alunos: victor fujita marcos antonio m. carvalho pcs 2038 sistemas de automação de atendimento
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Alunos:Victor Fujita
Marcos Antonio M. Carvalho
PCS 2038Sistemas de Automação
De Atendimento
Agenda
• Uma breve introdução
• Um pouco de história
• Teorias para Dimensionamento
• Tecnologias
• Novas Regras
• Adaptação à nova lei
• Conclusão
O que é?
Setor que mais emprega
– 2,1 milhões de empregos formais– Setor que mais emprega no país– 2000 a 2009 crescimento de 48,2 %
Vantagens da automação
• Redução de custos em 30 %
• 57 % dos clientes gostam e acham o atendimento interessante
Um pouco de história
• Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia.
• em 1909 surge o primeiro trabalho publicado neste assunto “The Theory of Probabilities and Telephone Conversations”, provando que ligações telefônicas distribuídas aleatoriamente seguiam a lei de distribuição de Poisson
Um pouco de história
• O trabalho mais importante foi publicado em 1917, “Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges”. Este continha fórmulas para perda e tempo de espera que são bem conhecidas agora na teoria de tráfego de telefonia .
Fórmulas de Erlang
• Erlang B: é utilizada no estudo de sistemas com perdas e utilizada para dimensionamento de troncos telefônicos e qualquer outro equipamento que receba tráfego.
Fórmulas de Erlang
• Erlang C: é utilizada no estudo de sistemas com perdas e é utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas.
Capacity Planning Manager
• Profissional capaz de dimensionar uma Call Center
• O que é dimensionamento? A arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível
Etapas Básicas do Dimensionamento
• Previsão do volume de contatos a serem realizados/recebidos, durante determinado período de tempo.
• Definição dos canais de acesso e roteamento/fluxo dos contatos.
• Definição da Qualidade e nível de serviço, além de tempos máximos de espera e % aceitável de abandono e de bloqueio (ocupado).
• Cálculo inicial da quantidade de troncos.• Cálculo inicial da quantidade de atendentes por
horário - quantidade de PA’s.
Técnicas para Dimensionamento
• Utilização das fórmulas de Erlang e planilhas. Esta técnica não é recomendada para sistemas de telefonia muito complexos
• Simulação. Um software de simulação de Call Center possibilita criar um Call Center virtual em seu computador, a fim de avaliar o investimento, nível de serviço, turnos, etc., em inúmeros cenários de teste.
URA
• URA (Unidade de Resposta Audível )• Trata-se de um sistema que atende ligações
telefônicas e, através de opções em menus, consulta banco de dados e fornece informações por voz ou via fax.
• As opções de consulta são disponibilizadas em menus selecionáveis por números digitados no próprio telefone, por exemplo: "Digite 1 para informações sobre saldos, digite 2 para consultar crédito, digite 3..."
URA
DAC
• DAC (Distribuidor Automático de Chamadas )
• Capaz de selecionar automaticamente uma posição de atendimento (PA) livre para recebimento de chamada entrante, possibilitando também distribuição equitativa das chamadas.
DAC
Novas regras para call center
• Opção de falar com um atendente entre as primeiras alternativas
• Cancelamento e reclamação entre as primeiras alternativas
• 24 horas 7 dias por semana
• Atendimento máximo em 1min30seg
• Novas regras aumentam a demanda pelo atendimento humano
• Empresas, principalmente as teles, têm dificuldade para se adapatar
• Exigir uma melhor preparação dos atendentes para responder uma série de formulações no primeiro atendimento
Adaptação das empresas à nova lei
Conclusões
• Produtos e serviços estão crescendo em quantidade e complexidade
• Tendência de um tratamento diferenciado e adaptação às novas regras levarão a um aumento de custos
• Automatização será fundamental já que o atendimento ao aumento da demanda será cada vez mais complicado
• Novas regras aumentam a demanda pelo atendimento humano
• Uma maior automação nas áreas possíveis ajudará a reduzir ou manter custos
Referências
• https://conteudoclippingmp.planejamento.gov.br/cadastros/noticias/2010/2/8/servicos-ja-empregam-13-milhoes
• www.loquendo.com/.../news_tilab_loquendo_smau_2002.htm
• http://idgnow.uol.com.br/telecom/2008/07/31/call-centers-entenda-as-novas-regras-para-o-atendimento-telefonico/
• http://www.norway.com.br/noticias/articletype/articleview/articleid/1/novas-regras-para-os-contact-centers-desafios-e-oportunidades.aspx
• www.delgrande.com.br
• www2.ezvoice.com.br
• www.erlang.com.br