국내 제조기업의 서비스디자인 사례 - 고종현 더디앤에이 주식회사...

Service DesignPresentation THE DNA_Design Thinking Lab

국내 제조기업의 서비스디자인 사례

Design Thinking Lab

2014,1,13고종현 실장

e: jonggo@thedna.co.krw: www.thedna.co.kr

Monday, January 27, 14

Service DesignPresentation THE DNA_Design Thinking Lab

국내제조기업의 서비스디자인 사례

Repositioning market with service centric perspective;cases of product related service design

Design Thinking Lab

2014,1,13고종현 실장

e: jonggo@thedna.co.krw: www.thedna.co.kr

Monday, January 27, 14

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경쟁 관계

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관계…소통

알아가기…수익

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관계…소통

알아가기…수익

DesignThinkingServiceDesign

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관계…소통

알아가기…수익

DesignThinkingServiceDesign

창의성, 폭넓은, 비용, 협력, 사용자… 등에 대한 이해

- 제임스 L. 애덤스 <좋은제품이란무엇인가>

It was all about form Then it became about form and content In other word, designers became responsible for the message or the function as well as the form But now it’s about how a designer can deal with the problem...Considering the form plus the contents plus the context

- Richard Grefe, CEO AIGA <“Design thinking” DVD>

Expectation on DesignThinkingor ServiceDesign

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Expectation on DesignThinkingor ServiceDesign

Service DesignApplying Design Thinkingin Market

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Marketperspective

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Scandinavian

Italian

German

Emotion

Function

Globalization;loosing uniqueness

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Globalization;loosing uniqueness

Collaborative manufacturing;

(social manufacturing)3D printing

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Globalization;loosing uniqueness

Collaborative manufacturing;

(social manufacturing)3D printing

성능, 내구성… 품질디자인, 브랜드, 고객서비스…기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅...

Provider’s actions

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Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab

Globalization;loosing uniqueness

Collaborative manufacturing;

(social manufacturing)3D printing

성능, 내구성… 품질디자인, 브랜드, 고객서비스…기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅...

Provider’s actions

고객 영향력의 전반적 확산

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Value exchange: Factory puts all value in a product and exchange with money of buyer

Value co creation: Value is co-created by using the product or service. 

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Value exchange: Factory puts all value in a product and exchange with money of buyer

Value co creation: Value is co-created by using the product or service. 

not only

사용경험but also

제품생산

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Value exchange: Factory puts all value in a product and exchange with money of buyer

Value co creation: Value is co-created by using the product or service. 

• Product life cycle

• Result to user

• Service platform

Ezio Manzini제품서비스 융합 모델과 활성화방안 연구(산업연구원)

not only

사용경험but also

제품생산

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Redefiningmarket

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Amazon CEO Jeff Bezos Kindle fire

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iPhoneEnd to end contents ecosystem

Buying a phone Using a phone

Sustainable eco-system:• Customer data generated helps • To know what people want,• Understanding what people wants to achieve(personal value)• help people to achieve their value.

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Nike plusout of shoes and put in other shoes, it’s not about selling shoes but creating relation with users

Sustainable eco-system:• Customer data generated helps • Nike to know what people want,• Understanding what people wants to achieve(personal value)• help people to achieve their value.

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Tech

People BizSmart

20

Tech

People Biz

Obscure Smart

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Tech

People Biz

Obscure Smart

TelevisionSmart TV

•화질, 화면크기…

•Binge watcing•Netflix•Amazon Prime•Aereo ...

Obscure Smart Issue

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Tech

People Biz

Obscure Smart

TelevisionSmart TV

•화질, 화면크기…

•Binge watcing•Netflix•Amazon Prime•Aereo ...

TV

TV

User contextual needs & behavior

Display screen

(AV system)

Obscure Smart Issue

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Tech

People Biz

Obscure Smart

TelevisionSmart TV

•화질, 화면크기…

•Binge watcing•Netflix•Amazon Prime•Aereo ...

TV

TV

User contextual needs & behavior

Display screen

(AV system)

“Ambiguous, issues & problems”

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Tech

People Biz

Obscure Smart

TelevisionSmart TV

•화질, 화면크기…

•Binge watcing•Netflix•Amazon Prime•Aereo ...

TV

TV

User contextual needs & behavior

Display screen

(AV system)“Design Thinking”

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Learn

Process

Build

Measure

Ideas

ImplicationDateIdea (unique, creative)Observation (intuition, insight)Tool (Service design methodology)

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Provider

User Provider

User

B2B B2C C2B

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ServiceEco

systemServiceProvider

PeopleCostumer

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ProductServiceDesignServiceDesign

30

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ProductServiceSystemDesignSystem

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Product or service Innovation

Service system or infra building

Service design as a method

Design for service

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Designingservice

HaatzDesigning new channel for sale

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Designing hood rental care service• Value co-creation (Creating relationship)• Company service management & culture

Project perspectiveRole and responsibility of Service Design

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Business Track

눈에 보이지 않는 가치를 신뢰하게 만드는 방법Service design - DNA, Cyphics, INKQVClient - Haatz

서비스디자인 사례

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프로세스 최적화_ Essential input to maximum output

Research Workshop

Discover Define Develop Deliver

환기, 공기 청정 등에 한 가치를 고객에게 중요하게 느끼도록 전달하자. 렌탈 후드 서비스가 지속 가능한 서비스로 순환 하게 하자. 내부 이해관계자들의 열정을 끌어내어 고객에 한 서비스로 이어지게끔 하자.

37

트랜드를 바탕으로 고객 특성 이해하기1 2 3 4 5

38

사용자 전문가

닥트업체

아이가 있는 주부

중, 노년 주부

신혼 부부

인테리어업체

새로운 시각을 발견렌탈서비스 상

Expert InterviewService Safari, User Dairy, Contextual Interview

Haatz서비스과정 관찰

Shadowing

설치

관리

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고객 공간에 직접 방문하여 체험 및 관찰

Service Safari _ Home visiting

40

고객 일상에 숨어있는 서비스 요소 찾기

Culture Probe

41

리서치/실제작업 공간에서 질문 및

화Research를 통해 도출된 정보의 구체적인 확인을 통해 맥락적 상황 파악 및 잠재 Needs 도출

Contextual Interview

42

서비스 관리 과정 관찰

43

1 2 3

Service Value Point

Provider UserC

Workflow작업 절차의 따른 운영중

심

Trust신뢰할 수 있는 경험 추구

이상의 과정으로 이해관계자들이 추구하는 가치 추구 관점, 가치 창출 포인트를 도출해 보니기존 준비하던 렌탈서비스에서 이하의 Gap이 있었다는 것을 발견

Gap

보이지 않는 가치 전달 준비가 Miss 되어 있음

공기> 건강> 신뢰44

1st Ideation Workshop1 2 3 4 5

45

2nd Ideation Workshop1 2 3 4 5

46

47

고객에게 전달 해야 할

핵심가치 정립

47

48

고객 세그먼트의 명료화고객 세그먼트에 맞는 채널 제안

Trendy ModernInnovator

Natural ModernValue keeper

Luxury ModernEssentialist

48

49

서비스요원과의 경험에 한 상세한 서비스

아이디어로 제안

49

50

서비스 브랜드 제안과 브랜드 포트폴리오 운영구조 제안

50

51

Service Value Structure 재 정립을 통한 수익구조 Modeling

51

일반적 디자인 프로세스에서 찾을 수 없는 부분Holistic & Multidisciplinary 접근을 통한기업 내부 서비스 인프라 구축이 이루어짐

경영 컨설팅에서 놓칠 수 있는 부분 보이지 않는 가치라는 Value point shift를 위한 감성적 중심요소 도출

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서비스 오픈 이후…

05 적용

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하츠의 숲 서비스 1. 후드 필터망 교체

후드의 금속 필터망에서 검출된 곰팡이 등의 진균수가 5억 4천마리!!식중독의 원이 되는 황색 포도상구균과 병원성 장균까지 검출(한국화합융합시험연구원 실험/ 3년간 사용한 후드기준)

찌든 기름 때, 먼지, 세균들로 가득한 필터 직접 청소 하지 않아도 됩니다.

더러워진 필터망을 새 필터망으로 깔끔하게 교체

하츠의 숲 서비스 2. 후드 내/외부 세척

후드 내/외부는 요리 할 때마다 발생한 수증기와 음식물 등이 후드에 침투, 세균이 자라는 온상 후드의 기름때 1g당 검출된 세균 38억 마리!!

손이 닿지 않는 후드 내부, 외부 세척도 하츠의 숲 서비스에서…

천연 세정제를 사용하여 꼼꼼히 세척(후드 내부, 외부, 전면부 테두리, 전면 PC판넬, 테두리 홈, 가스 감지홀)

맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스

4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~

서비스 디자인 결과물 적용 사례2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스

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서비스 디자인 결과물 적용 사례2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스

하츠의 숲 서비스 3. 피톤치드 항균코팅 (후드 내/외부)

하츠의 숲 서비스 4. 피톤치드 항균코팅 (주방전체)

후드 내/외부 세균은 물론 주방 전체의 주방 가구, 벽지, 싱크 등에 번식하는 세균과 바이러스 , 각종 음식냄새 등을 말끔히 제거

맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스

4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~

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서비스 디자인 결과물 적용 사례2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스

맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스

4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~

하츠의 숲 서비스 5. 팬모터 케이싱,흡음제 교체

하츠의 숲 서비스 6. 맞춤형 성능 설계

기름때로 인한 성능 저하, 세균 번식의 온상이 될 수 있는 곳으로 소비자들이 분리 할 수 없어 제 로 청소할 수 없었던 공간임.새 팬모터 케이싱 교체하여 세균까지 깔끔하게 관리 유동소음 제거를 위해 팬/모터 브릿지에 설치된 흡음제를새 부품으로 교체 (1년에 한번) 소음과 풍량 등 설치 환경을 고려하여 고객님이 원하는

성능으로 맞춤형 설계 서비스

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서비스 디자인 결과물 적용 사례2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스

맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스

4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~

하츠의 숲 서비스 8. 무상 A/S

관리서비스 전 과정을 설명하는 서비스 매뉴얼로 현재 진행 상황을

고객과 함께

하츠의 숲 서비스 7. 하츠의 숲만의 특화된 서비스

서비스 진행 중 현관문에 하츠의 숲

알림이 문고리 부착

렌탈 약정기간 3년 동안 무상 A/S제품 고장 걱정 없이 편하게 관리 받고

사용

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서비스 디자인 결과물 적용 사례4. 하츠의 숲 Brand Identity(유니폼)

하츠맨 ID카드

하츠맨 명함

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서비스 디자인 결과물 적용 사례4. 하츠의 숲 Brand Identity (인쇄물)

계약서 고객 관리 카드 사용설명서

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* 홈쇼핑 런칭 후 하츠 스마트 후드 “퓨어” 설치 완료 건 상 해피콜 진행

구분 % 비고

매우만족 97 % 　

만족 2 %

보통 1 %

불만족 0 %

매우불만족 0 % 　

합계 100 %

서비스 디자인 적용 성과 분석 / 향후 예정 서비스고객 만족도 조사

동기간 유통영업 매출 실적에서 B2C 부분의 비중을 비교하츠의 숲 후드렌탈을 런칭하기 이전인 2012. 1월 매출중 B2C 비중은 0.2% 였으나 2012년 9월 정식 런칭후 6개월만인 2013. 1월 매출중 B2C 비중은 5.1% 로 상승.

60

Service DesignPresentation THE DNA Design Thinking Lab

Product or service Innovation

CowayProduct Service Design

61

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62

Reference:• Hood renter care service | Haatz

• Coway 정수기 | Coway

• Nike plus | Nike

• Kindle Fire | Amazon • iTune | Apple

• Trust next big thing | Design thinkers• Design the new business | Zillver innovation initiative

• Foundations and extensions of service dominant logic | Norwegian School of Economics • Galaxy TV commercial | Samsung

• Apple iPhone TV commercial | Apple• 제품 서비스 융합 모델과 활성화방안 연구 | 산업연구원, 김홍석• Bubble image | Photo licensed CC by commons.wikimedia.org

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Design Thinking Lab 고종현 실장

e: jonggo@thedna.co.krw: www.thedna.co.kr

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