تحسين الأداء

ما هو تحسين الاداءما هو تحسين الاداء

اد/ عبد العزيز عبد الرحيم الصديقيالبوراد المريكي في إادارة الجوادة للخدمات الصحية

استاذ الحزام السواد في السيكس سجما

قول في الجودةقول في الجودة

دراد دراد الجوادة في تقديم الخدم ة لي س ما يقدم المو الجوادة في تقديم الخدم ة لي س ما يقدم الموعفدف ع بزوبون و ي عفدف ع للزوبون وبل ما يحصل عليه ال بزوبون و ي للزوبون وبل ما يحصل عليه ال

فيه عن طيب خاطرفيه عن طيب خاطر

وبيتر ادركر وبيتر ادركر

تعريفاتتعريفات

:ماهو الاداء:ماهو الاداء الاداء هو: العمل المقدم طبقا للظنظمة والمقاييس وطريقة الاداء هو: العمل المقدم طبقا للظنظمة والمقاييس وطريقة

تقديمة للعميل لتحقيق الخدمة المطلووبة.تقديمة للعميل لتحقيق الخدمة المطلووبة.:مستوي الاداء: مستوي الاداء

ماهي : ظنوعية الخدمة المقدمة مقاسه وبدرجة فعاليتها و ماهي : ظنوعية الخدمة المقدمة مقاسه وبدرجة فعاليتها ومناسبته لحاله المريض.مناسبته لحاله المريض.

,وكيف: تمت تنفيذ الخدمات مقاسة وبمدي توفر المصاادر, وكيف: تمت تنفيذ الخدمات مقاسة وبمدي توفر المصاادروقت تقديمها, فاعليتها في تحقيق الغرض منها, منسقة وبين وقت تقديمها, فاعليتها في تحقيق الغرض منها, منسقة وبين القسام المختلفة, أمنه من حيث التاثير على المريض وأن القسام المختلفة, أمنه من حيث التاثير على المريض وأن

تقدم وباحترام ورعاية.تقدم وباحترام ورعاية.

ما هو مفهوم الاداءما هو مفهوم الاداء

الداءالداء

الاداء

عفخد مه لسلوك التي يقوم وبها كل فر اد ل االلناشاطات وال

الزوبائن على اعلي مستوي من الاداء

الاداءعفت لقتقاوب ل توقعات زوبو ن" لمم ".أفعال ص

أفعال فردية

نظرية الترسنظرية الترس

قة قف وحي د حق.ا. كل فع ل هو في الحقيقة خطو قء الفر اد ل يق إن إادا.إادا ء في سلسل ة خطوا ت الادا ء

"

كل ظناشا ط " ترس " في صور ة أكب ر. . . . . . عفدع و. .. وبالعمليةصورة التي وبدأ ظنا ظن

الترس

العمليــةالعمليــة

العملية

عفت إلى الفعا ل الخر ى. . . كل خطو ة تتوقف على الخرين .الفعال اوصل

دممت عفرقوبو ط والمعتم د خطوات _ _ ص " سلسلة الادا ء ال معف لقتقاوب ل توقعات زوبو ن

"Rock

"Spin"

"Roll"

حركـــة متواصلة

"Twist

مجموعة الاداءمجموعة الاداء

لكن مرة اخري عرف نا أن تلك العمليا ت ظناادر.ا ,ومن المستحيلان تقف وحي د ه اي ل تعطي منتجا وبمفرادها

كل عملية وبذاتها " ترس " جزء من صور ة أكب ر ، اوص ل عفدع و.وبالنظام إلى العملي ة الخر ى وهو ما وبدأ ظنا ظن

النظـــامالنظـــام

عفد م عمي ل واحد حيث تنهي ، عملية تبداء آخري ، كل منها ت خوالذي روبما يكمل عمليات اخري متتالية

عفرقوبوط ة والمعتمد ة اللنظام :" شبكة العمليا ت ال ملممت لتحقق الرضاء للعميل وطبقا لتوقعاته _ والتي ص

النظام

النظام المعقــــدالنظام المعقــــد

وألظنظمة أظنفسهم ظناادر.ا ومن المستحيل. ما تق ف وحيد ه.فهي " تروس

عفت وبتروس أكبرواكثر روبطعفدعو ه تعقيدا لتكون ما ظن

وبالمنظمة

المنظمــــةالمنظمــــة

بقدة " أظنظمة الظنظم ة ، المستاشفيات هي اظنظمةمع روبط هذ ه أظنظم ة يعتمد على العمليات المختلفة ،

عفن قيقاوبل توقعات وإاداء كل ع م ل يجب أالمريض.من حيث ظنوعية إلاداء ، ظنوعية

العمليات, ظنوعية الظنظمة

المنظمة :" ظنظم ماشكله من أظنظمةمتعداد ه دممت لتحقق توقعات المريض وتحقق رضائه ص

"Roll"

المنظمــــات

"Rock" KKUH

"Spin"

تحسين الداءتحسين الداء

تحسين الداء ل يتوقف على فرد بعينة او قسم محدد او حتي تحسين الداء ل يتوقف على فرد بعينة او قسم محدد او حتيمجموعة أقسام بل يشمل كامل المؤسسة.مجموعة أقسام بل يشمل كامل المؤسسة.

تحسين الداء يبداء بتطبيق نظام شامل للمؤسسة العليجية تحسين الداء يبداء بتطبيق نظام شامل للمؤسسة العليجيةيحدد تويجهها وليس بمجهودات فردية.يحدد تويجهها وليس بمجهودات فردية.

يهدف تحسين الداء الي تقديم افضل الخدمات طبقا يهدف تحسين الداء الي تقديم افضل الخدمات طبقاللمواصفات باقل تكلفة ممكنة مما يؤدي ال تحقيق الهدف منها للمواصفات باقل تكلفة ممكنة مما يؤدي ال تحقيق الهدف منها

والحصول على رضاء العميل. والحصول على رضاء العميل.

أساليب تحسين الداءأساليب تحسين الداء

:ظنموذج الهيئة المريكية لتقييم المستاشفيات:ظنموذج الهيئة المريكية لتقييم المستاشفيات يحتوي على عاشر خطوات يحتوي على عاشر خطوات

:ظنموذج حلقة شوهارت:ظنموذج حلقة شوهارتالتخطيطالتخطيطالعملالعملالفحصالفحصالتنفيذالتنفيذ

التخطيط

الفحصالعمل

التنفيذ

أساليب تحسين الاداءأساليب تحسين الاداء

نموذج أتش سي ايه نموذج أتش سي ايهHospital CorporateHospital Corporate of Americaof America FOCUS/PDCAFOCUS/PDCAإبحثإبحثنظمنظموضحوضحتفهمتفهمإختارإختار(خطط, اعمل, افحص, نفذ)ثم يطبق نموذج شوهارت(خطط, اعمل, افحص, نفذ)ثم يطبق نموذج شوهارت

ملخصملخص

.ظنموذج تحسين الاداء.ظنموذج تحسين الاداء الخطوة الولي: تحديد مجالت تحسين الاداء ووضعها في قائمة الخطوة الولي: تحديد مجالت تحسين الاداء ووضعها في قائمة

افضلية.افضلية..الخطوة الثاظنية: تحديد ماشروع التحسين وتاشكيل فريق التحسين.الخطوة الثاظنية: تحديد ماشروع التحسين وتاشكيل فريق التحسين.الخطوة الثالثة: تحليل ماشاكل تطبيق العملية.الخطوة الثالثة: تحليل ماشاكل تطبيق العملية.اقتراح اسباب الماشكله.اقتراح اسباب الماشكله.فحص الفتراضات المقدمة.فحص الفتراضات المقدمة.حداد السباب الجذرية للماشكلة.حداد السباب الجذرية للماشكلة.ضع حلول وبديله.ضع حلول وبديله.صمم الحلول والمعايير.صمم الحلول والمعايير.ظناقش ماشاكل التنفيذ وامكاظنية رفض العاملين للحل المقترح.ظناقش ماشاكل التنفيذ وامكاظنية رفض العاملين للحل المقترح.طبق الحلول والمعايير.طبق الحلول والمعايير.افحص النتائج ويثبت التغيير اذا كان مجديا.افحص النتائج ويثبت التغيير اذا كان مجديا

مؤشرات تحسين الداءمؤشرات تحسين الداء

تعريف مؤشرات الداءتعريف مؤشرات الداء

:تعريف منظمة الصحة العالمية:تعريف منظمة الصحة العالمية

المؤشرات: ”هي وسائل قياس كمية تساع د في المؤشرات: ”هي وسائل قياس كمية تساع د في تقييم التغييرات ”تقييم التغييرات ”

المؤشرات في الخدمات الصحيةالمؤشرات في الخدمات الصحية

هي وسائل للقياس الكمي للرعاية الصحية المقدمة هي وسائل للقياس الكمي للرعاية الصحية المقدمة للمرضي والتي تستخدم كوسيلة لمراقبة وتقييم للمرضي والتي تستخدم كوسيلة لمراقبة وتقييم

مدي ملئمة الرعاية مدي ملئمة الرعاية

الصحية ومستواها.الصحية ومستواها.

امثلة للمؤشراتامثلة للمؤشرات

سهم يحدد اتجاه معينسهم يحدد اتجاه معين (خدمات طبية) اشارة تعني خدمات معينة (خدمات طبية)اشارة تعني خدمات معينة

(المعاقين ) اشارة الي خدمات خاصة ( المعاقين)اشارة الي خدمات خاصة

حركة السهم في السواقحركة السهم في السواق

الرياض

أهداف من المؤشراتأهداف من المؤشرات

.التاكد من تحقيق الهدف المراد تحقيقة بصورة مرضية.التاكد من تحقيق الهدف المراد تحقيقة بصورة مرضية

.قياس معدل اداء كل وحدة حسب المعايير المتعارف عليها.قياس معدل اداء كل وحدة حسب المعايير المتعارف عليها

,التأكد من النظباط في تحقيق الهدف في الوقت المحدد, التأكد من النظباط في تحقيق الهدف في الوقت المحدد

بالتكلفة المحددة, و على المستوي المطلوب.بالتكلفة المحددة, و على المستوي المطلوب.

�ت �تالخواص الضرورية من المؤشرا الخواص الضرورية من المؤشرا

.ي ن قي�قيسوا قن قأ ي ن قي�قيسوا ما هم قيفترضو �ج ب قأ ي ن قي�قيسوا.صحيح: قي قن قأ ي ن قي�قيسوا ما هم قيفترضو �ج ب قأ صحيح: قي من �قبل� قس �من �قبل يعتمد عليها: يجب أن تعطي نفس الجواب إذا مقاقي قس يعتمد عليها: يجب أن تعطي نفس الجواب إذا مقاقي

رظروف �ة وتحت �ت المختلف رظروف اشخاص مختلفين في الوقا �ة وتحت �ت المختلف اشخاص مختلفين في الوقا�ة. �ة.المختلف المختلف

.مناسبة: لحتيايجات المجتمع وللمشاكل التي يجب أن تحل.مناسبة: لحتيايجات المجتمع وللمشاكل التي يجب أن تحل.واقعية , سهله التطبيق, ايجابية وعملية.واقعية , سهله التطبيق, ايجابية وعملية.قابلة للقياس والملحظة حيث يمكن عرض نتائجها رقميا.قابلة للقياس والملحظة حيث يمكن عرض نتائجها رقميا

�ت �تالخواص الضرورية من المؤشرا الخواص الضرورية من المؤشرا

.معروفة وموافق عليها من قبل العاملين المقييم عملهم.معروفة وموافق عليها من قبل العاملين المقييم عملهم. واضحة وتحدد فترة معينة .واضحة وتحدد فترة معينة.يمكن استخدامها دوريا.يمكن استخدامها دوريا.تستخدم بفاعلية وسهوله لتقيم النجاح والفشل, القوة والضعف.تستخدم بفاعلية وسهوله لتقيم النجاح والفشل, القوة والضعف

أسل وب وضع المؤشراتأسل وب وضع المؤشرات

:المرحله الولي:المرحله الولي ,اختيار الخبراء في مجال معين (صحة الطفل, الصيدلة, التمريض, اختيار الخبراء في مجال معين (صحة الطفل, الصيدلة, التمريض

الشعة .....).الشعة .....).

:رمة والتي يرغب في تقييمها قه رمة والتي يرغب في تقييمها:الجلجنة أولى تحدد تلك العناصرال م قه الجلجنة أولى تحدد تلك العناصرال م.عدد الزيارات لعيادة الطفل السليم في السنة الولي بعد الولدة.عدد الزيارات لعيادة الطفل السليم في السنة الولي بعد الولدة

.وزن الطفال المنخفض عند الولدة.وزن الطفال المنخفض عند الولدة

.نسبة حدوث المراض المعدية.نسبة حدوث المراض المعدية

اسلوب وضع المؤشراتاسلوب وضع المؤشرات

:تحدد اللجنة نوع المعلومات اللزمة لكل مؤشر:تحدد اللجنة نوع المعلومات اللزمة لكل مؤشر عدد الطفال المسجلين في عيادة الطفل السليم والذين بلغوا عامهم عدد الطفال المسجلين في عيادة الطفل السليم والذين بلغوا عامهم

الول (مقام الكسر). وعددالذين قاموا بخمس زيارات على القل الول (مقام الكسر). وعددالذين قاموا بخمس زيارات على القل

(بسط الكسر).(بسط الكسر).

عدد الولدات في منطقة محدده (مقام الكسر) وعدد المولودين عدد الولدات في منطقة محدده (مقام الكسر) وعدد المولودين

يجرام (بسط الكسر). يجرام (بسط الكسر).25002500بوزن اقل من بوزن اقل من

اسلوب وضع المؤشراتاسلوب وضع المؤشرات

:تحدد اللجنة مصدر المعلومات اللزمة لكل مؤشر:تحدد اللجنة مصدر المعلومات اللزمة لكل مؤشر.سجلت العناية بالطفال.سجلت العناية بالطفال.سجل الولدات.سجل الولدات.سجل المراض المعدية.سجل المراض المعدية

تشرح اللجنة العلقة بين الهدف من المؤشر ومستوي تشرح اللجنة العلقة بين الهدف من المؤشر ومستويالخدمات.الخدمات.

:تبين اللجنة العوامل التي قد تؤثر على كل مؤشر:تبين اللجنة العوامل التي قد تؤثر على كل مؤشر.مصادر المعلومات.مصادر المعلومات.ويجود موازين في العيادات.ويجود موازين في العيادات.وسائل التنسيق والتصال في المركز الصحي.وسائل التنسيق والتصال في المركز الصحي

اسلوب وضع المؤشراتاسلوب وضع المؤشرات

المرحلة الثانيةالمرحلة الثانية:مرحلة الختبار:مرحلة الختبار

فحص امكانية ويجود المعلوماتفحص امكانية ويجود المعلوماتتحديد كيفية يجمع المعلوماتتحديد كيفية يجمع المعلومات:تحديد تكلفة يجمع المعلومات من حيث:تحديد تكلفة يجمع المعلومات من حيث

الوقت اللزمالوقت اللزمالجهد المطلوبالجهد المطلوبالتكلفة الماديةالتكلفة المادية

اسلوب وضع المؤشراتاسلوب وضع المؤشرات

.(تابع) المرحلة الثانية (تابع).المرحلة الثانية.تحديد مدي صلح المؤشرات الموضوعة.تحديد مدي صلح المؤشرات الموضوعة

تحديد امكانيات المؤشرات من حيث تحديد الفروق بين العاملين او تحديد امكانيات المؤشرات من حيث تحديد الفروق بين العاملين او

المراكز المختلفة المقيمة.المراكز المختلفة المقيمة.

هذه المرحلة من التقييم مهمه من حيث تطوير اساليب يجمع هذه المرحلة من التقييم مهمه من حيث تطوير اساليب يجمع المعلومات وتقليل التكلفة بتطوير الداء.المعلومات وتقليل التكلفة بتطوير الداء.

اسلوب وضع المؤشراتاسلوب وضع المؤشرات

:المرحله الثالثة:المرحله الثالثة

(الفحص الشامل) تسمي هذه المرحلة بمرحله (الفحص الشامل)تسمي هذه المرحلة بمرحله

حيث يتم تطبيق المؤشرات على مدي اوسع ويتم يجمع التقارير حيث يتم تطبيق المؤشرات على مدي اوسع ويتم يجمع التقارير

اللزمة من المطبقيين لهذه المؤشرات. وتدرس هذه التقارير من اللزمة من المطبقيين لهذه المؤشرات. وتدرس هذه التقارير من

قبل اللجنة وبهذا تكون قد وصلت المؤشرات مرحله النضوجقبل اللجنة وبهذا تكون قد وصلت المؤشرات مرحله النضوج

اسلوب وضع المؤشراتاسلوب وضع المؤشرات

:المرحلة الرابعة:المرحلة الرابعة

يصبح تطبيق هذه المؤشرات الناضجة الزاميا على مجال اكبر يصبح تطبيق هذه المؤشرات الناضجة الزاميا على مجال اكبر

ويتم وضع نظام لجمع المعلومات ويجدولتها وتحليلها.ويتم وضع نظام لجمع المعلومات ويجدولتها وتحليلها.

.وتحلل النتائج وتبلغ الجهات المسؤله عنها دوريا.وتحلل النتائج وتبلغ الجهات المسؤله عنها دوريا

طرق التقييمطرق التقييم

. قققبة للداء قرا قققبة للداء .التسجيل و ال م قرا التسجيل و ال م.المراقبة عن طريق الحاسوب.المراقبة عن طريق الحاسوب.عمل زيارات ميدانية.عمل زيارات ميدانية.مرايجعة السجلت العملية.مرايجعة السجلت العملية.مقابلة شخصية لبعض الطباء وعمل استفتاء حول الخدمات.مقابلة شخصية لبعض الطباء وعمل استفتاء حول الخدمات.(يتبع) .استفتاء المرضي حول رضائهم عن الخدمات. (يتبع).استفتاء المرضي حول رضائهم عن الخدمات

طرق التقييمطرق التقييم

. فحص مهارات الداء للعاملين .فحص مهارات الداء للعاملين

.يجمع معلومات عن التكلفة واستخدام المصادر المختلفه.يجمع معلومات عن التكلفة واستخدام المصادر المختلفه

.تقييم تقارير الضرار والوفيات ومعدلتها.تقييم تقارير الضرار والوفيات ومعدلتها

.تقييم الفحوصات المخبرية ومدي استخدامها المنطقي.تقييم الفحوصات المخبرية ومدي استخدامها المنطقي

تقييم النسب والمعدلتتقييم النسب والمعدلت

:النسبة: معدل ولدة الذكور بالنسبة لكل الولدات:النسبة: معدل ولدة الذكور بالنسبة لكل الولداتعدد ولدات الذكورعدد ولدات الذكور

==

عدد الولدات للذكور+عدد ولدات الناثعدد الولدات للذكور+عدد ولدات الناث

:المعدلت: هي نسبة معينه والتي تشمل زمن معين:المعدلت: هي نسبة معينه والتي تشمل زمن معين

عدد تكرار حدث معين في زمن محددعدد تكرار حدث معين في زمن محدد

عدد الشخاص المعرضين للحدث في زمن محددعدد الشخاص المعرضين للحدث في زمن محدد

X ثابت

%=

�ت �تعناصر الجودة التي تقيمها المؤشرا عناصر الجودة التي تقيمها المؤشرا

.سهولة الحصول على الخدمات المطلوبة.سهولة الحصول على الخدمات المطلوبة. مناسبة العناية المقدمة للحالة المرضية .مناسبة العناية المقدمة للحالة المرضية.مدي استمرارية العناية.مدي استمرارية العناية.مدي رضاء المرضي عن الخدمات المقدمة.مدي رضاء المرضي عن الخدمات المقدمة.مراقبة الخطار النايجمة عن العناية المقدمة.مراقبة الخطار النايجمة عن العناية المقدمة.تقييم مدي سرية الخدمات والمعلومات الخاصة بالمرضي.تقييم مدي سرية الخدمات والمعلومات الخاصة بالمرضي

�ت �تعناصر الجودة التي تقيمها المؤشرا عناصر الجودة التي تقيمها المؤشرا

.تقييم مدي خصوصية الخدمات المقدمة.تقييم مدي خصوصية الخدمات المقدمة.تقييم كفاءة الخدمات المقدمة.تقييم كفاءة الخدمات المقدمة تقييم مدي امكانية تحقيق العلج اللزم في ظل الظروف تقييم مدي امكانية تحقيق العلج اللزم في ظل الظروف

العادية وبالمكانات المتوفرة.العادية وبالمكانات المتوفرة. تقييم مدي ملئمة الخدمات للحاله المرضية وذلك بمدي تقييم مدي ملئمة الخدمات للحاله المرضية وذلك بمدي

استجابة المريض للعلج.استجابة المريض للعلج..تقييم تأثير العلج المقدم على نوعية الحياة للمريض.تقييم تأثير العلج المقدم على نوعية الحياة للمريض

تطوير الجوادة في الخدمات, تطوير الجوادة في الخدمات, افها واساسياتهاافها واساسياتهادداهاه

تعريفات الجودة في الخدمات الطبيةتعريفات الجودة في الخدمات الطبية

.الجمعية الطبية المريكية. الجمعية الطبية المريكية العناية التى تساهم وبصورة مستمرة لتحسين او /استمرارية العناية التى تساهم وبصورة مستمرة لتحسين او /استمرارية

جوادة الخدمات الطبية المقدمة.جوادة الخدمات الطبية المقدمة.

الهيئة المريكية لتقييم المستاشفيات الهيئة المريكية لتقييم المستاشفياتJCAHOJCAHOالممارسة الممارسة ادرجة اللتزام وبالمعايير المعترف وبها لتحقيقادرجة اللتزام وبالمعايير المعترف وبها لتحقيق

الجيدة وتحقيق النتائج المتوقعة للخدمات او الماشاكل الجيدة وتحقيق النتائج المتوقعة للخدمات او الماشاكل ..الكلينيكيةالكلينيكية

معايير الجــــودةمعايير الجــــودة

هى معايير لقياس جوادة الاداء تضعها المؤسسات هى معايير لقياس جوادة الاداء تضعها المؤسساتالحكومية وبغرض ضمان ظنوعية الخدمات المقدمة.الحكومية وبغرض ضمان ظنوعية الخدمات المقدمة.

المعايير اساسية فى كثير من الدول المتقدمة وتعتبر المعايير اساسية فى كثير من الدول المتقدمة وتعتبرعباء على مقدمي الخدمات فى وبعض الدول النامية.عباء على مقدمي الخدمات فى وبعض الدول النامية.

تتغير معايير الجوادة مع التطورات العلمية والمفاهيم تتغير معايير الجوادة مع التطورات العلمية والمفاهيموهذا يغير معايير الجوادة.وهذا يغير معايير الجوادة.

ديناميكية الخدمات الطبيةديناميكية الخدمات الطبية

مل:مل:اشاشالخدمات الطبية في تطور مستمر وتالخدمات الطبية في تطور مستمر وتوسائل التاشخيص والعلج والتعرف على مسببات المراضوسائل التاشخيص والعلج والتعرف على مسببات المراضوسائل واساليب مراقبة المرضى ومتاوبعة حالتهموسائل واساليب مراقبة المرضى ومتاوبعة حالتهمصناعة الدواءصناعة الدواءمعايير الاداء فى الخدمات الطبيةمعايير الاداء فى الخدمات الطبيةالهندسة الوراثية ومعالجة وبعض المراض الوراثيةالهندسة الوراثية ومعالجة وبعض المراض الوراثيةالاداء الوظيفى للعاملين فى الحقل الطبىالاداء الوظيفى للعاملين فى الحقل الطبى تكاليف العلج الطبى تكاليف العلج الطبى

اديناميكية الخدمات الطبيةاديناميكية الخدمات الطبية

اديناميكية الخدمات الطبية توجب :اديناميكية الخدمات الطبية توجب : وجواد ظنظام ااداري يسمح وبالتطوير والتحسين وجواد ظنظام ااداري يسمح وبالتطوير والتحسين

المستمر للخدمات الطبية لتواكب التطور.المستمر للخدمات الطبية لتواكب التطور. و تطويرها لضمان جوادة و تطويرها لضمان جوادة عاييرعاييرممللللالتقييم المستمر التقييم المستمر

الصحية المقدمة. الصحية المقدمة.تتالخدماالخدماى الزياادة ى الزياادة للتطبيق ظنظام التحسين المستمر للسيطرة عتطبيق ظنظام التحسين المستمر للسيطرة ع

صورة ل صورة ل وبوبية ية ححالمطرادة في تكاليف الخدمات الصالمطرادة في تكاليف الخدمات الصوادة.وادة.ججعلي العلي ال تؤثرتؤثر

اديناميكية الخدمات الطبيةاديناميكية الخدمات الطبية

اديناميكية الخدمات الطبية توجب تطبيق ظنظاماديناميكية الخدمات الطبية توجب تطبيق ظنظام

”اادارة الجوادة الاشاملة“”اادارة الجوادة الاشاملة“

تعريف ادارة الجودة الشاملةتعريف ادارة الجودة الشاملة

من مجموعة علي يشتمل من نظام مجموعة علي يشتمل نظامالفلسفات الفلسفات

الحصائية والدوات الحصائية المتكاملة والدوات المتكاملةالداريةالمستخدمة الداريةالمستخدمة والدوات والدوات

مستوي ورفع الهداف مستوي لتحقيق ورفع الهداف لتحقيقعلى والموظف العميل على رضي والموظف العميل رضي

السواء السواء حد حد(روبرت كول )(روبرت كول )

نظريات ادارة الجودة الشاملة ؟نظريات ادارة الجودة الشاملة ؟

ارموظند فيجنبومارموظند فيجنبوم•كاورو أياشيكاواكاورو أياشيكاوا• جنيتاشي جنيتاشي •

تاجـــوشيتاجـــوشيتاياشي اوظنوتاياشي اوظنو•

اادواراد اديمــنجاادواراد اديمــنج•فيليب كروسبيفيليب كروسبي•جو زيف جورانجو زيف جوران•وولتر شوهارتوولتر شوهارت•

نظام ادارة الجودة الشاملةنظام ادارة الجودة الشاملة

.وضعت النظريات مجمل قواعد ادارة الجودة الشاملة.وضعت النظريات مجمل قواعد ادارة الجودة الشاملة اضيفت بعض النظريات الخرى مثل نظرية استنباط الفكار اضيفت بعض النظريات الخرى مثل نظرية استنباط الفكار

).).))BRAINSTORMINGBRAINSTORMINGلــ الكس اوسبورن لــ الكس اوسبورن

سميت مبدئيا باسمسميت مبدئيا باسم TOTAL QULAITY CONTROLTOTAL QULAITY CONTROL.((.((

.طبقت في اليابان لمدة ثلثون عاما قبل ان يتنبه اليها العالم.طبقت في اليابان لمدة ثلثون عاما قبل ان يتنبه اليها العالم تعتبر” الهيئة المريكية لتقييم الخدمات الطبية” تطبيق نظام ادارة تعتبر” الهيئة المريكية لتقييم الخدمات الطبية” تطبيق نظام ادارة

الجودة الشاملة احد المتطلبات الساسية لمنح الهيئة الصحية شهادتها.الجودة الشاملة احد المتطلبات الساسية لمنح الهيئة الصحية شهادتها.

ادوات التحســـين المستمـرادوات التحســـين المستمـر

CQI TOOLSCQI TOOLS

تمرتمرسستعريف تحسين الجودة المتعريف تحسين الجودة الم

تحسين الجوادة المستمر هو تحسين الجوادة المستمر هو

السعى الدائم والمستمر لتطوير السعى الدائم والمستمر لتطوير الخدمات المقدمة وبما يتناسب الخدمات المقدمة وبما يتناسب

وحاجة العميلوحاجة العميل

النتــــائجوسيلة التنفيذالعمل المطلوب

ظنموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل

ظنموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل:المصـــــــــــــاادر

الموظفين•التسهيلت•طرق الاداء•الادارة•البئه العمليـــــة•

النتــــائجوسيلة التنفيذالعمل المطلوب

ظنموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل

تقييـــم

فاشــــــــــــل

النتــــائجوسيلة التنفيذالعمل المطلوب

التخطيط

الفحصالفعـل

التطبيق

الجوادة

الزمن

PDCAادائــرة شـــوهارت لتحسين الجـــوادة

P

DC

A

خريطة مراقبه العملية التنتاجيةخريطة مراقبه العملية التنتاجية

0

10

20

30

40

50

60

70

A B C D E F G H I J K

MINUTES

UCL

MEAN

LCL

مستوي الاداء اللعلى

مستوي الاداء الادنى

المتوسط

من هم القاادريين لعلي تقييم العمل؟من هم القاادريين لعلي تقييم العمل؟

لعمل ء (المرضي)لعمل ء (المرضي)اا

القائمين علي العملالقائمين علي العمل

خبرة الدارة تقود الي وضع الحلول المقترحة موضع التنفيذخبرة الدارة تقود الي وضع الحلول المقترحة موضع التنفيذ

تحسين اسلو ب تنفيذ العملتحسين اسلو ب تنفيذ العمل

عمل الخرائط التنسيابية عمل الخرائط التنسيابيةCREATION OF CREATION OF FLOWCHARTSFLOWCHARTS((((

تحديد اسباب المشاكل تحديد اسباب المشاكلTHEORIZETHEORIZE((((

فحص كل سبب على حده فحص كل سبب على حدهEXAMINEEXAMINE((((

تحليل تاثير كل سبب علي عملية التنتاج تحليل تاثير كل سبب علي عملية التنتاجANALYZEANALYZE((((

اقتراح التغييرات اللمزمه اقتراح التغييرات اللمزمهMODIFYMODIFY(( ((

مقاييس حسن ااداء الخدماتمقاييس حسن ااداء الخدمات

يجب ان تتم الخدمات بدقه وحسب المعاييريجب ان تتم الخدمات بدقه وحسب المعاييرحسب حاجة العميلحسب حاجة العميلبالكم الذي يطلبه العميلبالكم الذي يطلبه العميلفي الوقت الذي يطلبه العميلفي الوقت الذي يطلبه العميلبأقل تكلفه ممكنهبأقل تكلفه ممكنه

العميل يحدد مدي جودة الخدمات وليس المؤسسةالعميل يحدد مدي جودة الخدمات وليس المؤسسة

امثلة لعلي مقاييس حسن ااداء الخدماتامثلة لعلي مقاييس حسن ااداء الخدمات

فترة اتنتظار العميل للخدمهفترة اتنتظار العميل للخدمهعدد الوصفات التي تم تعبئتها بدون اخطا ءعدد الوصفات التي تم تعبئتها بدون اخطا ءعدد المرات التي حصل عليها المريض علي جميع ادويتهعدد المرات التي حصل عليها المريض علي جميع ادويتهسرعة اتنجامز اشعه الصدر للمريضسرعة اتنجامز اشعه الصدر للمريضسرعة ادخال المريض للتنويمسرعة ادخال المريض للتنويمسرعة اجرا ء التحاليل الطبية للسعافسرعة اجرا ء التحاليل الطبية للسعافاستجابة الممرضة للندا ء استجابة الممرضة للندا ءةةرعرعسس

امثله لعلي الهداف في الخدمات الطبيةامثله لعلي الهداف في الخدمات الطبية

9595 دقيقة اتنتظار. دقيقة اتنتظار.3030 % من المرضي تم فحصهم بعد % من المرضي تم فحصهم بعد 9090%% 1515 من المرضي تتم اجراات الدخول خلل من المرضي تتم اجراات الدخول خلل

دقيقة.دقيقة.100%100%.من الدوية صرفت للمرضي. من الدوية صرفت للمرضي 90%90% دقيقه. دقيقه.1515 من الشعه تم تصويرها خلل من الشعه تم تصويرها خلل 100%100% من التحاليل المستعجلة تم اتنجامزها خلل من التحاليل المستعجلة تم اتنجامزها خلل

دقائق. دقائق.1010

مصاادر جمع المعلوماتمصاادر جمع المعلومات

اخذ عينه عشوائيةاخذ عينه عشوائيةسجلت الكمبيوترسجلت الكمبيوتردراسة تقييم استخدام الدويةدراسة تقييم استخدام الدوية(عمل استبيان للمرضي) المرضي كمصدر للمعلومات (عمل استبيان للمرضي)المرضي كمصدر للمعلومات مصادر اخري مصادر اخري

انه ال الداء لتقييم جيد مصدر انه المعلومات ال الداء لتقييم جيد مصدر المعلوماتنتائج لتعطي دقتها من نتحقق ان نتائج يجب لتعطي دقتها من نتحقق ان يجب

إيجابيةإيجابية

مثال لعلى ملف تقييم الاداءمثال لعلى ملف تقييم الاداء

المشكلة:--------------------------------------المشكلة:--------------------------------------

الهدف: --------------------------------------الهدف: --------------------------------------

اسلوب القياس:---------------------------------اسلوب القياس:---------------------------------

من سيقوم بالقياس: -----------------------------من سيقوم بالقياس: -----------------------------

فترة التكرار: ----------------------------------فترة التكرار: ----------------------------------

فترة تقييم الاداء: -------------------------------فترة تقييم الاداء: -------------------------------

من سيقوم بالتقييم لمعرفة الحل المثل؟من سيقوم بالتقييم لمعرفة الحل المثل؟

:يجب اعداد فريق عمل يتكون من:يجب اعداد فريق عمل يتكون منافراد من الشخاص القائمين بالعمل من جميع القسام المعنيةافراد من الشخاص القائمين بالعمل من جميع القسام المعنيةمشرف من ادارة الجودةمشرف من ادارة الجودة مشرف من قسم اخر غير المعني بالمشكلة مشرف من قسم اخر غير المعني بالمشكلةFACILITATORFACILITATOR((((

حل اسلوب علي متدرب الفريق يكون ان حل يجب اسلوب علي متدرب الفريق يكون ان يجبالمستمر الجودة تحسين وفق المستمر المشاكل الجودة تحسين وفق المشاكل

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمراسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمر

:الخطوة الولي:الخطوة الولي

.عمل الخرائط التنسيابية.عمل الخرائط التنسيابية

يقوم المشاركين من القسام المختلفة بوضع تصورهم يقوم المشاركين من القسام المختلفة بوضع تصورهم

لخريطة اتنجامز العمل بنا ء علي خبراتهم وما هو وارد في دليل لخريطة اتنجامز العمل بنا ء علي خبراتهم وما هو وارد في دليل

الجرا ءات والسياسات لكل قسم بحيث يسهل فهم المشكلة الجرا ءات والسياسات لكل قسم بحيث يسهل فهم المشكلة

ويبين خطوات التطبيق.ويبين خطوات التطبيق.

مثال لخريطة اتنسيابية للجراحة مثال لخريطة اتنسيابية للجراحة

مراجع خارجي الفحوصاتاستشاري

التخديرلعمليات خارجية

ادخول اختياري

فحص روتيني

تسجيل

ادخول

فحص ما قبل العملية

مناسب

غير مناسب

خروج

تحضير وتجهيز ما قبل العملية

فحص مرضي اداخليين

شفاء ما بعد العمليةالجراحة

تخطيط للخروج متابعة كمريض خارجي نهاية

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمراسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمر

:الخطوة الثاتنية: الخطوة الثاتنية

استنباط الفكاراستنباط الفكار

جمع اكبر قدر من الفكار من جميع المشاركينجمع اكبر قدر من الفكار من جميع المشاركين

ل تعليق او اتنتقادات ل ى من الفكارل تعليق او اتنتقادات ل ى من الفكار

دفع الجميع للمشاركة مهما كان وضعهم في المؤسسةدفع الجميع للمشاركة مهما كان وضعهم في المؤسسة

تسجيل جميع الفكار لدراجها في تنموذج تحليل علقة السباب بالنتيجةتسجيل جميع الفكار لدراجها في تنموذج تحليل علقة السباب بالنتيجة

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمرالمستمر

ثالثة:ثالثة:للالخطوة االخطوة ا عمل مخطط علقة السباب بالنتيجة والذي يحقق عمل مخطط علقة السباب بالنتيجة والذي يحقق

التي:التي:يربط بين المشكلة واسلوب تنفيذ اجرا ء الخدماتيربط بين المشكلة واسلوب تنفيذ اجرا ء الخدمات

يبين أي جز ء من عملية التنفيذ يجب ان يعدل يبين أي جز ء من عملية التنفيذ يجب ان يعدل

يحدد تنوعية المعلومات التي يجب جمعهايحدد تنوعية المعلومات التي يجب جمعها

يحدد اماكن التغيير التي يجب ان تتم لحل المشكلةيحدد اماكن التغيير التي يجب ان تتم لحل المشكلة

مخطط لعلقة السباب بالنتيجةمخطط لعلقة السباب بالنتيجة

النتيجة

المواد الدوات

الطرق والساليب الموظفين

طرق القياس

يتم اعداد هذا الرسم من المعلومات التي تم الحصول عليها خلل فترة استنباط الفكار بعد اعداد الخريطة التنسيابية

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمراسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمر

:الخطوة الرابعة:الخطوة الرابعةتحليل وتنقية مخطط علقة السباب بالنتيجةتحليل وتنقية مخطط علقة السباب بالنتيجة

امزاله السباب الغير ملئمة او قليلة الحتمالتامزاله السباب الغير ملئمة او قليلة الحتمالتاعادة تنظيم المخطط وجمع الفكار وترتيبهااعادة تنظيم المخطط وجمع الفكار وترتيبهااعادة رسم المخططاعادة رسم المخطط حدد المكان المقترح التغيير فيه واحصل علي المعلومات اللمزمة او حدد المكان المقترح التغيير فيه واحصل علي المعلومات اللمزمة او

يوصي بجمع المعلومات عنهيوصي بجمع المعلومات عنه يعاد الرسم مرة اخري يعاد الرسم مرة اخري

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجوادة المستمرالمستمر

:الخطوة الخامسة:الخطوة الخامسةالتغيير الفوريالتغيير الفوري

يمكن ان يقترح تغيير فوري لسلوب تنفيذ الخدمات وعندها يتم ذلك يمكن ان يقترح تغيير فوري لسلوب تنفيذ الخدمات وعندها يتم ذلكوفق مراحل تتم بشكل متواصل مع متابعة النتائج لحين توفر معلومات وفق مراحل تتم بشكل متواصل مع متابعة النتائج لحين توفر معلومات

اكثر دقةاكثر دقة يتم التغيير ويتولي فريق متابعة النتائج وتزويد الفريق بمعلومات عن يتم التغيير ويتولي فريق متابعة النتائج وتزويد الفريق بمعلومات عن

بصورة مستمرةبصورة مستمرة اذا حقق التعديل الهدف المرجو منه يعتمد التغير ويوصي بتغيير دليل اذا حقق التعديل الهدف المرجو منه يعتمد التغير ويوصي بتغيير دليل

السياسات والجرا ءات حسب النظام الجديدالسياسات والجرا ءات حسب النظام الجديد

انواع المعلوماتانواع المعلومات

النسبة: مثل هامش الخطا ء والذي تنحصل عليه من أسئلة النسبة: مثل هامش الخطا ء والذي تنحصل عليه من أسئلةتتكون اجاباتها من صح او خطا ءتتكون اجاباتها من صح او خطا ء

العدد: مثل عدد الخطا ء وهذا يعطي بياتنات اكثر حساسية العدد: مثل عدد الخطا ء وهذا يعطي بياتنات اكثر حساسيةمن النسبةمن النسبة

القياس الفعلي: ( الناتج من القياس الفعلي للعمليات) وهذا القياس الفعلي: ( الناتج من القياس الفعلي للعمليات) وهذااكثر حساسية من أي وسيلة اخرياكثر حساسية من أي وسيلة اخري

اسلوب لعرض البياناتاسلوب لعرض البيانات

Pareto diagram:Pareto diagram:

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Bad Sample

Transport

Reception

Technician busy

Equpt breakdown

Computer off

Repeat

Miscell

FREQUENCY

R E A S O N

46.3

7.37

15.418.2

6.8

0 5 10 15 20

HOSPITALSUR ICUORTHOUROLTCVSGL.SURGPed SURG

BARاسلوب لعرض البيانات GRAPH

فترة البقاء في

المستشفي

لعداد اليام

خريطة مراقبه العملية التنتاجية “ الخط البياتني”خريطة مراقبه العملية التنتاجية “ الخط البياتني”

0

10

20

30

40

50

60

70

A B C D E F G H I J K

MINUTES

مستوي الاداء اللعلى

مستوي الاداء الادنى

تطبيق خريطة مراقبة العملية النتاجية تطبيق خريطة مراقبة العملية النتاجية

اجمع البيانات اللمزمة

ضع الجراءات التصحيحية

نعم

ضع الرسم البياني التحكمى

حلل الرسم التحكمى لمعرفة السباب الخاصة

يرجح وجواد اسباب خاصة ل

ملحوظــــــــــــــةملحوظــــــــــــــة

صحح المشكلة تنفسها وليس العراض صحح المشكلة تنفسها وليس العراض المصاحبة لها, لن العراض قصيرة الجل المصاحبة لها, لن العراض قصيرة الجل

ولكن المشاكل طويلة المــــدولكن المشاكل طويلة المــــد

العتبارات اخري لعند تصحيح المشكلةالعتبارات اخري لعند تصحيح المشكلة

تأثير التغيير علي التكلفةتأثير التغيير علي التكلفة

توفر الموارد اللمزمة لحداث التغييرتوفر الموارد اللمزمة لحداث التغيير

الثار الجاتنبية للتغييرالثار الجاتنبية للتغيير

التأثير علي الوحدات الخر ىالتأثير علي الوحدات الخر ى

من المسئول عن تطبيق القرارمن المسئول عن تطبيق القرار

اللعتبارات المستمرةاللعتبارات المستمرة

مراقبة التغييرمراقبة التغيير

مراقبة الثار الجاتنبيةمراقبة الثار الجاتنبية

استمرار امزالة المشاكلاستمرار امزالة المشاكل

متابعة التغييرمتابعة التغيير

:هل التغيير اعطي تنتائج أيجابية من حيث:هل التغيير اعطي تنتائج أيجابية من حيثتقليل التفاوتتقليل التفاوت

تغيير المتوسطتغيير المتوسط

امزالة السباب الخاصةامزالة السباب الخاصة

ملخصملخص

تطبيق اسلوب تحسين العمل تطبيق اسلوب تحسين العملP-TEAMP-TEAM((((عمل الخرائط التنسيابيةعمل الخرائط التنسيابيةعمل مخطط علقة السباب بالنتيجةعمل مخطط علقة السباب بالنتيجةعمل العرض الياتي للمعلوماتعمل العرض الياتي للمعلوماتعمل الرسم البياتني التحكميعمل الرسم البياتني التحكميتحليل المشاكلتحليل المشاكلاحداث التغييراحداث التغييرالتطبيق ومتابعة النتائجالتطبيق ومتابعة النتائج

الجوادة في القران والحديثالجوادة في القران والحديث

:قال رسول ال صلي ال لعليه وسلم:قال رسول ال صلي ال لعليه وسلم

ان ال يحب اذا عمل احدكم عمل ان يتقنهان ال يحب اذا عمل احدكم عمل ان يتقنه

:قال ال تعالي:قال ال تعالي

ان ال ل يغير ما بقوم حتى يغيروا ما باتنفسهمان ال ل يغير ما بقوم حتى يغيروا ما باتنفسهم

صدق ال العظيمصدق ال العظيم

أساسيات تحسين الداء أساسيات تحسين الداء والتطويروالتطوير

تعريفات الجوادة في الخدمات الطبيةتعريفات الجوادة في الخدمات الطبية

.الجمعية الطبية المريكية. الجمعية الطبية المريكية العناية التى تساهم بصورة مستمرة لتحسين او /استمرارية العناية التى تساهم بصورة مستمرة لتحسين او /استمرارية

جودة الخدمات الطبية المقدمة.جودة الخدمات الطبية المقدمة.

الهيئة المريكية لتقييم المستشفيات الهيئة المريكية لتقييم المستشفياتJCAHOJCAHOالممارسة الممارسة درجة اللتزام بالمعايير المعترف بها لتحقيقدرجة اللتزام بالمعايير المعترف بها لتحقيق

الجيدة وتحقيق النتائج المتوقعة للخدمات او المشاكل الجيدة وتحقيق النتائج المتوقعة للخدمات او المشاكل ..الكلينيكيةالكلينيكية

معايير الجــــوادةمعايير الجــــوادة

هى معايير لقياس جودة الدا ء تضعها المؤسسات هى معايير لقياس جودة الدا ء تضعها المؤسساتالحكومية بغرض ضمان تنوعية الخدمات المقدمة.الحكومية بغرض ضمان تنوعية الخدمات المقدمة.

المعايير اساسية فى كثير من الدول المتقدمة وتعتبر المعايير اساسية فى كثير من الدول المتقدمة وتعتبرعبا ء على مقدمي الخدمات فى بعض الدول النامية.عبا ء على مقدمي الخدمات فى بعض الدول النامية.

تتغير معايير الجودة مع التطورات العلمية والمفاهيم تتغير معايير الجودة مع التطورات العلمية والمفاهيموهذا يغير معايير الجودة.وهذا يغير معايير الجودة.

اديناميكية الخدمات الطبيةاديناميكية الخدمات الطبية

مل:مل:ششالخدمات الطبية في تطور مستمر وتالخدمات الطبية في تطور مستمر وتوسائل التشخيص والعلج والتعرف على مسببات المراضوسائل التشخيص والعلج والتعرف على مسببات المراضوسائل واساليب مراقبة المرضى ومتابعة حالتهموسائل واساليب مراقبة المرضى ومتابعة حالتهمصناعة الدوا ءصناعة الدوا ءمعايير الدا ء فى الخدمات الطبيةمعايير الدا ء فى الخدمات الطبيةالهندسة الوراثية ومعالجة بعض المراض الوراثيةالهندسة الوراثية ومعالجة بعض المراض الوراثيةالدا ء الوظيفى للعاملين فى الحقل الطبىالدا ء الوظيفى للعاملين فى الحقل الطبى تكاليف العلج الطبى تكاليف العلج الطبى

ديناميكية الخدمات الطبيةديناميكية الخدمات الطبية

ديناميكية الخدمات الطبية توجب :ديناميكية الخدمات الطبية توجب : وجود تنظام اداري يسمح بالتطوير والتحسين وجود تنظام اداري يسمح بالتطوير والتحسين

المستمر للخدمات الطبية لتواكب التطور.المستمر للخدمات الطبية لتواكب التطور. و تطويرها لضمان جودة و تطويرها لضمان جودة عاييرعاييرممللللالتقييم المستمر التقييم المستمر

الصحية المقدمة. الصحية المقدمة.تتالخدماالخدماى الزيادة ى الزيادة للتطبيق تنظام التحسين المستمر للسيطرة عتطبيق تنظام التحسين المستمر للسيطرة ع

صورة ل صورة ل ببية ية ححالمطردة في تكاليف الخدمات الصالمطردة في تكاليف الخدمات الصودة.ودة.ججعلي العلي ال تؤثرتؤثر

ديناميكية الخدمات الطبيةديناميكية الخدمات الطبية

ديناميكية الخدمات الطبية توجب تطبيق تنظامديناميكية الخدمات الطبية توجب تطبيق تنظام

”ادارة الجودة الشاملة“”ادارة الجودة الشاملة“

تعريف اادارة الجوادة الشاملةتعريف اادارة الجوادة الشاملة

من مجموعة علي يشتمل من نظام مجموعة علي يشتمل نظامالفلسفات الفلسفات

الحصائية والدوات الحصائية المتكاملة والدوات المتكاملةالداريةالمستخدمة الداريةالمستخدمة والدوات والدوات

مستوي ورفع الهداف مستوي لتحقيق ورفع الهداف لتحقيقعلى والموظف العميل على رضي والموظف العميل رضي

السواء السواء حد حد(روبرت كول )(روبرت كول )

نظريات اادارة الجوادة الشاملة ؟نظريات اادارة الجوادة الشاملة ؟

ارموتند فيجنبومارموتند فيجنبوم•كاورو أيشيكاواكاورو أيشيكاوا• جنيتشي جنيتشي •

تاجـــوشيتاجـــوشيتايشي اوتنوتايشي اوتنو•

ادوارد ديمــنجادوارد ديمــنج•فيليب كروسبيفيليب كروسبي•جو مزيف جورانجو مزيف جوران•وولتر شوهارتوولتر شوهارت•

نظام اادارة الجوادة الشاملةنظام اادارة الجوادة الشاملة

.وضعت النظريات مجمل قوالعد اادارة الجوادة الشاملة.وضعت النظريات مجمل قوالعد اادارة الجوادة الشاملة اضيفت بعض النظريات الخرى مثل نظرية استنباط الفكار اضيفت بعض النظريات الخرى مثل نظرية استنباط الفكار

).).))BRAINSTORMINGBRAINSTORMINGلــ الكس اوسبورن لــ الكس اوسبورن

سميت مبدئيا باسمسميت مبدئيا باسم TOTAL QULAITY CONTROLTOTAL QULAITY CONTROL.((.((

.طبقت في اليابان لمدة وثلوثون لعاما قبل ان يتنبه اليها العالم.طبقت في اليابان لمدة وثلوثون لعاما قبل ان يتنبه اليها العالم تعتبر” الهيئة المريكية لتقييم الخدمات الطبية” تطبيق نظام اادارة تعتبر” الهيئة المريكية لتقييم الخدمات الطبية” تطبيق نظام اادارة

الجوادة الشاملة احد المتطلبات الساسية لمنح الهيئة الصحية شهاادتها.الجوادة الشاملة احد المتطلبات الساسية لمنح الهيئة الصحية شهاادتها.

أساليب تحسين الاداءأساليب تحسين الاداء

CQI TOOLSCQI TOOLS

تمرتمرسستعريف تحسين الجوادة المتعريف تحسين الجوادة الم

تحسين الجودة المستمر هو تحسين الجودة المستمر هو

السعى الدائم والمستمر لتطوير السعى الدائم والمستمر لتطوير الخدمات المقدمة بما يتناسب الخدمات المقدمة بما يتناسب

وحاجة العميلوحاجة العميل

النتــــائجوسيلة التنفيذالعمل المطلوب

تنموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل

يجب معرفة اسلوب تنفيذ العمل الحالي

يجب تحديد الخطوات المستعملة في تنفيذ كل جز ء من •الخدمات المقدمة.

عمل رسم بياتني لكل خدمة مقدمة•

تحديد الخطوات اللمزمة والخطوات التكرارية•

استخدام اسلوب استنباط الفكار لجمع اكبر قدر من •المعلومات عن العمل المقدم

مثال لخريطة اتنسيابية للجراحة مثال لخريطة اتنسيابية للجراحة

مراجع خارجي الفحوصاتاستشاري

التخديرلعمليات خارجية

ادخول اختياري

فحص روتيني

تسجيل

ادخول

فحص ما قبل العملية

مناسب

غير مناسب

خروج

تحضير وتجهيز ما قبل العملية

فحص مرضي اداخليين

شفاء ما بعد العمليةالجراحة

تخطيط للخروج متابعة كمريض خارجي نهاية

طلب ملف استلم الطلب قاتنوتني نعم

ل

الملفات لتحضيره

الي العيادة

يعااد الملف

المكتب

خريطة طلب الملفات من قسم الملفات الطبية

تنموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل

تقييـــم

فشــــــــــــل

النتــــائجوسيلة التنفيذالعمل المطلوب

التخطيط

الفحصالفعـل

التطبيق

الجودة

الزمن

PDCAدائــرة شـــوهارت لتحسين الجـــودة

P

DC

A

خريطة مراقبه العملية التنتاجيةخريطة مراقبه العملية التنتاجية

0

10

20

30

40

50

60

70

A B C D E F G H I J K

MINUTES

UCL

MEAN

LCL

مستوي الاداء اللعلى

مستوي الاداء الادنى

المتوسط

من هم القاادريين لعلي تقييم العمل؟من هم القاادريين لعلي تقييم العمل؟

لعمل ء (المرضي)لعمل ء (المرضي)اا

القائمين علي العملالقائمين علي العمل

خبرة الدارة تقود الي وضع الحلول المقترحة موضع التنفيذخبرة الدارة تقود الي وضع الحلول المقترحة موضع التنفيذ

أساليب تحسين الاداءأساليب تحسين الاداء

تحسين اسلو ب تنفيذ العملتحسين اسلو ب تنفيذ العمل

عمل الخرائط التنسيابية عمل الخرائط التنسيابيةCREATION OF CREATION OF FLOWCHARTSFLOWCHARTS((((

تحديد اسباب المشاكل تحديد اسباب المشاكلTHEORIZETHEORIZE((((

فحص كل سبب على حده فحص كل سبب على حدهEXAMINEEXAMINE((((

تحليل تاثير كل سبب علي عملية التنتاج تحليل تاثير كل سبب علي عملية التنتاجANALYZEANALYZE((((

اقتراح التغييرات اللمزمه اقتراح التغييرات اللمزمهMODIFYMODIFY(( ((

مقاييس حسن ااداء الخدماتمقاييس حسن ااداء الخدمات

يجب ان تتم الخدمات بدقه وحسب المعاييريجب ان تتم الخدمات بدقه وحسب المعاييرحسب حاجة العميلحسب حاجة العميلبالكم الذي يطلبه العميلبالكم الذي يطلبه العميلفي الوقت الذي يطلبه العميلفي الوقت الذي يطلبه العميلبأقل تكلفه ممكنهبأقل تكلفه ممكنه

العميل يحدد مدي جودة الخدمات وليس المؤسسةالعميل يحدد مدي جودة الخدمات وليس المؤسسة

امثلة علي مقاييس حسن اداء الخدماتامثلة علي مقاييس حسن اداء الخدمات

فترة انتظار المريض للخدمهفترة انتظار المريض للخدمهعدد الملفات التي ارسلت في وقتهاعدد الملفات التي ارسلت في وقتهاعدد المرات التي حصل عليها المريض علي ملفه في وقتهعدد المرات التي حصل عليها المريض علي ملفه في وقتهسرعة انجاز إاعادة الملفات الي الرففسرعة انجاز إاعادة الملفات الي الرففسرعة ادخال المريض للتنويم وتجهيز الملف لهسرعة ادخال المريض للتنويم وتجهيز الملف لهسرعة إدخال التحاليل الطبية لملف المريضسرعة إدخال التحاليل الطبية لملف المريضاستجابة قسم الملفات في تحضير الملف في حالة الطوارئ استجابة قسم الملفات في تحضير الملف في حالة الطوارئةةرعرعسس

امثله علي الدهداف في الخدمات الطبيةامثله علي الدهداف في الخدمات الطبية

9595 دقيقة انتظار. دقيقة انتظار.3030 % من المرضي ارسلت ملفاتهم خلل % من المرضي ارسلت ملفاتهم خلل

9090%% دقيقة. دقيقة.1515 من المرضي تتم اجراات الدخول خلل من المرضي تتم اجراات الدخول خلل

100%100%من الملفات ارسلت للعيادات قبل بدء العيادة من الملفات ارسلت للعيادات قبل بدء العيادة

90%90%من الملفات تم إعادتها للرفوف في خلل ساعتين من الملفات تم إعادتها للرفوف في خلل ساعتين

100%100% ساعة ساعة2424 من التحاليل أدخلت للملفات خلل من التحاليل أدخلت للملفات خلل

مصادر جمع المعلوماتمصادر جمع المعلومات

اخذ عينه عشوائيةاخذ عينه عشوائيةسجلت الكمبيوترسجلت الكمبيوتردراسة تقييم استخدام الدويةدراسة تقييم استخدام الدوية(عمل استبيان للمرضي) المرضي كمصدر للمعلومات (عمل استبيان للمرضي)المرضي كمصدر للمعلومات مصادر اخري مصادر اخري

انه ال الداء لتقييم جيد مصدر انه المعلومات ال الداء لتقييم جيد مصدر المعلوماتنتائج لتعطي دقتها من نتحقق ان نتائج يجب لتعطي دقتها من نتحقق ان يجب

إيجابيةإيجابية

من سيقوم بالتقييم لمعرفة الحل المثل؟من سيقوم بالتقييم لمعرفة الحل المثل؟

:يجب اعداد فريق عمل يتكون من:يجب اعداد فريق عمل يتكون منافراد من الخشخاص القائمين بالعمل من جميع القسام المعنيةافراد من الخشخاص القائمين بالعمل من جميع القسام المعنيةمشرف من ادارة الجودةمشرف من ادارة الجودة مشرف من قسم اخر غير المعني بالمشكلة مشرف من قسم اخر غير المعني بالمشكلةFACILITATORFACILITATOR((((

حل اسلوب علي متدرب الفريق يكون ان حل يجب اسلوب علي متدرب الفريق يكون ان يجبالمستمر الجودة تحسين وفق المستمر المشاكل الجودة تحسين وفق المشاكل

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمراسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمر

:الخطوة الولي:الخطوة الولي

.عمل الخرائط النسيابية.عمل الخرائط النسيابية

يقوم المشاركين من القسام المختلفة بوضع تصورهم يقوم المشاركين من القسام المختلفة بوضع تصورهم

لخريطة انجاز العمل بناء علي خبراتهم وما هو وارد في دليل لخريطة انجاز العمل بناء علي خبراتهم وما هو وارد في دليل

الجراءات والسياسات لكل قسم بحيث يسهل فهم المشكلة الجراءات والسياسات لكل قسم بحيث يسهل فهم المشكلة

ويبين خطوات التطبيق.ويبين خطوات التطبيق.

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمراسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمر

:الخطوة الثانية: الخطوة الثانية

استنباط الفكاراستنباط الفكار

جمع اكبر قدر من الفكار من جميع المشاركينجمع اكبر قدر من الفكار من جميع المشاركين

ل تعليق او انتقادات ل ى من الفكارل تعليق او انتقادات ل ى من الفكار

دفع الجميع للمشاركة مهما كان وضعهم في المؤسسةدفع الجميع للمشاركة مهما كان وضعهم في المؤسسة

تسجيل جميع الفكار لدراجها في نموذج تحليل علقة السباب بالنتيجةتسجيل جميع الفكار لدراجها في نموذج تحليل علقة السباب بالنتيجة

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمرالمستمر

ثالثة:ثالثة:للالخطوة االخطوة ا عمل مخطط علقة السباب بالنتيجة والذي يحقق عمل مخطط علقة السباب بالنتيجة والذي يحقق

التي:التي:يربط بين المشكلة واسلوب تنفيذ اجراء الخدماتيربط بين المشكلة واسلوب تنفيذ اجراء الخدمات

يبين أي جزء من عملية التنفيذ يجب ان يعدل يبين أي جزء من عملية التنفيذ يجب ان يعدل

يحدد نوعية المعلومات التي يجب جمعهايحدد نوعية المعلومات التي يجب جمعها

يحدد اماكن التغيير التي يجب ان تتم لحل المشكلةيحدد اماكن التغيير التي يجب ان تتم لحل المشكلة

مخطط علةقة السباب بالنتيجةمخطط علةقة السباب بالنتيجة

النتيجة

المواد الدوات

الطرق والساليب الموظفين

طرق القياس

يتم اعداد هذا الرسم من المعلومات التي تم الحصول عليها خلل فترة استنباط الفكار بعد اعداد الخريطة النسيابية

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمراسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمر

:الخطوة الرابعة:الخطوة الرابعةتحليل وتنقية مخطط علقة السباب بالنتيجةتحليل وتنقية مخطط علقة السباب بالنتيجة

ازاله السباب الغير ملئمة او قليلة الحتمالتازاله السباب الغير ملئمة او قليلة الحتمالتاعادة تنظيم المخطط وجمع الفكار وترتيبهااعادة تنظيم المخطط وجمع الفكار وترتيبهااعادة رسم المخططاعادة رسم المخطط حدد المكان المقترح التغيير فيه واحصل علي المعلومات اللزمة او حدد المكان المقترح التغيير فيه واحصل علي المعلومات اللزمة او

يوصي بجمع المعلومات عنهيوصي بجمع المعلومات عنه يعاد الرسم مرة اخري يعاد الرسم مرة اخري

اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة اسلوب حل المشاكل وفق تحسين الجودة المستمرالمستمر

:الخطوة الخامسة:الخطوة الخامسةالتغيير الفوريالتغيير الفوري

يمكن ان يقترح تغيير فوري لسلوب تنفيذ الخدمات وعندها يتم ذلك يمكن ان يقترح تغيير فوري لسلوب تنفيذ الخدمات وعندها يتم ذلكوفق مراحل تتم بشكل متواصل مع متابعة النتائج لحين توفر معلومات وفق مراحل تتم بشكل متواصل مع متابعة النتائج لحين توفر معلومات

اكثر دقةاكثر دقة يتم التغيير ويتولي فريق متابعة النتائج وتزويد الفريق بمعلومات عن يتم التغيير ويتولي فريق متابعة النتائج وتزويد الفريق بمعلومات عن

بصورة مستمرةبصورة مستمرة اذا حقق التعديل الهدف المرجو منه يعتمد التغير ويوصي بتغيير دليل اذا حقق التعديل الهدف المرجو منه يعتمد التغير ويوصي بتغيير دليل

السياسات والجراءات حسب النظام الجديدالسياسات والجراءات حسب النظام الجديد

انواع المعلوماتانواع المعلومات

النسبة: مثل هامش الخطاء والذي نحصل عليه من أسئلة النسبة: مثل هامش الخطاء والذي نحصل عليه من أسئلةتتكون اجاباتها من صح او خطاءتتكون اجاباتها من صح او خطاء

العدد: مثل عدد الخطاء وهذا يعطي بيانات اكثر حساسية العدد: مثل عدد الخطاء وهذا يعطي بيانات اكثر حساسيةمن النسبةمن النسبة

القياس الفعلي: ( الناتج من القياس الفعلي للعمليات) وهذا القياس الفعلي: ( الناتج من القياس الفعلي للعمليات) وهذااكثر حساسية من أي وسيلة اخرياكثر حساسية من أي وسيلة اخري

اسلوب عرض البياناتاسلوب عرض البيانات

Pareto diagram:Pareto diagram:

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Bad Sample

Transport

Reception

Technician busy

Equpt breakdown

Computer off

Repeat

Miscell

FREQUENCY

R E A S O N

46.3

7.37

15.418.2

6.8

0 5 10 15 20

HOSPITALSUR ICUORTHOUROLTCVSGL.SURGPed SURG

BARاسلوب عرض البيانات GRAPH

فترة البقاء في

المستشفي

عدد اليام

خريطة مراقبه العملية النتاجية “ الخط البياني”خريطة مراقبه العملية النتاجية “ الخط البياني”

0

10

20

30

40

50

60

70

A B C D E F G H I J K

MINUTES

مستوي الداء العلى

مستوي الداء الدنى

تطبيق خريطة مراةقبة العملية النتاجية تطبيق خريطة مراةقبة العملية النتاجية

اجمع البيانات اللزمة

ضع الجراءات التصحيحية

نعم

ضع الرسم البياني التحكمى

حلل الرسم التحكمى لمعرفة السباب الخاصة

يرجح وجود اسباب خاصة ل

ملحوظــــــــــــــةملحوظــــــــــــــة

صحح المشكلة نفسها وليس العراض صحح المشكلة نفسها وليس العراض المصاحبة لها, لن العراض قصيرة الجل المصاحبة لها, لن العراض قصيرة الجل

ولكن المشاكل طويلة المــــدولكن المشاكل طويلة المــــد

اعتبارات اخري عند تصحيح المشكلةاعتبارات اخري عند تصحيح المشكلة

تأثير التغيير علي التكلفةتأثير التغيير علي التكلفة

توفر الموارد اللزمة لحداث التغييرتوفر الموارد اللزمة لحداث التغيير

الثار الجانبية للتغييرالثار الجانبية للتغيير

التأثير علي الوحدات الخر ىالتأثير علي الوحدات الخر ى

من المسئول عن تطبيق القرارمن المسئول عن تطبيق القرار

العتبارات المستمرةالعتبارات المستمرة

مراقبة التغييرمراقبة التغيير

مراقبة الثار الجانبيةمراقبة الثار الجانبية

استمرار ازالة المشاكلاستمرار ازالة المشاكل

متابعة التغييرمتابعة التغيير

:هل التغيير اعطي نتائج أيجابية من حيث:هل التغيير اعطي نتائج أيجابية من حيثتقليل التفاوتتقليل التفاوت

تغيير المتوسطتغيير المتوسط

ازالة السباب الخاصةازالة السباب الخاصة

ملخصملخص

تطبيق اسلوب تحسين العمل تطبيق اسلوب تحسين العملP-TEAMP-TEAM((((عمل الخرائط النسيابيةعمل الخرائط النسيابيةعمل مخطط علقة السباب بالنتيجةعمل مخطط علقة السباب بالنتيجةعمل العرض الياتي للمعلوماتعمل العرض الياتي للمعلوماتعمل الرسم البياني التحكميعمل الرسم البياني التحكميتحليل المشاكلتحليل المشاكلاحداث التغييراحداث التغييرالتطبيق ومتابعة النتائجالتطبيق ومتابعة النتائج

الجودة في القران والحديثالجودة في القران والحديث

:ةقال رسول ال صلي ال عليه وسلم:ةقال رسول ال صلي ال عليه وسلم

ان ال يحب اذا عمل احدكم عمل ان يتقنهان ال يحب اذا عمل احدكم عمل ان يتقنه

:ةقال ال تعالي:ةقال ال تعالي

ان ال ل يغير ما بقوم حتى يغيروا ما بانفسهمان ال ل يغير ما بقوم حتى يغيروا ما بانفسهم

صدق ال العظيمصدق ال العظيم

قرق تــــطوير الداء قرق تــــطوير الداءف ف

تعريف الفريقتعريف الفريق

الفريق دهو مجموعة من الفراد يعتمد كل منهم الفريق دهو مجموعة من الفراد يعتمد كل منهم على الخر في تحقيق دهدف مشتركعلى الخر في تحقيق دهدف مشترك

تشكيل الفريقتشكيل الفريق

:يتألف الفريق من:يتألف الفريق من رئيس الفريق - وهو الشخص المسؤول عن قيادة الفريق رئيس الفريق - وهو الشخص المسؤول عن قيادة الفريق

للحصول على نتائج مرضية. للحصول على نتائج مرضية. . منسق الفريق – يدعم ديناميكية العمل بين اعضاء الفريق .منسق الفريق – يدعم ديناميكية العمل بين اعضاء الفريق اعضاء الفريق - قيشاركو ن بمعار فهم وخبراتهم العملي ة فيما اعضاء الفريق - قيشاركو ن بمعار فهم وخبراتهم العملي ة فيما

يتعلق بالداء العملي والتطبيق للعملية المقيمة.يتعلق بالداء العملي والتطبيق للعملية المقيمة.

مسؤليات رئيس الفريقمسؤليات رئيس الفريق

يقود اجتماعات الفريق ويبين التوجه المقترح لنشاطات يقود اجتماعات الفريق ويبين التوجه المقترح لنشاطاتالفريق وتقدمه.الفريق وتقدمه.

ر من ا ه الفري ق بدون ان يسيط ر عليه، ويدعم تباد ل ح هج ر من ي و ا ه الفري ق بدون ان يسيط ر عليه، ويدعم تباد ل ح هج ي والفكا ر ويضمن مشاركة كل العضا ء في ح ل المشكلة.الفكا ر ويضمن مشاركة كل العضا ء في ح ل المشكلة.

ا ل مهارا ته ويرك ز على إجتما ع ف عال ، مع مراعاة ا ل مهارا ته ويرك ز على إجتما ع ف عال ، مع مراعاة يستعم يستعما ضمن افضل استغلل للوةقت ا ضمن افضل استغلل للوةقت الوةق ت، وطرق المناةقشة بحيث ي الوةق ت، وطرق المناةقشة بحيث ي

بشكل منتج.بشكل منتج..قسق الترتيبات والتفصيلت الداري ة لجتماعا ت الفري ق قسق الترتيبات والتفصيلت الداري ة لجتماعا ت الفري ق. ين ين

مسؤليات رئيس الفريقمسؤليات رئيس الفريق

صحيح للمناةقشات وال نتائج لجتماعات ا ضم ن التوثيق ال صحيح للمناةقشات وال نتائج لجتماعات ي ا ضم ن التوثيق ال يالفريق.الفريق.

يساعد على تتبع وةقياس نشاطات الفريق فيما يتعلق بحل يساعد على تتبع وةقياس نشاطات الفريق فيما يتعلق بحلالمشكلة ةقيد البحث.المشكلة ةقيد البحث.

دور منسق الفريقدور منسق الفريق

قخص ا طل ب آرا ء أعضا ء الفري ق، يرتب ألفكا ر المختلف ة، و يل قخص ي ا طل ب آرا ء أعضا ء الفري ق، يرتب ألفكا ر المختلف ة، و يل يالنقاط خلل إجتماعات الفري ق.النقاط خلل إجتماعات الفري ق.

يلعب دور الوسيط في حل الخلفات التي تقوم بين اعضاء يلعب دور الوسيط في حل الخلفات التي تقوم بين اعضاءالفريق.الفريق.

حث العضا ء الةقل مشاركة على ابداء الرأي والتأكد بأن حث العضا ء الةقل مشاركة على ابداء الرأي والتأكد بأن رأي العضا ء الكثر حماسا ل يسيط ر على إجتماعا ت رأي العضا ء الكثر حماسا ل يسيط ر على إجتماعا ت

الفريق.الفريق. ا ح أدوا ت وتقنيا ت تساعدا أعضاء الفري ق في ح ل ا ح أدوا ت وتقنيا ت تساعدا أعضاء الفري ق في ح ل إةقترا إةقترا

المشكل ة.المشكل ة.

مسؤليات اعضاء الفريقمسؤليات اعضاء الفريق

.عرض وجهات النظر والفكار ي ا المعروضة على الفري ق.عرض وجهات النظر والفكار ي ا المعروضة على الفري ق ,يشاركو ن في كل إجتماعا ت الفري ق، مناةقشاته، ةقراراته, يشاركو ن في كل إجتماعا ت الفري ق، مناةقشاته، ةقراراته

ونشاطاته.ونشاطاته..دون المها م المناطة بهم بين الجتماعا ت دون المها م المناطة بهم بين الجتماعا ت. يؤ يؤ ا عدا ا د و تقدي م الوثائق والتقارير عن نشاطا ت ا عدا ا د و تقدي م الوثائق والتقارير عن نشاطا ت يساعدو ن في إ يساعدو ن في إ

الفري ق والهنتائج التي توصلوا اليها.الفري ق والهنتائج التي توصلوا اليها..ورون خطة عمل الفريق ورون خطة عمل الفريق. يشاركو ن في الدهدا ف و يط يشاركو ن في الدهدا ف و يط.يوصو ن ببرنام ج للجتماعا ت المستقبلي ة. يوصو ن ببرنام ج للجتماعا ت المستقبلي ة

مراحل تطور الفري قمراحل تطور الفري ق

ال تشكيلال تشكيل FormingForming: : ؤريؤيا وعلى قق الفريق خلل المرحلة الولى على الهد ف أو ال ؤريؤيا وعلى قيواف قق الفريق خلل المرحلة الولى على الهد ف أو ال قيواف

ؤمات. ؤمات.توزيع المه توزيع المه قم و ي ميل لسلوك الملئ قة إخ تبا ر ، وإكتشاف لمعرفة نوع ال قم و ي ميل هي فتر لسلوك الملئ قة إخ تبا ر ، وإكتشاف لمعرفة نوع ال هي فتر

لزعيم أو العضو المهيمن لللتوجيه. قء فيها إل ي التوجة لل لزعيم أو العضو المهيمن لللتوجيه.ألعضا قء فيها إل ي التوجة لل ألعضا تكون هذه الفترة قصيرة إذا كانت الهداف واضحة وسهله تكون هذه الفترة قصيرة إذا كانت الهداف واضحة وسهله

التحقيق.التحقيق.

مراحل نم و الفري قمراحل نم و الفري ق

الةق تحام الةق تحامStormingStorming.. قل ألعضاء إظها ر فرديتهم قل ألعضاء إظها ر فرديتهم في هذه المرحل ة يبدء الصراع وقيحاو في هذه المرحل ة يبدء الصراع وقيحاو

قمقاوم ه ضغوط المجموع ة وتأثي رها. قمقاوم ه ضغوط المجموع ة وتأثي رها.ويعملون على ويعملون على

يحاول كل فرد بإلقاء اللوم على الطرف الخر في عدم تحقيق يحاول كل فرد بإلقاء اللوم على الطرف الخر في عدم تحقيق

العمل على الوجه الكمل.العمل على الوجه الكمل.

مراحل نم و الفري قمراحل نم و الفري ق

التطبيعالتطبيع NormingNorming.. يزول التضارب وتبدء المجموع ةق في التماسك وإلحسا س يزول التضارب وتبدء المجموع ةق في التماسك وإلحسا س

بهوي ة العمل بروح الفريق.بهوي ة العمل بروح الفريق.

..قة في الستماع و ت قب ل وجهة نظر الخرين قة في الستماع و ت قب ل وجهة نظر الخرين..نمو رغب نمو رغب

.نمو مشاع ر الحترا م المتباد ل ، والنسجام والثقة بين العضاء. نمو مشاع ر الحترا م المتباد ل ، والنسجام والثقة بين العضاء

مراحل نم و الفري قمراحل نم و الفري ق

الداءالداء PerformingPerforming...قق بانسجام نحو الهدف قل الفري قق بانسجام نحو الهدف. ي عم قل الفري ي عم

تحقيق تقدما في ايجاد الحلول للمشاكل المطروحة وصول تحقيق تقدما في ايجاد الحلول للمشاكل المطروحة وصول

للهداف وتطوير العمل.للهداف وتطوير العمل.

اسباب استخدام فرق التحسيناسباب استخدام فرق التحسين

:ا سم ح للفر د بأن ا سم ح للفر د بأن:التشتراك فيها ي التشتراك فيها ي.يعطي الفرصة للمشاركة والمساهمة بأفكاره.يعطي الفرصة للمشاركة والمساهمة بأفكاره.يشارك في عملية الغتغيير وكيفية اتخاذ القرارات.يشارك في عملية الغتغيير وكيفية اتخاذ القرارات.يتفهم الهد ف من التغيير.يتفهم الهد ف من التغيير.يكتسب إلحساس بالملكي ة للقرار.يكتسب إلحساس بالملكي ة للقرار.يصبح ملتزم بالعملي ة و مدافع عن التغيير.يصبح ملتزم بالعملي ة و مدافع عن التغيير.يتأهل ليصبح عضوا في العمل الجماعي.يتأهل ليصبح عضوا في العمل الجماعي

قسن: قسن:العمل في الفريق يح العمل في الفريق يح.اللتزام.اللتزام.الهثقة.الهثقة.التعرف على الغرض من التغيير.التعرف على الغرض من التغيير.التصال بين الةقسام والفراد.التصال بين الةقسام والفراد.المشاركة في إدارة المنشأه.المشاركة في إدارة المنشأه.المشاركة بالفكار.المشاركة بالفكارالتعلم بالمشاركة مع الخرينالتعلم بالمشاركة مع الخرين

الظروف التي تمنع تكوين فريقالظروف التي تمنع تكوين فريق

.إذا كان القرار بالتغيير ةقد اتخذ.إذا كان القرار بالتغيير ةقد اتخذ إذا كان القرار يحتاج الي مهارات وخبرات ليست متوفرة إذا كان القرار يحتاج الي مهارات وخبرات ليست متوفرة

لدي الفريق.لدي الفريق..ا ن ي كو ن بشكل سريع ا ن ي كو ن بشكل سريع.إذا كان اتخاذ القرار ي ج ب أ إذا كان اتخاذ القرار ي ج ب أ.إذا كان دور الفريق في عملي ة إتخاذ القرا ر لي س واضحا.إذا كان دور الفريق في عملي ة إتخاذ القرا ر لي س واضحا

أسلوب عمل الفريقأسلوب عمل الفريق

يجب أن يشكل الفريق من جميع الةقسام ذات العلةقة يجب أن يشكل الفريق من جميع الةقسام ذات العلةقةبالمشكلة.بالمشكلة.

يجب أن يكون الفريق مدربا على اساليب حل المشاكل حسب يجب أن يكون الفريق مدربا على اساليب حل المشاكل حسبنظام اسلوب التحسين المستمر.نظام اسلوب التحسين المستمر.

يجب أن يكون اعضاء الفريق على علم تام بأسلوب أداء يجب أن يكون اعضاء الفريق على علم تام بأسلوب أداءالعمل كل فيما يخصه.العمل كل فيما يخصه.

ادوات التحســـين المستمـرادوات التحســـين المستمـر

CQI TOOLSCQI TOOLS

النتــــائجوسيلة التنفيذالعمل المطلوب

نموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل

:المصـــــــــــــادرالموظفين

الخدمات المتوفرةطرق الداء

الدارةالبيئه العمليـــــة

الطريقة التقليديــــة

تقييـــم

فشــــــــــــل

نموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل

النتــــائجوسيلة التنفيذالعمل المطلوب

النموذج المثالي

من دهم القادريين علي تقييم العمل؟من دهم القادريين علي تقييم العمل؟

.القائمين علي العمل.القائمين علي العمل.المشرفيين.المشرفيين.الفنيين.الفنيين

.الداريين ذوي الخبرة.الداريين ذوي الخبرة

تحسين اسلو ب تنفيذ العملتحسين اسلو ب تنفيذ العمل

عمل المخططات النسيابيةعمل المخططات النسيابية CREATION OF FLOWCHARTSCREATION OF FLOWCHARTS

تحديد اسباب المشاكلتحديد اسباب المشاكل THEORIZETHEORIZE

فحص كل سبب على حدىفحص كل سبب على حدى EXAMINEEXAMINE

تحليل تاثير كل سبب علي عملية النتاجتحليل تاثير كل سبب علي عملية النتاج ANALYZEANALYZE

اةقتراح التغييرات اللمزمهاةقتراح التغييرات اللمزمه MODIFYMODIFY

ةقواعد نظرية لستنباط الفكار ةقواعد نظرية لستنباط الفكار

جمع اكبر ةقدر من الفكار من جميع المشاركينجمع اكبر ةقدر من الفكار من جميع المشاركين

ل تعليق او انتقادات لى من الفكارل تعليق او انتقادات لى من الفكار

دفع الجميع للمشاركة مهما كان وضعهم في المؤسسةدفع الجميع للمشاركة مهما كان وضعهم في المؤسسة

تسجيل جميع الفكار لدراجها في نموذج تحليل علةقة تسجيل جميع الفكار لدراجها في نموذج تحليل علةقة

السباب بالنتيجةالسباب بالنتيجة

مقاييس حسن اداء الخدماتمقاييس حسن اداء الخدمات

.يجب ان تتم الخدمات طبقا للمواصفات.يجب ان تتم الخدمات طبقا للمواصفات.حسب حاجة العميل.حسب حاجة العميل.بالكم الذي يطلبه العميل.بالكم الذي يطلبه العميل.في الوةقت الذي يطلبه العميل.في الوةقت الذي يطلبه العميل.في اةقصر وةقت ممكن.في اةقصر وةقت ممكن

العميل يحدد مدي جودة الخدمات وليس المؤسسة.العميل يحدد مدي جودة الخدمات وليس المؤسسة.

امثلة علي مقاييس حسن اداء الخدماتامثلة علي مقاييس حسن اداء الخدمات

.فترة انتظار العميل.فترة انتظار العميل.عدد الوصفات التي تم تعبئتها بدون اخطاء.عدد الوصفات التي تم تعبئتها بدون اخطاء.عدد المرات التي حصل عليها المريض علي جميع ادويته.عدد المرات التي حصل عليها المريض علي جميع ادويته.سرعة انجامز اتشعه الصدر للمريض.سرعة انجامز اتشعه الصدر للمريض.سرعة ادخال المريض للتنويم.سرعة ادخال المريض للتنويم.سرعة اجراء التحاليل الطبية للسعاف.سرعة اجراء التحاليل الطبية للسعاف

امثله علي الدهداف في الخدمات الطبيةامثله علي الدهداف في الخدمات الطبية

90%90%من المرضي تمت خدمتهم خلل خمس دةقائق من المرضي تمت خدمتهم خلل خمس دةقائق

100%100%من الدوية صرفت للمرضي من الدوية صرفت للمرضي

70%70% دةقيقه دةقيقه1515 من التشعه تم تصويردها خلل من التشعه تم تصويردها خلل

100%100% دةقائق دةقائق1010 من التحاليل المستعجلة تم انجامزدها خلل من التحاليل المستعجلة تم انجامزدها خلل

مصادر جمع المعلوماتمصادر جمع المعلومات

اخذ عينه عشوائيةاخذ عينه عشوائيةالسجلت الطبية بالحاسب الليالسجلت الطبية بالحاسب الليدراسة تقييم استخدام الدويةدراسة تقييم استخدام الدويةالمرضي كمصدر للمعلوماتالمرضي كمصدر للمعلومات مصادر اخري مصادر اخري

المعلومات مصدر جيد لتقييم الداء ال انه يجب ان نتحقق من المعلومات مصدر جيد لتقييم الداء ال انه يجب ان نتحقق من دةقتها لتعطي نتائج إيجابيةدةقتها لتعطي نتائج إيجابية

من سيقوم بالتقييم لمعرفة الحل المثل؟من سيقوم بالتقييم لمعرفة الحل المثل؟

:يجب اعداد فريق عمل يتكون من:يجب اعداد فريق عمل يتكون من افراد من التشخاص القائمين بالعمل من جميع الةقسام افراد من التشخاص القائمين بالعمل من جميع الةقسام

المعنيةالمعنيةمشرف من ادارة الجودةمشرف من ادارة الجودة مشرف من ةقسم اخر غير المعني بالمشكلة مشرف من ةقسم اخر غير المعني بالمشكلة))FACILITATORFACILITATOR((

اسلوب علي متدرب الفريق يكون ان اسلوب يجب علي متدرب الفريق يكون ان يجبالمسنمر التحسين وفق المشاكل المسنمر حل التحسين وفق المشاكل حل

للجودةللجودة

اسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودةاسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودة

:الخطوة الولي:الخطوة الوليعمل المخططات النسيابيةعمل المخططات النسيابية

يقوم المشاركين من الةقسام المختلفة بوضع تصوردهم لمخطط يقوم المشاركين من الةقسام المختلفة بوضع تصوردهم لمخطط

انجامز العمل بناء علي خبراتهم وما دهو وارد في دليل انجامز العمل بناء علي خبراتهم وما دهو وارد في دليل

الجراءات والسياسات لكل ةقسم . بحيث يسهل المخطط فهم الجراءات والسياسات لكل ةقسم . بحيث يسهل المخطط فهم

المشكلة ويبين خطوات التطبيق.المشكلة ويبين خطوات التطبيق.

مثال لمخطط انسيابي للجراحةمثال لمخطط انسيابي للجراحة

مراجع خارجي الفحوصاتاستشاري

التخديرعمليات خارجية

دخول اختياري

فحص روتيني

تسجيل

دخول

فحص ما قبل العملية

مناسب

غير مناسب

خروج

تحضير وتجهيز ما قبل العملية

فحص مرضي داخليين

شفاء ما بعد العمليةالجراحة

تخطيط للخروج متابعة كمريض خارجي نهاية

اسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودةاسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودة

:الخطوة الثانية:الخطوة الثانية:عمل مخطط علقة السباب بالنتيجة والذي يحقق التي:عمل مخطط علقة السباب بالنتيجة والذي يحقق التي

يربط بين المشكلة واسلوب تنفيذ اجراء الخدماتيربط بين المشكلة واسلوب تنفيذ اجراء الخدمات

يبين أي جزء من عملية التنفيذ يجب ان يعدل يبين أي جزء من عملية التنفيذ يجب ان يعدل

يحدد نوعية المعلومات التي يجب جمعهايحدد نوعية المعلومات التي يجب جمعها

يحدد اماكن التغيير التي يجب ان تتم لحل المشكلةيحدد اماكن التغيير التي يجب ان تتم لحل المشكلة

مخطط علقة السباب بالنتيجةمخطط علقة السباب بالنتيجة

النتيجة

المواد الدوات

الطرق والاساليب الموظفين

طرق القياس

يتم اعداد هذا المخطط من المعلومات التي تم الحصول عليها خلل كفترة ااستنباط الكفكار بعد اعداد الخريطة السنسيابية

اسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودةاسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودة

:الخطوة الثالثة:الخطوة الثالثةتحليل وتنقية مخطط علقة السباب بالنتيجةتحليل وتنقية مخطط علقة السباب بالنتيجة

ازاله السباب الغير ملمئمة او قليلة الحتمالتازاله السباب الغير ملمئمة او قليلة الحتمالتاعادة تنظيم المخطط وجمع الفكار وترتيبهااعادة تنظيم المخطط وجمع الفكار وترتيبهااعادة رسم المخططاعادة رسم المخطط حدد المكان المقترح التغيير فيه واحصل علي المعلومات اللزمة او حدد المكان المقترح التغيير فيه واحصل علي المعلومات اللزمة او

يوصي بجمع المعلومات عنهيوصي بجمع المعلومات عنه يعاد الرسم مرة اخري يعاد الرسم مرة اخري

اسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودةاسلوب حل المشاكل وفق التحسين المستمر للجودة

:الخطوة الرابعة:الخطوة الرابعةالتغيير الفوريالتغيير الفوري

يمكن ان يقترح تغيير فوري لسلوب تنفيذ الخدمات وعندها يتم ذلك وفق يمكن ان يقترح تغيير فوري لسلوب تنفيذ الخدمات وعندها يتم ذلك وفقمراحل تتم بشكل متواصل مع متابعة النتامئج لحين توفر معلومات اكثر مراحل تتم بشكل متواصل مع متابعة النتامئج لحين توفر معلومات اكثر

دقةدقة يتم التغيير ويتولي فريق متابعة النتامئج يتم التغيير ويتولي فريق متابعة النتامئجتزويد الفريق بمعلومات عن نتامئج التغيير بصورة مستمرةتزويد الفريق بمعلومات عن نتامئج التغيير بصورة مستمرة اذا حقق التعديل الهدف المرجو منه يعتمد التغير ويوصي بتغيير دليل اذا حقق التعديل الهدف المرجو منه يعتمد التغير ويوصي بتغيير دليل

السياسات والجراءات حسب النظام الجديدالسياسات والجراءات حسب النظام الجديد

الخـــلصةالخـــلصة

فرق تطوير الداء هي جزء اساسي وفعال في نظام التحسين فرق تطوير الداء هي جزء اساسي وفعال في نظام التحسينالمستمر للجودة.المستمر للجودة.

مشاركة العاملين في فرق التطوير هي حجر الزاوية في مشاركة العاملين في فرق التطوير هي حجر الزاوية فيسبيل تطوير الخدمات المؤداه.سبيل تطوير الخدمات المؤداه.

.رضاء العميل هو من اهم المؤشرات لنجاح فرق التطوير.رضاء العميل هو من اهم المؤشرات لنجاح فرق التطوير

تطوير جودة الخدمات تطوير جودة الخدمات اكفها وااسااسياتهااكفها وااسااسياتهاددالصحية, اهالصحية, اه

تعريفات الجودة في الخدمات الطبيةتعريفات الجودة في الخدمات الطبية

.الجمعية الطبية المريكية. الجمعية الطبية المريكية العناية التى تساهم بصورة مستمرة لتحسين او /ااستمرارية العناية التى تساهم بصورة مستمرة لتحسين او /ااستمرارية

جودة الخدمات الطبية المقدمة.جودة الخدمات الطبية المقدمة.

الهيئة المريكية لتقييم المستشفيات الهيئة المريكية لتقييم المستشفياتJCAHOJCAHOالمماراسة المماراسة درجة اللتزام بالمعايير المعترف بها لتحقيقدرجة اللتزام بالمعايير المعترف بها لتحقيق

الجيدة وتحقيق النتائج المتوقعة للخدمات او المشاكل الجيدة وتحقيق النتائج المتوقعة للخدمات او المشاكل ..الكلينيكيةالكلينيكية

لماذا الهتمام بالجودة كفي الخدمات لماذا الهتمام بالجودة كفي الخدمات الصحيةالصحية

اسباب الهتمام بالجودةاسباب الهتمام بالجودة

تعاليم الدين الحنيفتعاليم الدين الحنيف

تكاليف الخدمات الصحية تكاليف الخدمات الصحية

اليمان بتقديم الكفضلاليمان بتقديم الكفضل

اسباب الهتمام بالجودةاسباب الهتمام بالجودة

:تعاليم الدين الحنيف:تعاليم الدين الحنيف:قال تعلي:قال تعلي

إن ال ل يغير ما بقوم حتي يغيروا ما بأسنفسهم (صدق إن ال ل يغير ما بقوم حتي يغيروا ما بأسنفسهم (صدقال العظيم).ال العظيم).

:قال راسول ال صلي ال عليه واسلم:قال راسول ال صلي ال عليه واسلم.إن ال يحب إذا عمل احدكم عمل ان يتقنه.إن ال يحب إذا عمل احدكم عمل ان يتقنه

تكاليف الخدمات الصحيةتكاليف الخدمات الصحية

الوليات المتحدة المريكية:الوليات المتحدة المريكية:19901990 مجمل مجمل % من % من 1515 بلغت تكاليف الخدمات الصحية بلغت تكاليف الخدمات الصحية

الميزاسنية العامةالميزاسنية العامة

1991-19951991-1995 1717 بلغت تكاليف الخدمات الصحيةبلغت تكاليف الخدمات الصحية % %مجمل الميزاسنية العامةمجمل الميزاسنية العامة

تكاليف الخدمات الصحيةتكاليف الخدمات الصحية

::11المملكة العربية السعودية المملكة العربية السعودية 1987-19971987-1997 من % من 7.57.5 بلغت تكاليف الخدمات الصحية بلغت تكاليف الخدمات الصحية %

مجمل الميزاسنية العامةمجمل الميزاسنية العامة1998-19991998-1999 من % من 9.189.18 بلغت تكاليف الخدمات الصحية بلغت تكاليف الخدمات الصحية %

مجمل الميزاسنية العامةمجمل الميزاسنية العامة20002000 من مجمل % من مجمل 10.7610.76 بلغت تكاليف الخدمات الصحية بلغت تكاليف الخدمات الصحية %

الميزاسنية العامةالميزاسنية العامة خلل اربع اسنوات% خلل اربع اسنوات3.263.26بمعدل زيادة قدرها بمعدل زيادة قدرها %

مارس. 11.. والتمويل للستثمار الستشاري المركز مارس. تقرير والتمويل للستثمار الستشاري المركز 20002000تقرير

اسباب زيادة التكاليفاسباب زيادة التكاليف

.التغايير كفي المماراسة الطبية.التغايير كفي المماراسة الطبية

.تطور الخدمات الصحية ومعاييرها.تطور الخدمات الصحية ومعاييرها

.تطور ااساليب التشخيص والعل.ج.تطور ااساليب التشخيص والعل.ج

.زيادة ااسعار الدوية المستمر.زيادة ااسعار الدوية المستمر

زيادة مطالب المرضيزيادة مطالب المرضي..

.اسوء ااستخدام الموارد.اسوء ااستخدام الموارد

وضع الخدمات الصحية في المملكة العربية السعوديةوضع الخدمات الصحية في المملكة العربية السعودية

من الخدمات الصحية كفي المملكة.% من الخدمات الصحية كفي المملكة.7070ل توجد معايير واضحة لـ ل توجد معايير واضحة لـ % عدم وجود جهاز متخصص بمتابعة مستوي الخدمات مثل عدم وجود جهاز متخصص بمتابعة مستوي الخدمات مثلJCAHOJCAHO..70%70% من الخدمات الصحية مجاسنا المر الذي يحث علي اسوء من الخدمات الصحية مجاسنا المر الذي يحث علي اسوء

الاستخدام للموارد.الاستخدام للموارد..حتي الن ل زالت جهود تحسين الجود تعتمد علي جهود كفردية.حتي الن ل زالت جهود تحسين الجود تعتمد علي جهود كفردية.وجود مستويات مختلفة من الخدمات علي مستوي الدولة.وجود مستويات مختلفة من الخدمات علي مستوي الدولة 6565ل زال العتماد علي العمالة الجنبية قائم وتمثل اكثر من ل زال العتماد علي العمالة الجنبية قائم وتمثل اكثر من.%.%

ديناميكية الخدمات الطبيةديناميكية الخدمات الطبية

مل:مل:ششالخدمات الطبية كفي تطور مستمر وتالخدمات الطبية كفي تطور مستمر وتواسائل التشخيص والعل.ج والتعرف على مسببات المراضواسائل التشخيص والعل.ج والتعرف على مسببات المراضواسائل وااساليب مراقبة المرضى ومتابعة حالتهمواسائل وااساليب مراقبة المرضى ومتابعة حالتهمصناعة الدواءصناعة الدواءمعايير الداء كفى الخدمات الطبيةمعايير الداء كفى الخدمات الطبيةالهنداسة الوراثية ومعالجة بعض المراض الوراثيةالهنداسة الوراثية ومعالجة بعض المراض الوراثيةالداء الوظيفى للعاملين كفى الحقل الطبىالداء الوظيفى للعاملين كفى الحقل الطبى تكاليف العل.ج الطبى تكاليف العل.ج الطبى

ديناميكية الخدمات الطبيةديناميكية الخدمات الطبية

ديناميكية الخدمات الطبية توجب :ديناميكية الخدمات الطبية توجب : وجود سنظام اداري يسمح بالتطوير والتحسين وجود سنظام اداري يسمح بالتطوير والتحسين

المستمر للخدمات الطبية لتواكب التطور.المستمر للخدمات الطبية لتواكب التطور. و تطويرها لضمان جودة و تطويرها لضمان جودة عاييرعاييرممللللالتقييم المستمر التقييم المستمر

الصحية المقدمة. الصحية المقدمة.تتالخدماالخدماى الزيادة ى الزيادة للتطبيق سنظام التحسين المستمر للسيطرة عتطبيق سنظام التحسين المستمر للسيطرة ع

صورة ل صورة ل ببية ية ححالمطردة كفي تكاليف الخدمات الصالمطردة كفي تكاليف الخدمات الصودة.ودة.ججعلي العلي ال تؤثرتؤثر

ديناميكية الخدمات الطبيةديناميكية الخدمات الطبية

ديناميكية الخدمات الطبية توجب تطبيق سنظامديناميكية الخدمات الطبية توجب تطبيق سنظام

دارة الجودة الشاملة“دارة الجودة الشاملة“إإ””

تعريف ادارة الجودة الشاملةتعريف ادارة الجودة الشاملة

من مجموعة علي يشتمل من نظام مجموعة علي يشتمل نظامالفلسفات الفلسفات

الحصائية والدوات الحصائية المتكاملة والدوات المتكاملةالداريةالمستخدمة الداريةالمستخدمة والدوات والدوات

مستوي ورفع الهداف مستوي لتحقيق ورفع الهداف لتحقيقعلى والموظف العميل على رضي والموظف العميل رضي

السواء السواء حد حد(روبرت كول )(روبرت كول )

هيكل ادارة الجودةهيكل ادارة الجودة

VISION AND VISION AND COMMITMENTCOMMITMENT

GOALSGOALS

OBJECTIVESOBJECTIVES

ASSESSMENTASSESSMENT

STANDARDS SETTINGSTANDARDS SETTING

IMPLEMENTATIONIMPLEMENTATION

الرؤية الواضحة واللتزامالرؤية الواضحة واللتزام�

تحديد ال هداف الوليةتحديد ال هداف الولية�تحديد الهداف التطبيقيةتحديد الهداف التطبيقية�تقييم الوضع الحاليتقييم الوضع الحالي�وضع معايير للماراسةوضع معايير للماراسة�التطبيقالتطبيق�

الرؤية المستقبليةالرؤية المستقبلية

الطبية للمارسة نظام الطبية تأسيس للمارسة نظام تأسيسالمعايير افضل مع المعايير يتماشي افضل مع يتماشيمع يتنافي ل بما مع العالمية يتنافي ل بما العالمية

الدينية والقيم الدينية المبادئ والقيم المبادئالجودة ويحقق الجودة والخلقية ويحقق والخلقية

للخدمات للخدمات المطلوبة المطلوبة

الهـــدافالهـــداف

تطوير الخدمات المقدمة حالياتطوير الخدمات المقدمة حالياحث الموظفين علي الللتزام بالجودةحث الموظفين علي الللتزام بالجودةوضع معايير للماراسة وضع معايير للماراسة وضع سنظام لمتابعة الخدمات ويعمل علي تطويرها وضع سنظام لمتابعة الخدمات ويعمل علي تطويرها

المستمرالمستمر

الهداف التطبيقيةالهداف التطبيقية

تعميم الروئية المستقبلية خلل المؤاسسة العلجية تعميم الروئية المستقبلية خلل المؤاسسة العلجيةوجعل جميع العاملين على علم بها.وجعل جميع العاملين على علم بها.

ازاله المخاوف لدي العاملين وتأكيد التزام الدارة ازاله المخاوف لدي العاملين وتأكيد التزام الدارةبالبرسنامجبالبرسنامج

.بيان اهداف برسنامج تحسين الجودة. بيان اهداف برسنامج تحسين الجودة معركفة وتقدير معايير المماراسة من قبل جميع معركفة وتقدير معايير المماراسة من قبل جميع

العاملينالعاملينجعل جميع العاملين محفزين للجودةجعل جميع العاملين محفزين للجودة

سنظرة للوضع الحاليسنظرة للوضع الحالي

تقديم الخدمات الاسااسية كفقط.تقديم الخدمات الاسااسية كفقط.� ل يوجد سنظام يقييم جودة الخدمات المقدمة. ل يوجد سنظام يقييم جودة الخدمات المقدمة.�عدم وجود معايير واضحة للماراسة الصحية.عدم وجود معايير واضحة للماراسة الصحية.�ل يوجد تعريف واضح لمعني العناية الصحية.ل يوجد تعريف واضح لمعني العناية الصحية.� ل يوجد دليل اللسيااسات والجراات. ل يوجد دليل اللسيااسات والجراات.� يوجد سنسبة كبيرة من العمالة الجنبية وكل بخبرات ومعارف يوجد سنسبة كبيرة من العمالة الجنبية وكل بخبرات ومعارف �

مختلفة.مختلفة.سنمو الخدمات ل يتم بناء علي تخطيط واضح واسليم لذا سنجد تكرر سنمو الخدمات ل يتم بناء علي تخطيط واضح واسليم لذا سنجد تكرر �

سنفس الخدمات كفي جميع المتشفيات ول يستغل اي منها علي الوجه سنفس الخدمات كفي جميع المتشفيات ول يستغل اي منها علي الوجه الكفضل.الكفضل.

النظرة المستقبليـــــةالنظرة المستقبليـــــة

تقديم خدمات صحية متميزة وذات جودة عاليةتقديم خدمات صحية متميزة وذات جودة عالية�

وضع سنظام للمراقبة والتحسين وضع سنظام للمراقبة والتحسين�

وضع معايير واضحة و ملزمة للماراسة الصحيةوضع معايير واضحة و ملزمة للماراسة الصحية�

سننمو بناء على خطة واضحة بما يتنااسب مع الحتياجات سننمو بناء على خطة واضحة بما يتنااسب مع الحتياجات�

سنسعي الي العتراف بمستوي خدماتنا سنسعي الي العتراف بمستوي خدماتنا�

تحقيق الرضاء للمرضي تحقيق الرضاء للمرضي �

الطريق الي الجــــــــــودةالطريق الي الجــــــــــودة

ااسئلة عادة ما تتكرر عن برسنامج الجودةااسئلة عادة ما تتكرر عن برسنامج الجودة

oكــم تكلف؟كــم تكلف؟oكيف سنبداء؟كيف سنبداء؟oاين سنبداء؟اين سنبداء؟oاي معايير سنطبق؟ اي معايير سنطبق؟ oمن اسوف يقوم بالعمل؟ من اسوف يقوم بالعمل؟ oمن يجب ان يشارك؟ من يجب ان يشارك؟ oكم تأخذ من الوقت؟ كم تأخذ من الوقت؟ oمتي ينتهي البرسنامج؟ متي ينتهي البرسنامج؟

التكلفـــةالتكلفـــة

: يـاباني مثل

ل تستخدم نقودك , استخدم رأسك, إذا لم يكن لك رأس

فجفف عرقك

ادارة الجودة تشملادارة الجودة تشمل

إدارة الكفـــرادإدارة الكفـــراد

إدارة السنظمـــة إدارة السنظمـــة

إدارة الخطـــار إدارة الخطـــار

إدارة الكفــــــرادإدارة الكفــــــراد

اسلوك العاملين تجاة برسنامج الجودة:اسلوك العاملين تجاة برسنامج الجودة:�o(عادة القله من العاملين) القبول والدعم (عادة القله من العاملين)القبول والدعم

o الخــــوف الخــــوف ) ) TechnophobiaTechnophobia((

o(لن ينجح المشروع) الركفـــض (لن ينجح المشروع) الركفـــض

oعدم المبالة عدم المبالة

oالمقاومةالمقاومة

oمحاولت التثبيط محاولت التثبيط

STAFF ATTITUDE TOWARDS QUALITY MANAGEMENT PROGRAMS

إدارة النظمــــــــــــــــــةإدارة النظمــــــــــــــــــة

انظمة تحسين الجــــودةانظمة تحسين الجــــودة

اليــــزو اليــــزو BS5750, ISO9000BS5750, ISO9000++

إدارة الجـــودة الشاملة إدارة الجـــودة الشاملة

سنظام اعادة الهيكلة سنظام اعادة الهيكلة

))REENGINEERINGREENGINEERING((

كيــــزن كيــــزن

انظمة تحسين الجــــودةانظمة تحسين الجــــودة

:سنظام اليـــزو:سنظام اليـــزو يعرف هذا النظام اصل بإاسم يعرف هذا النظام اصل بإاسمBS5750BS5750 وقد وضع كفي وقد وضع كفي

الخمسينات لتحديد مستوي الداء كفي الشركات البريطاسنية.الخمسينات لتحديد مستوي الداء كفي الشركات البريطاسنية. تبنت الهيئة العالمية للمقاييس هذا النظام كفي اوائل الثماسنينات تبنت الهيئة العالمية للمقاييس هذا النظام كفي اوائل الثماسنينات

عند البداء كفي مشروع توحيد اوروبا وعرف منذ ذلك التاريخ بــ عند البداء كفي مشروع توحيد اوروبا وعرف منذ ذلك التاريخ بــ اليــــــــزو.اليــــــــزو.

سنقطة يجب على المؤاسسة أن تحققها سنقطة يجب على المؤاسسة أن تحققها 2222 يحتوي النظام على يحتوي النظام على لتحصل على شهادة اليزو.لتحصل على شهادة اليزو.

مقارنة بين الجودة الشاملة واليــزومقارنة بين الجودة الشاملة واليــزو

الجـــودة الشــاملة

تركزعلي احتياجات العميل

جزء من استراتيجية المؤسسة

اساسها فلسفات ونظريات وادوات للتحسين

تشرك جميع العاملين

تساند وتتطلب التحسين المستمر

تشرك جميع مستويات المؤسسة

الجودة مسؤلية الجميع

تساند تطوير السياسات والجراءات

BS5750, ISO9000 اليــــزو

احتياجات العميل غير مهمة

ليست جزء من استراتيجية المؤسسة

تركز على دليل الجرات والسياسات

ل تشرك العاملين

ل تساند ول تتطلب التحسين المستمر

تشرك جزء من الدارة العليا

الجودة قسم مسؤولية الجودة

محاافظة جدا ل تساند ول تتطلب التطوير والجراءاتللسياسات

إج

ش

BS5750ISO 9000+

ــل اليزو ــــ

ــــميـ

الع

العــاملين

موقع اليــزو بالنسبة لدارة الجودة الشاملة

المعاييــــــــــــــــــر

إدارة الجــــودة الشـــاملةإدارة الجــــودة الشـــاملة

سنظام ااسااسه مجموعة من الفلسفات والنظريات طورت على مدي سنظام ااسااسه مجموعة من الفلسفات والنظريات طورت على مديثلثين عاما.ثلثين عاما.

جري تطبيقة كفي اليابان على مدي ثلثين عاما قبل أن يفطن العالم جري تطبيقة كفي اليابان على مدي ثلثين عاما قبل أن يفطن العالماليه ويطبقة.اليه ويطبقة.

حقق لليابان السيادة على العالم كفي الصناعة وسناكفست علي ااساس حقق لليابان السيادة على العالم كفي الصناعة وسناكفست علي ااساسالجودة.الجودة.

مجموعة النظريات الفلسفية تعتبر ااساس النظام وهناك ادوات مجموعة النظريات الفلسفية تعتبر ااساس النظام وهناك ادواتتضمن التحسين المستمر.تضمن التحسين المستمر.

.تركز على احتياجات العميل ورضائه كمقياس لجودة الداء.تركز على احتياجات العميل ورضائه كمقياس لجودة الداء

REENGINEERINGREENGINEERINGنظام إعادة الهيكلة نظام إعادة الهيكلة

هو سنظام ااسااسي لعادة التفكير والتغيير الجذري لاساليب هو سنظام ااسااسي لعادة التفكير والتغيير الجذري لاساليبالعمل كفي المؤاسسة وذلك لتحقيق تحسين شامل كفي ااساليب العمل كفي المؤاسسة وذلك لتحقيق تحسين شامل كفي ااساليب

اداء العمل بما يضمن خفض التكاليف وتحسين الداء اداء العمل بما يضمن خفض التكاليف وتحسين الداء والخدمات مع اسرعة السنجاز للعمل.والخدمات مع اسرعة السنجاز للعمل.

أول من ابتكر هذا النظام ودعي الي تطبيقة عالمي الدارة أول من ابتكر هذا النظام ودعي الي تطبيقة عالمي الدارةمايكل هامر وجمس شــامبي.مايكل هامر وجمس شــامبي.

:مميزات النظام:مميزات النظام.التركيز علي التغيير الجذري.التركيز علي التغيير الجذري.البتعاد التام عن الاسلوب المطبق للعمل والتفكير الحر.البتعاد التام عن الاسلوب المطبق للعمل والتفكير الحرالتركيز على البتكار وإعادة الخلق للعملالتركيز على البتكار وإعادة الخلق للعمل.العمل على التحسين الجذري والكلي للعمل وليس التحسين التدريجي.العمل على التحسين الجذري والكلي للعمل وليس التحسين التدريجي.البداء من الصفر.البداء من الصفر.البداع والخلق التام لاسلوب تطبيق العمل.البداع والخلق التام لاسلوب تطبيق العمل.يشمل جميع اقسام المؤاسسة والخدمات.يشمل جميع اقسام المؤاسسة والخدمات.يتطلع للمستقبل البعيد بدل من الهداف القريبة.يتطلع للمستقبل البعيد بدل من الهداف القريبة.يبداء من العلى الي الاسفل بالنسبة للمستويات الدارية.يبداء من العلى الي الاسفل بالنسبة للمستويات الدارية

REENGINEERINGREENGINEERINGنظام إعادة الهيكلة نظام إعادة الهيكلة

كيـــزنكيـــزنCHANGECHANGE كيـــ كيـــ �GOODGOODزن زن � (FOR BETTER(FOR BETTER(( كيزن ( التحسين المستمر) كيزن ( التحسين المستمر)�

والعمل على والعمل على WasteWaste((يسعي هذا النظام الي تقليل التلف (يسعي هذا النظام الي تقليل التلف (تحسين الداء بالاستغلل المثل للموارد المتوكفرة مع تحسين الداء بالاستغلل المثل للموارد المتوكفرة مع

مراعاة حاجة العميل والتنفيذ حسب الحتيا.ج بالنسبة للوقت مراعاة حاجة العميل والتنفيذ حسب الحتيا.ج بالنسبة للوقت والكميات وزمن الحاجة الي تلك الخدماتوالكميات وزمن الحاجة الي تلك الخدمات

مؤاسس هذا النظام هو الداري الياباسني مساكي ايمايمؤاسس هذا النظام هو الداري الياباسني مساكي ايماي

هــدف الدارة الاسميهــدف الدارة الاسمي

الخطـــــــــــار

اءلد

ا ـــــــودةالجـــ

أداء المؤسســــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــة

الوقــــــــــــــت

متطلبات برسنامج إدارة الجـــودةمتطلبات برسنامج إدارة الجـــودة

.تفهم وإدراك كامل للمعايير المطبقة حاليا ومدي كفاعليتها.تفهم وإدراك كامل للمعايير المطبقة حاليا ومدي كفاعليتها.تفهم وإدراك شامل للنظام المقترح والمعايير.تفهم وإدراك شامل للنظام المقترح والمعايير.عمل دليل شامل للسيااسات والجراءات لجميع الخدمات.عمل دليل شامل للسيااسات والجراءات لجميع الخدمات.وضع سنظام شامل للمتابعة. وضع سنظام شامل للمتابعة .وضع سنظام شامل وواضح لحل المشاكل. وضع سنظام شامل وواضح لحل المشاكل .اختيار ادوات تحسين الجودة.اختيار ادوات تحسين الجودة.تدريب جميع العاملين لتفهم السنظمة المطبقة. تدريب جميع العاملين لتفهم السنظمة المطبقة

تطبيق ااساليب تحسين الجــودةتطبيق ااساليب تحسين الجــودة

وضع الاسس اللزمة لتحسين الجودةوضع الاسس اللزمة لتحسين الجودة� تحديد خدمات معينة للتحسين لتطويرها- برامج تحسين تحديد خدمات معينة للتحسين لتطويرها- برامج تحسين� لكل برسنامج يحدد كفريق عمل مع تحديد الهداف والمسؤليات وذلك لكل برسنامج يحدد كفريق عمل مع تحديد الهداف والمسؤليات وذلك �

لسنجاح المشروعلسنجاح المشروعتقديم الموارد اللزمة , الحواكفز, والتدريب اللزم للفريق وذلك:تقديم الموارد اللزمة , الحواكفز, والتدريب اللزم للفريق وذلك:�

تشخيص ااسباب المشكلةتشخيص ااسباب المشكلةتنشيط البحث عن عل.ج للمشكلةتنشيط البحث عن عل.ج للمشكلةوضع الظوابط لتحقيق النجاح والمحاكفظة علية وضع الظوابط لتحقيق النجاح والمحاكفظة علية

طرق تطوير الداء كفي المؤاسسة العلجيةطرق تطوير الداء كفي المؤاسسة العلجية

. ترتيب المشاكل1

التعرف على المشاكل .2

وضع الولويات .3

تحديد المشاكل والسباب .4تحديد بعض الحلول المنطقية .5

اختيار الحل الفضل .6

تطبيق الحل وتغيير الجراءات .7

التقييم .8

الدارة العملية للجودة و الخطارالدارة العملية للجودة و الخطار

التخطيط

التطبيــق

ضع المعايير والسياسات

المتابعــة

Benchmarkingالمعاييـــــرأهداف المؤاسسة العلجيةأهداف المؤاسسة العلجية