Юзабилити Личного кабинета. Гавдаева, Пичугина

Семинар: Юзабилити личного кабинета.

KPI ЛИЧНОГО КАБИНЕТА:Бизнес VS Пользователи.

Общие ошибки в ЛК.Юзабилитилаб

Александра ГавдаеваМария Пичугина

01 августа 2013 г.

БИЗНЕС VS ПОЛЬЗОВАТЕЛИKPI ЛИЧНОГО КАБИНЕТА ДЛЯ БИЗНЕСА ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

• Используемость функционала

• Количество ошибок, совершаемых пользователями

• Кросс продажи

• Соответствие потребностям

• Удобство использования

• ?????

• Адресное информирование

• Быстрое получение

Используемость функционала

34%

21%

36%

3%

6%

примерно половину сервисов и функций

от 5 до 10% сервисов и функций ЛК

не более 25% сервисов и функций

все или почти все сервисы и функции

больше 50, но не более 75% сервисов и функций

12%

75%

6%6%

1%

Недостаточно для потребностей пользователей

Требует доработок

Оптимально соответствует потребностям пользователей

Имеет дополнительные преимущества для пользователей

Избыточно соответствует потребностям

30%

70%

Оптимально соответствует

Требует доработок

Бизнес Пользователи глазами бизнеса ПользователиНаши обычные (массовые) клиенты в

среднем используют?Как вы считаете, насколько личный

кабинет соответствует потребностям ваших клиентов?

Насколько личный кабинет соответствует вашим потребностям?

Удобство

13%

19%

46%

21%

Совершенно не удобенНеудобенСреднийСкорее удобенОчень удобен

текс

ты, н

адпи

си, ф

орм

улир

овки

;

инст

рукц

ии к

дей

стви

ям п

ольз

о...

стру

ктур

а ли

чног

о ка

бине

та;

нави

гаци

я по

лич

ном

у ка

бине

ту;

сооб

щен

ия о

б ош

ибка

х дл

я по

л...

логи

ка в

ыпо

лнен

ия д

ейст

вий

в ...

ком

пакт

ност

ь (к

олич

еств

о ш

аго.

..

45% 42%

69% 67%

39%

67%

51%

Бизнес Пользователи глазами бизнеса ПользователиКакие аспекты работы личного кабинета,

на ваш взгляд, требуют наибольшей доработки??

Как вы считаете, насколько личный кабинет удобен для ваших клиентов? Наш опыт

текс

ты, н

адпи

си, ф

орм

у...

инст

рукц

ии к

дей

стви

ям ..

.

стру

ктур

а ли

чног

о ка

бин.

..

нави

гаци

я по

лич

ном

у ка

...

сооб

щен

ия о

б ош

ибка

х д.

..

логи

ка в

ыпо

лнен

ия д

ейст

...

ком

пакт

ност

ь (к

олич

ест.

..

70%

48%60%

70%80%

70%

90%

Кросс продажи

33%

51%

16%

Гораздо ниже планируемого;Несколько ниже планируемого;Совпадает с планируемым;

100%

Нет, никогда Да

Бизнес Пользователи глазами бизнеса Пользователи

Оцените уровень кросс-продаж продуктов вашей компании через личный кабинет?

Заказывали ли Вы какие то продукты из личного кабинета?

Почему так происходит?

73%

27%

Нет Да

Привлекали ли вы пользователей на этапе проектирования или доработки ЛК после релиза?

Общие ошибки в ЛK.

Поиск Личного кабинетаНе путайте пользователей, не создавайте несколько кнопок для входа в ЛК

Пользователи привыкли видеть вход в ЛК в верхнем правом углу.

Поиск Личного кабинетаВ качестве иконки используйте что-то, схожее с человеком, профилем – вход быстрее найдут.

Стоит создавать единый ЛК для разных продуктов одного оператора (даже для разных сим-карт).

Поиск Личного кабинетаДолжна быть явная возможность не только войти в ЛК, но и зарегистрироваться и завести его.

Для интернет-провайдеров очень важен ЛК и вход в него должен быть отделен от меню и заметен.

Поиск Личного кабинетаХорошие примеры входа/регистрации на сайтах госуслуг, где это необходимо для работы с услугами.

Вход в Личный кабинетВнимание от полей для ввода логина/пароля отвлекает яркий большой баннер. Кнопки для входа через соцсеть ярче, чем сами поля. Высока вероятность пользовательской ошибки.

Огромное количество лишней на этапе входа информации и неудобная каптча затрудняют вход в ЛК.

Вход в Личный кабинетБольшое количество способов входа и необходимости совершать дополнительные действия для входа путают и раздражают пользователей.

Меню и структура Личного кабинета

Неструктурированное меню из более 10 разделов с неочевидными названиями. Пользователи просто не найдут, что им нужно.

Нет приоритезации разделов с т.зр. пользователя. Опции находятся в неожиданных разделах меню. Неочевидные названия без подсказок.

Меню и структура Личного кабинета

Наличие всех разделов на главной странице ЛК, это хорошо. Но они должны дублироваться по отдельности в разделах меню.

Меню ЛК не должно конкурировать с меню сайта. Желательно, чтобы было отдельное меню для ЛК.

Меню и структура Личного кабинета

Четыре конкурирующих меню запутают пользователя.

Хороший пример меню ЛК, которое доступно с любой страницы сайта.

Меню и структура Личного кабинета

Разные способы оплаты разнесены по разным отделам – пользователь найдет нужный только случайно.

Меню и структура Личного кабинета

Отдельного раздела «Подписки» нет. Антивирусы разнесены по разным разделам. «Мои подписки» находятся в разделе «Продажа программного обеспечения». Только дотошный пользователь найдет их.

Тексты в Личном кабинете

Названия услуг часто настолько запутанны, что ничего не скажут пользователю. Большое количество терминологии так же сбивает пользователя с толку.

Тексты в Личном кабинете

Еще пара примеров использования специфической, понятной далеко не всем пользователям, терминологии.

Функциональность Личного кабинета

Если пользователь завел ЛК, то он ожидает, что его функциональность будет выше, чем функциональность просто сайта. Другими словами, пользователь ожидает, что сможет управлять своими услугами непосредственно из ЛК, а не как на примерах, набирать номер на телефоне для подключения чего-либо.

Функциональность Личного кабинетаОчень долгий процесс получения информации раздражает пользователя. Так же, как и необходимость нажимать на несколько кнопок просто для того, чтобы отключить услугу.

Функциональность Личного кабинета

Иногда, опции в ЛК бывают излишними и просто перегружают его.

Предоставление информации в Личном кабинете

Представление информации должно содержать минимум необходимой информации и не содержать специфической терминологии.

Предоставление информации в Личном кабинете

Информация в ЛК должна своевременно обновляться и быть актуальной (заказы на обеих картинках уже давно получены и оплачены).

Обратная связь в Личном кабинете

Сообщения об ошибках должны быть информативны, располагаться рядом с незаполненным полем, содержать информацию о том, как и что необходимо исправить.

Предупреждения не должны быть настолько «эмоциональны», чтобы пугать пользователя и не давать отписаться от ненужной ему услуги.

Обратная связь в Личном кабинете

Раздел с инструкцией и помощью должен быть и общий (для всех разделов) и контекстный (у термина/опции/пункта).

Обратная связь должна содержать в себе истинную причину отказа в совершении операции (здесь не недостаточно средств, а сумма меньше минимальной).

Обратная связь в Личном кабинете

Раздел с инструкцией и помощью должен быть заметен и обязательно работать. Контекстные подсказки должны раскрывать

термин, объяснять, что это, а не добавлять информацию. Не стоит дублировать подсказки, загромождая экран.

Спасибо за внимание!

Для Вас:Мария Пичугина m.pichugina@usabilitylab.net

Александра Гавдаева a.gavdaeva@usabilitylab.net