Управление отделом продаж: при каких условиях...

Управление отделом продаж

при каких условиях эффективность агентской группы не зависит от ситуации на рынке недвижимости

Яна Лурье, управляющий партнер,АН Пальмира, Красноярск

Пермь

февраль 2014

Когда не складывается мозаика из качественных и дорогостоящих элементов, - отличного трафика, продуманной услуги, твердых знаний и

даже навыков, - имеет смысл искать недостающее звено именно в линейном управлении.

А на сегодняшнем рынке, когда наши технологии еще формируются и отрабатываются, только линейный менеджер может отслеживать этот

процесс непрерывно – и непрерывно его совершенствовать.

Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург

В БУДУЩЕМ БУДЕТ ДВА ТИПА КОМПАНИЙ – БЫСТРЫЕ И МЕРТВЫЕ Кьелл А.Нордстрем, Йонас Риддерстрале

Рынок меняетсяЕсли мы быстрые – все в порядке

4 условия независимости от рынка:

1. Агент готов к активной работе (либо в структуре есть сотрудник, задача которого – получение варианта в работу)

2. Руководитель является технологом продаж – способен находить новые решения, получать эталонные значения конверсии, умеет обучать и управлять.

3. Сотрудники признают руководителя технологом, готовы учиться у него, принимают сущность обучающего контроля.

4. В компании есть инфраструктура для обеспечения рабочего процесса и контроля за ним.

Увеличение количества сделок

1. Управление конверсией по прямой технологической цепочке.

Основной вопрос:

как найти и удержать больше клиентов?

2. Увеличение количества сделок при реализации одного договора.

Основной вопрос:

как монетизировать уже сделанную работу?

Реализация эксклюзива - совершение 4 сделок

Договор с продавцом

реклама, показы

мониторинганалогов

сделка по продажедоговорного объекта

Предложение аналогов покупателям, которым не

подошел эксклюзив

сделка попокупкеаналога

Активная реклама нескольких аналогов

сделка по покупке аналога

Активное предложениесвоего эксклюзивного

варианта целевой группепродавцов -обменников

сделка по продажеобъекта покупателя

Стандарт работы по договору

Первый этап 1-3 день

Сформировать паспорт договора

1.1. Агенту и брокеру - передать в юридический отдел все документы.

1.2. Юристу – сформировать паспорт, заполнить бланк предварительного договора.

Агенту

Заполнить все обязательные поля карточки объекта в ИВН.

Заполнить все поля для рекламных инструментов в Slon.

Размещение объекта в рекламе по стандарту в день поступления объекта.

2.1. Создать папку договора в сетевой папке Эксклюзивы 2013, поместить в папку:

- фотографии объекта (не менее 10 шт),

2D и 3D планировку в sweethome,

рекламный текст для буклета, составленный по план

рекламный тест по массиву с фотографиями для буклета

макет листовки для расклейки с текстом и фотографиями

2.2. Проследить размещение рекламы по стандарту Эксклюзив.

2.3. Составить объявление в Шанс для генерации заявок на покупку.

2.4. Передать диспетчерам полную информацию о квартире в письменном виде и ответить на их вопросы. Приложить к информации о квартире список аналогов с описанием отличий от главного объекта.

Прозвон базы для уточнения характеристик объектов

Здравствуйте, меня зовут ________, агентство недвижимости «Мегаполис».

Могу я услышать ИМЯ?

ИМЯ, когда будет удобно

перезвонить?

Хорошо, я перезвоню

в/через______

Какова сейчас цена?

ИМЯ, расскажите, пожалуйста, о состоянии квартиры.

(Когда был сделан ремонт? Какие окна? Плита электрическая? Когда менялась

сантехника?)

Я вижу этот телефон в рекламе квартиры на АДРЕС. С

кем я могу поговорить об этой квартире?

продана

Скажите, пожалуйста, квартира еще продается?

Очень приятно, ИМЯ. Я вас сейчас не отвлекаю? Вы

можете ответить на несколько вопросов по вашей

квартире на АДРЕС?

отложена продается

Спасибо за информацию, ИМЯ, я

сейчас удалю эту рекламу из базы,

чтобы вас больше не беспокоили

ИМЯ, скажите, пожалуйста, на какой

срок отложена продажа?

Спасибо, я записал. Мы перезвоним

вам через ____________

Скажите, пожалуйста, вы просто продаете свою квартиру или вам можно

предлагать варианты на обмен? Какие?

ИМЯ, вы работаете с какой-либо компанией или решаете свой вопрос

самостоятельно?

ИМЯ, меня очень заинтересовала ваша квартира, я хотела бы иметь

возможность предлагать ее своим клиентам. Когда я могу посмотреть

квартиру, чтобы составить предложение для покупателей?

Большое спасибо за

информацию! Как мне

связаться с вашим

агентом, если

потребуется?

Всего доброго, ИМЯ

Прозвон заявок обменных покупателей

Здравствуйте. Меня зовут…. ,агентство недвижимости. Могу я услышать…?Имя, у нас в базе есть ваша заявка на покупку…. в …. районе. Это еще актуально?

Я вижу, что у вас есть еще и заявка на продажу. Вы уже решили свой вопрос?

Имя, расскажите, пожалуйста поподробнее, какую квартируподбираете? (цена, кол-во комнат, этаж, район, далее позаявке).Имя, какую форму расчетов вы будете использовать: ипотека,наличный расчет или деньги от продажи своей квартиры?

Правильно ли я понимаю, что заявку на покупку можно удалить из базы?Скажите, пожалуйста, по какой цене сейчас продается ваша квартира? (задаем уточняющие вопросы в зависимости от заполненности заявки)

Спасибо за информацию, Имя. Я уберу вашу заявку из базы, чтобы вас больше

беспокоили.

Имя, если позволите, я

Ипотека: Вы уже оформили ипотеку?

Наличный расчет. У вас наличные от продажи своей квартиры или сбережения?

Продажа своей:Имя, у вас уже есть покупатель? В какие сроки планируется сделка?

Имя, вы уже определились с банком? Консультирова-лись в банке? Решили, какая сумма понадобится?

В каком банке? Заявка уже рассмотрена?

От прода-

жи своей

Сбережения Имя, вы будете готовы к быстрой сделке? Если подходящая квартира найдется за несколько дней?

Имя, может быть, имеет смысл подобрать несколько

Инструкция к выполнению третьего

задания

Работа в Sweet Home 3D

Нажмите, чтобы продолжить.

С чего начать?

1. Щелкните правой

кнопкой мыши по

изображению плана,

который хотите

смоделировать в 3D.

2. В открывшемся

меню выберите

опцию «Сохранить

как рисунок».

Как открыть программу

Sweet Home 3D?

1. На рабочем столе

найдите ярлык

программы Sweet

Home 3D.

2. Наведите на

ярлык курсор и

дважды щелкните

правой кнопкой

мыши.

Вы открыли программу

Sweet Home 3D!

Получилось!

Знакомство с городом.

Одно из основных умений профессионального риэлтора – идеальное ориентирование в

городе.

Риэлторское ориентирование предполагает следующие умения:

- быстрое определение метонахождения дома по адресу (Чапаева, 8 – это где?)

- знание видов недвижимости в конкретном микрорайоне (Дома каких типов есть на

Спутнике?)

- знание мирорайонов, в которых могут быть расположены дома определенного типа (В

каких микрорайонах есть ленинградки?)

Мы с вами начнем с самого прстого: ориентирования по адресам.

Задание: По данным адресам с помощью карты проставить в таблице районы и микрорайоны.

Вариант № 1

Адрес

Район Микрорайон

Пролетарская 2

Пр. Энергетиков 4

Дружба 5

Степная 52

Комарова 148

Наб. Леонова 24

1 Мая 77

Трнавская 36

50 лет ВЛКСМ

Методические материалы для организации обучения стажеров

Часть первая

Подготовка и проведение встречи с продавцом на объекте

В этом блоке 6 занятий.

Занятие №1.

Общая информация о встрече на объекте, разбор сценария встречи,

просмотр видеофильма.

1. Технологическая цепочка сделки с продавцом. Этапы активного

поиска клиента, первого контакта и назначения встречи.

Дежурство в

офисе

Заявка с

сайта

Рекомендация Проведение

презентации

Расклейка

Договоренность о встрече

Первый контакт с продавцом

Отказ от

сотрудничества

Отложенная

встреча

Другие

способы

поиска

Подготовка к встрече

Повторный

контакт

Проведение встречи

Главная цель встречи на объекте –

назначение встречи в офисе!

1. Подготовка к встрече. Что нам понадобится?

согласия

Вопросы для обсуждения:

1. Как вы думаете, зачем вам понадобятся перечисленные инструменты,

оборудование и техники?

2. Что еще может понадобиться при встрече на объекте?

3. Как настроиться на встречу? Что нужно, чтобы чувствовать себя в квартире

клиента уверенно?

оборудование

Визитки

буклет

журнал

бахилы

фотоаппарат

компас

рулетка

планшет с планировкой

инструменты

Бланк описания объекта

планировка квартиры

сравнительный рыночный анализ

пример карточки объекта

пример медиа-плана

вопросы клиенту

Навыки и техники

Саморегуляция и самонастрой

комплимент

присоединение

активное слушание

позитивное принятие чужой позиции

открытые вопросы

техника позитивного действия

техника внешнего вопросы на выявление потребности в услуге

техника «лично мне нравится»

1. Сценарий встречи на объекте

Последовательность действий Знание, навыки, инструменты, оборудование

1. Встреча. Вход. Приветствие. Представление. Напоминание о договоренностях. Малый разговор. Предложение показать квартиру.

Бахилы (тапочки), м.б. визитка Малый разговор Речевые формулы

2. Осмотр квартиры. 2-3 комплимента, присоединение, привлечение клиента к осмотру, преобразование самокритики клиента в позитив.

Планировка квартиры или миллиметровка на плнашете.Комплимент. Присоединение. Оборудование (фотоаппарат, рулетка, компас – что угодно))

3. Переговоры. Организация пространства переговоров. Инициация монолога клиента на 4-5 минут. Инициация обсуждения ключевой для клиента темы на 5-10 минут. Извлекающие вопросы. Демонстрация подготовленных материалов. Краткое информирование о возможностях компании.

Ситуационные, извлекающие и направляющие вопросы. Активное доброжелательное слушание. Преобразование негативных констатаций в предложение действия. Материалы для демонстрации. (презентор, аналитика, сделанная специально для этого клиента и пр.)

4. Резюме ситуации и задач клиента. Предложение и назначение встречи.

Резюмирование. Планировщик

5. Завершение контакта – ритуал. Визитка, буклет со схемой проезда, журнал, дополнительные материалы, которые оставляем клиенту.

2. Посмотрите учебный фильм «Встреча на объекте»

Как агент реализовала сценарий встречи?

Благодаря чему, на ваш взгляд, эта встреча была удачной?

Что вы сделали бы иначе? Почему?

Какие инструменты использовала агент?

Какие коммуникативные техники?

Подготовка инструментов для встречи на объекте

1) Подготовка бланка заявки. Для встречи на объекте в электронную форму Бланка осмотра

объекта нужно внести всю информацию о клиенте и его ситуации, которую вы получили

при первом контакте.

После этого распечатайте бланк и возьмите его с собой.

Внесенная вами информация продемонстрирует клиенту ваше внимание к его ситуации и

стандарт работы компании.

Всю информацию, полученную вами в ходе встречи, заносите в бланк.

Подберите подходящий пример медиа-плана (желательно - с тем же классом жилья и

тем же районом) и подходящую карточку объекта или другой пример презентации

квартиры клиента в нашем исполнении.

2) Планировка квартиры. Если квартира имеет типовую планировку и вам удалось при

первом контакте точно ее определить, распечатайте ее крупно на стандартном листе и

укрепите на планшете. На планировке будет очень удобно делать пометки при осмотре

объекта (куда выходят окна, где сделана перепланировка, где расположены шкафы-купе

или другие элементы интерьера, которые продавцы планируют оставить в квартире.

3) Изучение инфраструктуры микрорайона

Перед встречей нам с вами важно получить максимально полную информацию об

инфраструктуре микрорайона. Нас интересуют продовольственные магазины, школы,

детские сады, парковки, поликлиники,медицинские центры, общественный транспорт,

парки и скверы, торговые и развлекательные центры и так далее, и так далее. Чтобы мы

были способны продемонстрировать клиенту отличное знание района, в котором он

живет.

4) Вопросы клиенту для инициирования его монолога:

Почему возникла идея разделения труда в риэлторском бизнесе

При управлении агентами полного цикла:

1. Сложно найти подходящих кандидатов на рынке труда

2. Проблематично управлять компетентностью сотрудников

3. Высок риск нелояльного поведения

4. Трудно управляема текучесть кадров

5. Качеством работы сотрудников сложно управлять системно

6. Изменения встречают высокое сопротивление

7. Дисциплина труда является понятием относительным.

8. …..

Что хорошо в разделении труда с введением окладно-процентной или окладно-бонусной системы оплаты:

новый, более наполненный сегмент рынка труда

отсутствие снижения или повышение социального статуса работника при переходе в АН

существенно меньшая текучесть кадров и низкая вероятность левых сделок

отсутствие проблем с дисциплиной труда

более простая система обучения

более надежная система контроля качества

Две концепции организации найма и управления сотрудниками1. На старте Сотрудник легко входит в профессию, сам

проявляет инициативу везде, где нужно, сам понимает, что необходимо делать и учится этому. Хорошо видит цель и сам планирует ее достижение, готов к творческому решению задач.

Впоследствии Руководитель управляет «звездным» коллективом.

2. На старте Сотрудник нуждается в специальных мероприятиях для обучения и адаптации, требует постоянного наставничества, готов выполнять только понятные задания, легко теряет мотивацию без моральной поддержки, готов к планомерному контролю.

Впоследствии Руководитель управляет коллективом хорошо подготовленных лояльных исполнителей.

Система оплаты – способ передать сотруднику информацию о том, что от него требует компания.

Структура компании с максимальным разделением труда

Менеджер-администратор

Брокер 1

Брокер 2

Брокер 3

Листингист 1

Листингист 2

Листингист 3

Риэлтор 1

Риэлтор 2

Риэлтор 3

Диспетчер

Юрист

Технологический процесс

брокерлистингист риэлтор

юрист

Холодный звонокПервая встреча

Подготовка к встрече в офисе

Постпродажноеобслуживание

Подготовка документовПроведение сделки

Подписание ПДКП

Реклама Связь с клиентомПодбор альтернативыПодготовка переговоров

Консультация в офисеЗаключение договора

брокер брокер

Фикс+5%+10%+5%+5% = 21% + фикс+ операционные расходы

Обязательные условия, при которых эта система работает1

___________

1) при отсутствии этих условий система гарантированно не работает.

При частичном выполнении этих условий система гарантированно не работает.

При нашем искреннем желании в какое-то ближайшее время обязательно постараться начать обеспечивать эти условия, система гарантированно не работает

Обязательные условия, при которых система работает

1. Наличие технологии работы, адаптированной для сотрудника-исполнителя: прописанные алгоритмы всех процессов.

Алгоритмы, дающие ответы на вопросы «Что делать?», «Как делать?», «Как узнать, что сделал правильно?» каждому сотруднику в каждой ситуации.

Как определить, что алгоритмы хороши:

При наступлении косяка любой этиологии, мы всегда находим, какой алгоритм был нарушен

Обязательные условия, при которых система работает

2. Наличие системы обучения новых сотрудников с методическим комплексом, который обеспечивает возможность самообучения.

Обязательные условия, при которых система работает

3. Наличие системы внутренних и внешних инструментов работы, позволяющей требовать исполнение стандарта.

Чек-лист стажера

ФИО

Дата приема

Окончание испытательного срока

Раздел Тема Дата обучения

Дата зачета

Подпись руководителя

Вве-

дени

е

1. Введение в компанию

2. Рынок услуг

3. Рынок недвижимости

Пла

ниро

вки

4. Двухкомнатные улучшенной планировки

5. Двухкомнатные

6. Однокомнатные улучшенной планировки

7. Однокомнатные

8. Трехкомнатные улучшенной планировки

9. Трехкомнатные

10. Сталинки

11. Крупногабаритные квартиры

12. Малогабаритные квартиры

13. Выбор планировок под запрос клиента

Пра

ктич

ески

е ра

боты

14. Определение местонахождения объекта по адресу

15. Описание микрорайона

16. Фотографирование домов

17. Фотографирование объекта

18. Анализ работы риэлтора с покупателем

19. Пробные осмотры с наставником

20. Самостоятельные осмотры

21. Пробные показы с наставником

22. Самостоятельные показы

ИВН

23. Знакомство с ИВН

24. Корректировка заявки

25. Добавление заявки на покупку

26. Добавление заявки на продажу

27. Работа с фильтрами

28. Распечатка прайса для прозвона, для клиента, для агента

29. Внесение в карточку объекта полной информации после показа

30. Определение дублей

31. Просмотр всего выделенного в одном окне

Ком

пью

терн

ая

грам

отно

сть

32. Начальные элементы компьютерной грамотности (создание папки и документа, поиск, сохранение)

33. Работа в exel

34. Создание презентаций

35. Работа в word

36. Работа с электронной почтой

Обязательные условия, при которых система работает

Обязательные условия, при которых система работает

Обязательные условия, при которых система работает

4. Наличие системы контроля за исполнением требований технологического процесса.

Ежедневный контроль менеджера-администратора

Автоматическая статистика работы риэлтора

Если все условия выполнены,

разделение труда – потрясающе удобно

окладная схема – потрясающе выгодно

Спасибо!К сожалению, формат этого доклада не предполагает

подробного обсуждения…

Я с удовольствием продолжу поднятую тему и поделюсь материалами,

если у вас возникнет такое желание

y.a.lurye@gmail.com

Skype: yanalurye

+79112320706

Яна Лурье,

Директор АН Альциона, Красноярск