«Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем...

Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям –

улучшаем репутацию

Александра Галицкая «Медиург»Любовь Зайцева Mail.Ru Group/

НАША СХЕМА РАБОТЫ

КАК МЫ РАБОТАЕМ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

—Помогаем: онлайн-саппорт

—Обсуждаем: работа с фидбэком

—Объясняем: рассказываем, как это работает

—Вовлекаем: приглашаем пользователей к тестированию продуктов

ОБРАЗОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

По итогам работы с обратной связью мы выпускаем материалы-рекомендации Мы исследуем, что интересует пользователей и проводим образовательные активности

КЕЙС «НЕЛОЯЛЬНЫЙ ЮЗЕР»

ПРИГЛАШАЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И БЛОГГЕРОВ НА ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ

TONE OF VOICE

Это то, как звучит бренд для аудитории, с которой он разговаривает

1. Как мы говорим в SM– проактивная коммуникация

2.Как мы отвечаем в SM – реактивная коммуникация

WTF?!

TONE OF VOICE

Which?Текстовый – как мы говорим и отвечаем

Как мы обращаемся посты в соцсетках и блогах,

Как мы ответы пользователям в социальных сетях: речевые обороты, обращения, кодовые слова для аудитории, сленг

Визуальный – как мы оформляем контент

Видео, Картинки Инфографика

БЕН, ЭТО ДАНИЛА. АЙ НИД ХЕЛП

Оказываем поддержку пользователям на тех площадках, где онивысказывают претензии и задают вопросы

Количество жалобв массиве всех упоминаний Группы

На внешних площадках

Количество жалоб и претензий в массиве всех упоминаний Группы

Делаем больше!

Обработанные и необработанные жалобы

Доля безосновательных выпадов от всех рассматриваемых проблемных отзывов

Делаем больше!

Внимательно слушаем пользователей

Доля безосновательных выпадов, сконвертированных саппортомв аргументированные претензии

Человек человеку друг, а не робот

Ведем диалог там, где удобно пользователю

Ведем диалог там, где удобно пользователю

Ведем диалог там, где удобно пользователю

Разбираем все жалобы.

Оцениваем себя

—Был ли дан ответ?

—К какой теме относился вопрос?

—Как пользователь отреагировал на ответ? Как оценил его?

—Оцениваем tone of voice: каков был ответ?— Стандартный или креативный?

— Официозный или дружелюбный?

— Безучастный или вовлеченный?

— Легкий или перегруженный?

— Уверенный или неуверенный?

Оцениваем себя

Проверьте как работает?;)

Презентацию вы сможете посмотреть уже сегодня на http://corp.mail.ru/blog/

Александра Галицкая Любовь Зайцева

https://twitter.com/support_mailru

За первые 10 отзывов – флешка

Хэштэг: #riw2013 #mailru