ניהול השינוי כי ידע מתחיל באנשים

ניהול השינוי

ידע מתחיל באנשים כינעמה הלוי-מנהלת לקוח

ROM Knowledgeware

2

מימד התוכן

-מומחי תוכן 170התכנים בפורטל נכתבים ע"י כ

נציגי כל היחידות בבנק

-הפורטל הפך לכלי המרכזי לתקשורת פנים ארגונית

כל המידע המועבר בארגון מועבר דרך הפורטל

)הפסקת דוא"ל, דף לעובד וכו'(

בעקבות פניות יחידות ומשתמשים הורחב היקף

התוכן – ממאגר תוכן בסיסי למאגר עשיר המייצג את

כלל התחומים והאוכלוסיות בבנק

3

9,564

9,107

9,5959,779

10,03110,201

10,392

3,490,258

2,723,7442,944,027

2,136,079

1,783,0801,525,1231,629,544

8,000

8,500

9,000

9,500

10,000

10,500

יולי-06אוגוסט-06ספטמבר-06אוקטובר-06נובמבר-06דצמבר-06ינואר-07

חודש

םשי

מת

שמ

ר פ

סמ

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

3,000,000

3,500,000

4,000,000

טלר

פוה

פי ד

ל כו

לת

סוני

כ

כניסות משתמשים ביחס לכניסות לדפים מההשקה ועד ינואר

במספר המשתמשים הנכנסים לפורטל,8.6%עליה של

. בכמות הכניסות לדפים114%לעומת עליה של כ-

מימד השימוש

4

מימד היקף ניהול הידע בארגון

מספר הלקוחות המבקשים פתרונות ניהול

הידע עלה באופן משמעותי

אתרי מידע 11צוות הפורטל מקים כיום

שונים בשלבי הקמה ומיסוד

הטמעת הפתרונות הופכת קלה ומהירה

יותר

קהילת היועצים

מידע לסניפים

אתר משכנתאות

מידע ניהולי

האגף המסחרי BHI קציני ציות חטיבת התפעול

5

אסטרטגיית ניהול השינויעבודה על פי מתודולוגיה סדורה:מתכננים את ניהול השינוי כבר בשלב טרום אפיון

ניתוח אוכלוסיות, איתור מאפיינים תרבותיים קריטייםאמצעי העברת מידע קיימיםמדדי הצלחהניהול סיכונים

מובילי השינוי מטעם הלקוח בקדמת הבמה-צוות הפורטל מעניק אתהכלים

:סל פעילויות תקשור גנריות ומותאמות קהל יעד וסטטוס השינוי הכלליסרט, טיזרים בדוא"ל, איגרת מנהל בכיר, משחק נושא פרסים באתר ועוד

ליווי הפעילות באתר על ידי צוות הפורטל עד שנה לאחר ההשקה

ניהול השינוי

הכנה

מיפויתכנוןראשוני

בניית אתר

אפיון מפורט

הקמת האתר

הטמעה

מיסודהרצההשקה פיילוט

התנעה

ייזום הפרויקט

6

משתמשי מפתח

טרום השקה: שותפים לשלב האפיון כולל הגדרת תנאי סף

)למשל מהירות גלישה(משתתפים במבחני שימושיותחולקים סביבת שיתוףשותפים בתכנון תהליך השינוימהווים חלק מאוכלוסיית הפיילוט

ביום שאחרי:מסייעים בניתוח לצורך שיפור מתמיד באמצעות

סקרים תקופתייםקבוצות מיקוד אחת לרבעון

7

מומחי תוכן

הסמכה כתנאי סף למינוי ולביצוע התפקיד

מפגשי העשרה אחת לרבעון

מקבלים תגמול לפני ואחרי ההשקה בהתאם

לאיכות ביצועים

מערך תמיכה נרחב העמוד לשירותם

מוערכים ע"י מנהליהם הישירים

8

מובילי שינוי

צוות ניהול השינוי בפורטל הארגוני

,נציגי קמפוס פועלים , קמעונאית, תקשורת שיווקית

אסטרטגיה, דוברות, משאבי אנוש

מטרת הצוות: תכנון, הובלה ובקרה על פעילויות לניהול השינוי

בבנק, הצוות נפגש אחת לחודש עד להשקת הפורטל

בפורטל באתרים המקצועיים

מובילי שינוי – מוגדרים וממונים על ידי צוות ההיגוי של האתר

הובלת תהליך ההשקה כולל ניהול שלב הדרכת משתמשים

הטמעת השימוש בשטח

אחריות על קיום מעגל התמיכה

גורם מתווך בין המטה והשטח

9

מנהלי אתרים

אתר מתודולוגי ויצירת שפה אחידה

שיתוף מידע בהתאם לשלב המתודולוגי

מפגשים רבעוניים בהם רוב הפעילות נעשית ע"י

המשתתפים

העצמה והעברת השרביט לניהול האתר המקצועי

10

מנהלים בכירים

בניית מחויבות

פתיחת האתר לכל עובד עם כניסתו

לעבודה

דוגמא אישית-השתתפות בפורום

השתתפות בפעולות ניהול השינוי

הקצאת משאבים כתנאי להתקדמות

מובילים את צוות ההיגוי

סבב הופעות" מול כל חברי ההנהלה"

11

טיפים לסיכום

מכוונות מלאה למשתמשים - מעורבות משתמשים בכל שלבי המימוש1.

מחויבות מנהלים בכירים כתנאי סף2.

שותפות של כל נציגי בעלי העניין/ מתנגדים פוטנציאלים3.

תמיכה וטיפוח כל בעלי תפקידים בצורה סדורה )מתודולוגיה(4.

העברה הדרגתית של האחריות על האתר ללקוח - תמיכת הפורטל 5.

הולכת ופוחתת

החדרת מיתוג הפורטל )לוגו, מסמכים, דוא"ל(6.

התאמת הגנרי למקומי בתוכניות התקשור, התמיכה, ההדרכה וכד'7.

שימוש בערוצי הפצה קיימים בתהליכי תקשור והטמעה8.

תועלות עסקיות מוגדרות מראש ונמדדות לאורך כל שלבי המימוש9.

"שינוי ניהול השינוי" – מדידה והתאמה משלב התכנון ועד למיסוד10.

תודה רבה