Стартап Школа. Взаимодействие с пользователями вашего...

Как правильно любить клиентов

Алексей Курецturboheads, директор

Онлайн-консультант

Онлайн-консультант

Для чего:• Быстрый ответ на вопрос• Простой способ сообщить об ошибкеПреимущества:• Повышение доверия клиентов• Много отзывов о продуктеНедостатки:• Нагрузка на службу поддержки• Нужно быть всегда на связи

Онлайн-консультант

• SiteHeart

• Krible

• P3chat

• JivoSite

Форум поддержки

Форум поддержки

Для чего:• Простой способ сообщить об ошибке• Простой способ понять, что нужно клиентамСложности:• Плохой продукт — плохие отзывы• Нужно ежедневно уделять время на ответы

Форум поддержки

• Reformal

• Copiny

• UserEcho

• UserVoice

E-Mail поддержка

Минусы стандартных email-клиентов:• Неудобно работать с историей переписки;• Не все знают что такое цепочки;• Непрозрачность делегирования

полномочий;• Трудоёмкость любых интеграций.

E-Mail поддержка

Организация работы assistent.by:• Используется ящик info@assistent.by;• Отправка запросов: как через email, так и

через интерфейс assistent.by;• Ответ на запрос: как через ответ на email-

сообщение, так и через интерфейс assistent.by;

• Команда поддержки работает через централизованную систему (делегирование, история запросов и т.д.).

E-Mail поддержка

• Kayako

• Zoho Support

• Zendesk

• SmartNut

E-Mail маркетинг

О чем писать?• Новости и обновления проекта• Акции и спецпредложения• Приветственное письмо после регистрации• Письмо перед завершением оплаченного

периода• Activation emailsВажно:• Возможность быстро отписаться

E-Mail маркетинг

• MailChimp

• MailerLite

• Mad Mimi

• UniSender

• Interspire Email Marketer

Call-центр

Очевидные варианты call-центра:• Аутсорсинг центра поддержки;• Создание центра поддержки в регионе

проекта;• Создание виртуального call-центра.Минусы аутсорсинга:• Отсутствие компетенции у операторов;• Сложность отслеживание результатов;• Высокая стоимость.

Call-центр

Виртуальный офис:1. Пользователь звонит на номер в своем

регионе;2. Вызов переадресовывается на

sip/skype/стационарный телефон команды поддержки (возможно из другого региона);

Преимущества виртуального офиса:• Гибкость настройки;• Низкая стоимость;• Географическая независимость.

Call-центр

• Mango Office

• tekmi

Инструменты для команды

• teamer• Atlassian

Jira, Confluence• Мегаплан• Basecamp• Google Apps

Статистика стартапа

• Самописные решения

• GoSquared

• GeckoBoard