.

OpenTouch Multimedia Services

Idéal pour les entreprises qui ont déjà la solution Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et qui souhaitent y ajouter les avantages de conversation collaborative OpenTouch

OpenTouch Federation Services

Idéal pour les entreprises qui veulent agréger via SIP des PBXs de différents fournisseurs

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Idéal pour les clients qui recherchent une plate-forme de communication qui offre des fonctions de téléphonie professionnelle pour les moyennes, grandes et très grandes entreprises. La plate-forme autorise une grande flexibilité de déploiement centralisé ou distribué dans les sites de l’entreprise. Intégration avec OpenTouch : Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et fournit des services d’infrastructure de téléphonie IP pour OpenTouch Multimedia Services


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Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System

Idéal pour les clients qui recherchent un point unique de gestion pour leur réseau de communication. Il comprend la gestion unifiée d’utilisateurs, la surveillance proactive des performances, ainsi que le déploiement et la gestion centralisés des services de téléphonie et de conversation. Intégration avec OpenTouch : Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et est l’outil de gestion pour OpenTouch Multimedia Services et OmniPCX Enterprise CS.

Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite

Idéal pour les clients qui recherchent des services de communication unifiée qui permettent de contrôler, router et de gérer les appels depuis un PC ou un téléphone mobile, d’avoir une messagerie unifiée vocale et emails, d’accéder aux annuaires de l’entreprise. Cette suite enrichit les communications des utilisateurs d’OmniPCX Enterprise. Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et dans OpenTouch Multimedia Services. Dans OpenTouch, le logiciel est amélioré avec des services de conversation et bénéficie d’une gestion unifiée d’OmniVista 8770.

Alcatel-Lucent OmniTouch 8660 My Teamwork

Idéal pour les clients qui recherchent une solution de conférence multimédia. L’interface Web avec détection de présence offre l’accès en un clic à des réunions ad-hoc et programmées, une messagerie instantanée, la visualisation et le partage d’écran de fichiers et d’applications, et la vidéo HD intégrée sur PC. Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et dans OpenTouch Multimedia Services. Dans OpenTouch, ce logiciel est amélioré avec des services de mobilité. Les serveurs My Teamwork supplémentaires peuvent également être fédérés avec les serveurs OpenTouch.

L’expérience utilisateur OpenTouch : terminaux

Alcatel-Lucent propose une large gamme de terminaux et travaille également en coopération avec d’autres fournisseurs d’applications et de terminaux en vertu du programme d’Alcatel-Lucent Application Partner (AAPP).

Les terminaux de la gamme conviennent pour les communications au bureau, dans les salles de conférence, en mobilité sur site ou en dehors de l’entreprise.

Communications au bureau

8082 My IC Phone : Un téléphone fixe intelligent qui offre une grande qualité audio « large bande » et un écran tactile capacitif. Le téléphone donne accès à des services de conversation. Il est possible de déployer des applications Web 2.0

Alcatel-Lucent 8/9 Series : Des téléphones professionnels numériques et IP performants donnant accès à l’ensemble des services de l’OmniPCX Enterprise


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Communications au bureau

OmniTouch 8600 MIC Desktop est un softphone avec une qualité audio large bande, permettant le routage des communications, le contrôle du téléphone de bureau depuis le PC, l’accès simple à la messagerie vocale, la messagerie instantanée avec visualisation de la présence téléphonique des correspondants, l’accès à des conférences multimédia utilisant voix, vidéo HD et partage de contenus

Salles de conférence et téléprésence

OmniTouch 4135 IP Conference Phone : Téléphone de conférence SIP de haute qualité audio

LifeSize® Passport, LG Executive (AAPP) Système de conférence facile à utiliser, pour les cadres dirigeants et les télétravailleurs

Lifesize Conference, Room, Team, Express Series (AAPP) allient le meilleur de la conférence vidéo en qualité HD et un excellent ratio entre qualité et faible coût total de possession.

Tableau blanc interactif : équipements interactifs de la salle de réunion avec intégration de conférence multimédia


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Mobilité sur site

Téléphones Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets

Téléphones Alcatel-Lucent DECT 300/400, DECT 500

Une technologie éprouvée et une large gamme de fonctionnalités

Mobilité hors site

OmniTouch 8600 MIC Mobile pour l’accès aux communications d’entreprises depuis un smartphone

Services d’accueil

Alcatel-Lucent 4059 EE attendant console : une console opérateur sur PC complète et facile à utiliser

Alcatel-Lucent IP Touch 4068 phone Extended Edition : une application opérateur embarquée sur le téléphone pour plus de flexibilité

1.3 Avantages d’OpenTouch

Caractéristiques pour les entreprises : services natifs de conversation et de collaboration

La suite OpenTouch augmente la productivité des interactions au sein de l'entreprise et la collaboration avec les partenaires et clients : les utilisateurs ont accès à des sessions interactives alliant voix et vidéo haute définition, messagerie instantanée, et partage de contenus. Ces sessions dont l’ergonomie a été optimisée pour des interactions multimédia à plusieurs participants sont disponibles sur les terminaux de leur choix, ordinateur personnel, smartphone ou téléphone de bureau avec écran tactile. Avec OpenTouch, les utilisateurs bénéficient simultanément de sessions sur plusieurs terminaux selon le besoin et leur localisation, transfèrent facilement les sessions entre leurs terminaux et disposent de ces services à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise.

Caractéristiques d’OpenTouch Description

Serveur de conférence natif OpenTouch offre des conférences multipartites voix, vidéo et partage de contenu. Ces conférences sont programmables pour des réunions ou disponibles au fil de l’eau par l’ajout de participants à un appel téléphonique d’un seul appui de touche.

Conférences web natives OpenTouch permet de partager des documents ou l’écran de son ordinateur avec un ou plusieurs participants

Numéro unique et convergence fixe-mobile

OpenTouch propose d’avoir un seul numéro pour router les appels vers tous ses terminaux et d’avoir un accès sécurisé aux


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Caractéristiques d’OpenTouch Description

services d’entreprise depuis son smartphone.

Ergonomie adaptée pour les terminaux tactiles

Communications d’entreprise nouvelle génération sur téléphone fixe à écran tactile, ordinateur et smartphone

Présence et messagerie instantanée natives

OpenTouch donne accès à l’information de présence des interlocuteurs. Cette information est mise à jour automatiquement avec l’état téléphonique des interlocuteurs. Présence et messages instantanés sont disponibles depuis le téléphone fixe, l’ordinateur (liste de contacts et annuaire) et les smartphones. Ils améliorent la réactivité des communications.

Téléphonie d’entreprise avec messagerie unifiée et consoles pour opérateurs

OpenTouch améliore l’efficacité des communications des salariés grâce à des téléphones fixes et mobiles dotés de nombreuses fonctionnalités de téléphonie d’entreprise.

Centre d’appels voix ou multimédia

OpenTouch offre des services de centre d’appel natif ou externe pour améliorer la satisfaction client avec une meilleure résolution des requêtes des clients tout en optimisant le nombre d’agents employés

1.3.1 Avantages des conversations collaboratives OpenTouch

OpenTouch transforme les communications d’entreprise de tous les jours en conversations collaboratives. Les limites s’estompent. Les salariés sont libres d’interagir avec leurs collègues, clients, partenaires et fournisseurs de la manière la plus efficace. Les services informatiques peuvent enfin offrir des services de communication avancés sans craindre d’augmentation de la complexité ou des coûts.

Accélération de la prise de décision

Offrez à vos équipes Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone, un téléphone de bureau intelligent à écran tactile. Vos équipes bénéficieront d’un accès instantané à des applications de conférence, de téléphonie et de communication unifiée, avec la possibilité de transférer facilement les sessions sur smartphone ou PC. Des applications métier Web 2.0 peuvent être déployés sur le téléphone.

Accroissement de la productivité

OpenTouch fournit un accès complet aux services de communication d’entreprise sur site et hors site ce qui favorise la productivité des équipes virtuelles dont les participants sont répartis sur plusieurs sites.


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Mise en place d’équipes virtuelles

Fournissez un service de visioconférence facilement accessible depuis chaque bureau. Les membres de l’équipe qui sont à leur bureau peuvent désormais rejoindre virtuellement leurs collègues qui sont en salle de visioconférence et bénéficier de la vidéo HD, de la messagerie instantanée et du partage de contenus par collaboration Web.

Communications simplifiées avec votre communauté professionnelle et réduction des coûts

Fournissez des services de communication professionnelle qui comprennent la numérotation par nom et les services de messagerie et d’opérateur. L’efficacité des communications s’améliore alors que les dépenses se réduisent, que les salariés soient à leur bureau, sur site ou hors site.

Accroissement de la satisfaction client

Intégrez des centre d’appels multimédia et vocaux. Vous serez mieux placé pour améliorer le taux de résolution des requêtes de vos clients et faire un meilleur usage des ressources du centre d’appels .

1.3.2 Avantages pour la Direction des Systèmes d’Information : une plate-forme logicielle convergée

Avec OpenTouch, les équipes informatiques peuvent fournir aux directions de l’entreprise des nouveaux usages de conversation collaborative incluant téléphonie IP, vidéo, conférence multimédia accessibles depuis tout type de terminal, et ce à un coût maîtrisé.

La suite de communication OpenTouch est basée sur une plate-forme logicielle convergée SIP multimédia desservant à la fois les applications de centre d’appel et les applications de communication/collaboration d’entreprise. Cette nouvelle plateforme est basée sur le serveur SIP de Genesys qui a été déployé avec succès dans des centres d’appels de grande capacité. OpenTouch s’appuie également sur la plate-forme SIP d’OmniPCX Enterprise qui apporte la téléphonie IP d’entreprise déployable en centres de données et prenant en compte les sites de grande taille comme de plus petites agences et offrant la haute disponibilité téléphonique dont les entreprises ont besoin.

OpenTouch est une plate-forme basée sur des standards et des normes qui offre une plus grande synergie entre tous les moyens de communication en temps réel comme la voix, les messages instantanés, les échanges vidéo et Web. C’est un avantage par rapport à d’autres solutions du marché qui proposent une intégration faible entre ces moyens de communications d’où résultent une expérience utilisateur moindre et un coût de gestion et d’intégration plus élevé.

Caractéristiques d’OpenTouch

Description

Serveur SIP multimédia convergé pour les terminaux et les applications

Un seul module logiciel temps-réel SIP gère les communications entre terminaux et avec les applications SIP. Ce module mutualise les fonctions de commutation de média voix et vidéo dont ont besoin les


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applications SIP comme la messagerie unifiée, les conférences, les guides vocaux. La mutualisation simplifie l’architecture.

Audio large bande natif Prise en charge des normes « large bande » G722 et G722.2

Commutation native de la vidéo Haute Définition

Le serveur SIP logiciel sait commuter la vidéo classique (H.263), et HD (H.264) pour montrer aux participants d’une conférence au fil de l’eau la vidéo de celui qui parle. Les participants ont donc accès à cette commutation vidéo sans qu’une infrastructure matérielle ne soit nécessaire.

Serveur de conférence natif OpenTouch permet des conférences voix, vidéo et partage d’application. Ces conférences sont programmables pour des réunions ou disponibles au fil de l’eau par l’ajout de participants à un appel téléphonique d’un seul appui de touche

Conférence web native OpenTouch permet de partager des documents ou l’écran de son ordinateur avec un ou plusieurs participants.

Présence et messagerie instantanée natives

Profitez de la téléphonie et de la présence d’utilisateur multi-équipement, échangez des messages instantanés à partir de votre téléphone fixe, de l’ordinateur (liste de contacts et annuaire) et de votre smartphone

Numéro unique et convergence fixe-mobile

OpenTouch propose d’avoir un seul numéro pour router les appels vers tous ses terminaux ainsi qu’un accès sécurisé aux services d’entreprise depuis son smartphone

Messagerie unifiée et service fax natifs

Tous les e-mails, messages vocaux et fax sont accessibles dans une seule boîte de réception du client de messagerie de votre choix (Microsoft, IBM)

Solution tout-en-un OpenTouch est une solution convergée qui rassemble en un seul serveur la téléphonie, les services de conversation et la gestion unifiée de la solution

Flexibilité, évolutivité et haute disponibilité de l’infrastructure de communications IP

OpenTouch prend en compte des architectures centralisées ou distribuées , un choix de terminaux IP, IP/TDM ou TDM, et permet une migration en douceur d’une solution OmniPCX Enterprise vers les nouveaux usages multimédia.

Routage à moindre coût vers les opérateurs SIP et traditionnels

OpenTouch permet la gestion de règles de routage intégrées pour réduire les coûts de communication entre site ou vers les opérateurs

Gestion simplifiée et unifiée d’OmniVista 8770

OpenTouch unifie la gestion des utilisateurs pour la téléphonie et pour les nouveaux usages.

OpenTouch inclus également une suite d’applications de gestion des utilisateurs et de l’infrastructure (maintenance et sécurité). OpenTouch comprend également la production de rapports et de taxation concernant les appels multi-opérateurs, l’analyse des performances applicatives et VoIP, la gestion de la topologie et des alarmes relatives à l’infrastructure ainsi qu’un annuaire d’entreprise LDAP.


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Avantages de la plate-forme logicielle convergée OpenTouch

Les grandes entreprises transforment leurs infrastructures de communication. Les questions clés sont :

– Comment réduire le coût total de possession ?

– Comment déployer moins de matériel sur un nombre restreint de sites ?

– Comment atteindre le niveau maximum de fiabilité sur tous les sites de l’entreprise ?

– Est-ce que les faisceaux SIP centralisés peuvent réduire le nombre de connexions locales vers les opérateurs ?

– Quels sont les coûts d’exploitation liés à la technologie de nouvelle génération ?

La plate-forme logicielle convergente OpenTouch apporte les avantages suivants :

Réduction du coût total de possession des services de communication nouvelle génération

La mise en commun du traitement d’appel SIP et de commutation de média de chaque application dans une infrastructure SIP unique et convergée diminue la complexité de la solution. Les réductions de coûts sont plus importantes lorsque l’ensemble des applications de communications unifiées est déployé.

Réduction du coût total de possession des réseaux multi-sites

Alcatel-Lucent dispose d’une expérience reconnue dans la centralisation des infrastructures de communication IP. En effet, Alcatel-Lucent a réduit le coût total de possession de centaines de grandes entreprises dont certaines disposent de plus de 5 000 filiales. Les logiciels centralisés sont déployés sur des serveurs du marché utilisés dans les centres de données des entreprises : cela facilite la politique d’achat de l’entreprise.

Une forte fiabilité dans les centres de données et sur les sites distants

Les solutions d’Alcatel-Lucent peuvent être déployées dans des centres de données éloignés géographiquement sans compromettre la disponibilité et la sécurité. Les grands sites centraux et leurs filiales peuvent bénéficier d’une forte capacité de survie grâce à des équipements déployés sur sites.

Réduction des coûts de communication

En plus d’avoir déployé dans de grandes entreprises des services de routage pour économiser les coûts de communication vers les opérateurs, Alcatel-Lucent, fournisseur des technologies d’entreprise et IMS, est le leader de la transition vers les faisceaux SIP et a certifié l’interopérabilité de ses systèmes avec les principaux opérateurs télécoms mondiaux


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Réduction des coûts d’exploitation des communications unifiées

OpenTouch dispose d’une application de gestion qui unifie la gestion des utilisateurs pour toutes ses applications de communication unifiée. Cette solution fournit également des fonctionnalités uniques de surveillance de la qualité de la voix (MOS) en temps réel. Il est possible également de visualiser l’état du système sur une représentation graphique du réseau.

Réduction des investissements initiaux de transformation

L’architecture OpenTouch est de conception modulaire afin que les entreprises puissent passer progressivement de la téléphonie aux conversations multimédia. Les grandes entreprises peuvent donc conserver leurs investissements actuels et réduire le coût total de possession de leur réseau de communication tout en répondant aux exigences accrues de mobilité, d’agilité et de collaboration

1.3.3 Caractéristiques de l’ouverture applicative

En entreprise, les communautés sont souvent composées de personnes partagent des idées et des valeurs communes grâce à la technologie et aux réseaux, sans se soucier ou nécessiter de proximité physique. Il est donc essentiel d’intégrer les communications aux réseaux sociaux et aux processus d’entreprise.

Ce type d’intégration repose sur un ensemble fiable et robuste d’API et de connecteurs. Alcatel-Lucent a déjà établi une base solide d’API ouvertes (principalement des services Web et des interfaces SIP ouvertes) et a créé un important écosystème d’applications partenaires (10 000 développeurs à ce jour), qui ont développé une multitude d’applications de communication à valeur ajoutée.

Le nouveau MyIC Phone, sur lequel des applications HTML5 peuvent être déployées, et son SDK accessible via le site développeur d’AAPP Factory viennent compléter cette initiative.


Description

Serveur SIP ouvert Les communications multimédias sont contrôlées via le protocole SIP 100% standard, notamment pour des usages de numéro unique (SIP forking) et le passage d’un appel voix simple à une conférence multimédia

Faisceaux SIP certifiés Les interfaces de faisceaux SIP sont testés auprès de nombreux opérateurs et fournisseurs de services

Fédération SIP multi-fournisseurs

Des modules optionnels d’OpenTouch permettent de raccorder en SIP des équipements de téléphonie tiers

Codecs audio et vidéo standardisés de haute qualité

Les médias vidéo H.264 et audio G722.2 sont 100% standard. Cela facilite l’intégration avec des systèmes tiers.

Intégration dans l’écosystème applicatif

Il est possible de développer des applications d’entreprise sur My IC Phone, le nouveau téléphone de bureau intelligent. .L’environnement de développement sur My IC Phone utilise des technologie standard web2.0 comme HTML5/Javascript/Ajax. Les développeurs peuvent utiliser SDK,


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Description

API ouvertes depuis le portail développeur :

http://developer-enterprise.Alcatel Lucent.com

Des intégrations à l’environnement de travail Microsoft et à celui d’IBM sont disponibles et concernent les applications suivantes: Annuaire, e mail, calendrier, clients de messagerie instantanée.

Les applications OpenTouch sont accessibles dans des déploiements de bureaux virtuels: Citrix XenApp Server, Microsoft RDS.

Des interfaces utilisateurs spécifiques (IP Desktop softphone) sont également disponibles sous Apple - Mac OS

Interfaces de programmation d’application ouvertes

OpenTouch fournit des services Web et des API REST pour intégrer la communications dans les applications métier de l’entreprise. Ces technologies standard sont prises en compte par la plupart des éditeurs d’applications.

1.3.4 Avantages de la technologie ouverte d’OpenTouch

Les outils de communication sont de plus en plus intégrés aux tâches et processus d’entreprise. Les entreprises recherchent donc des connecteurs et API ouverts qui permettent à ces outils d’être compatibles et fusionner avec l’interface utilisateur préférée ou un environnement d’applications d’entreprise, par exemple MS-Office, IBM-Lotus, SAP, Oracle, etc.

Pour répondre à ces attentes, OpenTouch offre les avantages suivants :

Compatibilité de vos applications avec les conversations OpenTouch

OpenTouch fournit des interfaces applicatives pour bénéficier de la présence téléphonique, de la fonction « cliquez pour appeler » ou de la mise en relation par conférences depuis des applications métier de l’entreprise.

Préparation du routage des applications nouvelle génération

OpenTouch comprend des interfaces internes qui se connecteront à des services de routage personnalisé pour améliorer le routage des conversations entre les salariés du front office et ceux du back office.


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Valorisation des PBX existants

OpenTouch propose une infrastructure de fédération de PBX tiers pour les connecter en VoIP à travers le réseau WAN, centraliser les faisceaux SIP et simplifier la gestion du plan de numérotation devenu central.

Un écosystème croissant d’équipements et d’applications SIP

Le protocole Session Initiation Protocol (SIP) devient peu à peu la technologie de référence pour les communications multimédias en temps réel. De nombreux fournisseurs proposent des applications et des terminaux SIP.

Augmentation de la qualité des médias avec des connexions directes

Utiliser des médias voix et vidéo respectant des standards évite la mise en place de fonctions supplémentaires de conversion, dont l’achat, la mise à niveau et le déploiement sont onéreux. Par ailleurs, ces fonctions peuvent dégrader la qualité vocale et vidéo.

1.3.5 La différence OpenTouch : faire basculer les communications d’entreprise dans une nouvelle ère

OpenTouch favorise les communications des équipes virtuelles, des employés mobiles et en télétravail par l’accès naturel à la vidéo HD ou au partage de documents en plus de la téléphonie. Ces communications plus riches améliorent les performances des équipes et leur donnent un avantage concurrentiel.

Avec son approche ouverte qui protège les investissements, OpenTouch s’appuie sur des décennies d’expérience et d’expertise d’Alcatel-Lucent dans les communications d’entreprise, la technologie temps réel et le centre d’appel. En déployant OpenTouch, les entreprises peuvent exploiter les innovations récentes comme la vidéo, les smartphones et les médias sociaux, afin d’améliorer l’implication des employés et les relations avec les clients.

La différence d’OpenTouch

– Conversation collaborative : Ces sessions dont l’ergonomie a été optimisée pour des interactions multimédia à plusieurs participants sont disponibles sur les terminaux de leur choix. L’ergonomie d’OpenTouch est en ligne avec une organisation du temps en multi-tâches car passer d’un message instantané à une session de conférence voix et vidéo depuis son terminal préféré est simple. De nouvelles méthodes de travail apparaissent. Les entreprises travaillent plus vite. La satisfaction des clients et des salariés s’améliore.

– Innovation : OpenTouch intègre de nombreuses innovations et des composants technologiques ouverts, comme un serveur SIP et un serveur multimédia convergés, pour des conversations fluides entre les salariés et avec leurs clients, partenaires et fournisseurs. L’ouverture technologique favorise l’innovation et l’accès à une communauté de développeurs plus importante.

– Coût total de possession réduit : Alcatel-Lucent offre la seule solution de téléphonie IP et de communications multimédia tout-en-un du marché qui soit basée sur des standards. Enfin, les administrateurs de la solution sont plus performants car ils disposent d’un outil


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de gestion unifiée des utilisateurs pour la téléphonie comme pour les communications multimédia.

– Transformation maitrisée : OpenTouch s’appuie sur des technologies largement éprouvées, telles qu’OmniPCX Enterprise, la plate-forme de téléphonie IP et les solutions de centre d’appels SIP de Genesys. L’architecture OpenTouch est de conception modulaire afin que les entreprises puissent passer de la téléphonie aux conversations multimédia à leur rythme.

1.4 Concept modulaire

Grâce à son approche modulaire et son architecture basée sur plusieurs logiciels, OpenTouch répond à la fois aux attentes des clients et du marché ciblé. L’architecture OpenTouch a été pré-intégrée par Alcatel-Lucent pour accélérer la mise sur le marché de ses solutions.

La licence utilisateur de base est la licence minimale obligatoire pour acquérir et mettre en œuvre les services OpenTouch par le biais d’un équipement. Il est possible d’acquérir des options utilisateur qui viennent s’ajouter à cette licence de base. Ils correspondent à des fonctionnalités supplémentaires, qui sont choisies en fonction des besoins des utilisateurs tels que la productivité, la mobilité ou la collaboration.

1.4.1 Utilisateurs standard et OpenTouch

Remarque : Les utilisateurs OpenTouch et standard utilisent les services de communication, sans savoir à quel serveur ils appartiennent. Pour faciliter la bonne marche des opérations, il faut s’assurer que les plans de numérotation (notamment s’il existe une ancienne installation d’OmniPCX Enterprise) sont similaires. Notez que les temporisations disponibles pour les opérations de téléphonie standard dans la configuration OmniPCX Enterprise ne peuvent pas être utilisées pour les utilisateurs OpenTouch.

Attention : Un utilisateur ne peut pas être configuré à la fois avec les équipements OpenTouch et OmniPCX Enterprise

1.4.1.1 Utilisateurs standard

Les utilisateurs standard configurés avec OmniPCX Enterprise sont connectés à l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server.

Les utilisateurs standard ont accès à la gamme de services de communication de base.

Il s’agit principalement d’utilisateurs d’audio disposant d’un accès aux fonctionnalités suivantes :

– Identification de la ligne de l’appelant

– Multi-lignes

– Passer un appel en tout lieu


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– Recevoir un appel (réponse automatique)

– Rejeter un appel

– Dévier un appel

– Mettre en pause/reprendre un appel

– Double appel/Va-et-vient

– Transférer un appel

– Transfert

– Conférence à 3

– Notification

– Activer/couper le son

– Commuter haut-parleur/micro-casque

– DTMF

Les services de communication instantanée sont disponibles en option pour les utilisateurs standard.

1.4.1.2 Utilisateurs OpenTouch

Les utilisateurs avancés OpenTouch sont les utilisateurs qui peuvent profiter de la gamme améliorée de services de communication.

Les utilisateurs OpenTouch sont configurés avec des équipements OpenTouch et connectés au serveur SIP OpenTouch. Chaque utilisateur OpenTouch peut disposer des équipements suivants :

– 1 OmniTouch MyIC Phone et/ou

– 1 OmniTouch MIC Mobile et/ou

– 1 OmniTouch MIC Desktop

Les utilisateurs OpenTouch (utilisateurs audio et vidéo) ont accès aux fonctionnalités suivantes :

– Un seul numéro d’entreprise (une seule identité)

– Accès à un annuaire unifié

– Notifications

– Messagerie instantanée

– Liste de contacts

– Conférences ad-hoc à N parties

– Conférences programmées à N parties

– Conférences de données

– Mélange des médias

– Présence riche

– Routage multi-équipements

– Services de messagerie vocale et messagerie vocale visuelle

– Journal de communications unifiées

– Routage des appels en fonction de l’emplacement

– Basculement automatique (commandes DTMF)


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– Intégration à Microsoft Outlook

– Intégration à MOC 2007

– Intégration à IBM Lotus Notes

– Intégration à IBM Sametime

1.4.2 Packages modulaires pour les profils de téléphonie et multimédias

Le composant OmniPCX Enterprise peut être utilisé seul pour répondre aux attentes relatives à de la téléphonie pure

L’offre, centrée sur l’utilisateur et l’interopérabilité multi-équipements, couvre trois segments de marché lorsque les packages appropriés sont ajoutés. Le nombre d’utilisateurs finaux est le principal facteur déterminant dans le choix d’une solution :

– De 50 à 1 500 utilisateurs : OpenTouch Business Edition

Une solution serveur complète de communication d’entreprise.

– De 50 à 1 500 utilisateurs : OpenTouch Business Edition, hébergé sur un serveur partagé

Il s’agit d’une solution serveur complète de communication, pour laquelle le serveur est hébergé dans une lame. Il peut n’y avoir qu'un seul serveur tout en un par lame. Une application de gestion OmniVista 8770 dans une lame distincte peut être utilisée pour gérer une gamme d’instances hébergées d’OpenTouch Business Edition.

– De 500 à 100 000 utilisateurs : OpenTouch Multimedia Services

Cette solution se compose d’un serveur d’applications qui améliore et complète le déploiement OmniPCX Entreprise existant (avec ou sans OmniTouch 8400 ICS) afin de déployer les services de communication unifiée. Les services de communication peuvent gérer les téléphones 8082 My IC Phone avec des applications spécifiques et des communications vidéo.

L’offre s’appuie sur un concept simplifié centré sur l’utilisateur et l’interopérabilité multi-équipements couvrant trois segments de marché avec les packages appropriés.

Pour plus d’informations concernant les services de communication offerts pour tous ces packages, reportez-vous aux chapitres suivants :

– Infrastructure/Services du système

– Services de communication


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– Services de messagerie

– Services de gestion

– Services de sécurité

1.4.3 OpenTouch Business Edition pour les entreprises de taille moyenne

Marché cible

Ce package est destiné à couvrir les entreprises de taille moyenne (50 à 1 500 utilisateurs) en leur fournissant une solution de communication multimédia dans un serveur tout en un.

Il peut être utilisé par les entreprises de taille moyenne dans les situations suivantes :

– jusqu’à 500 utilisateurs/1 000 équipements avec le serveur OT-500 (configuration pour CPE)

– plus de 1 500 utilisateurs/3 000 équipements avec le serveur OT-1500 (configuration pour CPE)

Les entreprises de taille moyenne classiques comptent environ 150 utilisateurs.

Il comprend un déploiement de centralisation IP (avec une branche principale et jusqu’à 32 branches) et/ou des capacités réseau multisites d’OmniPCX Enterprise (avec un maximum de cinq nœuds, ainsi que la gestion centralisée du réseau intégrée pour un maximum de 2 000 utilisateurs dans le réseau).

Offre d’équipements abonné

L’offre d’équipements abonné (CPE) introduit des solutions centrées sur l’utilisateur pour les systèmes appartenant à une ou plusieurs entreprises et capables de fournir des fonctions multimédias. Ce package fait partie de la gamme OpenTouch, qui offre la garantie d’une marque reconnue un suivi de qualité de l’évolution IP/SIP/communications unifiées sur le marché des entreprises de taille moyenne.

Il comprend la virtualisation pour les applications suivantes :


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– Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Il peut être utilisé pour créer un centre d’appels multimédias officiel équipé d’un serveur de centre d’appels dédié.

Quand l’utiliser ?

OpenTouch Business Edition peut être proposé comme une nouvelle installation, comme une solution d’origine ou comme une amélioration/migration de :

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server; BiCS R2.x

– Serveur de communication Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise avec OmniTouch 8400 ICS

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server avec OmniTouch 8400 ICS et OmniTouch 8460 ACS

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server avec OmniTouch 8440 MS

Les deux cas s’appliquent aux clients dont les besoins premiers ou d’évolution sont liés aux protocoles IP/SIP/UC. La valeur de ce package est la suivante :

– Une nouvelle gamme d’équipements IP (8082 My IC Phone) avec de nouveaux services sur l’équipement (messagerie instantanée, présence, ...)

– Fonctionnalités de conférence multimédia intégrées

– Centrage sur l’utilisateur l’interopérabilité multi-équipements

– Modèle commercial simplifié (PPU)

– Maintenance améliorée

Limites principales (reportez-vous à la liste des fonctions/limites d’OpenTouch Business Edition pour une liste exhaustive) :

Les équipements abonné pour les entreprises de taille moyenne ne peuvent être proposés pour :

– Les environnements d’accueil

– Les messageries vocales tierces externes (AVST, Exchange avec connexion SIP directe) ne sont pas prises en charge

1.4.4 OpenTouch Business Edition hébergée pour les entreprises de taille moyenne

Pour les systèmes hébergés des entreprises de taille moyenne :

OpenTouch Business Edition- Hosted est une solution complète de communication d’entreprise qui s’adresse aux entreprises de 50 à 500 utilisateurs dont le système est hébergé/en lame (cette limite est due à des contraintes de virtualisation et de puissance d’unité centrale/consommation RAM).

Elle offre des fonctions multi-entreprises avec possibilité d’améliorations multimédia.

Chaque lame peut être utilisée pour une entreprise individuelle. Chaque instance de lame peut inclure un système intégré de gestion. Toutes les lames peuvent être gérées par un seul gestionnaire réseau - Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System MCS Edition.

La solution OpenTouch Business Edition - Hosted est principalement proposée pour les nouvelles installations. Le niveau du contenu de service du package est identique à celui de l’équipement destiné aux entreprises de taille moyenne, à quelques différences près :

– Ce système prend en compte les spécificités des lames (ASI, réseau, ...)


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– Un parc autonome de gestionnaires réseau Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System peut être utilise pour gérer un ensemble d’instances OpenTouch R1.0. Ce système est principalement utilisé par un prestataire de services pour faciliter la gestion globale de la ferme OpenTouch

– L’Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System permet de gérer :

o 30 000 utilisateurs OpenTouch, ou jusqu’à

o 150 entreprises

– En plus de la gestion des prestataires de services, chaque client a accès à ses données afin de configurer et de maintenir son propre système. Dans ce contexte, pour éviter qu’un client puisse accéder aux données d’autres clients, un OmniVista 8770 par lame peut être utilisé en plus du parc

Il s’agit d’une solution complète de communication d’entreprise s’adressant au marché des entreprises comprenant entre 50 et 500 utilisateurs ou 50 et 1 500 utilisateurs dont le système est hébergé ou en lame. Une instance de serveur de communication par unité de lame. Une application de gestion OmniVista 8770 sur une unité de lame seule peut être utilisée pour gérer une gamme d’instances hébergées d’OpenTouch R1.0

Différences fonctionnelles entre le système OmniVista 8770 intégré et en parc

Il appartient au prestataire de services de répartir les fonctions de gestion entre les clients finaux et la gestion centralisée. En général, les fonctions sont répartis comme suit entre le parc OmniVista 8770 et les systèmes intégrés du client :


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Fonctions OmniVista 8770 OmniVista 8770 hébergé en parc (administration fournisseur de services)

OmniVista 8770 intégré (administration client)

Annuaire Oui/Base Oui/Base

Annuaire Web Possible, mais pas nécessaire Oui/Base

Gestion unifiée des utilisateurs Oui/Base Oui/Base

Configuration Oui/Base Oui/Base

Taxation Oui/Base Oui/Option commerciale (licence de taxation)

Alarmes Oui/Base Oui/Option commerciale (licence d’alarmes)

Rapports Oui/Base Oui/Option commerciale

Topologie Oui/Base Oui/Option commerciale (licence de mise en réseau)

Maintenance Oui/Base Oui/Base (serveur OmniVista 8770 uniquement)

Audit (OmniPCX Enterprise uniquement)

Oui/Base Oui/Base

Gestion d’équipements (équipements SIP uniquement)

Oui/Base Oui/Base (le système OmniVista 8770 partagé exclut la solution OmniVista 8770 intégrée)

Gestion des performances (Vital)

Oui/Base Oui/Option commerciale (licence Performance)

PKI Oui/Base NON

Modèle commercial Modèle commercial MCS (basé sur le nombre d’utilisateurs)

Modèle commercial PPU (basé sur le nombre d’utilisateurs)

Remarque :

– Le système OmniVista 8770 partagé constitue un package commercial MCS

– L’OmniVista 8770 intégré constitue un package commercial PPU. ACTIS/eLP offrent des options commerciales (Alarmes, Performances, Taxation, Réseau) pour chaque lame OpenTouch.

1.4.5 Services multimédias OpenTouch pour les grandes entreprises

Marché cible

OpenTouch Multimedia Services se compose d’un serveur d’applications fournissant des services de communication instantanée multimédia associé à des clients MyIC (Téléphone fixe, bureau, téléphone portable) avec les nouveaux téléphones 8082 My IC Phone sur des systèmes OmniPCX Enterprise existants comportant ou non des utilisateurs de communications unifiées. Cette solution est appropriée aux grandes entreprises (associée à OmniPCX Entreprise) :

– Plus de 1 500 utilisateurs/3 000 équipements avec serveur Appliance pour Performance


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– Intégration dans un déploiement XL Alcatel-Lucent Enterprise de plus de 100 000 utilisateurs

Quand l’utiliser ?

Le système Customer Premises Edition est proposé comme solution multi-site offrant des fonctions multimédias.

Ce package peut être proposé en tant que :

– Nouvelle installation

– Mise à niveau pour :

o Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

o Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server avec OmniTouch 8400 ICS

o Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server avec OmniTouch 8400 ICS et OmniTouch 8460 ACS

o Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server avec OmniTouch 8440 MS

Un serveur OpenTouch Multimedia Services peut être installé par configuration. Elle est entièrement compatible avec les réseaux OmniPCX Enterprise ABC. Il est également entièrement compatible avec OmniTouch 8400 ICS et OmniTouch 8460 ACS.

Le package OpenTouch Multimedia Services permet le déploiement de n’importe quel des éléments suivants (qui peuvent facilement être combinés) :

– Plus de 1 500 utilisateurs pour tous les services inclus

– Utilisateurs OpenTouch et standard dans plus de 100 sites différents

– Services de communications unifiées, de collaboration et de conférence dans un système OmniPCX Entreprise existant

Ce package peut être fourni avec un serveur Appliance Alcatel-Lucent ou sous la forme d’un serveur d’applications logiciel seulement.


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1.4.6 OpenTouch Multimedia Services sous forme de module d’extension

Dans le cas de réseaux OmniPCX Enterprise existants, OpenTouch Multimedia Services peut être utilisé pour améliorer les fonctionnalités d’application existantes.

Il fournit les éléments suivants :

– Interfonctionnement des services de l’utilisateur final : appel de base (« local », réseau, public), présentation/restriction de la ligne de l’appelant, présentation/restriction de la ligne connectée, Ne pas déranger, renvoi immédiat ou sur occupation, Mise en attente, Récupération, double appel et va-et-vient, musique d’attente commune (liée à l’entité du PCX), conférences à 3 (quel que soit l’initiateur), transfert, fin d’appel (CCBS), catégorie de connexion

– La même infrastructure vocale : Les utilisateurs OpenTouch et les équipements OmniPCX Enterprise peuvent accéder à toutes les passerelles média OmniPCX Enterprise ou de nouvelles, gérées par OmniPCX Enterprise

– Gestion homogène du CAC : dans un système comportant des utilisateurs OpenTouch et des équipements OmniPCX Enterprise, tous peuvent être situés dans la même filiale. Les nouveaux utilisateurs OpenTouch peuvent être déployés sur plusieurs sites, même lorsqu’ils sont gérés par plusieurs OmniPCX Enterprise

– Fiabilité/capacité de survie de la voix : avec la redondance existante des serveurs de communication (principal et de secours), ainsi que la compatibilité avec un serveur de communication passif

– Système de téléphonie centralisé : par exemple une position d’opérateur et la distribution d’appel correspondant (basé sur l’entité) incluant des mécanismes de débordement

– Accès public centralisé et distribué : des accès publics locaux et/ou centralisés (y compris l’interdiction d’appel, la taxation, la gestion des centres de coûts, l’ARS, le LCR, la catégorie d’accès public ...) sont utilisés par les utilisateurs OpenTouch et les équipements OmniPCX Enterprise

– Sécurité : cryptage et compatibilité de bout en bout avec IP Touch Security


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2 Services système

2.1 Fiabilité architecturale

En matière de réseau, les clients formulent souvent leurs exigences en termes d’équilibre entre la continuité des services, les besoins réseau et le coût. Le choix final est inévitablement lié au retour sur investissement que seul le client peut définir.

Plus la fiabilité et la disponibilité d’un système sont importantes, plus les besoins supplémentaires en matériel augmentent. Cette section décrit certaines options et fonctions.

2.1.1 Redondance du serveur de communication (duplication)

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server offre un mécanisme de redondance unique et sécurisé pour les applications critiques qui exigent impérativement une haute fiabilité. La fonction de redondance du serveur de communication permet de passer d’un serveur de communication à son serveur miroir via une liaison IP.

Dans ce type de configuration, deux serveurs de communication coexistent dans le même système. L’un est actif, c’est le serveur de communication principal. L’autre est constamment de surveillance en mode veille. En cas de défaillance du serveur principal, le second serveur prend automatiquement le relais.

Remarque : Pour éviter une distorsion des performances du serveur de communication, l’unité centrale doit être identique pour tous les serveurs de communication (principal et secours (standby)).

2.1.1.1 Serveur IP Rack (hardware commun) et serveur Appliance

En mode de fonctionnement normal, un dialogue est établi entre le serveur principal et les serveurs de communication de secours. L’interruption de ce dialogue signale au serveur de secours que le serveur de communication principal n’est pas disponible. Le serveur de communication de secours prend alors la place du serveur de communication principal.

Les serveurs de communication principal et secondaire peuvent se trouver sur deux sites géographiques différents et dans deux sous-réseaux IP distincts grâce à l’utilisation d’adresses IP doubles.

Toutes les applications suivantes sont en mesure de communiquer avec les adresses des deux sous-réseaux IP :

– Centre de gestion de réseau OmniVista 8770

– Applications de messagerie vocale

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition à l’exception de la solution CCoutbound


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– Services Web XML (My Phone WS, My Messaging WS, My Management WS, My Assistant WS, IP Touch XML Services)

Remarque : Afin d’éviter toute désynchronisation entre les bases de données, il est conseillé de sécuriser la liaison IP entre les serveurs de communication principal et secondaire.

2.1.1.2 Basculement entre serveurs de communication

Lorsque ce basculement se produit, les appels actifs sont maintenus et les appels sur le point d’aboutir sont interrompus.

Les données impliquées dans les mises à jour incluent notamment :

– L’état des différents éléments (notamment cartes et terminaux)

– Les informations de configuration

– Les tickets de taxation (justificatifs des détails d’appels)

– Les données CCD

Remarque: En mode maintenance, une commande de basculement manuelle est également disponible.

2.1.1.3 Cohérence de la base de données

Le serveur de communication de secours (en veille) est continuellement mis à jour ; il peut faire office de serveur principal à tout moment. TOUTES les données, bases de données, applications et logiciels de communication sont exécutés en parallèle sur les deux serveurs de communication. Cette opération assure un passage fiable et sans faille d’un serveur à l’autre.

Quand le serveur de communication de secours est inatteignable, le serveur de communication principal stocke pour une période limitée l’historique des commandes MAO utilisées pour mettre à jour la base de données. Deux situations sont envisageables:

– Si le serveur de communication de secours devient opérationnel avant l’expiration de la durée de stockage, le serveur de communication principal envoie des commandes MAO au serveur de communication de secours, qui met automatiquement à jour sa base de données. Les deux bases de données sont alors cohérentes.

– Si le serveur de communication de secours est encore inatteignable au terme de la durée de stockage, le serveur de communication principal cesse de stocker les commandes MAO et les supprime. Quand le serveur de communication de secours redevient atteignable, les deux bases de données doivent être rendus cohérents via une opération de clonage des bases de données (ou copie de la base de données maître).

Il existe une synchronisation automatique des bases de données sur les serveurs de communication situés sur des cartes CS-2 (hardware commun), des serveurs Appliance et des Blade Centers. Ce mode de fonctionnement est identique dans une configuration principale double.

Les informations gérées par les commandes MAO sont les suivantes:

– Connexion/déconnexion agent (Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition)

– Configuration des paramètres définis (code secret, langue, nom d’utilisateur, touches, etc.). Cela s’applique aux postes numériques et sans fil

– État du poste (mise en service ou hors service)

– Service interphonie

– Application hôtel/hôpital

– Configuration des paramètres opérateur (et groupes opérateur)

– Configuration des paramètres d’entité


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– Configuration des CDT (Call Distribution Tables)

2.1.2 Capacité de survie des serveurs de communication pour les utilisateurs d’OpenTouch

Le service de duplication de serveur de communication est une sécurité supplémentaire pour le opérations sur le système. Il peut être déployé dans une configuration OpenTouch.

Un serveur de communication Alcatel-Lucent hébergé sur un serveur Appliance (ou un CS-2 (carte de matériel commun)) joue le rôle de serveur de communication de secours. Il prend le relais quand le système OpenTouch n’est plus joignable ou en panne.

La duplication de serveur de communication offre le même niveau de service en configuration standard et en configuration OpenTouch, notamment :

– Duplication en temps réel des données téléphoniques (fournies par le serveur de communication hébergé sur le système OpenTouch), y compris les observations du trafic, les données comptables et les données du centre de contacts

Remarque : Les données CCA, OmniVista 8770, Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications et OmniTouch Fax Server ne sont pas dupliquées.

– Détection de basculement et de perte du serveur OpenTouch

– Continuité des services téléphoniques lors d’un basculement (par exemple, les communications établies sont maintenues), sauf pour :

o Les communications ABC sur des liaisons logiques hybrides (par exemple, les liaisons ABC via IP)

o Les communications avec des appareils SIP ou établies via un groupe de liaisons SIP

Un basculement peut avoir lieu quand l’activité du serveur OpenTouch est interrompue, ce qui est susceptible de se produire en cas de coupure d’alimentation ou de problème réseau. La communication cesse entre le serveur OpenTouch et le serveur de communication de secours, et ce dernier devient le serveur de communication principal.

Le serveur de communication de secours et le serveur OpenTouch peuvent se trouver :

– Sur le même sous-réseau IP. La continuité des services téléphoniques est assurée quand le serveur OpenTouch est en panne (par exemple, en cas de coupure d’alimentation)

Deux serveurs sur le même sous-réseau IP

– Sur des sous-réseaux IP différents (redondance spatiale). La continuité des services téléphoniques est assurée quand le serveur OpenTouch n’est plus joignable (par exemple, en cas de problème sur la liaison IP) ou en panne


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Serveurs sur des sous-réseaux IP différents (redondance spatiale)

2.1.3 Traitement sécurisé des appels avec le serveur de communication passive

Le serveur de communication passive (PCS) fournit des services de traitement d’appel à une Media Gateway ou un groupe de Media Gateways en cas d’indisponibilité du serveur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server.

Si les liaisons IP avec le site qui héberge les serveurs de communication sont rompues ou si les serveurs de communication sont hors service, le traitement des appels se poursuit en local.

Utilisation d’un PCS dans un environnement SIP :

Le serveur PCS peut sauver les téléphones SIP et les faisceaux SIP (liaison SIP), à condition que les postes SIP (passerelles externes/proxy SIP, téléphones SIP) puissent gérer des adresses de serveur DNS principales et secondaires (pour accéder aux serveurs principal et de secours) et une adresse de serveur proxy (pour accéder au PCS). La résolution du nom de domaine (DN) est effectuée via DNS A (DNS SRV n’est pas pris en charge).

Les enregistrements SIP sur le serveur de communication principal ne sont pas dupliquées sur le PCS. Lorsque le PCS devient actif (serveurs de communication inactifs), les postes SIP doivent s’enregistrer sur le PCS pour être en service.

La solution Alcatel-Lucent OmniTouch 8450 Fax Software ne prend pas en charge le proxy SIP de secours.

En conditions normales :

– Les serveurs de communication contrôlent les appels au sein du réseau


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– Les téléphones IP et/ou Media Gateways d’une région sont définis pour les serveurs

– La synchronisation automatique ou manuelle de la région est effectuée sur les PCS de manière globale ou individuelle

En cas de perte de liaison avec le serveur de communication:

– Les services de téléphonie sont redémarrés localement

– Les services centralisés tels que la messagerie vocale ne sont plus disponibles

– Toutes les fonctions autonomes définies dans le traitement actif des appels sont maintenues par le serveur PCS, notamment les centres de contacts OmniTouch

– Les CDR (Call Detail Record) sont enregistrés dans le PCS

Quand la liaison IP à OmniPCX Enterprise est à nouveau EN SERVICE, le PCS passe au mode de veille après une temporisation ou à une heure définie (généralement, le PCS est configuré de manière à passer au mode veille pendant la nuit pour éviter les interruptions téléphoniques).

Quand le PCS passe au mode veille :

– Les téléphones IP et la passerelle Media Gateway sont redémarrés et contrôlés par OmniPCX Enterprise

– Les tickets de taxation (CDR) sont transmis au système OmniVista 8770

Le serveur PCS est défini avec le même niveau de dimensionnement que le serveur de communication. Il peut être hébergé sur une CPU (matériel commun), un serveur Appliance ou un serveur Blade Server.

Remarque : En raison des différences de structure de base de données, les serveurs IP Crystal ne peuvent pas être utilisés dans une configuration PCS. Un serveur PCS ne peut pas être dupliqué.

2.1.4 Traitement sécurisé des appels pour les utilisateurs OpenTouch avec le serveur de communication passive

Le serveur de communication passif (ou PCS) est une fonction de l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Il offre un niveau de service de survivabilité SIP pour les utilisateurs OpenTouch™.

Avec la configuration OpenTouch, le PCS assure la continuité des services téléphoniques et du centre de contacts dans les cas suivants:

– Perte de l’hôte OpenTouch:

o Si le service de duplication de serveur de communication n’est pas utilisé, le PCS garantit le traitement des appels pour toutes les passerelles multimédias lorsqu’il est déployé sur le site principal

o Des PCS supplémentaires peuvent être mis en œuvre dans chaque succursale (par passerelle multimédia)


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– Panne des réseaux IP:

o Réseau WAN/LAN hors service

o Perte des liaisons IP entre le site principal et les passerelles multimédias

En cas de crash du serveur OpenTouch (configuration sans duplication de serveur de communication), une réinitialisation du système téléphonique se produit. À l’issue de cette réinitialisation, seuls la téléphonie et le CCD du centre de contacts restent opérationnels.

Le CCA, OmniVista 8770 Server, Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications, XML Web Services et OmniTouch Fax Server ne sont plus disponibles.

Le service de téléphonie reste opérationnel pendant une période de trente jours. Il est recommandé de réparer le serveur OpenTouch dans les meilleurs délais.

Remarque : D’autres PCS peuvent être déployés dans les succursales (cas de déploiement typique du serveur OmniPCX Enterprise).

2.1.5 Signalisation de secours pour IP Media Gateways

Remarque 1 : Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les utilisateurs standard.

Si la liaison IP entre le serveur de communication et une passerelle IP Media Gateway de matériel traditionnel est perdue, une liaison de signalisation de secours est utilisée pour rétablir la voie de signalisation sur le réseau RTPC. Ce service permet d’assurer la continuité des services téléphoniques sur les sites distants.


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Pendant la connexion avec le service de secours, l’utilisateur peut appeler et recevoir des appels sur la connexion réseau RTC locale (voir la section suivante pour plus de détails) et les appels Voix sur IP entre le site distant et tous les autres sites peuvent être redirigés par le biais du réseau public.

Un dialogue est établi entre le serveur de communication et chaque Media Gateway afin de surveiller les liaisons. Une interruption de cette boîte de dialogue informe le serveur de communication qu’une défaillance s’est produite. Le serveur de communication tente alors d’entrer en communication avec la passerelle multimédia distante sur le RTPC (par l’intermédiaire de modems internes GD). Pendant ce temps, la Media Gateway distante redémarre.

Retour du service normal

En mode de secours, la Media Gateway interroge périodiquement le réseau IP.

Lorsque la connexion au réseau IP est rétablie, la Media Gateway fait basculer la signalisation du serveur de communication sur la liaison normale.

Tous les appels sont maintenus pendant la période où la signalisation du réseau IP normal est en cours de rétablissement.

En outre, lorsque le réseau IP est indisponible, les communications vocales intersites peuvent être établies via le réseau public. Les numéros internes composés sont traduits automatiquement en numéros publics.

Ce mécanisme peut également servir lorsque le contrôle d’admission des appels du site distant est atteint.

Remarque 2 :

Étant donné qu’un minimum de services téléphoniques est offert pour les communications intersites, il n’est pas conseillé d’utiliser en permanence ce « débordement des appels privés sur le réseau public ».

Dans une architecture Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, il est possible d’associer les deux fonctions, PCS et « liaison de signalisation de secours des Media Gateways », si elles ne sauvegardent pas les mêmes sites.

2.1.6 Capacité de survie des postes IP Touch

L’allocation d’adresses IP dynamiques aux postes IP Touch (de la gamme Alcatel-Lucent 8 Series) situés sur un site distant peut se faire à l’aide d’un serveur DHCP central. Pendant sa première initialisation, le téléphone IP stocke toutes les adresses IP (son adresse, celle du serveur TFTP, celle de la passerelle par défaut et celle du masque de sous-réseau) transmises par le serveur DHCP. Ainsi, lorsqu’un téléphone IP ne parvient pas à contacter un serveur DHCP (par exemple, en cas de panne du réseau IP WAN), son initialisation est possible et il parvient à établir sa liaison de signalisation


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téléphonique avec le serveur de communication via la Media Gateway et la liaison de signalisation de secours sur PSTN.

La liaison de signalisation établie entre un poste IP Touch distant et le serveur de communication est directe. Cela signifie que, même si la Media Gateway distante est hors service, le poste IP Touch est capable de communiquer avec d’autres terminaux.

Remarque : L’adressage IP statique à partir du téléphone IP reste toujours disponible. Cette fonction est compatible avec la fonction de sécurité IP Touch qui fournit le cryptage et l’intégrité du microcode.

En l’absence de serveur PCS et de liaison de signalisation de secours, la capacité de survie du terminal SIP peut s’appliquer aux terminaux Alcatel-Lucent 8 Series Extended Edition. Lorsque le serveur de communication (Com Server) n’est pas accessible via le réseau IP, le poste fonctionne comme un terminal SIP via le proxy SIP.

Les appels sont passés par le serveur proxy SIP via le réseau RTC.

Les téléphones secourus doivent être situés dans des domaines comportant un routeur doté des fonctions de proxy SIP. Ils doivent avoir été initialisés en mode propriétaire Alcatel-Lucent au moins une fois et avoir envoyé des données binaires et des paramètres SIP au serveur de communication.

2.1.7 Connexion double au réseau local

Les serveurs hébergeant des modules Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ou OpenTouch™ proposent deux ports Ethernet afin d’éviter les problèmes liés au réseau. Si un des deux ports devient défaillant, le trafic est automatiquement acheminé vers le deuxième port, ce qui dispense des interruptions du service.

Il n’y a qu’un seul port Ethernet actif a un moment donné. L’Ethernet mixte ne supporte pas:

– Équilibrage des charges

– Division de flux de données par application

L’Ethernet mixte n’est pas compatible avec le cryptage. Lorsque le cryptage est utilisé, un port Ethernet est connecté au dispositif de cryptage. L’autre port Ethernet n’est pas utilisé.

2.1.8 Alimentation sans coupure

Un système d’alimentation sans coupure (UPS) fournit une alimentation sur batterie afin que les équipements puissent continuer à fonctionner en cas de coupure d’alimentation. Ces UPS assurent également une protection efficace contre les surtensions susceptibles d’endommager les équipements.

Les UPS sont conçus pour garantir une compatibilité USB et incluent un logiciel de gestion de l’alimentation.

Un pack batterie ou un UPS externe peut être utilisé pour assurer la redondance de l’alimentation. En cas de coupure d’alimentation prolongée, l’UPS externe transmet une alarme afin d’arrêter le serveur OpenTouch et d’interrompre correctement le fonctionnement des machines virtuelles puis du système hôte.

Ce processus laisse suffisamment de temps pour interrompre le système correctement sans risque de perte de données.


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Remarque: Seuls les systèmes UPS recommandés par Alcatel-Lucent pour Omni PCX Enterprise sont pris en charge.

2.2 Gestion de l’heure et de la date

La plupart des applications ont besoin de récupérer ou d’enregistrer des informations de date et heure fiables : l’application de messagerie doit fournir des données de date, quel que soit le type de message.

Pour les applications critiques de l’entreprise (centres d’appels, systèmes de messagerie, systèmes de taxation, etc.), il est indispensable d’accéder aux informations de synchronisation à partir d’une horloge fiable ou universelle.

La plupart des applications d’entreprise, liées ou non à la voix, doivent partager les informations de synchronisation fournies par un générateur de signaux d’horloge fiable.

Aujourd’hui, les différentes applications constitutives d’un système d’information sont généralement synchronisées à partir d’un générateur de signaux d’horloge indépendant:

– L’horloge système du serveur qui héberge l’application fournit les informations de date et heure utilisées par cette dernière

– Le serveur de communication est synchronisé en fonction du générateur de signaux d’horloge de l’opérateur (le cas échéant) ou de l’horloge interne PBX

L’administration du système Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server détermine la date et l’heure utilisées par les fonctions nécessitant ces données. Une horloge interne est configurée et peut être mise à jour par RNIS ou NTP.

Dans la mesure où un client peut avoir besoin de plusieurs fuseaux horaires pour le même système, il est possible de configurer différents fuseaux horaires en fonction des domaines IP (voir : module topologie - Architecture distribuée avec contrôle centralisé des appels - Fuseaux horaires multiples)

2.3 Services intégrés de guides vocaux

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server comprend des enregistrements de guides sous forme de voix humaine pour fournir des informations aux utilisateurs sur les différentes options à leur disposition pendant un appel téléphonique. Ces guides vocaux donnent des informations verbales sur l’état actuel du téléphone et permettent d’accéder directement aux fonctions appropriées. Ces instructions détaillées sont disponibles sur tous les téléphones, garantissant ainsi une utilisation simple de toutes les fonctions et permettant d’éviter les erreurs. Les guides vocaux fonctionnent comme des tonalités de composition : l’utilisateur peut les utiliser à n’importe quel moment.


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Les guides vocaux sont disponibles en standard dans toutes les langues (avec une voix féminine ou masculine, selon ce que choisit le client). Ils peuvent être diffusés aux utilisateurs internes et externes.

Le client a la possibilité, en standard, de personnaliser les guides vocaux et de créer des guides spécifiques. Vous pouvez enregistrer vos propres guides vocaux, en imitant les enregistrements standard et/ou en fournissant toutes les informations que vous jugez utiles. Les enregistrements peuvent être réalisés dans un studio professionnel ou, pour réduire sensiblement les coûts, à l’aide de l’application Audio Station d’Alcatel-Lucent, qui vous permet d’enregistrer vos messages avec une qualité sonore professionnelle ; ils peuvent aussi être effectués à l’aide d’un téléphone Alcatel-Lucent 8/9 Series. Les fichiers personnalisés sont faciles à intégrer dans le système. Ils permettent de présenter l’image de votre entreprise.

Un fichier standard (exempt de droits d’auteurs) de musique d’attente est inclus dans le CD-ROM de guide vocal fourni avec Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Vous pouvez utiliser ce fichier, le personnaliser avec vos messages vocaux ou faire entendre le fichier musical de votre choix, à moins que vous ne préfériez connecter un autre appareil au serveur.

La fonction de guide vocal comprend aussi : des appels réveil, des messages de réponse et des messages d’accueil.

Des messages standard préenregistrés sont disponibles pour accueillir les appels entrants. En fonction des configurations, quand Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server reçoit un appel entrant, un message préprogrammé est lu avant que l’appelant soit transféré à un numéro d’annuaire.

– Les messages d’accueil sont stockés dans le système (254 messages max.)

– Les messages sont sélectionnés en fonction des besoins de l’utilisateur

– Les messages d’accueil choisis peuvent soit s’appliquer à des postes individuels ou à l’ensemble des postes, soit être modifiés en fonction de l’état du destinataire

Pour plus d’informations sur l’utilisation de messages d’accueil spécifiques, voir le chapitre sur le standard automatique dans le document relatif aux opérateurs.

2.4 Fuseaux horaires multiples

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server permet de définir des fuseaux horaires locaux pour chaque domaine. Cela permet d’afficher l’heure réelle du site. Le format de date peut être soit du type jour-mois-année, soit du type année-mois-jour.

Ces données sont mises à jour par RNIS ou NTP et changent automatiquement lors du passage à l’heure d’hiver. Elles s’affichent sur les postes mobiles ou sur les postes fixes numériques (IP ou TDM) et sur les postes d’opérateurs (par exemple, Alcatel-Lucent 4059 IP attendant console). Elles s’appliquent à toutes les fonctions utilisateur les utilisant (réveil et rappel de rendez-vous, heure des appels en absence, heure de dépôt des messages texte, facturation (tickets de taxation, selon le fuseau horaire correct) et sont également mises à jour dans les guides vocaux correspondant à ces fonctions. Elles sont également compatibles avec le roaming DECT et MIPT.

L’application Alcatel-Lucent OmniTouch 8440 Messaging Software enregistre les messages avec la date et l’heure locales du poste destinataire. La messagerie vocale permet aux propriétaires


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de boîte vocale de sélectionner leur fuseau horaire actuel à partir d’une interface Web. Cette opération garantit que la date et l’heure des messages reçus par les titulaires seront annoncées en fonction du fuseau horaire où ils se trouvent.

Restrictions :

Si un domaine IP comporte des postes SIP ou S0 :

– Les postes SIP affichent leurs propres date et heure

– Les postes S0 affichent la date et l’heure du système

2.5 Multinational

Il est possible d’utiliser des domaines de téléphonie IP pour associer certains à pays à des équipements IP. En outre, Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server prend en charge des configurations même si les sites distants se trouvent dans différents pays.

Le paramètre multinational sert :

– À configurer des tonalités. Le mode de génération de la tonalité d’un pays est transmis par le Com Server à la Media Gateway au moment de l’initialisation de cette dernière. Pour les téléphones IP, le Com Server envoie cette information au poste

Quand une tonalité est communiquée à un équipement, le serveur de communications vérifie le pays annoncé par cet équipement et transmet les paramètres de tonalité correspondants dans un message spécifique

– À initialiser des cartes hardware commun et d’autres équipements (équipements IP et équipements reliés à une carte hardware commun)

Le mode multinational a une incidence sur :

– Les appels transmis à un téléphone situé dans un autre pays que l’appelant. Le numéro d’appel est composé avec le numéro d’annuaire du téléphone auquel l’appel est transmis

– Les appels à un poste distant (par exemple à un téléphone mobile) situé dans un autre pays que l’appelant. Le numéro d’appel est composé avec le numéro d’annuaire du poste distant combiné avec les paramètres supplémentaires

2.6 Identification de la ligne d’appel (CLI) par domaine IP

Les domaines de téléphonie IP permettent de définir un numéro d’installation spécifique correspondant à un numéro local du site distant. Ce numéro est principalement utilisé comme numéro d’identification de l’appelant (CLI) pour les appels sortants passés depuis des postes non-DID.

Cela est particulièrement utile pour les appels sortants d’urgence. Cela empêche le centre de secours d’être induit en erreur par un numéro d’identification de l’appelant (CLI) ne correspondant pas à l’emplacement réel de l’appelant.

S’agissant des numéros d’urgence, un numéro CLI spécifique par domaine IP permet aux services d’urgence de rappeler l’usager (ou toute autre personne située au même emplacement géographique) qui les a appelés.

Cette fonction est disponible sur les interfaces PSTN, H.323 et SIP.


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3 Session Initiation Protocol (SIP)

3.1 Services Web et SIP

Le protocole SIP est l’un des éléments essentiels choisi par Alcatel-Lucent dans le cadre du développement standardisé de ses solutions de communications interactives pour entreprises. Le protocole SIP est considéré comme étant le standard émergent pour la nouvelle génération de communications IP multimédias en temps réel, pour les raisons suivantes :

– Le protocole SIP, qui émane de la communauté Internet, est consacré à la mise en œuvre universelle des services de communication en temps réel sur les réseaux IP :

o Il appartient à la famille des protocoles Web : XML, HTML, MIME et autres

o Il est régi par l’organisme de normalisation IETF

– Le protocole SIP reposera au cœur des réseaux des fournisseurs de services/opérateurs et occupe déjà une place centrale dans plusieurs gros projets de déploiement

– Le protocole SIP a reçu l’appui total des principaux fournisseurs d’applications industrielles

– La standardisation a énormément progressé et le travail en cours est conforté par l’accueil très favorable que l’industrie de la communication au sens large a réservé au protocole SIP

– Le protocole SIP est le seul protocole qui propose des solutions « transfrontalières » reposant sur les trois principaux pôles d’application suivants :

o Terminaux (équipements, terminaux, postes téléphoniques, clients intelligents)

o Joncteurs (privés ou publics)

o Applications médias interactives

Considéré à présent comme un protocole revêtant une grande importance pour l’avenir de l’industrie de la Voix sur IP, la mise en œuvre d’une solution universelle s’effectuera progressivement et implique une approche systématique en plusieurs phases. Le champ d’application et la portée du protocole SIP suivent le processus de standardisation (IETF) et augmenteront petit à petit le niveau de services de chaque domaine d’application à mesure que le marché évolue.

3.1.1 Principes SIP

SIP est un protocole de signalisation IP conçu pour établir, maintenir et arrêter des sessions multimédias entre plusieurs parties. Il fonctionne en mode client-serveur. Il repose sur l’échange de messages texte dont la syntaxe est similaire à celle des messages HTTP (HyperText Transport Protocol). Les éléments SIP sont identifiés par les adresses URL SIP semblables à des adresses e-mail.

Il est important de remarquer que SIP ne fournit pas un système de communication intégré. SIP est simplement chargé d’entamer un dialogue entre des interlocuteurs et de négocier des paramètres de communication, en particulier pour ce qui est des supports impliqués (audio, vidéo). Le protocole SDP (Session Description Protocol) décrit les caractéristiques multimédias.

SIP utilise les protocoles de communication standard sur IP : par exemple, pour les canaux de voix sur IP, il s’agit des protocoles Real-time Transport Protocol (RTP) et Real-time Transport Control Protocol (RTCP). À son tour, RTP exploite les codecs audio G7xx pour le codage et la compression de la voix.

Contrairement à H.323, le protocole SIP peut reposer sur le protocole de transport réseau IP en mode UDP (User Datagram Protocol) en plus du protocole de transport réseau IP en mode TCP (Transmission Control Protocol).


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UDP offre l’avantage d’être un protocole non connecté qui facilite les échanges rapides. Il ne garantit pas la réception des datagrammes ni le maintien de la séquence de transmission. Ainsi, le protocole SIP exécute ces fonctions, à l’aide de mécanismes de retransmission, de reconnaissance et de séquencement.

SIP est donc un protocole qui peut être utilisé pour gérer les sessions voix sur IP (VoIP) sur un réseau IP, avec toutefois certaines limites concernant le traitement des appels.

3.1.2 SIP et OpenTouch

Le protocole SIP peut être utilisé dans OpenTouch pour la majorité des applications de communication de base. Notamment :

– Contrôles de l’application de routage multimédia :

o Commutation de cœur et traitement

o Établissement de règles pour les utilisateurs afin d’acheminer leur appels vers un terminal ou un autre utilisateur

o Interaction des utilisateurs pour la configuration des règles de routage

– Gestionnaire de session d’utilisateur pour gérer :

o La propriété de plusieurs équipements

o Le basculement de session entre les équipements

– Applications de communication de base du protocole SIP pour les terminaux SIP de base et standard ; Notamment :

o Émission/réception/suppression/rejet/déviation d’un appel

o CLIP/CLIR

o Bifurcation multi-terminaux pour le centrage sur l’utilisateur, l’interopérabilité multi-équipements

o Mise en attente/reprise d’appel et double appel

o Transfert surveillé et automatique

o Immédiat/non réponse/ sur occupation/ renvoi en l’absence de réponse ou en cas d’occupation gérés par TUI

o Rappels sur occupation ou non réponse

o Verrouillage et déverrouillage pour chaque terminal

o Indicateur de message en attente (MWI)

o Récupérer ou déposer un message dans la boîte vocale à partir des appels internes ou externes

o Vidéo Peer-to-Peer entre les terminaux qui prennent en charge les connexions audio/vidéo

– Compatibilité SIP/TLS native pour la sécurité IP améliorée

3.2 Mise en réseau SIP (Session Initiation Protocol)

Cette section décrit le protocole SIP (Session Initiation Protocol) et la façon dont Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server applique cette méthode de transport des communications. L’arrivée de nouveaux téléphones SIP de niveau faible et leur disponibilité croissante sur le marché permet le remplacement des téléphones analogiques.


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Protocole SIP et Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

La mise en œuvre du protocole SIP dans Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server représente l’intégration des terminaux SIP parmi les autres équipements contrôlés par Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server.

– Joncteurs et terminaux TDM

– Joncteurs et terminaux IP (IP Touch, joncteurs H.323, etc.)

Cette mise en œuvre passe par la préparation de l’architecture d’applications de communication, de sorte que des applications SIP puissent être fournies à divers terminaux et équipements (SIP ou non). Elle concerne en particulier :

– Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite

– GVP IP (Genesys Voice Portal)

– Microsoft Exchange 2007

– Certains produits AAPP (Alcatel-Lucent Application Partner Program) tels que Thomson ST 2022 et 2030, Ascom i75 et Teledex

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est doté d’une passerelle SIP intégrée.

Cette passerelle SIP propose une fonction de passerelle ainsi qu’un serveur proxy et un serveur d’enregistrement :

– La fonction passerelle apporte l’interopérabilité entre les téléphones et les joncteurs OmniPCX et SIP

– Le serveur proxy est utilisé pour le routage SIP et l’emplacement des terminaux SIP (téléphones). Le serveur proxy consulte la base de données interne pour localiser les terminaux SIP (pour trouver leur adresse IP, par exemple)

– Le serveur d’enregistrement reçoit l’enregistrement des terminaux SIP et stocke dans une base de données interne la correspondance entre le numéro des téléphones SIP et l’adresse IP associée. L’authentification pour l’enregistrement utilise MD5

Les terminaux peuvent utiliser le protocole UDP ou TCP pour le transport.

La passerelle et le proxy SIP de l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server sont physiquement intégrés au serveur de communication, bénéficiant ainsi de la fonction « haute disponibilité » des serveurs dupliqués (redondants). La sauvegarde permet d’éviter un nouvel enregistrement des terminaux SIP après basculement.

3.3 Partage SIP

L’objectif des joncteurs SIP est de permettre d’établir des connexions vers un opérateur SIP avec le même niveau de service que RNIS. Cela implique notamment la possibilité d’utiliser différents types d’accès, la compatibilité avec des services existants et l’intégration à des outils de gestion pour la configuration, l’observation et la taxation des appels.

Plusieurs faisceaux SIP peuvent être créés :

– Un faisceau principal pour les extensions SIP externes et Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite

– Des faisceaux distincts pour des passerelles externes

La capacité des joncteurs SIP illustre la rapidité d’évolution de la technologie SIP. Les capacités actuelles peuvent répondre aux exigences des installations de grande taille, y compris les installations avec de nombreux sites distants.


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En cas d’installation comprenant plusieurs sites distants, il est possible de configurer une connexion SIP locale vers le RTC pour chaque site distant. Ceci, par exemple, permet aux tickets de taxation d’inclure le numéro de faisceau SIP et d’adapter les coûts des appels à chaque site.

La configuration de mini-faisceaux SIP à la place de faisceaux SIP standard permet de limiter le nombre de joncteurs par faisceau, de sorte que le nombre total de lignes reste inférieur au maximum autorisé, même en cas de nombre important de faisceaux.

3.3.1 Joncteurs SIP publics

Le serveur de communications effectue la signalisation des faisceaux SIP.

Lorsque Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est connecté au réseau RTPC via un opérateur SIP :

– Les échanges de signalisation SIP se font entre le serveur de communications et la passerelle de l’opérateur SIP

– Les flux vocaux sont échangés entre les téléphones IP Alcatel-Lucent ou IP Media Gateway et la passerelle de jonction de l’opérateur

– Le contrôleur SBC est le point d’accès à l’infrastructure de l’opérateur

Un contrôleur SBC (Session Border Controller) est une passerelle qui réside généralement à la limite d’un réseau IP. Il contrôle généralement la signalisation et les flux de média. Les contrôleurs SBC sont placés sur le chemin de la signalisation et/ou des médias entre l’appelant et l’appelé.

La catégorie de limitation d’appel (discrimination), la catégorie de connexion et l’entité sont toutes gérées.

Les tickets CDR (enregistrements des données des appels) sont générés pour les faisceaux existants et le mode durée de l’appel est utilisé à des fins de taxation.

Le contrôle d’admission des appels (CAC) est configuré dans Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server pour contrôler le nombre des appels échangés via la passerelle du joncteur RTPC et contrôler ainsi les appels admissibles entre les terminaux SIP à l’aide de la fonction de domaine IP. CAC sert pour les éléments suivants :

– Postes SIP

– Postes analogiques ou télécopieurs sur passerelles SIP (avec déclaration en tant qu’utilisateurs SIP)

Remarque : CAC ne s’applique pas aux flux vidéo SIP. La bande passante doit être calculée afin d’éviter toute

détérioration de la qualité de la transmission vocale.

OmniPCX Enterprise

Call Server

VPN

Customer IPinfrastructure

Softswitch

SIP

OmniPCX

Sigalling

RTP

N

NGN/IMS

S

SBCCarrier

PSTN gateway

PSTNCarrier

infrastructure

SIP

Trunk

Group


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3.3.2 Fonctions téléphoniques prises en charge

Les tableaux de cette section présentent les fonctions téléphoniques prises en charge par Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ainsi que les limitations actuelles qui les accompagnent.

Dans ces tableaux :

– Côté utilisateur indique si le service est disponible pour l’utilisateur côté OmniPCX lors d’une communication avec/via un joncteur SIP

– Joncteur SIP public signifie qu’un service activé sur l’OmniPCX nécessite le réseau SIP pour son exécution. Oui signifie que le service peut également être activé côté opérateur

Fonctions SIP Côté utilisateur

Joncteur SIP public (avec NGN)

Côté joncteur SIP privé

Commentaires

Appel sortant de base avec affichage du numéro et du nom

Oui Oui Oui Numérotation en bloc pour OG

Format canonique pour numérotation publique

<sip:+33390677517@mon_domaine>

RFC 3261

Appel entrant de base avec SDA et affichage du numéro et du nom

Oui Oui Oui Format canonique pour numérotation publique

<sip:+33390677517@mon_domaine>

La plage de numéros SDA/utilisateurs doit être fournie côté RNG.

RFC 3261

Présentation du numéro entrant/de l’appelant (CLIP/CNIP)

Oui Oui Oui À condition que la conformité aux standards RFC 3323, 3324 et 3325 soit assurée et que l’élément Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server soit considéré comme un élément approuvé

Non-identification de l’appelant (CLIR)

Oui Oui Oui À condition que la conformité aux standards RFC 3323, 3324 et 3325 soit assurée et que l’élément Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server soit considéré comme un élément approuvé

Présentation de l’appelant/de la ligne connectée (COLP)

Oui Oui Oui

Non-identification de l’appelant/de la ligne connectée (COLR)

Oui Oui Oui


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Fonctions SIP Côté utilisateur

Joncteur SIP public (avec NGN)

Côté joncteur SIP privé

Commentaires

Renvoi d’appel inconditionnel (CFU), sur occupation (CFB) et sur non-réponse (CFNR)

Oui Non Oui Côté utilisateur : Possible en joignant les deux demi-appels dans Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. RTP optimisé.

Joncteur privé : sous réserve de la conformité avec la RFC 3261 (302 Déplacement temporaire du message)

Garde simple (CH) Oui Oui Oui Avec RFC SIP : RFC 3264

Double appel/ Va-et-vient/ Conférence

Oui Oui Oui En utilisant les fonctions SIP de base comme l’invite, la mise en attente d’appel et la conférence (fonction de conférence d’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, pas celle des solutions de conférence SIP)

Transfert/Transfert précoce

Oui Non Oui Côté utilisateur : Possible en joignant les deux demi-appels dans Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. RTP optimisé.

Joncteur privé : Sous réserve de la conformité avec la RFC 3515 (méthode REFER SIP)

Surnumérotation DTMF Oui Oui Oui Sous réserve de la conformité avec la RFC 2833

Prise en charge fax Oui Oui Oui T38 ITU-T annexe D

Même intégration avec les fonctions de traitement des appels utilisateur et système qu’avec les faisceaux RNIS

Oui Non

Fonctions telles que SDA, sonneries différentes, parcage, débordement de trafic pour opérateur, taxation, débordement sur RNIS

Fonctions SIP Côté joncteur SIP

public

Côté joncteur SIP

privé

Commentaires

Authentification pour les appels sortants/entrants

Oui Oui Sous réserve de la conformité avec les RFC 2617 et 1321

Enregistrement dynamique de la passerelle SIP OmniPCX

Oui La plage de numéros SDA/utilisateurs doit être fournie de manière statique


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Fonctions SIP Côté joncteur SIP

public

Côté joncteur SIP

privé

Commentaires

sur le proxy SIP de l’opérateur (avec ou sans authentification)

côté RNG.

Autre proxy SIP via ARS Oui Côté Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Diagnostics SIP sur proxy SIP Oui

Indication de message en attente

Non Oui Sous réserve de la conformité avec la RFC 3842

Plusieurs faisceaux SIP Oui Oui Côté Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Contrôle d’admission des appels pour SIP

Oui Oui Le CAC du domaine IP prend en compte les postes SIP dans les domaines IP.

En règle générale, ces équipements SIP ne possèdent pas de numéro d’annuaire dans le système et ne sont pas enregistrés sur le proxy SIP d’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server.


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4 Services de conversation et de communication

4.1 Optimisation de l’utilisation de la technologie Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent offre une gamme complète de terminaux mobiles et de bureau avancés dotés de nombreuses fonctionnalités, connectés à des serveurs de communication via le réseau de téléphonie traditionnel et les réseaux IP. Offrant une ergonomie améliorée et conviviale, ils permettent d’accéder facilement à un large éventail de services de communication, améliorant ainsi l’efficacité, le confort et la satisfaction de l’employé.

Même le poste téléphonique le plus simple peut être personnalisé par des utilisateurs finaux qui apprécieront de pouvoir améliorer leur confort et qui s’approprieront les outils de l’entreprise. Le serveur de communication garantit une utilisation fiable et adaptée aux besoins réels de l’utilisateur.

4.2 Définition de l’expérience des utilisateurs OpenTouch et standard

Le serveur de communication OmniPCX Enterprise permet principalement aux salariés d’utiliser de manière intensive leurs outils de téléphonie professionnels. Le serveur prend en charge les téléphones analogiques de base, les téléphones numériques conviviaux et les postes professionnels IP destinés aux utilisateurs avancés, les postes SIP standard, ainsi que les softphones. Cette flexibilité réduit considérablement le coût total de possession d’un grand nombre de terminaux hybrides analogiques, numériques, IP et SIP. Pour des questions de lisibilité, les salariés qui disposent de terminaux OmniPCX Enterprise car ils font un usage intensif de la téléphonie professionnelle sont appelés utilisateurs standard dans le présent document.

La suite OpenTouch cible les utilisateurs qui ont des besoins importants en termes de mobilité, vidéo et collaboration. En plus des services de téléphonie professionnelle, OpenTouch propose des services de conversation multipartite, multi-équipements et multimédia pour un nombre défini de terminaux haut de gamme tels que le téléphone de bureau 8082 My IC Phone et les clients logiciels multimédias MIC Desktop et MIC Mobile. Le téléphone 8082 My IC Phone offre une qualité sonore exceptionnelle, un écran tactile et de nombreux services de conversation. Pour des questions de lisibilité, les utilisateurs qui disposent de ces terminaux haut de gamme sont appelés utilisateurs OpenTouch dans le présent document.

4.2.1 Utilisateurs OpenTouch

Les utilisateurs OpenTouch peuvent utiliser différents équipements téléphoniques (y compris leurs téléphones mobile ou fixe) au même moment et basculer de l’un à l’autre selon leurs besoins. Cela permet une flexibilité et une mobilité exceptionnelles. Une gamme complète d’applications, qui utilisent des technologies de pointe, est disponible pour ces utilisateurs.

Exemple d’interface de téléphone (téléphone 8082 My IC Phone)

Exemple de l’interface PC (MIC Desktop)

Exemple de l’interface mobile (MIC Mobile)


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Associé à un utilisateur OpenTouch, MIC Desktop offre des services de conversation multimédia, y compris la messagerie instantanée et les communications audio et vidéo.

4.2.2 Utilisateurs standard

Les applications sont entièrement intégrées à l’interface utilisateur du téléphone : la messagerie vocale ainsi que les autres applications sont entièrement prises en charge par des touches de fonction contextuelles permettant une communication efficace entre tous.

Ceci implique :

– Installation et des coûts de mise en œuvre réduits

– Introduction rapide et facile des usages intensifs de la téléphonie professionnelle

– Retour sur investissement rapide grâce à l’amélioration de la productivité des salariés

Alcatel-Lucent propose une gamme complète de téléphones mobiles et de bureau (avec affichages rétroéclairés, casque, fonctions Bluetooth, mais aussi des tonalités et des guides vocaux spécifiques), et ce, afin de répondre à tous les besoins des clients, des plus sophistiqués aux plus simples.

Remarque : La gamme disponible de téléphones Alcatel-Lucent est détaillée plus loin dans ce document.

4.3 Présentation des services de conversation

Les services téléphoniques d’entreprise permettent de suspendre un appel, de basculer sur une autre conversation, d’envoyer des messages texte, de contrôler d’autres postes téléphoniques, d’intercepter tout appel extérieur et bien plus encore.

Un accès transparent à l’annuaire de l’entreprise simplifie la navigation, améliore la productivité grâce à la fonction d’appel par nom qui permet de gagner du temps - un élément clé pour que l’utilisateur accepte la téléphonie professionnelle.

L’accès à une fonction système à partir d’un autre lieu, par exemple pour consulter votre boîte mail de chez vous, est possible de plusieurs manières :

– La technologie la plus simple est le serveur intégré Direct Inward Station Access (DISA). Vous pouvez appeler une extension du système en utilisant une sur-numérotation et transformer, de manière transparente, votre téléphone en élément central de votre travail de bureau quotidien.

– Des clients logiciels sur des PC qui se connectent à l’entreprise via un réseau VPN ou SIP sécurisé. Vous pouvez utiliser le client VoIP intégré ou utiliser le contrôle des appels tiers de tout téléphone.

– Des clients logiciels sur les smartphones se connectent à l’entreprise via un lien de données sécurisé et passent des appels via le serveur de communication sur le réseau cellulaire. Vous bénéficiez donc de la téléphonie professionnelle de l’entreprise lorsque vous êtes en déplacement.

En plus de ces services de conversation, le serveur de communication offre des services système intégrés comme la sélection automatique des routes (ARS) et l’acheminement au moindre coût (LCR) pour déterminer l’acheminement le plus économique pour vos appels dans un environnement multi-opérateur (en fonction des opérateurs définis dans la table d’acheminement). Reportez-vous à Services système pour plus d’informations.

Présentation rapide des services

Services téléphoniques :


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– Numérotation abrégée

– Poste associé (définition/modification)

– Rappel automatique (faisceau occupé/libre/poste occupé)

– Suspendre un appel, consultation de la liste d’attente

– Annuaire personnel et annuaire d’entreprise

– Accès aux postes internes et aux numéros externes

– Transfert vers la messagerie vocale, vers un autre correspondant, qu’il soit libre ou occupé

– Va-et-vient

– Renvoi d’appel vers un poste ou un numéro extérieur (immédiat lorsque votre téléphone est occupé ou ne répond pas, inconditionnel vers un groupement d’appels, une messagerie vocale, un opérateur)

– Double appel

– Intervenir dans une conversation

– Rappel du dernier numéro (accès à une liste de numéros récemment composés)

– Surnumérotation (transparence DTMF)

– Interception d’appels

– Indication d’appel en attente

– Mise en attente sur poste/ligne occupé(e)

– Substitution de postes téléphoniques ou déplacement de bureaux

– Conférences (des conférences téléphoniques à trois aux conférences à 29), soit par rendez-vous (conférence à N) ou bien avec un maître de conférence (conférence dirigée)

– Interception d’appels


– Mise en attente sur poste/ligne occupé(e)

– Messages texte

– Personnalisation de la sonnerie (selon le profil de l’appelant)

– Orienter les services vers la messagerie vocale, l’appel direct...

Fonctions RNIS :

– Identification de l’appelant (CLIP) (ne concerne pas les téléphones analogiques)

– Non-identification de l’appelant (CLIR)

– Mode de numérotation avec chevauchement

– Messages texte RNIS (envoyer/recevoir/enregistrer)

– Enregistrement des appels restés sans réponse (avec accès à la date, à l’heure et au rappel)

Services de messagerie

– Boîtes de messagerie vocale

o Peuvent être modifiées par les utilisateurs

o Listes de distribution

o Vérification de la distribution

– Applications logicielles :

o Interface conviviale

o Accès à partir d’interfaces de messagerie standard, d’équipements mobiles et de postes de téléphoniques

o Standard personnalisé


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o Services spécifiques pour utilisateurs itinérants

automatique

Services fax

– Application logicielle

– Intégration transparente avec la voix sur IP et le PBX

– Accès Web sécurisé

– Administration sécurisée

– Haute disponibilité : les serveurs de sauvegarde assurent qu’aucune information ne sera perdue lorsque le serveur principal s’arrête

Travail en ÉQUIPE

– Services de standard

– Service d’accueil

– Renvoi nocturne

– Standard automatique

– Assistant vocal dynamique

– Services partagés entre différentes entreprises

– Suspendre un appel pour le groupe ou pour un poste donné

– Services de conférences (ad-hoc et programmées)

– Décroché d’appel groupé

– Groupements d’appel/Groupes intercom

– Se connecter au/se déconnecter du groupe

– Supervision d’un poste

– Apparence multiligne

– Fonctions ACD

– Centres de contacts

Configuration Responsable/Assistant :

– Profils de postes préprogrammés

– Filtres sélectifs

– Filtrage d’appels externes et internes

– Configuration flexible

– Ligne privée (pouvant être transférée)

– Transfert immédiat activé par le patron ou le secrétaire

– Fonctions de messagerie texte spécifiques

– Écoute discrète de ligne filtrée

– Gestion de l’absence du secrétaire

– Liste blanche (filtrage)

Mobilité :

– Téléphones DECT

– Téléphones WLAN

– Application Free Seating

– Même qualité de service qu’un téléphone mobile personnel

– Équipement actualisé choisi par l’utilisateur

– Transfert transparent d’un équipement à un autre


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Services de collaboration :

– Connexion, déconnexion

– Créer votre « liste de contacts »

– Voir qui est en ligne

– Débuter et participer à des conférences :

o Audio

o Vidéo

o Messagerie instantanée

o Tous

– Partager votre bureau

– Réaliser des sondages

– Faire des présentations

– Rédiger des commentaires privés

– Télécharger des pièces jointes

4.4 Services pour utilisateurs OpenTouch

4.4.1 Caractéristiques de base d’OpenTouch

Tous les services de communication standard sont compatibles avec les meilleures pratiques SIP RFC et peuvent être proposés aux utilisateurs d’OpenTouch en mode nominal ou dans un simple mode de survivabilité SIP.

4.4.2 Caractéristiques multi-équipements OpenTouch

4.4.2.1 Routage de numéro unique

Un utilisateur dispose d’un seul numéro d’annuaire et nom. Les appels arrivant à ce numéro peuvent être acheminés vers un équipement spécifique ou vers plusieurs équipements. L’utilisateur est alors toujours joignable qu’il soit sur site ou hors site.

L’utilisateur choisit quels téléphones sonneront en sélectionnant les options dans le menu Route My Calls de l’application MIC Desktop ou MIC Mobile. Les choix possibles sont :

– All business devices. Tous les équipements professionnels sonnent en même temps. Si l’utilisateur accepte l’appel, tous les équipements afficheront les détails de la session. Le transfert de session peut être effectué sur l’ensemble des équipements professionnels

– Mobile. Le téléphone mobile de l’utilisateur sonnera. L’utilisateur choisit cette option pendant qu’il se déplace sur site ou hors site

– Téléphone fixe et mobile. Le téléphone 8082 My IC Phone et le téléphone mobile de l’utilisateur sonneront. L’utilisateur choisit cette option lorsqu’il passe une partie de son temps au bureau

– Personal Computer and Mobile. Le client VoIP MIC Desktop et le téléphone mobile de l’utilisateur sonneront. L’utilisateur choisit cette option lorsqu’il travaille chez lui ou à distance

– Other and Mobile. L’utilisateur choisit cette option lorsqu’il est hors site et dispose d’un équipement pratique, par exemple le téléphone de l’hôtel ou de son domicile

– Voicemail. Tous les appels entrants sont routés immédiatement vers la messagerie vocale

– Forward other. Tous les appels entrants sont routés immédiatement vers un numéro sélectionné


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– Edit Number. L’utilisateur peut mettre à jour les équipements qu’OpenTouch fera sonner.

Restriction : Ce menu n’est pas encore disponible sur My IC Phone. Il est planifié dans une version ultérieure.

Remarque : si l’appel est acheminé vers un téléphone mobile qui est hors ligne, l’appel sera dirigé vers le système de messagerie vocale du téléphone.

4.4.2.2 Transfert rapide de session entre équipements

Avec la fonction Numéro unique, tous les équipements des utilisateurs peuvent sonner simultanément. Lorsque l’appel est établi, il peut être transféré vers un autre équipement sans perte de contact ou musique d’attente.

L’utilisateur appuie sur une touche ou choisit un menu sur l’équipement initial ou l’équipement cible.

My IC Phone, MIC Mobile et MIC Desktop prennent en charge les menus « shift from » et « shift to ».

Le transfert de session ne peut pas être activé par un utilisateur sur un appel sortant.

4.4.2.3 Contrôle à distance d’un téléphone de bureau ou mobile à partir du PC

Les téléphones de bureau ou mobiles peuvent être géré à partir de MIC Desktop.

Le contrôle des téléphones ou l’utilisation du client VoIP intégré sur le PC peut améliorer l’expérience de l’utilisateur :

– L’écran du PC est plus grand

– Le partage du bureau est disponible uniquement sur PC

– L’affichage vidéo est accessible sans aucun téléphone spécifique équipé de vidéo

– Les listes de contacts, les e-mails, les messages et les journaux peuvent être dimensionnés de sorte à faciliter les recherches

– Le client est intégré à la suite de messagerie électronique (Microsoft ou IBM)

4.4.2.4 Historique des appels unifiés et de la messagerie sur l’ensemble des équipements

L’historique des communications du numéro unique est disponible sur les clients MIC Desktop, MIC Mobile et My IC Phone. Une entrée dans cette liste d’historique comprend l’identité des participants distants, l’heure de la session, sa date, son statut (manquée, établie) et sa durée.


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Même si l’équipement n’est pas sélectionné comme la cible de l’option « Route My Calls », la liste d’historique sur cet équipement affichera l’appel qui a été acheminé vers d’autres équipements.

4.4.2.5 Messagerie vocale visuelle

L’interface OpenTouch sur les équipements peut être utilisée pour accéder directement à la boîte de réception.

4.4.2.6 Assistant virtuel dynamique

Les utilisateurs OpenTouch peuvent activer leur assistant virtuel dynamique à tout moment. Une fois activée, cette fonction accueille les appelants par un guide vocal demandant si leur requête est urgente, et, dans la négative, elle les invite à laisser un message à la messagerie vocale de l’utilisateur.

Assistant virtuel dynamique

L’appelant peut marquer la communication comme urgente. Ainsi, le correspondant est notifié d’un indicateur d’urgence conformément à sa sélection de routage multi-équipements. Il peut donc intercepter la communication s’il le souhaite.

Appelant avec MIC Desktop - Appelé avec MIC Desktop


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L’assistant virtuel dynamique peut être configuré à partir du client My IC Phone ou MIC Desktop du correspondant :

4.5 Fonctions multipartites d’OpenTouch

4.5.1 Présence d’entreprise comprenant le statut de conversation

Les membres d’une même équipe peuvent connaître le statut actuel des autres membres. En fonction de l’équipement, l’utilisateur peut être informé qu’un membre de l’équipe est :

– Absent (en dehors du bureau)

– Indisponible

– En communication

– Parti manger

– Présent et disponible

Le statut de présence peut être mis à jour sur MIC Desktop et MIC Mobile.

4.5.2 Accès à l’annuaire universel (UDA)

L’accès à l’annuaire universel permet d’utiliser l’annuaire de l’entreprise ou un annuaire LAPD externe (le cas échéant) pour trouver un contact répertorié.

Les utilisateurs peuvent effectuer des recherches par nom (soit par nom complet, soit par une partie du nom) ou par compétence.

Le statut de présence, la photo, le nom d’annuaire et le numéro du contact répertorié sont affichés.

4.6 Mobilité hors site

4.6.1 Remote Extension : accès aux services de gestion des appels d’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Remote Extension est une fonction logicielle qui permet à un poste d’être vu comme une extension d’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Le poste peut accéder à des services à valeur ajoutée de gestion des appels comme la fonction multilignes, le va-et-vient, la conférence à trois, les touches programmables virtuelles, etc.

Remote Extension est utilisable par :

– Des téléphones cellulaires, pour accéder à Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

– Terminaux H.323


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4.6.2 Solution Alcatel-Lucent OmniTouch 8622 My Cellular Extension

La solution Alcatel-Lucent OmniTouch 8622 My Cellular Extension est une puissante solution FMC (convergence fixe-mobile) qui étend les fonctions voix avancées du serveur de communication Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server aux équipements mobiles.

Cette application logicielle transforme tout téléphone mobile intelligent en une extension du serveur de communication. La solution MCE comprend deux composants :

– Une application serveur, hébergée sur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, fournit les services de téléphonie de l’entreprise aux équipements mobiles autorisés

– Une application client, hébergée sur les téléphones mobiles intelligents, fournit une interface à base de menus qui permet d’accéder aux fonctions Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

Le terminal distant Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server offre des services de téléphonie professionnelle activés par DTMF. Remote Extension est une fonction logicielle qui est utilisée de manière à faire reconnaître un poste comme une extension Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Le poste peut accéder à des services à valeur ajoutée de gestion des appels comme la fonction multilignes, le va-et-vient, la conférence à trois, le parcage des appels, etc.

En outre, la fonction Twinset d’OmniPCX Enterprise propose les services « numéro unique ».

La suite complète d’outils de communication est disponible pour les plates-formes innovatrices mobiles, Microsoft® Windows Mobile®, Nokia Eseries™ et BlackBerry™ par le biais d’une solution d’extension cellulaire :

– MCE pour Microsoft Windows Mobile

– Nokia Call Connect (NCC) pour Alcatel-Lucent

– MCE pour BlackBerry sur l’infrastructure BlackBerry (BES)

Le terminal distant Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server offre des services de téléphonie professionnelle activés par DTMF. Remote Extension est une fonction logicielle qui est utilisée de manière à faire reconnaître un poste comme une extension Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Le poste peut accéder à des services à valeur ajoutée de gestion des appels comme la fonction multilignes, le va-et-vient, la conférence à trois, le parcage des appels, etc.

En outre, la fonction Twinset d’OmniPCX Enterprise propose les services « numéro unique » (voir ci-dessous).

Fonctions disponibles

– Service numéro unique MCE

o Même numéro pour le téléphone fixe et portable

o Un numéro unique de téléphone fixe figurant sur des cartes de visite permettra le filtrage des appels et la continuité de l’activité si un employé quitte la société.

o Sonnerie simultanée sur deux téléphones

– Gestion des modes professionnel et personnel

o En mode professionnel, les appels entrants et sortants transitent par Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server qui offre une facturation et une identité uniques, un routage à moindre coût...

o En mode privé, les appels entrants et sortants transitent par l’opérateur mobile

– Initiation d’appel


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o En utilisant le numéro d’extension d’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

o À partir de la liste de contacts d’un téléphone mobile intelligent ou de l’annuaire de l’entreprise (MCE pour Blackberry)

o Vers l’opérateur ou le standardiste de la société

– Accès à la boîte vocale professionnelle

– Paramètres de renvoi d’appel

o Immédiat

o Vers la boîte vocale professionnelle

o Status

– Services en cours de conversation

o Transfert

o Conférence

o Mise en attente/reprise

– Gestion bimode du téléphone mobile intelligent – réseaux cellulaire et WLAN (ICC pour Alcatel-Lucent)

– Achat centralisé incluant des articles prédéfinis

4.7 Services de collaboration

4.7.1 Présentation des services de collaboration

Les services Teamwork sont une solution logicielle de communication multimédia multipartite fonctionnant avec le matériel informatique disponible sur le marché. Installez les services OmniTouch Teamwork sur n’importe quel réseau et accédez-y à partir de n’importe quel téléphone, lieu et navigateur pour créer une conférence sécurisée avec n’importe qui dans l’entreprise ou ailleurs. L’interface utilisateur avec détection de présence et facile d’utilisation, prend en charge une gamme complète de fonctionnalités incluant conférence « meet-me », évènements ad-hoc ou programmés avec option de conférence en un clic, discussion MI, partage de bureau et d’application, gestion de la documentation, vidéo point à point intégrée et plus encore.

Les services Teamwork allient une messagerie instantanée avec détection de présence à la possibilité de passer des appels téléphoniques, de programmer et d’organiser des conférences téléphoniques, de partager des applications ou votre bureau et de visualiser des présentations. Les services Teamwork fonctionnent avec un navigateur Web standard et ne nécessitent pas l’installation d’un logiciel spécialisé.

Pour utiliser les services Teamwork, vous devez créer une liste de contacts, c’est-à-dire une liste de personnes utilisant ces services. Vous pouvez ensuite envoyer un message instantané ou passer un appel à chaque contact en double-cliquant sur les icônes affichées en regard de chaque nom.

Avec les services Teamwork vous pouvez :

– Passer des appels téléphoniques et réaliser des conférences téléphoniques

– Basculer un message instantané en appel téléphonique

– Voir qui est en ligne et qui est au téléphone

– Participer à des conférences vidéo


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– Accéder aux conversations archivées grâce aux journaux de messages instantanés qui comprennent la liste des participants et le moyen de communication utilisé

– Partager votre bureau ou des applications avec d’autres personnes

– Faire des présentations et télécharger des pièces jointes

– Réaliser des sondages

– Déterminer qui peut vous voir lorsque vous êtes en ligne et qui peut vous envoyer des messages

4.7.2 Services de messagerie

Les services de messagerie fournissent une gestion des messages et une solution générique pour toutes les plateformes : la messagerie unifiée propose une boîte de réception unique pour tous les types de messages (messages électroniques, messages vocaux et fax) par l’entremise de votre client de messagerie électronique, y compris Microsoft Outlook© ou IBM Lotus Notes©.

Les services de messagerie optimisent également les investissements antérieurs de l’entreprise dans les serveurs de messagerie électronique (IBM Lotus Domino©, Microsoft Exchange© et systèmes conformes IMAP4) et dans les serveurs de messagerie vocale (Alcatel-Lucent 4635 et 4645) et fax.

Les abonnés peuvent gérer leurs e-mails, fax et messages vocaux avec le terminal ou l’interface de leur choix (téléphone, PC, Smartphone) au bureau ou ailleurs. Les services de messagerie sont aussi disponibles via les services Web XML.

La messagerie vocale OmniTouch 8400 ICS peut être basée sur différentes infrastructures :

– Application de messagerie unifiée utilisant l’espace de stockage du serveur de messagerie électronique

– Messagerie intégrée utilisant l’espace de stockage des systèmes de messagerie vocale Alcatel-Lucent A4645/A4635

– Messagerie vocale intégrée utilisant l’espace de stockage du serveur OmniTouch 8400 ICS même


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4.7.3 Services de téléphonie

Les services de téléphonie vous permettent de gérer facilement vos communications en temps réel depuis votre bureau ou en déplacement. Ils vous permettent de contrôler votre téléphone professionnel (IP, numérique ou analogique) et d’optimiser votre productivité. Lorsque vous êtes en déplacement, leurs fonctionnalités audio leur permettent d’activer la voix sur IP (fonctions multimédias ou casque/combiné USB) sur n’importe quel téléphone (cellulaire, fixe, etc.) ou PC.

L’utilisateur découvrira de nouvelles possibilités en installant sur son PC toute la gamme des fonctionnalités téléphoniques Alcatel-Lucent, notamment l’appel par nom, les annuaires professionnels, les services de mobilité avec les téléphones sans fil, la gestion des postes téléphoniques associés, ainsi que l’intégration de messageries pour la voix et les messages électroniques. Les services de téléphonie sont également entièrement ouverts aux applications professionnelles et bureautiques grâce aux services Web XML™. Cette fusion des outils employés marque une avancée réelle en matière d’efficacité bureautique. Citons, par exemple, l’intégration transparente à IBM Lotus Notes™ ou Microsoft Outlook™, qui permet les appels directs, les remontées sur écran (pop-ups), la synchronisation des annuaires personnels, etc.

Les utilisateurs peuvent utiliser la plupart des fonctionnalités des services de téléphonie sur le terminal ou l’interface de leur choix au bureau ou ailleurs; l’acceptation du produit est ainsi garantie, et les coûts de formation minimisés.

Fonctionnalités principales des services de téléphonie :

– Services de téléphonie de base ou avancés (passer des appels, effacer un appel, rediriger l’appel, passer du premier au second appel, transfert, conférence à trois, DTMF, enregistrement en ligne, rappel...)


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– Voix sur IP (VoIP) sur PC avec des fonctionnalités multimédia ou prise en charge casque/combiné USB

– Possibilité d’associer un téléphone RTC (téléphone cellulaire, fixe, etc.) pour la partie audio

– Informations de présence téléphonique

– Accès aux répertoires personnels, de groupes ou professionnels, y compris l’annuaire OmniPCX Enterprise

– Journal d’appels

– Gestion du poste téléphonique (renvoi d’appel, débordement d’appels)

– Intégration avancée avec les clients de messagerie électronique Microsoft Outlook et IBM Lotus Notes

– Notification d’évènements (appels manqués, demandes de rappel, nouveaux messages vocaux)

– Services disponibles sur les téléphones IP Touch Alcatel-Lucent Phone (par exemple recherche dans le répertoire, journal d’appels)

– Services Web pour accéder aux fonctionnalités des services de téléphonie depuis n’importe quelle application d’entreprise

4.7.4 Services de numéro unique

Les abonnés peuvent définir la façon dont ils veulent acheminer ou filtrer leurs appels sur le terminal ou dans l’interface de leur choix à leur bureau ou ailleurs.

L’interface utilisateur peut être un navigateur sur un PC (ordinateur personnel), un PDA (Personal Digital Assistant), un accès vocal depuis un combiné quelconque, le client de messagerie Microsoft Outlook/IBM Lotus Notes ou un téléphone IP Touch. Les services de numéro unique sont également disponibles via les services Web XML.

Voici certaines des fonctions exclusives proposées :

– Un seul numéro de téléphone pour recevoir tous les appels (par ex. le numéro de téléphone du bureau). Tous les autres numéros (domicile, téléphone mobile...) utilisés pour la réception d’appels sont transparents pour l’appelant

– Acheminement des appels vers le téléphone fixe, le téléphone du domicile, le téléphone mobile, la messagerie vocale, l’assistant, les collègues, etc.

– Filtrage des appels en fonction de l’heure, du jour de la semaine et de l’identité de l’appelant.

– Les caractères génériques pour les ID appelants permettent de faire un tri par groupe de clients, sites de réseau ou sites d’entreprise

4.7.5 Services transversaux

Les services de base mentionnés ci-dessus s’appuient sur des services « transversaux » :

– Accès à l’annuaire universel (UDA) pour les répertoires personnels, de groupes ou professionnels (conformes LDAP), en plus de l’annuaire OmniPCX

– PIM (gestion des informations personnelles) pour l’accès aux contacts Microsoft Outlook et IBM Lotus Notes

– Notification d’évènements

– Présence (téléphonie et messagerie instantanée) pour améliorer de manière drastique la qualité des communications entre les personnes et accroître leur efficacité


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– Accès vocal

– Sécurité pour moteurs d’authentification et connecteurs avec des serveurs d’authentification

– Services Web (interfaces XML/SOAP) pour une intégration facile des fonctionnalités de communication unifiée dans vos applications d’entreprise

4.7.6 Options

En plus des services de base et des services transversaux intégrés, OmniTouch 8400 ICS propose les options suivantes :

– Pour les services de numéro unique, de messagerie et de téléphonie :

o Accès Text To Speech : licence « canal voix » qui convertit le texte en paroles. Le moteur du logiciel Embedded Nuance™ TTS (Text To Speech) intégré vous permet de bénéficier de voix naturelles et est capable de lire à haute voix toutes sortes de données dynamiques et d’invites dans les applications vocales OmniTouch UC

o Langue Text To Speech : option qui propose plusieurs langues par le biais des applications vocales OmniTouch 8400 ICS lorsque vous utilisez la technologie Text To Speech

Multi Site : pour les services de messagerie et de numéro unique, option permettant l’utilisation d’un système OmniTouch 8400 ICS centralisé au sein d’un système OmniPCX Enterprise. Les utilisateurs peuvent alors se trouver sur différents nœuds du réseau (sinon ils sont sur le nœud frontal OmniPCX ou sur la passerelle PBX)

Redondance : cluster haute disponibilité basé sur la suite Linux Red Hat Cluster. Cette méthode utilise un mécanisme N+1 en mode actif/passif (N+1 fournit un seul nœud supplémentaire qui est mis en ligne pour remplacer un nœud défaillant)

– Pour les services Teamwork :

Ports de conférence audio : cette licence de port ajoute une qualité de mixage de voix de premier ordre et propose des services de conférence audio incluant de nombreuses fonctionnalités

Ports de conférences de données : cette licence de port permet de bénéficier de fonctions destinées uniquement aux conférences Web. Les conférences Web permettent de véhiculer des informations à travers une fonction de partage des présentations, de transférer des documents en toute simplicité grâce à la gestion des téléchargements de documents, de travailler de manière collaborative sur les données grâce au partage de bureau et d’applications

Vidéo HD : option permettant de tenir une conférence vidéo via la technologie vidéo MCU (Multipoint Control Units), des systèmes de salles, une caméra principale et des composants client logiciels

o Redondance (serveur secondaire) : cette option propose un serveur de secours, appelé aussi serveur « secondaire »

o Si un serveur des services Teamwork est activé avec une licence de serveur secondaire, aucun coût supplémentaire ne sera supporté : les ports ne sont disponibles que si le serveur principal associé est indisponible.

Le serveur secondaire doit être activé avec la même licence que le serveur principal associé.

Les ports média du serveur secondaire ne sont pas pris en compte dans le décompte des ports; ils sont seulement utilisés en cas de défaillance du serveur principal.


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5 Collaboration visuelle et visioconférence

5.1 Visioconférence Alcatel-Lucent

L’offre Alcatel-Lucent OpenTouch introduit la possibilité d’utiliser la vidéo avec aisance et simplicité. Les options vidéo dépendent des exigences du client. Elles peuvent être simplement utilisées pour des présentations, dans lesquelles une caméra est nécessaire et une image est envoyée à des groupes ou groupes de personnes.

Les exigences peuvent consister à voir les personnes appelées et les appelants. Cela devient plus complexe lorsqu’un groupe de clients vidéo ont besoin de se connecter au même moment.

L’offre peut satisfaire tous ces choix.

Les services vidéo fournissent des supports vidéo en complément des supports audio pour les services de téléphonie.

Les services fournis comprennent :

– Les communications audio et vidéo pair-à-pair

– Les conférences qui comprennent de l’audio et de la vidéo (conférence programmée, ad hoc, à l’aide d’une technologie MCU (Multipoint Control Unit) intégrée ou tierce)

Solution vidéo

Les communications OpenTouch peuvent combiner un ou plusieurs supports :

– Audio uniquement

– Audio et vidéo

– Partage audio et de données

– Partage audio, vidéo et de données

Il existe différentes manières d’établir une communication vidéo depuis un client de bureau MIC :


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– Session pair-à-pair entre deux terminaux (par exemple bureau MIC). L’interaction pair-à-pair est basée sur une communication RTP directe. Le logiciel et le matériel MCU ne sont pas nécessaires pour la vidéo, sauf s’il existe un décalage de codec et qu’un transcodage est nécessaire. La qualité et la performance dépendent des équipements vidéo et de la configuration du réseau (codec/webcam).

– Conférence ad hoc (immédiates ou à la volée) : il s’agit d’une conférence non programmée qui ne nécessite aucune préparation préalable. Ce type de conférence est initié :

o En sélectionnant plusieurs contacts grâce à une interface utilisateur (par exemple depuis le client de bureau MIC ou le client MyTeamwork) et en appuyant sur le bouton d’appel (par exemple depuis le téléphone)

o En appelant des personnes supplémentaires au cours d’une communication

Les conférences informelles, immédiates, à la volée, à 3 ou à 6 fonctionnent de la même manière que les conférences ad hoc. Aucune identification de conférence n’est fournie ou requise. Aucune ressource de conférence n’est réservée. Elles sont acquises à partir d’un pool de ressources. Si aucune ressource n’est disponible, la conférence ne sera pas établie.

– Conférence programmée : il s’agit d’une conférence organisée à l’avance où :

o La date, l’heure et la durée sont définies

o Les ressources (ports audio, de données et/ou vidéo) peuvent être réservées

o Une identification de conférence (code d’accès) est générée

Pour créer la conférence prévue, l’organisation exige que les conditions suivantes soient remplies :

o Un numéro de téléphone (et/ou une URL) est configuré par l’administrateur pour rejoindre le pont de conférence

o Une invitation par e-mail est créée, contenant les informations précédentes destinées à tous les participants

o Les participants doivent rejoindre la conférence en utilisant le numéro de téléphone (et/ou l’URL) et le code d’accès reçu dans l’invitation

o Lorsque la conférence est terminée, l’identification de conférence (code d’accès) n’est plus valide

Les conférences OpenTouch ou les applications MyTeamwork intégrées peuvent être utilisées pour créer ce type de conférence.

– Conférence sur rendez-vous : il s’agit d’une conférence « sans réservation » organisée à l’avance et avec une validité infinie. Cependant, aucune ressource n’est réservée. Une identification de conférence permanente (code d’accès) est créée.

o La conférence sur rendez-vous est créée avec les exigences suivantes :

Un numéro de téléphone (et/ou une URL) est configuré par l’administrateur pour rejoindre le pont de conférence


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Une invitation par e-mail est créée, contenant les informations précédentes destinées à tous les participants

Les participants doivent rejoindre la conférence en utilisant le numéro de téléphone (et/ou l’URL) et le code d’accès reçu dans l’invitation

La conférence peut toujours être réutilisée en utilisant le même code d’accès

En ce qui concerne les conférences sur rendez-vous, programmées et ad hoc avec plus de 3 participants, l’option de licence MyIC Conferencing est obligatoire.

Il existe deux principales méthodes de visioconférence :

o Commutation vidéo (présence sélective)

o Mélange vidéo (présence continue)

Remarque : Selon les exigences de communication vidéo, les exigences de traitement de l’unité centrale peuvent différer. Une MCU de vidéo est nécessaire pour la visioconférence multipartite avec une présence continue.

Commutation vidéo (présence sélective)

La présence sélective signifie qu’une seule caméra est active à un moment donné, par exemple, dans le cas d’une présentation où le locuteur est vu par tous les membres du public.

La vidéo peut être fournie par un logiciel ou une solution matérielle avec une MCU.

Avec une solution logicielle :

o Tous les participants doivent exécuter le même codec. Aucune conversion de codec possible

o Aucune adaptation de la résolution

o Aucune modification du cadrage

Si une MCU est incluse dans la configuration, l’activation de la vidéo peut inclure une fonction VAD (Voice Activity Detection). Cela signifie que chaque locuteur actif active sa propre caméra. Le protocole H264 est basé sur le cadre de référence périodique (image) suivie par des mises à jour. Lorsque le locuteur change, le système bascule vers le nouveau locuteur et l’affiche.

Afin de garantir la qualité de l’image sur chacun des terminaux vidéo, tous les clients vidéo doivent avoir la même configuration en termes de codecs, résolution et cadrage pris en charge.


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Mélange vidéo (présence continue)

La consommation de l’unité centrale est plus importante que la présence commutée et vidéo pair-à-pair, ainsi, du matériel spécifique est nécessaire pour gérer et afficher l’image composée unique.

Dynamiquement, il est possible d’avoir :

o Une conversion des codecs (transcodage)

o Une adaptation de la résolution

o Une modification de cadrage

En plus de la solution de collaboration vidéo sur ordinateur et en partenariat avec des acteurs principaux du marché de la visioconférence, Alcatel-Lucent propose :

o Des installations de visioconférence Full HD (1080p) pour garantir des salles de conférence optimales (y compris les ponts)

o Une MCU (Multipoint Control Unit)

o Une téléprésence (vidéo HD sur une échelle individuelle)

o Une compatibilité RNIS pour les connexions externes sur RNIS

o Une gestion des pare-feux pour les connexions IP externes

o Des solutions d’administration pour piloter et configurer tous les périphériques depuis une plate-forme centrale

o Une plate-forme d’enregistrement pour le streaming vidéo

5.2 Offre vidéo Alcatel-Lucent

5.2.1 Unité de visioconférence multi-point

2 types d’unités de visioconférence multi-point sont fournis par l’offre d’Alcatel-Lucent. La première est intégrée à la solution OpenTouch et ne prend en charge que des cas d’utilisation de présence sélective. La seconde est basée sur des équipements en option (de Radvision) et prend en charge les cas d’utilisation de présence sélective et continue.

Unité de visioconférence multi-point logicielle intégrée (présence sélective)

La solution Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition ou Alcatel-Lucent OpenTouch Multimedia Services intègre la capacité MCU vidéo (limitée à la présence sélective). En plus du mixage audio de qualité SD/HD, cette MCU prend en charge la commutation vidéo HD (basée sur le locuteur actif) entre les participants d’une conférence ad hoc.

Remarque 1 : tous les participants doivent exécuter le même codec vidéo (aucune opération de mise à l’échelle transversale n’est effectuée).

Remarque 2 : cette MCU ne prend pas en charge le traitement des vidéos pour les conférences programmées.

Unité de conférence multi-point vidéo externe (présence sélective et continue)


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Les usages nécessitant des fonctions de présence continue sont alimentés par une unité de conférence multi-point RADVISION® reliée aux solutions Alcatel-Lucent suivantes :

– Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition

– Alcatel-Lucent OpenTouch Multimedia Services

– Application de collaboration et de conférences Alcatel-Lucent OmniTouch My Teamwork

Les clients d’entreprises bénéficient de l’intégration de la plate-forme de visioconférence SCOPIA® de pointe de RADVISION avec la solution My Teamwork récompensée.

Le matériel utilisé par la solution de communication unifiée prend en charge les conférences mixtes aux différents terminaux simultanément. La même conférence peut inclure des participants :

– Visioconférence haute définition (HD) dans une salle de conférence prévue

– Terminaux de définition standard (SD) dans des salles de conférences normales

– Vidéo de bureau sur un téléphone équipé, comme l’Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone

Les capacités optimisées maximisent la valeur et réduisent le prix par port. Lorsque la HD n’est pas pleinement utilisée, le système augmente automatiquement le nombre de ports disponibles pour la définition standard et les systèmes de bureau.

Le tableau ci-dessous présente les spécifications MCU vidéo intégrées.

OTBE 500 OTBE 1500 OTMS

Ports de conférence de commutation audio/vidéo interne (SD ou HD)

36 94 94

Nombre maximum de participants à une conférence ad hoc

18 30 30

Nombre maximum de participants à une ou plusieurs conférences programmées (audio uniquement)

36 94 94

Le tableau ci-dessous présente les spécifications Radvision®.

Modèle Elite 5110 Elite 5115 Elite 5230

Espace de l’armoire 1 u 1 u Châssis ATCA 3 u

Ports de présence haute définition (HD) 10 15

Ports de commutation vidéo haute définition

40 60 120

Ports de présence continue avec une définition améliorée (352p)

40 60 120


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5.2.2 Conférences en salle de conseil Full HD

La collaboration de l’équipe de gestion peut être améliorée grâce à des capacités vidéo qui reflètent l’environnement de la présence en temps réel. La collaboration face à face encourage la réponse immédiate et les échanges sociaux dans l’intérêt de la communication réelle. Alcatel-Lucent peut fournir une sélection d’offres groupées pour répondre à ces besoins de gestion.

Le tableau suivant fournit les caractéristiques associées à chaque équipement.

Nom de l’offre groupée Fonctionnalités

Lifesize™ Express 220

Pour les petites salles de réunion et filiales

Pair-à-pair

Jusqu’à 2 affichages

720p30 – 720p60 – 1080p30

Lifesize™ Team 220

Pour les salles de réunion de taille moyenne

MCU 4p intégré

Jusqu’à 4 participants


720p30 – 720p60 – 1080p30

Lifesize™ Room 220

Pour les grandes salles de réunion et de conseil

MCU 8p intégré



720p30 – 720p60 – 1080p30

Lifesize™ Conference 220

Pour les salles de conseil

Téléprésence

Pair-à-pair



720p30 – 720p60 – 1080p30

Ces équipements sont pris en charge par les solutions suivantes :

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server en collaboration avec Alcatel-Lucent OmniTouch My Teamwork R6.5

– OpenTouch™ Business Edition

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server en collaboration avec OpenTouch™ Multimedia Services


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5.2.3 Équipement vidéo HD

En plus de l’équipement de visioconférence Full HD (voir section précédente), Alcatel-Lucent peut fournir une sélection d’offres groupées adaptées pour une petite salle de réunion ou bureau.

Le tableau suivant fournit les caractéristiques associées à chaque équipement.

Nom de l’offre groupée Fonctionnalités

Lifesize™ Passport

Pour une petite salle de réunion ou bureau

Pair-à-pair

1 affichage

720p30

Lifesize™ LGExecutive

Tout-en-un pour une petite salle de réunion ou un bureau administratif

Vidéo intégré Full HD et système audio à large bande dans un écran de 24" avec une résolution 1920x1080 HD

720p30

Ces équipements sont pris en charge par la solution suivante :

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server en collaboration avec Alcatel-Lucent OmniTouch My Teamwork R6.5

5.2.4 Client du logiciel vidéo

En plus d’équipements vidéo matériels (reportez-vous aux sections précédentes), Alcatel-Lucent fournit son propre client logiciel multimédia. Ce client, appelé « MyIC Desktop », est composé de deux expériences utilisateurs (une adaptée aux fonctions de collaboration et une autre adaptée aux fonctions de communication), intégrant chacune des capacités vidéo.

Les commandes vidéo fournies par cette expérience utilisateur de communication sont détaillées ci-dessous.


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Les commandes vidéo fournies par cette expérience utilisateur de collaboration sont détaillées ci-dessous.

Selon le sélecteur de disposition de la collaboration (voir le contrôle du client vidéo ci-dessous) le flux vidéo peut être affiché dans une fenêtre séparée ou être intégré au cadre de collaboration.

Les principales capacités vidéo prises en charge par ce client logiciel sont les suivantes :

– 3 niveaux de qualité vidéo sont pris en charge (haute, moyenne ou faible).

– Le flux RTP vidéo peut avoir une qualité de service spécifique.

– La négociation vidéo est symétrique, ce qui signifie que l’appel vidéo est établi en utilisant le profil commun le plus élevé des deux utilisateurs (voir RFC 3984 chapitre 8.2.2)

5.2.5 Topologies vidéo

Selon les utilisations vidéo demandées par le client, Alcatel-Lucent prend en charge les différents types de topologies détaillées ci-dessous :

Niveau Profil H264 Niveau H264

Format correspondant

Faible base 1.3b CIF (352x288 – 30 f/s)

Moyen base 3.0c 625 SD (720x576 – 25 f/s) ou VGA (640x480 – 33,8)

Élevé base 3.1 720p HD (1280x720 – 30 f/s)


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– Petit système de visioconférence (connecté à l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server) avec des équipements distants connectés via le réseau Internet

Remarque 1 : la MCU vidéo est uniquement fournie par l’équipement vidéo LifeSize.

Remarque 2 : les équipements distants peuvent uniquement interopérer avec d’autres équipements vidéo (via l’équipement du serveur LifeSize Transit situé dans une DMZ).

Remarque 3 : les équipements vidéo connectés au réseau de l’entreprise doivent correspondre à des utilisateurs SIP enregistrés d’OmniPCX Enterprise pour prendre en charge l’interopérabilité audio avec des équipements audio (non représenté sur ce schéma).

Remarque 4 : l’équipement du centre de vidéo LifeSize est facultatif et n’est nécessaire que pour les fonctions d’enregistrement vidéo.

Remarque 5 : la solution LifeSize Control est facultative mais recommandée si le nombre d’équipements vidéo LifeSize est important.

– Grand système de visioconférence (connecté à l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server) avec des équipements distants accessibles via le réseau Internet

Remarque 1 : la MCU vidéo est fournie par l’équipement Radvision.

Remarque 2 : Les équipements vidéo distants peuvent interopérer uniquement avec des équipements vidéo connectés au réseau de l’entreprise (via l’équipement Radvision Pathfinder situés dans la DMZ).




– Grand système de collaboration visuelle (basé sur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server en collaboration avec Alcatel-Lucent OmniTouch My Teamwork) avec des équipements distants accessibles via le réseau Internet


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Remarque 2 : Les équipements distants peuvent interopérer avec d’autres équipements connectés au réseau de l’entreprise (via des équipements SBC situés dans la DMZ). Pour plus d’informations concernant le rapport des tests d’interfonctionnement avec le SBC « ACME Packet », reportez-vous au programme Alcatel-Lucent Application Partner Program.

Remarque 3 : les équipements vidéo LifeSize connectés au réseau de l’entreprise doivent correspondre à des utilisateurs SIP enregistrés d’OmniPCX Enterprise pour prendre en charge l’interopérabilité audio avec des équipements audio (non représenté sur ce schéma).



– Grand système de collaboration visuelle (basé sur Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition) avec des équipements distants accessibles par le réseau Internet.


Remarque 2 : Les équipements distants peuvent interopérer avec d’autres équipements connectés au réseau de l’entreprise (via des équipements SBC situés dans la DMZ). Pour plus d’informations concernant le rapport des tests d’interfonctionnement avec le SBC « ACME Packet », reportez-vous au programme Alcatel-Lucent Application Partner Program.





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5.2.6 Utilisations vidéo

Les utilisations vidéo prises en charge par Alcatel-Lucent OpenTouch Business Edition peuvent être divisés en 4 catégories principales :

– Démarrage d’un appel vidéo à partir de MyIC Desktop

A. Recherchez une personne puis cliquez sur l’icône vidéo à partir de la carte d’identité (l’icône vidéo n’est activée que si la personnes appelée est un utilisateur OT)

Remarque : la vidéo n’est pas prise en charge si la personne appelée dispose d’un équipement LifeSize.

B. Composez un numéro à partir de la barre de bureau, établissez la communication audio puis ajoutez la vidéo


C. Cliquez sur l’icône vidéo associée à un contact de votre liste d’amis

– Démarrage d’un appel vidéo à partir de l’équipement LifeSize

A. Composez un numéro depuis un téléphone LS ou en utilisant l’interface utilisateur avec la télécommande

Remarque : la vidéo n’est pas prise en charge si la personne appelée dispose d’un client MyIC Desktop.


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– Démarrage d’une visioconférence ad hoc

A. Démarrez deux appels audio, cliquez sur l’icône « Conférence », puis, une fois la conférence établie, démarrez la vidéo en cliquant sur l’option de menu « Add video »


B. Sélectionnez plusieurs contacts dans votre liste d’amis puis cliquez sur l’option de menu « Video conference »

C. Cliquez sur l’icône vidéo associée à un contact de votre liste d’amis, puis ajoutez un autre participant (actions effectuées dans l’interface utilisateur My TW).

– Appel sortant à partir du pont

A. Cliquez sur l’URL du pont (reçue par e-mail)


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B. Rejoignez directement la conférence via l’interface utilisateur My Teamwork (si vous êtes l’initiateur de la conférences)

5.2.7 Tableau blanc interactif

Parmi les avantages de la téléconférence, l’on retrouve la capacité à partager un bureau avec des collaborateurs et effectuer des présentations en direct. Le tableau blanc interactif étend cette fonctionnalité aux salles de conférence et combine les fonctions de communication avec la pédagogie. La fonctionnalité est utilisée en collaboration avec l’application My Teamwork.

Des marqueurs spéciaux et effaceurs sont fournis pour ajouter et supprimer des annotations. Toute information supplémentaire peut être enregistrée sur la présentation MyTeamwork pour une utilisation ultérieure.

Le tableau blanc utilisé dans un environnement de conférence ou de classe permet de transmettre des informations à un large public avec les avantages suivants :

– Réduction des frais de déplacement pour les participants

– Augmentation du nombre de participants pour les présentations planifiées

– Communication directe avec le présentateur

– Possibilité de mettre en place des présentations ad hoc pour un large public

Parmi les points clés :

– Retrait des silos de communication

– Environnement de salle optimisé : projecteur, écran, ordinateur, tableau blanc

– Gamme complète d’équipements disponible pour les salles de conférence interprofessionnelles en fonction des besoins de l’entreprise

– Bureau de l’unité centrale connecté à la salle de réunion pour une activation et une réactivité instantanées

L’offre groupée de tableau blanc interactif est composé de :


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Les licences de logiciels incluses dans l’offre groupée apportent des fonctionnalités de collaboration (partage de données/audio/vidéo) entre une personne utilisant le tableau avec un ordinateur portable/de bureau exécutant MyTeamwork (dans une salle de réunion par exemple) et une autre personne disposant seulement un ordinateur portable/de bureau exécutant le client MyTeamwork (voir graphique ci-dessous).

Cette offre groupée de tableau blanc interactif est prise en charge par la solution suivante :

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server en collaboration avec Alcatel-Lucent OmniTouch My Teamwork


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6 Équipements de communication et clients

6.1 Équipements et clients pour tous les utilisateurs

OmniTouch 8600 MIC

Les utilisateurs finaux doivent traiter un volume de communications en constante augmentation : appels téléphoniques, messages vocaux, SMS, fax, messages électroniques, messages instantanés et conférences Web, audio et vidéo. En outre, il existe une large gamme d’options sur le marché. Le défi consiste à gérer et à mieux utiliser les différentes options d’entreprise qui existent sur le marché. OmniTouch 8600 MIC est une solution innovante pour régler ce problème.

Cette solution intègre tous les outils de communication afin de créer une expérience homogène sur différents équipements et canaux. Il s’agit de la première solution client de communication unifiée multimédia, multi-sessions et multi-terminaux au monde. Les services My Instant Communicator peuvent être intégrés aux applications professionnelles existantes et il est possible d’y accéder de manière transparente à partir d’un ordinateur, d’un téléphone IP ou d’un PDA. Ce logiciel innovant peut également être mis en œuvre avec Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite. Cette toute nouvelle génération de suite logicielle basée sur IP apporte aux utilisateurs finaux les avantages des communications unifiées en temps réel, une expérience utilisateur constante et un contrôle complet de leurs communications.

OmniTouch 8600 MIC est le logiciel client multimédia, multi-sessions et multi-terminaux idéal. Il propose une expérience utilisateur innovante pour tous les types d’organisations et une interface utilisateur homogène sur tous les équipements. Il peut également être complètement adapté afin de répondre parfaitement à l’environnement et aux processus métier du client.

Ce logiciel se compose des éléments suivants :

– Des services de téléphonie disponibles via un logiciel de données et de collaboration vocale choisi par l’utilisateur, tel que IBM Lotus SametimeTM ou Microsoft Office CommunicatorTM

– Des services de messagerie tels que boîte vocale, télécopie et messagerie électronique via Microsoft OutlookTM ou Lotus NotesTM

– Des services de collaboration tels que messagerie instantanée, vidéo poste à poste via Voice over IP (VoIP) et vidéo point à point

– Des services numéro unique via des interfaces de routage et de filtrage des appels

– Des services de présence diversifiée via des informations de présence téléphonique et de messagerie instantanée

– Un accès à un annuaire unifié, des notifications, une gestion des informations personnelles

– et bien d’autres choses encore…

Restez en contact avec votre entreprise, n’importe où. My Instant Communicator transforme les équipements mobiles en extension des serveurs de communication Dynamic Enterprise. Il propose aux utilisateurs mobiles des fonctions de communication avancées grâce à des services


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professionnels à partir d’Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite. Cette solution améliore l’accessibilité et la productivité des salariés en assurant leur connexion n’importe quand et n’importe où.

OmniTouch 8600 MIC s’adapte facilement à l’équipement disponible et en fait une application intrinsèque de votre interface préférée.

Reportez-vous aux guides utilisateur Alcatel-Lucent pour obtenir une description détaillée des diverses interfaces disponibles.

Une fois mis en œuvre sur votre réseau, OmniTouch 8600 MIC, le premier produit de communication unifiée, multimédia et multi-sessions au monde, vous apporte de nombreux avantages. En effet, il a été conçu pour être disponible, efficace, homogène, discret, complet et sécurisé. OmniTouch 8600 MIC est :

Disponible : OmniTouch 8600 MIC facilite l’utilisation et la gestion d’une large gamme de supports de communication. Les utilisateurs finaux peuvent facilement et rapidement basculer entre la messagerie électronique, le téléphone, la messagerie instantanée et les services de conférence. Ils peuvent également changer rapidement leur état de présence et leurs options de contact.

Efficace : Des informations de présence automatique permettent aux utilisateurs finaux de travailler plus efficacement. Il leur suffit de sélectionner un contact dans l’annuaire universel. OmniTouch 8600 MIC affiche alors les supports disponibles pour contacter la personne (par exemple, la messagerie électronique, la boîte vocale, la vidéo, la messagerie instantanée). Les utilisateurs sont automatiquement avertis des communications entrantes et ils peuvent consulter une info-bulle pour obtenir un résumé clair des appels manqués, des nouveaux messages et des demandes de rappel

Homogène : OmniTouch 8600 MIC offre une expérience utilisateur unique et homogène que vous accédiez à ses services sur un ordinateur, un téléphone IP ou un PDA. Il s’avère donc particulièrement convivial pour les salariés qui utilisent différents équipements pendant leur semaine de travail.

Discret : Les utilisateurs finaux sont informés des nouveaux messages électroniques, appels entrants et demandes d’échanges de messages instantanés grâce à une fenêtre de notification discrète Cette petite fenêtre contient des informations clés, telles que l’identité de l’appelant, et permet à l’utilisateur final de gérer la demande. Il peut par exemple choisir de répondre à l’appel ou de le transférer vers la boîte vocale.

Complet : OmniTouch 8600 MIC est un système complet qui intègre cinq composants clés : la téléphonie, la messagerie, la collaboration, les services de numéro unique et les services de présence.

Sécurisé : OmniTouch 8600 MIC peut être parfaitement intégré à la politique de sécurité de l’entreprise. Il répond à des exigences élevées en termes de contrôle d’accès, d’authentification, de confidentialité et d’intégrité des logiciels

Une fois mis en œuvre sur votre réseau, OmniTouch 8600 MIC, le premier produit de communication unifiée, multimédia et multi-sessions au monde, vous propose :

Diverses options pour les services de téléphonie, de numéro unique et de messagerie :

– Ports de messagerie vocale Alcatel-Lucent 4635/4645 ou VxML, ports de conversation vocale (10 langues disponibles)

– Ports et utilisateurs de serveur de télécopie pour une solution de télécopie intégrée

– (Client de téléphonie Windows doté de nombreuses fonctions)

– Cryptage de la voix via le cryptage multimédia logiciel pour les softphones IP

– Diverses options de services de collaboration :

– Ports de conférences audio


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– Ports de conférence de données (partage des applications et du bureau et présentations Web)

– Adaptateur de conférence vidéo pour contrôler les systèmes de conférence vidéo de groupe et les ponts de vidéo tiers

Diverses options d’infrastructure :

– Mode haute disponibilité (redondance des serveurs)

– Topologie multi-site (Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite centralisé sur un réseau OmniPCX Enterprise)

6.1.1 OmniTouch 8600 MIC Mobile

OmniTouch 8600 MIC Mobile, la toute nouvelle évolution de l’application Alcatel-Lucent My Cellular Extension (MCE), fournit des services avancés de communication unifiée pour une gamme de téléphones monomodes (cellulaires) :

– RIM BlackBerry®

– Apple® iPhone™

– Nokia® E-Series, certains modèles prennent en charge également un déploiement bimode (cellulaire/Wi-Fi)

– Microsoft Windows Mobile® 6.x

– Google® Android™

OmniTouch 8600 MIC Mobile permet aux utilisateurs de rester connecter où qu’ils soient. Cette solution Alcatel-Lucent améliore l’accessibilité et la productivité des salariés en leur permettant de rester connectés en tout lieu et à toute heure, par exemple :

Pour obtenir des conseils d’experts ou de l’assistance, vous pouvez effectuer une recherche dans l’annuaire. Grâce aux informations de présence des contacts, vous pouvez facilement sélectionner le meilleur support pour votre communication.

Lorsque vous quittez un avion, vous pouvez consulter vos communications professionnelles en vérifiant votre messagerie vocale. Avez-vous manqué certains appels ? Vous pouvez consulter les appels manqués ou les demandes de rappel pour rappeler les contacts immédiatement.


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Est-il nécessaire d’évaluer les négociations contractuelles avec votre directeur ou vos responsables directs ? Choisissez le support qui vous convient le mieux : voix, messagerie électronique ou messagerie instantanée pour la rapidité, la confiance et la discrétion.

6.1.1.1 Principales caractéristiques

Services de téléphonie de classe entreprise, historique des appels professionnels, SIP intégré, haute qualité de voix sur IP (G.722.2), * Interfaces de routage et de filtrage d'appel, * Messagerie unifiée (boîte vocale, télécopie et messagerie électronique via Microsoft Exchange, IBM Lotus Domino ou IMAP4), services de collaboration complets (messagerie instantanée, conférence audio/données/vidéo), * Multi-supports (choix de support pour les appels sortants et entrants), présence diversifiée (présence utilisateur et téléphonique), accès à l'entreprise sécurisé

Expérience utilisateur conviviale et cohérente :

Sur toutes les plate-formes disponibles (ordinateur de bureau, téléphone mobile, téléphone fixe)

Numéro professionnel unique : (identité professionnelle unique, quel que soit l’équipement utilisé)

Messagerie vocale professionnelle unique

Identification de l’appelant professionnel

Accès à un annuaire unifié : Contacts locaux, répertoires PBX et annuaires d’entreprise

Historique des appels professionnels

Notifications immédiates : Messages vocaux, demandes de rappel et appels manqués

Clic pour appeler et contrôle d’appels Services de téléphonie de classe entreprise

SIP intégré, haute qualité de voix sur IP (G.722.2) :

Interfaces de routage et de filtrage des appels

Messagerie unifiée : Boîte vocale, télécopie et messagerie électronique via Microsoft Exchange, IBM Lotus Domino ou IMAP4

Services de collaboration : Messagerie instantanée, conférence audio et communication de données

Multimédia : Choix de support (équipement) pour les appels sortants et entrants

Présence diversifiée : Présence de l’utilisateur et état de téléphonie

Accès sécurisé à l’entreprise


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6.1.1.2 Interfaces mobiles

OmniTouch 8600 MIC Mobile étend les systèmes de téléphonie IP du client vers les zones de couverture cellulaire et optimise leur infrastructure LAN sans fil pour réduire les coûts de communication mobile sur et hors site. Fournit des services de communication d’entreprise pour un grand nombre de téléphones monomode (cellulaire) et bimode (cellulaire/WiFi), notamment Microsoft Windows Mobile®, Nokia EseriesTM, RIM BlackBerry®, Apple® iPhoneTM et Google® AndroidTM.

Interface utilisateur graphique BlackBerry

Interface utilisateur graphique Nokia


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Interface utilisateur graphique iPhone

Interface utilisateur graphique Windows Mobile

Interface utilisateur graphique Android

6.1.1.3 Disponibilité des fonctions

Services fournis par Alcatel-Lucent OmniTouch 8620 My Instant Communicator Mobile

Nokia Black Berry

Windows Mobile

iPhone Google Android

Accessibilité X X X X X

Contrôle des services des appels en cours

X X X X

Contrôle des services des appels entrants X X


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Nokia Black Berry

Windows Mobile

iPhone Google Android

Appel par nom X X X X X

Rappel automatique X X X X

Journal des appels unifié X X X X

Messagerie vocale visuelle X X X X

Présence téléphonique X X X X

Messagerie instantanée X X

Liste des contacts (Conf. audio, de données et vidéo)

X

Notification (messagerie vocale, rappel automatique, appel manqué)

X X X X

VoIP en Wi-Fi (mode double) X

Service Web en Wi-Fi X X X X X

Mode de basculement (mode DTMF) X X X

Accès sécurisé (RP ou VPN) VPN VPN RP RP RP

Mode de vie privé/professionnel X X

6.1.2 Interface utilisateur de l’ordinateur de bureau OmniTouch 8600 MIC

OmniTouch 8600 MIC s’adapte facilement à l’équipement disponible et en fait une application intrinsèque de votre interface préférée.

Reportez-vous aux guides utilisateur Alcatel-Lucent pour obtenir une description détaillée des diverses interfaces disponibles.

Lorsqu’OmniTouch 8600 MIC est installé sur votre poste, une confirmation s’affiche automatiquement lors de la configuration de votre poste téléphonique et des règles d’acheminement, ainsi que lors de la modification de vos préférences de renvoi d’appel.

Pour accéder rapidement aux applications et paramètres, cliquez avec le bouton gauche ou droit sur l’icône de la barre des tâches pour afficher le menu OmniTouch 8600 MIC.


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Lors d’un appel par nom, compétence ou département, le système effectue des recherches dans l’annuaire et donne le résultat de la recherche. Les résultats sont extraits des contacts Outlook et des annuaires d’entreprise (PBX et LDAP).

Utilisez la carte d’informations du contact pour afficher sa présence, rappelez, envoyez un message instantané ou laissez un message vocal.

Les communications entrantes vous sont présentées dans une fenêtre comportant plusieurs options que vous pouvez activer rapidement par un simple clic de souris.

Dans le cas où plusieurs communications sont en cours, la même fenêtre en fournit une vue d’ensemble.

6.1.3 OmniTouch 8600 MIC - Intégration Microsoft

Intégration des communications IP au bureau de Microsoft

Bien que le PC soit un outil de communication important, la voix et les équipements qui lui sont liés, notamment les téléphones mobiles et les postes fixes, restent les moyens d’interaction entre les utilisateurs les plus utilisés. Ces trois types d’équipements de communication (PC, téléphone fixe et téléphone mobile) doivent, de plus en plus, être en mesure d’accéder aux informations de présence et offrir des fonctions de messagerie instantanée. Les interactions vont, de plus en plus, au-delà des limites de l’entreprise et une nouvelle génération de communications IP doit mettre en relation les salariés avec leurs collègues au sein de l’entreprise ainsi qu’avec leurs partenaires et clients.

Le personnel est composé de plusieurs générations d’utilisateurs. C’est la raison pour laquelle le bureau doit refléter cette hétérogénéité, en offrant un système de téléphonie classique et multifonction pour certains utilisateurs, ainsi que des solutions multimédia et de communication évoluées pour les nouveaux utilisateurs hyperconnectés. Il est nécessaire d’adopter une approche axée sur le profil utilisateur, car le logiciel de communication doit également être disponible sur un large éventail de postes fixes, de téléphones mobiles et de PC.

L’intégration au bureau des communications en temps réel est très bénéfique pour les utilisateurs professionnels. La possibilité d’interagir plus facilement avec des contacts et de contacter rapidement les membres d’une équipe de projet permet aux entreprises de réaliser des économies, d’améliorer l’efficacité et l’accès aux connaissances, entraînant ainsi une productivité plus élevée avec une communication, une interaction, une collaboration et un partage des connaissances instantanés et immédiats.

Exploiter et intégrer les meilleurs composants logiciels tout en optimisant les investissements constitue pour les responsables informatiques un défi majeur lors de l’intégration des communications IP au bureau. En outre, les responsables de secteur d’activité cherchent à améliorer la productivité des salariés en interne avec, par exemple, une solution qui intègre les fonctions de téléphonie et de messagerie unifiée Alcatel-Lucent à la messagerie Microsoft® Outlook®.

Le déploiement de la présence et de la messagerie instantanée de Microsoft Office Communicator permet d’intégrer la téléphonie Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ainsi que des fonctions d’audioconférence comme Alcatel-Lucent OmniTouch™. En intégrant des bureaux


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convergents, les responsables informatiques parviennent à réduire le coût total de possession. L’exploitation des annuaires existants permet la mise en œuvre d’une connexion unique pour toutes les applications et recherches dans l’annuaire.

6.1.4 OmniTouch 8600 MIC - Intégration IBM

Les solutions communes de communication unifiée et de collaboration Alcatel-Lucent – IBM :

– Augmentent la productivité des modèles commerciaux existants et permettent de nouveaux modes de fonctionnement

– Incluent des fonctions de conférence et de collaboration ainsi qu’une téléphonie et une messagerie convergées pour des communications polyvalentes en temps réel

– Réduisent le coût et la complexité de l’adoption grâce à une interopérabilité sans précédent

– Fournissent une valeur rapide aux utilisateurs grâce à l’intégration d’applications et de plate-formes de confiance

Les solutions de communication unifiée et de collaboration Alcatel-Lucent et IBM

Alcatel-Lucent offre plusieurs options d’intégration de communication aux utilisateurs de logiciels IBM qui recherchent une approche évolutive de la convergence de bureau. À partir de leur interface Lotus Sametime habituelle, les utilisateurs d’IBM peuvent accéder à tous les services de communication unifiée OmniTouch™ d’Alcatel-Lucent. Ces solutions comportent des applications telles que la conférence audio, les communications en temps réel, la messagerie active, la messagerie électronique et les systèmes d’annuaire. Elles incluent également une intégration entre Lotus Sametime et OmniTouch My Instant Communicator™ d’Alcatel-Lucent, ce qui permet aux utilisateurs d’afficher leur statut de présence, d’accéder aux contacts et de répondre aux appels entrants ou aux messages instantanés avec le support de leur choix.

Les solutions Alcatel-Lucent basées sur des normes ouvertes pour Lotus Sametime et Lotus Notes d’IBM offrent aux responsables informatiques de plus bas coûts d’intégration et de gestion, ainsi qu’un meilleur retour sur les investissements actuels, grâce à l’amélioration des fonctions. Pour les responsables de secteur d’activité, cette intégration permet une augmentation de la productivité et une accélération des processus commerciaux, ce qui entraîne une plus grande satisfaction du consommateur et un avantage concurrentiel. Enfin, ces solutions sont faciles à déployer, car elles sont accessibles directement à partir des interfaces utilisateur Lotus Sametime et Lotus Notes habituelles. Cela facilite les taux d’adoption, ce qui entraîne des avantages importants en matière de coûts et de productivité.


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Teamwork Services et solutions IBM

Support de conférence audio : l’application Teamwork Services pour IBM Lotus Sametime fournit des fonctions de conférence pluripartite de classe opérateur, indépendantes de la plate-forme. Ces fonctions incluent notamment un clic de conférence ad-hoc depuis les applications Sametime Connect, Lotus Notes, Microsoft Outlook et Office, ainsi que la programmation, l’enregistrement et la gestion de sessions depuis Sametime. La gestion des fonctions de conférence et de collaboration dans le cadre des activités de l’entreprise entraîne un important RSI en seulement quatre mois, ce qui est impossible avec les solutions habituelles d’un prestataire de services externe. Et le plus important peut-être, l’expérience du consommateur final a lieu sans heurts, grâce à l’accès à Teamwork Services directement à partir de Sametime.

Le serveur sous-jacent, à savoir le serveur de communication haute technologie OmniTouch (ACS), fournit l’ensemble des fonctions de conférence audio aux utilisateurs d’IBM Sametime, ce qui leur permet de commencer les conférences en composant directement le numéro ou en se connectant à l’aide du portail Web. Les conférences peuvent prendre en charge divers participants utilisant les protocoles VoIP et PSTN. De plus, l’intégration avec Teamwork Services fournit une fonction de console opérateur multi-sociétés pour des conférences ayant une capacité plus importante dans un environnement hôte, ainsi que des fonctions de contrôle d’appel (activation/désactivation du son et indication du correspondant actif).

D’un point de vue concurrentiel, Teamwork Services est la seule solution fonctionnant avec n’importe quel PBX ou commutateur logiciel, ce qui permet une utilisation sur les réseaux hétérogènes des clients d’IBM. Cette solution propose une fonction d’enregistrement unique, et est installée comme un logiciel pur qui s’exécute sur les périphériques IBM ou autre, sans nécessiter de technologie propriétaire, ce qui entraîne un rapide RSI et un coût total de possession faible pour le client.

Tout ceci permet à IBM de concurrencer Microsoft avec efficacité et d’offrir aux clients une solution générant un RSI important. IBM propose également une solution qui répond aux exigences de son réseau voix multi-fournisseurs et qui met l’accent sur les mises à niveau de Sametime, dont les coûts sont couverts par les économies engendrées par le RSI.

Prise en charge de la messagerie et de la téléphonie : l’intégration Alcatel-Lucent permet des communications vocales en temps réel. Ainsi, les contrôles de téléphonie PBX IP, la présence, les services à numéro unique, la messagerie vocale et la télécopie d’OmniPCX Enterprise IP PBX sont intégrés au logiciel de bureau IBM Lotus. Les utilisateurs IBM peuvent accéder aux messages vocaux et par fax, gérer leurs règles de routage d’appel, afficher la présence téléphonique de leurs contacts et initier des appels avec eux, tout cela à partir de l’interface de bureau IBM.


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Les utilisateurs d’IBM Lotus ont un accès direct aux services de téléphonie, à la composition du numéro unique et aux services de messagerie unifiée à partir de leur interface Lotus. Les barres d’outils intégrées fournissent les éléments suivants :

– Contrôle de la messagerie unifiée pour une messagerie vocale, électronique et fax combinée sur le serveur Lotus Domino. Les fonctions disponibles sont la lecture, la consultation et l’enregistrement de messages sur le PC ou le poste téléphonique

– Passer ou prendre un appel, transférer, faire une conférence et raccrocher

– Accéder aux journaux des appels, à un softphone Web et aux services à numéro unique

Avec l’intégration Alcatel-Lucent, les clients peuvent rationaliser intégralement leurs investissements sur le serveur IBM Lotus Domino ou sur toute plate-forme de messagerie électronique compatible avec IMAP4. À partir de l’interface Lotus Sametime et de l’interface Lotus Notes (en option), les utilisateurs de logiciels IBM peuvent afficher la présence téléphonique et initier des appels à partir de la liste de contacts et des fenêtres de discussion.

My Instant Communicator pour IBM Lotus Sametime

OmniTouch 8600 MIC offre une interface utilisateur à la fois innovante et simple, avec des fenêtres d’affichage contextuel non intrusif, des info-bulles, des options de menu qui permettent d’accéder facilement aux communications, aux applications et aux paramètres d’utilisateur. Il propose également aux utilisateurs des fonctions d’intégration inégalée à leurs processus commerciaux, applications et portails, ainsi que des applications de bureau existantes comme IBM Lotus Sametime. My Instant Communicator se situe dans la barre des tâches de l’ordinateur de bureau. Il n’est activé que lorsqu’une communication est engagée via un support disponible (messagerie instantanée, fax ou messagerie électronique).

L’intégration d’un client My Instant Communicator à IBM Lotus Sametime propose aux utilisateurs d’OmniPCX Enterprise et Sametime les fonctions suivantes :


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– Accès et ajout de contacts Sametime à partir de la liste de contacts My Instant Communicator

– Présence synchronisée

– Réponse aux appels vocaux entrants avec une session de messagerie instantanée Sametime

– Ouverture d’une session de messagerie instantanée Sametime via l’envoi d’un message instantané à partir de My Instant Communicator

– Affichage de la présence téléphonique à partir de Sametime

Les utilisateurs IBM bénéficient des fonctions multi-supports de My Instant Communicator : ils peuvent consulter l’annuaire, vérifier les informations de présence et débuter une session de messagerie instantanée. My Instant Communicator relaie alors cette session vers l’interface IBM Lotus Sametime. De la même manière, les utilisateurs peuvent facilement répondre à un appel vocal entrant à l’aide d’un message instantané Sametime.

6.1.5 Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone

Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone fournit un téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone virtuel qui s’affiche sur l’écran du PC et qui utilise les entrées depuis le clavier et la souris.

6.1.5.1 Appels entrants et sortants

Depuis leur Alcatel-Lucent IP desktop softphone, pour passer un appel sortant via la connexion VoIP de son PC, il suffit que l’utilisateur entre directement un numéro de téléphone dans le champ prévu à cet effet, ou d’utiliser une fonction de numérotation telle que l’appel par le nom, le rappel, etc. L’utilisateur peut contrôler l’appel en cliquant sur les touches qui s’affichent sur l’écran.

Lorsqu’un appel entrant est reçu, une sonnerie se fait entendre via les haut-parleurs du PC et la connexion vocale est automatiquement transmise vers un casque USB. L’utilisateur peut également contrôler les appels entrants en cliquant sur les touches qui s’affichent à l’écran.

L’application Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone est utilisable partout où une connectivité vers le réseau IP du client est disponible.

6.1.5.2 Principaux avantages et caractéristiques

– Mêmes fonctions qu’un téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone paramétré pour un usage professionnel

– Aussi facile à utiliser qu’un téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone : la prise en main ne prend que quelques secondes et ne requiert aucune formation (affichage et disposition des touches identiques au téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone)

– Plusieurs habillages disponibles pour personnaliser l’interface utilisateur


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– Aussi facile à utiliser et mêmes fonctions qu’un téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone ou Alcatel-Lucent IP Touch 4028 Phone paramétrés pour un usage professionnel en sélectionnant simplement un autre habillage

– Le protocole VoIP permet la communication vocale sur un PC

– Disponible partout où une connexion au réseau IP client est possible

– Disposition des touches identique au téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone

– Affichage identique au téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone

– Casque USB : la tonalité de retour d’appel est envoyée via les haut-parleurs de l’ordinateur et les communications vocales se font à l’aide d’un casque USB

– Jusqu’à 15 sonneries différentes

– Plusieurs langues : anglais, français, allemand, italien, espagnol, portugais, chinois

– La téléphonie est prise en charge sur n’importe quel environnement CTI (p. ex. : Alcatel-Lucent OmniGenesysTM GCN, GCN Web, application de bureau, TSAPI ou barre d’outils CTI spécifique)

– Prise en charge des codecs G.711, G.723.1 et G.729

– Compatibilité QoS (802 1P/Q, TOS/Diffserv)

Exigences et limitations

L’application nécessite les éléments suivants :

– PC multimédia (configuration minimale : Pentium III 800 MHz avec Windows XP, 512 Mo de RAM, 25 Mo d’espace disque libre, carte son full duplex et port USB disponible)

– Sous Windows XP, le Service Pack 1 et un port USB 2.0 sont requis.

– 802 1P/Q est disponible uniquement sous Windows XP.

– Pas de journal des appels, pas de couplage avec le client de messagerie, pas de contact personnel, etc.

– Le cryptage n’est pas disponible pour Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone

6.2 Alcatel-Lucent 8082 My IC Phone

Équipement SIP doté de multiples fonctionnalités, le téléphone 8082 My IC Phone répond parfaitement aux besoins des utilisateurs et propose un niveau supérieur de confort.

Le téléphone 8082 My IC Phone fournit des avantages de communications avancées à toutes les entreprises. Les secteurs, tels que l’hôtellerie, la finance, la santé et la vente au détail, peuvent apporter de nouvelles expériences à leurs salariés et clients.

Avec Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone :


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Les conversations peuvent être multimédias. Les utilisateurs peuvent parler et envoyer/recevoir des messages instantanés à partir de leur téléphone de bureau. Il n’est pas nécessaire de changer d’équipements pour communiquer à l’aide de différents médias

– Les conversations peuvent avoir un contexte. Lorsqu’il est combiné avec la plateforme Alcatel-Lucent OpenTouch™, les utilisateurs ont accès à un ensemble complet de nouveaux services de communications, y compris la présence diversifiée, les carnets d’adresses, les conférences, la gestion de plusieurs équipements, la messagerie instantanée et la synchronisation de l’agenda.

– Les conversations sont faciles. L’expérience Smartphone est disponible sur le bureau. Un écran tactile permet de naviguer dans des pages et des widgets. Chaque utilisateur peut facilement personnaliser sa page d’accueil et ses applications pour répondre à leurs préférences ou leur rôle.

Les conversations peuvent peut inclure des applications. Il est possible d’utiliser des applications sur le téléphone de bureau grâce à un accès ouvert à une large gamme d’applications. Par exemple, une application d’hôtellerie pourrait fournir des fonctions de contrôle des chambres et un service en chambre. Les utilisateurs peuvent profiter de nouvelles méthodes pour interagir avec une entreprise et l’entreprise peut proposer de la valeur ajoutée nouvelle afin de différencier ses service.

Le téléphone 8082 My IC Phone est conçu autour d’un écran tactile 7", rétro-éclairé par LED et capacitif qui offre une approche contextuelle.

L’écran de présentation peut être personnalisé pour :

Des préférences personnelles : les écrans et les présentations de menu peuvent être classés en fonction des besoins personnels

Des affichages de la société : Les logos et les informations de l’entreprise peuvent être affichés pour mettre en évidence l’image de l’entreprise

Dans un environnement hôtellier : L’écran peut être être adapté pour afficher un accès direct aux services de l’hôtel afin d’améliorer la relation et la communication avec la clientèle

La majeure partie des fonctions les plus courantes sont disponibles via un pavé à accès rapide. Ce dernier comporte une touche d’accueil grâce à laquelle l’utilisateur peut revenir à la page d’accueil. Les autres touches de ce type permettent de régler le volume et d’accéder aux applications principales.

Ainsi, en tant qu’outil d’entreprise, il fournit un accès 24 heures sur 24 à tous les outils de communications de l’entreprise.

Les téléphones 8082 My IC Phone sont conformes à la norme européenne (ETS300245-2 Annexe B), à la norme américaine (UL/CSA 60950) et à la norme australienne (AS/ACIF S004) concernant les bruits et chocs acoustiques.

La qualité audio est exceptionnelle avec :

– Un son de haut-parleur de grande qualité

– Le système audio à large bande qui offre une réponse en fréquence acoustique dans la plage de 200-6 300 Hz et une qualité audio qui est conforme aux normes VoIP à large bande et à bande étroite les plus répandues

– Une fonction mains-libres avec une qualité audio haute fidélité

– Un combiné Bluetooth (ou casque) pour la confidentialité et la mobilité sans fil

– La compatibilité avec les appareils auditifs, qui consiste à apporter une aide auditive aux personnes malentendantes


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Le téléphone 8082 My IC Phone est un produit respectueux de l’environnement (il utilise moins de 4,5 W). Il est conforme au « code de conduite » établi pour réduire la consommation énergétique sur les équipements à large bande. Il est ainsi fourni dans un emballage minimal et avec un manuel en ligne uniquement.

Ses caractéristiques de connectivité ouverte facilitent les possibilités d’extension avec un commutateur Ethernet 10/100/1000 pour la connectivité LAN et PC, un jeu de puces Bluetooth intégré, un port de casque de 3,5 mm, deux connecteurs USB, ainsi que des connecteurs pour un clavier, un combiné et de futures extensions.

Afin de réduire et de simplifier les exigences de câblage, le téléphone 8082 My IC Phone est alimenté via Ethernet, à l’aide de la technologie PoE (Power over Ethernet). En outre, elle permet de sécuriser plus facilement l’installation. En effet, il suffit d’une seule alimentation de secours pour tous les équipements connectés à un commutateur.

Le téléphone 8082 My IC Phone prend en charge les protocoles d’authentification MD5 802.1x et TLS 802.1x.

Le mode de survivabilité SIP garantit une continuité du fonctionnement avec un niveau de services restreint s’il est impossible de joindre le serveur DHCP ou le serveur de communication.

Pour améliorer la fiabilité du fonctionnement du système, le téléphone 8082 My IC Phone prend en charge la redondance du serveur SIP.

La redondance du serveur SIP garantit une continuité de service avec le même niveau de fonctionnalité. Lorsque le serveur principal tombe en panne, il se produit un basculement vers le serveur secondaire.

Les deux serveurs SIP peuvent appartenir à des sous-réseaux IP différents (redondance spatiale).

6.2.1 Configurations disponibles

Le téléphone 8082 My IC Phone peut être configuré en tant que :

– Poste professionnel pour les utilisateurs d’OpenTouch

– Poste dans une configuration hôtelière avec un OmniPCX Enterprise

La numérotation sur un réseau OmniPCX Entreprise peut prendre en compte un mécanisme de temporisation. Ce mécanisme n’est pas disponible dans les configurations du logiciel OpenTouch.

Par exemple :

Un appel vers l’opérateur via le serveur OmniPCX Enterprise est généralement initié en composant le numéro 9. Celui-ci est basé sur le numéro 9 et une temporisation qui distribue l’appel vers l’opérateur.

Dans le cas du téléphone 8082 My IC Phone dans un réseau OpenTouch™, le plan de la numérotation est différent et ne permet pas l’usage d’une temporisation pour rediriger l’appel.

Par défaut, l’opérateur est appelé en composant le numéro 992.

Remarque :

– Dans un environnement professionnel, ce numéro peut être ajouté dans l’agenda personnel pour en faciliter l’accès.

– Dans un environnement hôtelier, des dispositions sont prises pour un accès direct à la réception d’un hôtel ou d’un hôpital à partir de l’écran.


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6.2.2 Amélioration de l’expérience utilisateur

Grâce à OpenTouch, le téléphone 8082 My IC Phone fonctionne parfaitement en tant que poste professionnel avancé.

Il comprend les éléments suivants :

– Téléphonie SIP de base

– Applications locales dédiées à la communication

– Ouverture à d’autres applications (SDK)

– Applications multimédias telles que des lecteurs audio

L’utilisateur trouvera des applications de communication telles que :

– Journal des communications : visualisation et surveillance des appels en cours et accès à l’historique des communications

– Les contacts peuvent être gérés à partir du poste, qui comporte des indications de présence ainsi que la messagerie instantanée, ou l’accès à des applications externes. Généralement, les téléphones 8082 My IC Phone permettent un accès et une mise en œuvre simples de toutes les fonctions avancées offertes par les systèmes OpenTouch

– La fonction Patron/secrétaire permet de contrôler et de filtrer les appels entrants destinés à un utilisateur (appelé patron) par un autre utilisateur (appelé secrétaire) ; pour plus d’informations, voir le module Plus d’informations - Fonctions avancées d’OpenTouch - Patron/secrétaire

Les autres fonctions offertes sont les suivantes :

– La messagerie instantanée est également disponible en plus des informations de présence.

– Les appels internes et externes sont accueillis avec des instructions vocales leur permettant de signaler que leur appel est urgent (auquel cas l’appel est signalé comme tel au correspondant et acheminé vers un autre utilisateur après un délai) ou de laisser un message sur la boîte vocale des correspondants.

– La synchronisation du calendrier et des contacts avec les données d’utilisateur Outlook

– La gestion des services utilisateur permet à l’utilisateur de définir son statut de présence et son routage

6.2.3 Postes téléphoniques en tant qu’outils professionnels

Le téléphone 8082 My IC Phone est livré avec un kit de développement logiciel spécifique (SDK) avec lequel vous pouvez :


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– Concevoir vos propres habillages et thèmes ou adapter ceux qui existent pour les adapter à votre environnement et à la charte graphique de l’entreprise

– Ajouter de nouvelles applications ou adapter celles déjà existantes pour répondre au contexte professionnel et aux attentes des utilisateurs

– Réutiliser les objets de la bibliothèque graphique du produit pour une mise en œuvre rapide. Votre application est automatiquement adaptée aux habillages sélectionnés par l’utilisateur

Exemple de bibliothèque graphique

– Accéder à chacune des données, des services ou des événements proposés par la plateforme Smart Desk Phone et à des applications pour concevoir votre propre application

6.3 Équipements et clients pour les utilisateurs standard

Téléphones Alcatel-Lucent Series 8 and 9

Le succès des pratiques commerciales actuelles dépend de la réduction du stress associé au rythme accéléré des communications modernes.


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De nouveaux outils de communication permettent de gagner du temps et d’éliminer certaines tâches. Cependant, l’introduction de nouvelles technologies de communication ne peut s’avérer avantageuse que si ces technologies s’intègrent rapidement dans la vie de l’entreprise.

Alcatel-Lucent propose une gamme complète de téléphones de bureau qui répondent aux nouveaux besoins de communication des utilisateurs finaux :

– Design original

– Qualité audio améliorée

– Ouverture aux applications externes

Il existe deux lignes de produits :

– La ligne de produits Alcatel-Lucent IP Touch 8 series Phone Extended Edition, y compris les téléphones suivants :

Ligne de produits Alcatel-Lucent IP Touch 8 Series Phone Extended Edition

Cette ligne de produits intégrant la connectivité et la téléphonie IP, vous pouvez tirer parti de la convergence données/voix sur IP. Outre sa capacité à accéder à des applications basées sur le Web, la gamme Alcatel-Lucent IP Touch 8 Series Phone Extended Edition dispose d’un design innovant, d’écrans réglables haute résolution en couleur ou en niveaux de gris, d’une qualité d’écoute exceptionnelle et d’un grand choix de sonneries.

Pour compléter l’offre Alcatel-Lucent SIP, les postes Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 Phone Extended Edition sont conçus pour fonctionner en mode autonome SIP avec Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ou un autre fournisseur SIP.

– La ligne de produits Alcatel-Lucent 9 Series, y compris les téléphones suivants :

Téléphones Alcatel-Lucent 9 Series

Cette ligne de produits est l’équivalent TDM du téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 8 series phone Extended Edition. C’est la ligne qui va de soi pour les entreprises se servant d’infrastructures de téléphonie traditionnelles. Les téléphones Alcatel-Lucent 9 series Phone vous font entrer dans une nouvelle ère de la communication et de l’efficacité, avec une qualité audio remarquable, une


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esthétique innovante et un souci du besoin client. Cette ligne de produits sophistiquée bénéficie de la puissance souvent récompensée des serveurs de communication OmniPCX d’Alcatel-Lucent.

Pour optimiser les espaces de travail des utilisateurs finaux, Alcatel-Lucent offre une application logicielle de téléphonie entièrement intégrée, qui s’exécute sur un ordinateur et émule un téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone.

Cette application multimédia, appelée Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone, remplace de manière efficace l’appareil physique de bureau. Elle offre aux utilisateurs de PC un accès plus rapide et plus convivial à des fonctions de téléphonie sur PC et contribue ainsi à améliorer la productivité des entreprises.

Principaux avantages :

– Installation/déploiement simplifiés (un seul logiciel client à installer, aucun serveur nécessaire)

– Interface intuitive, aucune formation nécessaire

6.3.1 Caractéristiques et avantages du téléphone de bureau

Ergonomie optimisée

Attractifs, innovants et intuitifs, ces téléphones Alcatel-Lucent utilisent la même ergonomie simple et conviviale que celle qui équipe les meilleurs téléphones portables et PDA.

Leurs fonctions et leurs services puissants sont immédiatement accessibles :

– Un écran à base de caractères

– Des boutons de menu de navigation deux directions

– Des boutons de fonction programmables

– Des langues d’affichage incluant les caractères latins et cyrilliques

– Un écran couleur ou à échelle de gris

– Des boutons de menu de navigation quatre directions

– Des touches de fonction programmables

– Des touches de fonction contextuelles

– Un clavier alphabétique intégré pour les fonctions telles que la messagerie et l’appel par nom

– L’affichage, l’appel par nom et les étiquettes de touches programmables personnalisables dans les langues utilisant les caractères latins, chinois, japonais, coréens, cyrilliques et grecs.

– La langue d’affichage peut inclure des caractères hébraïques (disponible sur les postes Alcatel-Lucent IP Touch 4028/4038/4068 Phone Extended Edition uniquement)

Qualité sonore de très haut niveau

Les téléphones Alcatel-Lucent offrent la meilleure qualité sonore.


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– Compatibilité avec l’audio à large bande, pour un plus grand confort d’écoute

– Haut-parleur mains libres full duplex avec annulation d’écho acoustique

– Choix complet de mélodies classiques et polyphoniques

– Haut-parleur mains-libres avec annulation d’écho acoustique sur les téléphones Alcatel-Lucent 4029/4039 Digital Phone

– Fonctionnalité d’écoute amplifiée à partir du haut-parleur intégré du téléphone Alcatel-Lucent 4019 Digital Phone

– Choix complet de mélodies classiques et polyphoniques

Les téléphones Alcatel-Lucent haut de gamme offrent un port intégré pour casque, haut-parleurs supplémentaires et systèmes de téléconférences.

Ouvert sur le monde SIP

Le téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 Phone Extended Edition peut fonctionner en mode autonome SIP pour communiquer via l’interface SIP d’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Après leur enregistrement sur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, ils fonctionnent comme des postes SIP intégrés et bénéficient d’une vaste gamme de fonctions de téléphonie d’entreprise, jusqu’ici réservée aux équipements propriétaires Alcatel-Lucent internes.

En mode de capacité de survie SIP, les téléphones Alcatel-Lucent IP Touch 4008/4018 Phone Extended Editio peuvent aussi fonctionner dans un environnement SIP standard s’ils sont enregistrés sur le serveur proxy distant SIP d’un opérateur. Ils disposent d’une nombre limité de fonctions téléphoniques (par rapport à celles qui sont disponibles avec Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server).

– Le mode SIP est activé directement sur le téléphone Alcatel-Lucent ou via le fichier de configuration lanpbx (serveur TFTP/HTTP)

– Il est possible à tout moment de retourner facilement en mode propriétaire Alcatel-Lucent

– L’accès à la messagerie vocale est assuré depuis le téléphone (touche dédiée et voyant LED)

– Les touches fixes dédiées sont toujours disponibles (accès aux lignes 1/2, activation/désactivation du renvoi)

– Les touches programmables sont automatiquement associées à un service de téléphonie spécifique (numéros abrégés)

– Les conférences à trois sont gérées localement par les postes


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– La redondance du serveur est prise en charge par les postes (duplication du serveur de communication, serveur de communication passif)

Un jeu d’étiquettes papier est fourni pour permettre d’identifier rapidement et facilement les touches associées.

Une gamme de fonctions de téléphonie imbattable

Les téléphones Alcatel-Lucent offrent une vaste gamme de services téléphoniques que l’on retrouve sur les solutions de serveurs de communication Alcatel-Lucent, inégalables en termes de fonctions, de caractéristiques, de fiabilité et de qualité de service.

Ils sont en vente dans tous les pays où les versions correspondantes du serveur Alcatel-Lucent OmniPCX communication server sont disponibles.

6.4 Mobilité sur site

6.4.1 Introduction

Quelles que soient la taille et l’activité d’une entreprise, les communications mobiles sont devenues indispensables dans un contexte commercial.

Pour améliorer la productivité et l’efficacité du personnel, il est nécessaire que les entreprises offre les outils de communication les mieux adaptés pour toutes les situations, à l’intérieur et hors de leur bureau. Généralement, dans toute entreprise, tout employé quittant son bureau risque de perdre des contacts et des informations. Et s’il quitte les locaux de l’entreprise, il risque de manquer des rendez-vous et des occasions.

Le défi de la mobilité consiste à transposer des applications habituellement accessibles au bureau (voix et données) dans un environnement mobile, quel que soit le type de technologie ou de terminal utilisé.

Afin de répondre à cet impératif, Alcatel-Lucent propose aux entreprises un portefeuille complet de solutions pour la mobilité. Cette gamme de produits pour la mobilité permet aux entreprises de mettre en place une organisation et un environnement de travail extrêmement flexibles, capables d’être continuellement adaptés aux réalités changeantes de métiers en constante évolution métier.

Les entreprises sont aujourd’hui en mesure de proposer à leurs salariés un environnement de travail basé sur le « bureau virtuel », avec tous les avantages que cela suppose.

6.4.1.1 Portefeuille des services de mobilité

Alcatel-Lucent propose une vaste gamme de services de mobilité aux salariés qui se déplacent au sein ou en dehors des locaux de l’entreprise :

Offres de services de mobilité


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6.4.1.2 Services de mobilité à l’intérieur de l’entreprise

Pour répondre aux besoins de mobilité des salariés au sein de l’entreprise, Alcatel-Lucent propose :

– Un service de mobilité vocale entièrement intégré à Alcatel-Lucent Enterprise et reposant sur :

o Une gamme de bornes radio DECT et VoWLAN répondant à tous les besoins en termes de trafic ou de couverture radio.

o Une ligne d’équipements sans fil DECT et WLAN professionnels gérant les services OmniPCX Enterprise et répondant aux besoins de mobilité du personnel se déplaçant dans l’entreprise, qu’il s’agisse d’ouvriers, d’employés ou de cadres.

La norme DECT européenne est le système de mobilité vocal traditionnel ; il repose sur une technologie numérique sans fil éprouvée et à bon prix. La norme radio LAN sans fil, elle, est la solution de mobilité voix-données convergente basée sur une technologie VoWLAN puissante et innovante.

Pour plus d’informations, voir les chapitres détaillés correspondants plus loin dans le manuel de la solution ou dans la documentation Offre standard.

– Un service Twinset permettant aux salariés d’associer leur téléphone de bureau à un combiné DECT Alcatel-Lucent. Ce service offre :

o Deux téléphones multiligne avec un seul numéro d’appel correspondant au numéro direct du téléphone principal

o Notification informant l’utilisateur de tous les appels entrants sur le twinset (sonnerie ou signal sonore) ;

o Possibilité d’appeler le deuxième poste en utilisant un numéro d’annuaire spécifique

o L’activation des services sur un des postes est automatiquement prise en compte sur l’autre : boîte vocale, activation/désactivation du renvoi, filtrage patron/secrétaire.


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– Une application Free Desktop permettant à un utilisateur équipé de plusieurs terminaux et applications (extension téléphonique, PC, messagerie unifiée, etc.), de se déplacer facilement dans l’entreprise tout en conservant son environnement de travail habituel.

Les utilisateurs normalement connectés à leur bureau ont parfois besoin de retrouver leur environnement téléphonique quand ils se trouvent momentanément dans une salle de réunion ou un autre bureau.

Le service Free Desktop peut être activé de deux manières :

o Depuis un téléphone de bureau libre ou un Softphone de bureau IP de l’entreprise (connexion/déconnexion faciles)

o Depuis une interface de mobilité reposant sur le Web.

Quand le service est activé sur des téléphones de bureau, l’utilisateur récupère automatiquement son profil téléphonique (numéro d’annuaire, limitation du numéro, touches préprogrammées, etc.).

6.4.1.3 Services de mobilité à l’extérieur de l’entreprise

Pour satisfaire les besoins de mobilité des salariés hors de l’entreprise, Alcatel-Lucent propose :

– Alcatel-Lucent OmniTouch 8600 MIC (My Instant Communicator). Cela permet aux employés d’accéder ou d’exécuter des services avancés tels que : va-et-vient, conférences, rappel automatique, renvoi d’appel, affichage CLIP, annuaire ou accès à une seule boîte de réception pour les messages vocaux et électroniques.

L’accès est possible à tout moment depuis n’importe quel appareil (par exemple un PC ou un PDA mobile).

Pour plus d’informations, voir le chapitre détaillé correspondant plus loin dans le manuel de la solution ou dans la documentation Offre standard.

– La solution Ubiquity. Cette solution permet aux salariés mobiles d’être plus facilement joignables par leurs clients ou correspondants. Elle leur donne aussi la possibilité d’accéder librement à leurs informations, où qu’ils se trouvent et à tout moment.


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Service d’acheminement personnel :

Quand les salariés quittent leur bureau, ils peuvent renvoyer les appels entrants à leur assistant personnel. L’assistant personnel fonctionne comme un petit standard automatique offrant les choix suivants aux appelants : transfert vers un téléphone mobile, un standard ou un assistant, un autre service (boîte vocale du salarié ou du contact)

Accès personnel au service mobile :

En composant un numéro DISA, le personnel mobile peut accéder aux fonctions d’Alcatel-Lucent Enterprise depuis leur téléphone mobile de manière sûre (identification via ID et mot de passe). Un employé mobile peut :

o Utiliser les ressources et les services de l’entreprise (acheminement à moindre coût, taxation centralisée)

o Accéder à sa boîte vocale

o Contacter ses collègues (Appel par nom)

o Activer ou désactiver des services, etc.

Le service OmniPCX Integrated Cellular Client. Ce service permet à un utilisateur externe (par exemple un chef de marketing en voyage d’affaire) d’accéder à des services à valeur ajoutée de gestion des appels Alcatel-Lucent Enterprise (tels que double appel, va-et-vient, transfert, conférence à 3, renvoi d’appel, etc.).

L’utilisateur externe peut utiliser tout type de téléphone : téléphone cellulaire, H.323 ou SIP. La seule contrainte est que cet appareil doit pouvoir générer des fréquences vocales DTMF.

Pour bénéficier des services Alcatel-Lucent Enterprise, les utilisateurs externes composent le numéro d’appel DISA (Direct Inward Service Access) dédié.

– Alcatel-Lucent OmniTouch 8622 My Cellular Extension (MCE) est une puissante solution de convergence fixe-mobile qui étend les fonctions avancées Alcatel-Lucent Enterprise aux téléphones mobiles des utilisateurs externes.


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Alcatel-Lucent OmniTouch 8622 My Cellular Extension est basé sur :

o Le service OmniPCX Integrated Cellular Client disponible dans Alcatel-Lucent Enterprise (voir le paragraphe ci-dessus)

o Une application logicielle cliente exécutée sur le téléphone mobile. Cette application logicielle, intitulée My Cellular Extension (MCE), offre une interface dotée de menus pour accéder aux services Alcatel-Lucent Enterprise.

My Cellular Extension est disponible sur les appareils cellulaires suivants : Microsoft Windows Mobile, Nokia E-Series et BlackBerry. Les appareils cellulaires peuvent fonctionner en mode cellulaire ou bi-mode selon leur typologie.

En mode cellulaire, toutes les communications effectuées avec l’appareil mobile passent par le réseau cellulaire.

En bi-mode, les communications effectuées avec l’appareil mobile peuvent être partagées entre une interface WiFi et le réseau cellulaire.

6.4.2 Voix OmniMobility sur le réseau LAN sans fil

6.4.2.1 Infrastructure WLAN

Dans de nombreux environnements professionnels, la mobilité est une exigence toujours plus grande, mais la façon dont communiquent les utilisateurs finaux ne cesse d’évoluer. Dans les locaux de l’entreprise, les utilisateurs finaux se sont habitués à des méthodes efficaces et confortables permettant d’assurer les échanges de communication de voix et de données. Lorsqu’ils ne sont plus à leur bureau mais toujours au travail, ils s’attendent de plein droit à disposer des mêmes installations et services.

Alcatel-Lucent, le leader des solutions voix sur réseau sans fil sur le lieu de travail, offre les services voix sur IP (VoIP) les plus évolués du marché sur les réseaux sans fil LAN (WLAN).

Afin de répondre aux besoins de mobilité des utilisateurs dans les locaux d’une entreprise, Alcatel-Lucent fournit aux entreprises en quête d’un réseau WLAN sûr et évolutif plusieurs solutions VoWLAN pour un accès aux utilisateurs haute performance prenant en charge les applications de localisation de position.

Conformes aux standards mondiaux des réseaux WLAN, les solutions VoWLAN Alcatel-Lucent permettent de simplifier l’infrastructure réseau en autorisant la convergence du trafic voix et de données sur un réseau haut débit sans fil commun (802.11a/b/g/n).

6.4.2.2 Topologie et architecture

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut gérer différents types de postes connectés via IP :

– Postes existants derrière une IP Media Gateway (par ex., des postes analogiques, DECT, Alcatel-Lucent)

– Postes IP Phone (par ex., téléphone matériel IP Touch, Softphone)


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– Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets

Dans les sections ci-après, des exemples d’architecture décrivent les solutions VoWLAN qui peuvent être mises en œuvre.


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6.4.2.3 Combinés VoWLAN

Alcatel-Lucent offre la solution sans fil la plus complète, la plus polyvalente et la mieux adaptée à l’environnement de travail. Les téléphones sans fil Mobile IP Touch ont été conçus pour une large gamme d’applications d’entreprise, du bureau traditionnel aux sites industriels.

Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handset fournit :

– Une économie de temps pour les applications voix et données

– Des services de téléphonie Alcatel-Lucent utilisant le protocole NOE, comme l’affichage du nom de l’appelant, issu de l’annuaire disponible au niveau du système

– Une excellente qualité vocale dans toute l’entreprise

– Une amélioration considérable de la mobilité, de la réactivité et de la productivité

Légers, les combinés OmniTouch 8118/8128 WLAN sont également très simples à utiliser. Ils ne demandent qu’un minimum de formation et se révèlent suffisamment robustes pour supporter les rigueurs d’une utilisation en milieu professionnel. La conception solide ne comprend ni pièce mobile, ni antenne externe. Il peut recevoir un jeu complet d’accessoires, notamment des micro-casques, des chargeurs et des housses de transport. Les combinés OmniTouch 8118/8128 WLAN représentent bien plus qu’un simple outil de communication téléphonique.

Une fonctionnalité Push-to-talk est disponible sur Alcatel-Lucent OmniTouch 8128 WLAN Handset pour les communications de groupe directes entre salariés et se substitue aux radios bidirectionnelles ou aux talkies-walkies. En apportant les avantages du sans fil sur le lieu de travail, Alcatel-Lucent a aidé de nombreuses entreprises commerciales à améliorer leur productivité, leur réactivité et la qualité de leur service clients.

Bénéficiant des possibilités d’intégration de la téléphonie d’entreprise d’Alcatel-Lucent, d’une architecture sans fil conforme aux standards les plus récents, d’une excellente qualité vocale et d’une large gamme de combinés, les téléphones sans fil Mobile IP Touch constituent un choix idéal en matière de téléphonie LAN sans fil.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server R10.0 prend en charge les configurations sans aucun serveur supplémentaire pour les combinés WLAN dans une infrastructure Alcatel-Lucent WLAN. Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handset prend en charge :

– Wi-Fi Multi Media 802.11e (WMM)

– La méthode EDCA (Enhanced Distributed Channel Access)

– Le mode d’économie d’énergie WMM (U-APSD)

Le contrôle d’admission d’appels est basé sur le contrôle d’admission TSPEC et WMM. Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handset est également compatible avec la norme CCXv2.

Avec la mise en œuvre de la communication RTP directe et du protocole NOE (New Office Environment) sur Alcatel-Lucent OmniTouch WLAN 8118/8128 Handsets, les appels sont traités de manière transparente et les combinés sont par conséquent capables de communiquer avec tous les autres postes de la même manière que le téléphone IP Touch.

Remarque : Pour plus d’informations sur la compatibilité OmniTouch 8118/8128 WLAN Handset, reportez-vous au support client Premium « Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets sur infrastructures WLAN spécifiques » disponible sur le portail Enterprise Business Portal.

Les schémas ci-après présentent la progression de l’appel depuis un combiné Alcatel-Lucent OmniTouch WLAN Handset dans un site A jusqu’à un autre combiné Alcatel-Lucent IP Touch WLAN Hanset dans un site B via un WAN et sans compression/décompression supplémentaire.

Rappel : Des domaines IP sont utilisés pour effectuer un contrôle CAC sur le WAN :

– G711 dans l’intra-domaine (sites A et B)


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– G729A dans l’extra-domaine (WAN)

RTP direct entre deux sites (OT8118 et OT8128)

Dans une configuration site à site, un appel entre deux combinés OmniTouch WLAN (OT8118/OT8128) est traité comme un appel téléphonique IP Touch avec la mise en œuvre de la communication RTP directe. L’algorithme G711 est utilisé pour la communication locale sur tous les sites, G729A est configuré sur le WAN pour réduire la consommation de bande passante.

Sécurité

Les téléphones WiFi peuvent prendre en charge le mécanisme de sécurité WPA2. Ce protocole est basé sur la modification IEEE 802.11i finale de la norme 802.11.

WPA2, comme WPA, comporte deux modes opérationnels : entreprise et personnel.

– Le mode entreprise utilise :

o PEAP-MSCHAPv2

o EAP-TLS

o EAP-FAST

– Mode personnel :

Basé sur le modèle de clé PSK (PreShared Key), WPA2, comme WPA, crée une nouvelle clé de session à chaque association.

Les clés de cryptage utilisées pour chaque client sont uniques sur le réseau et spécifiques à chaque client. En fin de compte, chaque client envoie des paquets par air, cryptés avec une clé unique. Le protocole WPA2 est plus fiable que WPA. Il utilise un algorithme de cryptage AES au lieu de l’option de sécurité RC4 (utilisée par la première version de WPA).

La détection d’un point d’accès pirate est effectuée par le contrôleur WLAN.

Exigences relatives aux sites

L’infrastructure WLAN existante doit être étudiée pour être compatible avec la téléphonie WiFi. Elle comporte les tâches suivantes :

– Tous les produits WLAN doivent appartenir à une liste certifiée pour la conformité.

Reportez-vous à la section relative aux combinés Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets dans des infrastructures WLAN spécifiques disponible sur le portail Business Portal.

– La topologie doit être étudiée dans le but d’assurer des bandes passantes suffisantes pour une communication vocale.

– Le schéma IP utilisé (L2 et L3) doit être analysé pour correspondre à l’architecture.


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– Afin d’assurer une bonne couverture RF et de fournir des basculements transparents, des relevés sur site pour des applications vocales sont obligatoires.

Alcatel-Lucent IP Touch WLAN Handsets

L’offre de mobilité voix-données convergente Alcatel-Lucent est une solution évolutive, sécurisée et optimisée. Elle est basée sur les produits Alcatel-Lucent OmniAccess WLAN Wireless (commutateurs, points d’accès, etc.) avec une vaste ligne de produits évolués Voice over WLAN de combinés OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets.

Les téléphones IP Touch WLAN permettent aux entreprises de profiter des opportunités d’économies et de gestion simplifiée qu’offre une infrastructure convergente voix et données, grâce à laquelle elles peuvent considérablement améliorer la mobilité, la réactivité et la productivité de leur personnel.

La téléphonie Alcatel-Lucent WLAN propose les modèles suivants :

Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets

Les combinés Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets sont entièrement intégrés au serveur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, car ils prennent en charge le protocole Alcatel-Lucent IP Touch et offrent tout l’éventail de services de communication OmniPCX Enterprise disponibles aussi bien en conversation qu’à l’état de veille. L’utilisateur peut facilement activer ces services afin d’améliorer les fonctionnalités de communication suivant l’environnement professionnel.

Alcatel-Lucent OmniTouch 8118 WLAN Handset est conçu pour la collaboration de bureau et Alcatel-Lucent OmniTouch 8128 WLAN Handset est conçu pour une utilisation industrielle et intensive.

Le tableau suivant présente les caractéristiques physiques des combinés Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets.

Caractéristiques mécaniques Alcatel-Lucent OmniTouch 8118 WLAN Handset

Alcatel-Lucent OmniTouch 8128 WLAN Handset

Couleur

face avant/cadran/touches

Noir/Argent/Argent Noir/Noir/Noir

Dimensions (HxLxP) 134x53x26 mm

Poids 136 g

Type d’affichage Graphique B/W Couleur graphique

Taille de l’écran (pixels) 112x115 176x220

Rétro-éclairage de l’écran Oui


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Caractéristiques mécaniques Alcatel-Lucent OmniTouch 8118 WLAN Handset

Alcatel-Lucent OmniTouch 8128 WLAN Handset

Rétro-éclairage du clavier Non Oui

Mode « mains libres » Non Oui

Connecteur de casque Oui

Informations supplémentaires

Clip ceinture (standard) Oui Oui

Clip ceinture (pivotant) Accessoire

Trou de la chaîne de sécurité Oui

Autonomie en conversation (heures) jusqu’à 15

Autonomie en veille Jusqu’à 100 heures

Temps de charge 2,5 heures

Température de fonctionnement -5 +45 °C

Humidité de fonctionnement 10 à 95 % sans condensation

6.4.3 OmniMobility DECT

6.4.3.1 Infrastructure DECT

Pour répondre aux besoins de mobilité des utilisateurs au sein d’une entreprise, Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server offre un service téléphonique sans fil basé sur la norme internationale DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications).

La norme DECT est une technologie cellulaire utilisant une bande de fréquences de 1880/1900 MHz. DECT est disponible :

– Dans tous les pays d’Europe

– Dans un grand nombre de pays d’Asie et d’Afrique. En Chine, en Thaïlande et en Amérique Latine, la bande passante utilisée est de 1900/1930 MHz.

La norme DECT vise à fournir des services de mobilité dans des environnements à forte densité d’utilisateurs, tels que grands bâtiments ou sites : 10 000 Erlangs/Km² (GSM 200 Erlangs/Km², DCS 500 Erlangs/Km²).

Cette norme s’appuie sur une technologie numérique assurant une communication haut de gamme avec capacités d’itinérance (roaming) et de basculement (handoff).

La fonction exclusive CDCS (Continuous Dynamic Channel Selection) garantit que chaque téléphone mobile utilise le meilleur canal radio disponible. En outre, aucune planification de fréquence n’est nécessaire lors de l’ajout d’une borne radio. Les bornes peuvent transmettre sur n’importe quel canal.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server intègre les composantes de la mobilité grâce à la technologie DECT, offrant ergonomie, sécurité et gestion conviviale.


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La solution sans fil DECT est entièrement intégrée aux solutions Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise VoIP & TDM. Un téléphone DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) est considéré comme un téléphone TDM UA utilisant le protocole AGAP (Alcatel-Lucent Generic Access Profile).

Composants de mobilité Alcatel-Lucent DECT

Le service de mobilité DECT est conçu en connectant les bornes radio DECT à Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Offrant une couverture radio en intérieur comme à l’extérieur, cette infrastructure permet de connecter n’importe quel combiné DECT aux services et applications PBX, et de fonctionner comme n’importe quelle autre extension propriétaire d’OmniPCX Enterprise.

Le téléphone DECT est un équipement mobile que l’utilisateur peut utiliser lorsqu’il se déplace. En utilisant son combiné DECT, l’utilisateur peut établir ou recevoir des appels mais aussi bénéficier de services de téléphonie au même titre que les utilisateurs de téléphones Reflexes UA (numériques).

La borne est l’interface radio entre le combiné DECT et le PCX qui va lui fournir les services de téléphonie de l’entreprise. Une borne a une portée de l’ordre de 300 m en champ libre. Cette zone est appelée « cellule » et l’ensemble des cellules combinées forment une « zone de couverture ». Un OmniPCX peut prendre en charge plusieurs bornes.

La solution DECT offre une mobilité utilisateur et des services de roaming pour passer un appel et se déplacer ensuite physiquement d’une cellule à une autre dans la zone de couverture de l’entreprise. PCX conserve chaque appel pendant le basculement entre cellules.

Les produits Alcatel-Lucent DECT offrent des bornes optimisées :

– Borne intelligente (IBS) disponible en deux versions : intérieure (4070 IO) et extérieure (4070 EO). Les bornes IBS peut être connectées à des cartes UA (matériel Crystal) ou à des cartes UAI/MIX (matériel commun), permettant ainsi jusqu’à 6 appels simultanément.

– Une gamme d’équipements professionnels sans fil DECT appelés Alcatel-Lucent 300 DECT Handset et Alcatel-Lucent 400 DECT Handset. Ces combinés Alcatel-Lucent DECT Handsets permettent d’accéder aux mêmes services vocaux OmniPCX Enterprise que les téléphones de bureau TDM.

Environnement DECT d’OmniPCX Enterprise

Les produits Alcatel-Lucent DECT offrent une capacité de trafic optimale, une grande qualité vocale, ainsi qu’une itinérance (roaming) et un basculement sans coupure entre les cellules :


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Basculement : en cours de conversation, un utilisateur de téléphone mobile peut se déplacer dans toute l’entreprise sans aucune coupure ou interférence.

Itinérance : un utilisateur de téléphone mobile peut effectuer ou recevoir des appels depuis n’importe quel endroit de la zone de couverture PCX. Lorsqu’il se trouve dans la zone de couverture radio, le combiné DECT est toujours synchronisé avec une borne radio et peut passer d’une borne à l’autre.

Pour couvrir un site, des bornes radio, reliées à l’OmniPCX Enterprise, sont montées pour créer un réseau cellulaire privé.

Une étude de la couverture radio doit impérativement être réalisée afin de déterminer le nombre de bornes radio nécessaires et leur emplacement. Tous les appels internes sont gratuits. Les appels externes ont le même coût que les appels passés depuis un poste filaire.

La signalisation de la borne et des postes DECT est incluse dans la signalisation de passerelle média. Pour chaque passerelle média, la bande passante de signalisation nécessaire est d’environ 9,6 Kbps pour 250 utilisateurs. Le protocole utilisé est une signalisation UA de bout en bout.

6.4.3.2 Services de base DECT

Un utilisateur peut passer un appel avec un téléphone mobile DECT dans l’environnement radio (ou cellulaire) d’une borne connectée au système. L’utilisateur peut alors se déplacer d’une cellule à une autre sur toute la zone de couverture du système. Pour simplifier ce besoin, le service DECT offre les fonctions suivantes : roaming, basculement transparent (handoff) et reprise d’appel.

Roaming (itinérance): Le roaming est la capacité d’un combiné à être localisé et appelé dans toute la zone de couverture de la borne radio.

Basculement transparent (handoff): Le basculement transparent est la capacité à passer d’une cellule à une autre pendant un appel sans que la communication ne soit coupée.

Récupération des appels: Si un utilisateur sort d’une zone de couverture radio ou en cas de coupure de la liaison radio, l’appel en cours est automatiquement mis en garde. Si l’utilisateur revient dans une zone couverte, son combiné est rappelé et il peut récupérer l’appel. S’il ne repasse pas dans la zone couverte dans un délai prédéfini, les appels internes sont libérés et les appels externes sont redirigés vers l’opérateur (selon la configuration).

Mobilité DECT dans un réseau privé

La mobilité DECT dans un réseau privé consiste à autoriser un combiné à recevoir et à passer des appels et à utiliser les services téléphoniques à partir d’une zone où la couverture radio est assurée par un nœud du réseau.

Mobilité à distance (roaming)

Dans un réseau privé, la couverture radio de chaque nœud est séparée et ne permet pas de chevauchement. De plus, il est impossible de générer une synchronisation DECT entre les nœuds du réseau. Ces nœuds sont donc vus dans le réseau comme des nœuds distants.


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Toute modification de nœud pendant un appel entraîne la perte de la liaison radio avec le combiné et la coupure correspondante de l’appel en cours. Ce n’est que lorsque le poste se trouve dans la zone de couverture du nœud suivant et lorsqu’il a été localisé sur ce nœud (roaming) que l’utilisateur du combiné peut recevoir l’appel (reprise d’appel) ou établir un appel.

Les combinés doivent être enregistrés avec la fonctionnalité de roaming dans le réseau, ce qui leur permet d’être intégrés dans la zone de couverture de n’importe quel système dans le réseau. Un utilisateur de combiné doté de la fonction de roaming peut passer et recevoir des appels sur tous les nœuds distants du réseau.

Les utilisateurs de combiné sur un nœud distant (c’est-à-dire un nœud invité) conservent les droits d’accès, le numéro de téléphone et le numéro SDA du système auquel ils appartiennent. En outre, tous les coûts d’appel sont transmis à leur système.

Mobilité campus

La mobilité campus permet la coopération de plusieurs nœuds afin d’étendre la fonction de couverture radio (zones de chevauchement entre les nœuds). Elle offre un niveau élevé de sécurité, car ces nœuds peuvent être remplacés par un autre en cas de panne. Cela permet de toujours atteindre les combinés.

La synchronisation DECT peut être assurée sur les nœuds campus, ce qui autorise un basculement transparent. La synchronisation DECT est fournie par les liaisons INTOFS dédiées qui permettent d’interconnecter chaque nœud dans le campus. Ces liaisons ne gèrent pas les communications vocales.

Le numéro de "PARK" ainsi déterminé permet l’enregistrement du mobile au niveau de l’ACT Media Gateway.

Réseau ABC avec nœuds campus


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Sur un nœud campus, un basculement transparent ne peut pas être assuré avec une IP Crystal Media Gateway connectée au même système (même serveur de communication).

La mobilité campus offre un service téléphonique illimité pour tous les combinés passant dans la zone de couverture radio campus.

DECT multi-PARI (grandes configurations)

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server gère le basculement externe entre les PARI et assure le basculement transparent entre toutes les bornes radio.

DECT multi-PARI

Sécurité dans DECT

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server offre trois niveaux de sécurité pour connecter et gérer des appels DECT. Ce service est optimal avec les combinés Alcatel-Lucent DECT.

– Identification

Chaque combiné DECT est identifié par un code normalisé international unique appelé IPUI-N (international portable user identity de type N). Ce dernier interdit toute connexion aux utilisateurs non habilités.

– Authentification

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server authentifie les combinés DECT et vice versa grâce à un numéro unique crypté (clé d’authentification à 128 bits). Ce code est chargé dans chaque combiné lors de l’enregistrement.

– Chiffrement

En plus de l’identification et de l’authentification, le serveur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et le poste téléphonique cryptent des données avant de les transmettre puis récupèrent des données décryptées (voix et signalisation). L’algorithme de cryptage utilisé est défini par la norme DECT (clé aléatoire à 64 bits). Les variables sont précisées lors de l’installation du système.

Remarque : L’option de chiffrement est disponible sur les bornes RBS et IBS.

6.4.3.3 Combinés DECT

La Alcatel-Lucent DECT propose les modèles suivants :


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Cette gamme de produits, entièrement compatible avec les bornes Alcatel-Lucent intérieures et extérieures, repose sur deux produits (Alcatel-Lucent 300/400 DECT Handsets) et Mobile DECT 500.

Les combinés Alcatel-Lucent DECT 300/400 Handsets sont conçus pour répondre aux besoins vocaux des salariés qui travaillent hors du bureau. Elle permet d’accéder aux mêmes services vocaux à valeur ajoutée que les téléphones numériques fixes de bureau d’Alcatel-Lucent. Avec son affichage graphique noir et blanc, le combiné Alcatel-Lucent 300 DECT est une solution commode pour les besoins essentiels de mobilité, alors que l’affichage couleur du combiné Alcatel-Lucent 400 DECT convient aux exigences plus importantes de la plupart des entreprises d’aujourd’hui.

Les deux produits sont extrêmement faciles d’emploi grâces à des fonctions telles que l’écran rétroéclairé et le mode vibreur.

Remarque :

En plus de ces combinés, Alcatel-Lucent peut fournir deux autres modèles de poste DECT :

– Le combiné Alcatel-Lucent 300 DECT Ex pour les environnements présentant des risques d’explosion. Pour plus d’informations, consultez Alcatel-Lucent 300 Ex

– Alcatel-Lucent Mobile DECT 500 pour les utilisateurs isolés travaillant dans des conditions physiques difficiles ou des environnements explosifs

Pour plus d’informations, consultez Vue d’ensemble et Caractéristiques

Caractéristiques et fonctionnalités principales

Alcatel-Lucent a amélioré sa gamme de combinés DECT professionnels utilisables avec OmniPCX Enterprise.

Les combinés Alcatel-Lucent DECT offrent les avantages suivants :

– Un accès aux fonctions de téléphonie Alcatel-Lucent Enterprise

– Une interface ergonomique avec grand écran graphique LCD, icônes et textes nets et faciles à lire

– L’utilisateur peut naviguer entre plusieurs menus interactifs

– Une touche de navigation permet de faire défiler les fonctions et de gérer facilement les appels multiples

– Facilité d’utilisation accrue grâce aux caractéristiques suivantes :

o Nouvelle esthétique

o Antenne intégrée

o Écran rétroéclairé

o Qualité de la réception audio

o Mode vibreur

o Grande autonomie (technologie Li-Ion)

o Clip de ceinture.


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6.5 Téléphones de conférence

Un outil de travail essentiel pour toutes les salles de conférence est un téléphone de conférence simple à utiliser et efficace. La possibilité de communiquer avec d’autres groupes de travail peut accélérer la prise de décision et la planification. Il réduit le temps perdu lors de l’établissement de connexions individuelles et le temps de réaction pour les plus grandes réunions.

Ce type d’équipement est considéré comme une partie essentielle de la conférence vidéo, mais peut être utilisé de façon autonome dans la plupart des réunions inter-branches.

Alcatel-Lucent peut fournir deux téléphones de conférence :

– Alcatel-Lucent OmniTouch 4125 : utilisé en conjonction avec les téléphones 8/9 Series

– Téléphone de conférence Alcatel-Lucent OmniTouch 4135 IP Conference Phone : téléphone de « conférence » autonome

6.5.1 OmniTouch 4125

Ce module est utilisé en conjonction avec les séries 8 ou 9 via la prise casque (sauf pour 4019, 4008/4018). Un transformateur est fourni pour alimenter le module à partir du secteur. Le module est activé en appuyant sur le bouton « mains-libres » sur le téléphone. Lorsqu’il est connecté, le module règle automatiquement le volume sonore pour réduire l’écho. Toutefois, un bouton de réglage se trouve également sur le module pour régler manuellement les paramètres sonores. Des paramètres du microphone et 15 niveaux du volume sont disponibles.

L’Omnitouch 4125 offre les avantages suivants :

– Une méthode économique pour créer une conférence en utilisant le téléphone existant

– Il peut être utilisé dans de grands bureaux qui servent de salles de conférences provisoires

– La qualité du produit : une excellente reproduction du son

6.5.2 Téléphones de conférence OmniTouch 4135 IP

Le module du téléphone de conférence OmniTouch 4135 IP est un téléphone de communication autonome qui est considéré comme un équipement de communication dans SIP PBX. En tant qu’équipement SIP, il peut bénéficier des fonctions du serveur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, telles que :

– La redondance spatiale active

– La prise en charge du serveur de communications passives

– Tickets d’appels et intégration d’OmniVista 8770

L’alimentation est fournie par les capacités PoE (Power over Ethernet).

Remarque 1 : Si le réseau n’arrive pas à fournir une alimentation suffisante, un adaptateur d’alimentation peut être fourni séparément.


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Principales caractéristiques

– Quatre connexions simultanées peuvent être liées pour créer un appel à cinq voies

– Jusqu’à quatre profils utilisateurs peuvent être enregistrés avec des paramètres et des coordonnées (annuaire téléphonique local, jusqu’à 1 000 entrées par profil)

– Client LDAP avec accès direct au répertoire

– La fonction d’enregistrement des appels sur carte mémoire SD permet l’enregistrement et le transfert des réunions et des notes sur un ordinateur

– Le guide de conférence permet les appels de groupe ; tous les participants d’un groupe peuvent être contactés au même moment avec un bouton d’accès. Il est possible de stocker jusqu’à 20 groupes par profil.


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7 Services de standard

7.1 Accueil

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server propose une large gamme de solutions de standards pour accueillir les clients :

1. Une solution d’entrée de gamme constituée soit :

– D’un téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone Extended Edition utilisé en tant que poste opérateur

Poste opérateur Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone Extended Edition

Les touches de fonction contextuelles permettent d’accéder de manière conviviale aux fonctions d’opérateur pour gérer efficacement les appels entrants et sortants.

Le service opérateur du téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone Extended Edition est totalement compatible avec :

– Le module Smart Display (jusqu’à trois modules Smart Display de 14 touches chacun peuvent être reliés à un poste)

– La fonction de sécurité IP Touch

– L’affichage de noms longs et de caractères non latins (norme UTF-8)

– Soit d’un IP desktop attendant Softphone Alcatel-Lucent

IP desktop attendant softphone

L’IP desktop attendant Softphone Alcatel-Lucent est exécuté sur un ordinateur et émule un poste Advanced Reflexes 4035 Phone. Cette application logicielle multi-habillage remplace parfaitement le poste physique de bureau et offre le même niveau de fonctions que le téléphone Advanced Reflexes 4035 Phone configuré comme opérateur.

Fonctionnalités :

– Possibilité d’habillage de l’interface utilisateur

– Touches téléphoniques UA émulées


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– Affichage UA

– Passage automatique de la voix à un casque USB quand il est connecté, sonnerie via haut-parleurs de l’ordinateur

– Jusqu’à 15 sonneries différentes

– Touches programmables

– LED signalant l’utilisation de l’habillage approprié

– Génération des tickets QoS

– Tonalités DTMF

– Personnalisation des raccourcis

– Plusieurs tailles d’écran : barre, avec ou sans touches d’annuaire.

– Utilisation de WinRTP comme pile RTP, étendu pour prendre en charge les codecs G723.1/G729

Cette solution n’est pas disponible avec l’offre OpenTouch Business Edition.

2. Une solution opérateur professionnelle multimédia, permettant à l’opérateur de passer des applications de téléphonie aux applications Windows à tout moment. La solution IP complète est fournie par l’une des offres suivantes d’Alcatel-Lucent 4059 :

– Une console opératrice Alcatel-Lucent 4059 IP qui comprend :

o Un poste d’Alcatel-Lucent 8/9 series associé utilisé pour la voix (IP ou TDM)

o Un PC standard equipé de l’application 4059 IP Attendant (avec une option Tableau des postes occupés (BLF, Busy Lamp Field)

o Un clavier ergonomique orienté vers la téléphonie avec voyants lumineux, touches de raccourci et connectivité USB

Console opératrice Alcatel-Lucent 4059 IP

ou


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– Une console opératrice Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition (4059EE), qui comprend :

o Un Softphone IP Desktop qui émule un poste Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone pour la voix

o Un PC standard equipé de l’application 4059 Extended Edition Attendant (avec une option Tableau des postes occupés (BLF, Busy Lamp Field)

o Un clavier ergonomique orienté vers la téléphonie avec voyants lumineux, touches de raccourci et connexion USB ou un clavier d’ordinateur standard

La console opératrice Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition est une nouvelle conception de l’application 4059 IP. Elle fournit une interface utilisateur graphique moderne et une nouvelle architecture logicielle prête à intégrer les fonctions de communication unifiée.

Remarque 1 : Les descriptions qui suivent s’appliquent à Alcatel-Lucent 4059 IP et Alcatel-Lucent 4059 EE, toutes les différences sont mentionnées.

Alcatel-Lucent 4059 IP et Alcatel-Lucent Extended Edition 4059 sont des applications de consoles opératrices qui tournent sur Windows® XP ou Windows® 7. Elles sont reliées au serveur de communications OmniPCX Enterprise via le réseau IP.

Le PC n’est pas exclusivement réservé à cette application. Il peut également traiter simultanément des applications de téléphonie et de gestion d’entreprise.

En outre, l’application peut s’associer non seulement à d’autres logiciels d’Alcatel-Lucent comme l’OmniVista 8770, l’OmniVista 4760 et le BLF (Tableau des postes occupés) (4059), mais aussi à d’autres logiciels du marché (TAPI ou non TAPI), comme les logiciels PIM, de courrier électronique, d’agenda, de calendrier, d’annuaire, etc.

L’application Alcatel-Lucent 4059 EE peut être combinée avec le BLF (Busy Lamp Field) et propose un ensemble d’API qui sera étendu dans les prochaines versions.

Fonctionnalités :

– Accès contrôlé par une procédure de connexion, 12 touches pour la gestion de base des appels

– Réglages de l’écran : tableau des postes occupés pour les postes, joncteurs, faisceaux

– Annuaires au niveau des ordinateurs (Alcatel-Lucent 4059IP) : annuaires internes/externes, annuaire d’entreprise, recherche selon plusieurs critères, etc.

– Annuaires au niveau des ordinateurs (Alcatel-Lucent 4059EE) : annuaire interne

– Montée automatique de fiches pour les appels entrants et sortants, affichage direct à l’écran d’un mini message sur l’appelant/le correspondant


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Caractéristiques :

– Architecture client/serveur ouverte

– Application compatible avec Win XP® SP3 et Windows® 7

– Client LDAP complètement compatible : appel par nom universel dans les bases de données LDAP / ODBC (Alcatel-Lucent 4059IP)

– Annuaire contextuel : manuel/automatique, dépendant du type d’appel, contenu personnalisable (Alcatel-Lucent 4059IP)

– Numérotation automatique par glisser-déposer

– Importation/exportation d’Excel vers l’annuaire personnel de l’opérateur (interface OLE) (Alcatel-Lucent 4059IP)

– Interaction avec d’autres applications TAPI Windows (Alcatel-Lucent 4059 uniquement)

– PC non dédié. Configuration minimale : Pentium 1,5 GHz ou équivalent, 2 Go de RAM, 4 Go d’espace disque, lecteur DVD-ROM

– Écran couleur avec résolution minimale de 1280*1024 pour Alcatel-Lucent 4059EE

3. Un standard automatique (AA-Automated Attendant)

Le service d’accueil pour entreprises (standard automatique) est essentiel pour traiter les appels externes (ou internes). Ce service permet de guider un appelant vers le service ou l’utilisateur approprié dans l’entreprise ; il permet également d’aider les opérateurs en cas de débordement.

Dans tous les cas, l’objectif est de ne perdre aucun appel.

La flexibilité du standard automatique permet de définir un ensemble complet de règles concernant les points d’entrée dans l’entreprise et de les appliquer efficacement.

Les services de standard automatique peuvent être fournis selon deux modes différents :

– Intégrés à la solution Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise

– Via les numéraux de messagerie vocale 4645/4635


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Avantages :

– Soulage l’opérateur des tâches simples et répétitives

– Disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an

– Offre constamment des messages d’accueil de qualité

7.2 Poste opérateur Alcatel-Lucent IP Touch 4068

Le poste opérateur Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone est un poste opérateur IP ergonomique et robuste capable de prendre en charge un volume important d’appels.

Son affichage convivial permet d’accéder immédiatement à toutes les fonctionnalités de gestion de l’opérateur servant aux processus liés aux appels entrants et sortants.

Le poste opérateur Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone permet d’accéder à des applications externes et des services grâce à un serveur de présentation.

7.3 Consoles opératrices Alcatel-Lucent 4059IP et 4059EE

7.3.1 Équipements audio

Lorsqu’ils sont utilisés comme postes opérateurs 4059 IP, les postes Alcatel-Lucent 8/9 series peuvent utiliser les équipements suivants :

– Combiné filaire

– Combiné filaire + casque avec prise

– Combiné / casque Bluetooth (avec un poste de type Alcatel-Lucent IP Touch 4068 seulement)

– Combiné Bluetooth (avec un téléphone de type Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone seulement)

Remarque : Il n’existe aucune icône Bluetooth ou casque sur l’application opérateur 4059IP/4089EE. Lorsque le poste détecte un casque (avec prise ou Bluetooth), le poste associé affiche une icône de casque (le PC ne comporte aucune icône de casque).


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7.3.2 Présentation de l’écran de l’Alcatel-Lucent 4059 IP

L’application opérateur Alcatel-Lucent 4059 IP est une application logicielle multi-utilisateur : chaque opérateur peut personnaliser la station de travail et récupérer ses paramètres individuels en entrant un ID de connexion et un mot de passe personnels. Les informations suivantes sont affichées par l’application :

1. Traitement des appels

2. Appel entrant

3. Appels transférés

4. Appels en garde

5. Files d’attente

6. Touches de fonction contextuelles

7. État du terminal

8. Fenêtre des postes occupés

9. Touches programmables par le système ou l’utilisateur

10. Barre de menus de la fenêtre d’application


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7.3.3 Présentation de l’écran de l’Alcatel-Lucent 4059EE

L’opérateur peut personnaliser la station de travail en redimensionnant les différentes fenêtres.

L’application 4059EE affiche les informations suivantes :

1. Traitement des appels

2. Appels transférés

3. Appels en garde

4. Baromètre de la file d’attente

5. Touches de fonction contextuelles

6. État du terminal

7. Fenêtre des postes occupés

8. Touches programmables par le système ou l’utilisateur

9. Barre de menus de l’application


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8 Services de messagerie

8.1 Présentation

Alcatel-Lucent est leader international sur le marché des systèmes de messagerie vocale pour les entreprises depuis 1998 et dispose d’une expérience significative dans la compréhension et la satisfaction des besoins des entreprises en matière de messagerie vocale.

L’approche d’Alcatel-Lucent consiste à permettre à chaque utilisateur de traiter simplement et efficacement tous les appels entrants, qu’il soit à son bureau ou non, ou déjà en ligne.

En plus des services de standard automatique (accueil), l’application de messagerie vocale d’Alcatel-Lucent offre un service de messagerie interactif très simple. Ceci se traduit par une augmentation de la qualité et de l’efficacité des communications entre collègues et collaborateurs au sein de la même entreprise. Il est également simple d’envoyer un message via le système de messagerie vocale d’Alcatel-Lucent que d’appeler quelqu’un.

Le caractère fonctionnel et la facilité d’utilisation constituent des aspects importants de tout service de messagerie vocale performant. Alcatel-Lucent possède de solides références en matière d’innovation dans le domaine de l’ergonomie.

Des services d’accueil configurés par l’utilisateur aux services d’accueil professionnels internationaux plus sophistiqués, chaque appel est traité de manière efficace en dirigeant les appelants vers la bonne personne ou en présentant des informations pertinentes sur l’appel.

En tant que chef de file des fournisseurs de systèmes de messagerie vocale, Alcatel-Lucent fournit un support clientèle complet, disponible 24h/24 et 7j/7, pour la mise en œuvre à l’échelle mondiale des services de messagerie vocale des entreprises.

Différentes solutions de messagerie vocale sont proposées :

– Alcatel-Lucent 4645 voice mail pour les utilisateurs standard

– Alcatel-Lucent 4635 voice mail pour les utilisateurs standard

– Des applications logicielles de messagerie vocale qui incluent :

o Des services de messagerie vocale intégrés OpenTouch pour les utilisateurs OpenTouch

o L’Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite qui inclut une application logicielle de messagerie pour les utilisateurs standard

o L’Alcatel-Lucent OmniTouch 8440 Messaging Software, un système de messagerie autonome disponible pour les utilisateurs standard

8.2 Alcatel-Lucent 4645 voice messaging system

Le système Alcatel-Lucent 4645 VMS (Voice Messaging System) est une application logicielle puissante conçue pour être intégrée à l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server afin d’obtenir un déploiement plus efficace et une meilleure gestion de la messagerie et de l’accueil.

Accessible par tous les utilisateurs finaux, qu’ils soient sédentaires ou mobiles, et couvrant tous les secteurs et segments d’activité, le système Alcatel-Lucent 4645 VMS fournit aux entreprises une messagerie interactive naturelle leur permettant de gérer efficacement l’accueil.


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Également connu sous le nom d’e-VA (e-Business Voice Application), le système Alcatel-Lucent 4645 VMS est le système de messagerie vocale le plus adapté et le plus rentable pour les systèmes reposant sur des plateformes matériel commun ou sur un serveur Appliance.

Le système Alcatel-Lucent 4645 VMS peut être intégré à une plate-forme matérielle indépendante ou entièrement intégré sur la même plate-forme matérielle que le serveur de communication Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise.

Le système Alcatel-Lucent 4645 VMS est une application vocale multi-services émergeant d’un service de messagerie vocale. Elle permet aux appelants de laisser un message sur la boîte vocale d’un utilisateur si celui-ci est occupé ou absent. Des menus d’invites vocales aident les utilisateurs possédant une boîte de réception en leur fournissant des options contextuelles de gestion des services. Cela permet aux utilisateurs finaux de gérer leur boîte vocale plus rapidement et facilement, de voir les options contextuelles les plus pertinentes sur l’écran de leur poste et de les sélectionner à l’aide des touches de fonction.

Le système Alcatel-Lucent 4645 VMS propose également les services suivants :

– Fonctions de messagerie vocale permettant au titulaire d’une boîte vocale d’envoyer des messages à d’autres utilisateurs de boîte vocale. Il existe de nombreuses options visant à aider les propriétaires de boîtes vocales :

o Le renvoi des messages à un ou plusieurs correspondants

o Les listes de diffusion système permettent d’envoyer simultanément des messages à plusieurs personnes

o Niveau d’importance du message

o Vérification de la distribution des messages (accusé de réception quand le correspondant a écouté le message vocal)

Chaque utilisateur peut programmer le type d’accusé de réception souhaité (par exemple notification via sonnerie de leur téléphone).

– Fonctions de standard automatique permettant automatiquement au système de messagerie de : répondre aux appels entrants, les renvoyer vers un numéro ou une boîte vocale demandé(e) et présenter des informations générales sur la société

– Messages d’information pour présenter la société (heures d’ouverture, description des services (marketing par exemple), etc.) aux appelants. Ce service nécessite la mise en œuvre et la configuration de paramètres spécifiques du standard automatique

– Services spécifiques pour utilisateurs mobiles, qui permettent à un appelant de choisir entre différentes options (proposées par l’assistant Ubiquity) lorsque l’utilisateur demandé n’est pas joignable. La configuration de paramètres spécifiques du standard automatique permet de créer l’assistant Ubiquity

En plus de ces services, le système Alcatel-Lucent 4645 VMS fournit les services avancés suivants :

– Service My Messaging Alcatel-Lucent 4645, qui permet aux titulaires d’une boîte vocale de consulter leurs messages vocaux depuis un PC distant (client de messagerie) via le réseau IP grâce à la mise en œuvre du protocole Internet IMAP4 (Internet Messaging Access Version 4)


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De nombreuses entreprises souhaitent consolider leurs systèmes de messagerie dispersés et offrir à leurs employés un accès commun à tous leurs messages tout en garantissant :

o La protection des investissements existants dans les infrastructures pour messages à la fois vocaux et électroniques

o Le respect du niveau d’expertise des utilisateurs en ce qui concerne l’interface de leur choix

o Un déploiement simple de la solution vers plusieurs utilisateurs ou à l’ensemble de l’entreprise (du fait qu’aucun plugiciel serveur n’est nécessaire, seul le client de messagerie doit être configuré).

– Service Alcatel-Lucent 4645 Networking, qui permet de connecter le nœud Alcatel-Lucent 4645 VMS à plusieurs autres nœuds de systèmes de messagerie vocale (Alcatel-Lucent 4645 VMS, messagerie vocale Alcatel-Lucent 4635, messagerie vocale Alcatel-Lucent OpenTouch ou messagerie vocale d’un autre fournisseur) sur le réseau IP

Remarques : L’Alcatel-Lucent 4645 VMS existe sous une version réduite, l’Alcatel-Lucent 4645 Starter Pack, destinée à des sites autonomes de milieu de gamme. Le service de mise en réseau et les services My Messaging ne sont pas disponibles avec ce produit.

8.3 Logiciel de messagerie vocale

Le logiciel de messagerie vocale est exclusivement basé sur SIP, ce qui le rend flexible, facile à déployer et à mettre à niveau. Il peut être utilisé conjointement avec les éléments suivants :

– La solution OpenTouch pour fournir un service de messagerie vocale aux utilisateurs avancés

Dans sa configuration de serveur unique de base, la messagerie vocale OpenTouch peut prendre en charge jusqu’à 1 500 boîtes vocales.

Services de messagerie OpenTouch 1 500 boîtes vocales

24 connexions vocales simultanées

1 000 connexions IMAP simultanées

– Le serveur de communication Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise pour fournir un service de messagerie vocale aux utilisateurs standard

La solution Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite :

o Est extrêmement évolutif : il peut prendre en charge un grand nombre d’utilisateurs et être étendu progressivement selon les besoins de l’entreprise


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o Offre une expérience d’utilisateur améliorée, avec un accès aux messages depuis n’importe quel appareil, une gestion des options utilisateur basée sur le web, un accès à la messagerie vocale visuelle depuis : Microsoft

Un serveur Omnitouch 8400 ICS unique Plusieurs serveurs OmniTouch 8400 ICS

– 3 000 boîtes vocales

– 30 connexions vocales simultanées

– 1 000 connexions IMAP simultanées

– Jusqu’à 6 serveurs




Avec un serveur IMAP frontal supplémentaire : 20 000 connexions IMAP simultanées

– La solution Alcatel-Lucent OmniTouch 8440 Messaging Software fournit une messagerie vocale compatible avec la plupart des architectures de réseaux.

L’OmniTouch 8440 MS :

o Est indépendant du PBX, ce qui le rend compatible avec tout type d’infrastructure réseau existante, et prêt pour toutes les évolutions possibles

o Est extrêmement évolutif : il peut prendre en charge un grand nombre d’utilisateurs et être étendu progressivement selon les besoins de l’entreprise

o Offre une expérience d’utilisateur améliorée, avec un accès aux messages depuis n’importe quel appareil et une gestion des options utilisateur basée sur le web

o Offre un accès à la messagerie vocale visuelle depuis l’Alcatel-Lucent 8 Series et n’importe quel client IMAP, comme Thunderbird ou Microsoft Outlook™

o Est nativement intégré dans le serveur OpenTouch et permet à l’utilisateur de gérer ses messages vocaux de manière plus efficace, depuis n’importe quel équipement de messagerie et où qu’il soit

Dans sa configuration de serveur unique de base, l’OmniTouch 8440 MS peut prendre en charge jusqu’à 1 500 boîtes vocales. Cette limite s’élève à 15 000 boîtes vocales dans une configuration multiserveur, qui peut inclure jusqu’à dix serveurs, élevant ainsi la limite à 150 000 boîtes vocales.

Un serveur Omnitouch 8440 MS unique

Plusieurs serveurs OmniTouch 8440 MS

Réseau de serveurs OmniTouch 8440 MS (dans une configuration à serveur unique ou multiserveur)




– Jusqu’à 3 serveurs


– 180 connexions vocales simultanées 1 000 connexions IMAP simultanées

– Jusqu’à 10 OmniTouch 8440 MS sur le réseau

– Limites en fonction du nombre d’applications

Avec un serveur IMAP frontal supplémentaire : 20 000 connexions IMAP simultanées

Un serveur IMAP frontal supplémentaire si nécessaire (un par exemple d’application)


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9 Services client

9.1 Centres de contact

9.1.1 Présentation

Il est primordial pour toute organisation que ses clients puissent la contacter aisément. Que ce contact constitue une entrée en matière avec votre entreprise ou que votre activité même tourne autour d’un centre de contacts, l’accueil des clients a inévitablement une incidence sur vos résultats.

Forte d’une longue expérience dans le développement de centres de contacts, Alcatel-Lucent propose une large gamme de produits bénéficiant de la technologie OmniPCX Enterprise Communication Server. Des fonctions de base des services d’opérateur aux fonctions personnalisées des centres de contacts multisites internationaux, Alcatel-Lucent offre des possibilités presque illimitées.

Remarque : Pour plus d’informations sur les postes opérateur, reportez-vous au chapitre « Postes opérateur et services ».

Elles peuvent répondre aux besoins de tous les centres de contacts, des plus petits aux plus grands, ainsi que des plus simples aux plus personnalisés. En raison de l’importance des centres de contacts et de la diversité de leurs besoins spécifiques, Alcatel-Lucent propose plusieurs offres de produit qui assurent le lien entre les clients et l’entreprise.

Notamment :

– Greeting Assistant et Greeting Attendant

– OmniTouch Call Center Office

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition

– Genesys Compact Edition

– Genesys Contact Center

Ce document présente les critères de sélection de la suite Contact Center, en fonction des caractéristiques et des besoins de l’entreprise. Les principales fonctions et les principaux avantages de Greeting Assistant, Greeting Attendant et Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition y sont détaillés.

Remarques :

– Pour obtenir une courte description de Greeting Assistant, consultez le chapitre relatif aux téléphones opérateur

– Pour plus d’informations sur Alcatel-Lucent Call Center Office, consultez la documentation du produit

– Pour plus d’informations sur Genesys Compact Edition et Genesys Suite, consultez la documentation correspondante

Systèmes d’exploitation

– Tous les clients peuvent exécuter Windows XP ou Windows 7 (32 ou 64 bits)

– Tous les serveurs peuvent exécuter Windows Server 2003 ou Windows Server 2008

9.1.2 Introduction

Aujourd’hui, le téléphone constitue le premier point de contact et généralement l’outil de communication privilégié entre une entreprise et ses clients. En conséquence, la qualité du service offert au téléphone est essentielle pour la gestion et la conservation des bonnes relations avec la clientèle, la position par rapport à la concurrence et la croissance de l’entreprise.


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Le choix idéal pour un centre de contacts de base est Greeting Assistant. Il s’agit d’une application intégrée qui utilise les fonctionnalités Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone ou Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone pour créer un système de distribution simple des appels. Elle permet le placement en file d’attente des annonces de réception des appels entrants et le réacheminement vers la personne appropriée. Cette solution, simple à utiliser et à configurer, est idéale pour les équipes d’agents et d’opérateurs de petite taille.

Depuis leur apparition, environ trente ans, les centres de contacts ont évolué ; utilisés initialement comme traitement simple des appels, ce sont aujourd’hui des systèmes complexes de gestion des informations et d’interaction avec les clients, capables de prendre en charge de multiples méthodes d’accès et applications. Selon sa complexité, un centre de contacts requiert une ou plusieurs des caractéristiques suivantes :

– Pré-qualification par un serveur vocal interactif (SVI) pour l’identification/authentification des appelants à l’entrée et la caractérisation des appels

– SVI accessible en libre service au moins pour le débordement ou en dehors des heures ouvrables, via la composition au clavier et/ou la reconnaissance vocale avec mises à jour d’informations par synthèse vocale

– Distribution automatique des appels vers un ensemble d’agents ou des agents à compétences individuelles

– Postes d’agents ergonomiques

– Campagnes automatiques permettant d’initier des appels et de présenter les clients appelés aux agents disponibles

– Fonctions de fusion des appels pour un partage des appels entrants et sortants en fonction des volumes du trafic

– Pré-qualification et acheminement des messages électroniques avec accusé de réception automatique et/ou réponse de l’agent

– Fonctionnalités de mélange de supports permettant une distribution vers des agents compétents multimédias

– Liaison CTI (Computer Telephony Integration) avec le système informatique de l’entreprise

– Une ou plusieurs stations de travail de supervision et d’administration pour la gestion du trafic et la configuration du système

– Reporting intégré en temps réel ou historique portant sur les composants séparés ou groupés du centre de contacts

– Architectures centralisées ou distribuées

– Haute disponibilité et survivabilité des filiales ou solutions de sauvegarde plus simples

La suite Alcatel-Lucent OmniTouch Standard Edition est la base d’un centre de contacts d’envergure mondiale qui fournit aux entreprises les outils et les fonctionnalités qui leur permettront de mettre en œuvre un service client de qualité tout en contrôlant leurs coûts opérationnels. Les solutions Alcatel-Lucent couvrent ces besoins grâce à :

– Une architecture ouverte et modulaire, basée sur des standards informatiques et de communication :

o Noyau Linux en temps réel pour les serveurs de communications

o Système d’exploitation Windows pour les serveurs d’application et des clients

o Protocole de communication CSTA (Computer Supported Telephony Applications)

o Liaison TCP/IP/Ethernet avec le système d’information


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– Un nouvel algorithme breveté d’acheminement et de distribution des appels

– Des postes téléphoniques intuitifs et ergonomiques

– Des applications Agent desktop

– Des systèmes de supervision et d’administration basés sur Windows

– Un portefeuille extensif résultant de partenariats avec des fournisseurs tiers

9.1.3 Portefeuille suite Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center

La suite Alcatel-Lucent OmniTouch CC est une suite logicielle évolutive et complète. Elle commence avec EasyContact : Alcatel-Lucent Enterprise Greeting Center. La solution peut être réhaussée de fonctions répondant à des besoins d’accueil avancés, propose des possibilités d’évolution et d’adaptation à d’importants flux de communications.

La suite Alcatel-Lucent OmniTouch CC est composée des solutions pour centres de contacts suivantes :

– La solution d’ensemble EasyContact est conçue pour les centres d’accueil. Toutes les entreprises se doivent d’améliorer leur service client (interne ou externe) et d’optimiser le traitement des appels, mais elles ne peuvent pas toutes affecter complètement leurs ressources à cette fin, ni consacrer le temps nécessaire à la supervision d’appel et aux rapports de trafic.

Le pack EasyContact est une solution d’accueil simple, complète et professionnelle, dédiée à de petits groupes de personnes. Elle est entièrement intégrée au OmniPCX Enterprise. Pour plus d’informations, consultez la documentation correspondante, disponible sur le portail Enterprise réservé aux professionnels et la base de connaissances techniques.

– OmniTouch Call Center Office est conçu pour les petits centres de contacts comptant jusqu’à 32 agents. OmniTouch Call Center Office est une solution complète exécutée sur OmniPCX Office qui vise à améliorer la satisfaction des clients grâce à une distribution efficace des appels.

– Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition est la solution idéale pour les besoins liés aux communications vocales. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition peut exécuter de 5 à 1 000 agents dans un seul nœud, voire davantage dans une configuration multi-nœuds. Étant donné que le routeur et la base de données du centre de contacts sont intégrés dans OmniPCX Enterprise, Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition prend en charge plusieurs fonctions importantes :

o Haute disponibilité pour les appels entrants grâce aux serveurs de communication principaux et de sauvegarde

o Survivabilité des succursales pour les appels entrants avec un serveur de communications passives

o Déploiement court et réactions rapides pour les modifications commerciales

Aucune connaissance en programmation n’est nécessaire aux directeurs d’entreprises pour qu’ils deviennent autonomes. C’est une suite modulaire comprenant les composants suivants :

– Le CCDistribution (Contact Center Distribution) est le cœur de la solution. Il est basé sur le modèle unique d’acheminement des appels de matrice (Contact Center WYSIWYG) et est complètement intégré au OmniPCX Enterprise. Il permet un acheminement et une distribution efficaces des appels à l’agent le mieux adapté (mise en correspondance des compétences de groupes basées sur une matrice)

– Le CCSupervision (Contact Center Supervision) est l’application tout-en-un de supervision en temps réel, de reconfiguration du système, de signalisation d’alarme, de compilation de


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statistiques et de génération de rapports détaillés basés sur Excel. Avec l’outil de gestion tout-en-un CCsupervision, les superviseurs peuvent véritablement gérer les opérations du centre de contacts, via une interface graphique unique

– Le CCAgent (Contact Center Agent) est une application téléphonique de bureau qui s’exécute sur un ordinateur, permettant aux agents de gérer les appels du centre de contacts

– Le CCoutbound est un système de numérotation et un gestionnaire de campagnes qui permet de créer un centre de télémarketing complet

– Les baromètres sont composés de LED offrant une visibilité améliorée des informations, via une connexion RS232 et Ethernet. Les applications Wallboard Manager offrent des fonctions riches (par exemple des informations en temps réel dans l’activité du centre de contact) pilotées par un outil de gestion ergonomique dédié aux baromètres LED, Panel PC ou les écrans de télévision

Pour d’autres informations sur les différents composants Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition, consultez la documentation correspondante, disponible sur le portail Enterprise réservé aux professionnels et la base de connaissances techniques.

Une offre spécifique : OmniTouch CC Welcome, comprenant plusieurs composants Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition, appelés ensemble Starter, est conçue pour répondre aux besoins particuliers des PME. Grâce son prix attractif, cette solution intégrée offre aux petites entreprises des fonctions évoluées de distribution monosite et leur donnent les moyens de résoudre tous les types de difficultés, même ceux qui se posent aux plus grandes entreprises.

OmniTouch CC Welcome peut accueillir 25 agents et 3 superviseurs CC monosites. Elle commence avec un centre d’appels à cinq agents. Le nombre d’agents peut être augmenté avec un centre d’appels à la demande, qui traite les charges en période de pointe de la manière la plus efficace.

Une migration facilitée vers une version complète du centre de contacts, comprenant tous les modules de la suite OmniTouch est garantie. Les utilisateurs finaux peuvent ainsi faire évoluer leur configuration à leur propre rythme afin d’augmenter le nombre des postes d’agents et d’inclure un serveur vocal interactif ou des fonctions de mise en réseau et de gestion de campagne.

9.1.4 Positionnement de l’édition standard

La taille de votre équipe d’agents ne constitue pas un critère décisif permettant de sélectionner une solution particulière. D’autres facteurs sont à prendre en considération :

– L’expérience client dans les centres de contact, la première mise en œuvre ou le remplacement d’un système existant après plusieurs générations

– Directeur(s) du centre de contacts à temps plein ou à temps partiel

– Compétences informatiques disponibles pour la configuration et l’administration

– Prise en charge de la messagerie électronique et d’autres médias dans l’environnement du centre de contacts

– Évolution des besoins de l’entreprise, y compris ses sites géographiques

Le tableau ci-après indique les fonctions disponibles pour chaque produit de centre de contacts :

Lignes de produit Alcatel-Lucent CC

OmniTouch CC Office

OmniTouch CC Standard

Edition

Genesys Compact Edition

Genesys Suite

Acheminement des appels

Basic Oui Oui Oui Oui


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OmniTouch CC Office


Edition


Genesys Suite

Matriciel Oui Oui

Multisite Oui

(en réseau)

Oui

(via passerelle IP)

Oui

(en réseau)

Meilleure pratique Oui Oui Oui

Basé sur les compétences Oui Oui Oui

> 6 niveaux en file d’attente Oui Oui

Géré par BD Avec ACR Oui, graphique Oui, script

SVI intégré Oui

Basé sur des règles d’entreprise

Oui

Basé sur un opérateur Oui

Programmable/Scénario Oui

Supervision

Voix Oui Oui Oui Oui

Multimédia Oui Oui

Complète Oui

(Client « thick »)

Oui

(Client riche)

Interface utilisateur riche (Glisser&Déposer, etc.)

Oui

Bureaux spécialisés Oui Oui Oui Oui

CTI

Poste de l’agent (basé sur PC)

Oui


Oui


Oui

(Client «thick »/Client

« thin »)

Oui

(Client «thick »/Client

« thin »)

Journal des contacts Oui

Adaptateurs CRM Des solutions simples

Des solutions simples

Puissant avec Gplus

Puissant avec Gplus

CC Teamer/UC connect Oui Oui


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OmniTouch CC Office


Edition


Genesys Suite

Rapports

Modèles prédéfinis Oui Oui Oui Oui

Basé sur Excel Oui Oui

Accès Web (format HTML) Oui

Assistant/Personnalisation Oui

Analyse du niveau des ventes

Oui

Médias

Voix (Entrante) Oui Oui Oui Oui

Multimédia (Email) Oui Oui

Voix (Sortante) Oui Oui Oui

Dernier agent contact (E-mail et voix)

Oui Oui

Adv. par email Génération de rapports

Oui Oui

Email Analyse du contenu Des solutions

simples Advanced

Acheminement de média intégralement programmable

Oui Oui

Architecture

Intégrée PBX Oui Oui

Bases de données supportées

SQL Server Toute BD

Licences

Capacité traitement appels excédentaires

Oui

9.1.5 Greeting assistant

Greeting-Assistant est l’offre de centre de contacts d’entrée qui permet d’utiliser n’importe quel téléphone Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone, Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone ou Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone comme poste opérateur.


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En associant le poste téléphonique et le package EasyContact intégré, il est possible de créer un bureau Greeting-Assistant pour de plus petits services comptant jusqu’à cinq agents.

Les touches contextuelles et programmables des téléphones peuvent être configurées afin de personnaliser les postes spécifiquement destinés à des fins opérateur.

La solution EasyContact est un système de distribution vocale, facile à utiliser et doté d’une fonction de mise en file d’attente des appels, qui est capable de gérer de manière efficace les contacts client de vingt-cinq personnes. L’assistant de mise en œuvre et la disponibilité de modèles verticaux facilitent un déploiement rapide.

Bureau Greeting-assistant

9.1.6 CCDistribution

Le module de distribution s’intéresse essentiellement à l’emplacement, à l’état et à la disponibilité du personnel du centre de contacts et (en fonction de ces informations) à la distribution des appels.

Routage des appels

La capacité d’acheminer un appel vers l’agent le plus indiqué est un facteur important dans la gestion des centres de contact. Le module CCD distribue les appels vers les agents disponibles en fonction de leurs compétences et des coûts associés.

La distribution des appels à l’intérieur du système CCDistribution est basée sur le concept de pilote. Le pilote est l’un des points d’entrée du système CCDistribution. Normalement, il existe un pilote pour chaque type de service que propose une entreprise à ses clients. CCDistribution connecte trois classes d’objets distincts : les pilotes, les files d’attentes et les ressources (agent ou groupes) et définit des directions prioritaires.

Avant que l’appel entre dans un pilote, son profil est établi. Le profil est basé sur les caractéristiques de l’appel telles que son origine géographique ou un état client spécifique.

L’appel est ensuite distribué à l’agent le plus qualifié par le mécanisme d’acheminement avancé des appels (ACR, Advanced Call Routing) intégré au système de distribution CCD. L’acheminement des appels se fait de la manière suivante :

– Un appel sans profil défini est acheminé vers un pilote en fonction d’informations telles que le numéro de l’appelant, le numéro appelé, la caractérisation de réponse vocale interactive (SVI) ou un identifiant groupant des types d’appels similaires

– Les appels dépourvus de profil sont acheminés vers une file d’attente, un processus de débordement ou de réacheminement. Les options d’acheminement en cours sont ensuite


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évaluées en fonction des priorités, des ressources disponibles, de l’état de la file d’attente et du temps d’attente estimé

– Les appels comportant des profils sont acheminés vers une salle d’attente ACR selon les directions prioritaires du pilote. La sélection de la direction la plus appropriée est fondée sur les priorités, l’état de la salle d’attente (ouverte, fermée ou bloquée) et le temps d’attente estimé

– Après le placement d’un appel accompagné d’un profil dans une salle d’attente, le CCD envoie une requête au module de sélection de l’agent (ASM, Agent Selection Module) de l’ACR. L’ASM interprète les règles de processus de haut niveau définies dans les scripts et renvoie les informations suivantes au mécanisme de distribution :

o Liste des agents qualifiés disponibles pour prendre l’appel

o Coût associé à la capacité de l’agent à traiter l’appel

o Niveau de priorité de 0-9 (facultatif)

o Timer de resélection (si le timer expire alors que l’appel se trouve encore dans la salle d’attente, une nouvelle requête est adressée à l’ASM en vue de l’élargissement de la liste ou de la modification de la priorité de l’appel)

– Lorsqu’un appel est placé dans une liste d’attente, si les ressources de la cible (agents appartenant à des groupes de ressources et/ou agents ACR, ports SVI, etc.) sont disponibles, l’appel est distribué sans délai au groupe sélectionné ou à l’agent ACR, puis acheminé, à l’intérieur du groupe, vers l’agent approprié. Il s’agit du processus de sélection des ressources

– Si les ressources sélectionnées sont occupées, l’appel acheminé est placé dans une file d’attente. Les files d’attente sont gérées selon le principe « premier entré, premier sorti ». La taille d’une file d’attente est définie par son temps d’attente maximum, c’est-à-dire le temps d’attente maximum autorisé pour les appels. Lorsque ce délai maximum est atteint, la file d’attente est fermée et les nouveaux appels sont acheminés vers la file d’attente qui la suit dans l’ordre des priorités. Les appels en file d’attente ont la possibilité d’accéder à un SVI ou à un opérateur automatique sans perdre leur place dans la file (mise en file d’attente interactive)

– Lorsqu’une ressource du groupe de priorité la plus élevée devient disponible, l’appel de rang de priorité le plus élevé situé en tête de file d’attente est acheminé vers l’agent disponible. Il s’agit du processus de sélection des appels

Présentation générale – La distribution des appels recouvre la sélection des ressources et la sélection des appels

Les critères d’acheminement sont enregistrés en tant que règles de distribution. La règle correcte est automatiquement appliquée via un calendrier qui l’active pour un jour et une heure présélectionnés.


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Dans les situations extrêmes, lorsque les conditions du trafic sont critiques ou lorsque les agents concernés sont tous indisponibles, le superviseur a la possibilité de modifier les règles de distribution. Si les délais d’attente sont trop longs, il est possible de réacheminer tout ou partie des appels vers un ou plusieurs sites distants (débordement sur le réseau).

Ce schéma indique le temps d’attente attendu pour les appels entrants.

9.1.7 CCSupervision

Le module Supervision s’intéresse à l’efficacité du système. Il collecte et analyse des statistiques pour apporter des modifications à la configuration.

L’application cliente CCSupervision, basée sur une technologie PC Windows standard, est connectée à CCDistribution via une liaison TCP/IP. Il peut être exécuté sur divers environnements, y compris Windows® XP, Terminal Server, Vista Business ainsi que Citrix 4.5 et Windows® 7 (32 bits et 64 bits).

Introduction

CCSupervision contrôle et améliore la qualité et l’efficacité du système CCD en fournissant :

– Des statistiques en temps réel, qui permettent aux superviseurs d’analyser le fonctionnement du système et de réagir en temps voulu et de façon appropriée

– Des statistiques historiques, qui permettent aux superviseurs d’analyser le fonctionnement du système a posteriori

Il existe deux types de fonctions de gestion :

– La fonction de supervision, qui permet d’observer le fonctionnement du système

– La fonction d’administration qui permet de reconfigurer le système afin de l’adapter aux conditions actuelles ou à venir

Après s’être connecté au système CCD (à l’aide de son nom et de son mot de passe) à partir d’une station de gestion CCS, le superviseur peut utiliser l’un des services suivants :

Fonction de configuration administrative :

– Modification en temps réel des paramètres d’acheminement et de distribution des appels

– Reconfiguration des différents objets CCD (faisceaux, pilotes, files d’attente, groupes) et super-objets (regroupement de plusieurs objets d’un type donné)

– Gestion intégrale au niveau de l’agent, y compris l’affectation des groupes, les paramètres de connexion par défaut et les actions immédiates

– Paramètres de système généraux par défaut

La surveillance en temps réel des objets CCD s’exerce :

– FÀ partir du navigateur, un outil de gestion intégré basé sur une interface graphique (GUI) qui fournit une vue synthétique et complète des opérations. Une vue instantanée mise à jour toutes les trois secondes fournit des informations notamment sur l’état des objets, les conditions du trafic, etc.

– Sur une période modulable, définie par le superviseur (limitée à une heure)

– Via l’action des alarmes déclenchées par événements et des fenêtres de niveau de service spécifiques du pilote

La compilation des statistiques et l’enregistrement des données historiques analysées sont disponibles, avec des fonctions d’édition et d’impression de rapports.


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9.1.8 Statistiques et rapports

Excel ou ticket extractor

CCSupervision fournit des rapports prédéfinis au format Microsoft Excel.

L’option Call Record Interface (CRI) est fournie avec Ticket Analyzer. Cet outil permet de récupérer et visualiser des tickets avec des fonctions de filtrage.

En plus de l’option CRI, il est également possible d’exécuter l’application Ticket Extractor. Cette application est recommandée lorsque des statistiques plus détaillées et des rapports personnalisés sont requis. Ticket Extractor extrait des données détaillées sur les appels et les stocke dans une base de données standard externe. Ces données peuvent être traitées par des outils statistiques tels que Hyperion, Crystal Reports ou Interactive Insights.

9.1.9 CCAgent

L’application CCAgent fournit une interface visuelle aux personnes suivantes :

– Agent pour répondre aux appels entrants

– Responsable d’équipe pour observer le service et intervenir en cas d’incident d’appel

– Superviseurs pour résoudre les incidents de service

L’interface comporte des barres d’outils pour chacun des profils spécifiques et pour les applications disponibles telles que CCOutbound.

9.1.10 Agents distants

Agents distants sur le téléphone

Avec cette application, les agents d’Alcatel-Lucent Contact Centre peuvent traiter les appels à domicile, depuis une autre entreprise, ou à partir d’un téléphone mobile ou en utilisant n’importe quel téléphone OmniPCX Enterprise qui n’est pas pris en charge par Contact Center, par exemple, les téléphones DECT ou les téléphones/terminaux SIP.

L’interface utilisateur pour un agent « local » est basée sur des menus et des touches de fonction de téléphone. Pour un agent distant, l’affichage sur l’écran se transforme en guides vocaux et les codes DTMF en touches de fonction.

En outre, les agents distants peuvent être équipés d’un terminal de données d’un système intégré avec OmniPCX Enterprise via CSTA : CCAgent, GCE Agent, Genesys Agent Desktop, ou un autre bureau CRM.

CCAgent Nomadic

CCagent Nomadic est une solution qui offre un accès transparent aux services CCagent pour les professionnels itinérants ou à domicile équipés d’un PC multimédia (voix sur IP), d’un téléphone portable, d’un téléphone analogique ou d’un poste DECT/PWT domestique.

9.1.11 CCOutbound

CCOutbound est une application de marketing téléphonique complète, spécialement développée pour activer les ventes et améliorer la satisfaction client. Il s’agit d’une solution visant à utiliser une base de sonnées de contacts entrants en établissant des relations proactives.

CCOutbound associe la puissance du système de gestion de campagne sortante Genesys, la souplesse d’acheminement de OmniTouch CCDistribution et l’outil de gestion complet de l’application OmniTouch CCSupervision. Cette intégration étroite permet aux entreprises de relever de nouveaux défis commerciaux et d’optimiser leurs niveaux de services.


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Le système de gestion de campagne CCOutbound permet de traiter des problèmes techniques, logistiques et commerciaux tels que :

– Les enquêtes de service client, la télévente, les notifications d’appels d’urgence, les promotions de produits et les campagnes de rappel

– Le développement de campagnes sortantes, facilement adaptées à l’évolution des besoins de l’entreprise et du marché

– Le maintien de niveaux de service compatibles avec une productivité maximale des agents

CCOutbound dispose d’un large éventail de fonctions pour s’acquitter des nombreuses tâches inhérentes à une campagne de télémarketing. Ces fonctions sont les suivantes :

– Différents modes de numérotation (prévisualisation, progressive et prédictive) tenant compte des nécessités de l’entreprise

– Détection vocale automatique intégrée

– Campagnes souples et personnalisables, formats de listes de contacts, constitution de groupes de campagne

– Traitements de reprogrammation des appels sans résultat

– Gestion des enregistrements en chaîne pour les contacts possédant plusieurs numéros de téléphone

– Possibilité de « call blending » (les mêmes agents sont dédiés à la fois aux campagnes entrantes et sortantes) permettant de maintenir les niveaux de service et d’optimiser la productivité des agents

– Statistiques historiques et en temps réel sur les campagnes, les listes de contacts et les groupes

– CLI par campagne, pour établissement de liste noire

– Un concepteur de scénarios pour fournir aux agents sortants un guide de conversation incluant des rappels et des instructions relatifs à ce qu’il faut dire, faire, et éviter, en se basant sur l’expérience acquise

– Un ensemble d’outils de développement de haut niveau pour l’intégration des centres de contact informatiques des applications d’entreprise

– Une installation aisée et intégration avec la suite de produits OmniTouch

L’application CCOutbound permet de gérer efficacement les contacts avec les clients et les partenaires et joue un rôle essentiel dans le succès d’une stratégie de gestion des relations entre une entreprise et ses clients (CRM).

9.1.12 Baromètres

Les baromètres sont essentiellement utilisés pour informer l’équipe et améliorer la productivité. En plus des indicateurs clés de performance, les baromètres tiennent les équipes informées des situations en cours concernant les ventes. Ils fournissent des moyens visuels pour accueillir les visiteurs et peuvent afficher toutes les statistiques disponibles.

9.1.13 Wallboard manager et soft panel manager

Il existe deux applications permettant d’afficher des statistiques en temps réel et d’autres informations :

– Wallboard Manager (pour les baromètres Led uniquement)

– Soft Panel Manager pour les baromètres Led, les écrans de télévision et les PC


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Les écrans sont gérés par Wallboard Manager qui définit :

– Les messages affichés : statistiques et/ou calculs basés sur des données en temps réel

– La date et l’heure d’envoi du message (par exemple ; heure, date, date-heure)

– La fréquence de mise à jour du message

– Le format du message avec possibilité de 5 couleurs clignotantes ou en texte plein

Wallboard Manager comprend 3 modules :

– Le collecteur de statistiques du baromètre qui recueille automatiquement les statistiques Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition Real Time Interface

– Une interface Web qui permet aux superviseurs de configurer l’écran du ou des baromètres, ainsi que les statistiques à collecter

– Un pilote connecté à la base de données MySQL, qui transmet la configuration de l’affichage aux baromètres

Remarque : Alcatel-Lucent Soft Panel Manager est également disponible pour Genesys Compact Edition et Genesys en utilisant d’autres moteurs de collecte de statistiques et d’autres licences logicielles.

9.1.14 CSTA

Pour prendre en charge les applications de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI, Computer Telephony Integration), OmniPCX Enterprise propose le protocole CSTA (Computer Supported Telephony Application). Le protocole CSTA de OmniPCX est conforme à la norme CSTA de l’ECMA (ECMA/TC32-TG11), une norme largement employée de facto pour les développeurs de clients et d’applications.

Les services CSTA peuvent :

– Mettre en œuvre un contrôle des appels de tiers dans lequel la commutation vers la liaison hôte est appelée liaison CSTA

– Fournir une connexion physique et un mécanisme de transport pour la communication entre le PCX (TDM et commutateur IP) et la plateforme informatique (hôte) via la liaison CSTA

– Mettre en œuvre un modèle de communication client/serveur comprenant les appels directs à la fonction « Demande de service », qui prend en charge des services particuliers, notamment :

o Initialisation des services CSTA

o Services de fonction de commutation CSTA :

Répondre à l’appel

Conférence téléphonique

Passer un appel

Transférer des appels

o Des services de contrôle de l’état CSTA, tels que :

Commencer la surveillance

Changer le filtre de surveillance

o Les réponses des services peuvent être un événement de confirmation ou une panne universelle, y compris des événements de fonction de commutation CSTA tels que :

L’effacement des appels


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L’appel établi

Echec d’exécution

Transferred

– Événements « état d’agent CSTA » :

o Prêt/non prêt

– Les événements non sollicités sont fournis lorsque les événements externes surviennent

9.2 Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR

9.2.1 Aperçu

La technologie du serveur vocal interactif (SVI) utilise le téléphone pour mettre en œuvre les communications entre un appelant et un système de traitement des données. Le message de l’appelant au système peut être transmis verbalement, par fax ou par le biais du clavier du téléphone. La réponse peut, à son tour, prendre la forme d’une communication vocale, d’un fax ou d’un e-mail adressé à l’appelant. La technologie SVI est idéale pour les entreprises désireuses d’assurer un service automatisé fonctionnant 24 heures sur 24.

Le serveur OmniTouch™ 4625 Contact Center Interactive Voice Response est conçu pour compléter Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et Alcatel-Lucent Contact Center Suite. Il permet aux entreprises de bénéficier des technologies les plus récentes, fixes ou mobiles, en matière de convergence voix et données. En outre, OmniTouch™ 4625 CCIVR aide les entreprises à atteindre leur objectif d’amélioration de la vitesse et de la qualité de l’accueil clientèle ainsi qu’à promouvoir des applications de libre service. OmniTouch™ 4625 CCIVR permet aux entreprises de mettre en place des solutions de serveur vocal interactif (SVI) fiables et efficaces au sein de leur centre de contacts.

Ce SVI répond aux besoins des entreprises de taille moyenne, permet de développer des applications dès réception et en toute simplicité avec des mises à jour aisées à l’aide d’un générateur d’applications graphique et fournit des statistiques utiles pour comprendre comment les appelants utilisent les applications. L’appelant n’est jamais perdu grâce à un niveau de contrôle des appels élevé et aux messageries vocales permettant de gérer les messages et de mettre en œuvre les alternatives offertes à l’appelant. Un développeur devient autonome après seulement une semaine de formation.

OmniTouch™ 4625 CCIVR est adapté à la personnalisation des applications en sortie comme le rappel négocié des centres de contacts, ou les alertes avec statistiques et nouvelles tentatives ou campagnes de fax.

Parmi les principaux avantages de OmniTouch™ 4625 CCIVR, citons l’ouverture de nouveaux créneaux d’interaction avec les clients, grâce aux nouvelles technologies de reconnaissance et de synthèse vocales qu’elle met en œuvre, d’importantes économies par automatisation des services et la sécurisation des investissements. L’application OmniTouch™ 4625 CCIVR est basée sur des plates-formes standard d’entreprise, comme Windows® Server 2008 Std ou Enterprise EN SP2 32 bits.

OmniTouch™ 4625 CCIVR peut assurer des fonctions de front-end pour un centre de contacts en permettant l’identification des appelants et en établissant le profil de ceux-ci avant de transférer les appels à un agent. Ces informations sur les appelants sont ensuite présentées dans une fenêtre sur le bureau de l’agent ou sur l’écran de son téléphone.

La qualification des appels est un processus clé de centre de contacts afin d’améliorer le service client tout en réduisant les coûts. Il contribue de manière significative à la réduction des coûts. Elle peut être développée à l’aide de la fonction d’interactivité OmniTouch™ 4625 CCIVR. Cette fonction inclut


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les annonces de temps d’attente estimé et les alternatives proposées, telles que le rappel, les applications de commentaires après l’appel d’un client et les messages structurés.

Remarque 1 : certains éléments de l’équipement, composants ou fonctions ne sont pas proposés dans tous les pays. Pour plus d’informations, contactez votre représentant Alcatel-Lucent.

Remarque 2 : La solution OmniTouch™ 4625 CCIVR bénéficie de l’intégration de OmniTouch CC Premium Edition, Genesys et Standard Edition.

9.2.2 Points forts des produits

Avantages de OmniTouch™ 4625 CCIVR

OmniTouch™ 4625 CCIVR assure automatiquement le traitement des appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :

– Qualification des appels interactive comprenant des alternatives telles que la modification des critères pour un temps d’attente plus court, un rappel négocié ou le dépôt de message

– Réduction des coûts opérationnels grâce au traitement automatique des requêtes

– Traitement automatiquement des appels de débordement, réduisant ou éliminant le temps d’attente

– Augmentation du volume des commandes que le centre de contacts peut traiter sans augmentation du nombre d’agents

– Extension des heures d’ouverture pour améliorer le service client

– Augmentation de la productivité et de la rentabilité

– Confirmation des transactions par e-mail ou fax

Plateforme du serveur Windows

– Standard de l’industrie

– Architecture ouverte permettant l’intégration avec un large éventail de fournisseurs et d’outils de tiers

– Grande sécurité des investissements pour l’avenir

Multimédia

– Standard automatique, boîte vocale, e-mail, fax entrant, fax à la demande (amélioré)

– La technologie de conversion vocale et de reconnaissance vocale indépendante du locuteur permet de fournir les informations au format et sur le support requis par le client

Disponibilité serveur élevée

– Services économiques 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

– Évolutivité élevée permettant de porter la capacité totale du système à plusieurs milliers de lignes

– Administration simplifiée, plusieurs serveurs CCIvr accessibles à partir d’un point unique

– Modification accélérée des applications

– Disponibilité élevée du serveur et fiabilité accrue des services

Connectivité SIP

– Connectivité plus flexible avec LAN

– Jusqu’à 120 lignes SIP, évolutives sur les ports

– Faisceau SIP (neutre)


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– Utilisateurs SIP (neutres)

– Utilisateurs SIP avec surveillance CTSA et intégrations Genesys Compact Edition/Genesys

Liaison numérique avec Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server

– Évolutivité assurée jusqu’à 120 lignes par système

– Coûts réduits par ligne, spécialement pour un grand nombre de ports

Accès par lignes réseau RNIS

– Ouvre de nouveaux segments de marché grâce à la liaison directe du SVI avec les faisceaux du RTC. Vous pouvez utiliser l’application OmniTouch™ 4625 CCIVR seule, notamment lorsque la mise en œuvre Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server/OmniTouch Contact Center est prévue dans une deuxième étape

– Il est obligatoire d’impliquer le processus « Service Client Premium » pour les premières installations RNIS. L’accès RNIS est la configuration par défaut des cartes. Toutes les données du module de générateur d’application fournies par la session CSTA ne sont pas valides

Intégration efficace avec les centres de contact OmniTouch et Genesys

– OmniTouch™ 4625 CCIVR est très efficace pour la qualification d’appels interactive avant la distribution des appels, ou en parallèle avec la file d’attente (Mise en file d’attente interactive pour Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition uniquement) ou en tant que groupe de traitement. Des intégrations puissantes avec Genesys Contact Center sont disponibles

– Données du corrélateur CSTA de 30 octets avec OmniPCX Enterprise et Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition

– Données attachées à Genesys Contact Centers

Reconnaissance vocale

– La reconnaissance vocale constitue une interface plus conviviale et accroît le niveau d’acceptation des services proposés

– Cette solution entièrement logicielle permet au système d’évoluer au diapason des derniers développements en matière de reconnaissance vocale obtenus notamment par Nuance, Loquendo et Telisma

– La reconnaissance vocale offre de nouvelles options d’interface que la composition au clavier (DTMF)

– Permet la mise en service de nouvelles applications (numérotation vocale, assistance annuaire, etc.)

– Reconnaissance de plusieurs langues

– Les fonctions de dernière génération, telles que les algorithmes et les utilitaires d’entrée en tiers ou de rappel permettant l’adaptation, les changements de réglage et le traitement des exceptions

– Choix des options de reconnaissance : taille du vocabulaire (de « petite » à « complexe »), ou grammaire ouverte/fermée. Il est facile d’utiliser la reconnaissance vocale pour des vocabulaires réduits et stables. Pour le vocabulaire complexe ou la grammaire ouverte, il est recommandé d’avoir recours aux Professional Services ou au fournisseur de technologie

– La reconnaissance de 20 000 mots (maximum) permet d’amplifier la gamme des applications du centre d’appels, avec un contrôle absolu sur elles

Compréhension du langage naturel


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– Un dialogue naturel avec l’ordinateur entraîne une meilleure acceptation des services proposés

– Permet l’implémentation d’applications hautement automatisées, telles que des systèmes de réservation et de commande automatiques

Synthèse vocale

– Solution idéale et économique permettant de fournir par téléphone des informations régulièrement modifiées ou des bases de données sur des savoirs

– Rapide et peu coûteuse. Les informations textuelles existantes peuvent être réutilisées sans nécessité de traitement de texte supplémentaire

– Prototypage rapide de dialogues en vue de tests et d’essais d’acceptation

– Peut-être rendu plus attractif avec plusieurs voix (féminines et masculines) pour la même langue

– Fonctions de mise au point de synthèse vocale et exceptions

Fax à la demande

– La solution de fax intégrée permet de satisfaire la plupart des besoins des clients sans équipement supplémentaire. Toutes les cartes vocales ont la fonction de fax en option

– Prend en charge le « Fax à appel unique » : Le fax est livré avec l’appel entrant et n’entraîne aucun coût supplémentaire relatif à OmniTouch™ 4625 CCIVR. Équipements nécessaires pour l’appelant : un télécopieur avec combiné intégré, ou un télécopieur avec téléphone séparé capable de transférer l’appel du combiné vers le télécopieur

– Prend en charge le « Fax à deux appels » : le fax est envoyé avec un appel sortant. La charge de l’appel est prise en charge par OmniTouch™ 4625 CCIVR. Le fax peut être envoyé à tout moment, par exemple lorsque les tarifs téléphoniques sont moins élevés

– Des campagnes par fax peuvent être conçues à partir des numéros de fax de votre base de données

– Des modèles de fax complexes peuvent être élaborés à l’aide de Crystal Reports. L’envoi d’extraits de comptes bancaires et de cotations boursières compte parmi les applications les plus répandues de ces rapports par fax

Services de fax entrants

– Permet l’implémentation de nouveaux services et sert de base à l’automatisation des processus de communication (par exemple, la conversion de fax en e-mail, la reconnaissance des caractères, etc.)

– Élargit le service client tout en réduisant de manière significative les coûts d’acheminement interne des informations

Intégration des e-mails

– Envoi d’e-mails via un serveur compatible MAPI ou SMTP commandé par l’OmniTouch™ 4625 CCIVR (par ex., Microsoft Exchange)

– Récupération des e-mails à la demande

Serveur de référence

– Les versions de OmniTouch™ 4625 CCIVR sont validées sur un serveur de référence (actuellement : HP DL 380 G6). Les clients et les partenaires commerciaux sont pris en charge lorsqu’ils installent CCIVR sur les PC qu’ils jugent compatibles. Mais le support technique ne peut vérifier que les problèmes reproduits sur le serveur de référence

Redondance


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– Redondance spatiale de OmniPCX Enterprise : OmniTouch™ 4625 CCIVR peut fonctionner lorsqu’un Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server bascule sur une sauvegarde

– Une deuxième instance OmniTouch™ 4625 CCIVR peut être connectée au même serveur OmniPCX Enterprise avec un remplacement à froid

Plusieurs instants OmniTouch™ 4625 CCIVR sur le même OmniPCX Enterprise

– Il est possible de connecter deux OmniTouch™ 4625 CCIVR (ou plus) sur le même OmniPCX Enterprise avec, par exemple, un partage de charge géré par le routeur de OmniTouch Contact Center. Avec un seul serveur OmniPCX Enterprise dans une configuration multi-site et plusieurs passerelles MG avec un réseau RTC, il est possible d’optimiser le trafic avec plusieurs instances locales OmniTouch™ 4625 CCIVR. Il est possible d’établir des liaisons CSTA pour la survivabilité des succursales

Ces configurations impliquent un processus de commande manuelle avec l’aide de la direction produit

Flexibilité de l’interface COM et CallDll

– Compatible avec les standards de l’industrie

– Architecture ouverte autorisant des améliorations dans le futur

– Intégration transparente avec les solutions de tiers. COM (Component Object Model) est un outil de communication très efficace

Serveur de bases de données ODBC intégré

– Supporte ODBC, le standard des interfaces de bases de données

– Les pilotes ODBC sont disponibles pour de nombreuses bases de données du marché : Oracle®, Microsoft® SQL et d’autres telles que AS/400®, DB2®/400 dBase®, FoxPro®, Informix®, Ingress®, Microsoft® Access, Paradox®, Gupta® et Sybase®

Accès aux bases de données OLE

– Éventail élargi de services disponibles

– Concept évolutif de dernière génération permettant d’accéder aux bases de données externes à l’aide d’une interface COM

– Nouveau contenu de données rendu accessible

– Propose aux développeurs des possibilités élargies d’évolution pouvant déboucher sur un accès plus rapide (selon la base de données)

Informations en libre service

– Dans le cas d’une entreprise aussi bien que de centres de contact, les libre-services peuvent être créés avec accès à des bases de données, fax à la demande, synthèse vocale, reconnaissance vocale automatique et e-mails

Standard automatique en DTMF ou ASR et TTS

– Dans un contexte professionnel, avec le répertoire OmniPCX Enterprise ou d’autres répertoires LDAP, OmniTouch™ 4625 CCIVR peut être implémenté afin de fournir une disponibilité complète (7 jours sur 7 et 24 heures sur 24), l’accès multilingue aux points d’entrée de l’organisation et les personnes désignées pour les hôpitaux, les agences gouvernementales et les grands groupes

Applications en sortie facilement implémentées avec les applications d’arrière-plan


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– Diverses applications, comme le rappel négocié et la diffusion de fax, sont facilement mises en œuvre avec deux applications : une application de premier plan pour négocier le rappel et une application d’arrière-plan pour traiter les appels sortants

Commentaires des clients avec les applications OmniTouch™ 4625 CCIVR

– Ces commentaires en temps réel offrent plusieurs avantages : ils prouvent à vos clients que vous appréciez leurs commentaires et retours et vous permettent de conserver un environnement centré sur le client dans vos centres de contacts. Vous obtenez des informations plus précises et plus fiables directement de la part des appelants, avec des commentaires immédiats. OmniTouch™ 4625 CCIVR permet d’intégrer les applications de commentaires client avec DTMF ou la reconnaissance vocale pour la saisie de données et les réponses structurées (formulaires vocaux) dans les applications de messagerie. Des statistiques personnalisées peuvent être exportées ou enregistrées dans des bases de données partagées

Générateur d’applications

– Des solutions rapides et économiques spécifiques à l’utilisateur peuvent être créées avec une interface utilisateur graphique. Aucune programmation native fastidieuse ou coûteuse n’est requise

– La création ou la modification d’une application est simple

– Supporte l’acheminement avancé des appels (ACR) selon des critères de compétences

– Des scénarios complexes de caractérisation des appels sont facilement implémentés au moyen de modèles

– Interface conviviale et intuitive, tout particulièrement grâce à la technologie de reconnaissance vocale intégrée à l’application

– Synchronisation automatique avec la base de données de compétences d’agent implémentée dans le module OmniTouch

Fonctions supplémentaires

– Les développeurs d’applications peuvent bénéficier des derniers outils disponibles sur le marché du logiciel (tels que Visual C++ et .Net, ou Web Services) en utilisant des bibliothèques optimisées et des exécutables plus rapides

– Une alimentation redondante et des systèmes Raid 1 ou 5 sont disponibles en option


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10 Services de communication hôtelière/hospitalière

10.1 Introduction

L’offre de gestion hôtelière/hospitalière est basée sur le matériel OmniPCX Enterprise et le logiciel gestion hôtelière/hospitalière spécifique d’Alcatel-Lucent.

Les utilisateurs du système sont classés selon deux catégories différentes :

– Personnel administratif : Le personnel de l’hôtel ou de l’hôpital doit avoir accès à des informations telles que le nom du client et le numéro de chambre. D’autres informations telles que la langue parlée et le statut VIP peuvent être utiles pour améliorer les niveaux de service à la clientèle

– Les clients ou les patients

Les caractéristiques importantes du système sont la simplicité des fonctions de base et une ergonomie agréable

Dans l’offre d’Alcatel-Lucent, tous les téléphones de toute la gamme actuelle peuvent être proposés. Dans le contexte de l’hôtellerie, le téléphone Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone est très apprécié pour son aspect et sa capacité à proposer des informations personnalisées visibles. L’écran offre une excellente plate-forme pour les services supplémentaires que l’hôtel ou l’hôpital peut offrir.

Le logiciel de gestion hôtelière/hospitalière du serveur de l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est une application intégrée fournissant des fonctionnalités conçues pour répondre aux besoins suivants :

– Traitement de l’arrivée et du départ des clients

– Traitement de l’arrivée et du départ des groupes

– Gestion des appels réveil

– Gestion des messages vocaux destinés aux clients

– Configurations dynamiques des suites (en mode configuration client)

– Facturation des appels (personnalisée et globale) à partir des chambres (deux devises disponibles)

– Suivi en temps réel du crédit téléphonique des clients (mode dépôt)

– Vérification et suivi de l’état des chambres

– Gestion du service de chambre

– Gestion des messages en attente

Le logiciel de gestion hôtelière/hospitalière OmniPCX Enterprise peut également être utilisé avec un système PMS (Property Management System) via AHL (Alcatel-Lucent hospitality Link) pour répondre aux besoins suivants :

– Plans de numérotation adaptables à la configuration de l’hôtel, comme les numéros de téléphone correspondant aux numéros de chambre)

– Faisceaux sortants distincts et séparés pour les téléphones des chambres et ceux de l’administration

– Exigences spécifiques du client :

o Enregistrement, départ

o Facturation

o Appels réveil


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o Gestion de la messagerie vocale et des messages, etc.

Aperçu des services disponibles

– Occupation des chambres : occupée ou libre (automatiquement mise à jour par l’arrivée/le départ des clients et les commandes d’allocation de chambre)

– État des chambres : (jusquà 10 états) à nettoyer, en cours de nettoyage, nettoyée, prête (ou états personnalisables). Mises à jour automatiques et manuelles disponibles

– Guides vocaux : jusqu’à quatre langues

– Appels réveil : touche ou préfixe pré-programmé ou défini par l’opérateur, accusé de réception par guide vocal, fonction de répétition (quatre appels de réveil supplémentaires)

– Ne pas déranger : touche ou préfixe pré-programmé ou défini par l’opérateur, accusé de réception par guide vocal, appels entrants dirigés vers l’opérateur (excepté les appels réveil)

– Mise en place du verrouillage/déverrouillage : protection contre une mauvaise utilisation, PIN demandé pour déverrouiller le téléphone

– Cabine téléphonique : supervisée par l’opérateur et transférée sur la facture du client

– Confidentialité : les noms et les numéros des clients peuvent ne pas s’afficher lors d’appels internes

– Messages indiqués par une LED, acheminement automatique vers la messagerie, si souhaité

– Transfert d’appel : vers la messagerie ou un numéro interne/externe, immédiat ou retardé

– Personnalisation d’accueil

– Service en chambre avec multirépartition

10.2 Compatibilité d’Alcatel-Lucent avec un autre logiciel de gestion hôtelière/hospitalière

L’Alcatel-Lucent Hospital Link (AHL) est une liaison informatique utilisée pour accéder à OmniPCX Enterprise, uniquement pour les fonctions hôtel/hôpital, à partir d’un ordinateur PMS externe.

La liaison AHL permet à cet ordinateur d’intégrer des aspects téléphoniques à la gestion de l’hôtel/hôpital. La liaison AHL utilise des lignes V.24, Ethernet TCP/IP ou CTI.

Pour chaque transaction, un accusé de réception est renvoyé par l’autre système.


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Messages du serveur de communication Messages de l’application externe

– Ticket d’appel

– Arrivée/départ

– Attribution de chambre

– Modification de l’état d’une chambre

– Fonctions de messagerie vocale et de réveil

– Compte téléphonique du client

– Arrivée/départ

– Attribution de chambre

– Attribution des fonctions de messagerie vocale

Le programme AAPP (Alcatel-Lucent Application Partner Program) certifie de nombreux éditeurs d’applications CMS et PMS. Le protocole AHL complet est uniquement disponible pour les développeurs ayant signé un accord de partenariat avec Alcatel-Lucent.

10.3 Progiciel de gestion hôtelière/hospitalière My IC Phone

L’introduction du téléphone Alcatel-Lucent OmniTouch ™ 8082 My IC Phone ouvre de nouvelles possibilités pour les communications dans des environnements hôteliers. Toutes les caractéristiques de l’offre de gestion hôtelière/hospitalière sont disponibles et renforcées par l’interface intuitive et l’écran tactile haute résolution intégré du téléphone 8082 My IC Phone.

L’écran du téléphone peut être personnalisé pour mettre en valeur les services de l’entreprise ou afficher des offres commerciales externes ou internes qui pourraient intéresser le client. Les sujets d’intérêt peuvent inclure :

– Les services de l’hôtel ou de l’hôpital

– Les informations météorologiques

– Le tourisme local

– Les informations sur les restaurants

– Les suggestions pour le shopping...

Le téléphone 8082 My IC Phone est entièrement compatible avec les applications de gestion hôtelière, afin de gérer :

– L’enregistrement/départ des clients

– Les tâches de facturation et de comptabilité

– Le nom et l’annuaire des clients

– Les appels entrants/sortants

– Les suites

– L’état des chambres

– Les appels réveil, la fonction « Ne pas déranger », le renvoi d’appels


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– La messagerie vocale

L’architecture est basée sur l’architecture suivante pour assurer la gestion du système de communication.

Remarque : L’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server exige la version R10 ou ultérieure.

Le téléphone client de base affiche les icônes permettant d’accéder directement aux services disponibles. De cette manière, le client peut être dirigé directement, ce qui permet d’améliorer l’expérience d’utilisation.

Exemple d’écran de base de l’hôtel

L’image suivante est un exemple de visite de l’hôtel permettant de présenter les qualités de la salle de conférence.

Les options d’administration comprennent un ensemble de thèmes intégrés pour changer instantanément l’apparence de l’écran. Il s’agit d’une méthode utile et simple pour créer un niveau d’ambiance et de coordination avec les modèles de couleurs.


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Thèmes intégrés du téléphone 8082 My IC Phone


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11 Ouverture API

11.1 Services Web

Les services Web XML constituent les modules fondamentaux de l’informatique distribuée sur Internet. Les services Web assurent la liaison entre le monde de la téléphonie et le monde du Web en reliant les services de communication Alcatel-Lucent aux applications d’entreprise du client. Ces interfaces ouvertes sont conçues pour être utilisées sur les plates-formes de communication Alcatel-Lucent.

Dans la solution OpenTouch 1.0, seuls les services Web s’appliquent aux utilisateurs standards.

Les services Web XML Alcatel-Lucent conçus pour les équipements Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Un nouvel ensemble de services Web couvrant la solution OpenTouch sera publié pour la version 1.1.

Principaux avantages des services Web XML Alcatel-Lucent :

– Faciliter l’intégration dans des environnements multifournisseurs

– Rendre l’interfaçage plus simple et plus rapide

– Simplifier la création de services et d’applications

– Réduire le coût total de possession grâce à la réduction du temps d’installation et des coûts d’administration

Les services Web XML suivants sont disponibles :

– Les services Web de téléphonie disposent d’un large éventail de services de téléphonie : informations détaillées sur les appels entrants, gestion des répertoires personnels, accès à un annuaire unifié, accès depuis n’importe quel lieu et journal des appels. Dans OpenTouch 1.0, ces services Web s’appliquent aux utilisateurs standards uniquement (connectés à OmniPCX Enterprise)

– Les services Web de messagerie sont utilisés pour des interactions vocales provenant d’une application tierce. Le média vocal situé sur un serveur de messagerie vocale est lu et enregistré depuis n’importe quel type d’appareil (téléphone professionnel, téléphone RTC externe)

– Les services Web de numéro unique1 proposent des options de personnalisation qui permettent de définir et de vérifier les règles d’acheminement des appels entrants pour un utilisateur OmniPCX Enterprise

– Les services Web Teamwork1 permettent de gérer les listes de contacts, la présence des utilisateurs et les conférences

– Les Services Web de gestion ne sont pas pris en charge dans OpenTouch 1.0

– Les services XML IP Touch permettent à une application d’interagir avec des utilisateurs Alcatel-Lucent OmniPCX par le biais de leurs terminaux 8 Series. Ces services permettent à l’application de créer des écrans et de collecter des données sur les actions utilisateur. Les applications sont facilement accessibles sur l’écran

11.1.1 Principaux avantages

Large gamme de services de communication unifiés

Mécanisme simplifié pour connecter facilement les applications, indépendamment de la technologie ou de l’équipement de communication utilisé


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Les applications fonctionnent partout, avec n’importe quelle technologie ou équipement et disposent de services Web. Ainsi, les applications des partenaires d’affaires et des clients pourront participer au processus métier d’une entreprise en temps réel.

Utilisation de protocoles standard du secteur avec prise en charge universelle

Couplage flexible

En mettant l’accent sur les protocoles XML, les services Web décrivent la connexion et non la technologie utilisée. Le couplage flexible n’est pas seulement une question de technologie, mais un aspect clé de la conception du service.

Réduction des coûts Les services Web sont basés sur des normes ouvertes; ce qui les rend accessibles et plus facile à adopter que beaucoup d’autres solutions propriétaires. Les services Web bénéficient de protocoles omniprésents et de l’infrastructure Web déjà existante dans toute entreprise ; les investissements technologiques supplémentaires requis sont donc minimes, voire nuls.

11.1.2 Normes

OmniTouch 8400 ICS et OpenTouch ™ utilisent les normes et technologies Internet les plus récentes, notamment Java (J2EE), XML/SOAP, WSDL (Services Web), VXML (VoiceXML), SIP, RTP et SRTP. Cela les rend durables dans le temps, en étant compatible avec les réseaux de communication multimédias IP pour aujourd’hui et demain.

11.2 Ouverture de MyIC Phone

11.2.1 SKD MyIC Phone

Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone offre des possibilités de personnalisation et de développement. Les partenaires commerciaux ainsi que les administrateurs informatiques du côté du client personnalisent et configurent l’interface utilisateur et les progiciels applicatifs en fonction de l’environnement de l’entreprise. Un ensemble d’outils SDK ouvre la porte à des développeurs tiers pour le développement d’applications innovantes qui sont personnalisées pour satisfaire des besoins d’entreprise et des secteurs spécifiques.

My IC Phone Customizer

La personnalisation de My IC Phone est effectuée via l’outil graphique My IC Phone Customizer. Il permet à l’administrateur informatique de personnaliser un ou plusieurs équipements. Cet outil génère des fichiers gérés par la fonction gestion d’équipement d’Alcatel-Lucent OmniVista™ 8770 Network Management


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System. Aucune compétence de développeur n’est nécessaire pour utiliser l’outil My IC Phone Customizer.

Exemples de personnalisation :

– Modification du thème d’affichage de My IC Phone : image de fond, thème, type de page d’accueil, écran de veille, langue (voir les illustrations ci-contre)

– Ajout de raccourcis (numéros préférés, applications préférées, etc.)

– Préconfiguration des contacts ou favoris (numéros d’urgence, etc.)

– Ajout d’images, d’icônes, de musique, etc.

– Sélection d’éléments depuis la bibliothèque multimédia My IC Phone (sons, images, icônes)

– Activation/désactivation du comportement natif des applications (désactivation du transfert, désactivation des paramètres, activation du verrouillage, etc.)

– Gestion et définition à distance des paramètres de My IC Phone

– Téléchargement d’applications Web tierces

11.2.2 Développement

My IC Phone est à la pointe de la technologie Web ; le développeur désireux de créer des applications Web doivent se familiariser avec les technologies Web (HTML, CSS, JavaScript) ainsi que le développement d’applications Web (modèle Ajax).

Les développeurs peuvent créer des applications Web tierces (appelées webapp) à la pointe de l’API disponible avec My IC Phone. Pour simplifier ce workflow d’activités de développement et de test, le centre SDK est disponible en ligne. Il contient des outils tels que :

– Le simulateur My IC Phone : ce logiciel simule le comportement de My IC Phone

– Affichage à distance : lorsqu’il est connecté à My IC Phone ou à un simulateur My IC Phone ce logiciel exporte l’affichage

– RPM Packager : ce logiciel regroupe les applications Web, les fichiers de localisation, l’habillage et les projets d’aide lors de l’installation sur My IC Phone

– Mini-DM (Device Minimal Management) : il met à jour et configure My IC Phone

– Gestionnaire de paramètres : il permet à une application simple d’utilisation de définir les paramètres de l’utilisateur/équipement pour l’application Web


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Exemples d’application Web tierces :

– Contrôleur d’automatisation (exemple ci-contre)

– Cotation boursière

– Application Web (l’accès aux applications Web telles que les pages jaunes, la météo, le trafic routier, etc. - exemple ci-contre)

– Études

– Numérotation abrégée dynamique

– Accès CRM

L’administrateur déploie ensuite les applications Web à l’aide de My IC Phone Customizer (en option) et de la fonction gestion d’équipement d’Alcatel-Lucent OmniVista™ 8770 Network Management System.

11.2.3 Écosystème

L’AAPP Factory est un portail en ligne dédié à la communauté de développeurs concernant les produits et solutions Alcatel-Lucent Enterprise. Il fait partie du programme Alcatel-Lucent Application Partner Program (AAPP). Il vise à favoriser la créativité et l’innovation sur les plates-formes d’entreprise d’Alcatel-Lucent, à faciliter la collaboration entre les développeurs du monde entier et à développer un large choix de contenus et d’applications pour ces plates-formes.

Rejoignez-nous à l’adresse http://developer-enterprise.Alcatel-Lucent.com/

Ce portail propose entre autres choses :

– Un forum pour les développeurs et les administrateurs informatiques pour échanger et poser des questions

– Un centre de ressources pour le téléchargement de documents et API et pour la lecture des dernières actualités

– Un atelier permettant à des collègues de partager des documents et de discuter de nouvelles idées

11.2.4 Application certifiée

Les développeurs peuvent soumettre leurs applications au programme Alcatel-Lucent Application Partner Program (AAPP) pour obtenir une certification.

Dans une plus large mesure, la mission du programme est de soutenir un vaste écosystème de développeurs et partenaires tout au long du cycle de vie des applications qui complètent les solutions de communication Alcatel-Lucent pour les entreprises. Le programme, conçu pour l’activation des applications, aide les membres à :

– Développer des applications innovantes basées sur les avancées des API, des connaissances des technologies d’Alcatel-Lucent, et une prise en charge technique d’Alcatel-Lucent

– Certifier et déployer des applications de confiance, qui peuvent être entretenues et mises à niveau sur plusieurs versions

– Commercialiser et vendre des solutions communes, en augmentant la présence sur le marché et le nombre d’opportunité d’accès au marché dans toutes les régions et sur tous les marchés

http://developer-enterprise.alcatellucent.com/

http://developer-enterprise.alcatellucent.com/

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_DEVELOPER

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_CERTIFY

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_DEPLOY

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_MARKET

https://applicationpartner.alcatel-lucent.com/aluaapp/faces/aapp/pages/Basic.jspx?reference=AAPP_CO_SELL_RE_SELL


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12 Opérations de gestión

12.1 Alcatel-Lucent Omnivista 8770 Management System

12.1.1 Présentation

Les responsables télécom ont besoin d’outils de gestion du réseau flexibles pour rester en phase avec les dernières technologies en matière de télécommunications et de réseau. De simple outil de gestion, la plate-forme d’administration de réseau est devenue une puissante suite bureautique qui contrôle l’activité des salariés et informe les responsables.

La suite Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System est un ensemble d’applications complet conçu pour aider les responsables et administrateurs télécom dans leurs activités quotidiennes et leur permettre de prendre des décisions stratégiques pour leurs réseaux convergents. Ils bénéficient d’une fiabilité, d’une disponibilité assurée, d’informations sur les performances, d’une sécurité des accès, d’une gestion de la configuration et d’un suivi des coûts de télécommunication.

OmniVista 8770 appartient à la gamme Alcatel-Lucent OmniVista. Cette solution de gestion de réseaux convergents est destinée aux produits voix d’Alcatel-Lucent basés sur le système OmniPCX et aux réseaux de données basés sur les produits OmniStack, OmniSwitch et OmniAccess.

OmniVista 8770 fournit une gestion centralisée pour la gamme de produits OmniPCX d’Alcatel-Lucent :

– Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server à partir de la version 8.0

– OpenTouch Business Edition à partir de la version R1.0

– Cette plate-forme modulaire offre une suite d’applications de gestion :

– Configuration d’un système ou de l’ensemble du réseau

– Audit des opérations (1)

– SIP Manager (1)

– Gestion de la Topologie et des Alarmes

– Taxation et Suivi des Appels multi-opérateurs consolidés

– Performance (1) et Performances Voix sur IP

– Annuaire d’entreprise LDAP (1)

– Calendrier

– Maintenance

– Sécurité

Toutes ces applications peuvent être commandées et utilisées séparément, sauf :

– Les fonctions Calendrier, Maintenance et Sécurité, qui sont toujours incluses dans l’application,

– Les options Suivi des Appels, Performances Voix sur IP et Topologie qui sont des options supplémentaires pour les applications Taxation, Performance et Alarmes

La plate-forme client/serveur évolutive OmniVista 8770 peut gérer un système OmniPCX connecté en réseau ou autonome et jusqu’à 30 000 utilisateurs sur un serveur.


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Jusqu’à 100 000 utilisateurs et 400 nœuds peuvent être gérés avec une architecture distribuée (un module par serveur), mais un PCS (Premium Customer Support, disponible sur le site Web BP) est nécessaire.

Il existe deux nœuds dans OpenTouch Business Edition R1.0.

Cette amélioration du dimensionnement permet une meilleure couverture de la base installée d’un prestataire de services.

Les propositions de valeur d’OmniVista 8770 sont les suivantes :

– Contrôle et gestion de la convergence

OmniVista 8770 1.0 est doté d’un système de surveillance des communications Voix sur IP (VoIP), permettant un meilleur suivi du trafic Voix sur IP et de sa qualité, ainsi qu’une intégration facile du protocole VoIP sur le réseau de données du client.

Sa capacité à signaler les tendances à long terme permet d’anticiper la planification des mises à niveau de l’infrastructure. OmniVista 8770 fournit aux administrateurs une configuration et une surveillance des communications Voix et Voix sur IP, ainsi qu’une suite combinée d’applications.

– Annuaire LDAP (1)

OmniVista 8770 comprend un annuaire LDAP basé sur le serveur d’annuaire Oracle/Sun® Java System. L’annuaire est automatiquement synchronisé avec le réseau OmniPCX Enterprise et OpenTouch Business Edition R1.0. En outre, pour passer un appel, il suffit aux utilisateurs d’OmniPCX Enterprise de cliquer sur le numéro de téléphone affiché. Vous pouvez ajouter des informations administratives, grâce à l’importation/exportation d’autres annuaires conformes à LDAP tels que Lotus Notes®, Microsoft Exchange® ou Active Directory®.

Vous pouvez accéder à l’annuaire à partir de tous les ordinateurs sur intranet (via un navigateur), tous les postes de travail sur le réseau LAN/WAN (via le Client d’annuaire) et tous les clients LDAP standard (tels que MS Outlook®).

Alcatel-Lucent Multimedia Attendant Console 4059 et OmniTouch Unified Communication peuvent accéder à l’annuaire de la même façon.

– Suite d’applications intégrée

Bien qu’elles puissent être commandées séparément, les applications d’OmniVista 8770 1.0 sont étroitement intégrées pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

Deux exemples :

o La modification du nom d’un utilisateur dans la configuration est appliquée immédiatement et automatiquement dans l’annuaire et dans la comptabilité.

o Un clic droit sur un élément de la topologie mène à la configuration ou aux alarmes de cet élément.

– Outil proactif

Dès qu’une nouvelle information est générée, OmniVista 8770 1.0 envoie un e-mail, émet une alarme ou lance une application afin d’avertir la personne concernée, offrant une gestion proactive. Ainsi, par exemple, dès qu’une alarme est déclenchée, l’information peut être envoyée par e-mail à l’administrateur réseau.

De même, des rapports de taxation et de performances peuvent être générés automatiquement dans divers formats (Excel, pdf, html, fichiers texte) et envoyés par e-mail à une liste d’utilisateurs prédéfinie.

– Accès distribué aux fonctions d’administration


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Un dispositif de sécurité intégré à OmniVista 8770 permet de configurer les droits d’accès des administrateurs. Chaque administrateur accède à l’application en fonction de ses droits, depuis sa station de travail, sur le réseau LAN/WAN de l’entreprise ou sur intranet via un navigateur. Il est possible d’accéder simultanément à plusieurs applications.

Note d’applications de gestion

Alcatel-Lucent peut fournir les applications de gestion pour répondre aux besoins de tous vos réseaux. Selon les types spécifiques de réseau, Alcatel-Lucent peut fournir :



Les règles générales suivantes peuvent être utilisées pour démontrer le positionnement principal de chacun de ces produits.

1. OmniVista 4760 ne peut être utilisé pour un réseau OpenTouch.

2. OmniVista 8770 ne peut pas être utilisé pour un réseau Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server

12.1.2 Annuaire

Étant donné que le succès d’une entreprise dépend de ses employés, l’annuaire de l’entreprise constitue un facteur majeur de réussite pour une communication interne efficace. L’annuaire doit être flexible et doit permettre d’apporter à chaque employé des informations rapides et pertinentes directement sur son bureau.

L’application Annuaire incluse dans Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System est destinée à répondre à une infrastructure convergente et à fournir des informations sur tous les bureaux. Cette application fonctionne avec les principaux annuaires de l’entreprise et fait partie d’une stratégie d’annuaire homogène reposant sur le standard LDAP.

La fonctionnalité annuaire de l’entreprise d’OmniVista 8770 est disponible pour OmniPCX Enterprise et Open Touch R1.0.

L’annuaire OmniVista 8770 est basé sur le serveur d’annuaire Sun ® Java version R7.0 compatible avec LDPA V3 et fournit les fonctions suivantes :

– Importation et exportation au format LDIFF (LDAP Directory Interchange File Format)

– Accès via des clients Alcatel-Lucent tels que Alcatel-Lucent multimedia Attendant Console 4059 et OmniTouch Unified Communications

– Accès via des clients standard LDAP V3

– Synchronisation avec d’autres annuaires

– Accès via des commandes LDAP


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Le connecteur MSAD LDAP peut rendre le processus de synchronisation automatique. Le connecteur LDAP effectue la synchronisation automatique entre deux sources LDAP (misse en correspondance de champs, sélection du champ maître entre les deux sources LDAP, etc.).

La synchronisation des bases de données entre les serveurs distribués Alcatel-Lucent Enterprise et le serveur d’annuaire OmniVista 8770 s’effectue automatiquement. Ainsi, lors de la mise à jour d’un centre de coûts ou d’un nom dans l’annuaire de l’entreprise, le centre de coûts et le nom concernés sont automatiquement mis à jour dans la base de données OmniPCX Enterprise. Une licence d’alarme est requise pour une mise à jour en temps réel, sinon l’annuaire s’actualise pendant la synchronisation quotidienne.

Il n’est pas nécessaire d’effectuer une mise à jour manuelle de plusieurs annuaires, ce qui permet de réduire le coût total de possession.

Tout terminal disposant d’un navigateur Web peut désormais accéder aux informations de l’annuaire via une interface conviviale.

En outre, pour passer un appel, il suffit à l’utilisateur d’OmniPCX Enterprise de cliquer sur le numéro de téléphone affiché. La fonction de gestion de la sécurité vérifie automatiquement les droits d’accès de l’utilisateur en fonction de son nom de connexion et de son mot de passe. Un premier niveau d’accès permet la consultation sans aucun nom de connexion ou mot de passe.

L’annuaire OmniVista 8770 peut contenir jusqu’à 200 000 entrées. Ces entrées sont rassemblées dans l’arborescence organisationnelle de l’annuaire de l’entreprise. Cette structure hiérarchique permet de cartographier l’organisation de l’entreprise.

Ces entrées peuvent être des branches de l’arborescence (avec des sous-niveaux) :

– Entreprises

– Pays

– Services

– Villes

Il peut également s’agir de feuilles (points d’extrémité) :

– Personnes

– Salles

– Groupes

Chaque entrée comprend des champs (par exemple 93 champs par personne). L’administrateur choisit quels champs afficher sur l’interface utilisateur. Les noms de champs peuvent être personnalisés.


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Ces champs peuvent contenir des informations téléphoniques, qui sont mises à jour en temps réel avec OmniPCX Enterprise, ainsi que des informations administratives, telles que l’emplacement géographique, le service, la photo, le matricule de l’employé, etc.

Pour simplifier le travail de l’administrateur, les entrées concernant les personnes peuvent être créées automatiquement, puis mises à jour à partir des informations sur les utilisateurs OmniPCX Enterprise.

Plusieurs numéros de téléphone internes (séries 8 et 9 d’Alcatel-Lucent, téléphones DECT, modem, etc.) et plusieurs numéros de téléphone externes (numérotation directe et indirecte d’un poste supplémentaire, téléphone portable, fax, etc.) peuvent être associés à la même entrée. Ces numéros sont mis à jour en temps réel dans l’annuaire de l’entreprise OmniVista 8770.

Les champs concernant l’organisation (par exemple, l’entreprise, le pays, le service) peuvent être renseignés automatiquement à partir des informations de l’arborescence organisationnelle.

Deux méthodes permettent d’accéder à l’annuaire :

– Annuaire Web : les utilisateurs peuvent consulter ou mettre à jour l’annuaire de l’entreprise via leur navigateur. Cette interface comprend la fonctionnalité « Cliquez pour appeler ».

– Administration de l’annuaire : les administrateurs gèrent l’annuaire (ainsi que d’autres applications autorisées) à travers l’administration de l’annuaire OmniVista 8770, via le client Java ou un navigateur.

Pour gérer les cas dans lesquels utilisateurs portent le même nom (homonymie), l’entrée annuaire est associée à un identifiant composé de trois champs :

– Name

– First name

– Règle de construction libre, peut être laissé vide ou contenir des informations supplémentaires :

o Numéro de poste (numéro interne OmniPCX)

o Numéro OmniPCX

o Centre de coûts

En cas de problème d’homonymie, le système émet une alarme OmniVista 8770. Lorsque l’utilisateur a plusieurs téléphones (DECT, FAX), l’administrateur peut manuellement associer ces téléphones à la même entrée d’annuaire.

12.1.3 Application de la configuration

Le module de configuration permet de centraliser la gestion des OmniPCX Enterprise/Office.

Il a été conçu pour être souple, convivial et pour s’intégrer facilement dans l’environnement existant. La configuration OmniVista 8770 permet de gérer en local ou à distance un OmniPCX Alcatel-Lucent isolé ou un réseau (c’est-à-dire plusieurs nœuds d’OmniPCX Enterprise).

L’administrateur réseau peut facilement et rapidement modifier, créer ou supprimer tout objet réseau du réseau géré.

Une arborescence et un tableau de configuration permettent de consulter, naviguer et sélectionner une ou plusieurs instances rapidement. Une fonction de recherche aide l’administrateur réseau à localiser tout objet ou champ. OmniVista 8770 améliore la capacité de recherche d’Alcatel-Lucent OmniPCX, car il permet de rechercher un nom ou une valeur d’attribut dans la grille des résultats.

L’arborescence de configuration comporte des nœuds (OmniPCX Enterprise ou pseudo PCX), des sous-réseaux (groupes de nœuds) et des réseaux (groupes de sous-réseaux).


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En utilisant l’application de configuration, l’administrateur réseau peut consulter et modifier les données associées dans les applications Alarmes et Annuaire en cliquant sur l’onglet correspondant.

12.1.4 Maintenance réseau

L’application de maintenance garantit :

– Une mise à jour logicielle immédiate ou programmée pour une ou plusieurs configurations Alcatel-Lucent Enterprise

– Une mise à jour logicielle immédiate ou programmée pour une ou plusieurs configurations OmniPCX Enterprise

– Des outils pour le serveur OmniVista 8770 : sauvegarde de base de données, défragmentation, redémarrage, immédiats ou programmés

Une largeur de bande passante minimale entre le serveur OmniVista 8770 et l’OmniPCX distant est nécessaire pour les opérations de maintenance réseau.

Remarque : Toutes les données de configuration téléphonique sont stockées dans le serveur de communications. Les données correspondant à chaque téléphone sont sauvegardées ou restaurées dans un fichier avec le serveur.

Pour la sauvegarde et la mise à jour du logiciel OmniPCX Office, voir la configuration OmniPCX Office.

12.1.5 Application d’alarmes

L’application Alarmes centralise les alarmes et les événements d’un réseau OmniPCX Enterprise/Office, ainsi que les fautes internes détectées sur le serveur OmniVista 8770.

Les alarmes peuvent résulter d’un problème de communication, d’environnement, d’équipement, d’une défaillance dans le traitement ou d’un problème au niveau de la qualité du service. Sont considérés comme des événements : la création, la suppression ou la modification d’un objet (par exemple, un utilisateur ou un terminal), un changement dans la valeur d’un attribut, une infraction à la sécurité.

En outre, les événements pertinents sont traités par le serveur OmniVista 8770 en vue de mettre à jour son inventaire et son application interne. Toutes les modifications de configuration d’OmniPCX Enterprise sont gérées par l’application d’audit (une synchronisation d’audit est lancée une fois par jour).

Ces alarmes et ces événements sont affichés en temps réel selon les filtres et sont traités par l’application Alarmes en fonction des besoins du responsable télécom. Les alarmes sont affichées conformément au modèle ISO et utilisent des codes couleur spécifiques en fonction du niveau de gravité.

Par défaut, 1 000 alarmes et événements sont affichés et les 5 000 derniers événements et alarmes sont enregistrés dans la base de données OmniVista 8770. Des filtres et des détails permettent à l’administrateur réseau de consulter des éléments spécifiques de la liste. Les administrateurs peuvent gérer les alarmes : supprimer une alarme, l’effacer ou la valider.

Les listes d’événements et d’alarmes et les détails peuvent être imprimés afin de permettre à l’administrateur réseau d’archiver les données historiques. Les statistiques relatives aux alarmes sont également disponibles dans l’application Rapports.

La survenue d’une alarme peut être signalée par un son, par l’envoi d’un e-mail automatique ou par le traitement d’un script. Ceci permet au responsable télécom de réagir avant que les utilisateurs ne se plaignent.


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En cliquant avec le bouton droit de la souris sur l’alarme ou l’événement, l’utilisateur peut lancer directement la configuration de l’objet correspondant.

L’association de la topologie OmniVista 8770 à l’application Alarmes permet à l’administrateur réseau de réduire les temps d’intervention liés au dépannage et d’être par conséquent plus proactif.

12.1.6 Topologie

Les cartes de topologie affichent une vue logique des réseaux, des sous-réseaux, des nœuds (Alcatel OmniPCX Enterprise/Office), de l’application OmniVista 8770, ainsi que des liaisons logiques entre les OmniPCX.

Ils sont mis à jour en temps réel avec les alarmes, à l’aide des couleurs de gravité. Seules les alarmes avec corrélation (alarmes disposant d’un début et d’une fin) sont utilisées pour mettre à jour la topologie.

L’application Topologie est une option des alarmes.

Des mécanismes améliorés ont été mis en œuvre, tels que la découverte automatique des liaisons ABC entre les plates-formes et l’affichage automatique des sous-réseaux et des nœuds existant dans la configuration.

En cas de problème, le gestionnaire clique sur l’objet et accède à l’élément défaillant. Tous les affichages sont possibles, depuis une vue générale jusqu’à un gros plan de la carte défectueuse. Ainsi, l’administrateur réseau dispose d’une vue globale du réseau, mise à jour en temps réel. Il peut également faire un zoom avant sur un nœud, un rack, une carte, etc.

Si un paramètre doit être changé, le responsable télécom clique avec le bouton droit de la souris sur l’objet pour lancer la configuration OmniVista 8770 de cet objet ou pour obtenir les alarmes correspondantes. Telnet peut également être lancé pour accéder directement aux outils de maintenance intégrés d’OmniPCX Enterprise.

Les cartes de topologie peuvent être personnalisées pour afficher des aspects géographiques ou un domaine. L’administrateur réseau peut personnaliser les cartes d’arrière-plan et créer ses propres vues topologiques, en sélectionnant les réseaux, les sous-réseaux et les nœuds, parmi les objets existants ou en créant de nouveaux objets.

12.1.7 Taxation

Abaisser les coûts liés aux télécommunications et améliorer la qualité du service pour les clients sont des préoccupations majeures et constantes des entreprises. Pour la téléphonie comme pour toute autre dépense, les coûts doivent être contrôlés et évalués à l’aide de méthodes efficaces. L’OmniVista 8770 permet à toutes les entreprises, qu’elles soient implantées sur un ou plusieurs sites, d’analyser leurs coûts en matière de télécommunications et la qualité de leur service en matière de téléphonie.

OmniVista 8770 récupère automatiquement les données de taxation de tous les sites d’une entreprise équipés de la solution OmniPCX Enterprise, qu’ils soient ou non mis en réseau. Les coûts téléphoniques peuvent être consolidés par le biais de rapports globaux.

L’OmniVista 8770 est doté d’une base de données relationnelle dont les informations peuvent être consultées, triées, analysées, présentées et exportées selon des critères sélectionnés. Cette base de données MySQL® contient la topologie de l’organisation, les définitions des rapports, les justificatifs des détails d’appel, les compteurs de performances, le livre de codes des opérateurs, les alarmes et les événements. Cette base de données peut être enregistrée et restaurée.

Les coûts peuvent être contrôlés dans un environnement multi-opérateur. Les fonctions de simulation vous facilitent la prise de décision.


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Des rapports détaillés et récapitulatifs, ainsi que des listes d’occurrences sont disponibles. La plupart des rapports standard sont prédéfinis et préinstallés afin de simplifier la tâche du responsable de la taxation. Ils peuvent être générés, exportés et envoyés par e-mail, automatiquement et de manière périodique. Plusieurs formats sont disponibles, par exemple Excel, PDF, txt et HTML.

Cet outil puissant et sécurisé communique avec les solutions OmniPCX via des protocoles standards, ce qui permet de traiter rapidement une grande quantité d’informations : le nombre maximal de justificatifs de détails d’appel pouvant être traités par jour s’élève à 200 000, tandis que le nombre maximal de justificatifs de détails d’appel pouvant être enregistrés dans la base de données s’élève à 30 millions. Tout excédent de justificatifs de détails d’appel doit être archivé.

L’utilisation de mots de passe et la dissimulation partielle des numéros composés garantissent la confidentialité.

La surveillance des appels permet de contrôler les dépenses de télécommunications et d’envoyer automatiquement un e-mail lorsque ces dépenses dépassent le seuil autorisé.

Les quatre fonctionnalités principales de la taxation OmniVista 8770 sont les suivantes :

– Topologie de l’organisation : la topologie de l’organisation est une arborescence illustrant l’organisation financière de l’entreprise. Les coûts sont répartis et les rapports générés sur chaque centre de coûts et sur chaque niveau organisationnel de cette arborescence. Les informations historiques sont sauvegardées afin que l’administrateur puisse visualiser les changements survenus au sein de l’organisation de l’entreprise. L’arborescence de taxation représente l’organisation de taxation historique et actuelle de l’entreprise

– Module gestion de taxation : permet aux administrateurs de gérer les tarifs appliqués par les opérateurs, d’appliquer des coûts spécifiques et de garantir la confidentialité. Des fonctionnalités avancées telles que la comparaison entre opérateurs et la simulation génèrent des rapports permettant de comparer les coûts téléphoniques entre les opérateurs, en fonction des directions sélectionnées Dans OmniVista 8770, il est possible de définir les frais de différents opérateurs par groupe de lignes réseau

– Suivi (surveillance) : l’option de suivi/surveillance permet de générer une vue graphique appelée « État du suivi » et avertit d’un dépassement de seuil par e-mail ou par des alarmes. En outre, l’application de taxation génère des rapports prédéfinis et personnalisés sur la surveillance ou le dépassement de seuil à l’aide de compteurs cumulés

– Outil Reporter : La principale fonction de l’application de taxation consiste à générer des rapports sur les coûts en matière de télécommunications en fonction des paramètres établis dans le module de gestion de taxation et des informations apportées par OmniPCX dans les justificatifs de détails d’appels générés après chaque appel. Grâce à l’outil Reporter, l’utilisateur peut générer des rapports de taxation prédéfinis ou personnalisés. Cet outil est également utilisé pour gérer les rapports sur les performances et les alarmes

12.1.8 Performances et analyse de trafic

Au fur et à mesure de la croissance de votre organisation, votre système de communication requiert une surveillance permanente:

– Votre infrastructure informatique est-elle capable de prendre en charge un trafic Voix sur IP toujours plus important ?

– La conception de votre infrastructure sur site (DEC/PWT) est-elle adaptée ?

– Votre installation dispose-t-elle d’une bande passante suffisante pour prendre en charge le trafic global vers les réseaux opérateur ?

– Les appels Voix sur IP sont-ils d’une qualité acceptable ?

– Vos opérateurs répondent-ils aux appels assez rapidement ?


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Les administrateurs attendent de leurs NMS qu’ils leur permettent d’optimiser la capacité, de garantir la qualité du réseau, de prendre en charge une infrastructure DECT/PWT sans fil, de réaliser des économies sur les coûts de télécommunication et de surveiller la qualité du service téléphonique.

Quelques exemples d’informations fournies par Performances sont répertoriés ici :

– Mesure du temps de réponse

– Mesure du trafic Voix sur IP sur le réseau de données

– Statistiques sur la qualité des appels Voix sur IP

– Statistiques sur le taux d’occupation de la ligne pour les appels entrants

– Rapports sur le trafic des opérateurs et des utilisateurs

– Taux d’occupation des différentes liaisons internes et externes

– Temps d’attente moyen pour obtenir un opérateur

– Analyse du trafic de station de base radio pour contrôle de capacité des cellules

Ces informations sont fournies par le biais de rapports prédéfinis ou personnalisés. OmniVista 8770 permet aux administrateurs réseau de planifier des rapports et de les recevoir automatiquement par e-mail, ainsi que de les consulter depuis tout ordinateur relié à l’intranet.

12.1.9 Outil Reporter

L’application Reporter comporte des outils puissants conçus pour créer, modifier ou supprimer des rapports et des définitions de rapports.

Reporter est utilisé pour les applications Taxation, Performances et Alarmes.

Les définitions des rapports prédéfinis (par exemple, Taxation : rapport détaillé par poste) sont fournies avec OmniVista 8770.

Les définitions des rapports personnalisés peuvent être générées à partir de définitions prédéfinies (par exemple, rapport détaillé par poste pour le service commercial sur les appels > 100 dollars) ou créées de toutes pièces.

Les rapports peuvent être générés en utilisant des définitions de rapports, puis exportés sous différents formats : Excel, PDF, txt, HTML, ou envoyés par e-mail.

La création et l’exportation de rapports, ainsi que la notification par e-mail peuvent être planifiées automatiquement par OmniVista 8770.

Des filtres dynamiques peuvent être définis dans une définition de rapports pour restreindre le domaine d’application au moment de la création de rapports (pour une période donnée, pour un nœud donné du réseau, etc.).

12.1.10 Ticket collector

OmniVista 8770 offre une interface « Ticket Collector » permettant d’exporter les justificatifs des détails d’appel de taxation OmniPCX vers une application externe (application de facturation, etc.) Le SDK et la documentation Ticket Collector sont disponibles pour les partenaires inscrits à Alcatel-Lucent Application Partner Program. La licence Ticket Collector est disponible via l’application OmniVista 8770 dans Actis.

Elle permet d’exporter vers différents fichiers, stockés dans un annuaire local ou externe au format PBX.

La fonction VoIP CDR Ticket Collector est identique à la fonction Ticket Collector, mais les justificatifs des détails d’appel Taxation et VoIP sont collectés. La licence « Ticket Collector » est identique.


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VoIP Ticket Collector fournit des informations sur OmniPCX Enterprise à partir de la version 7.0 et pour les modules Performances de téléphonie IP des partenaires inscrits.

12.1.11 Intégration à des plates-formes de gestion standard

Les plates-formes de gestion standard fournissent des solutions pour la gestion des réseaux IP hétérogènes multifournisseurs.

L’intégration des solutions OmniPCX et OmniVista avec les principales plates-formes de gestion de réseau standard permet de gérer des réseaux d’entreprise convergents voix et données.

12.2 Édition OmniVista 8770 MCS

12.2.1 Services de communication gérés

Attirés par un faible coût et une connectivité de bande passante élevée, de nouveaux marchés se sont créés pour l’externalisation partielle d’une gamme de services des technologies de l’information et de la communication (ICT, Information and Communication Technology). De plus en plus axées sur leurs activités premières, les entreprises multinationales recherchent :

– L’investissement dans des ressources stratégiques uniquement

– Un seul point de contact (SPOC, Single Point of Contact) responsable de leur solution au niveau mondial

– Une réduction de la complexité de la gestion des contrats

– Des coûts prévisibles, une souplesse dans les opérations

– Un engagement de contrats de niveau service (SLA, Service Level Agreement)

Pour répondre au mieux aux besoins des clients, Alcatel-Lucent adopte désormais une nouvelle approche basée sur l’offre de services en fonction des besoins utilisateur. En réalité, dans certains cas, le client ne souhaite pas acquérir l’équipement avec les fonctions qui y sont installées, mais avec un niveau de service qui répondra à ses besoins actuels qui peuvent évoluer avec le temps.

12.2.2 Principaux avantages d’OmniVista 8770

Composant clé de MCS est l’offre OmniVista 8770 1.0 MCS Edition, qui apporte aux fournisseurs de services (Alcatel-Lucent Business Partners, Opérateurs, etc.) deux principaux avantages :

– Augmentation des recettes de services récurrents grâce à un portefeuille élargi de services à distance hautement automatisés (comme le contrôle et la résolution d’alarme, les sauvegardes, les mises à jour, les opérations MAC (déplacements, ajouts, modifications) utilisateur, les rapports de performance et de taxation, la gestion des ressources, etc.

– Réduction des coûts opérationnels grâce à la gestion centralisée et la visibilité des équipements des clients depuis le centre de téléservices permettant d’exécuter les tâches à distance au lieu de dépêcher des techniciens sur site.

Lorsqu’un client achète de tels services auprès d’un fournisseur de services, cela signifie que sa gestion et ses opérations sont partiellement externalisées. Il peut disposer de plus petites équipes en interne et reposer davantage sur l’expertise et les services du fournisseur de services. En renforçant ces relations, le fournisseur de services peut non seulement fidéliser les clients, mais également éviter la banalisation de ses services et l’érosion de ses marges.

Tous les produits Alcatel-Lucent peuvent être vendus à des clients en mode géré ou hébergé. La première étape consiste à mettre en œuvre un Centre de Services à distance avec le 8770 1.0 MCS Edition, de sorte que le fournisseur de services puisse gérer et utiliser à distance l’équipement des clients.


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13 Topologie : Services réseaux

13.1 Présentation de la topologie : conception de déploiement

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server fait partie de la nouvelle génération de systèmes de communication PBX IP pour entreprises, dont fait également partie OpenTouch Business Edition. Conçu sur la base de technologies IP natives, il permet au client de déployer des solutions mixtes ou traditionnelles nécessaires à la prise en charge d’un réseau voix/données convergent.

L’architecture Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server offre un système de communication logique unique qui présente les avantages suivants :

– Évolutivité et capacité à augmenter les performances du système et le nombre d’utilisateurs pris en charge : des solutions flexibles pour les entreprises de toutes tailles

– Résilience et fiabilité garantissant une qualité de service extrêmement stable conforme à son utilisation

– Accès simplifié depuis n’importe quel emplacement : solutions de communication adaptées à tous les types de profil utilisateur

– Technologie transparente : migration sans heurts du réseau existant

– Évolution simple et avenir assuré : protéger et exploiter les investissements existants

Cette architecture souple permet d’installer et d’exploiter Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server dans une configuration entièrement distribuée sur un site unique (campus) ou sur plusieurs sites.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server a été conçu pour répondre aux besoins de tous les types d’architecture et de configuration. Le choix d’une solution de télécommunication repose principalement sur la topologie et l’architecture. Les solutions Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peuvent répondre aux modèles de déploiement suivant et offrir des services de téléphonie de pointe :

– Un seul système pour les environnements localisés Le progiciel le plus simple est basé sur une configuration comportant une seule appliance qui contient des applications intégrées. Tous les utilisateurs peuvent être connectés à Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ou à ICM.

Selon les licences, les utilisateurs peuvent accéder aux services de messagerie, de conférence, de collaboration et de sécurité.

Solution de base


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– Un système de gestion des appels centralisé avec une solution matérielle distribuée dans un environnement de campus ou multi-sites (filiales, par exemple). Un système de gestion des appels centralisé implique qu’un Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ou qu’un OpenTouch Business Edition Server gère une ou plusieurs passerelles média distantes se trouvant sur place ou sur des sites distants.

– Un système de gestion des appels distribué avec une solution matérielle distribuée dans des environnements multi-sites. Un traitement des appels distribué implique plusieurs Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, qui peuvent inclure un OpenTouch Business Edition Server, interconnectés pour créer un réseau d’entreprise. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut être mis en réseau afin de couvrir plusieurs bâtiments, sites ou campus où qu’ils se trouvent. Dans ces types de configurations, chaque Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ou OpenTouch Business Edition est considéré comme un nœud de réseau.

Les solutions Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ne sont pas limitées par l’infrastructure réseau et peuvent fonctionner sur IP (y compris les joncteurs H.323 et SIP), TDM, Frame Relay et ATM.

Ces différents types d’infrastructure peuvent coexister dans une entreprise.

La solution OmniPCX Enterprise permet de créer un réseau multi-sites avec un niveau d’intégration et de transparence des services élevé. Elle assure également l’interconnexion avec des PCX traditionnels ou avec la nouvelle génération de PBX IP qui repose sur la technologie IP ou TDM numérique.

13.2 Mise en réseau d’entreprise ABC : infrastructure

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut prendre en charge jusqu’à 100 000 utilisateurs (TDM, DECT, IP) grâce à diverses topologies géographiques (traditionnelles ou IP). Dans le cas d’une topologie traditionnelle (TDM), jusqu’à 32 serveurs de communication entièrement/partiellement maillés et 68 serveurs de communication satellites peuvent être pris en charge dans la configuration réseau qui peut comporter jusqu’à 100 systèmes assurant une transparence totale des fonctions.

Le puissant protocole ABC (Alcatel-Lucent Business Communications), qui repose sur la spécification ETSI QSIG et lui est compatible, est utilisé dans la solution en réseau.

Plusieurs Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peuvent être mis dans différentes topologies : linéaires, en étoiles, complétement maillés, ou une combinaison de ces éléments.

En règle générale, l’interconnexion s’effectue via les éléments suivants :


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– Sur des lignes louées TDM

– ABC-VPN sur RNIS/RTC

– IP

Les réseaux homogènes peuvent ne comporter que des nœuds Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server R10.0. Ils peuvent également comporter des nœuds Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Servers R10.0R9.0, R8.0, R8.0.1 and R7.1.

Si, dans le réseau du client, plusieurs nœuds fonctionnent sous des versions antérieures à la version 9.0, une transition progressive est toujours possible en interconnectant des nœuds fonctionnant sous des versions différentes pendant une période de migration contrôlée. Au cours de cette période spécifique, il sera autorisé d’avoir dans un même réseau homogène, par exemple, un nœud en version 8.0.1 et un autre en version R10.0.

Les clients sont ainsi en mesure de procéder à une migration nœud par nœud, sans remettre en question des services ou fonctions qui existent déjà.

Restrictions au niveau des fonctions

Lorsqu’un nouveau service ABC-F2 est intégré à une version logicielle, ce service ne peut être géré que sur un système possédant le même niveau de version logicielle (« service de bout en bout »). Grâce au service de « transparence des messages » inclus dans le protocole ABC-F2, les nouveaux messages peuvent toutefois être routés par les nœuds qui exécutent un niveau de version logicielle inférieur.

L’implémentation de configurations « non autorisées » peut entraîner une mauvaise qualité VoIP en raison des cycles de compression/décompression de la voix. Nous avons préparé des instructions pour vous aider à créer une solution VoIP garantissant la meilleure qualité vocale possible et la meilleure interactivité des communications vocales sur un réseau IP.

13.2.1 Configurations et évolutivité des réseaux privés

Supraréseau (plus de 100 nœuds)

Plusieurs réseaux homogènes Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peuvent être reliés dans une configuration étendue qualifiée de « supraréseau ». Dans un supraréseau, les réseaux homogènes (constitués de 1 à 100 nœuds) sont reliés les uns aux autres au moyen d’un joncteur ABC-F TDM ou d’un joncteur ABC-F IP.

On utilisera un faisceau ABC-F à la place d’une liaison ABC afin de :

– Répondre aux demandes d’évolutivité (plus de 100 nœuds ou plus de 100 000 terminaux dans un sous-réseau ; jusqu’à 250 sous-réseaux)

– Satisfaire les besoins du client en termes d’organisation et/ou de plan de numérotation :

o Chaque sous-réseau peut être géré de manière totalement indépendante

o Le plan de numérotation peut être homogène ou hétérogène.

Si ABC-F (Fonctions), ABC-M (Gestion) et des Services virtuels sont fournis par une liaison ABC, seul ABC-F est assuré par un joncteur ABC-F. Ainsi, dans un supraréseau, les réseaux homogènes sont


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gérés de manière indépendante et les applications (messagerie vocale, par exemple) sont centralisées au niveau de chaque réseau homogène.

Dans un supraréseau, chaque réseau homogène conserve ses propres connexions externes et ses propres opérateurs. Par conséquent, dans cette configuration, une grande entreprise d’envergure internationale bénéficie d’un réseau à l’échelle de l’entreprise, tout en maintenant une connectivité locale au RTC.

13.2.2 Réseaux ABC privés avec des lignes louées TDM

L’interconnexion des systèmes peut être effectuée à l’aide des éléments suivants :

– Lignes louées G.703/G.704 T1/E1. La signalisation ABC est transportée à l’aide de IT16. La voix est transportée dans les trames numériques restantes

– Des systèmes peuvent être interconnectés en utilisant plusieurs interfaces T1/E1 ou une partie d’une seule ligne T1/E1 (Fractional T1/E1). Il est également possible de fournir ABC-VPN sur des lignes louées. En cas de saturation de la ligne louée, les autres appels sont routés sur le réseau public, sous réserve que l’utilisateur dispose de la classe de service appropriée

Remarque : La mise en réseau ABC sur des lignes louées analogiques est également supportée. Dans ce cas, la passerelle média Crystal est utilisée pour fournir les interfaces de ligne privée demandées (cartes ACEM, EMTL).

13.2.3 Réseaux privés virtuels (VPN) ABC sur des réseaux RNIS/RTC

ABC VPN et lignes louées

Les restrictions budgétaires relatives à la conception d’un réseau privé se traduisent souvent par une bande passante limitée. Pour fournir une disponibilité optimale, les liaisons privées doivent toutefois être de taille à supporter les pointes de trafic sur le réseau. Il en résulte une non-utilisation d’une partie de la bande passante pendant de longues périodes et des frais de location mensuels élevés. Pour optimiser la bande passante, il convient de réduire le nombre de lignes louées en fonction des exigences du trafic moyen et de dérouter le trafic vers un autre réseau pendant les périodes de pointe, comme indiqué dans le schéma ci-dessous :


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Caractéristiques du service

La configuration VPN d’Alcatel-Lucent propose des services ABC complets, quel que soit le réseau utilisé pour le transport de la voix. La signalisation téléphonique emploie toujours un canal réservé de la ligne louée numérique (canal D).

L’application utilise une sélection directe à l’arrivée (SDA) virtuelle pour dérouter les appels lorsque la ligne louée est saturée. Un nombre limité de numéros SDA est réservé à ce service (en fonction du trafic) ; cela permet d’intégrer au réseau des utilisateurs avec ou sans numéro SDA, tout en réalisant des économies sur l’abonnement SDA.

Le gestionnaire de réseau peut gérer le débordement avec précision. Il peut affecter le service utilisateur par utilisateur et contrôler les coûts tout en assurant une bonne qualité de service.

Lorsque les lignes louées sont saturées, un guide vocal suggère une demande de rappel automatique à un utilisateur qui n’est pas autorisé à effectuer une opération de débordement.

Dans l’application de taxation Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, un indicateur est par ailleurs associé à chaque communication faisant l’objet d’un débordement. Le gestionnaire de réseau dispose ainsi de données précises permettant d’analyser l’homogénéité du service sur une période donnée.

Réseau Privé Virtuel (VPN) ABC sans ligne louée pour la voix

Dans le cas de certaines configurations présentant de faibles niveaux de trafic, une ligne T1/E1 numérique dédiée n’est pas rentable. De nombreuses entreprises sont aujourd’hui passées de réseaux à lignes louées propriétaires à des réseaux voix commutés gérés (VPN vocal).

Pour les topologies de ce type, Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server permet d’interconnecter des systèmes avec des services ABC complets à l’aide du RTPC pour supporter des services RNIS ou encore d’un réseau QSIG privé pour transporter la voix et d’une ligne permanente pour transporter la signalisation, comme indiqué dans le schéma ci-dessous.

Réseau IP :

Caractéristiques du service

La configuration VPN d’Alcatel-Lucent propose des services ABC complets. Le service utilise une sélection directe à l’arrivée (SDA) virtuelle. Un nombre limité de numéros SDA est réservé à ce


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service (en fonction du trafic) ; cela permet à l’application d’intégrer au réseau des utilisateurs avec ou sans numéros SDA, tout en réalisant des économies sur les lignes SDA.

13.2.4 Mise en réseau VoIP dans des réseaux ABC

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server assure la transparence totale des fonctions via des lignes louées et des réseaux RNIS/RTC. Il garantit également la même transparence lorsque les différents systèmes Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server d’un réseau privé sont interconnectés via un réseau IP.

Les passerelles H.323 et les modules ABC assurent les fonctions suivantes :

– VoIP standard (H.323) : codecs vocaux G711, G.723.1 et G.729A et fax

– Niveau élevé de transparence des fonctions (protocole ABC)

– Communication RTP directe entre les téléphones IP et les passerelles média sur différents nœuds pour limiter les délais (absence de transit sur le réseau)

– Capacité de débordement transparent des appels sur le réseau RNIS/RTC en cas de défaillance du WAN IP ou de saturation des joncteurs IP (reportez-vous au chapitre sur le contrôle d’admission des appels)


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Contrôle d’admission des appels sur des réseaux VoIP H.323 utilisant des mécanismes internes

Le contrôle d’admission des appels permet d’éviter le routage d’un nouvel appel sur le réseau IP en cas d’insuffisance de la bande passante disponible. L’appel est alors refusé ou rerouté sur le RTC avec une transparence totale des fonctions.

De par la nature même du protocole IP, l’adaptation dynamique à la bande passante disponible sur le réseau est impossible. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut toutefois effectuer un contrôle statique d’admission des appels de deux manières sur un réseau ABC :

– En limitant le nombre total d’appels H.323/ABC sur un nœud (par exemple, en fixant le nombre maximal d’appels entrants/sortants à dix). (Le 11e appel sera alors refusé)

– Cette solution est particulièrement bien adaptée aux réseaux IP avec une topologie en étoile (une seule liaison WAN par nœud)

– En limitant les appels par direction, dans le cas où le site dispose de plusieurs liens WAN vers d’autres sites. Par exemple, 10 appels vers la direction une, 5 appels vers la direction deux, etc.

Cette solution est particulièrement bien adaptée aux réseaux IP avec une topologie maillée.

Contrôle d’admission des appels sur des réseaux VoIP H.323 utilisant un gatekeeper externe

Les gatekeepers assurent la résolution des adresses et la gestion de la bande passante pour les communications H.323 sur un réseau IP.

Les gatekeepers peuvent être utilisés pour le contrôle d’admission des appels dans des réseaux ABC Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server.

Pour qu’un appel interne entre deux systèmes Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server puisse aboutir, le gatekeeper doit donner son accord. En cas de désaccord, l’appel est alors dérouté vers le RTC.

Contrôle d’admission des appels pour SIP

Le contrôle d’admission des appels (CAC - Call Admission Control) est utilisé pour gérer le trafic des téléphones SIP de la même manière que celui des téléphones IP Touch ou des passerelles multimédias IP car les terminaux SIP sont enregistrés dans le proxy SIP Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server.

Un téléphone SIP qui émet ou reçoit un appel intradomaine utilisera le codec intradomaine pour le domaine (probablement G711).

Si le nombre maximum d’appels de domaine est atteint, le téléphone SIP sera forcé d’utiliser le codec extradomaine prédéfini.

La configuration CAC-SIP (y/n) limite le nombre d’appels SIP par domaine pour conserver la qualité vocale.

Remarque : La vidéo est désactivée si CAC-SIP est activé.

13.2.5 Sous-réseaux ABC privés utilisant des faisceaux ABC sur IP

Les faisceaux ABC sur IP offrent une alternative aux lignes louées TDM pour connecter les sous-réseaux ABC d’un réseau constitué de sous-réseaux ABC (c’est-à-dire, un supraréseau ABC).

Les faisceaux ABC sur IP constituent une solution IP à part entière pour les communications au sein d’un supraréseau ABC. Dans les sous-réseaux ABC, les liaisons IP inter-nœuds sont fournies par les liaisons logiques ABC sur IP.


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Grâce à ces liaisons IP, le supraréseau ABC constitue un réseau IP mondial où les communications IP sont assurées de bout en bout dans le supraréseau ABC.

Solution IP complète dans un supraréseau ABC

Dans un supraréseau ABC, il est possible de connecter jusqu’à 250 sous-réseaux ABC au moyen de faisceaux ABC sur IP.

– Lorsqu’un sous-réseau ABC comporte un trop grand nombre de serveurs de communication (limite du produit OmniPCX Enterprise)

– Pour le déploiement et l’organisation du client (par zone)

– Pour les problèmes de plan de numérotation (au sein d’un sous-réseau ABC, le plan de numérotation doit être homogène)

Les services fournis par les faisceaux ABC sur IP sont :

– Même niveau de services que les lignes louées TDM

– Communication RTP directe entre les équipements IP situés sur différents sous-réseaux ABC

– Contrôle d’admission d’appels (CAC) sur IP

– Service IP Touch Security (cryptage)

– Communications fax T.38 sur IP

– Possibilité de configurer un plan de numérotation hétérogène dans le supraréseau ABC

– Compatibilité avec les services réseau actuels Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (par exemple : sélection automatique d’acheminement)

Un faisceau ABC-F sur IP ne peut être configuré qu’entre deux nœuds (appartenant à différents sous-réseaux ABC) en version R9.0 ou supérieure. Un sous-réseau ABC peut contenir des nœuds de versions antérieures à la version R9.0 (tout dépend de la compatibilité des applications Alcatel-Lucent avec les différentes versions).


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Flux RTP directs d’un supraréseau ABC (comportant des nœuds de versions différentes)

L’utilisation de faisceaux ABC sur IP implique les restrictions suivantes :

– Les faisceaux ABC sur IP et les lignes louées TDM ne peuvent être pris en charge au même moment entre deux sous-réseaux ABC

– Un seul faisceau ABC est pris en charge entre deux nœuds situés sur des sous-réseaux ABC différents

13.3 Caractéristiques des réseaux ABC

Le traitement des appels distribué est disponible pour les entreprises multisites.

Chaque site est équipé d’un serveur de communications (dupliqué ou non), utilisant le même logiciel de base que dans des configurations monosites standard (classiques ou IP).

Les serveurs sont interconnectés de telle sorte que le client puisse bénéficier de tous les avantages normalement associés à la mise en réseau (optimisation des coûts, centralisation des ressources, transparence du service pour l’utilisateur final, gestion centralisée, etc.).

Ces services sont supportés par le protocole ABC (Alcatel-Lucent Business Communications) amélioré, qui est compatible avec le standard QSIG-GF.

Le protocole ABC est essentiellement composé des quatre éléments suivants :

– ABC-F (pour la transparence des fonctions) qui propose aux utilisateurs les mêmes services téléphoniques, quel que soit leur emplacement dans l’entreprise

– ABC-M (pour la gestion à l’échelle du réseau) qui permet une gestion centralisée et simplifiée

– ABC-R (pour le routage à l’échelle du réseau) qui optimise le routage au niveau des coûts/ressources et simplifie la gestion du routage

– Services virtuels fournissant le protocole ABC-A (application) qui permet la centralisation des applications (par exemple : centralisation des messageries vocales), mais aussi des informations spécifiques liées à la distribution des appels ou à une fonctionnalité multi-lignes (des directeurs peuvent être connectés à un nœud et leur secrétaire à un autre nœud, un téléphone connecté à un nœud peut être supervisé depuis un téléphone connecté à un autre nœud, etc.)

Comme les protocoles QSIG-BC et GF sont supportés, l’interopérabilité d’un réseau inter-PBX de différents Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server avec des équipements QSIG et/ou des PABX tiers est assurée.

13.3.1 Plan de numérotation privée sur un réseau ABC

Le plan de numérotation privée est homogène. Les numéros de l’annuaire comportent jusqu’à huit chiffres sur un réseau ABC homogène (chaque numéro est unique sur le réseau).

Sur un réseau de réseaux ABC homogènes (qualifié de supraréseau) ou sur un réseau QSIG, le plan de numérotation privée peut être hétérogène (entre réseaux homogènes) et supporter jusqu’à 20 chiffres.


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Déplacement d’un utilisateur sur un réseau ABC homogène

Un utilisateur se déplaçant d’un nœud à un autre peut conserver le même numéro de téléphone (portabilité des numéros). Cette fonctionnalité revêt une importance particulière sur les réseaux de campus où les utilisateurs sont souvent en déplacement, mais souhaitent conserver leur numéro de téléphone.

13.3.2 Fonctions téléphoniques à l’échelle du réseau

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server propose les fonctions suivantes à l’échelle du réseau :

– Appel de base

– Identification de l’appelant (nom et numéro)

– Appel par nom


– Présentation d’appel

– Rappel sur occupation

– Rappel sur postes libres ou occupés

– Parcage d’appel

– Renvoi d’appels

– Attente

– Interception d’appel individuelle

– Communication de données

– Sonnerie distinctive

– Mise en attente

– Appel intercom

– Double appel

– Va-et-vient

– Transfert

– Conférence

– Entrée en tiers

– Renvoi inconditionnel

– Renvoi conditionnel

– Substitution (partielle)

– Ne pas déranger

– DISA

– Mini-messages texte

– Numérotation décimale et DTMF en transparence

– Réémission du dernier numéro (bis)

– Autres services RNIS/RTC


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– Conférence à trois

– Conférence informelle à six

– Conférence sur rendez-vous à 29

– Conférence dirigée à 29

– Annonce/recherche de personne sur haut-parleur

13.3.3 Fonctions de groupe d’utilisateurs

Des fonctions de groupe d’utilisateurs, parmi lesquelles la supervision du tableau des postes occupés et la sélection directe des postes, sont également disponibles à l’échelle du réseau :

– Associé sur le réseau

– Renvoi immédiat vers un poste associé

– Renvoi conditionnel vers un poste associé

– Filtrage dans un ensemble de secrétariat

– Supervision des objets : libre, partiellement occupé, entièrement occupé, sonnerie

– Groupes de recherche

13.3.4 Fonctions de mobilité

Les fonctions de mobilité Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server sont notamment les suivantes :

– WLAN

– Mobilité DECT sur le réseau : itinérance, droits d’utilisateur et taxation alloués au numéro du nœud local

Dans le cas d’un combiné sans fil DECT, le roaming consiste à localiser et à appeler une personne quel que soit son emplacement à l’intérieur de la zone couverte par les stations de base. En présence de plusieurs systèmes Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server sur un réseau privé, les téléphones mobiles doivent être enregistrés avec la fonction « roaming sur le réseau » qui permet leur utilisation à l’intérieur de la zone de couverture radio de tout Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server dans le réseau. Du fait de la transmission transparente des classes de service et des enregistrements des données des appels (à des fins de taxation), les utilisateurs situés au niveau du nœud d’invité possèdent les mêmes droits d’accès que s’ils se trouvaient sur leur nœud local. Le roaming permet également la notification par messagerie vocale, le filtrage, etc.

– Services de recherche de personne sur le réseau

– Renvoi à distance

– Substitution

– Services d’ubiquité

13.3.5 Opérateurs centralisés ou distribués

Les opérateurs peuvent être centralisés ou distribués sur un réseau ABC tout en disposant des fonctions suivantes :

– Appel de base

– Identification de l’appelant (nom et numéro)

– Possibilité d’initier une conférence à trois


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– Va-et-vient

– Appel par nom

– Distribution des appels pour les opérateurs centralisés et décentralisés


– Appel en chaîne

– Identification de la classe de service

– Indication de classe de trafic sur les touches de ligne (appel local, appel externe, débordement)

– Priorité sur la fonction « ne pas déranger »

– Accès dynamique à des ressources d’appel d’utilisateur (DECT/PWT, messagerie vocale, message texte, etc.)

– Double appel

– Mise en attente


– Supervision du tableau des postes occupés

– Services partagés

– Débordement des appels externes restés sans réponse

– Réémission du dernier numéro (bis)

– Routage et services pour services multi-entreprises et multi-départements

– Réservation de poste

– Message texte sur l’écran de l’utilisateur occupé

– Mini-messages texte

– Débordement de trafic pour groupe d’opérateurs ou opérateurs en fonction du temps d’attente des appelants

– Transfert avec ou sans présentation

– Transparence de la numérotation décimale (cadran) et Q.23 (clavier)

– Attribution de ligne réseau avec ou sans restriction des appels sortants.

13.3.6 Systèmes de messagerie vocale centralisés, distribués ou partagés

L’architecture de la messagerie vocale peut adopter différentes configurations :

– Le service peut faire l’objet d’une centralisation pour l’ensemble du réseau. Un seul système de messagerie vocale peut, par exemple, supporter plusieurs systèmes Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server en réseau. Ce service se décline en deux versions :

o Alcatel-Lucent 4635 Voice Messaging System


o Alcatel-Lucent OmniTouch 8440 Messaging Software

– Plusieurs systèmes de messagerie vocale (127 messageries vocales externes au maximum) peuvent être configurés sur le réseau, chacun étant partagé par un groupe de plates-formes Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server utilisant les éléments suivants :


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o Alcatel-Lucent 4645 Voice Messaging System. Les réseaux de plusieurs Alcatel-Lucent 4645 VMS (via VPIM, un seul système de messagerie vocale peut être dédié à un seul système Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server)

o Alcatel-Lucent OmniTouch 8440 Messaging Software

Quelle que soit la configuration, les services de messagerie vocale constituent un seul et même système de messagerie vocale que ce soit pour l’utilisateur ou le gestionnaire de réseau.

Remarque : Pour plus d’informations, reportez-vous au chapitre sur les systèmes de messagerie.

Le système Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications est disponible. Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation relative aux environnements multisites.

13.3.7 Centre de contact distribué

Les fonctions Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server CCD (distribution automatique des contacts) se superposent aux fonctions de mise en réseau Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et sont par conséquent supportées dans la quasi-totalité des configurations de réseau ABC. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server CCD intègre deux mécanismes de traitement multisites puissants :

– Coopération entre les ressources situées à différents emplacements. Ces fonctions de coopération proposent des options de routage des appels dans les cas où le niveau de service ne pourrait pas être garanti localement

– Distribution virtuelle des appels, reposant sur le concept de centre de contacts virtuel, où la distribution s’effectue appel par appel vers la ressource la plus appropriée, quel que soit son emplacement

Remarque : Pour plus d’informations sur les applications dans un environnement multisites (suite logicielle CCx, Web softphone, etc.), reportez-vous au chapitre sur les applications.

13.3.8 Routage adaptatif

Sur des lignes TDM louées

Le routage adaptatif désigne une puissante application de routage qui gère le routage des appels sur un réseau ABC Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server reposant sur des lignes louées TDM (T2, T1 ou T0). Ce mécanisme calcule la route avant l’établissement de l’appel. L’établissement de l’appel inclut la route à suivre, ce qui permet d’éviter tout routage par des nœuds de transit.

Chaque serveur de communication connaît la topologie exacte du réseau privé à tout moment, ainsi que la disponibilité en temps réel des routes et leur charge de trafic. Le serveur de communication sélectionne immédiatement la meilleure route disponible en fonction de la charge de chaque liaison et du nombre de sauts nécessaires (PABX de transit) pour établir l’appel.

Le routage adaptatif fournit un niveau de sécurité élevé (en évitant les boucles), tout en optimisant les liaisons et en éliminant la gestion du routage sur le réseau privé.


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Grâce au routage adaptatif, le plan de numérotation privée peut être distribué sur l’ensemble du réseau sans tâche de gestion supplémentaire (avec, par exemple, le numéro d’annuaire 56000 sur le nœud 1, 56001 sur le nœud 2, 56002 sur le nœud 3, 56003 sur le nœud 4, etc.).

Routage adaptatif sur des réseaux ABC-VPN (sur des réseaux commutés)

Le routage adaptatif sur des réseaux commutés est différent de celui des lignes louées fixes.

La topologie de voix privée sur le réseau RTPC peut faire l’objet d’une définition « logique », grâce à la création de « sauts VPN » reliant les différents nœuds pour former une topologie entièrement ou partiellement maillée.

Un « coût » est associé à chaque saut VPN.

Préalablement à l’établissement d’un appel sur un réseau privé, le service de routage choisit la meilleure route, c’est-à-dire celle dont le coût calculé est le moins élevé.

13.3.9 Sélection automatique des routes (ARS)

La sélection automatique des routes, parfois appelée acheminement au moindre coût, est utilisée lorsqu’un utilisateur du système Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server compose un numéro externe (ni interne, ni privé ABC), par exemple pour effectuer un appel public ou privé (lignes privées, etc.).

Grâce à la sélection automatique des routes, le serveur de communications peut sélectionner des faisceaux et modifier les chiffres de numérotation en fonction d’un ensemble de paramètres (numéro composé, entité de l’appelant, heure du jour, etc.).

La sélection automatique des routes est utilisée dans une configuration autonome ou réseau pour limiter les coûts des appels externes :

– Accès multi-opérateurs direct ou indirect (autonome, réseau)

– Re-routage public vers privé

– Sortie de proximité (réseau)

Les services de sélection automatique des routes sont entièrement transparents pour les utilisateurs du réseau. Les principales caractéristiques de la sélection automatique des routes sont les suivantes :

– 20 000 routes et plus (nombre illimité)

– 4 000 listes de routes

– Analyse de numéros de 1 à 30 chiffres, avec gestion des exceptions

– Conversion des numéros (ajout ou suppression)

– Débordement vers dix opérateurs différents

– Débordement à d’autres opérateurs en fonction de la classe de service de l’utilisateur

– Message vocal d’information en cas de débordement vers une route coûteuse


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– Voix informative rapide si l’itinéraire le moins cher n’est pas disponible

– Sélection automatique des routes en fonction de l’horodatage :

o Jour de la semaine : 100 tables hebdomadaires ;

o Heure et minute de la journée : 5 tables quotidiennes par table hebdomadaire

o 24 périodes par jour.

Routage Forced on-net (forçage public-privé)

L’application ARS/LCR intégrée dans Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server analyse le numéro public composé avant d’établir l’appel (préfixe ARS). Si l’appelé fait partie du réseau privé, l’application ARS opte alors automatiquement pour le routage à moindre coût (dans ce cas, une route privée) et assure la transparence des fonctions ABC.

Sortie de proximité (routage sans saut)

Lorsqu’un utilisateur appelle un correspondant externe, le numéro composé est analysé par l’application ARS/LCR. Chaque Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server connaît la topologie exacte du réseau privé à tout moment, ainsi que la disponibilité en temps réel des différentes routes et leur charge de trafic (informations transférées par la signalisation du canal D). Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server sélectionne de façon transparente une route sur des infrastructures privées de façon à passer un appel externe en utilisant une ligne RTC à moindre coût.

Sélection d’opérateurs multiples

Lorsqu’un utilisateur appelle un correspondant externe, le numéro composé est analysé par l’application ARS. En fonction de la direction de l’appel, l’opérateur proposant le meilleur tarif est sélectionné.

Les informations d’adresse sont modifiées en fonction du schéma de numérotation de l’opérateur (par ajout, suppression ou conversion de chiffres) et le numéro composé et le numéro converti sont stockés dans l’application d’enregistrement des données détaillées des appels.

En cas d’indisponibilité de l’opérateur proposant le meilleur tarif pour cet appel (encombrement), l’appelant est transféré vers un autre opérateur qui propose un tarif moins intéressant (si l’opération est autorisée). L’utilisateur est tenu informé de ce changement de route par un message vocal. Il peut raccrocher et refaire une tentative ultérieurement si l’appel n’est pas urgent ou attendre le débordement de l’appel. À la fin de la file d’attente, l’appel est transféré vers le deuxième opérateur avec le numéro automatiquement converti comme indiqué précédemment. L’application ARS permet la sélection successive de dix opérateurs différents.

13.3.10 Reroutage partiel

Il s’agit d’un nouveau mode d’acheminement d’un appel externe vers un numéro externe pour économiser les accès RNIS.


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Il s’applique aux postes d’entreprise pour tous les renvois d’appel vers des numéros externes, notamment :

– Renvoi d’appel inconditionnel

– Renvoi d’appel sur occupation

– Renvoi d’appel sur non-réponse

Dans le diagramme suivant, A appelle B, B est renvoyé vers C.

Le message de fonction est renvoyé sur le réseau public et si C répond, l’appel est établi via le réseau public puis libéré du côté Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server sous forme de transfert aveugle.

Remarques :

– Au titre de la taxation, les coûts de ce type de communication peuvent être divisés afin que l’appel de A vers B soit facturé à A et que l’appel de B vers C soit facturé à B.

– Bien qu’un message AOC soit envoyé par l’opérateur, Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ne génère pas de CDR.

13.4 Réseau hétérogène

13.4.1 ISVPN (en fonction du pays)

ISVPN propose une solution de mise en réseau d’entrée de gamme qui repose sur un sous-ensemble du protocole de réseau privé ABC utilisant uniquement le réseau RNIS.

Aucune ligne louée n’est requise pour la voix ou la signalisation téléphonique. La voix est transportée sur le réseau RNIS public standard, tandis que le transport de la signalisation repose sur le service USS1 fourni par le réseau RNIS. Les fonctions fournies par ce service sont les suivantes :

– Distribution des appels publics entrants basée sur une Sélection Directe à l’Arrivée (SDA) virtuelle

– Plan de numérotation privée homogène

– Un appel RPVIS est considéré comme un appel interne et non comme un appel public

– Identification du nom (avec transport du numéro)

– Transfert optimisé (possibilité d’éviter les boucles et renvoi d’appel optimisé)

– Demande de rappel (sur Alcatel Lucent séries 8 et 9)


– Autres fonctions Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server sur RNIS sans valeur ajoutée ISVPN

– Distribution des appels sur le réseau : opérateurs centralisés

– Interfonctionnement avec les réseaux ABC

– Gestion centralisée


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ISVPN étant également supporté sur le système Alcatel-Lucent OmniPCX Office, il permet de construire des réseaux Enterprise/Office simples et de taille réduite sur RNIS.

13.4.2 Réseau DPNSS

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server propose une interface traditionnelle supportant le protocole DPNSS, essentiellement utilisée pour établir des connexions entre le système vocal et les éléments suivants :

– Base DPNSS installée non compatible avec QSIG

– Offre VPN de BT (FEATURENET) et de Cable & Wireless au Royaume-Uni

– Autres opérateurs (opérateurs GSM en Allemagne et en Suède, par exemple)

– Applications traditionnelles

Les services DPNSS suivants sont pris en charge :

– Appel vocal (six et sept)

– Rappel lors de la libération du poste (rappel automatique sur occupation) (neuf)

– Entrée en tiers (dix)

– Renvoi d’appel (11)

– Attente (12)

– Double appel (13)

– Transfert (13)

– Conférence (13)

– Présentation d’appel (14)

– Nom de chaîne indépendante du service (16)

– Appel en attente (17)

– Optimisation des acheminements (19)

– Service de nuit centralisé (25)

– Ne pas déranger (32)

13.4.3 QSIG

Le protocole QSIG propose une très bonne solution de connexion entre PBX multi-fournisseurs. Il s’agit d’un standard international ouvert supporté par les principaux fournisseurs de PBX du marché. Le protocole QSIG est basé sur RNIS et assure la compatibilité des services entre les réseaux RNIS publics et privés. QSIG peut fonctionner dans tous les types de topologie, sans restriction quant au nombre de nœuds supportés et au plan de numérotation.

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server propose une interface réseau mettant en œuvre QSIG-BC (appel de base QSIG). QSIG-BC (ETS 300 172) correspond à la partie du protocole qui décrit l’appel de base et étend le protocole d’accès RNIS public en vue d’une utilisation dans les services d’accès de base et d’accès primaire privés. En tant que cofondateur du forum QSIG, Alcatel-Lucent prend en charge ce standard et s’engage à mettre en œuvre les améliorations à mesure qu’elles font l’objet d’une standardisation par le comité OSI.

Plan de numérotation QSIG

Les plans de numérotation suivants sont supportés :


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– Plan de numérotation hétérogène

– Plan de numérotation fermé

– Plan de numérotation ouvert (jusqu’à 20 chiffres)

Services QSIG-BC

Le niveau des services proposés par QSIG-BC (appel de base) est similaire à celui des lignes privées traditionnelles, tout en présentant les avantages suivants :

– Identification de l’appelant et de l’appelé

– Appel vocal

Taxation

Chaque appel sortant sur le joncteur QSIG génère un ticket CDR (justificatif des détails d’appel) indiquant la durée de l’appel.

Interaction entre les différents systèmes

L’utilisateur Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut passer un appel sur un joncteur public situé sur un autre PBX via l’interface QSIG-BC. Dans ce cas, Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server restreint les appels externes. Si, pour tous les appels QSIG-BC entrants, la catégorie du correspondant est transmise par le PBX connecté, Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut alors différencier les appels provenant d’abonnés privés de ceux provenant de joncteurs publics et réagir en conséquence :

– Les appels provenant de réseaux privés sont traités comme des appels internes dans les files d’attente des standards

– Les appels publics sont stockés dans le répertoire des appels restés sans réponse

– Concernant les appels provenant du réseau public via QSIG-BC, le débordement sur non-réponse ou sur occupation peut être traité soit par Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, soit sur le réseau de transit, en fonction des procédures de gestion appliquées

QSIG - GF/SS

GF (Generic Function) et SS (Supplementary Services) correspondent aux améliorations qui ont été apportées aux services proposés par QSIG-BC. D’autres services ont été définis dans le cadre de la nouvelle norme. Dès que ces standards sont disponibles, ils sont mis en œuvre dans le protocole réseau propriétaire Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server.

QSIG-GF assure l’identification des noms et fournit un mécanisme de transparence des fonctions. QSIG-SS propose des services téléphoniques, parmi lesquels :

– Identification de la ligne appelante

– Identification de la ligne connectée

– Non-identification de la ligne appelante/connectée

– Identification du nom de l’appelant

– Identification du nom de l’appelé

– Non-Identification de l’appelant/appelé

– Procédures fonctionnelles génériques

– Renvoi d’appel inconditionnel

– Renvoi d’appel sur occupation


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– Renvoi d’appel sur non-réponse

– Transfert d’appel

– Remplacement du chemin

– Rappel automatique sur occupation

– Rappel automatique sur non-réponse


– Indication de coût


– Ne pas déranger

– Indication de message en attente (en présence d’un système de messagerie Alcatel-Lucent A4635 ou A4645)

13.4.4 Interopérabilité H.323

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server propose une fonction de passerelle H.323v2 qui supporte « fastconnect » et assure l’interopérabilité entre des passerelles et d’autres équipements H.323 standard sur le marché. Les médias transportés sont la voix (G.711, G.729A ou G.723.1) et les fax G3 (codage T.38).

La conformité au standard H.323 permet d’établir des appels entre des postes téléphoniques et un client H.323 (PC exécutant Microsoft NetMeeting ou Netscape Communicator, par exemple). Tout utilisateur de téléphone peut appeler un PC en composant son numéro d’annuaire. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server convertit ensuite le numéro de téléphone de ce PC (E 164) en adresse IP.

Si l’utilisateur du PC souhaite appeler un poste téléphonique ou utiliser un joncteur, le PC doit alors envoyer l’adresse IP de la passerelle H.323 de l’OmniPCX suivie du numéro d’annuaire du poste téléphonique. Le niveau du service téléphonique proposé entre le PC et le PC/poste téléphonique est limité à des appels de base en raison des restrictions actuelles du standard H.323.

De plus, cette passerelle peut procéder à son enregistrement auprès du gatekeeper H.323 standard (Alcatel-Lucent ou non) à l’aide du protocole RAS, bénéficiant ainsi de la résolution des adresses et du contrôle d’admission des appels du gatekeeper.

Seul l’appel de base est opérationnel. Les services H.450 ne sont pas supportés.

Les passerelles assurant une interopérabilité sont les suivantes : Alcatel-Lucent OmniPCX Office, Alcatel-Lucent VSA sur des commutateurs de données (voix uniquement) et Audio Codes MP102.

Fonction Remote Extension et voix sur IP

La fonction logicielle Remote Extension supporte les terminaux H.323 et les terminaux analogiques.

Les services suivants sont disponibles :

– Présentation du nom de l’appelant

– Présentation du numéro de l’appelant

– Justificatifs des détails d’appel pour les appels sortants externes

Cette fonction doit être utilisée uniquement pour des connexions de télécopieurs.

Pour plus d’informations sur la fonction Remote Extension, reportez-vous à la section « OmniMobility ».

Interopérabilité avec OmniPCX Office


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lcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut être mis en réseau avec le système Alcatel-Lucent OmniPCX Office sur un réseau IP. Le service des appels réseau proposé est comparable au contournement interurbain longue distance (toll by-pass). En fonction des services ARS disponibles sur les systèmes Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, les appels publics vers un site de l’entreprise peuvent être identifiés et routés via le WAN IP vers le joncteur IP du site distant.

Grâce aux services ARS, des services de routage, tels que le débordement sur un accès primaire RNIS et la sortie de proximité, sont également possibles. Cette solution propose les services suivants :

– Appel de base

– Identification de l’appelant

– Débordement sur RNIS/RTC en cas d’indisponibilité du réseau IP

Remarque : Consultez les règles de conception VoIP pour plus d’informations sur la construction de réseaux VoIP avec Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server.

13.5 Conception OpenTouch : intégration de réseaux OmniPCX

13.5.1 Configuration multi-site pour OpenTouch Business Edition

Cette configuration réseau est utilisée pour une population d’utilisateurs répartis sur plusieurs sites en utilisant les ressources locales sur chaque site

Remarque : Une solution Business Edition OpenTouch ne peut pas être mise en réseau avec une autre solution OpenTouch Business Edition.

Le serveur 1500 OpenTouch pour la solution Business OpenTouch Edition est limité à un maximum de 1 500 utilisateurs. Ainsi, dans l’exemple de réseau suivant, trois autres serveurs de communication OmniPCX Enterprise sont ajoutés pour gérer les utilisateurs supplémentaires.

Exemple de solution OpenTouch Business Edition avec un réseau étendu

Le serveur OpenTouch Business Edition gère tous les équipements d’utilisateur standard sur tous les sites

Le serveur ‘OmniVista 8770 intégré permet de gérer jusqu’à cinq serveurs de communication OmniPCX Enterprise :

– Serveur OmniPCX Enterprise CS intégré et

– Jusqu’à 4 nœuds Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise supplémentaires

Le serveur ICS/ACS intégré gère tous les utilisateurs ICM et l’ensemble des utilisateurs OmniPCX Enterprise associés.


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La configuration du réseau peut inclure des serveurs applicatifs si une infrastructure matérielle existait déjà.

Important : Tous les nœuds doivent exécuter OmniPCX Enterprise R 10.0

Dans OpenTouch Business Edition R1.0, le nombre total maximum d’utilisateurs (utilisateurs OpenTouch + utilisateurs standard) est limité à 1 500.

Chaque site distant peut être sécurisé par un serveur de communications passives. La solution OpenTouch Business Edition peut supporter jusqu’à 32 PCS.

13.5.2 Configurations multi-site pour OpenTouch Multimedia Services

OpenTouch Server 1500 est capable de gérer jusqu’à 1 500 utilisateurs OpenTouch, en plus des utilisateurs standards d’OmniPCX Enterprise, qui peuvent être déployés dans les réseaux OmniPCX Enterprise.

Exemple d’implémentation d’OpenTouch Multimedia Services

Les équipements OpenTouch et standard peuvent être déployés sur des sites locaux et/ou distants (jusqu’à 100). Dans ce contexte, OpenTouch Multimedia Services propose :

– La gestion des équipements des utilisateurs OpenTouch (jusqu’à 3 000 équipements)

– Tous les services applicatifs pour tous les utilisateurs OpenTouch et/ou certains utilisateurs standards (jusqu’à 1 500 utilisateurs)

– Une gestion CAC homogène pour tous les utilisateurs

Le serveur de communication OmniPCX Enterprise fournit les services suivants aux utilisateurs standards et OpenTouch :

– Services de réseau public (par exemple, connexions aux joncteurs TDM ou SIP, sélection automatique des routes, justificatifs des détails d’appel...)

– Les services de fiabilité/survie de la voix (voir la section portant sur les services d’infrastructure/la haute disponibilité)

Le serveur OmniVista 8770 peut gérer jusqu’à 100 000 utilisateurs et 300 nœuds (voir la section correspondante pour plus de détails).


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OpenTouch Multimedia Services dans un réseau OmniPCX Enterprise.

Une seule solution OpenTouch Multimedia Services peut être déployée avec un serveur ou un réseau OmniPCX Enterprise.

Les systèmes OmniPCX Enterprise peuvent être déployés avec les versions R9.0, R9.1 ou R10.0.

Lorsque la gestion CAC est nécessaire pour un site distant comprenant des équipements OpenTouch et standard, le serveur OmniPCX Enterprise gérant les équipements standard doit être en version R10.0.

Dans les grandes configurations et afin d’être en mesure de déployer davantage d’utilisateurs avec des services applicatifs, OmniTouch 8400 ICS peut être ajouté pour fournir des services applicatifs aux utilisateurs standard.

Exemple de très grande configuration, avec OpenTouch Multimedia Services, où les utilisateurs standard utilisent les services applicatifs

Dans le cas d’un déploiement OpenTouch Multimedia Services et OmniTouch 8400 ICS, OpenTouch fournit des services applicatifs aux utilisateurs OpenTouch seulement.

La mise en réseau est proposée au niveau applicatif pour les utilisateurs OpenTouch et standard.

Avec cette configuration, les serveurs :

– Partagent la présence téléphonique et la disponibilité des utilisateurs


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– Proposent la messagerie instantanée entre les utilisateurs

– Proposent des conférences programmées et des services de collaboration entre les utilisateurs

– Proposent des services de messagerie vocale homogènes (avec ou sans la possibilité de transférer des messages)

Exemple de très grande configuration, avec OpenTouch Multimedia Services and OmniTouch 8400 ICS


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14 Composants matériels : Serveurs, passerelles média, cartes et points d’accès

La plupart des composants matériels suivants peuvent être déployés à la fois avec OmniPCX Enterprise Communication Server ou les offres OpenTouch™ Business Edition.

Pour les exceptions OpenTouch™ Business Edition, reportez-vous à la liste des fonctions d’OpenTouch.

14.1 Passerelle média IP (hardware commun)

Une passerelle média IP (hardware commun) est composée d’un ou de plusieurs châssis de modules Rack 3 (trois au maximum). Cette infrastructure se compose des éléments suivants :

– Un rack principal : avec un Module Rack 1 ou un Module Rack 3 contrôlé par une carte Gateway Driver (GD)

– Un ou deux racks d’extension connectés au rack principal par liaison HSL (High Speed Link)

Une passerelle média IP (hardware commun) est connectée au serveur de communication par le biais d’une liaison Ethernet. Le serveur de communication peut être installé dans :

La passerelle IP Rack Media Gateway est gérée par un processeur Gateway Driver et s’occupe des interfaces Rack existantes classiques pour connecter des terminaux, des accès publics ou des interfaces auxiliaires.

Connexion à un réseau externe (public ou privé) :

– RNIS T0


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– RNIS E1-CCS (T2)

– E1-CAS

– T1 CCS (PRI)

– T1 CAS

– Réseaux analogiques DDI/DID ou NDDI/Non-DID

Connexion à des téléphones numériques TDM, postes d’opérateurs (interfaces UA).

Connexion à des équipements analogiques : télécopieurs, etc. (interfaces z-analogiques).

Connexion de stations de base DECT.

Connectivité IP.

Canaux de compression vocale : G.711, G.723, G.729A.

Ressources DSP pour les services médias : guides vocaux, conférences, etc.

14.2 Passerelle média IP Crystal

Une passerelle média IP Crystal est constituée d’alvéoles Crystal. Elle est connectée au serveur de communication, soit par une liaison Ethernet (serveur Appliance), soit par le bus de fond de panier du châssis (Crystal CPU). Elle comporte une alvéole principale contrôlée par une carte IOIP.

En option, on peut avoir un niveau d’alvéoles Crystal périphériques connecté à l’alvéole principale par INTOF2

Passerelle média IP Crystal avec alvéoles Crystal périphériques


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15 Exigences relatives aux sites

L’installation de l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server sera axée sur la situation et les besoins du client. La présente section comporte deux sous-sections :

– Exigences minimales pour un petit site

– Exigences pour d’importants équipements téléphoniques et laboratoires de données

Alcatel-Lucent est fier de pouvoir satisfaire les entreprises de toutes les tailles, de sorte que l’installation de l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server peut être réalisée dans de petits environnements ; néanmoins, il faudra tenir compte des recommandations et des adaptations nécessaires pour les petites installations.

15.1 Exigences minimales pour un petit site

15.1.1 Site

Positionnement Choisissez une surface sèche, verrouillable et antivibratoire.

Flux d’air Un flux d’air ambiant doit être maintenu pour permettre un fonctionnement normal. L’interruption ou la limitation du flux d’air, ou une température trop élevée de l’air peut entraîner un risque de surchauffe.

Si vous installez cet équipement dans un espace fermé ou une armoire, vérifiez que cette dernière comporte un système d’aération permettant de refroidir l’équipement installé. Laissez un espace minimal de 3 cm (1,2 pouces) devant les fentes d’aération latérales, et au minimum 10 cm (4 pouces) devant les fentes d’aération situées à l’arrière de l’équipement. Veillez à ce que l’air circule librement des deux côtés du rack.

Vérifiez que les câbles de branchement du boîtier de l’Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ou tout autre élément de l’équipement, ou encore les montants de la structure d’installation du ou des racks n’empêchent pas l’air de circuler dans le boîtier.

Source électrique Le site doit être équipé d’une prise de 230 V ou 110 V (selon le pays) – 50 Hz (2 broches + terre). Si vous n’utilisez pas de rack, installez une prise à moins d’1 mètre (3,3 pieds) du boîtier (sinon, utilisez le disjoncteur intégré dans le rack).

Éclairage La pièce doit être suffisamment éclairée.

15.1.2 Conditions Environnementales

Procédure

Température : il est recommandé, pour une fiabilité optimale, d’utiliser le matériel à une température comprise entre 5 °C et 35 °C (40 °C avec ventilation). Les variations de température ne doivent pas dépasser 5 °C/heure.

Hygrométrie : l’humidité relative doit se situer entre 10 % et 80 % (sans condensation) avec un taux de variation ne dépassant pas 10 %/heure.

Stockage


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Température : la température de stockage doit être comprise entre –5 °C et +45 °C.

Hygrométrie : l’humidité relative doit se situer entre 10 % et 80 % (sans condensation).

15.2 Exigences pour d’importants équipements téléphoniques et laboratoires de données

15.2.1 Site

L’équipement téléphonique doit être installé à un emplacement qui peut être protégé contre tout accès de personnel non autorisé. Une attention particulière doit être apportée aux opérations suivantes :

– Accès des véhicules

– Déchargement et stockage temporaire

– Transit interne

Le local technique doit être situé à proximité d’un accès aux systèmes d’alimentation et de climatisation appropriés.

Bien qu’il soit possible d’assembler certains éléments sur site, les racks sont livrés dans la plupart des cas déjà équipés et montés après test et vérification initiaux. Les racks intégralement équipés peuvent peser jusqu’à 350 kg.

15.2.2 Ouverture de la pièce

Les racks doivent pouvoir passer facilement par l’ouverture de la pièce. Les dimensions minimales pour l’ouverture de porte sont les suivantes :

– Hauteur : 2,25 m

– Largeur : 0,80 m

15.2.3 Fermeture hermétique de la pièce

Pour assurer une fermeture hermétique de la pièce tout en tenant compte de la pressurisation (pièce avec climatisation), il est conseillé d’équiper les portes d’accès de dispositifs de fermeture automatique. Pour plus de détails sur la fermeture hermétique de la pièce, consultez la spécification suivante de l’Institut européen des normes de télécommunication (ETSI) : ETS 300 019-1.

15.2.4 Distances d’installation dans la pièce

Le tableau ci-après indique les distances minimales recommandées à respecter lors de l’installation de systèmes téléphoniques occupant une large place au sol dans une pièce spécifique.

Description Distance minimale (mm)

Entre le mur et l’arrière de la première rangée de racks

1 000

Entre le mur et l’avant des racks 1 500

Passage entre les rangées 1 200

Entre le mur latéral et l’extrémité des rangées (côté passage principal)

1 200


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Description Distance minimale (mm)

Entre le mur latéral et l’extrémité des rangées (côté passage secondaire)

1 000

15.2.5 Prévention des incendies

L’équipement téléphonique doit être protégé par des dispositifs d’alerte incendie situés au-dessus des racks d’équipement. Ces dispositifs déclenchent les extincteurs. Suivant les configurations des clients, des extincteurs à CO2, Inergen ou FM-200 sont utilisés en cas d’alerte incendie.

Le système de climatisation du local technique doit être arrêté. Il est possible d’arrêter l’alimentation de la zone touchée à partir du poste de contrôle de l’alimentation principale.

Remarque : L’utilisation de pulvérisateurs d’eau en cas d’incendie peut provoquer une électrocution et endommager l’équipement de manière définitive. Les pulvérisateurs d’eau sont déconseillés dans les environnements téléphoniques fermés.

Toutes les méthodes d’extinction incendie mises en œuvre sur les plates-formes de télécommunications rendent l’atmosphère irrespirable. L’évacuation de la plateforme est obligatoire. Les sorties et les passages ne doivent pas être obstrués.

Installation de détecteurs de fumée avant l’installation

Il existe un risque permanent d’incendie pendant la construction du site et l’installation de l’équipement. Pour protéger le personnel et l’équipement, des détecteurs de fumée doivent être installés, reliés au système de ventilation et connectés au système électrique basse tension avant l’installation du système.

15.2.6 Options d’installation au sol ou au plafond

L’installation est possible sur un sol surélevé ou sur un sol plein.

Le sol doit pouvoir supporter les charges suivantes en utilisation :

– Charges distribuées : 6 000 Pa (ou 610 kg/m²).

– Charges concentrées : 3 500 N sur une base 55 mm x 55 mm appliquées sur un point quelconque de la dalle.

Bien qu’il soit possible d’installer les éléments matériels sur un sol plein, Alcatel-Lucent conseille d’installer l’équipement de télécommunications sur un sol surélevé. Les câbles sont acheminés dans des passages de câbles sous le sol surélevé, ou en hauteur dans une configuration de sol plein.

Distances d’installation au plafond :

Un plafond suspendu n’est pas obligatoire mais peut réduire le niveau de poussière, de bruit et les besoins de climatisation. Dans les installations sur sol surélevé et sol plein, une distance minimum de 500 mm doit être respectée pour le plafond.

Exigences pour le sol surélevé :

Un sol surélevé facilite le flux d’air frais et la répartition des câbles. Les câbles externes sont connectés à la base du rack et passent sous le sol de la pièce.

Recommandations :

Le sol d’origine doit :

– Résister à des forces de 30 kg/cm²

– Être recouvert d’une peinture anti-poussière

– Avoir des installations de drainage, en cas d’inondation


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La hauteur du sol surélevé, mesurée entre le sol d’origine et la face inférieure des dalles de sol, doit être d’au moins 35 cm afin de laisser 25 cm au flux d’air frais. Des vérins ajustables supportent les dalles amovibles. Des traverses de renforcement peuvent être fixées à ces vérins.

Le sol surélevé comporte des dalles de 600 x 600 mm pour tenir compte de la largeur du couloir entre les rangées.

Mise à la terre du sol surélevé :

Le sol surélevé est relié à la terre par un réseau maillé de liaison électrique. Tous les bâtis, racks et armoires associés et généralement le conducteur de retour d’alimentation CC, sont reliés ensemble à la masse. De nombreux points sont ainsi reliés au principal système de mise à la terre et de mise à la masse de l’immeuble de télécommunications.

Une section de tresse en cuivre flexible de 5 mm² carré est reliée à intervalles de 1,20 m dans les deux directions (chaque vérin suivant). Cela signifie que chaque dalle repose sur au moins un vérin relié à la masse.

Les deux tresses flexibles qui forment l’intersection du réseau maillé de liaison électrique sont reliées à la base des vérins à l’aide de colliers encastrés par vis inoxydables. Les tresses flexibles sont acheminées le long du sol et ne sont pas surélevées de sorte qu’elles ne puissent pas être arrachées par inadvertance. Chaque tresse flexible intégrée au réseau de liaison électrique forme une bande continue. Les connexions verticales partent des deux extrémités de la tresse, traversent le sol, et sont connectées à la bague serre tresse.

La résistance transversale du plancher surélevé est comprise entre 10,5 et 10,8, ce qui est conforme à la recommandation T/TR-02-08 (1986) de la Conférence européenne des administrations des postes et télécommunications (CEPT) sur la conductivité des sols dans les échanges téléphoniques.

Pour plus de détails sur la mise à la masse et à la mise à la terre, consultez la spécification ETSI suivante : ETS 300 253.

La résistance maximale autorisée pour la connexion à la terre doit être inférieure à 3 ohms.

Exigences pour le sol plein :

L’installation sur un sol plein implique que les câbles externes soient connectés au niveau de la partie supérieure du rack et acheminés par des passages de câble dans la superstructure. Tous les câbles doivent être acheminés en hauteur. Les considérations physiques relatives au poids et à la taille sont les mêmes que celles du sol surélevé.

La pièce doit être suffisamment éclairée.

15.3 Conditions Environnementales

La température maximale dans le local technique PSCN est limitée à 40° C. Ce chiffre est basé sur la température de fonctionnement maximale de l’élément le moins résistant à laquelle on retire une marge de sécurité de 5° C.

La pièce a besoin d’une ventilation ou d’une climatisation pour évacuer l’excès de chaleur produit par l’équipement de télécommunications.

Les conditions environnementales supposent que la salle d’équipement est climatisée.

Le tableau ci-après indique les niveaux de température et d’humidité requis dans une pièce équipée d’un système de climatisation.

Paramètre Classe 3.1

Température d’air la plus faible/élevée autorisée 5 °C/40 °C


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Paramètre Classe 3.1

Température d’air la plus faible/élevée conseillée 10 °C/30 °C

Taux de modification maximum de la température 0,5° C/minute (moyenne sur 5 min.

Humidité relative la plus faible/élevée 5 %/85 %

Humidité absolue la plus faible/élevée 1/25 g/m3

Taux de modification maximum de l’humidité 10 RH/heure à une température constante

Pression de l’air la plus faible/élevée 70/106 kPa

Point de consigne température et humidité 23 °C ±2 °C/50 %±3 %

Remarque 1 : Les informations fournies dans cette section sont basées sur des normes relatives aux espaces fermés à régulation de température (classe 3.1). D’autres règles importantes peuvent s’appliquer à votre site spécifique.

Pour plus de détails sur les conditions atmosphériques, consultez la spécification ETSI suivante : ETS 300 019–2–3.

Ventilation :

L’équipement des racks est ventilé par convection naturelle ou forcée. Pour que le rack soit intégralement ventilé, il y a échange de chaleur entre l’air environnant et l’air se trouvant à l’intérieur du rack via les portes (avant et arrière) et la grille supérieure du rack.

Protection contre la poussière :

Des méthodes de nettoyages approuvées par l’exploitant doivent être mises en œuvre afin de minimiser la présence de sable, de poussière et d’autres substances ayant une action mécanique sur l’équipement et dans les locaux de stockage. Certaines pièces d’équipement sont dotées de filtres anti-poussières que vous pouvez changer régulièrement.

Le tableau ci-après fournit des informations concernant les niveaux maximaux de poussière recommandés dans les locaux techniques (voir tableau 3).

Substance Unité de mesure Niveau maximal recommandé

Sable mg/m3 3 30

Poussière (suspension) mg/m3 3 0.2

Poussière (sédimentation) mg/(m² h) 1.5

Remarque 2 :

– L’absence de nettoyage a une incidence sur la dissipation thermique. Il est nécessaire de programmer un dépoussiérage à intervalles réguliers ou lors d’une intervention sur site.

– Le lustrage de sol peut produire de l’électricité statique. Ayez recours uniquement à des produits et des méthodes de nettoyage antistatiques.

Conditions électromagnétiques :

Pour obtenir une continuité de compatibilité électromagnétique (CEM), il est nécessaire que tous les racks d’une rangée soient placés côte à côte. Aucun espace libre ne peut être laissé entre deux racks d’une même rangée en vue d’un usage ultérieur. Si des piliers par exemple obstruent le passage, des composants métalliques doivent être utilisés pour assurer la continuité.


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Pour plus de détails sur les conditions électromagnétiques et électrostatiques, consultez la spécification ETSI suivante : ETS 300 386 (2001).

15.4 Vibrations

Cet équipement ne doit subir aucune vibration, même intermittente.

Remarques concernant les situations sismiques:

Sur tous les sites où des mouvements telluriques sont possibles, qu’il s’agisse d’événements sismiques naturels ou d’origine humaine, il est recommandé d’utiliser un sol surélevé.

Ce type de sol permet en effet l’utilisation de kits d’installation antisismiques pour les racks Alcatel-Lucent. Ces kits absorbent les mouvements telluriques de faible intensité réduisant ainsi les risques d’altération de données dus aux vibrations. Les kits fournis par Alcatel-Lucent portent les références suivantes :

– 3EK 00056 AA

– 3EK 00057 AA

D’un point de vue fonctionnel, le matériel Alcatel-Lucent est conforme aux spécifications ETSI ETS 300 019–2–3 (tests) classe T3.1.

Si un support sismique supplémentaire est utilisé, l’équipement est alors conforme à la spécification ETSI ETS 300 019–2–3 (tests) pour amendement A1.


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16 Normes connexes

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est un produit directement compatible qui permet de se connecter au réseau téléphonique public grâce à des interfaces ad hoc conformément aux normes internationales.

Compatibilité électromagnétique (CEM)

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est conforme aux normes suivantes :

– EN 55 022, 1998, classe B

– EN 55024, 1998

– FCC Partie 15, classe B

Sécurité

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est conforme aux normes suivantes :

– IEC950, 2e édition + Modification n°1 + Modification n°2 (1993) + Modification n°3 (1995) + Modification n°4

– CSA C22.2, n°950-95/UL 1950, 3e édition

Certifié CSA, pour l’utilisation au Canada et aux Etats-Unis.

Connexion réseau

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est conforme à la norme FCC, partie 68.

Environnement

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server est conforme à la norme FCC, partie 68.

1. Conditions de stockage : ETS 300 019, classe 1.1

2. Transport : ETS 300 019, classe 2.3

3. Sauf rack et armoire MG auxiliaires (VH, M2 et Mi) : Classe 2.2

4. Conditions d’exploitation : ETS 300 019, classe 3.1

Réduction des substances dangereuses (RoHS)

La Directive européenne 2202/95/EC sur la restriction d’utilisation de substances dangereuses (RoHS) impose un certain nombre de contraintes aux producteurs, ce qui a une incidence sur la conception des produits.

Cette directive restreint l’utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et électroniques (EEE) à partir du 1er juillet 2006. Les substances considérées comme dangereuses par cette directive sont les suivantes :

– Cadmium

– Mercure

– Chrome hexavalent (Cr6+)

– Biphenils polybrominatés (PBE)

– Polybromodiphényles éthers (PBDE)

– Plomb (Pb)

Cette directive aura une incidence sur le développement à moyen et long terme du matériel et sur son futur remplacement.


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17 Sécurité

Il est essentiel de sécuriser les communications pour toutes les applications vocales et de données ainsi que pour la mobilité du personnel afin de tenir tête aux nouveaux modèles commerciaux et de fonctionner comme une entreprise dynamique et fiable dans le contexte commercial actuel. La sécurité doit devenir un moyen positif d’obtenir des performances métier. Dans cette optique, les entreprises doivent adopter une stratégie à l’échelle de l’entreprise - un plan d’action pour la sécurité - qui leur permette d’être ouvertes aux affaires tout en assurant un environnement fiable. Pour ce faire, il est nécessaire que la sécurité soit axée sur l’utilisateur et fournie au sein même du réseau afin de protéger les réseaux, les personnes, les processus et les connaissances.

17.1 Plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur

Un plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur permet aux entreprises de devenir fiables et dynamiques. En outre, il leur permet de gérer les risques, protéger les données privées et de respecter la conformité.

Grâce à un plan d’action de ce type, les entreprises peuvent continuer satisfaire les demandes du personnel, des partenaires commerciaux et des clients en fournissant des applications voix et données always on, toujours disponibles, accessibles de partout et à tout moment.

Le plan d’action prévoit de fournir la sécurité au sein même du réseau afin de protéger les réseaux, les personnes, les processus et les connaissances. En se tenant au plan d’action, l’entreprise va bénéficier des avantages suivants :

– Un réseau doté d’une reconnaissance des utilisateurs assurant la sécurité de la voix, des données et de la mobilité, ainsi que la conformité à l’application des règles et de l’audit

– La possibilité pour les personnes de collaborer en toute sécurité au-delà des limites organisationnelles, en tirant parti des relations commerciales interentreprises, du Web 2.0 et du nuage informatique, sans que la productivité humaine soit limitée pour des raisons de sécurité

– Des processus agiles, automatiques et sécurisés en tout temps

– Des connaissances sous forme de données privées protégées et de partage sécurisé des connaissances

Le plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur prévoit une infrastructure de sécurité globale à l’échelle de l’entreprise, fournissant une application de sécurité cohérente dans l’ensemble de l’entreprise.

17.2 Application du plan d’action pour la sécurité

En suivant le plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur, les entreprises peuvent tirer profit des nouveaux modèles commerciaux dérivant du Web 2.0, du nuage informatique et de la technologie de communication mobile.

L’application de ce plan d’action pour une entreprise dynamique et fiable nécessite une approche de la sécurité de bout-en-bout. Les entreprises ne doivent plus se limiter à des solutions ponctuelles répondant à des exigences spécifiques de sécurité qui n’agissent que sur un domaine d’activité, mais passer à des solutions intégrées leur assurant un plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur. La figure : déploiement de la sécurité axée sur l’utilisateur fournit une représentation visuelle de la topologie de la solution qui répond à ces objectifs.

Avant de déployer des solutions conformes au plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur, il est nécessaire de bien comprendre quels périmètres de sécurité existent déjà dans l’entreprise. Selon la voie proposé dans le plan d’action, l’étape suivante consiste à examiner le besoin en matière de


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solutions de contrôle d’accès réseau afin d’assurer que les contrôles adéquats suffisent pour permettre d’ajouter un utilisateur ou un terminal au réseau. Des contrôles finement ciblés peuvent s’avérer nécessaires pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux ressources et aux applications réseau souhaitées après avoir été acceptés au sein du réseau.

Une fois que la structure voix et données est sécurisée et que les contrôles finement ciblés appropriés sont en place, il convient de cibler directement les applications nécessitant un traitement spécial supplémentaire. Il faut ensuite passer aux solutions permettant de protéger l’utilisateur et les ressources mobiles de l’entreprise, notamment les ordinateurs portables.

Déploiement de la sécurité axée sur l’utilisateur

17.2.1 Périmètre de sécurité

Le choix d’une solution de périmètre de sécurité implique généralement plusieurs options, selon les différents types d’entreprises. Il dépend également beaucoup de la stratégie de sécurité.

Si une entreprise préfère adopter l’approche la plus performante en matière de gestion des menaces, des solutions distinctes de pare-feu/VPN, antivirus, anti-programme malveillant et de filtrage Web sont alors nécessaires. Si elle préfère une approche intégrée, une solution unifiée de gestion des menaces et pare-feu sera l’idéal.

Si une entreprise dispose de plusieurs succursales indépendantes, une solution intégrée comprenant une fonction d’acheminement, appelée routeur de sécurité, peut être envisagée.

Sur le réseau actuel, un pare-feu pour application Web est absolument nécessaire afin de protéger les serveurs Web et les applications ayant trait au Web. Afin de contrôler le coût des opérations de sécurité, il est absolument nécessaire de tenir compte de l’évolutivité et la gérabilité de la solution de périmètre choisie, en particulier lorsqu’il s’agit d’entreprises devant protéger plusieurs emplacements.


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17.2.2 Contrôle d’accès au réseau

Plusieurs types de solutions permettent d’assurer le contrôle d’accès au réseau. Par exemple la gestion d’adresse IP permettant de fournir une adresse aux équipements connectés au réseau, ou les solutions de contrôle d’intégrité de l’hôte permettant de vérifier qu’un équipement peut être autorisé sans risque sur le réseau, ou encore les solutions de contrôle d’accès basées sur des rôles.

Les solutions de contrôle d’intégrité de l’hôte déterminent si un équipement est configuré conformément à la politique de l’entreprise et s’il ne contient aucun logiciel malveillant, et ce avant que l’équipement soit admis sur le réseau. Elles sont absolument nécessaires sur tous les environnements sans fil où les utilisateurs peuvent connecter des terminaux au réseau comme ils le désirent. Les entreprises devant absolument protéger certains serveurs et certaines applications, ou qui opèrent dans des domaines extrêmement réglementés, devraient envisager des solutions de contrôle d’accès basées sur les rôles afin de pouvoir fournir les contrôles requis par l’audit. Il est possible de déployer ces solutions sans devoir reconfigurer les réseaux au niveau physique afin de répondre aux exigences en matière de sécurité.

17.2.3 Gestion de l’identité

La gestion de l’identité est essentielle pour la sécurité axée sur l’utilisateur. Elle nécessite avant tout une plate-forme de gestion des mots de passe à l’échelle de l’entreprise et un groupe de serveurs d’annuaire. Actuellement, nombreuses sont les entreprises qui envisagent de passer à une forme d’authentification puissante basée sur des certificats et associée à une identification à deux facteurs des utilisateurs finaux et des terminaux. Il est fondamental de fournir une vaste panoplie d’interfaces et de postes de contrôle à la structure voix et données de l’entreprise pour déployer une infrastructure AAA (authentification, autorisation et taxation).

Naturellement, une fonctionnalité d’ouverture de session unique à l’échelle de l’entreprise est également importante pour fournir un environnement interne sécurisé tout en restant accessible aux salariés. Avec le passage au Web 2.0 et au nuage informatique, l’ajout d’une fonctionnalité de gestion de l’identité fédérée peut s’avérer nécessaire.

17.2.4 Sécurité des applications

Le déploiement de nouvelles applications telles que le protocole VoIP, l’adoption de nouveaux modèles commerciaux utilisant Web 2.0 et le nuage, ainsi que de nouvelles règles de conformité obligent à utiliser des solutions pour la sécurité qui protègent les activités de l’utilisateur tout en comprenant l’application employée par l’utilisateur final.

Avec le déploiement du protocole VoIP, il est important que la sécurité déjà existante au sein de l’entreprise puisse assurer la défense du nouveau périmètre virtualisé et satisfaire, si possible, les besoins de cryptage liées au protocole VoIP.

En ce qui concerne Web 2.0 et le nuage, des solutions sécurisant chaque service Web et pouvant servir d’intermédiaire fiable avec le nuage deviennent essentielles à la protection des entreprises. Pour de nombreuses entreprises, il est important de disposer de solutions


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capables d’assurer la conformité aux réglementations lors du traitement de transactions monétaires et de contrôler le coût requis pour la conformité.

17.2.5 Sécurité mobile

Aujourd’hui, les salariés de nombreuses entreprises passent une bonne partie de leur temps de travail hors du périmètre de l’entreprise et utilisent des appareils informatiques mobiles tels que des ordinateurs portables. Les solutions pour la sécurité des ordinateurs portables doivent garantir que les informations privées stockées sur ces appareils ne risquent pas d’être perdues ou volées ; en outre, elles doivent permettre de configurer à tout moment les ordinateurs portables.

17.2.6 Gestion de la sécurité

Pour la gestion de la sécurité, il convient de choisir parmi plusieurs plate-formes couvrant la gestion des performances et des événements, la gestion des correctifs, la détection de la vulnérabilité et la gestion de la conformité. Les solutions déployées pour la gestion des performances et des événements doivent pouvoir être installées dans la globalité de l’entreprise, collecter un vaste ensemble de données de la structure voix et données, et fournir une réponse puissante aux événements ainsi qu’un moteur de progression. Les solutions pour la gestion des correctifs doit pouvoir s’intégrer avec les plate-formes d’entreprise gérant la mobilité.

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