Дайте жалобную книгу или Как работать с негативными...

Дайте жалобную книгу, или Как работать с негативными

отзывами

PR менеджер компанийSiteClinic & SeoLibЯна Черната

О чем мы будем говорить:

Негативный отзыв ― это хорошо или плохо? Виды негатива. Причины негативных отзывов.

Поговорим о троллинге: нужно ли общаться с троллем?

Конфликты. 5 правил бесконфликтного общения.

Как нужно реагировать на негативные отзывы. Правила работы с негативом.

Цифры

- до 92% потребителей верят рекомендациям своих знакомых и друзей

- 70% людей доверяют отзывам о товарах и услугах, оставленным другими пользователями в интернете

* По данным исследования Nielsen «Global Trustin Advertising»

Виды отзывов

• Конструктивный

• Иррациональный

• Троллинг

• Черный PR

Конструктивный отзыв

Конструктивный отзыв

Иррациональный отзыв

Иррациональный отзыв

Троллинг

Что Троллинг есть? - представить дело,

Односторонне, как хотим,

Натравливая прочих смело,

На тех, кто нами не любим ...

Троллинг

1. Ничего личного против Вас у них нет, просто им больше не в чем проявить себя.

2. Обычно их отзывы не обоснованы.

3. Требуйте конкретизировать критику.

4. Если тролль Вам ответил, постарайтесь разобраться в ситуации и работайте, как с конструктивным отзывом. Если не ответил — забудьте об этой провокации.

Черный PR

Черный PR

.

Причины негативных отзывов

• Серьезные недостатки в товаре/услугах.

• Проблемы в послепродажном сервисе (доставка, установка, ремонт).

• Неправильно налажена обратная связь с клиентом: online-чат, Skype, ICQ, e-mail и т.д.

• Высокие цены.

• Неудобный интерфейс.

• Хамство и некомпетентность сотрудников компании.

Пример

Схема работы с отзывами

.Негативный отзыв

ОбоснованныйОбоснованный НеобоснованныйНеобоснованный

Принимаем меры: разбираемся в ситуации,

компенсируем ущерб и т.д.

Переводим в обоснованный: просим уточнить,

что конкретно не работает

Убираем негатив: просим автора удалить отзыв

Нейтрализуем негатив: просим автора

публично снять обвинения с компании

или

Пример работы с отзывами

Пример работы с отзывами

Для компании

1. Мониторьте отзывы о компании в Интернете

2. Решайте проблемы, на которые указывают недовольные клиенты

3. Стройте качественные коммуникации внутри компании

4. Не игнорируйте мнения клиентов, т. к. нерешенные проблемы приведут к кризису внутри компании

Негативные отзывы сотрудников компании

1. Сотрудник не знает и не понимает, что портит репутацию компании

2. Сотрудник думает, что за репутацию компании отвечает PR менеджер и руководитель

Личная жизнь и соцсети

.

Нужно ли работать с положительными отзывами?

Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы

“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто,

если твой чемодан вдохновляет тебя”

Негативные отзывы и конфликты

Схема возникновения конфликтов:

Первый конфликтоген

Более сильный ответный

конфликтоген

Еще более сильный ответ

Конфликт

5 правил бесконфликтного общения

1. Уважайте собеседника.

2. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

3. Будьте хорошим слушателем, проявляйте эмпатию.

4. Избегайте конфликтогенов.

5. Не критикуйте!

Ошибки при работе с негативом

Личностное восприятие негатива

Подавление или игнорирование негатива

Шаблонные ответы

Правила работы с негативными отзывами

Клиент всегда прав! Ведите диалог с клиентом Поддержка клиентов 24 часа Индивидуальный подход к клиенту

Правила работы с негативными отзывами

Всегда вычитывайте свои ответы Будьте внимательны к кредиту доверия Говорите простым, понятным языком

Апполон 13

Своя территория

1. Корпоративный блог:

blog.seolib.ru/ и siteclinic.ru/blog/

2. Официальная страница компании в соцсетях:

3. E-mail рассылка

Вопросы?

Яна ЧернатаPR менеджер

SeoLib & SiteClinic

e-mail: y.chernata@seolib.ru

м.т (067) 293-78-76

Skype: yanach29