التميز بخدمة العملاء 2

خدمة العمالءبالتميز

؟ماذا يعنى بخدمة العمالء

خدمة العمالء

شراء ، و قبل و أثناء و بعد عملية الو رعايتهم العمالءمجموعة األنشطة والتصرفات التي تستهدف تحقيق رضاء هي •

ر األفضل لعمالء إضافية نتجاوز بها توقعات العميل وتجعلنا دائما البديل الوحيد لعمالئنا الحاليين واالختياخدمة تقديم

.مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام لمنظمتنا

انواع العمالء

زمالء العمل : العميل الداخلي •

تلبية العمالء الذين يتعاملون مع الشركة ل: العميل الخارجي •.مصالحهم و خدمتهم

!!!تذكر

.ذلك ولكنه يملك.. أنت التملك حق اختيار العميل أو تقييمه

دراسات خدمة العمالء

من مصاريف العمالء السنوية تصرف من خالل تكرارهم % 10•

.لشراء نفس المنتجات

.شخص 12–10العميل الذي يتلقى خدمة جيدة يخبر •

شخص اخرين عن 20العميل الذي يتلقى خدمة سيئة يخبر اكثر من •

هذه الخدمة

أهمية العمالء للمنظمة

. الشركات و إزدهارها العميل هو المبرر الوحيد لوجود •

. إشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق الربح والنمو واالستقرار•

. العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها •

.تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة•

على من تقع مسئولية خدمة العمالء ؟

مشهد

خدمة العمالء مسئولية الجميع

العمالءتوقعات

. أن تعاملهم بكرامة واحترام •

. أن تفي خدمات المنظمة بتوقعاتهم •

. أن يشعروا بالنجاح واالرتياح بعد تعاملهم معك •

. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها •

. فردين نأن تعاملهم باعتبارهم م•

. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم •

. أن تحترم وقتهم •

. أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم •

. أن توفر لهم معلومات واضحة •

.أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة •

انماط العمالء

المطالبالعميل كثير

صفاته•

. التحفظ في الحديث–

التطلع الدائم لما هو أفضل منن الخندمات–

. أو المنتجات أو أسلوب المعاملة

. سرعة الشعور بالملل–

ألي ال يقبننننل التبريننننرات أو التفسننننيرات–

. خطأ أو قصور في الخدمة

. الدخول في التفاصيليحب ال –

.الشخصية القوية والشعور باألهمية–

كيف نتعامل مع العمالء كثيري المطالب ؟

.الوضوح والتحديد•

.الثقة بالنفس والمهنية•

.سرعة االستجابة وتجنب التفاصيل•

.نبرة صوت واضحة وقوية•

.عرض الحقائق بطريقة منطقية•

.تجنب األسئلة غير المفيدة أو الشخصية•

تجنب الثرثرة واألحاديث الجانبية •

االجتماعي أو المؤثر العميل

صفاته•

التفاؤل والطموح –

سرعة الثقة في اآلخرين –

ودفء المشاعر الود –

صدق االلتزام –

تفضيل األحاديث الجانبية أو الشخصية –

كيف نتعامل مع العميل االجتماعي؟

القدرة على التعبير عن مشاعرك تجاههم•

.نبرة صوت مفعمة بالحيوية والحماس•

.االستخدام الجيد لحركة الجسم•

.المالطفة والود في المعاملة•

.تقديم عروض مغرية ومشجعة•

.السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة•

.المشاركة في الحديث عن أهدافهم وطموحاتهم•

.عدم اإلهمال أو ادعاء االنشغال بأمور أخرى•

أو المعتدلالمتوازنالعميل

صفاته•

. الهدوء وعدم الرغبة في التغيير–

. البساطة وعدم التكلف–

. سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة–

. النتائجعلى التركيز –

. الوالء ما لم تحدث مشكالت بارزة في الخدمة–

دل؟كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعت

.إظهار مشاعر الصداقة والود•

.الهدوء في التصرفات والحماس في الحديث•

.بساطة لغة الجسم خاصة مثل نبرة الصوت وإشارات اليد•

.االعتدال في ردود األفعال•

.التجاوب واالستماع بصبر•

.تقديم حلول منطقية ومقنعة•

.استخدام األدلة والضمانات•

.منح الوقت الكافي للتفكير•

.إبراز مشاعر التقدير واالهتمام•

كثير الشكوىالعميل

صفاته•

.التدقيق في التفاصيل–

.الشعور باألهمية والحاجة للمعاملة الخاصة–

.سرعة الغضب ورد الفعل–

. عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها–

.التمسك بالرأي وضعف المرونة–

. التهديد الدائم بالشكوى–

التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات –

؟ كثير الشكوىكيف نتعامل مع العميل

.اإللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها•

.االستعداد الدائم للقيام بأي شئ•

.كن حازما ولكن بأدب•

.الوضوح والمباشرة في الحديث•

.تسلح بالحقائق والمعرفة التامة•

.إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه•

.قلل من استخدام إشارات اليد حتى ال تثيره•

.أستخدم الضمانات والشهادات واألدلة•

عميل من ذوي االحتياجات الخاصة

يبة بسبب قد تتعامل مع عميل لديه علة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه مع•

و يمثل خلقي، كأن يكون فاقدا ألحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كالمه،

.في التعامل بالنسبة للموظفهذا العميل صعوبة

من ذوي االحتياجات الخاصةعميل كيفية التعامل مع

الفكرة عليك أن ال تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقليجب

.ة معكللعميل ألن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابل

هيجب أن ال تكثر من األسئلة التفصيلية التي قد تحرج.

تحدث بسرعة و اختصار.

عره احذر من أن تعامله على أساس الشفقة اإلنسانية ألن ذلك يش

.بضعفه

العميل الكبير في السن

.هذا النوع من العمالء يمتلك خبرة كبيرة•

:كيف تتعامل معه•

يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و االحترام.

.حين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له االحترام دائما

كيف تتعامل مع العميل الغاضب

كيفية التعامل مع العميل الغاضب

قيم السبب الذي أغضب العميل•

.أستمع لمشاعر العميل •

ال تحاول المجادلة •

تقبل حقيقة إن هذا الشخص غاضب بالفعل •

أستخدم أذنك أكثر من لسانك •

اظهر اهتمامك دون افتعال •

كن صبورا •

تعاملك فىكن إيجابيا •

كيفية التعامل مع العميل الغاضب

جانب ال تفهمه أىأطلب بأدب من العميل توضيح •

سيطر على غضبك •

أدعم عميلك •

أخبر العميل بما تستطيع عمله •

لكأشرح للعميل حدود السلطات الممنوحة •

ضع العميل أوال والمشكلة ثانيا •

أترك بعض الوقت للعميل ليشفى من غضبه•

أشكر العميل على أنه لفت نظرك لمثل هذه المشكلة•

المتابعة•

مطلقا مع عميل غاضب ؟ما الذي ال يجب عمله

مطلقا مع عميل غاضب ؟ما الذي ال يجب عمله

.أن ترد بطريقه عدوانيه أو بسلوك مهين أو تعامله بأسلوبه•

.بينما الخطأ خطأك أنتألمر ما الكذب عليه بأن تلومه •

.أو بكالمهبالمشكلهأن تتجاهل غضبه وتستخف •

..ال تكون مراوغا وتتنصل من المشكله •

دراسة حالة

استخدم الكلمات المناسبة

البديل الصحيح الكلمات الخاطئة

سأقوم بالبحث عن األمر ال أعلم

...نعم ولكن ، ال

سابحث لك عن الشخص المسؤل ليس من شأني

بما هو األفضل لتصحيح األمرساخدمك أنه ليس خطئ

الفرصة الستوضح لكأعتذر منك، ارجو أعطائى إهدء

سأكون في خدمتك بعد لحظات أنني مشغول حاليا

...ساقوم باالتصال بك فور أرجو معاودة االتصال

سأحاول قدر استطاعتي ال أستطيع عمل هذا

استخدم الكلمات المناسبة

فوائد الشكاوى

تحسين إجراءات الشركة •

من عيوب المنتج التخلص •

سلوكيات خدمة العمالء تحسين •

معايير أداء أكثر ارتفاعا وضع •

.الشركة بشكل اكبر على احتياجات العمالء تركيز •

النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العمالء

السرعة في حل المشاكل ألن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وغضب العمالء •

يجب أن تزيد من فعاليتك في حل المشكالت•

تحمل المسئولية•

مل عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بع•

المطلوب

.اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة وال تتعجل في القفز إلى االستنتاجات •

اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة •

.تكلم مع العميل بلغة يفهمها وال تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي •

في األحوال على األقل-تجنب التصعيد مع العميل ألن تصاعد نبرات الغضب ال يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل •

. ال يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية-العادية

معرفة األسباب الشائعة للشكوى للحيلولة دون وقوعها

. أحيانا تكون الشكوى ألن المنتجات ال ترقى لتوقعات العميل فمثال المنتج ال يعمل بصورة مرضية•

يب األمور كثيرا ما تحدث األخطاء بسبب العجلة وسوء التخطيط لذلك فمن المهم تخطيط الوقت والموارد الالزمة وترت•

. بشكل سليم بحيث يقل احتمال الوقوع في الخطأ

عدم التزام بعض الموظفين أو عدم اكتراثهم قد يكون سببا كذلك•

.أحيانا يكون السبب كثرة األعطال أو المشكالت في بعض المنتجات •

كيفية الرد على الهاتف

رد على الهاتف خالل ثالث رنات فقط ال تزيد على ذلك•

.اذكر أسم الشركة•

. قم بتحية المتصل •

. ه ففي ذلك تلطيف لجو المكالمة من بدايتها ، وفيه إشارة إلى لطف المستقبل بالمتصل واستعداده لتلبية طلبات

. قدم نفسك للمتصل •

.ن أسمه اسأل المتصل ع•

ما هي إجراءات ترك المتصل في حالة انتظار ؟

.استأذن المتصل في إبقائه على الخط ـأ •

. اذكر سبب طلب االنتظار ـب

.(ثانية فأقل 60) ج ـ حدد له فترة االنتظار

. بالمعلومات تزويده ـ إذا رجعت إليه فاشكره على انتظاره قبل د

ال تتخذ األمور بشكل شخصي

العميلكيفية الرد على استفسارات

عه في ، فقط كن على مصداقية وأمانة مالعميل لو كانت اإلجابة حاضرة لك فليس هناك إشكال في تلبية استفسارات •

. بالمعلومات المطلوبة تزويده

:االستفسار ـ لو كانت اإلجابة غير حاضرة ويلزم األمر

( يقةدق2أكثر من ) أ ـ لو كانت فترة االنتظار غير محدودة

ولك على فهنا عليك أن تحصل من المتصل ـ إن لم يمانع ـ على رقم هاتفه ، وأخبره أنك ستقوم باالتصال عليه فور حص

. المعلومات المطلوبة لمده بها

كيفية الرد على استفسارات المتصل

( دقائق 3ـ1من ) لو كانت فترة االنتظار طويلة ـب •

لومات فور حصولك على المعبهبين أن تتصل وفي هذه الحالة يمكن إخبار المتصل بذلك ، وتخييره بين االنتظار

ة الخدمة فإن هذا يخالف مبادئ جود. خيار في أن تعرض عليه أن يتصل هو بك ــ أيها المستقبل لكو ليس . المطلوبة

( ثانية فأقل 60) لو كانت فترة االنتظار قصيرة ـج •

كل حال اجعله ينتظر هذه اللحظات على الهاتف فهو انسب له بوأخبره أن معرفة المعلومات ستستغرق لحظات قليلة ،

بهصالك فهذه اللحظات القليلة هي أقل على كل حال من الوقت المستغرق في ات. للحصول على المعلومة في أقصر وقت

.الحقا

كيفية إنهاء المكالمة

.بين المتصل وتثبيت كافة النقاط المطلوبة المتفق على تنفيذها بينك وتأكد من إنهاء •

ـ اعرض عرضا أخيرا على المتصل إن كان هناك ما يمكن أن تقدمه له من خدمة أو مساعدة أخرى غير ما تم االتفاق

.عليه

.باالتصال وتأكد من أنه مقدر لمساعدتك له لكـ اشكر المتصل على توجهه

تعداد ـ اجعل المتصل يضع سماعة الهاتف أوال ، فرغم صغر حجم هذا اإلجراء ، إال أنه يعكس للمتصل أنك كنت على اس

. تام لالستماع إليه حتى آخر لحظة من المكالمة

اإلصغاءمهارات

لتبدأ حتى يتوقف عن الكالمالعميلإنتظار يعنىاإلصغاء ال .لبالفعالعميلأن تسمع و تفهم ما يقوله تعنىإنها . أنت

األصغاءواالستماع

: إلصغاءا

.هو االستماع المركز الذي يقود إلى الفهم واالستيعاب

:االستماع أما

.إلى الراديو في أثناء أداء العملاالستماع فهو عدم التفرغ التام لإلصغاء مثل

الجيداإلصغاءشروط

. لجلوس في مكان بعيد عن الضوضاء ا•

. النظر باهتمام إلى المتحدث ، وإبداء الرغبة في مشاركته •

. التكيف ذهنيا مع سرعة المتحدث •

. ا تتعطل جميع مهارات االستماع هالدقة السمعية التي بدون•

. القدرة على التفسير ، والتمثيل اللذين عن طريقهما يفهم المستمع ما يقال •

. القدرة على التمييز بين األصوات المتعددة ، واإليماءات المختلفة •

. القدرة على التمييز بين األفكار الرئيسة ، واألفكار الثانوية في الحديث •

. القدرة على االحتفاظ باألفكار الرئيسة حية في الذهن •

مهارات االستيعاب

. القدرة على تلخيص المسموع •

. التمييز بين الحقيقة ،والخيال مما يقال •

. القدرة على إدراك العالقات بين األفكار المعروضة •

. القدرة على تصنيف األفكار التي تعرض لها المتحدث•

آلية االستماع الفعال

:االبتعاد عن المقاطعة •

.ليسارع في إعطاء وجهة نظره اوقد يقاطع المستمع الحديث إذا اعتبر أن الرسالة هجومية

:الحذر من سرعة الجواب •

.يقة معكوسةالرد السريع يمنع المتكلم من إتمام كالمه وبالتالي يمنع المستمع من فهم األفكار ، أو فهمها بطر

عدم مقاطعة فترات الصمت •

.فترات الصمت ال تعني دائما أن المتكلم قد أنهى كالمه

عدم شرود الذهن •

عينيك تبتعد كثيرا عن المتحدثالتدع

: فهم وتحليل أفكار المتكلم •. كلمات األفكار وليس فقط للالىحاول أن تفهم وجهة نظر الشخص المتكلم ، فاالستماع يكون

:عصبية اوتقبل آراء اآلخرين واحترامها بال انفعال •.ألشخاص أي التمتع بالهدوء واالتزان أثناء االستماع وردة الفعل تكون على األفكار وليس غلى ا

:التغذية الراجعة اظهار•. المفيدةاالسئلةبإبداء األثر اإليجابي خالل االستماع ،كاالبتسام وهز الرأس وطرح

•:التلخيص

:بعد أن ينتهي المتكلم من حديثه لخص كالمه بقولكضح صحيح؟ فإن أجاب بنعم فتحدث أنت، وإن أجاب بال فاسأله أن يو. …أنت تقصد كذا وكذا

. أن تستعجل الرد فيحدث سوء تفاهم خيرمنأكثر، وهذا

آلية االستماع الفعال