הרצאה בנושא חדשנות מבוססת שירות 2015

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential

חדשנות מבוססת שירות בעולם משתנה

Page 1

וינשטוק צביקהzvikaw@c-urvision.com

054-734-8234

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved

על סי-יורויז'ן

Page 2

סי-יורויז'ן עוזרת לארגונים לשנות מודלים עסקיים קיימים ובתוך כך לעזור להם לייצר

לייצר ערך כלכלי חדש לארגון, בהתבסס על חווית חדשנות עסקית ובידול עסקי ובכך

לקוח.

:השירותים אותם אנו מספקים ללקוחותינו כוללים

הגדרת אסטרטגיות שירותים

מבוסס פיתוח יכולות שירות וחווית לקוח Service Design ו Service

Innovation

פיתוח מודלים עסקיים חדשים לחברות מבוססLean Canvas

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved

העולם לא יהיה

....כפי שאנחנו מכירים....

Page 3

המשחק כללי מהםהחדשים?

וכיצד זה עוזר לכם ?

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 4Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 5Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf

…a Date in a restaurant

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 6

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 7

2009נסדה ב מיליון 49.5$ גיסה 2012עד

ערים בעולם56פזורים בכ מיליון $ לפי שווי של 361 – גיוס הון של 2013אוג מיליארד 3.76$ מיליארד $ לפי שווי 1.2 – גיוס הון של 2014יוני מיליארד 17$של

2010נוסדה ב מיליון 40$ גיסה 2012עד

ערים בעולם20פזורים בכ מיליון $ 12 – גיוס הון של 2013אוג

מיליון 300$לפי שווי של מיליון $ 150 – גיוס הון של 2014אוג

מיליארד 1$לפי שווי של

Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf

משירות לחוויית לקוחתסתכלו על כל נקודות המגע עם

הלקוחדיגיטל זה לא מספיק..

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved

,שירות, חווית לקוח ? מוצר

Source: http://www.riveriaglobal.com/Backoffice/logo/warehouse.jpg

במסירה מתבצע

פנימי ערך ללא

לאחסון ניתן לא

בשימוש רק נוצר רגשי ערך

, הערך היא החוויה מוחשי לא

משותפות כחלק ערך יצירת

אנשים בין אינטראקציה

זמן לאורך מגע נקודות

Source: Albrecht and Zemke, 1985

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved

1שינוי כללי המשחק – חלק

Page 9

כלכלת שירות וחווית לקוח

מלכודת הסחורות

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 10

מסחורה לחוויהחדשנות מבוססת שירות = שינוי מודל

עסקי

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 11

ממוצר לשירות ללקוח ערך יצירת וכללי העסקי המודל שינוי

בשוק המשחק " " סיסקו" י ע נרכשה מראקי

של 2012ב מיליארד 1.2בסכום$

"פרסונה "מי הלקוח? שינוי כללי המשחק בשוק

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 12

ניהול רשתותאבטחת רשתותשירותי דטה סנטר

2015 יעדי מכירה – 50%של כ

משירותים

סיסקו – ממוצר לשותף

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 13

– החלטת קניה אצל לקוח החדשהמודל

Source:McKinsey 2009

WOM vs ADS 70%

2שינוי כללי המשחק – חלק

שירות =

חוזק

המותג

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 14

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 15

אין תסריטיםאין זמן שיחה

אין "דחיפת" מכירה נוספתאין צורך באישורי מדיניות מדרגה ממונה

קשר אנושיתעשה מה שצריך לעשות

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved

Virtual Supermarket 

אתם מכירים את הפרסונות

היו יצירתיים

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 17

מהעקרונות של3חדשנות מבוססת שירות)חווית לקוח(

"Service” Innovation

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 18

מרכזיות הלקוח

©Shir weinshtock 2013

תקשיבו, תשכילו, תעצימו, תמציאו, תענגו

ולא להתעלם... מגורמי החיכוך בין המחלקות

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 19

יצירה משותפת בין אנשים

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 20

USA World Average

ISRAEL

13%

63%

24%

סקר גאלופ על - מחויבות עובדים

Bain & Company:מצאו המחויבות נשחקת ככל שיורדים בהיררכיה 1.

האירגוניתהמחויבות יורדת ככל שיותר ותיקים 2.המחויבות הנמוכה ביותר נמצאה אצל אנשי 3.

השירות והמכירות

5%

73%

22%

29%

53%

18%

תעצימו את העובדיםתשתפו את העובדים

תשתפו מחלקות אחרות

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 21

שימו לב להבדל בין יעילות תפעולית לשירות

אפקטיבי

פער מינימלי בין הציפיות והחוויה, מעלה את שביעות רצון הלקוח

עלות / תועלת =

ערך

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 22

מסע לקוח

©Zvika weinshtock

שימו לב שבמסע, הלקוח לא נופל בין הכיסאות

אינטראקציה לאורך זמן –תנסו לתת נופך אישי

תזכרו – שביעות רצון לקוח היא על המסע כולו

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 23Source:http://www.jeffbullas.com/wp-content/uploads/2014/01/5-Top-Tips-for-Content-Marketing-Success.jpg

ומה אתם לוקחים אתכם בחזרה לארגון?

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 24

:סיכום התובנות מההרצאהחדשנות מבוססת שירות בעולם משתנה

מ"שירות" לחוויית לקוח"פרסונה"מסע לקוחאינטראקציה לאורך זמןנקודות מגעקשר אנושי"תעשו מה שצריך לעשות" תקשיבו, תשכילו, תעצימו, תמציאו, תענגו תשתפו מחלקות ולקוחות בשיפור חווית

הלקוח תהיו יצירתיים יעילות תפעולית לעומת אפקטיביות

בשירותשביעות רצון לקוח – הפער בין הציפיות

לחוויה

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 25

מה אתם לוקחים אתכם?

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 26

חדשנות מבוססת שירות זו ההזדמנות "הטובה ביותר לשנות את העולם העסקי -

"במושגים של איך עסקים מתנהליםNEXT -2013דין קרטשפילד – מרצה ב

Copyrights© 2015 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential

Zvika Weinshtock054-734-8234www.C-urVision.comzvikaw@C-urVision.com

Thank you !