소셜미디어와 여행 산업에서의 전략적 활용 사례 - 버전 둘

소셜미디어,

여행산업을 통해 본 경험의 미래

“ 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼으로,

가이드와이어 그룹의 창업자인 크리스 쉬플리가 처음 이 용어를 사용하였다.

소셜 미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기 때문에 소비와 생산의 일반적인 매커니즘이 동작하지 않으며,

양방향성을 활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어 나가는 미디어를 소셜 미디어라 부른다. “

Social Media : 소셜미디어

Wikipedia - Social media

The Benefits of Social Media Marketing

Why?

소셜미디어, 왜 빠르게 확산 - 활성화 되는가?

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

정보를 발신하는 사람의 숫자가 폭발적으로 증가

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

소셜미디어는 현대 도시인들 내면 깊숙한 곳에 흐르는“정서의 근간”을 이루고 있는 “고독”을 표출하는 장으로 각광

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

스마트폰으로 대변되는 모바일 정보 통신기기의 발달(크로스 커뮤니케이션: Cross-Communication 가능)

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

지속적인 대화, 수다를 떨 이유가 생겼다.(인류의 개인화가 소셜 미디어를 살렸다?!)

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

The Current state of

Social Media & Network

Fortune 100대 기업의 79%가 소셜미디어 활용*플랫폼별: 트위터(65%), 페이스북(54%), 유튜브(50%), 기업블로그(33%)

버슨 마스텔라가 2009년 11월 ~ 2010년 2월 세계 100대 기업 대상 실태조사 결과

165,000,000+Twitter has registered users / Global (2010. 07)

1,310,000+Twitter has Korean user / oikolab

2006 2008 2010

520,000,000+Facebook has registered users / Global (2010. 07)

1,675,000+ Facebook has Korean user / Facebook

2006 2008 2010

User 3,020,000+Worldwide (2010. 08), Monthly 500,000+

Local Location base / Check-in Boom!

Social Media,

Engagement & Relation

내 친구는 어디를 다녀왔을까?

Asians trust social media more than traditional media

Jan 2009, Asia’s Top Digital Brands TNS/Media Magazine

% of people who search before they purchase

Search before purchase Feb 2005 – DoubleClick!

소셜 미디어 활용 커뮤니케이션 전략

1) 찾아서 팔로잉하기(Following)

2) 컨텐츠 생산 및 제공(Creating)

3) 고객과 대화 참여(Engaging)

1단계: 찾아서 팔로잉하기(Following):

트위터 대화 모니터링 및 following 작업을통한 브랜드 전도사 및 기업 우호적 소비자군을찾는 기반 작업 선행

2단계: 콘텐츠 생산 및 제공(Creating):

1단계 진행을 통해 브랜드에 대한 소비자의 관심사, 토픽 등을 파악했다면그들에게 유용하고 다양한 정보들을제공하면서 신뢰, 관계 구축, 브랜드 전도사발굴 및 육성

3단계: 고객과 대화 참여(Engaging):

브랜드 연관 질문/관심 있는 소비자, 제품구매자 및 이용자들에게 집중. 다이렉트 메시지(DM) 혹은 멘션을 보내어그들의 브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사표시하고 유용하고 추가적인 참고 자료들을 제공하는것도 좋음

Keep Going

Strategic Approach to Social Media & Word of Mouth - Ogilvy 360

사람냄새 나는, 휴머니즘(Humanism) 이반드시 중요해!

via Korean Air Facebook

via Asiana Airlines Korea Facebook

via Asiana Airlines KOR / KoreanAir Seoul Twitter

via Phoenix Park Resort Official Twitter

via Daemyung Resort Official Twitter

via HanaTour Official Twitter

Worldwide Airline Twitter List

via KLM Facebook & KLM Italia Facebook

via Virgin America Facebook & Virgin America Web site

Virgin America has partnered with Klout, an analytics service that tracks users’ influence on Twitter (based on variables such as the quality and number of followers and retweets), to extend free flights (plus tax) to influencers in Toronto.

The offer includes free round-trip airfare (Wi-Fi included) between Toronto and San Francisco (SFO) or Los Angeles (LAX) between June 23 and August 23

0 < 42 <100

via Mashable 2010.6.21 / Virgin America Offers Free Flights to Twitter Influencers

via Jetblue Flickr & Qantas Airline Youtube Channel

고객과의 커뮤니케이션 채널 개설에 대한 필요성

기존 미디어보다 더욱더 적극적인 Performance

결국, 채널을 어떻게 사용하느냐가 제일 중요한 문제

Social Media,

Risk Management

Let’s Sta!!

Monitor > Cultivate > Prepare > Respond > Promote블로고스피어트위터스피어모니터링

온라인 영향력 행사자규명

이슈 대응 메시지 및논리 개발

온라인 위기 대응 온라인 프로모션

*Protection

Feb 14. 2007

It was a case of how an industry’s chronic problem suddenly became a front-page crisis. On Wednesday, February 14, 2007, a winter storm crippled commercial air flights through the United States, but it was JetBlue that bore the brunt of an operational meltdown that had passengers stranded on runways for up to 10-hour stretches.

The Valentine's Day massacre of passenger rights saw employees and passengers berating each other and perilously near violence as the myriad horror stories piled up throughout the Eastern United States. Other airlines were also canceling flights and infuriating its customers, but JetBlue – the airline standard for good customer relations – became a victim of its own success and the poster child for the industry’s disarray.

On February 20, David G. Neeleman, JetBlue’s founder and CEO, unfurled a $30 million dollar passenger bill of rights that includes:

• Customers will be compensated based on the length of the delays, ranging from $25 to full ticket. “Delays” include airplanes unable to taxi to the gate within 30 minutes and flight departures held up for three hours or longer.

• If JetBlue cancels a flight within 12 hours of its departure, customers can ask for a full refund or a voucher.

• Passengers receive vouchers if flight delays are the airline's fault.• JetBlue will deplane passengers if an aircraft is delayed on the ground for five hours.

출처: Levick Strategic Communication(http://www.levick.com/resources/topics/issues/jet_blue.php)

via Jetblue Youtube Channel

$1.7  billionIs  what  airlines  lost  due  to  the  volcano  erup8on,  in  a  week

Via  Mashable

1 Week = $1.7 billion

via 1 billion = 1,000,000,000 = a thousand million = 십억

Twitter to rescue, when call center fails

Twi>er

airBaltic starts getting refund requests…

Twi>er

And customer service moves to Twitter

Twi>er

Eurocontrol’s Twitter followers doubled

Chart  created  using:  h0p://www.twi0ercounter.com  

Twi>er

Hashtags guide travelers to right resources

Designed  using:  h0p://www.neoformix.com/Projects/Twi0erVenn/   Twi>er

Designed  using:  h0p://www.neoformix.com/Projects/Twi0erStreamGraphs/view.php?q=ashtag  

#ashtag becomes a trending topic

Twi>er

#ashtag gets over 55,000 mentions in 7 days

Chart  created  using:  h0p://wthashtag.com/   Twi>er

#icerupt is combined with multiple hashtags

Chart  created  using:  h0p://wthashtag.com/   Twi>er

Social Media,

Future and To be

One More Things.

Experience

소셜 웹을 제대로 이해하려면,단순히 트위터나 페이스북 등의 웹 서비스 기술이 아닌사회의 변화와 사람들의 네트워크가 무엇을 할 수 있고,어떤 본질을 가져야 하는지 알아야 한다.

@hiconcep / twitter

단일화된 미디어 채널에 익숙해져버린 사람. 그리고 유통하기에만 바빴던 미디어 채널.이젠 Push 형태의 커뮤니케이션 방식을 뛰어넘어,보다 능동적이며 대중과 함께 소통할 수 있는 읽을 거리, 쓸 거리, 생각과 정보를 공유하는미디어 채널의 탄생 - 소셜 미디어 -

변화하는 새로운 흐름(Stream)에 마이크로 블로깅(Micro-Blogging) 트위터, 미투데이,그리고 몇년전 부터 끊임없이 발전되어 온 페이스북과 블로그까지.

커뮤니케이션,대화 할 것들도 많고 대화할 소재(Context) 마저도 다양 해지고 있네요.

여행/관광 산업에서,소셜 미디어는 이제 새로운 경험의 시작을진행하고 있을 수도 있습니다.

트위터 사용자(여행 잠재 고객)들은

좋은 경험/나쁜 경험을 공유한다

최근 행사나 서비스/신제품에 대한 의견을 제시한다

서비스/제품 리뷰 및아이디어를 토론한다

공감대를 바탕으로 커뮤니티를 만든다

기업(항공사 또는 여행사)은 고객들에게

고객의 이야기를 경청하고, 말할 수 있다

프로모션 및 기업/브랜드 이벤트를 알릴 수 있다

1:1 기술 지원 서비스/고객 상담을 할 수 있다

(Ex, 비즈니스에서) 트위터 활용도는 이렇게

1. Get Going2. Get Prepared3. Get Blogging4. Get Tweeting5. Get Some Perspective6. Get Talking7. Get Realistic8. Get Active9. Get Good at it10. Get Motivated

소셜미디어성공 불변의 법칙 10가지

via @brandhoony

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Your Social Media Communication Designer

ChungHyo Bak, Social Media ConsultantSenior Consultant

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