ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות

1

ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונות

ורדיגיל

מנהל מוצרים ויועץ מוניטין

נושאים מרכזיים

כרמלון שיווק דיגיטלי 1.על החברה -

תחומי השירות-

בין לקוחותינו-

מי אנחנו-

ניהול מוניטין ושיפור חוות דעת למלונותשירות 2.

חשיבות חוות הדעת על המלונות באינטרנט3.

לניהול חוות הדעת על המלונות באינטרנטTrustYouמערכת 4.

על החברה

פתרונות ושירותי שיווק דיגיטלי מתקדמים מספקים , בכרמלון, אנחנו•

ל"ומקיפים למגוון רחב של חברות מובילות בישראל ובחו

שיווק מלונות באינטרנט לטובת הגדלת התשואהמתמחים ב•

תחומי צוות החברה מונה שורה של מקצוענים מיומנים ומנוסים בכל •

מומחי , וממשק משתמש UIמומחי, SEOמומחי -השיווק הדיגיטלי

מורכבים ועתירי , המנהלים קמפיינים גדולים, ומוסמכי גוגל אדוורדס

עורכי תוכן וכותבי תוכן, מומחי ומוסמכי גוגל אנליטיקס, תקציב

הכוללת שימוש במגוון , תפיסה מתודולוגית מקיפההחברה פועלת על פי •

ניתוח נתונים מדוקדק ומחקרים מקיפים, אמצעים וכלים

?מה אנחנו עושים

שיווק דיגיטלי לשיפור התוצאות •המובילים לשיפור בפעולות -אנו מעניקים שירותי שיווק דיגיטלי מתקדמים ורב ערוציים

ולהגדלת המכירות של לקוחותינו

הגדלת תנועה איכותית לאתר•אנו מתמחים בהגדלת תנועה איכותית ממנועי חיפוש שמייצרת המרות

ניתוח תנועת הגולשים באתר•ומדדי האתר בכל הביצועים לשיפור אנו מתמחים בווב אנליטיקס להסקת מסקנות

הפלטפורמות הדיגיטליות

שיפור יחסי ההמרה של האתר •טלפונים ופעולות נוספות , לידים, אנו מתמחים בהגדלת מכירות דיגיטליות

שירותי החברה

Traffic

•SEO – קידום אתרים במנועי

חיפוש•PPC –פרסום במנועי חיפוש

•Mobile Search Marketing –קידום אתרי מובייל

Analysis

•Web Analytics – ניתוח התנהגות

גולשים

Action

•CRO –שיפור יחס ההמרה

•Accessibility –נגישות אתרים

Reputation

•ORM – חוות יעוץ ותמיכה לשיפור

מוניטין מלונות באונלייןדעת וניהול

בין לקוחותינו

?אנחנומי

ל ומייסד"מנכ–יאיר כרמל עם התמחות בקידום , בעל ניסיון עשיר ומגוון בשיווק דיגיטלי. 1999משנת מומחה לשיווק דיגיטלי

פרסום בגוגל ובמנועי , שיווק במובייל, (CRO, Web Analytics)בשיפור יחסי המרה , (SEO)אתרים

.חיפוש ועוד

ניסיון רב עימוהמביא , הינו בעל חשיבה יצירתית מחוץ לקופסא"( כרמלון"המוכר בכינויו )יאיר

ובשיתוף פעולה סינרגטי מול קולגות וחברות בניית אתרים בעבודה מול ארגונים וחברות גדולות

.ופיתוח

שותף , ל מדיה ולקוחות"סמנכ–עופר ויזל עם התמחות , בעל ניסיון רב בשיווק דיגיטלי. 2000משנת עוסק בתחום האינטרנט והשיווק הדיגיטלי

שיפור יחסי , (Web Analytics)ניתוח תנועה , (SEO)קידום אתרים , בניהול אתרי אינטרנט מסחריים

.שיווק ברשתות חברתיות ועוד, תכניות שותפים, פרסום באינטרנט, שיווק במובייל, (CRO)המרה

שותף להקמה והובלת תחום האינטרנט והמסחר האלקטרוני של היה, במסגרת תפקידו הקודם

.רשת מלונות ישרוטל

מנהל תחום מוניטין המלונות באונליין–גיל ורדי בעל ניסיון מגוון בניהול פרויקטים והטמעת מערכות באינטרנט . 2009עוסק בתחום האינטרנט משנת

. Broadcast-ובסביבה טכנולוגית מורכבת בתחום ה

מערכת ניהול מוניטין באונליין ניהל את ההטמעה וההדרכה של , במסגרת תפקידו הקודם(TrustYou )של רשת מלונות פתאל והוביל פרויקטים נוספים של חדשנות ושיפור בתי מלון 30-ב

בהיקף 3גידול של פי ביצועים באינטרנט במהלך תקופה של כשנתיים וחצי בה הרשת נהנתה מ

.מכירות האונליין של המלונות

שיווק מלונות באינטרנטאסטרטגיית

Booking.com

Expedia.com

Agoda.com

Venere.com

Orbitz.com

Travelers Reviews

Tripadvisor.com

Booking.com

Google reviews

Google Hotels Finder

Local reviews sites

Direct sales (Best Price Guaranteed)

Local agents websites

read reviews

from other

travelers before

booking a hotel

Mobile Presence

Click To Call

Web app

Native app

SEO

PPC

Affiliates

Ads

CRO

41%

Online Travel

Agencies (BPG)

Hotel Sites

8

למלונותחוות דעת מוניטין ושיפור ניהול שירות

:מטרות מרכזיות

לטווח ארוך כגורם משמעותי בתהליך ההזמנה של חוות דעת חיוביות " זרימה"שימור וחיזוק 1.

.של הלקוח

!יותר מכירות=יותר חוות דעת חיוביות

מכובד ומבוקר בטווח זמן קצר , על ידי הנעה לשיח ישירמניעה וניהול של חוות דעת שליליות 2.

צמצום היקף החשיפה השליליתושיפור חווית האירוח לטובת

-ושיתוף חוות דעת חיוביות בפרט , באינטרנט בכללעידוד הרחבת מאגר חוות דעת אורחים3.

לטובת חיזוק תדמית המלון באונליין

על ידי ( 'מזון ומשקאות וכו, שירות, חדרים)בכל קטגוריות המלון שיפור שביעות רצון האורחים 4.

הצבת יעדים ומשימות בהתבסס על אסטרטגיית ניהול מוניטין שתקבע מראש

כלים עיקריים-חוות דעת ניהול מוניטין ושיפור שירות

(ORM system)בבחירה והטמעת מערכת לניהול מוניטין באונליין יעוץ וליווי 1.

לשימוש נכון ויעיל במערכת ניהול מוניטין באונלייןהדרכות טכניות 2.

לניהול מוניטין המלונות באונלייןעזרה בבניית אסטרטגיה3.

לטיפול בחוות הדעתמדיניות4.

לשיפור חוות הדעת בקרה והנעה תקופתיים לטובת ניתוח דוחות 5.

(KPI’s)על בסיס מדדי האיכות יעדים ומשימות 6.

במטרה להוביל בכל קטגוריההשוואה למתחרים 7.

ORM-בניהול חוות הדעת באמצעות מערכת התמיכה וייעוץ 8.

11

חשיבות ניהול חוות דעת המלונות באונליין

:מצא כי, (חברה לניתוח מידע עסקי)SAS-מחקר של אוניברסיטת פנסילבניה ו

על צרכנים באומדן איכות המלון חוות דעת באונליין הוא הגורם המשפיע ביותר •

חוות הדעת על אך יבצע הזמנה רק לאחר שבדק את , יעדיף לשלם את המחיר הנמוך ביותרצרכן •

המלון ועל מתחריו

בעידן חוות הדעת באונלייןמחיר הוא כבר לא פקטור עיקרי לבחינת איכות המלון •

מיקוד בטיפול בבעיות אלא , הורדת מחיר לא עוזרת למלון לשקם את תדמיתו בעיני הצרכן•

שהועלו בחוות הדעת השליליות

צמיחה בהיקף המכירות ואפשרות להגדלת גובה המכירות = חוות דעת חיוביות •

הוא יכול להעלות את , נקודות5אם מלון משפר את ציון חוות הדעת שלו בנקודה אחת בסולם של "

(2012, אוניברסיטת קורנל" )ללא איבוד נתח שוק11.2%-המחיר ב

See more at: http://www.tnooz.com/article/price-reviews-and-ratings-how-consumers-evaluate-a-hotel-room-purchase-in-a-social-world/#sthash.mCD2TxgG.dpuf

..."שיתוף נותן השראה לחולמים"

41%קוראים חוות דעת

של מטיילים אחרים

SHAR

E

FAVORIT

E

האם אנחנו חלק ?מהשיח באונליין

תשאלו את עצמכם

מהמטיילים משתמשים באינטרנט לתכנון הטיול 87%

הבא שלהם

מהמטיילים שינו את תוכנית הטיול המקורית 52%

שלהם בהתבסס על חוות דעת שקראו ברשתות

חברתיות

מחברות התיירות ציינו שהזמנות שבוצעו באתר 50%

שלהן הגיעו ישירות מהרשתות החברתיות

יותר הזמנות= חוות דעת חיוביות

Source: http://www.mediabistro.com/alltwitter/online-travel-industry_b2586514

!כןהתשובה היא

15

-כל דקה נכתבות למעלה מ

!חוות דעת50

מיליון 250"ציוצים"

מדי יום

נכון לרגע זה יש

מיליארד משתמשים

!בפייסבוק

פוסטים משותפים מיליארד 3.5מעל

!בפייסבוק מדי שבוע

130לאדם ממוצע יש

חברים ברשתות חברתיות

גלובלי שנקרא אינטרנט" כפר"

הבאהלהזמנהבסיס –" מעגל האמון"

16

בלוגים ופורומים

רשתות חברתיות

פורטלים של חוות

OTA-דעת ו

ברחבי האינטרנט" מפוזרות"חוות הדעת

•TrustYou לניהול חוות הדעת באונלייןמערכת הינה חברה גרמנית המספקת

על לקוחות החברה בארץ נמנית רשת מלונות פתאל ורשת מלונות טמרס•

-וההתייחסויות השונות על המלונות מלמעלה ממרכזת את כל חוות הדעת המערכת •

לתוך ממשק אחד–מקורות אינטרנטיים 250

מפולח ניתוחמרכזי שכולל משקללת את כלל הדירוגים למדד איכות המערכת •

(עבריתכולל )שפות שונות 29-בלקטגוריות עבור כל מלון

TrustYou-פתרון לניהול המוניטין באינטרנט

19

כפתרון לניהול TrustYouמוצרים עיקריים של 3

המוניטין באינטרנט

סקרי שביעות רצון

לדעות האורחים " להקשיב"

באמצעות סקרי שביעות רצון

הניתנים להטמעה גם

בפייסבוק

ניטור חוות הדעת

להבין מה הלקוחות אומרים על

המותג והמלונות בזמן אמת

שיווק מוניטין

כלי שיווק מוניטין להטמעה

המלונות לטובת באתרי

העצמת אמון , "שקיפות"

הלקוחות והגדלת אחוזי

ההמרה19

כפתרון לניהול TrustYouמוצרים עיקריים של 3

המוניטין באינטרנט

סקרי שביעות רצון

לדעות האורחים " להקשיב"

באמצעות סקרי שביעות רצון

הניתנים להטמעה גם

בפייסבוק

ניטור חוות הדעת

להבין מה הלקוחות אומרים על

המותג והמלונות בזמן אמת

שיווק מוניטין

כלי שיווק מוניטין להטמעה

המלונות לטובת באתרי

העצמת אמון , "שקיפות"

הלקוחות והגדלת אחוזי

ההמרה 19

כפתרון לניהול TrustYouמוצרים עיקריים של 3

המוניטין באינטרנט

כלי ניטור חוות הדעת באונליין

...להבין

את הלקוחות

והצרכים שלהם

20

( KPI)מדדים וכלים מרכזיים -הלוח הראשי

ניהול תהליך העבודה והגדרת המטרות

חות והתראות"דו

המערכת מאפשרת לייצא מגוון

רחב של דוחות בהתאמה

אישית על בסיס מדדי האיכות

ניתוח תוכן חוות הדעת ככלי עזר לשיפור נקודתי

השוואת המלון למתחרים

ניהול חוות הדעת

, המאפשר לענות ישירות מהממשק( Inbox)ניהול חוות הדעת בממשק ידידותי

לשתף ברשתות , להעביר כמשימה, לסנן חוות דעת על פי מגוון פרמטרים

חברתיות ולנתח את חוות דעת

אינטגרציה עם רשתות חברתיות

Cross Platform–זמינות ועדכניות

24/7התראות למייל

סקרי שביעות רצון

קבלו חוות דעת מאורחי המלון באמצעות

תבניות פנייה לאורח בהתאמה אישית

לסקר שביעות רצון1דוגמא

לסקר שביעות רצון2דוגמא

סקרי שביעות רצון ישירות במלון

Use TrustYou and strengthen brand.com UGC and analytics data

Use TripAdvisor and strengthen TripAdvisor ranking

Use Google and strengthen Google ranking

Use Holidaycheck and strengthen Holidaycheck ranking

את חוות הדעת לערוצים מובילים " לנתב"אפשרות

כלי שיווק חוות הדעת

חשפו את המשובים באמצעות

.TripAdvisor-הם אינם כוללים נתונים מ. מקורות מרחבי העולם250-מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מTrustYouשל Meta Reviews-ה*

APIאינטגרציה מבוצעת באמצעות . SEO-ידידותי ל100%

הצגת תגובת המלון לקהל הרחב

.TripAdvisor-הם אינם כוללים נתונים מ. מקורות מרחבי העולם250-מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מTrustYouשל Meta Reviews-ה*

תצוגה מותאמת למובייל

.TripAdvisor-הם אינם כוללים נתונים מ. מקורות מרחבי העולם250-מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מTrustYouשל Meta Reviews-ה*

Meta Reviews-שימוש ב

.TripAdvisor-הם אינם כוללים נתונים מ. מקורות מרחבי העולם250-מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מTrustYouשל Meta Reviews-ה*

(כולל עברית)תמיכה במגוון רחב של שפות

.TripAdvisor-הם אינם כוללים נתונים מ. מקורות מרחבי העולם250-מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מTrustYouשל Meta Reviews-ה*

במגוון שפותומדריכים למשתמש מסמכי הסבר

על כל הפונקציות המרכזיותסרטונים

ומדריכים על בסיס מקרי בוחןדוגמאות

(וובינרים)כלי למידה ברשת

שותף –תמיכה יעוץ והדרכה של צוות כרמלוןTrustYouבארץ

TrustYou-תמיכה והדרכה

Trustscoreשיפור בציון 2%+

סקרים נשלחו מדי חודש1865+

TripAdvisorיותר חוות דעת בממוצע באתר 20%+

TrustYouס הגיעו מהסקרים של 'מחוות הדעת על מלונות רידג19%+

גידול בפופולריות2%+

TrustYouסיפורי הצלחה של לקוחות

“When new developments happen in the hotel industry, Derag Hotel and

Living monitors them closely and implements the innovations in order to

remain a frontrunner. In TrustYou, we have found a competent partner

with whom to manage social media and hotel reviews efficiently.

TrustYou helps us not only to monitor our online reputation, but

also to actively work on areas where our competitors have the

advantage.”

— LARS DÜNKER (OPERATIONS MANAGER, DERAG HOTEL AND LIVING)

מספק אחדמוצרים במערכת אחת 3ומוכח של פתרון מקיף 1.

וחווית משתמש מעולהממשק ידידותי 2.

Meta Reviews-השתתפות במהפכת ה3.

תמיכה ויעוץ בעבריתצוות מנוסה המעניק 4.

אחרות תוצג לפי בקשהORMהשוואה מקיפה למערכות ***

TrustYou-ארבע סיבות לבחור ב

.TripAdvisor-הם אינם כוללים נתונים מ. מקורות מרחבי העולם250-מבוססים אך ורק על חוות דעת מאומתות של מטיילים מיותר מTrustYouשל Meta Reviews-ה*

מסחרימודל

שירותי ניהול מוניטין של מלונות באתרי חוות דעת וברשתות חברתיות 1.

בפועלריטיינר חודשי או בפורמט לפי שעות ייעוץלהגדלת התשואה ב

לשנהTrustYouעלות תוכנת 2.

?שאלות

:כתבו בבקשה ל

Gil@carmelon.co.il

46

רבהתודה

גיל ורדי וצוות כרמלון

www.carmelon.co.il