Модель Кано
Post on 23-Dec-2014
2.975 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Модель Кано
SixSigmaOnline.ru
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Модель Кано разработана в 1980х как стратегический подход к разработке продукции / услуг, с целью обеспечения удовлетворенности потребителей.
С помощью этой модели можно разделить весь диапазон требований потребителя по степени влияния на его удовлетворенность.
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Разработчик модели – Нориаки Кано (Noriaki Kano) - выделял 5 категорий свойств продукции / услуги в зависимости от влияния на удовлетворенность потребителя:
1) базовые/ожидаемые 2) основные/желаемые 3) восхищающие/привлекательные
4) индифферентные 5) обратные
Чаще всего внимание уделяют первым 3-м категориям
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Базовые (ожидаемые) свойства – это свойства, которые потребитель ожидает получить по умолчанию.
Наличие таких свойств не вызывает удовлетворенности потребителя, зато их отсутствие (даже частично) приводит к резкому разочарованию.
Функция базовых свойств в координатах «выполнение требований – удовлетворенность потребителя» находится в четвертой четверти:
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Примеры ожидаемых свойств продуктов и услуг:
• купив машину, вы ожидаете, что она заведется;
• отправив письмо, вы ожидаете, что оно дойдет до адресата;
• купив билет в кинотеатр, вы ожидаете, что для вас найдется место;
• участвуя в тренингах сайта SixSigmaOnline.ru, вы ожидаете надежную работу серверов;
• …
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Основные (желаемые) свойства – это свойства, которые прямопропорционально влияют на удовлетворенность потребителя.
На основе этих свойств производители товаров/поставщики услуг конкурируют в различных потребительских нишах.
Функция основных свойств располагается в первой и третьей четвертях графика:
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Примеры желаемых свойств продуктов и услуг:
• массовая доля натурального вещества в соке;
• количество лошадиных сил под капотом спортивного авто;
• скорость выполнения банковских операций в пакетах “основной” и “VIP”;
• срок службы сверл или режущих кругов;
• …
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Восхищающие (привлекательные) свойства — это свойства, которые потребитель не ожидает получить.
Отсутствие таких свойств не влияет на удовлетворенность потребителя, зато их наличие (даже частично) приводит к резкому удовлетворению.
Функция восхищающих свойств располагается во второй четверти графика:
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Примеры восхищающих свойств продуктов и услуг:
• наличие домкрата в багажнике машины при покупке;
• резиновая уточка в купальном наборе номера отеля;
• вторая батарея или фирменный шнурочек в комплекте с телефоном;
• возможность конвертации валют и различных единиц измерения непосредственно в строке поиска google;
• …
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Реже рассматривают индифферентные и обратные свойства.
• Индифферентные свойства – это свойства, наличие или отсутствие которых никак не отражается на удовлетворенности заказчика. Например, количество картинок (привлекательность упаковки) товара или количество операций, сопутствующих одной транзакции.
• Обратные свойства – это такие свойства, наличие которых резко приводит к неудовлетворенности потребителя. Например, наличие ржавчины или царапин на новом продукте или очереди в магазине.
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Особенность требований в модели Кано заключается в том, что со временем они “сползают”: восхищающие становятся ожидаемыми, ожидаемые – базовыми.
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Например:
• подставка под чашку или стакан в салоне автомобиля в наше время является базовым свойством, хотя еще не так давно это был сюрприз для покупателя – восхищающее свойство;
• размер постового ящика более 1ГБ в клиентах типа mail.ru, google.com и т.д.;
• возможность проведения банковских операций, сидя дома перед ноутбуком;
• работа мобильного телефона без подзарядки более недели;
• …
© Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Модель Кано и проекты шести сигм
В проектах шести сигм, следующих структуре DMAIC, модель Кано может быть полезна на стадии определения (Define) для понимания различной градации требований клиента.
В проектах шести сигм, следующих структуре DMADV, модель Кано будет полезна на стадиях измерений (Measure) и анализа (Analyze) для градации требований потребителя и выбора ключевых из них.
Руководствуясь градацией свойств продукта или услуги по модели Кано, можно также разрабатывать шкалы экспертных оценок, например, в XY- или Pugh-матрице.
© Six Sigma Online . ru
Больше информации
Вы можете найти больше информации в статье Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя и заметке Что вызывает у заказчика восторг?, участвуя в наших тренингах или пользуясь литературой сайта:
Спасибо за
внимание!
Посетите наш сайт:
SixSigmaOnline.ru
top related