همسويي استراتژي كسب و كار و فناوري اطلاعات از طريق كارت...

همسويي استراتژي كسب و كار و فناوري اطالعات از طريق كارت امتيازي متوازن

”BSC“

اولين كنفرانس بين المللي مديريت فناوري اطالعات و

ارتباطات

يزدان محمدبيگيارايه كننده:

1385مرداد ماه

مهمترين پرسش

تا چه ميزاني توانسته ايم با توجه به •جايگاه و نقش خود در جامعه يا كسب و

كار موفق جلوه كنيم و انتظارات را برآورده سازيم؟

عملکرد

تلفيقي است از فرايند و نتايج •مربوط به فعاليتهاي عده اي که

بر اساس ماموريت مشخصي صورت مي گيرد.

بهبود عملكرد

مستلزم آگاهي از دانش ”نفوذ مفهومي“ •conceptual leverage و چگونگي بكارگيري آن

است.درك پويايي موجود در روند تغييرات سازمان و •

ايجاد تصويري يكسان در مجموعه نسبت به آن

بهبود عملكرد و تغيير

بهبود فرايندها از طريق بررسي روابط متقابل كاركردهايسازماني

درك پويايي موجود در روند تغييرات سازمان و ايجادتصويري يكسان در مجموعه نسبت به آن

و شنود يادگيري عنوان ابزار گفت ترويج نوعي گفتمان به انطباق بين عملكردهاي مبتني بر ابزار فناوري و ذهنيات

انسان

سازمانهاسرآمدي عملكرد

وضعيتي است كهسازمانها در آن،

تحقق اهدافازمربوط به رشد و

بر شي خوتوسعهاساس برنامه ها،

رويكردها و سياستهاي

اجرايي تعيين نان ي اطمشده

حاصل مي كنند.

ي به سرآمديابيدستشيوه هاي دكرلدر عم

فع]ال از يتيج]اد وض]عيا ب]ك]]ار ]]گ]]ي]]]طر ي]ريق

بهب]]]]]ود يروش]]]]]ها مبت]]ني وربه]]ره ب]]ر ي

يزير ا برن]امهي] يريش]گيپش]ه ]ب]ر كن]دن ي از ريب]را]

ن]ده يمشك]الت] آ

مش]كالت ح]ل و اص]الح در يعملك]]رد موج]]ود

طر از ق ي]]]س]]]ازمان يا ش]هي عل]ل رييشناس]ا

اج]]را ادام]]ه، د]ر ي]و عم]ليط]ر]ح ب]راياتي] ي

زبورحل م]شكل م]

مديريت عملکرد

فرايندي است مبتني بر مجموعه اي از فعاليتها، به نحوي که بهبود مستمر عملکرد افراد و گروهها در راستاي

بهبود راهبردي و اثربخشي سازماني را تضمين مي کند.

نظام مديريت عملكرد به دنبال ايجاد شرايطي

براي كسب اطمينان از

دستيابي سازمان به

سرآمدي است.

مديريت عملكرد با منطقي سايبرنتيكي بهدنبال هماهنگي و همراستايي بين الزامات

دروني و بروني سازمان است.

در نظام مديريت عملكرد بايد دركي واقع بينانهو گسترده از تغييرات و تحوالت دروني و بروني سازمان داشت و آنها را مورد پيگيري قرار داد.

مديريت عملكرد زنجيره اي پيوسته از تحليلهااست كه از الزامات اساسي كسب و كار شروع

و به نيروي انساني ختم مي شود.

مديريت نظام يهايژگيوعملكرد آنرويكردي كاربردي براي تحليل سازمان و محيط

ضمين انتقال راهبردهاي سازمان به سطوح عملياتيت ي براي بازنگري و بهبود نظارتايجاد شاخصهاي تحليلي و

ها برنامهايجاد زمينه براي طراحي نظام انگيزشيايجاد زمينه براي انجام الگوبرداريي اثربخش در زمينه بهبود مستمرهااستفاده از ابزاركمي كردن شاخصها و معيارهاي بهبود مستمر در سازمانمناسب در فعاليتهاي كسب بهنگام و گيري تصميمكمك به

و كارراهبردها در وجوه مختلف سازمان و عدم يي همسو

تعارض آنها اثربخشي نهيزم مديران ارشد و كليدي در كردنآگاه

تتصميما

مديريت عملكرداصول

تمامي افراد سازمانمشاركت دادن بين مديران و كاركنانو هماهنگي برقراري تعامل ندهايفرامسئوليت بخشيدن به تمامي كاركنان دردر سازمانتمامي معيارها و شاخصها يكپارچگي

سطوح راهبردي، مديريتي و اجرايي مديريت عملكرد

نظام جامع مديريت عملكرد

نحوه استفاده از داده ها و اطالعات مديريت عملكرد

تحول در نقش فناوري اطالعات

ارايه كننده خدمتشريك تجاري فناوري اطالعات براي

رشد كسب و كار بودجه بر اساس استراتژي

كسب و كار تعيين مي شود.

فناوري اطالعات منفك ازكسب و كار نيست.

فناوري اطالعات يكسرمايه گذاري براي

مديريت است. مديران فناوري اطالعات

مشكل گشايان كسب و كار هستند.

فناوري اطالعات برايكارايي

بودجه بر اساسمحك زني خارجي تعيين

مي شود. فناوري اطالعات منفك

از كسب و كار است. فناوري اطالعات

هزينه اي براي كنترل است.

مديران فناورياطالعات كارشناسان

فني هستند.

پشتيباني فناوري

اطالعات از ساخت

پشتيباني فناوري اطالعات از

گزارش دهي مالي

پشتيباني فناوري اطالعات از خدمت

به مشتري

پشتيباني فناوري اطالعات از منابع

انساني

هدف سازمان

خدمت به مشتري

فروش

منابع انساني

ساخت

حسابداري

توليد كارامد محصوالت

كيفي

گزارش مالي درست، دقيق

و به موقع

مديريت ورود و بررسي سفارش مشتري

پيگيري صحيح، دقيق

و به موقع مهارتها در

سازمان

نتايج نامطلوب شكست در همسويي

هاي عدم توانايي در استفاده معقول از سرمايه•نقدي و غير نقدي مربوط به توسعه فناوري اطالعات و ايجاد سازكار الزم در اين زمينه

عدم توانايي در ايجاد اعتبار براي كسب و كار •جاي خدمات منفعالنه و ارايه خدمات فعاالنه به

عدم توانايي در جذب، نگهداري و بكارگيري •مهارتهاي مناسب

عدم توانايي در سنجش سهم فناوري اطالعات •در كسب و كار

مهمترين داليل مربوط به نقشهاي عوامل اجرايي در شكست ايجاد

همسويي در زمينه همسوييعدم توانايي در حفظ روابط دروني •

و بروني فناوري اطالعات و كسب و كار

شكست در انجام تغيير•فقدان پشتيباني مديريت ارشد•عدم تغيير فرهنگ•

در همسويي ها توانمندسازها و بازدارندهاستراتژيك فناوري اطالعات و كسب و كار

توانمندسازهابازدارنده هافقدان رابطه بسته بين

فناوري اطالعات و كسب و كارپشتيباني مديريت ارشد

اجرايي از فناوري اطالعات

عدم اولويت بندي مناسب فناوري اطالعات

ايفاي نقش فناوري اطالعات در توسعه

استراتژي

شكست فناوري در عمل به تعهدات

درك فناوري اطالعات از كسب و كار

عدم درك فناوري اطالعات از كسب و كار

مشاركت كسب و كار و فناوري اطالعات

عدم پشتيباني مديريت ارشد اجرايي از فناوري اطالعات

اولويت بندي مناسب پروژه هاي فناوري اطالعات

فقدان رهبري در مديريت فناوري اطالعات

وجود رهبري در فناوري اطالعات

گانه مبتني بر اطالعات مزيتهاي نهسازمانها نسبت به رقبايشان

ريزي مشتمل بر تمامي كاركنان در تمامي سطوح طرح•اند. خوبي مستند شده فرايندهاي استراتژيكي كه به•اجماع بين مديران ارشد و مديران فناوري اطالعات•حساسيت نسبت به محتواي اطالعات•همسويي فناوري اطالعات با زيرساخت سازمان•تعامل حداكثر بين فناوري اطالعات و مديران كسب و كار•برخورداري مديران كسب و كار از دانش فناوري اطالعات•برخورداري مديران فناوري اطالعات از دانش كسب و كار•ور اطالعات موثر، كارامد و بهره•

تحول فناوري اطالعات از كننده خدمت به ارايه

شريك استراتژيكارايه كننده خدمتشريك تجاري

فناوري اطالعات برايرشد كسب و كار

تعيين بودجه بر اساساستراتژي كسب و كار

منفك نبودن فناورياطالعات از كسب و كار

فناوري اطالعات يكسرمايه گذاري براي

مديريت است. مديران فناوري اطالعات

مشكل گشايان كسب و كار هستند.

فناوري اطالعات برايكارايي

بودجه بر اساسمحك زني خارجي تعيين

مي شود. فناوري اطالعات منفك از

كسب و كار است. فناوري اطالعات هزينه اي

براي كنترل است. مديران فناوري اطالعات

كارشناسان فني هستند.

محورهاي اساسي همسويي

آمادگي و توانايي رهبري و فرهنگ عمليات اجرايي:•سازمان در ايجاد تحول كلي و دسترسي به منابع و نحوه بكارگيري آنها )شكست بيست درصد از سازمانها در اين

زمينه(

انگيزه براي تالش، طي آموزش و منابع استراتژيك: •رشد در راستاي رسيدن به سطح باالتر همسويي )شكست

درصد از سازمانها در اين زمينه(.66

تمركز بر همگرايي در ميان سطوح ابزار استراتژيك:•مختلف و نظارت بر پيشرفت در اين زمينه كه فناوري

اي در اين زمينه عنوان يك توانمندساز نقش قابل مالحظه به درصد از سازمانهاي مورد بررسي 13دارد )شكست تنها

در اين زمينه(.

موضوعات اساسي مورد تاكيد در سازمانهاي موفق

تعيين يك استراتژي شفاف براي رهبري و هدايت شفاف:•تمامي سازمان براي آينده دور و نزديك

ريزي مشاركت جدي رهبران فناوري اطالعات در طرحتعهد:•ريزي همراهي مديران كسب و كار در طرح سازماني و همچنين،

فناوري اطالعات ابزاري براي كسب اطالعات در زمينه موفقيت يا ارتباطات:•

شكست در ايجاد همسويي بين استراتژي كسب و كار و فناوري هاي اطالعات كه بايد همراه با طرح شفاف انتظارات و خواسته

سازمان از طريق ايجاد همسويي باشد. برقراري ارتباط بين استراتژي، هدف و انتظارات مربوط به مديران و كاركنان نيز بايد

مند اجرا شود. صورت نظام به براي موفقيت يك سازمان در كاركردي: يكپارچگي ميان•

همسويي استراتژي كسب و كار و فناوري اطالعات، مرزهاي هاي كاركردي بايد نامشخص باشد و كاركنان به كنكاش در حوزه

زمينه استفاده از فناوري براي خلق ارزش و تحقق استراتژي كسب و كار تشويق شوند. ايجاد تيمي براي نظارت بر كاركرد همسويي

كسب و كار و فناوري اطالعات ضروري است.

همكاري و رقابت در عصر شبكه و جامعه اطالعاتي

كنند ميرقابتسرعت با يكديگر شركتها به•و در عين حال براي دستيابي به مزيت

كنند. در ميهمكاريرقابتي با يكديگر چهارديواريصورتي كه شركتها خود را در

محبوس كنند، چگونه خواهند توانست فرصتهاي نوآوري و ابتكار را در كسب و كار يا پيرامون فنون و عمليات اجرايي

خود مورد شناسايي قرار دهند؟

ريزي همگرايي و مشاركت در زمينه طرحفناوري اطالعات

شود كه طور مطلوب ايجاد مي همگرايي زماني به•صورت رسمي و غير رسمي روابط داخلي و خارجي به

دنبال شوند.

ريزي درگير كردن تمامي ذينفعان در فرايند طرح•گيري از يك زيرساخت استراتژيك نيز مستلزم بهره

قدرتمند مبتني بر فناوري اطالعات است كه مرزهاي سازماني را در نوردد و ارتباطات را در سازمان توسعه

( ERPريزي منابع سازماني ) دهد. استفاده از نظام طرح( كمك EDIها ) گيري از تبادل الكترونيكي داده و بهره

نمايد. اي در اين زمينه مي قابل مالحظه

پروفسور يال رومر استاد دانشگاه بركلي:

درصد عوامل رشد 60اگر بيش از و توسعه پايدار را بر اساس دانش

و دانايي بدانيم، الزم است هرگونه ريزي در راستاي توسعه برنامه

پايدار را بر اساس دانش و بهره گيري از فناوري اطالعات

طراحي نمائيم.

يازي »كارت امتت جامع عملكرد سازمان:يريمدمتوازن«

چارچوبي مفهومي براي تبديل راهبردها به •كند. عمليات اجرايي ايجاد مي

انداز و راهبردهاي مطرح شده در ابتدا به چشم•عوامل ، از اين طريقوشود سازمان توجه مي

موفقيت و روابط علي و معلولي بين موثر درود. شآنها شناسايي مي

به منظور كمك به و شاخصهامعيارها•گيري عملكرد هدفگذاري، تثبيت اهداف و اندازه

ريزي مي شود. در مقاطع حساس راهبردها پي

متوازن و هماهنگي با يازيكارت امتبرنامه

سعي بر آن نيست تا bscدر روش •افراد و واحدهاي سازماني هماهنگ با

برنامه از پيش تعيين شده و همانند سيستم كنترل سنتي عمل كنند، بلكه از

اين روش به عنوان سيستم تبديل و انتقال استراتژي، آگاه سازي و يادگيري

استفاده مي شود.

سير تكامل تاريخي كارت امتيازي متوازن

ابتدا يك روش ارزيابي عملكرد بود

عنوان روش ارزيابي سپس بهمتوازن يك سيستم مديريت

راهبردي شناخته شد.

سپس بعنوان ابزاري جهت تحقق راهبرد مورد

.استفاده قرار گرفت

عنوان شيوه اكنون به هممديريت عملكرد جامع

سازمان مورد استفاده قرار گيرد. مي

ECIكارت امتيازي متوازن جنبه فرايندهاي كسب و كار

داخليجنبه مالي

اهدافمعيارهااهدافمعيارها قابليت ساخت و

رقابت زمان چرخه، هزينه

واحد، بازده ،كارايي سيليكون

كارايي مهندسي مقايسه برنامه و

پيشرفت كار

قابليت فناوري ورزيدگي

ساخت بهره وري

طراحي ابداع محصول

جديد

جريان موجودي رشد فروش و درآمد

فصلي هر واحد افزايش سهم بازار و

بازدهي سرمايه

بقاءكاميابيرشد

جنبه يادگيري و نوآوريجنبه مشتري

اهدافمعيارهااهدافمعيارها درصد فروش ناشي از

محصوالت جديد، درصد فروش ناشي از محصوالت ويژه

تحويل به موقع سهم خريد مشتريان

كليدي، رتبه از منظر مشتريان كليدي

تعداد برنامه هايمهندسي مشاركتي

محصوالتجديد

واكنش درتامين

تامين كنندهارجح

شراكتمشتري

زمان توسعه نسل بعديزمان رسيدن به بالندگي درصد محصوالت با

%80فروش زمان جا افتادن محصول

جديد در بازار

رهبري فناورييادگيري ساختتمركز ساخت زمان دسترسي

به بازار

استراتژيبراي تحقق

چشم انداز، چه استراتژيهايي بايد دنبال شود؟ در

اين صورت در قالب موارد زير چگونه

بايد تغيير كنيم:

كارت امتيازي متوازن

معيارهاي سنجش تحقق استراتژي

كدامند؟

اهدافبراي تحقق

استراتژي بايد بر چه عوامل بحراني

موفقيت تاكيد ورزيد؟

چشم انداز

بيانيه ماموريت

و چشم انداز

سازمان

سهامداران

مشتريان

مديرانفرايندهاي اجرايي

قابليترشد و نوآوري

عوامل موفقيت مالي

عوامل موفقيت مشتريان

عوامل موفقيتفرايندهاي اجرايي

عوامل موفقيت رشد و نوآوري

معيارهاي مالي

معيارهاي مشتريان

معيارهايفرايندهاي اجراييمعيارهاي

رشد و نوآوري

بهبود ارزش سهامدارقيمت سهمبرگشت سرمايه

استراتژي بهره وري

استراتژي رشد درآمد

افزايش ارزشبراي مشتري

سودمندي مشتري

ايجاد امتيازدرآمد ناشي از محصوالت

جديد

بهبود استفاده از سرمايه ها

سودمندي سرمايه

بهبود ساختار هزينه

هزينه عملياتيبه ازاي هر محصول

تعالي عملياتيصميميت با مشتري

رهبري محصول

افزايش ارزش مشتري از طريق

فرايندهاي مديريت مشتريان

ايجاد امتياز از طريق مبتكران

شهروند خوب بودن از طريق مقررات و

فرايندهاي زيست محيطي

دستيابي به تعالي عملياتي از طريق

فرايندهاي اجرايي و لجستيك

شايستگيهاي فرهنگ سازمانيكاركنان

فناوري

هم اكنون بيش از هزاران شركت كوچك و بزرگ در دنيا براي

دستيابي به سرآمدي عملكرد از BSC استفاده مي كنند. از جمله

آنها مي توان به جنرال الكتريك، تويوتا، وستينگهاوس، سوني و ...

اشاره كرد.

وزارت انرژي اياالت متحده وزارت انرژي اياالت متحده امريكاامريكا

در اين وزارتخانه، برنامه هاي عملياتي بر تنظيم و ارزيابي BSCاساس رويكرد

مي شود. در چندساله اخير، برنامه ها از شفافيت و دقت بيشتري برخوردار شده

است.

شركت تگزاس اينسترومنت امريكا

در اين شركت از براي تعيين BSCرويكرد

و استقرار راهبردها و اهداف و برنامه هاي

عملياتي استفاده مي شود و به ويژه براي جلب رضايت مشتريان

مهندسي دوباره ازبه نحو مطلوبي براي

بهبود فرايندها استفاده شده است.

شركت پست دريايي امريكا

در اين شركت با استفاده از كارت امتيازي متوازن و با تاكيد بر جنبه هاي مورد توجه در آن، نتايج مطلوبي حاصل شده و شركت در عرصه ملي و بين المللي در

حال شكوفايي روزافزوني است. همچنين، رويكرد مزبور از هماهنگي بااليي با ديگر ابزار و رويكردهاي

.مورد استفاده در شركت برخوردار شده است

Ref

orm

علت وجودي ما ماموريت: چيست؟به چه چيزهايي ارزشهاي محوري:

اعتقاد داريم؟تصويري از آينده در قالب واژه هاچشم انداز:

فعاليتهاي مشخص/ طرح بازيراهبرد:

ترجمه راهبردبه اهداف

تعيين سنجه هاو اهداف

گزارش دهي ونتايج نظارت

نعا

فين

ذي

هادي

وور

تخصيص منابع)بودجه(

تعيين اقدامات واولويتهاي آنها

كارتهاي امتيازي متوازن آبشاري

كارت امتيازي متوازن

مشتريان مالييادگيري

و رشدفرايندهاي داخلي

چشم اندازمي خواهيم بر بازار مسلط

باشيم....

راهبردهاكارايي هزينه و كيفيت باال•

سرمايه گذاري در فناوري نوين•

مالي

مشتريان

فرايندها

توسعه

كاركنان

سودآوري•

كارايي •هزينه

تحويل •به موقع

مشتريان •راضي

فناوري •مناسب

فرايندگرايي•

محصوالت جديد•

نوآوري•

نگرشها•

شايستگيهاي •مناسب

نسبت •هزينه به محصول

درصد تحويل •به موقع

ميزان/سطح •خدمات

هزينه •كيفيت

زمان انجام •كار

تعداد نمونه •اوليه

محصوالت جديد

نسبت ايده به •هفته

سطح دانش•

نگرش•

مسئوليتها و طرحهاي اجرايي براي دستيابي به اهداف

كجا

چگونه

عوامل بحراني موفقيت

معيارها

برنامه هاي عملياتي

يازيان اطالعات در »كارت امتيجرمتوازن«

مديران عالي

ارهايمعآرمانها، و اهداف عملياتي سازمان

گيري تصميمراهبردي

تجزيه و تحليل اطالعات و

ارزيابي در سطح سازمان

شعبه

بخش

مديران عالي

شعبه

بخش

مديران عالي

شعبه

بخش

كارت امتيازي متوازن كسب و

كار

كارت امتيازي متوازن فناوري

اطالعات

كارت امتيازي متوازن عمليات اجرايي فناوري اطالعات

كارت امتيازي متوازن توسعه فناوري

اطالعات

عوامل موفقيت همسويي از طريق كارت (1امتيازي متوازن)

( شروع همزمان ايجاد كارت امتيازي كسب و كار و فناوري 1اطالعات

الف( مناسبتر است كارت امتيازي متوازن كسب و كار و فناوري اطالعات آيا:صورت همزمان انجام مراتبي اجرا شوند يا آنكه ب( اجراي آنها به طور سلسله به

دهنده مي دهد كه شروع همزمان دو كارت امتيازي مزبور گيرد. نتايج تحليلها نشانكه مستلزم همگرايي و هماهنگي مديران ارشد و فناوري اطالعات در زمينه

شناسايي فرصتهاي پشتيباني فناوري اطالعات از همسويي فناوري اطالعات و كسب و كار و همچنين، فرايند نظارت بر فناوري مزبور است، بسيار مناسب

باشد. ميعنوان سازكاري پشتيباني براي همسويي ‌( كارت امتيازي به2

فناوري اطالعات/ كسب و كار و نظارت بر فناوري اطالعات

در بكارگيري فناوري اطالعات در سازمانها به چگونگي ايجاد همسويي فناوري اطالعات و كسب و كار و همچنين، چگونگي نظارت بر فناوري اطالعات توجه

شود. اين باور قوي وجود دارد كه كارتهاي امتيازي آبشاري كسب و كار و ميفناوري اطالعات قادر به پشتيباني از هر دو فرايند است. در مطالعات انجام شده

عنوان يك شيوه فقط زماني چنين استنباط شده است كه كارت امتيازي بهآميز است كه كسب و كار و فناوري اطالعات با يكديگر هماهنگ باشند و موفقيت

از اين رويكرد فقط براي انجام سنجش استفاده شود. همچنين، موفقيت آن مستلزم تيم مديريتي منسجم و متشكل از افراد خبره در هر دو زمينه كسب و كار

و فناوري اطالعات است.

عوامل موفقيت همسويي از طريق كارت (2امتيازي متوازن)

عنوان يك ‌( ايجاد و بكارگيري كارت امتيازي به3پروژه تكاملي )ديدگاه فانتزي(

ايجاد يك كارت امتيازي متوازن فناوري اطالعات يك پروژه اي نيست. اين كار مستلزم صرف زمان قابل هفته يك

مالحظه و ديگر منابع اصلي است. تحقق اهداف و رسيدن به تكامل در اين عرصه مستلزم گذشت زمان

زيادي است و مراحل مختلفي بايد طي شود. كارت امتيازي موسسات موفق با توجه به فعاليتهاي موجود

اندازي مي شود و بتدريج ارتباطات شفاف بين راهخروجيها، پيامدها و نتايج با معيارها و محركهاي عملكرد

مورد شناسايي قرار مي گيرد و رابطه بين آنها با الزامات و مفروضات درك شد.

عوامل موفقيت همسويي از طريق كارت (3امتيازي متوازن)

( ايجاد يك ساختار پروژه رسمي4عنوان يك عامل اساسي موفقيت در زمينه ايجاد و مديريت مناسب پروژه به

آيد. در شمار مي بكارگيري موثر كارت امتيازي متوازن فناوري اطالعات بهبررسيها مشخص شده است كه عدم ساختار رسمي مشخصي از ابتدا

براي استقرار كارت امتيازي فناوري اطالعات باعث تاخير در تكميل پروژه مي شود. پشتيباني فعاليتها توسط مديريت ارشد، مسئوليت ساماندهي

خدمات تعريف شده توسط رهبر پروژه و تعيين يك تيم پروژه رسمي براي هاي كسب و كار در آينده بر اثربخشي پشتيباني توسعه مرتبط با برنامه

موضوع خواهد افزود.( گردآوري بهترين تجارب فناوري اطالعات5

اجراي كارت امتيازي فناوري اطالعات در محيط سازمان با مديريت ضعيف و آيد. شمار مي تجارب اندك در زمينه فناوري اطالعات چالش بزرگي به

اجراي كارت امتيازي فناوري اطالعات از طريق تجربياتي كه ناشي از هاي فناوري اطالعات، ارزيابيهايي همچون "ميزان برگشت سرمايه" پروژه

هدايت فناوري اطالعات موجود توسط كميته و تجارب مربوط به خدمات است، مناسب به نظر مي رشد. اجراي رويكرد اقتصاد اطالعاتي براي

ها و همچنين، يكپارچگي اين شيوه از طريق امتيازدهي و ارزيابي پروژهتوان آن را كارت امتيازي فناوري اطالعات بسيار زمانبر است و مي

حساب آورد. اي جداگانه به پروژه

كارت امتيازي مديريت ارتباط با مشتري

جنبهعامل موفقيتمعيارارزش دوره عمر •

محصول براي مشتري )واحد پول(

سهم آورده )درصد(•

حداكثر كردن ارزش •دوره عمر محصول براي

مشتريحداكثر كردن سهم •

آورده

مالي

درصد حفظ•نسبت نفوذ•درصد بازيابي•تعداد مالكيتهاي •

مشتريدرصد مشتريان •

بسيار راضي

حفظ بيشتر•نفوذ بيشتر•بازيابي بيشتر•افزايش كسب و •

كارهاي جديدافزايش رضايت•

مشتري

كارت امتيازي مديريت ارتباط با مشتري)ادامه(

جنبهعامل موفقيتمعيارنرخ تبديل هر مجراي فروش•درآمد به ازاي هر نرخ تبديل •

هر مجراي فروشهزينه فروش بازاي هر •

مجراي فروشتعداد رابط به ازاي هر مجراي •

بازاريابيسطح خدمت به ازاي هر مجرا•هزينه به ازاي هر خدمت•

حداكثر كردن •بهره وري فروش

حداكثر كردن •اثربخشي بازاريابي

حداكثر كردن •كيفيت خدمت

فرايند

رضايت باالي كاركنان •مديريت ارتباط با مشتريان از

طريق كاركرد مديريت ارتباط با مشتريان

حفظ كاركنان مديريت •ارتباط با مشتريان

پوشش استراتژيك قابليتهاي •محوري مديريت ارتباط با مشتريان از طريق كاركرد مديريت ارتباط با مشتريان

افزايش رضايت •مشتريان

حفظ شرايط •مطلوب نگهداري

مشتريانافزايش •

قابليتهاي محوري مديريت ارتباط با

مشتريان

كاركنان

منظر مالي: ERPهاي اجراي ‌هزينه

چقدر است؟

منظر فرايندهاي داخلي:

فرايندهاي ERPآيا داخلي كسب و كار

بخشد؟‌را بهبود مي

منظر مشتري: ERPافزار ‌آيا نرم

طور كارامد ‌بهنيازهاي كاربران را

كند؟‌برطرف مي

منظر نوآوري و يادگيري:

اندازه كافي ‌ بهERPآيا در يكپارچه كردن

تغييرات آينده پذير است؟‌انعطاف

منظر پروژه

شش ويژگي كارتهاي امتيازي متوازن پيشرو

كارتهاي امتيازي متوازن بسيار خوب سادگي ارايه.1. معياز 20 تا 10فقط شامل يك صفحه متشكل از

اند. سنجش هستند كه به زبان غير فني نوشته شده ارتباطات صريح با استراتژي فناوري اطالعات.2.

كارت امتيازي بايد ارتباط مستحكمي با فرايند ريزي فناوري اطالعات داشته باشد و نقش قابل طرح

توجهي در پيگيري پيشرفت در زمينه اهداف و مقاصد كليدي فناوري اطالعات ايفا كند.

هم مديران ارشد تعهد اجرايي فراگير و گسترده.3.فناوري و هم مديران ارشد كسب و كار بايد در ايجاد و

پيگيري فرايند كارت امتيازي مشاركت فعال داشته باشند.

شش ويژگي كارتهاي امتيازي متوازن پيشرو )ادامه(

تعاريف مربوط به معيارهاي مبتني بر 4. توافقات مربوط به استانداردهاي كسب و كار.

سرعت بايد انجام گيرد. جلسات تعاريف معيارها بهبازنگري بايد بر تصميمات و نه مباحث مربوط به

شاخصها متمركز شوند. قابليت موشكافي و دسترسي به محتوا.5.

كارت امتيازي ممتاز فناوري اطالعات بايد سازكاري را براي بازنگري دقيق روندها و تغييرات مربوط به

تك عناصر ايجاد كند. تكپاداش مديران بايد به عملكرد كارت امتيازي 6.

مرتبط شود.

گيري نهايي نتيجه

ايجاد و اجراي كارت امتيازي فناوري اطالعات مستلزم صرف منابع انساني و مالي قابل

توجهي است. انجام اين كار همراه با مراحل مختلفي در طول زمان است. نظارت مستمر بر فرايند همسويي فناوري اطالعات با كسب

و كار بسيار ضروري است.

با تشكر و آرزوي موفقيت

يزدان محمدبيگي خورتابسراyazdanmb@yahoo.com

با آرزوي موفقيت