Сравнительное юзабилити-тестирование банковских...

1  

СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА САЙТОВ БАНКОВ описание исследования и главные выводы

БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB

Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab d.silaev@usabilitylab.net

Анна Крамаренко Юзабилити-специалист a.kramarenko@usabilitylab.net

Зачем думать о юзабилити сайта банка •  компания Change Sciences провела тестирование 13ти сайтов банков в США;

•  они установили линейную связь между степенью юзабилити сайта и количеством выполненных заданий;

•  их вывод: чем выше юзабилити, тем выше конверсия.

На  графике  видна  линейная  зависимость  конверсии  (количества  выполненных  задач)  от  юзабилити  

В России: исследование USABILITYLAB •  10 банков; •  60 респондентов (по 6 на банк); •  7 заданий; •  4 методики; •  9 юзабилити-метрик.

10 банков

60 респондентов, 4 методики

7 заданий подбор кредитной карты;

поиск офиса банка;

поиск банкомата;

подбор подходящего вклада;

поиск автокредита;

поиск ипотеки;

отправка сообщения в банк через форму обратной связи.

9 юзабилити-метрик

18

Дополнительные показатели: Основые показатели:

результативность эффективность рекламы

юзабилити-ошибки эмоциональное восприятие бренда

субъективная удовлетворённость

непонятные формулировки

удобство навигации

наличие базового функционала

полнота информации

Ключевые проблемы, найденные в исследовании •  проблемы наполнения сайтов информацией;

–  слайды 10-24

•  юзабилити-проблемы калькуляторов и подборщиков; –  слайды 25-32

•  проблемы понимания банковской терминологии; –  слайды 34-37

•  проблемы поиска офисов и банкоматов. –  слайды-38-44

ПРОБЕЛЫ В ИНФОРМАЦИИ

Главные проблемы •  недостаточное количество информации об условиях оформления и обслуживания продуктов;

•  неудачное представление информации.

Недостаток информации: вклады Практически на всех сайтах респонденты не смогли найти информацию о: •  процедуре частичного снятия средств

(сколько можно снять, как изменится процентная ставка, какой получится доход);

•  ограничениях на пополнение.

Пользователи  плохо  понимают,  как  работает  частичное  снятие  и  как  оно  связано  с  неснижаемым  остатком  

Недостаток информации: кредиты На многих сайтах респонденты не смогли найти информацию об: •  общей сумме переплаты;

–  НАФИ, 2014: 49% россиян ориентируются на общую сумму переплаты при выборе кредита

•  зависимости процентной ставки от первоначального взноса, общей суммы кредита и т.п.;

•  документах для оформления кредита.

Информация  о  документах  для  получения  ипотеки  расположена  в  меню,  которое  респонденты  не  относят  к  общему  описанию  кредита    

Представление информации: файлы •  важная информация о продуктах в виде файлов – это плохо;

•  еще хуже, когда в файле содержится неспецифическая для выбранного продукта информация.

При  переходе  к  тарифам  по  кредитным  картам  пользователь  видит  страницу  с  общим  перечнем  документов  по  всем  продуктам  

Тарифы  по  кредитным  картам  доступны  только  в  виде  файла.  Такой  формат  очень  сложен  для  восприятия.  Непосредственно  на  странице  с  конкретной  картой  специфической  о  тарифах  на  ее  обслуживание  нет.  

Представление информации: большие тексты и списки •  на информационных страницах краткие описания работают лучше, чем сплошной текст;

•  списки карт, вкладов и других однотипных продуктов лучше разбивать на подкатегории и добавлять фильтры.

Сплошной  текст  неудобен  для  чтения.  Пользователи  не  могут  быстро  считать  ключевую  информацию.  

Другая  крайность:  кажется,  что  у  банка  только  одна  карта,  хотя  на  самом  деле  их  4.  Сравнить  их  нельзя.  

Калькуляторы и подборщики

Главные проблемы •  неудобство манипуляций; •  неадекватное автозаполнение полей; •  неудачное представление результатов.

Поля,  оформленные    в  виде  текста,  воспринимаются  как  некликабельные,  и  пользователи  не  меняют  в  них  значения  

Отдельно про автозаполнение полей •  в кредитном калькуляторе все параметры взаимосвязаны;

•  при изменении одного поля меняются остальные;

•  в клинических случаях при изменении одного поля остальные очищаются;

•  пользователи не понимают принципы этих изменений и часто не могут внести в калькулятор новые данные.

При  изменении  срока  кредитования  все  заполненные  ниже  поля  очищаются  автоматически  

При  заполнении  поля  «срок  кредитования»  (по  умолчанию  стоит  значение  1)  меняются  поля  «первоначальный  взнос»  и  «сумма  кредита»,  заполненные  ранее.  Не  все  пользователи    это  замечают.  

Все  поля  взаимосвязаны.  При  заполнении  одного  могут  автоматически  меняться  значения  в  остальных.  Это  делает  работу  с  калькулятором  практически  невозможной.  

Неудачный  формат  результатов  подборщика.  Пользователи  считают,  что  все  представленные  на  страницы  вклады  отобраны  по  их  требованиям  (на  самом  деле  только  «Максимальный  комфорт»)  

ТЕРМИНОЛОГИЯ

Главная проблема •  самое проблемное понятие – льготный период;

•  некоторые респонденты считают, что во время льготного периода деньги на кредитную карту вносить не нужно.

Другие непонятные термины •  аннуитетный платеж; •  пролонгация вклада; •  капитализация процентов; •  «номинативная» и «эффективная» ставка; •  вклады «срочные» и «до востребования»; •  неснижаемый остаток.

Проблема с подсказками •  как правило, их нет; •  те, что есть – неинформативны.

Пример  неудачной  подсказки  к  полю  «регистрация  объекта  недвижимости»  в  ипотечном  калькуляторе  

Как  правило,  подсказок  нет  совсем.  Что  такое  «возобновляемый  кредитный  лимит»?  

Поиск офисов и банкоматов

Главные проблемы •  отсутствие возможности поиска по введенному вручную адресу;

•  некорректный поиск по адресам; •  требование знать точный адрес отделения для поиска по списку;

•  непонятное обозначение режима работы банкомата;

•  непонятные значки на карте с банкоматами.

Респонденты  не  понимают  значение  иконок:  почему  они  разные?  

Многие  не  понимают,  что  такое  «в  режиме  работы  места  установки»  

Недостаток информации На некоторых сайтах респонденты не смогли найти информацию о: •  возможностях снятия/внесения наличных; •  условиях использования банкоматов банков-партнеров.

Что содержит полная версия отчета

Проблемы и удачные решения •  полный перечень проблем для всех банков по всем заданиям;

•  удачные интерфейсные решения, облегчившие пользователям выполнение задачи.

Метрики и графики •  сравнение банков по 9 основным юзабилити-метрикам;

•  данные об эмоциональном восприятии сайтов банков (методика семантического дифференциала);

•  восприятие рекламных баннеров (методика eye-tracking).

Возможные дополнения За дополнительную плату мы можем: •  включить в отчет сайт банка, не вошедший в изначальное исследование;

•  предоставить подробный отчет по любому участнику тестирования с перечнем проблем и рекомендациями по их устранению.

Стоимость Результат

Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик

150 000 р.

Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов банков; •  Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям

•  Удачные решения конкурентов

+ 50 000 р.

Подробный отчет об одном сайте; •  Подробное описание юзабилити-проблем •  Оценка эффективности продвижения •  Практические рекомендации по улучшению интерфейса.

+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование сайта банка, не попавшего в него изначально. 44