Alessandro LovariFebbraio 2008

UNIVERSITA’ DI SIENACorso di Comunicazione Pubblica

LA legge 150

La nascita ed evoluzione dell’URP

RIFERIMENTI NORMATIVI

142 e 241 del 1990 partecipazione, trasparenza, accesso

Dl 29 del 2/93 efficienza, efficacia QUALITA’QUALITA’

L n. 59 e n. 127 del 97 snellimento, semplificazione

Sono leggi che toccano i concetti di informazione e comunicazione non in maniera diretta,

ma

identificano parole chiaveparole chiave che appartengono all’universo valoriale della comunicazione e della relazione con l’utenza

P.A.

cittadini

L’obiettivo di una Amministrazione moderna che voglia ricreare un rapporto di fiducia con i cittadini si basa su 3 fondamentali linee guide:

1. PROFONDA RIORGANIZZAZIONE DELLA MACCHINA AMMINISTRATIVA

2. INTERVENTI DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI

3. MOLTEPLICITÀ DEI CANALI DI ACCESSO ALLE INFORMAZIONI E AI SERVIZI COME SPORTELLI FISICI, CANALI TELEFONICI, SITO WEB….

SEMPLIFICAZIONE e COMUNICAZIONE sono campi di intervento strategico per una amministrazione che intende rinnovarsi.

LE 2 ATTIVITA’ DEVONO PROCEDERE DI PARI PASSO:

Innalzamento della qualità dei servizi non accompagnati da un’adeguata campagna di informazione produce una sottoutilizzazione degli stessi

Un ottimo sistema di informazione e comunicazione coadiuvato da una molteplicità di canali di accesso ai servizi risulta inutile se i servizi non

sono riorganizzati secondo logiche di efficienza.

LEGGE 150 DEL 2000DISCIPLINA DELLE ATTIVITA’ DI INFORMAZIONE E

COMUNICAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI

• Per la prima volta la comunicazione e’ protagonista della scena normativa.

• L’informazione e la comunicazione vengono definitivamente legittimate e riconosciute come costanti dell’azioni di governo nella pubblica amministrazione.

• La 150 riconosce inoltre la valorizzazione delle competenze necessarie per gestire attività e funzioni di comunicazione e informazione, rafforzando il ruolo della formazione (art 4) come momento fondamentale

• Vengono identificate strutture (art 6) atte a realizzare queste funzioni

DEFINIZIONE DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE

Legge 150, art. 1 (co. 4°)Nel rispetto delle norme vigenti in tema di segreto di Stato, di segreto d'ufficio, di tutela della riservatezza dei dati personali e in conformità ai comportamenti richiesti dalle carte deontologiche, sono considerate attività di informazione e di comunicazione istituzionale quelle poste in essere in Italia o all'estero dai soggetti di cui al comma 2 e volte a conseguire:

a) L'informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici;

b) La comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa;

c) la comunicazione interna realizzata nell'ambito di ciascun ente.

I comunicatori… illustrano

Legge 150 – GLI SCOPI

 5. LE ATTIVITÀ DI INFORMAZIONE E DI COMUNICAZIONE SONO, IN PARTICOLARE, FINALIZZATE A:        a) ILLUSTRARE E FAVORIRE LA CONOSCENZA delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l’applicazione;        b) ILLUSTRARE LE ATTIVITÀ DELLE ISTITUZIONI e il loro funzionamento;        c) FAVORIRE L’ACCESSO AI SERVIZI pubblici, promuovendone la conoscenza;        d) PROMUOVERE CONOSCENZE allargate e approfondite su TEMI DI RILEVANTE INTERESSE pubblico e sociale;        e) favorire PROCESSI INTERNI DI SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;        f) PROMUOVERE L’IMMAGINE DELLE AMMINISTRAZIONI, nonché quella dell’Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi d’importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.

ILLUSTRARE ILLUSTRARE v.tr.AU 1 corredare di illustrazioni, spec. un testo stampato: i. un libro per bambini 2 estens., chiarire spiegando, commentando: i. un testo con delle note; esporre nei dettagli: i. una teoria scientifica, i. un piano di legge 3 BU rendere illustre, onorare

ILLUSTRARE ILLUSTRARE v.tr.AU 1 corredare di illustrazioni, spec. un testo stampato: i. un libro per bambini 2 estens., chiarire spiegando, commentando: i. un testo con delle note; esporre nei dettagli: i. una teoria scientifica, i. un piano di legge 3 BU rendere illustre, onorare

Legge 150 – I TARGET

4. …e volte a conseguire:        a) l’informazione AI MEZZI DI COMUNICAZIONE DI MASSA, attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici;

        b) la comunicazione esterna rivolta AI CITTADINI, ALLE COLLETTIVITÀ E AD ALTRI ENTI attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa;

        c) la COMUNICAZIONE INTERNA realizzata nell’ambito di ciascun ente.

FORME E STRUMENTI

Art.2 Le attività di informazione e

comunicazione si esplicano anche attraverso la pubblicità, le pubblicità, le distribuzioni e le vendite distribuzioni e le vendite promozionali, le affissioni, promozionali, le affissioni, l’organizzazione di manifestazioni l’organizzazione di manifestazioni e partecipazione a rassegne e partecipazione a rassegne specialistiche, fiere e congressi.specialistiche, fiere e congressi.

Sono attuate con ogni mezzo di trasmissione idoneo a assicurare la necessaria diffusione dei messaggi anche attraverso la strumentazione grafico-editoriale, le strutture informatiche, gli sportelli ….

Si legittima la progettazione e l’uso di mix di comunicazione

evoluti e integrati

STRUTTURE ATTRAVERSO LE QUALI REALIZZARE I PROGETTI DI

INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE

Legge 150, Art. 6 (co. 1°)

… le attività di INFORMAZIONE si realizzano attraverso il PORTAVOCE e l'UFFICIO STAMPA

e quelle di COMUNICAZIONE attraverso L'UFFICIO

PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO, nonchè attraverso analoghe strutture quali gli sportelli per il cittadino, gli sportelli unici della pubblica amministrazione, gli sportelli polifunzionali e gli sportelli per le imprese.

IL PORTAVOCE

Legge 150, art. 7 (facoltativo)

(co. 1)

(Funzione) L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un PORTAVOCE, Anche Esterno All‘Amministrazione, Con Compiti Di Diretta Collaborazione Ai Fini Dei Rapporti Di Carattere Politico-istituzionale Con Gli Organi Di Informazione.

(Limiti all’attività del portavoce) Il portavoce, incaricato dal medesimo organo, non può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

(co. 2)

(Compenso) Al portavoce è attribuita una indennità determinata dall'organo di vertice nei limiti delle risorse disponibili appositamente iscritte in bilancio da ciascuna amministrazione per le medesime finalità.

UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO

LEGGE 150, ART. 8 (obbligatorio)(co. 1)L'attività dell'UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO è indirizzata ai cittadini singoli e associati

(co. 2) (i compiti) a) garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modificazioni; b) agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime; c) promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; d) attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; e) garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonchè fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.

UFFICIO STAMPA

LEGGE 150, ART. 9 (FACOLTATIVO)

(CO. 1)

Le amministrazioni pubbliche […] possono dotarsi, anche in forma associata, di un UFFICIO STAMPA, la cui attività è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa.

(CO. 2) (composizione dell’ufficio)

Gli uffici stampa sono costituiti da personale iscritto all'albo personale iscritto all'albo nazionale dei giornalistinazionale dei giornalisti. Tale dotazione di personale è costituita da dipendenti delle amministrazioni pubbliche anche in posizione di comando o fuori ruolo, o da personale estraneo alla pubblica amministrazione in possesso dei titoli individuati

UFFICIO STAMPA Legge 150, art. 9 (facoltativo)

(CO. 3) (coordinamento)

L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di CAPO UFFICIO STAMPACAPO UFFICIO STAMPA, il quale, sulla base delle direttive impartite dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione.

(CO. 4) (limiti)

I coordinatori e i componenti dell'ufficio stampa non possono esercitare, per tutta la durata dei relativi incarichi, attività professionali nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche

QUALIFICA DI GIORNALISTA

La legge 150 prevede che possano far parte degli Uffici Stampa della P.A. solo gli iscritti all’albo nazionaleiscritti all’albo nazionale dei giornalisti

Sono giornalisti coloro che sono iscritti all’albo dei giornalisti istituito con la Legge 69 del 1963.

I GIORNALISTI si qualificano in :I GIORNALISTI si qualificano in :1. PROFESSIONISTI (“Sono professionisti coloro che

esercitano in modo esclusivo e continuativo la professione di giornalista” – L. 63/69, art. 1)

2. PUBBLICISTI (“Sono pubblicisti coloro che svolgono attività giornalistica non occasionale e retribuita anche se esercitano altre professioni o impieghi – L. 63/69, art. 1)

Carta dei doveri del Giornalista degli Uffici Stampa

1) rispetto delle Istituzioni di informare il cittadino

2) rispetto del diritto dei cittadini di essere informati

3) rispetto delle carte deontologiche

4) evitare situazioni di confusione tra il dovere di informare e esigenze di informazione personalistica

5) favorire il dialogo tra Ente e utente anche attraverso nuove forme di comunicazione

6) rispetto delle norme sulla privacy

Strumenti e tecniche Strumenti e tecniche dell’Ufficio Stampadell’Ufficio Stampa

3.3. I prodotti dell’Ufficio Stampa I prodotti dell’Ufficio Stampa

• Comunicato StampaComunicato Stampa

• Cartella Stampa Cartella Stampa

•House OrganHouse Organ•Rassegna StampaRassegna Stampa• NewsletterNewsletter• Notiziario Web e Implementazione della IntranetNotiziario Web e Implementazione della Intranet

Notiziario Radio-TelevisivoNotiziario Radio-Televisivo• Conferenza StampaConferenza Stampa

8

DPR 422 DEL 21/9/2001Norme per l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le PA per le attività di informazione e comunicazione e disciplina degli interventi formativi

ART 2 Requisiti per lo svolgimento delle attività di comunicazione

Per la qualifica dirigenziale e altro personale [..] è richiesto il possesso del diploma di laurea in scienze della comunicazione (o similari), o specializzazioni post laurea in comunicazione e relazioni pubbliche.

Le amministrazioni prevedono relativamente al personale la frequenza di corsi di formazione teorico-pratico

DPR 422 DEL 21/9/2001ART 3 Requisiti per lo svolgimento delle attività di informazione

L’esercizio delle attività è subordinato oltre al possesso dei titoli culturali [..] al possesso del requisito della iscrizione negli elenchi dei professionisti e dei pubblicisti dell’albo nazionale dei giornalisti [..] per il personale che svolge funzioni di capo ufficio stampa.

….e anche per il personale che coadiuva il capo ufficio stampa nell’esercizio delle funzioni istituzionali e nell’intrattenere rapporti diretti con la stampa e con i media

Art .5 Incarico a soggetti esterni all’amministrazione

Art.6 Norme di prima applicazione_______personale già in servizio

DEFINIZIONE RISPETTO AGLI STRUMENTI

COMUNICAZIONE AUTOPRODOTTA

Sono le iniziative assunte e gestite direttamente dall’istituzione

COMUNICAZIONE ETEROPRODOTTA

Insieme dei messaggi costruiti e veicolati da soggetti esterni all’istituzione

COMPETIZIONE TRA LE DUE ARENE

(sovrapposizioni, ritorni,l’impatto delle tecnologie)

Istituzioni/enti media

NotiziabilitNotiziabilita’a’

Teoria Teoria dell’agenddell’agend

aaRapporto tra le “immagini”

UNA RELAZIONE IN CONTINUA EVOLUZIONE

URP

• FUNZIONI

• MODELLI

• STRUMENTI

Funzioni dell’U.R.P.

• Informazione

• Accesso e partecipazione• Ascolto dei cittadini• Comunicazione interna• Verifica della qualità dei servizi• Informazione reciproca con altri Enti• Coordinamento Reti Civiche

Organizzazione dell’U.R.P.

FRONT OFFICE

Terminale intelligente dell’attività degli uffici e settori dell’Ente

Luogo privilegiato di COMUNICAZIONE e ASCOLTO dell’utenza dove il

cittadino può esercitare il DIRITTO AD ESSERE INFORMATO e dove le

sollecitazioni di varia natura sono monitorate

Punto di RACCOLTA DI PARERI e osservazioni necessarie per

retroagire sull’offerta dei servizi e migliorare costantemente il sistema di

informazione

BACK OFFICE

Rappresenta l’insieme degli apparati, degli uffici, delle procedure, degli

atti, delle decisioni che si trasformano in operatività a rilevanza esterna.

Esempi di Front Office di URP

Il bancone, luogo facilmente identificabile, privo di barriere, possibilità di sedersi, segnaletica

Le forme del dialogo e della relazione

FRONT OFFICE Back office

Call Center

Contact Center

COME VIENE RAPPRESENTATO L’URP

Consiglio Regionale della Basilicata

Comune di Prato

Comune di Macerata Comune di Cuneo

Provincia di Roma

Comune di Bologna

Regione Sicilia

ASL 6 Lamezia

Comune di Caltanisetta

Comune di Sarzana

Comune di Moncalieri

Comune di Castelnuovo Berardenga

Nel FRONT OFFICE lavora

il PERSONALE DI CONTATTO che deve essere adeguato non solo in termini di conoscenze tecniche e specifiche rispetto ai quesiti più frequenti ma anche in termini di comportamenti che pongano i cittadini/clienti nella dimensione di un rapporto di servizio coerente con le aspettative e la cultura.

Il personale di contatto svolge tre ruoli fondamentali nel processo di comunicazione con l’utenza

•-         ruolo informativo (informazioni, consulenza)

•-         ruolo persuasivo (promuovere i servizi, orientare la domanda)

•-         ruolo conoscitivo (apprendere nuovi bisogni e tendenze)

RAPPORTO CON IL BACK OFFICE

La rete dei referenti con i diversi uffici

Back Office - La Redazione

Ufficio filtro, luogo dove documenti, atti

- concepiti alla fonte in forma burocratica

- vengono tradotti “a misura del cittadino”

Semplificare e tradurre per informare e ottenere la comprensione del messaggioSemplificare e tradurre per informare e ottenere la comprensione del messaggio

Compiti redazionali:Compiti redazionali:

Raccogliere, organizzare, razionalizzare il flusso delle

informazioni/notizie provenienti dalle varie fonti informative

utilizzando idonei strumenti

Reperimento delle InformazioniReperimento delle Informazionioccorre:• conoscere lo schema organizzativo dell’Ente• determinare i servizi a rilevanza esterna• identificare le fonti e i referenti responsabili dei contenuti informativi• definire il livello di informazioni da fornire

Back Office - La Redazione

Lo stato di attuazione

Secondo i dati della ricerca URP ON LINE gli urp sono stati attivati nel 38,2% delle Pa (nel 31,4% dei comuni).

Sono 5000 quelli presenti nella banca dati

Il 42,5% delle amministrazioni sentite pur senza urp dichiara di fare attività di comunicazione istituzionale.

Secondo la ricerca “Istituzioni Pubbliche e Cittadini” (www.compa.it) solo il 15,9% ha visitato un Urp (l’8,4% sa che il Comune non l’ha, il 54,0% lo ignora e il 21,7% non l’ha mai visitato anche se sa che c’è)

Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (2000-2004) hanno risposto 1.023 soggetti istituzionali (55%) che per il 72.4% hanno dichiarato di aver istituito URP.

MODELLI ORGANIZZATIVI DEGLI URPMODELLI ORGANIZZATIVI DEGLI URP

Indicazioni di massima:

Scarto tra applicazione della norma e modelli organizzativi nelle P.A.

1) SPORTELLO INFORMATIVO Tutela diritti e Informazione

2) SPORTELLO POLIFUNZIONALE …..servizio

3) STRUTTURA CON FUNZIONE DI LINE E STAFF……..la comunicazione