Frukostseminarium

Digital Strategi

Patrik Blomberg, 20 februari 2013

Dagens innehåll

1. Kort om Alenio

2. Utblick

3. Digitalisering av kundprocesser

4. Exempel

5. Digital strategi – förslag på upplägg

Kort om Alenio

3 4 5 2 1

Alenio är ett konsultbolag som leder digital verksamhetsutveckling.

Vi stöttar våra kunder med strategi, koncept & genomförande.

Vi bidrar med

• Expertkompetens och utblick

• Idé, analys och beslutsunderlag

• Ledarskap i utveckling och förändring

• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects

• Oberoende från leverantörer och produkter

x

»De utmanar oss och ställer rätt frågor. Alenio har hjälpt oss att lägga och genomföra planer som gett Stockholmsmässans digitala

kommunikation ett rejält lyft.«

Helena Nilsson marknads- och kommunikationschef

Utblick

3 4 5 2 1

Digitalt ekosystem i förändring:

Utmanar – och skapar möjligheter!

Smarta telefoner driver utvecklingen

Nya destinationer för innehållet

Nya skärmar påverkar våra beteenden

…nya affärsmodeller…

… nya sätt att jobba med marknadsföring…

Digitala tjänster stärker kundrelationen

Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång

Diskussion

• Diskutera två-och-två

• Vilka digitala utmaningar har ni?

Digitalisering av kundprocesser

3 4 5 2 1

Nu digitaliseras alla kundprocesser

• Ömsesidig nytta

– enklare för kunden och bättre affärer

• Hållbar utveckling

• Potential

– produkt, paketering, prissättning och distribution

• Ställer helt nya krav på att förstå kundernas

intentioner, beteende och förutsättningar

http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

Forrester, North American Technographics Retail Online Survey

Ställer nya krav

Från självservice till kundupplevelse

Fokuserar på övergången mellan

kanaler

Formulera mål som styr i rätt riktning

Nya krav på kundgränssnitt och

medarbetare

Exempel

3 4 5 2 1

Telia

Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?

Förslag på arbetsprocess

3 4 5 2 1

Strategi för digitala kanaler

Prioriterade initiativ

Utgångspunkter

Närvaro i digitala medier

Organisation & arbetssätt Vad vi vill

uppnå 2013-2015

Utveckling digitala medier

Kund- resan

Affärs- och varumärkes-

strategier

Digitala kanalernas roll

Steg 1:

Skapa en gemensam bild av nuläget • Nuläge internt

• SWOT-analys

• Input från affärsplaner

• Nuläget externt

• Användarbeteende

• Konkurrentanalys

• Utblick – vad gör andra?

• Utvecklingen digitala kanaler

• Vilka är de största drivkrafterna för förändring?

• Formulera en gemensam ”problemdefinition”

En bra användarupplevelse erbjuder låg friktion

Steg 2:

Definiera målgrupper utifrån beteende • Utgå från faktiskt beteende när ni gör

indelningen, t ex

• Motiv till besök

• Vilka förutsättningar & situationer som

karaktäriserar deras beteende

• Input kring affärsförutsättningar

• Nya marknader eller produkter?

• Andra målgruppsprioriteringar?

• Ändrade förutsättningar på marknaden

• Sammanfatta motiven till förändring

http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

Steg 3:

Formulera mål och förtydliga önskat läge • Bestäm vilken roll de digitala kanalerna

skall ha. Det kan skilja mellan olika målgrupper.

• Relation till andra kanaler?

• Vilka affärer vill vi göra i digitala kanaler?

• Vilka kundresor skall vi främst stödja?

• Definiera vad ni vill uppnå

• En bättre användarupplevelse?

• Öka försäljningen?

• Färre samtal till kundservice?

• Konsolidera tekniska plattformar?

• Förtydliga önskade effekter och formulera relevanta KPI:er.

Steg 4:

Förtydliga och analysera framgångsfaktorer • Utgå från tidigare formulerade mål.

• Gör noggrann analys kring vilka de viktigaste framgångsfaktorerna är när det gäller att uppnå dessa mål:

• Ökad räckvidd via sociala kanaler?

• Ökad digital närvaro ute på nätet?

• Bättre integration med övrig kommunikation?

• Fler självservicetjänster?

• Förbättrad användarupplevelse?

• Intern kompetens och kultur?

• Ineffektiv utvecklingsprocess?

• Bättre integration mot egna system?

http://www.emediavitals.com/whitepapers/chief-digital-officer-council

Steg 5:

Utforma konceptuell målbild digitala kanaler • Visualisera hypotes kring lösning. Gärna

i form av ”scenarier”

• Utgår från användarens perspektiv

• Kreativt sätt att jobba med problemlösning

• Tar ner eventuella ”flummiga” diskussioner

till konkreta vägval och förslag

• Underlättar feedback både från användare

och kring genomförbarhet

• Att jobba med skisser

• Feedback på samma nivå som skisserna

• Ökar möjligheterna att ”sälja in” ett förslag

Steg 6:

Genomförandeplan med budgetestimat • Förtydliga hur närvaron och dialogen i

digitala medier kommer att se ut.

• Formulera satsningsområden

• Syfte

• Åtgärder / krav

• Aktiivteter

• Beställare och budget

• Skissa på tidplan med prioriteringar

• Business case / affärskalkyl kan göras inom ramen för respektive projekt

• Visa på den totala investeringen som krävs för respektive satsning.

• Summera per år

Beställare: xxxx

SyfteUtveckla en dynamisk webbplats som sedan grafiskt

anpassas för de olika märkeswebbplatserna

Målgrupper Privat och Små – Försäljning och Självservice

Måluppfyllelse Satsningen ska bidra till uppfyllelsen av följande mål:

• Högre grad av teckning på nätet genom påverkan och

genomarbetad användardialog

• Ökad andel avslut på lämnade offerter

• Ökad andel kunder sköter serviceärenden på nätet

• Märkswebbplatserna upplevs vara det bästa valet

Åtgärder / Aktiviteter• Inför gemensamt publiceringssystem

• Tydliggör köpprocess

• Inför kundservicetjänster

• Skapa relevant innehåll, tydlig struktur

och användbara funktioner

Lösning• Införande av publiceringsverktyget MOSS

• Gemensam plattform avseende innehåll och funktioner.

Vissa element specifika för de olika webbplatserna.

• Förtydligad integrationsnivå med GA och stora ÅF

• Effektivare beräkning och köpprocess med incitament,

förklaringar och stöd till användaren

• Stegvis utveckling av kundservicetjänster

• Enkel och snabb uppdatering av innehåll

Relaterade projekt / satsningar• Återanvändning av verktyg från Portalprojektet

• Återanvändning av köpprocess

Tidsuppskattning• Förstudie x% heltid x månader

• Genomförande x% heltid x månader

Kostnadsuppskattning

A. Utveckla nya märkeswebbplatser

Förstudie:

0,X MSEK

Genomförande:

0,X MSEK

1 2

59

44

Föreslagna utvecklingsområden stödjer

prioriterade segment.

Där behovet

uppstår

Översikt &

prognos

Relations-

byggande

kommunikation

Börja spara och

utveckla

engagemang

Självservice Digitalt

erbjudande

Premiepension x

Tjänstepension x x x x

Privat pension och

Fondsparande x x x x

Premiepension (x) x (x)

Tjänstepension x x x x

Privat pension och

Fondsparande x x x x

Kundfrågor /

administrera

engagemangx x x x

Ska gå i pension x x x x x x

Få utbetalning x x

Segment

Utvecklingsområde

Inte

nti

on

, ej ku

nd

Sta

rtar

sp

ara

nd

e /

gö

r val

Sjä

lvserv

ice

Steg 7:

Beskriv konsekvenser för organisationen • Vad krävs för att lyckas med föreslagna

projekt och nå önskade effekter?

• I projektverksamheten

• Jobba mer strukturerat, resurser, styrgrupp…

• Interna resurser & eldsjälar

• I linjeverksamheten

• Styrmodell – hur fattar vi beslut

• Ansvar & roller

• Kompetens, stödverktyg

• Följa upp och rapportera önskade effekter

• Vilka är de mest relevanta mätpunkterna?

• Vad är genomförbart?

• Viktigt med jämförbarhet och att tänka över kanalerna

Organisation kring digitala kanaler

Webbteam

Affärsteam

Innovations- team

Sammanfattning

• Det krävs ett helhetsperspektiv för att skapa en framgångsrik strategi för digitala medier

• Förutsättning att inkludera tydlig handlingsplan med prioriteringar

• Se förankring som ett resultat av delaktighet

• Jobba konkret med idéer kring konceptuella lösningar, gärna med stöd i form av skisser.

• Skapa en struktur för feedback genom hela processen. • Bra med input från olika delar av verksamheten

• Transparens ger trovärdighet

• Tydlig bild av vilka beslut ni vill ha och var de skall fattas

Patrik Blomberg 0702-55 18 70 @Patrikb se.linkedin.com/in/patrikblomberg

Tack!