Операционная сторона интернет-магазина: как не терять...

1

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Операционная сторона интернет-магазина: как не терять клиентов

Панарин Виталий

2

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Otto Group

• Онлайн-ритейлер №1 в мире в сегменте fashion

• 53,103 сотрудников

• Оборот 11,597 млрд евро

• Почти 60 интернет-магазинов

3

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

• Онлайн-ритейлер №1 в России

• Оборот группы – 547 млн евро в 2012 году

• Каждая вторая b2c посылка приходит от Otto Group

• Более 80 000 отправок в день на одном из складов

Otto Group Russia

4

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

• Смотрят товары

• Просматривают разделы сайта

• Изучают условия доставки

• Подписываются на рассылку

• Покупают (кладут в корзину)

Что пользователи делают на сайте?

5

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

• Смотрят товары

• Просматривают разделы сайта

• Изучают условия доставки

• Подписываются на рассылку

• Покупают (кладут в корзину)

Что пользователи делают на сайте?

Это ваш общий интерес с ними

6

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

• Зависят от магазина

• Не зависят от магазина

Операционные потери

7

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Нужно наладить взаимодействие всех отделов, в особенности:•Маркетинг Операции•Маркетинг CRM (Колл-центр)•Операции CRM (Колл-центр)

Зависят от магазина

8

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сайт: • Правильное описание для типовых действий (возврат товара, оформление заказа, онлайн-консультант)• Не отпугивающие формы• Страница оформления заказа (информация о стоимости доставки перед началом оформления)

Зависят от магазина

9

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сайт:

• Использование КЛАДР во избежание ошибок при наборе адреса

• Хорошие фотографии и описание товара (возможно добавление видео)

• Различные варианты оплаты

Зависят от магазина

10

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сайт:

• Информация о том, как правильно выбрать свой размер

• Работа с корректностью введения номера телефона, email'a

• Стабильная работа в различных браузерах

• Поддержка мобильных устройств (планшетов)

Зависят от магазина

11

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сайт:

• Аналитика (все ли работает корректно, где происходят отвалы)

• Доверие к магазину (бренду)

• Использование ретаргетинга

Зависят от магазина

12

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сайт:

• Информация о наличии товара онлайн

• Личный кабинет покупателя

• Внимание на региональных покупателей (в некоторых магазинах их уже более 50%)

Зависят от магазина

13

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Информация по рынку

14

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Информация по рынку (покрытие)

15

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сервис:

• Наличие нескольких вариантов доставки (но не слишком много)

• Скорость доставки (следующий день Москва, 3-5 дней до Урала, неделя-две до Дальнего Востока)

• Наличие возможности самовывоза (зачастую значительно повышает конверсию)

Зависят от магазина

16

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сервис:

• Call-центр (как общаются с клиентом, могут ли консультировать, решить проблему (1-я, 2-я линия))

• Тренинги для работников Call-центра (cross-sale, upsale): написание скриптов, построение системы KPI, мотивации

• Время реакции на поступивший заказ (смс-уведомление, звонок, письмо)

Зависят от магазина

17

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сервис:

• Время работы Call-центра (24/7)

• CRM (в том числе информация для операторов, скорость работы CRM системы)

• Склад (оптимизация его работы)

• Минимизация времени возврата товара на склад (чтобы появился в продаже)

Зависят от магазина

18

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Сервис:

• Программа лояльности

• Бесплатная доставка (хороший сервис, но дорогой)

• Частичный возврат

Зависят от магазина

19

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Доставка:

• Корректно ли работает служба доставки?

• Диапазоны доставки (желательно 3-4 часа «окно»)

• Отзванивают ли клиенту (в каких случаях)

Не зависят от магазина

20

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Доставка:

• Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров по требованию и тд)

• Скорость доставки (реальная)

• Время нахождения курьера у клиента

Не зависят от магазина

21

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Доставка:

• Возможна ли доставка в выходные

• Возможность частичного возврата

• Наличие трекинга отправлений

• Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда посылка пришла на почту?)

• «Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес доставки при звонке курьера)

Не зависят от магазина

22

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

• Склад (если на аутсорсе)

• Call-центр (если на аутсорсе)

• Поставщкики (% брака, ИТ-интеграция)

• Брак (поврежденные товары - что делать?)

Не зависят от магазина

23

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Обязательное наличие обратной связи:

• «Таинственный покупатель»

• Закупки у конкурентов – сравнение

• Различные метрики – ежедневное отслеживание

Что еще?

24

Panarin Vitaliy (vitaliy.panarin@gmail.com)2013

Спасибо за внимание

Вопросы?

Vitaliy.Panarin@gmail.comFacebook: Vitaliy.Panarin