การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆ...
Post on 27-May-2015
3.580 Views
Preview:
TRANSCRIPT
โครงการฝึ�กอบรมหลั�กสู�ตรพั�ฒนาศั�กยภาพับ�คลัากรสู�าหร�บธุ�รก�จการบ�น
วั�นที่� 10 ก�มภาพั�นธุ! 2557
“ ห�วัข้#อ การปฏิ�บ�ต�งานในแผนกต)างๆ”ข้องธุ�รก�จการบ�น
โดย ค�ณกนกพัร วังศัาโรจน!
พัน�กงานต#อนร�บภาคพั-.นด�นแผนกห#องร�บรองพั�เศัษการบ�นไที่ยณที่)าอากาศัยานเชี�ยงใหม)
ค�ณพั�ศัม�ย สู�ชีนวั�วัรรธุ! พัน�กงานต#อนร�บภาคพั-.นด�นแผนก Reservation ณที่)าอากาศัยานเชี�ยงใหม) 1
แผนกสู�ารองที่� น� ง(Reservation) เป็�นด่�านแรกที่� ผู้��โด่ยสารมี�การติ�ด่ติ�อส� อสารก�บพน�กงาน
2
หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นกส�ารองที่� น� ง• จองติ�!วเคร� องบ�นให�แก�ผู้��โด่ยสาร• พน�กงานติ�องสอบถามีเส�นที่าง ว�นและเวลาเด่�น
ที่าง ข�อมี�ลส�วนติ�วของล�กค�า เบอร(โที่รศั�พที่(ติ�ด่ติ�อหร�ออ�เมีล• พน�กงานติ�องมี�ความีร� �เก� ยวก�บติ�!วเคร� องบ�น เช่�น
การเป็ล� ยนแป็ลงติ�!ว Special request เช่�น อาหาร พ�เศัษติ�างๆ
• กรณี�ผู้��โด่ยสารเล�อกที่� น� งที่� เป็�น exit roll หร�อที่� น� ง ติ�ด่ที่างออกฉุ/กเฉุ�น ผู้��โด่ยสารคนน�0นจะติ�องมี�
ร�างกายแข1งแรงพอที่� จะช่�วยเป็2ด่ป็ระติ�กรณี�ที่� มี�เหติ/ฉุ/กเฉุ�นได่�
3
บร�การที่� ติ�องร�องขอผู้�านพน�กงานโด่ยติรง ไมี�สามีารถขอร�บบร�การผู้�านอ�นเติอร(เน1ติได่�
เช่�น• การให�บร�การผู้��โด่ยสารที่� เป็�นผู้��ป็4วย• การให�บร�การผู้��โด่ยสารที่� เป็�นเด่1กที่ารก (infant) • การให�บร�การในส�วนของบร�การ Wheel chair• การให�บร�การน�าส�ติว(เล�0ยงเด่�นที่าง• การให�บร�การก�บผู้��โด่ยสารที่� ช่�วยเหล�อติ�วเองไมี�ได่�
4
การที่�า Reservation ผู้�านที่าง internet
• ป็5จจ/บ�นที่�าได่�ง�าย เพ�ยงเข�าเว1บไซติ(ของสายการบ�น• หากเป็�นสมีาช่�กสะสมีไมีล(ของสายการบ�น ระบบสามีารถเช่� อมีโยงข�อมี�ลของสมีาช่�กได่�สะด่วก• ระบบจองผู้�านอ�นเติอร(เน1ติน�0นสะด่วก แติ�ผู้��โด่ยสารจะ
ติ�องติรวจเช่1ครายละเอ�ยด่ติ�างๆ ด่�วยติ�วเองอย�างรอบคอบ
5
ป็ระโยช่น(ของระบบ ROPRoyal Orchid Plus ของการบ�นไที่ย มี�ป็ระโยช่น(ด่�งน�0• สะสมีไมีล( เพ� อแลกของที่� ระล7กในการบ�นไที่ย TG Shop ได่�• สะสมีไมีล( เพ� อแลกติ�!วเคร� องบ�น• สามีารถโอนแติ�มีสะสมีให�ก�บเพ� อน ส�งส/ด่ 5 คน หร�อโอนผู้�านอ�นเที่อร(เน1ติได่�• สามีารถใช่�แติ�มีอ�พเกรด่ช่�0นที่� น� งโด่ยไมี�เส�ยค�าใช่�จ�ายเพ� มีในกรณี�เที่� ยวบ�นระหว�างป็ระเที่ศั• ในกรณี�ที่� เที่� ยวบ�นเติ1มี สมีาช่�กจะได่�ส�ที่ธิ�ในการได่�ร�บที่� น� งก�อน• สามีารถใช่�บร�การห�องร�บรองได่� 6
แผนกต�3วัเคร- องบ�น(ticket)
ป็5จจ/บ�นแที่บที่/กสายการบ�นจะใช่�ระบบ e-ticket
7
E-ticket มี�รายละเอ�ยด่ด่�งน�0• ว�นที่� ที่� ออกติ�!ว (date of issue)• สถานที่� ออกติ�!ว• ช่� อ-นามีสก/ล• เส�นที่างในการเด่�นที่าง• ว�นและเวลา• ข�อจ�าก�ด่ของติ�!วเช่�น รายละเอ�ยด่โป็รโมีช่� นติ�างๆ การ
เป็ล� ยนเที่� ยวบ�น เป็�นติ�น• ราคาติ�!ว
8
ข�อควรค�าน7งถ7ง• ไมี�ว�าจะเป็�นการจองติ�!วผู้�านอ�นเติอร(เน1ติ หร�อ
จองผู้�านเอเย�นติ(ติ�างๆ ผู้��โด่ยสารจะติ�อง ติรวจสอบด่�หมีายเลขการจอง และราย
ละเอ�ยด่ติ�างๆ•ผู้��โด่ยสารที่� เป็�นน�กเร�ยนน�กศั7กษาที่� ติ�องการ
เด่�นที่างไป็ติ�างป็ระเที่ศั จะมี� student fare ได่�ส�วนลด่และส�ที่ธิ�พ�เศัษติ�างๆ• พน�กงานแผู้นกส�ารองที่� น� ง และแผู้นกติ�!ว จะติ�องมี�ความีร� �ที่� 0งสองแผู้นก
9
แผนก check-in
10
หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นกเช่1คอ�น• ให�ที่� น� ง และ boarding pass แก�ผู้��โด่ยสาร• ในกรณี�เที่� ยวบ�นติ�างป็ระเที่ศัจะติ�องเช่1คช่� อนามีสก/ล
และเที่� ยวบ�นให�ติรงติามีที่� จองไว�• เช่1ค และร�บโหลด่กระเป็9าของผู้��โด่ยสาร• ในกรณี�เที่� ยวบ�นระหว�างป็ระเที่ศั เช่1ค boarding pass
ที่�0ง 2 ใบ ติ�ด่สติ�กเกอร( CIQ ให�แก�ผู้��โด่ยสาร• ติรวจสอบ tag กระเป็9าให�ติรงก�บจ/ด่หมีายป็ลายที่าง
11
Customer Service ที่� การบ�นไที่ยให�บร�การ• UM (Unaccompanied Minor) เด่1กที่� มี�อาย/ระหว�าง 5-11
ขวบ• YP (young passenger) เป็�นเด่1กที่� มี�อาย/ 12-17 ป็:• Wheelchair ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� เด่�นที่างติามีป็กติ�ไมี�ได่� มี
� 3 กรณี�• 1. Wheelchair Ramp(WCHR) ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� เด่�น
ระยะที่างไกลไมี�ได่�เลย จะมี�บร�การให�ผู้��โด่ยสารข70นรถไป็จนถ7งหน�าป็ระติ�เคร� องบ�น• 2. Wheelchair Step ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� มี�ป็5ญหาในการ
เด่�นข70นบ�นได่ จะมี�บร�การส�งผู้��โด่ยสารข70นรถ High lift ในบร�เวณี Remote Way
• 3. Wheelchair Cabin ส�าหร�บผู้��โด่ยสารที่� ไมี�สามีารถ เด่�นได่�เลย จะมี�บร�การส�งจนถ7งที่� น� ง
12
• Flight Delay หากเก�ด่ข70น จะติ�องแก�ป็5ญหาให�ผู้��โด่ยสาร เช่�น มี�ที่� พ�กให�• Flight Cancel หากเก�ด่ข70น ที่างการบ�นไที่ยจะค�นเง�นแก�ผู้��โด่ยสารให�จ�านวนหน7 ง• Down Grade กรณี�ที่� น� งเติ1มี การบ�นไที่ยก1จะค�นเง�นให�จ�านวนหน7 ง• ผู้��โด่ยสารที่� เป็�นผู้��ติ�องหา การบ�นไที่ยจะไมี�ร�บ แติ�หากร�บมี�กจะ
มี�เป็�นกรณี�ยกเว�นที่� ส�าน�กงานติ�ารวจร�องขอมีาเป็�นกรณี�พ�เศัษซ7 งจะจ�ด่ที่� น� งไว�บร�เวณีที่�ายเคร� อง
Customer Service ที่� การบ�นไที่ยให� บร�การ (ติ�อ)
13
• ห�องร�บรองพ�เศัษส�าหร�บผู้��โด่ยสารพ�เศัษที่� เป็�น สมีาช่�กของการบ�นไที่ย สามีารถแบ�งได่�เป็�นระด่�บ
ด่�งน�01.Royal Orchid Lounge จะเป็�นการรองร�บผู้��
โด่ยสารที่� จองติ�!วเคร� องบ�น First Class2.Royal Silk Lounge จะเป็�นการรองร�บผู้��
โด่ยสารที่� จองติ�!วเคร� องบ�น Business Class
14
Customer Service ที่� การบ�นไที่ยให� บร�การ (ติ�อ)
แผนก Gate
15
หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นก Gate • ฉุ�ก Boarding pass ให�ติรงก�บเที่� ยวบ�นน�0นๆ• รวบรวมี Boarding pass ให�ครบติามีจ�านวน หากไมี�ครบจะมี�
การป็ระกาศัเร�ยกผู้��โด่ยสาร ที่� เร�ยกว�า last minute• หากผู้��โด่ยสารที่�านใด่ไมี�ได่�ข70นเคร� องบ�น กระเป็9าที่� ถ�กโหลด่ไว�ใติ�
ที่�องเคร� องจะติ�องถ�กน�าออกจากเคร� องให�ที่�นก�อนเคร� องออก• Flight manager จะติ�องควบค/มีไมี�ให�เก�ด่ Flight Delay• พน�กงานในส�วนของ Flight Manager และ customer service จะแจ�งให�ก�ป็ติ�นที่ราบเมี� อพร�อมี
16
หน�าที่� ของพน�กงานแผู้นก Gate (ติ�อ)• หล�งจากเคร� องลงแล�ว พน�กงานจะที่�าหน�าที่� ร �บ
ผู้��โด่ยสารขาเข�ามีา รวมีที่�0งติรวจสอบข�อมี�ลผู้��โด่ยสารแติ�ละคน• ผู้��โด่ยสารที่� มี�สติ�กเกอร( CIQ ซ7 งหมีายถ7งผู้��
โด่ยสารที่� มี� flight ติ�อ พน�กงานก1จะติ�องพาผู้�� โด่ยสารไป็ที่� ห�อง transit ไมี�ติ�องผู้�าน
immigration • หากผู้��โด่ยสารที่� ไมี�มี� flight ติ�อ พน�กงานก1จะส�งจนถ7งที่างออก 17
แผนก Cabin Crew
18
ก�อนเคร� องข70น• หน�าที่� หล�กค�อการช่�วยเหล�อผู้��โด่ยสารในกรณี�เก�ด่เหติ/
ฉุ/กเฉุ�น ส�วนการบร�การเป็�นป็ระเด่1นรอง• ติรวจสอบด่�ติ�วเอง และอ/ป็กรณี(ติ�างๆ ให�พร�อมี• ติ�อนร�บ เช่�ญผู้��โด่ยสารเข�าที่� น� ง• เก1บส�มีภาระให�เร�ยบร�อย• หากที่/กอย�างเร�ยบร�อยแล�วจะติ�องรายงานไป็ย�ง Gate
โด่ยผู้�านพน�กงานที่� เร�ยกว�า Red Cap ไป็ย�งห�องก�ป็ติ�นให�ที่ราบว�าที่/กอย�างเร�ยบร�อย• คอยด่�แลผู้��โด่ยสารให�อย��ในที่� น� งก�อนที่� เคร� องจะข70น• สาธิ�ติการใช่�เส�0อช่�ช่�พให�ก�บผู้��โด่ยสารซ7 งเป็�นกฎการ
ควบค/มีของ IATA 19
หล�งเคร� องข70น• เส�ร(ฟอาหาร หากเป็�นเที่� ยวบ�นภายในป็ระเที่ศั จะเส�ร(ฟ
อาหารช่/ด่เล1ก• การเส�ร(ฟอาหารจะเส�ร(ฟโด่ยพ�จารณีาติามีเวลาของป็ระเที่ศัน�0นๆ• ด่�รายละเอ�ยด่อาหารพ�เศัษที่� ผู้��โด่ยสารแจ�งขอมีาด่�วย• พน�กงานติ�องมี�ความีร� �เก� ยวก�บอาหาร รวมีถ7งการผู้สมีค1อกเที่ล• แจกเอกสาร 2 ใบ ค�อ immigration form และ custom
declaration form• ในเที่� ยวบ�นระหว�างป็ระเที่ศัก1จะมี�การขายส�นค�าป็ลอด่ภาษ�ด่�วย
20
• เมี� อมี�ส�ญญาณีแจ�งให�ร�ด่เข1มีข�ด่ พน�กงานจะติ�องติรวจสอบด่�ผู้��โด่ยสารที่� อาจจะอย��ใน
ห�องน�0า ให�เข�าน� งที่� ให�เร�ยบร�อย• พน�กงานจะติ�องเข�ามีาน� งที่� jump seat ที่� อย��
ติามีป็ระติ�ฉุ/กเฉุ�นที่/กๆป็ระติ�• ติรวจสอบส�มีภาระของแขกที่� อาจล�มีที่�0งไว� และ
ส�งติ�อไป็ย�งแผู้นก lost & found
21
เมี� อเคร� องก�าล�งจะลงจนถ7งเคร� องลง
แผนก Lost & Found
22
หน�าที่� ของแผู้นก Lost & Found
• กรณี�ที่� กระเป็9าของผู้��โด่ยสารไมี�มีาเก�น 24 ช่� วโมีง จะมี�การเส�ยค�า interim ให�ก�บผู้��โด่ยสาร
ร�วมีก�บการออกแบบฟอร(มี PIR (property irregularity report)• มี�ค�าช่ด่เช่ยเบ�0องติ�นให� แล�วพยายามีหากระเป็9าให�เจอ• หากหากระเป็9าไมี�เจอเก�น 3 ส�ป็ด่าห(พน�กงานจะ
ช่ด่เช่ยค�าเส�ยหายติามีแติ�ละเที่� ยวบ�น23
กรณี�ยกเว�น ไมี�อน/ญาติให�ข70นเคร� อง• ผู้��โด่ยสารที่� ไมี�ยอมีติรวจสอบความีป็ลอด่ภ�ยและส�มีภาระจะไมี�
ได่�ร�บอน/ญาติให�ข70นเคร� อง• ผู้��โด่ยสารป็4วยหร�อมี�บ/คล�กภาพที่� เป็�นอ�นติรายอ�นจะมี�ผู้ลกระที่บติ�อผู้��โด่ยสารอ� น• ผู้��โด่ยสารที่� มี�เอกสารไมี�ครบหร�อมี�ป็5ญหา แติ�ป็ระสงค(ที่� จะเด่�น
ที่างไป็ติ�างป็ระเที่ศั เช่�น ช่� อไมี�ติรง ป็5ญหาเร� อง VISA เป็�นติ�น ซ7 งพน�กงานก1จะติ�องมี�ความีร� �เก� ยวก�บ VISA ของแติ�ละป็ระเที่ศั
ด่�วย• ผู้��โด่ยสารที่� ติ� 0งครรภ(ก�อนคลอด่ 4 ส�ป็ด่าห( จะสามีารถข70น
เคร� องได่�ในเที่� ยวบ�นที่� มี�ระยะเวลาไมี�เก�น 4 ช่� วโมีงเที่�าน�0น นอก เหน�อจากกรณี�พ�เศัษติ�างๆ ซ7 งก1จะติ�องมี�ใบร�บรองจากแพที่ย(
• เด่1กแรกเก�ด่อาย/ติ� ากว�า 1 ส�ป็ด่าห( เน� องจากมี�ป็5ญหาเร� องความีด่�นอากาศั• เด่1กที่� มี�อาย/ติ� ากว�า 5 ป็: และไมี�มี�ผู้��ป็กครองเด่�นที่างด่�วยเน� องจากไมี�สามีารถติ�ด่ส�นใจได่�• ผู้��ที่� มี�ก�ร�ยามีารยาที่ไมี�เหมีาะสมีที่�0งก�บพน�กงานและผู้��โด่ยสารที่�านอ� น
24
แผนก Cargo
25
หน�าที่� แผู้นก Cargo
• บร�การขนส�งส� งของติ�างๆ• การค�ด่ค�าบร�การ จะค�ด่ติามีน�าหน�กและระยะที่าง ซ7 งจะมี�ค�าใช่�จ�ายน�อยกว�าการโหลด่ส�มีภาระข70นเคร� องแล�วน�0าหน�กเก�น• พน�กงานจะติ�องบ�นที่7กข�อมี�ลรายละเอ�ยด่ติ�างๆ ได่�แก� ผู้��
ส�งและผู้��ร �บ จ�านวนส� งของ น�0าหน�ก สถานที่� ส�ง จ/ด่หมีาย ป็ลายที่าง ลงในเอกสารที่� เร�ยกว�า airway bill
• พน�กงานจะจ�ด่ที่�า manifest หร�อเอกสารที่� แสด่งรายการ ส�นค�าภายใน cargo แติ�ละ flight เพ� อจ�ด่ส�งให�พน�กงาน
cargo ป็ลายที่าง• ส� งมี�ช่�ว�ติ เช่�น ส/น�ข จะถ�กโหลด่ลง compartment เฉุพาะ
26
ค�ณสูมบ�ต�ข้องพัน�กงานในธุ�รก�จการบ�น
27
ต�วัอย)าง: ข้#อก�าหนดแลัะค�ณสูมบ�ต�ข้องพัน�กงานการบ�นไที่ย• พน�กงานติ�อนร�บบนเคร� องบ�น• แอร(โฮสเติส จะติ�องมี�ส�วนส�ง 160 เซนติ�เมีติรข70นไป็• สจ@วติ จะติ�องมี�ส�วนส�ง 165 เซนติ�เมีติรข70นไป็
• พน�กงานภาคพ�0นด่�นจะเน�นความีสามีารถด่�านภาษาแติ�ไมี�ก�าหนด่ส�วนส�ง• มี�ความีร� �เก� ยวก�บ city code, airline code, และ
alphabet• ว/ฒิ�การศั7กษาป็ร�ญญาติร�ข70นไป็• มี�ความีมี� นใจในตินเองและความีพร�อมีในการเติร�ยมีติ�ว• ความีสามีารถที่างด่�านภาษา• ถ�ามี�ความีสามีารถด่�านภาษาที่� สามี จะพ�จารณีาเป็�นพ�เศัษ
28
พน�กงานที่/กคนจะติ�องเร�ยนร� �และอบรมีอย��เสมีอ
เพ� อให�พน�กงานเร�ยนร� �ส� งใหมี�ๆ และที่บที่วน ความีร� �เด่�มีอย��เสมีอ
29
top related