БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ Кирилл Булгаков, Ольга...

БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ

Кирилл Булгаков, Ольга Рубцова

SPUTNIK LABS 2005

Содержание

Отношения

Перспективы

Истории успеха

Браки заключаются на небесах

Мои клиенты

Клиенты конкурент

а

Верные

«Неверные»

«Граница измены»*

* Среднее в телекоммуникациях: 57%* Банки в Италии: 83%

Верные

«Неверные»

Незатронутые

Ничьи клиенты

Неподходяще

Недоступно

Макси-мизировать

Удержать Привлечь Целиться

Матрица разношерстности

Сопереживание

(Эмпатия)

Антипатия

по данным Siebel Systems

Пошаговое руководство к семейному счастью

времяпривлечь обслужить обучить максимизи ровать

обучить

чув

ств

а

Порог измены

адаптация

Транзакции/ взаимодействия в реальном времени Поведенческие триггеры

Моменты истины

Вызов: особый жизненный цикл / диалог с каждым клиентом

Жизненная ценность(Lifetime Value)

Довольно теории! Как это делают?

Основы программы лояльностиОсновы программы лояльности

11 Знать вашего клиента

22 Выбирать правильные стимулы

33 Соединить знание и действие

Точки продаж Резервации Биллинг Сущ.системы ПратнерыКлиринг

Уровень приложений

Управление лояльностью

Владелец брэнда

Портал участников

Портал партнеров

• Вербовка участников

• Участие в промо-акциях

• Передача транзакций

• Управление запросами

• Утверждение транзакций

• Продукты и правила

• Управление системой

• Правила «earn and burn»

• Определение сегментов

• Вербовка и премии

• Предложения для рынка

• Обработка запросов

• Профиль

• Web-транзакции

• Получение премий

• Рекомендации друзьям

• Запросы

• Преференции контактов

Правила Премии Уровни УчастникиПриемлемость Промо-акции ТранзакцииОчки

Платформа аналитики и интеграции данных

Довольно теории! Как это делают?

Управлениелояльностью

Лучшие практики в маркетинге

Знание клиента и бизнеса

Программный комплекс Siebel

КлиентКлиент

Web/eMail

Call Center

Partners Field Sales

DirectMail

POS/ATMs

Bills &StatementsWirelessBranches

Stores

«Умное» взаимодействие / Динамический процесс принятия решений

Утверждениеи контроль

Дизайн исотрудничество

Цели и метрики

Планирование

Сегментация Диалоги икампании

Email & Web Управлениемероприятиями

Управлениелидами

Управление отзывами, адаптивное прифилирование, интеграция в единый цикл

Управлениепартнерами

Исполнение Операционная интеграция

Управление лояльностью

Близостьк

клиенту

Знание

Клиентскаяи

маркетинговаяаналитика

Анализ

DataWarehouse

OperationalData Stores

DataMartsPSFTSAP XML OtherLegacy

Siebel DW server with

pre-built ETLprograms

Платформа аналитики и интеграции данных

TransactionProcessing

Engine

OLTP

CustomerManagement

Database

RMW

Анализ ПроактивОтчетыПанели управления

Замкнутый цикл общения Знание - в действия

Конкурентное преимущество

ППреимущество

продуктапродукта

ОперационнОперационноеое

преимущество

Драйверы Драйверы инвестиций инвестиций

в в лояльностьлояльность

Where do you want to go?

Есть Есть толькотолько

два типадва типапреимущестпреимущест

вава

Конкурентное преимущество

Where do you want to go?

ППреимущество

продуктапродукта

ОперационнОперационноеое

преимущество

Драйверы Драйверы инвестиций инвестиций

в в лояльностьлояльность

Finnair – двигатели и цели

Finnair Лояльность: Бизнес-двигатели

Рост выручки

Улучшение клиентского сервиса

Увеличение гибкости / поддержка новых программ

Siebel Loyalty в Finnair: Цели внедрения

Единый взгляд на клиента

Улучшенные клиентские данные

Жизненное поведение клиентов

Управление ценностью клиента

Улучшение маркетинговых кампаний

Инструменты управления партнерами

Коммуникации через Web и e-mail

Отслеживание метрик и затрат программы

Finnair: опыт проекта

Finnair: опыт проекта

Finnair: опыт проекта

The official airline ofFather Christmas…

Finnair: история успеха

От маркетинга как науки к реальному воздействию

Сокращение расходов на маркетинг на 20%

Рост удовлетворенности клиентов на 10%

Рост результатов кампаний повышения уровня клиентов в программах лояльности на 50%

Увеличение выручки от дополнительных и кросс-продаж на 100%

«В бизнесе авиаперевозок можно делать хорошие деньги, - говорит Eero Ahola, - и в нашем случае это было просчитано с помощью математического моделирования. Мы бы никогда не сделали этого сами»

The New York Times, 25 января 2005

Трансформация к клиентоцентричности

Консолидировать Улучшить Трансформировать

Операциипрограммылояльности

Маркетинговаястратегия

Клиентскоепредложение

ВЛИЯНИЕ

ГЛУБИНА

Siebel Клиент

Менеджеры объектов Siebel Loyalty Siebel DB

СИРЕНА 2.3

Рабочее место СИРЕНА 2.3

СИРЕНА 2.3Архивная DB

Приложение СИРЕНА 2.3 преобразует данные о пассажирах в XML и передает в систему Siebel в пакетном режиме

Преобразует XML данные в данные Siebel. Записывает данные Siebel в приложения Siebel.

Siebel Клиент

Шлюз для доступа к Siebel DB

Рабочее место СИРЕНА 2.3

Siebel Адаптеры

EAI Архивный сервер

СИРЕНА 2.3.

Шлюз позволяет считывать информацию о пассажирах из системы Siebel и через сервер СИРЕНА 2.3 показывать на рабочих местах в режиме online

СИРЕНА 2.3DB

Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3

Создать клиентскую базу в системе лояльности Siebel на основе списка всех пассажиров, купивших билеты

Производить более полный и быстрый анализ на основе информации о всех пассажирах

Выделить наиболее привлекательных пассажиров для привлечения их к участию в системе лояльности

Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 позволит:

Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3

На этапе продажи билета выделять часто летающих пассажиров и уделять им повышенное внимание

На этапе продажи билета привлекать к участию в программе лояльности потенциально интересных пассажиров

Ускорить продажу за счет получения личных данных пассажира из клиентской базы

Получить информацию о потенциальной опасности пассажира на этапе продажи билета

Интеграция системы СИРЕНА 2.3 с системой лояльности Siebel позволит – получить online доступ к клиентской базе и за счет этого :

Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3

ВОПРОСЫ?

www.spklabs.com

kbulgakov@spklabs.com

orubtsova@spklabs.com

+7 (095) 755 8406