Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая...

Андрей ФедоренкоСемён Молотков

Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной бюрократии

Мы хотели сделать лучший сервис для П.

Сервис-дизайн1. Сервис2. Дизайн :)

Сервис

Что делает дизайнер?— интервью с пользователями,— интервью со стейкхолдерами,— схемы, — customer journey map,— …

Инструкций получается со временем дофига,

Количество инструкций

Качество сервиса

Фундаментальный закон сервиса :)

«Шо то — фигня, шо это — фигня.И вот эти обе фигни такие,

шо с ними никакого сервиса не выйдет»

Эскобар

Ценности

Ценности 1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием. 2. Принимать и поощрять изменения. 3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу. 4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить. 5. Приветствовать рост и обучение. 6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена

информацией. 7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку. 8. Делать больше меньшими средствами. 9. Быть увлеченными и решительными. 10. Быть скромными.

Найм и увольнения

– Важнее качества человека,

Что такое онбординг

Онбординг

Обучение и развитие

А это вообще про сервис-дизайн?

Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers.

Магазин, кафе, гостиница, банк, парикмахерская…

Дизайнер в обычном понимании такими вещами не

http://ic.pics.livejournal.com/pryf/39738266/6883484/6883484_original.jpg

Дизайн

Дизайнер тоже кое-что может

Мы придумали делать ВАУ при подключении — это первое впечатление

Подключение

Кучу всего придумалиДИЗАЙНЕРАМИ В ЕКБ, но уже завтра

Не прижились практики и идеи :(

Ага

РАссказываем: лимо, гостиница, бар в самолёте

Мы хотели изменить поведение людей, но не привлекли их к дизайну совсем.

Разработка

Фундаментальная проблема мороженного

Сервис-дизайн

про офис, когда проектировали, думалив первую очередь на клиентов, но они советовали

Несчастные сотрудники не смогут сделать счастливыми клиентов

Бухгалтеры всегда будут заняты бухгалтерией, БА — бизнесс ассистированием :)

Как дизайнер может улучшить сервис?

Мониторить слабые места

Поднимать вопрос, а не приходить с решением

Вовлекать людей

Покрывать всё метриками

—

—

—

—

http://google.com

Практика

Смузишная «Морковь и баклажан»