Управление отношениями с клиентами

Управление ожиданиями клиентов

Аннаков Байрам

Недовольный клиент

Кто виноват?

О Ж И Д А Н И ЯНеудовлетворенные

“Если продукты потребляются, то

услуги переживаются”Дэвид Майстер

Функционал

КачествоБюджет

Время

Ожидания

Бюджет

Время Функционал

Качество

Сдвиг парадигмы

ОжиданияВосприятие

Удовлетворенность

Контракт Доставка

Продажа Разработка Эксплуатация

Изменение удовлетворенности

Удовлетворенность

Стратегические точки излома

Необоснованныеожидания

(I) Конфликтующиесообщения

(II) ЖАРГОН

(III) Межкультурные различия

Принципыуправления

ожиданиями

(1) Выявляйте заинтересованных

сторон

(2) Поймите скрытые мотивы

(3) Записывайте

(4) Слушайте

(5) Переспрашивайте

(6) Говорите “НЕТ”

(7) Вовлекайте клиента

(8) Встречайтесь

Этап

Планирования

(9) Разбивайте на фазы

(10) Оставляйте “зазоры”

(11) Не программируйте в вакууме

(12) Предоставьте выбор

(13) Не забывайте предыдущие обещания

(14) Собирайте обратную связь

(15) Давайте что-нибудь взамен

Ожидания нужно:

• Выявлять

• Корректировать

• Отслеживать их изменение

1. N. Karten “Managing Expectations”

2. D. Maister “True Professionalism”

3. D. Maister “Managing professional service firm”