حصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكتروني

عادل بن محمد عسيري. م

مستشار أول للتعامالت اإللكترونية الحكومية

1436األولى، جمادى21األربعاء،

ورشة عمل حصر

الخدمات الحكومية

األجندةالىمن

عملينشاط 9:159:40

9:4010:45

أهداف حصر الخدمات الحكومية

:الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر الخدمات الحكومية

تعريف الخدمة الحكومية

تعريف اإلجراء

نوع الخدمة

مراحل الخدمة

تصنيف الخدمة ومعاييرها

استراحة10:4511:00

11:0012:00

عرض نتائج النشاط العملي

أمثلة على الخدمات الحكومية

تعريف مستويات النضج

تحديد أولوية الخدمات

استراحة وصالة الظهر12:0012:30

مرصد الخدمات الحكومية12:301:30

1:302:15

:مقدمة الى البنية المؤسسية الوطنية

.هدف وفوائد البنية المؤسسية الوطنية

.النماذج المرجعية للبنية المؤسسية الوطنية

تناول طعام الغداء والتواصل2:153:00

النشاط العملي

:حدد الخدمات الحكومية من القائمة التالية

التقارير اإلحصائية السنوية 1.

خدمة أبشر 2.

الموسوعة التفاعلية لألمراض 3.

عن معاملة االستعالم 4.

رسوم خدمةتسديد 5.

نظام القبول والتسجيل في الجامعات6.

أهداف حصر الخدمات

الحكومية

4

5

(2/1)الحكومية أهداف حصر الخدمات

هـ وضوابط تطبيق التعامالت اإللكترونية 27/2/1427وتاريخ ( 40)رقم الوزراء تنفيذ قرار مجلس -1

.الحكومية الواردة في القرار

المرتبطة ( م2016-2012)أهداف الخطة التنفيذية الثانية للتعامالت اإللكترونية الحكومية بالمملكة تحقيق -2

.بمسار الخدمات اإللكترونية

ة طريق من تحمل كل جهة حكومية مسؤوليتها في تنفيذ الخدمات اإللكترونية لديها، ووضع خارطالتأكد -3

.لتحويل خدماتها من تقليدية الى إلكترونية، ورفع مستوى نضج الخدمات اإللكترونية

.وصول المستفيدين للخدمات الحكوميةتسهيل -4

6

(2/2)الحكومية أهداف حصر الخدمات

.العمل المؤسسي في الجهات الحكوميةتعزيز -5

.مستوى الشفافية في اإلجراءات للجهات الحكوميةرفع -6

ناء على بيانات مدى التقدم في الجهات الحكومية في مسار الخدمات اإللكترونية بشكل صحيح ودقيق بتقييم -7

.موثقة ومحدثة يتم توثيقها من قبل الجهات نفسها

.مع التوجهات الدولية لتقييم الحكومة اإللكترونية في العالمالتوافق -8

الوضع الحالي لحصر

الحكوميةالخدمات

7

8

:ةالمصادر الحالية لبيانات الخدمات الحكومي

.سعوديبوابة -1

.التحولقياس -2

.اإللكترونية الحكوميةالمواقع -3

9

الوضع الحالي لحصر الخدمات الحكومية

عمالء غير راضين

تضارب في المعلومات والفهم

عدم الوضوح لصانع القرار

تقارير خاطئة

مشاكل في التحليل

قرارات غير صائبة

قائمة الخدمات

(سعودي)خدمة1500

قائمة الخدمات

(5قياس )

خدمة5296

قائمة الخدمات

حسب بوابات

الجهات الحكومية

خدمة2400

دمات يبين العدد الفعلي للخومدقق مصدر رسمي معتمد ال يوجد

الحكومية ومستوى نضجها االلكتروني

10

الدليل اإلسترشادي لحصر

ونشر الخدمات الحكومية

11

12

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

13

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

:تعريف الخدمة الحكومية

جمهور الجهة الحكومية إلى ألداء وظيفة كاملة تقدمها تنفيذ مجموعة من اإلجراءات المرتبطة ببعضها

.عن طريق مختلف القنوات وتكون ذات مخرج رئيسي واحد معرف ومحددالمستفيدين

:تعريف اإلجراء

.العمل المنجز في نطاق الخدمة الحكومية للوفاء بمتطلب أو أكثر من متطلبات تنفيذ الخدمة

14

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

:نوع الخدمة

خدمة أساسية خدمة فرعية

.تعتبر الخدمة األساسية مظلة مشتركة تندرج تحتها مجموعة متنوعة من الخدمات الفرعية

:خدمات فرعية كالتالي٤هي خدمة أساسية يندرج تحتها ” رخصة بناء“خدمة : ذلكمثال

إعادة إصدار رخصة بناء. 3بناء خدمة إصدار رخصة . 1

خدمة إلغاء رخصة بناء. 4خدمة تجديد رخصة بناء . 2

15

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

:مراحل الخدمة

طلب الخدمة وات ويتم طلب الخدمة من قبل المستفيد، سواء بحضوره الشخصي لمقر الجهة، أو عن طريق القن

.كشاك خدمةأ، أو اإللكترونية للجهة البوابة اإللكترونية، أو الهاتف أو الرد اآللي، أو تطبيق أجهزة ذكية

الخدمة إجراءات جراء من وتشمل اإلجراءات التي تتم لتنفيذ الخدمة، سواء كانت داخليا أو خارجيا، وما يتطلبه هذا اإل

كان سواء... إكمال نماذج، أو تواقيع، أو دفع رسوم، أو إرفاق مستندات، أو استعالم عن المعاملة، إلخ

.أو إلكتروني( ورقي)بشكل تقليدي

.و معلومةوهو المخرج النهائي للخدمة الذي يُسلّم للمستفيد، سواء كان وثيقة حكومية أو تقريراً أمة القيمة النهائية للخد

16

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

:تصنيف الخدمة

.وهي الخدمات التي تمثل النشاط األساسي للجهة((Core Servicesخدمات رئيسية -1

دمةمعايير تحديد تصنيف الخ

دمة من خدمة جواز السفر المق: مثال. يجب أن تكون الخدمة الرئيسية متماشية مع األعمال األساسية للجهة •

.المديرية العامة للجوازات، خدمة السجل التجاري المقدمة من وزارة التجارة والصناعة

ال خدمات التقديم اآللي للمناقصات، أو أخبار الجهة، أو التسجيل في بوابة الجهة وما شابهها من خدمات•

.تمثل النشاط األساسي للجهة وتعتبر خدمات مساندة

.وهي الخدمات التي تدعم الخدمات الرئيسية للجهة( Supporting Services)خدمات مساندة -2

17

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

معايير تحديد تصنيف الخدمة

تواالتصاالالموظفين،شؤونونظاماإللكتروني،كالبريد(G2E)الجهةلموظفيالموجهةالخدماتتعتبر•

.مساندةخدماتالداخليةاألنظمةمنوغيرهااإلدارية،

وقعالمطريقعنالتجاريالسجلإصدارخدمةفمثالذاتها،بحدخدماتالخدمةتقديمقنواتتعتبرال•

لخدمةةمختلفقنواتتعتبركلهاالجوال،تطبيقطريقعنالتجاريالسجلإصداروخدمةاإللكتروني،

.تجاريسجلإصدارخدمة:هيواحدة

تسليمأواستالمإجراء:فمثال.بذاتهامستقلةخدماتبالخدمةالمرتبطة(Process)اإلجراءاتتعتبرال•

بشكلاءاإلجرهذاتقديمتملوحتىمستقلة،خدمةتُعتبرالمعينةخدمةإلكمالالحكوميةللجهةالوثائق

.مستقل

استراحة

18

sgsrs@yesser.gov.sa

19

النشاط العملي

:حدد الخدمات الحكومية من القائمة التالية

التقارير اإلحصائية السنوية 1.

خدمة أبشر 2.

الموسوعة التفاعلية لألمراض 3.

عن معاملة االستعالم 4.

رسوم خدمةتسديد 5.

نظام القبول والتسجيل في الجامعات6.

21

أمثلة على الخدمات الحكومية

تجاريمحلفتحترخيصإصدار•

قيادةرخصةإصدار•

شرعيةالوكالةمنالتحقق•

السعودةشهادةمنالتحقق•

الوطنيةالهويةمنالتحقق•

طبيجهازبتسويقإذنعلىالحصولطلب•

االهليةالحافالتمركبةتشغيلبطاقةاصدار•

تعريف مستويات النضج

22

23

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

:مستوى نضج الخدمة

البوابةكاإللكترونية؛القنواتخاللمنالحكوميةالخدمةعنمعلوماتتقديمفيتتمثل

باإلضافةا،عليهالحصولومتطلباتالخدمةوصفعلىتحتويبحيثللجهة،اإللكترونية

.الجهةأوالمستفيدجانبمنتفاعلدونوجدإنالخدمةطلبنموذجطباعةإلى

:الخدمة المعلوماتية

للمستفيدةالجهتتيحبحيثالحكوميةالجهةإلىالمستفيدمنواحدباتجاهالتفاعليكون

خاصيةإتاحةمعإرسالهثمومناإللكترونيةالقنواتطريقعنإلكترونينموذجتعبئة

.الخدمةإلتمامللجهةالمستفيدمراجعةيتطلبولكنالطلبومتابعةاالستعالم

:التفاعليةالخدمة

24

الدليل اإلسترشادي لحصر ونشر

الخدمات الحكومية

:مستوى نضج الخدمة

الجهةحتتيبحيثوالعكسالحكوميةالجهةإلىالمستفيدمنباتجاهينالتفاعليكون

إتاحةمعالهإرسثمومناإللكترونيةالقنواتطريقعنإلكترونينموذجتعبئةللمستفيد

الجهةاخلدإجراءاتهابكاملالخدمةبتنفيذالجهةوتقومالطلب،ومتابعةاالستعالمخاصية

.الجهةمقرالمستفيدلمراجعةالحاجةدونالخدمةتقديمانتهاءحتى

:الخدمة اإلجرائية

الجهةحتتيبحيثوالعكسالحكوميةالجهةإلىالمستفيدمنباتجاهينالتفاعليكون

إتاحةمعالهإرسثمومناإللكترونيةالقنواتطريقعنإلكترونينموذجتعبئةللمستفيد

الجهةاخلدإجراءاتهابكاملالخدمةبتنفيذالجهةوتقومالطلب،ومتابعةاالستعالمخاصية

دونالخدمةتقديمانتهاءحتىاألخرىالجهاتمعالتكاملطريقعنالجهةوخارج

.الجهةمقرالمستفيدلمراجعةالحاجة

:الخدمة التكاملية

25

مستوى نضج الخدمة

خدمة تكامليةخدمة إجرائيةخدمة تفاعليةمعلوماتيةخدمة السمة األساسية

هةللجاإللكترونيةالبوابةعلىوإجراءاتهاالخدمةعنكاملةمعلومات

هابالذقبلطباعتهيمكنالجهةبوابةعلىللخدمةورقينموذجتوفر

الخدمةطلبلتقديمللجهة

لفةالمختاإللكترونيةالقنواتخاللمنيعبأللخدمةإلكترونينموذج

واحدباتجاهالمستفيدمعالتفاعل

باتجاهينالمستفيدمعالتفاعل

الخدمةطلبومتابعةاالستعالم

الخدمةإلتمامالجهةمقرلزيارةالحاجة

26

مستوى نضج الخدمة

خدمة تكامليةخدمة إجرائيةخدمة تفاعليةمعلوماتيةخدمة السمة األساسية

الخدمةعلىللدخولمروروكلمةمستخدماسماستخدام

نفيذلتإجراءاتمنتنفيذهتممابخصوصوإشعاراتتنبيهاتإرسال

الخدمة

نظام)اإللكترونيالدفعقنواتطريقعنالخدمةرسومتسديدإمكانية

(ائتمانيةبطاقة/بنوك/سداد

مؤتمتةالخدمةبتنفيذالخاصةالداخليةاإلجراءاتبعض

مؤتمتةالخدمةبتنفيذالخاصةالداخليةاإلجراءاتجميع

الخدمةوتنفيذإلتمامالخارجيةالجهاتبعضمعوتكاملارتباط

الخدمةوتنفيذإلتمامالخارجيةالجهاتجميعمعوتكاملارتباط

27

تحديد أولوية الخدمات

المستفيدينعلىوتأثيرهاالخدمةوأهميةدرجةتحديد:التأثير

.نضجهامستوىورفعاإللكترونيةالخدمةلتنفيذالحكوميةالجهةجاهزيةمدىيقيس:الجاهزية

الخدمات تحديد وحصر

الحكومية

28

29

الحكوميةإرشادات لتحديد وحصر الخدمات

تقنيةةإدارمسؤوليةوليستاإللكترونيةالتعامالتلجنةمسؤوليةهيالحكوميةالخدماتوحصرتحديد•

المعلومات

للجهةاسيةاألساألنشطةبتحديدتتعلقوالتيالعالقةذاتوالقرارات(الحكوميةالجهة)تأسيسقرارمراجعة•

للجهةالرئيسيةالخدماتعلىالتركيز•

الحكوميةالجهةلخدماتالمستهدفالجمهورتحديد•

للجهةاألساسيةاألنشطةتحتتندرججديدةخدماتواستحداثالصندوقخارجالتفكير•

استراحة

30

مرصد الخدمات الحكومية

31

32

شامل

لللتحليقابلمنظم

اإلدارةسهلاالستخدامسهل

الفهمسهل

متسق

خدمات الجهة الحكومية الجهة الحكوميةخدمات الجهة الحكوميةخدمات

33

للخدماتترقيم

ةالحكوميللخدمةواضحتعريف

ةالخدمنضجلمستوىواضحتعريف

الخدمةعنكاملةبيانات

للخدمةموحدةاعتمادآلية

سمات المرصد

الحكوميةمرصد الخدمات

34

35

36

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

37

38

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

39

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

40

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

41

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

42

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

43

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

44

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

45

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

46

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

47

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

48

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

49

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

50

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

51

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

52

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

53

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

54

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

55

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

56

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

57

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

58

الخدمات الحكوميةمنصة حصر ونشر

شـكـراً لـكـم