Компания КРОК Техническая поддержка и ИТ-аутсорсинг

Георгий Ованесян

руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга компании КРОК

КОМПАНИЯ КРОК ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА И ИТ-АУТСОРСИНГ

Сложности для ИТ в период кризиса

1. Крайняя важность бесперебойной работы ИТ для

бизнеса

2. Быстро меняющаяся рыночная ситуация требует

гибкости от ИТ

3. Поиск новых методов и средств для оптимизации

работы ИТ и снижении издержек

Что может дать ИТ-аутсорсинг?Аутсорсинг – передача части функций сторонним организациям

• Преимущества аутсорсинга:

Снижение затрат, в т.ч. за счет «Эффекта масштаба»

Избавление от непрофильных функций и активов

Гибкий выбор необходимого уровня услуги

Повышение гибкости для принятия решений в быстро меняющихся

условиях

Доступ к компетенциям специализированных организаций и сокращение

расходов на обучение

Наиболее востребованные варианты ИТ-аутсорсинга

2. Аутсорсинг приложений

4. Аутсорсинг разработки ПО

1.1 Аутсорсинг обслуживания рабочих станций

1.2 Аутсорсинг программной ИТ-инфраструктуры

3. Аутсорсинг ЦОД

1.1 Обслуживание рабочих станций

• Аутсорсинг 1-ой линии Service Desk Единая точка входа (телефон, e-mail) Регистрация обращений и консультирование пользователей Решение части инцидентов при первом обращении Отчеты по обращениям

• Аутсорсинг обслуживания рабочих мест Консультирование пользователей Установка, настройка, конфигурирование рабочих станций и периферийного

оборудования Отчетность по услуге

• Аутсорсинг управления складом Учет расходных материалов и ЗИП Выдача/получение оборудования Анализ состава и количества оборудования на складе

1.2 Программная ИТ-инфраструктура

• ТП системного ПО• ТП прикладного ПО

ТП СУБД ТП портала ТП средств обеспечения ИБ ТП систем обмена сообщениями (mail, IM) ТП систем мониторинга и управления

• ТП специализированного ПО

1.2 Программная ИТ-инфраструктура (2)

• Установка, конфигурирование и администрирование

систем

• Решение инцидентов в работе систем

• Проведение профилактических и регламентных

работ

• Оптимизация параметров работы систем

Преимущества аутсорсинга програмной ИТ-инфраструктуры и рабочих станций

• Снижение простоев систем и пользователей, за счет

высокой компетенции специализированных

Исполнителей

• Четкий контроль за исполнением всех необходимых

действий (SLA + отчетность Исполнителя)

• Освобождение части ИТ-персонала от решения

типовых задач

Преимущества аутсорсинга програмной ИТ-инфраструктуры и рабочих станций (2)

• Оптимизация затрат, за счет продления времени

поддержки текущих систем и выбора только

необходимого уровня предоставления услуг

• Снижение рисков зависимости бизнеса от ключевого

персонала

2. Аутсорсинг приложений

Аутсорсинг приложений - предоставление удаленного доступа к приложениям.

Может включать в себя:

• Предоставление удаленного доступа к функционалу

систем

• Конфигурирование и администрирование систем

• Решение инцидентов в работе систем и

предоставление консультаций

3. Преимущества аутсорсинга приложений

• Отсутствие затрат на лицензирование приложений и

оборудования для них

• Отсутствие необходимости в собственных кадрах для

поддержки приложений

• Высокая доступность приложений и большие

мобильные возможности, не привязанные физически

к месту

Аутсорсинг ЦОД

Аутсорсинг ЦОД - предоставление удаленного доступа к вычислительным ресурсам, расположенным на территории Исполнителя

Может включать в себя:

• Предоставление ресурсов вычислительной техники,

находящихся на площадке Исполнителя

• Предоставление удаленного доступа к оборудованию

• Конфигурирование, администрирование и решение

инцидентов в работе оборудования

Преимущества аутсорсинга ЦОД

• Отсутствие необходимости содержания

оборудования, в т.ч. дорогостоящего, на своей

территории Помещение Климатические системы Электропитание

• Отсутствие необходимости в специализированном

персонале

Преимущества аутсорсинга ЦОД (2)

• Возможность за аналогичную стоимость получить

большие мощности

• Отсутствует необходимость учета и обслуживания

оборудования, в т.ч. постановку на баланс и

проведения профилактических работ

Опыт КРОК

Название проекта Организация - заказчик Результаты проекта

Аутосорсинг 1 линии, desktop management British American Tobacco

1 апреля 2006 года по настоящее время заключен договор с КРОК на поддержку ИТ-инфраструктуры. Бюджет проекта – более 1 млн. долл. в год. По объему выполняемых работ контракт является крупнейшим на сегодня на российском рынке ИТ-аутсорсинга.

Аутосорсинг 1 линии, desktop management М.Видео ГРУППА

C 2006 года по настоящее время

Аутсорсинг ТП пользователей – 1-ая линия. Поддержка более 20 сервисов, среди которых: поддержка рабочих станций и устройств вывода графической информации, специализированных приложений и т.д. ТП оказывается всем подразделениям, как в столичном офисе, так и более чем в 150 региональных объектах компании на территории РФ.

Аутосорсинг 1 линии, desktop management

Инвестиционная компания «Ренессанс Капитал»

С 2003 года по настоящее время КРОК осуществляет аутсорсинг работы службы технической поддержки инвестиционной группы «Ренессанс Капитал».

ОПЫТ КРОК

Заказчик ПроектОткрытое страховое общество «Ингосстрах»

Организация первой и второй линии технической поддержки распределенной ИТ- инфраструктуры ОСАО «Ингосстрах»

Суды РФ Техническая поддержка системы АИС Правосудие (разработка КРОК на базе продуктов Microsoft, IIS, SQL, FTP)

Судебный департамен

Home Credit&Finance Bank Техническая поддержка распределенной ИТ- инфраструктуры на базе Microsoft

ОАО Уралсвязьинформ Развертывание и поддержка ИТ- инфраструктуры на базе Exchange 2003, SMS 2003, ISA server 2004, Active Directory

Русский Алюминий Проектированию, созданию и техническая поддержка ИТ- инфраструктуры для компании «Русский Алюминиевый Прокат», внедрение

Услуги КРОК. Аутсорсинг приложений

Предоставление удаленного доступа к следующим

категориям приложений:

• Портал

• Почта

• Защищенное файловое хранилище

• Среда виртуализации

• Service Desk

Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД

• Размещение оборудования Заказчика

• Аренда оборудования Сервера стандартной архитектуры Blade Center HS IBM pSeries p570 HP Integrity rx8640 EMC Clarion

• Аренда виртуальных мощностей

Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД

• Уровень надежности по электропитанию и

охлаждению не ниже 99,96%

• Используется единая система контроля и управления

доступом

• В помещении ЦОД присутствуют операторы связи

• ЦОД запроектирован по I-ой степени огнестойкости

(по СНиП 21-01-97*)

Уровни предоставления услуг• Четыре уровня предоставления услуг (Бронзовый,

Серебрянный, Золотой, Люкс)

Время предоставления услуги

Время реакции в зависимости от приоритета

Виды работ, выполняемые в рамках услуги

Способ приема запросов от пользователей

Местонахождение специалистов

Знание иностранных языков

РАБОТА НАПРАВЛЕНИЯ В ЦИФРАХ

• Направление существует уже более 7 лет

• Реализовано более 60 проектов различной

сложности, в т.ч. территориально распределенных

В направлении работает команда высококвалифицированных профессионалов:

8 ITIL Service Manager

3 ITIL Expert (ITIL v3)

5 ITIL Practitioner

4 специалиста сертификации BSI Lead Auditor (ISO 20000)

Получены статусы и пройдено обучение по каждой из

предлагаемых систем автоматизации

Все специалисты имеют сертификацию ITIL Foundation, MCP

Команда

ВОПРОСЫ?

Георгий Ованесян

руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга компании КРОК