alenio frukostseminarium 12 april omnikanal

Den ständigt uppkopplade konsumenten – tänk omnikanal och gör kunden viktigare än kanalen

Patrik Blomberg och Malin Misaghi

12 april 2013

Dagens innehåll

1. Kort om Alenio

2. Utblick

3. Traditionell handel har gått sönder

4. Fokus på kunden istället för kanalen

5. Vad du behöver göra när du kommer hem

Kort om Alenio

3 4 5 2 1

Alenio är ett konsultbolag som leder digital verksamhetsutveckling.

Vi stöttar våra kunder med strategi, koncept & genomförande.

Vi bidrar med

• Expertkompetens och utblick

• Digitala strategier & kanalstrategier

• Idé, analys, koncept och beslutsunderlag

• Ledarskap i utveckling och förändring

• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects

Utblick

3 4 5 2 1

Andel som handlar online fortsätter att öka

Källa: Svenskarna och Internet 2012

2008 We are people of the screen now. Last year, digital-display manufacturers cranked out four billion new

screens, and they expect to produce billions more in the coming years. That’s one new screen each year for

every human on earth. –Kevin Kelly, NY Times, 2008

Nya skärmar

Nya konsument- beteenden i din bransch?

Nya destinationer för ditt innehåll?

Potential för nya samarbeten?

http://www.meethue.com/en-US

Diskutera två-och-två

Vilka är era främsta utmaningar när det

gäller relationen till era kunder i den

digitala världen?

Traditionell handel har gått sönder

3 4 5 2 1


• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden

• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen

• Nya shoppingmönster växer fram

• Varukorgen får en annan roll

• Leveranser på kundernas villkor

• Tydliga servicelöften blir allt viktigare

Skärmarna förändrar våra beslutsprocesser – och ställer nya krav på din kommunikation!

• Nya användarbeteenden med

mobilen i fokus

• Kunderna rör sig mellan

kanaler och mellan olika

digitala gränssnitt

• Köpprocessen blir allt mer

komplex och oförutsägbar –

fler källor som påverkar.

Allt fler skärmar inblandade vid köp

Källa: Google multi-screen world 2012

Källa: Google multi-screen world 2012

McDonalds – etablerar relation via app

Nya marknadsförutsättningar?

Kunderna mognar

Have you used your mobile to compare prices and look at product reviews while out shopping?

Ständig uppkoppling ger mer pålästa kunder

Källa:Google/Shopper Sciences Zero Moment of Macro study, apr 2011

First moment of truth

Second moment of truth

Stimulus

At shelf (digital or physical) Experience

First moment of truth

Second moment of truth

Stimulus

Pre-shopping At shelf (digital or physical) Experience

Zero moment of truth

E-handels utveckling

Källa: E-barometern (HUI m.fl)

Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång

Vilken roll får butikerna i framtiden?

Och hur påverkar det dig?

Källa: Kairos Future – enkät till expertpanel

Fokus på kunniga medarbetare och enkelt att genomföra köp

Att finnas där kunderna är

Ocado – varukorgen ligger i molnet

Works in complete harmony with

ocado.com. Seamless syncing means

you can start an order on one and

complete it on the other.

Fab.com – tidsbegränsning

Vi kommer att få se helt nya typer av varukorgar

• Längre tid till avslut

• Skillnaden mellan ”wish list” och ”shopping cart” minskar

• Varukorgen kommer att flytta till molnet

• Research under tiden med andra skärmar

• Kolla en extra gång – lägga till och ta bort

• Påminnelser och rabatter från säljaren…

Leverans – viktig del i beslutsprocessen

• Fraktkostnad, leveranstid, uthämtning

och hantering av returer påverkar

användarupplevelsen i hög

utsträckning.

• Osäkerhet kring fraktkostnad och

villkor för returer är en av de främsta

anledningarna till att kunden inte går i

mål med sin varukorg.

• Nya lösningar växer fram –

hemleverans på kvällen, leverans

samma dag eller specifika boxlösningar

från leverantören.

Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?

Waterstone – digitalt stödjer butikerna

Fokus på kunden istället för kanalen

3 4 5 2 1


• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar

• Förslag på ny tankemodell

• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan

Funderar på ett köp

Besöker butiken/e-shopen

Resonerar med en kompis

Gör prisjämförelser, kollar recensioner

Bokmärker

Lämnar

Återkommer

Kollar betalningsmöjligheter Kollar leveranstider

Beställer

Betalar

Använder

Får problem

Får hjälp

Följer leveransen

Får beställningen

Sätter betyg

Bloggar

Utvärderar

Forrester, North American Technographics Retail Online Survey

Källa: nrf.com

Vad innebär begreppet Omnikanal?

Nya tider – nya roller

Från självservice till kundupplevelse

Fokuserar på övergången mellan

kanaler

Behov av tydlig kommunikation till

kunden – servicelöfte i respektive kanal

Formulera mål som styr i rätt riktning

Nya krav på digitala gränssnitt och medarbetare

http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

Vad du behöver göra när du kommer hem

3 4 5 2 1

Vad du behöver göra när du kommer hem

• Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan

• Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade

• Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen

• Definiera nyckeltal som driver affären

• Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera

tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt

• Utforma lösningar som är ”future friendly” med tanke på

skärmstorlek, kontext och interaktionsmöjligheter

Lycka till!

Patrik Blomberg 0702-55 18 70 @Patrikb se.linkedin.com/in/patrikblomberg

Malin Misaghi 070-767 01 45 @makrimis se.linkedin.com/in/malinmisaghi

alenio frukostseminarium 12 april omnikanal

Documents