all finance 2020
TRANSCRIPT
All Finance 2020.Trendovi na retail bankarskom tržištu s migracijama među bankama, analizom procesa kupovne odluke i analizom korištenja bankarskih proizvoda
Ponuda
1Izvor: ALL Finance 2019.; Slovenija(n=10.009), Hrvatska (n=6.634), BiH (n=4.210), Srbija (n=4.728)
All Finance: pregled glavnih pokazatelja za regiju
2Izvor: ALL Finance 2019.; Slovenija(n=10.009), Hrvatska (n=6.634), BiH (n=4.210), Srbija (n=4.728)
All Finance: pregled glavnih pokazatelja za regiju
3
ALL FINANCE JE VIŠENAMJENSKO RJEŠENJE, KOJE SE TEMELJI NA KONTINUIRANOM PRAĆENJU KLIJENATA BANKE (FIZIČKIH OSOBA).
TRENDOVI
LOJALNOST
PROCES ZAMJENE BANKE
KORIŠTENJE I POTENCIJAL BANKARSKIH PROIZVODA
KLIJENT DOBIVA UVID U:
Strukturne trendove i trenutno
stanje na retailbankarskom tržištu
Opseg zamjena i smjerove prelaska na mikro nivou (smjerovi
zamjene glavne banke)
Lojalnost klijenata, potencijalni bjegunci i
potencijal za dobivanje novih
klijenata
Uvid u korištenje bankarskih proizvoda i
njihov potencijal
Kupovni put pri zamjeni banke
Razloge promjene i faktore konačne
odluke po bankama
4
PREDNOSTI
OPSEŽAN UZORAK
STVARNI PRIJELAZI (PROMJENE)
PREDNOSTI ZA KLIJENTA:
PRISTUP MIKRO SEGMENTIMA
PROVJERENI POKAZATELJI
PRISUTNOST U REGIJI
INOVATIVNA PLATFORMA
Anketno prikupljanje podataka na inovativnoj
platformi, gdje iste osobe pratimo tokom vremena.
Valiconov sustavautomatski otkriva
promjene i postavlja dodatna pitanja.
Veličina uzorka omogućava uvid u
posebne mikro segmente i
geolokacijskodefiniranje ciljnih
skupina na zahtjev klijenta.
Otkriva i mjeri stvarne prijelaze osoba koje su zamijenile banku, a ne hipotetske situacije.
Provjereni pokazatelji i redovno ažuriranje.
Praćenje trendova na bankarskom tržištu i opsega migracija od
2015. godine nadalje.
Prisutnost na 4 tržišta: Slovenija, Hrvatska,
Bosna i Hercegovina iSrbija.
5
ČEMU JE NAMIJENJEN?
KPI
ZADRŽAVANJE KLIJENATA BANKE
AKVIZICIJA
KLIJENTU NUDI:
Praćenje KPI: udio korisnika, odabir
ciljne banke, NPS, nivo povjerenja
Provjera direktne konkurencije i
uspješnosti njihovih aktivnosti
Planiranje strategije
zadržavanja ili sprečavanja
odlazaka klijenata banke
Planiranje strategije stjecanja
novih klijenata
Planiranje i optimizacija
marketing mixa
Otkrivanje prednosti i slabosti
ponude te konkurentskih
prednosti
Podrška u razvoju novih bankarskih
proizvoda
MARKETING MIX
NOVI PROIZVODI
6
METODOLOGIJAWeb anketiranje po CAWI metodi
Web panel JaZnam (Valicon)
Uzorak: 16+ godina
Korisnici interneta (Penetracija u ciljnoj skupini 80%+)
Reprezentativnost po spolu, dobi, obrazovanju, regiji
Veličina uzorka n=4.000+
Razdoblje mjerenja:
Mart/April 2016Mart/April 2017Mart/April 2018Mart/April 2019
Mart/April 2020
7
OSNOVNI MODUL
BANKARSKI PROIZVODI• Kupovina i potencijal (cijeli uzorak)• Opseg kupovine i profiliranje kupaca po
bankama• Potencijal, odabir banke i motivatori odabira
među potencijalnim klijentima• Kupovni put (cijeli uzorak)
PROMJENA BANKE, ODABIR BANKEI POVJERENJE U BANKE• Stanje na bankarskom tržištu –
prepoznavanje i korištenje• Korištenje bankarskih proizvoda i
usluga i kupovna namjera• Preporuka i povjerenje u banke• Promjene, stvarni prijelazi među
bankama za razdoblje prošle godine• Promjene u preferencijama,
promjena u odabiru pojedinih banaka
• Potencijalni CHURN i ACQUISITION
MODUL
1
RAZLOZI PROMJENA I KUPOVNI PUT(UZORAK MIGRANATA GLAVNE BANKE)• Razlozi promjene• Kupovni put kroz medija mix• Konačni motivatori odluke
MODUL
2
MODUL
3
SEGMENTACIJSKI PREGLED• Struktura segmenata po korisnicima banke
i potencijalu• Korištenje bankarskih proizvoda i usluga te
kupovna namjera• Prijelazi među bankama
8
Osnovni modul
Pregled tržišta usluga banaka:▪ market share – ukupni i po
proizvodima▪ awareness i snaga branda▪ povjerenje u banku▪ NPS indeks▪ migracije klijenata u zadnjih godinu
dana▪ razmatranje/preferencije klijenata
prema bankama▪ lojalnost▪ churn & aquisition – analiza onih
koji bi došli i onih koji bi mogli otićiiz banke
OSNOVNI MODUL
9
Odnos prema bankama na tržištu:
• Preporuka (Net Promote
Score)
• Povjerenje
• Profiliranje – uvid po
segmentima (korisnici,
nekorisnici, segmenti životnog
ciklusa)
Kakve su mogućnosti za iskorištavanje potencijala za pridobivanje i/ili izazovi za zadržavanje klijenata (retention).
NPS
Povjerenje u banke
Ilustrativni prikaz
10
Uvid u promjene banaka:
• Opseg migracija kod glavne
banke
• Smjerovi prelazaka: prikaz
veličine pojedinih skupina
prelazaka
• Profiliranje migranata
Demografski i korisničkiprofili u preglednim XLS tablicama
Smjer i intenzitet prelazaka među bankama
Dolasci i odlasci po brandu
Ilustrativni prikaz
11
Lojalnost:
• Segmentacije u svrhu
otkrivanja CHURN i
ACQUISITION
• Ocjena za cijelo tržište i uvid u
vlastite klijente
• Profiliranje ključnih
segmenata: udio bjegunaca i
ugroženih
Nelojalni klijenti konkurentskih banaka predstavljaju potencijalza akviziciju.
Pregled segmenata lojalnosti po preferencijama
Potencijal za rast među nekorisnicima
Ilustrativni prikaz
Segmenti lojalnosti
ne biraju biraju prvi izbor
nekorisnici nedodirljivi potencijalni tuđi bjegunci lagan plijen
korisnici bjegunci potencijalni bjegunci ambasadori
12
Geolokacijska mapa:
• Pratimo pojedine segmente
korisnika (korisnici banaka,
odabira banaka, ugroženi
korisnici i potencijal) po
pojedinim područjima ili
regijama
Mikrolokacijski pratimopoziciju banke te dolaske i odlaske.
Analiza udjela primarnih korisnika banke X po regijama
13
Modul kupovniput
Pruža vam razumijevanje procesa odlučivanja o promjeni banke krozdetaljan opis relevantnih faza kupovnog procesa i trajanje procesa odlučivanja.
Omogućuje vam optimizacijumarketing MIX-a i time maksimiziranje ROI-ja.
Identificiranje prednosti, mogućnosti i prijetnji na razini ponude u usporedbi s konkurencijom.
MODUL
1
14
(okvir odlučivanja)okvir odlučivanja između jedne ili nekoliko
robnih marki.
POČETNI SET IZBORA
(okidač kupovnog puta)razlozi za odluku o promjeni, negativni događaji, vrijeme
donošenja odluke u odnosu na čitav kupovni put.
OKIDAČ
*Model se temelji na Valiconovom modelu kupovnog puta prilikom mijenjanja dobavljača, uzimajući u obzir model kupovne odluke (odlučivanja o kupnji), koji su razvili Google (Google ZMOT) i McKinsey&Company.
(faza poticaja)oglašavanje i PR, marketing sadržaja,
oglašavanje na Internetui društvenim medijima, oglašavanje i promocije na prodajnim mjestima,
direktni marketing.
POTICAJI
(faza istraživanja)posjeta prodajnog mjesta, traženje informacija i usporedba ponuda,
preporuke.
ISTRAŽIVANJE
(faza donošenja odluka)faktori odlučivanja, završetak
kupnje.
KONAČNI MOTIVATORI ODLUKE
RAZUMIJEVANJE KUPOVNOG PROCESA u sektoru usluga, trgovine i na području trajnih
dobara
KUPOVNI PUT PRI PROMJENI BANKE
ZANKA ZVESTOBE
(faza iskustva)zadovoljstvo sa svojom odlukom,ocjena
uloženog napora, preporučivanje.
PRVA ISKUSTVA
Valicon model kupovnog puta*
15
Banka A 24%
Banka C 16%
Banka F 8%
Banka B 8%
Banka D 6%
neg. događaj 100%
unaprijed odlučni 60% +8
birači 25% -4
tražitelji 15% -5
Banka K 33%
Banka Q 25%
Banka A 25%
Banka F 14%
Banka C 13%
preporuka znanca 24%
TV reklama 23%
direktna e-pošta 21%
članak na Internetu 21%
adresirana pošta 21%
web stranica banke
70%
tražilica (banke) 63%
online kalkulator 57%
poziv u banku 45%
tražilica (ponude) 44%
1. OKIDAČI:
objašnjenje ponude 49%
prikupljanje ponuda 26%
pregovaranje 16%
drugo 4%
provizija bankom. 39%
vrijedna povjerenja
39%
stabilnost posl. 39%
troškovi vođenja računa
38%
korektnost osoblja
36%
Banka F 26%
Banak Q 14%
Banaka C 12%
Banka K 12%
Banka Z 9%
2. POČETNI SET IZBORA 3. POTICAJI: 68% (-8) 4. ISTRAŽIVANJE: 85% (0) 5. MOTIVATORI
SEGMENT – PRIRODA ODLUČIVANJA
Predhodna gl. banka (Top 5) POS: 59% (+5) ZAVRŠNI ODABIR
zadovoljstvo s odlukom (6+5)
48% -1
NPS - -
uloženi napor - -
6. POSTKUPOVNO ISKUSTVO
Okidač: negativni događaj (23,8%) Vrijeme odlučivanja: 156 dana (-2)
PREPORUKA: 77% (0)
član obitelji 56%
prijatelj 51%
zaposlenik banke 30%
poznanik 29%
stručnjak 25%
Podebljano (bold): pozitivne i statistički značajne razlike. Osnova: Svi migranti u posljednjem razdoblju.
PRIMJER SAŽETOG PRIKAZA KUPOVNOG PUTA PRI PROMJENI BANKE ZBOG NEGATIVNOG DOGAĐAJA
16
Moč znamk, NPS in zaupanje v banke1
Uporaba bančnih storitev in produktov2
Menjave glavne banke3
Nakupna pot pri menjavi banke4
Preference, zvestoba in potencial5
YouKREDIT NEG.
DOGAĐAJ
ODNOS BANKE
TROŠKOVIPROIZVODI DRUGO
50% 21% 8% 13% 8%
7% 13% 37% 21% 16%
KREDIT!
ODNOS!
Brand X
ILUSTRATIVNI PRIMJERI
Okidači za promjenu glavne banke
17
Modul segmentacijski
pregled
Pregled tržišta usluga banaka po segmentima:▪ prema osobnim prihodima▪ s obzirom na korištenje usluga
banke▪ prema životnom stilu (life-style)▪ prema fazama životnog ciklusa
(life-cycle)
MODUL
2
18
MODUL 2 – SEGMENTACIJE
Pregled korištenja bankarski proizvoda po različitim segmentima – krediti, kartice, štednja
MODUL
2
19
Segmenti s obzirom na korištenje usluga banke
ZADUŽENE ŠTEDIŠE
NEZADUŽENE ŠTEDIŠE
ZADUŽENE NEŠTEDIŠE
Sve usluge osim ulaganja
Štednja, e-banka, kreditne kartice
INVESTITORIOSNOVNI KORISNICI
NAPREDNI KORISNICI
Samo osnovne usluge: tekući račun i debitna
kartica
Osnovne usluge isuvremeni bakarski
kanali
Kredit, limit, e-banka, kreditne
kartice, osiguranje
Sve usluge uključujući i ulaganja
20
Modul bankarski proizvodi
Pregled tržišta usluga banaka:▪ market share – ukupni i po
proizvodima▪ snaga branda▪ povjerenje u banku▪ NPS indeks▪ razmatranje/preferencije klijenata
prema bankama▪ lojalnost▪ churn i potencijal – udio onih koji
bi došli i onih koji bi mogli otići iz banke
MODUL
3
21
GMODUL – BANKARSKI PROIZVODI
Pregled korištenja bankarski proizvoda po bankama
22
PONUDA ICIJENE
OSNOVNI MODUL (pregled tržišta, trendovi kroz vrijeme, lojalnost, NPS,
povjerenje, promjena glavne banke, smjerovi promjena) 5.500 EUR
+ KUPOVNI PUT (MODUL 1)Detaljan prikaz kupovnog puta pri promjeni banke.
SAMOSTALNI MODUL: KUPOVNI PUT 2.900 EUR
+ SEGMENTACIJSKI PREGLED (MODUL 2)Analiza tržišta po: segmentima životnog ciklusa i stila, segmentima ovisno o kupovnim navikama i tehnološkojuključenosti
+ 1.500 EUR
SAMOSTALNI MODUL: SEGMENTACIJA 2.500 EUR
+ KORIŠTENJE BANKARSKIH PROIZVODA (MODUL 3):Analiza kredita, korištenje platnih kartica, korištenje modernihbankarskih puteva i štednja.
+ 1.500 EUR
SAMOSTALNI MODUL: KORIŠTENJE BANKARSKIH PROIZVODA
2.500 EUR
Prikazane cijene ne uključuju PDV, koji se obračunava naknadno po stopi od 17%.
23
REFERENCE:
24
Opći usloviSve cijene uključuju pripremu projekta, prikupljanje podataka ili provedbu, analize, pripremu izvještaja sa sažecima i preporukama te predstavljanje rezultata. Cijene ne uključuju PDV.
• ALL Finance Banke je sindicirano rješenje:• Kompanija VALICON je izvođač istraživanja i vlasnik
prikupljenih podataka, koje prikuplja i prodaje u skladu s vlastitom tržišnom strategijom.
• Na temelju pojedinih narudžbi kompanija VALICON priprema izvještaje i usluge za pojedine klijente. Izvještaji i rezultat usluge su isključivo vlasništvo pojedinog klijenta.
• Kompanija VALICON omogućava pojedinom klijentu zakup ekskluzivnog korištenja određenog dijela ili svih podataka. U takvom primjeru zadržavamo pravo promjene cijena, o čemu ćemo vas prethodno obavijestiti.
• AD HOC rješenja i istraživanja:• Kompanija VALICON je vlasnik metodologije i upitnika
istraživanja, stoga klijent bez dozvole kompanije VALICON gore navedeno ne smije posredovati trećim osobama ili
koristiti za vlastite potrebe. • Klijent je vlasnik podataka, prikupljenih u istraživanju, zato ih
kompanija VALICON bez dozvole klijenta ne smije posredovati na uvid trećim osobama.
Uslovi plaćanja i valjanost ponude• U slučaju promjene metodologije, uzorka, upitnika ili
projektnih zadataka, zadržavamo pravo promjene cijena , o čemu ćemo vas prethodno obavijestiti.
• Vrijeme izvođenja je od potvrde pripreme izvještaja ili od potvrde upitnika/vodiča.
• Sve aktivnosti na projektu počinju po primitku narudžbenice.
• Račun se izdaje: 100% na dan isporuke izvještaja.• Rok plaćanja: 15 dana• Valjanost ponude: 60 dana.
VALICON LjubljanaKopitarjeva 21000 LjubljanaT: +386 1 420 49 00F: +386 1 420 49 [email protected]
VALICON ZagrebDraškovićeva 5410000 ZagrebT: +385 1 640 99 55F: +385 1 640 99 [email protected]
VALICON SarajevoTrampina 271000 SarajevoT: +387 33 258 655F: +387 33 258 [email protected]
VALICON BeogradGavrila Principa 16/211000 BeogradT: +381 11 32 86 978F: +381 11 30 30 [email protected]
Za više informacija: