Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и...

Альфа-Банк спешит на помощь

Распределение подписчиков банка по площадкам (май 2011):

Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики

Направление развивается в банке с 2011 года.Сейчас им занимаются 5 сотрудников в PR.

Вконтакте Twitter Facebook Одноклассники0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

7807

4103

2697

8087

Series1

Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики

Распределение подписчиков банка по площадкам (июнь 2015):

С чем мы боремся?

Основные проблемы при общении:

1. Стереотипы 2. Низкая финансовая грамотность3. Заблуждения

Что делаем?

1. Решаем проблемы быстро и качественно2. Рассказываем и показываем (повторить N раз)3. Завоевываем доверие и любовь

Альфа-Банк в соцсетях: о главном

Схема работы с обращениями в соцсетях (популярные темы):

1. Качество обслуживания в отделениях и call-центре

• Просим данные клиента, подробности посещения офиса/звонка• Получаем комментарии от коллег• Предоставляем ответ.

2. Кредитные продукты: от вопросов оформления до суммы и даты платежей, порядка начисления процентов, условий рефинансирования и др.

• Общая консультация по продуктам банка или • Запрашиваем данные и узнаем подробности у коллег (при необходимости)

3. Операции по картам, в каналах ДБО (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и др).

• Просим данные клиента • Запрос в техподдержку • Отвечаем клиенту

Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно

Кейс №1 Кейс №2

Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно

Шаг 2: Рассказываем и показываем

Что: советы по безопасному использованию банковских карт

Зачем: повышение бдительности клиентов в преддверии отпускного сезона.

Реакция: всего репостов – 27, всего «лайков» – 102, просмотры заметки во Вконтакте – 397, охват заметки в Fасebook – 1714.

Шаг 2: Рассказываем и показываем

Что: подборка из 10 самых распространенных приемов мошенников (подготовка совместно с Управлением мониторинга банка)

Зачем: повышение уровня финансовой грамотности, предотвращениекражи средств клиентов.

Реакция: всего репостов – 60, всего «лайков» – 113, просмотры заметки во ВКонтакте – 510,охваченные пользователи в FB – 1162.

Кто предупрежден…

…и еще нагляднее

…тот вооружен!

Шаг 3: «Говорят, мы бяки-буки…»

Самая распространенная фраза в нашем кабинете…

– Ребя-ят, а как вы думаете, что клиент имеет в виду?

…после фразы «Спокойствие, только спокойствие»:

Клиенты любят, когда их понимают

Татьяна Иванцова

Дирекция по информационной политикеи связям с общественностью Альфа-Банка

social@alfabank.ru, +79164335590

facebook.com/alfabankvk.com/alfabank@alfa_bank