станислав поликарпов
Post on 12-Aug-2015
86 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Москва
РАЗВИТИЕ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ «ЭЛЬДОРАДО»Руководитель группы планирования и реализации целевых кампанийСтанислав Поликарпов
16.06.2015
ЭЛЬДОРАДО
2
КРУПНЕЙШАЯ РОССИЙСКАЯ СЕТЬ МАГАЗИНОВ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ И ЭЛЕКТРОНИКИ
Присутствие: более 200 городов
по всей стране
376 розничных гипермаркетов
3 пункта интернет-магазина
5 интернет-гипермаркетов
• Cамовывоз из розничных гипермаркетов + пункты интернет-магазина + доставка • 15 млн посещений в месяц• 7 млн уникальных пользователей • Удобная мобильная версия
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ELDORADO.RU
«Эльдорадо» – обладатель премии в номинации «Лучшие цены», организованной экспертным проектом Hi-Tech.Mail.ru.
«Лучший интернет-магазин в сегменте "Бытовая техника и электроника" 2015», обладатель ежегодной премии Online Retail Russia Awards 2015
КЛУБ ЭЛЬДОРАДО
4
ЕДИНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
БАЗОВЫЕ УСЛОВИЯ ПРОГРАММЫ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ БОНУСЫПО АКЦИЯМ И В ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ТЕМАТИЧЕСКИЕ КЛУБЫ
• Действует для всех каналов
• Более 14 млн клиентов в бонусной программе
• более 75% оборота с использованием бонусной карты
ПО ТЕМЕ СЕССИИ
5
Готовы ли клиенты к получению персональных предложений в новых каналах с использованием новых технологий?
Насколько текущий инструмент в своем потенциале исчерпан?
Насколько велико проникновение новых технологий среди клиентов компании?
Готова ли компания инвестировать в новую технологию?
Есть ли у вас система управления взаимоотношениями с клиентами?
Если да, тогда вы готовы к непрерывным инновациям!
РЕТРОСПЕКТИВА
6
4 кв 2012 1 кв 2013 2 кв 2013 3 кв 2013 4 кв 2013 1 кв 2014 2 кв 2014 3 кв 2014 4 кв 2014 1 кв 20150
100
200
300
400
500
600
700
Количество кампаний Количество сегментов
Внедрение SAP CRM LOYALTY
Запуск кампаний продуктивного старта по базовым событиям
Внедрение канала EMAIL
Интеграция клиентов интернет-магазина в CRM - систему
Таргетирование поддержки федерального промо
Применение DATA MINING
Развитие мультиканальных триггеров
Усиление локальных промо
Engagement и продвижение новых категорий
Использование Data Driven сегментации
Оптимизация предложений
Запуск кампаний по сайту
РЕЗУЛЬТАТЫ 2014 VS 2013
7
Показатели целевого маркетинга SMS, EMAIL, OUTBOUND, POS, WEBРост чистого отклика
в 2 разаРост инкрементального оборота
Рост инкрементальной прибыли
Основные факторы роста показателей:
• усиление сегментации• усиление локальных промо• интенсивное развитие форматов целевых коммуникаций
2015 • достижение 98% доли сообщений, приходящихся на значимые кампании на начало 2015 года
• продолжающийся рост инкрементального оборота и прибыли от CRM в 2015 году
УСИЛЕНИЕ СЕГМЕНТАЦИИ
88
Единый клиент
Проставление уникального идентификатора клиента
на основе явных связей и контактных данных
Более 20 автоматических атрибутов в CRM:
1. Персональные промокоды2. Склонность клиентов
к покупке, товару, акции3. Данные по активности
клиента на сайте4. Списки наиболее популярных
товаров со статистикой
Программа лояльности
Интернет-магазин
Контактный центр
300+ признаков 50+ признаков400 признаков
Обработка данных и создания аналитических агрегатов
Формирование единого клиента
Система мониторинга Логирование всех процессов, автоматическая рассылка отчётности, сравнение
с предрасчитанными показателями
Расчета атрибутов CRM
Автоматизированная Data-Driven сегментация на основе данных со всех точек контакта с клиентомрешение
РАЗВИТИЕ ФОРМАТОВ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
9
Интенсивное использование локальных событий
РАЗВИТИЕ ФОРМАТОВ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
10
Автоматизация кампаний по событиям клиентам
Engagement кампании
РАЗВИТИЕ ФОРМАТОВ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
11
Поддержка фокусных направлений бизнеса
КАСКАД ПО РЕАКТИВАЦИИ
12
1 2 3
Показатель открытий (OR) – 20%Переходов по ссылкам (CTR) – 25%
Conversion Rate (CR) – 2,5%
13
Engagement + рекомендации: акцент на популярности товаров
ТОП 6 ТОВАРОВ, КОТОРЫХ ВЫ ЕЩЕ НЕ ВИДЕЛИ
При просмотре сайта, без посещения каталога товаров
14
Персонализация по просмотренной категории
Engagement + рекомендации: акцент на популярности товаров
ТОП 6 ТОВАРОВ, КОТОРЫХ ВЫ ЕЩЕ НЕ ВИДЕЛИ
При просмотре категорий товаров
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
top related