Мария Попко "Клиентский сервис: почему это так важно...

Клиентский сервис: почему это так

важно для успеха компании

ФАКТ №1

Привлечение нового клиента обычно не окупается с первой покупки

ФАКТ №2

Только удачный опыт первой покупки приводит к лояльности

ФАКТ №3

25% людей готовы платить больше на 10%

за отличный клиентский опыт

ФАКТ №4

Лояльность и продажи взаимосвязаны

ФАКТ №5

Чем лучше сервис – тем выше лояльность

Актуальные тренды украинского e-commerce

Рост общего уровня

культуры работы в сети

Рост мобильности покупателей,

развитие мобильных сетей Рост регулярности

использования платежных карт

Персонификация подхода к

клиентам

Рост покупательского опыта

в интернете

Развитие

логистических сетей

Популяризация он-лайн ритейла

Рост требований к безопасности

покупок и качеству сервиса

Судьба маркетплейса

Сервис

Ассортимент

Качественный скачок происходит, когда площадка способна предложить

максимально широкий ассортимент

при максимально высоком сервисе

?

Bigl.ua как ответ на вызовы рынка

Bigl.ua – это торговая площадка с невероятно

большим ассортиментом, где совершать

покупки удобно и просто.

На Bigl.ua можно купить любые

потребительские товары в розницу от лучших

продавцов по качеству обслуживания

Prom.ua.

Рост e-commerce в Украине*

Объем рынка электронной

коммерции, млрд. грн.

* все данные - Prom.ua, кроме ** AT Kearney и *** - сопоставление даных Prom.ua и Gemius

Проникновение

интернета, %

Доля онлайн-покупателей, %

Ежегодный рост объема рынка

электронной коммерции,

прогноз

При сопоставимом населении, доля онлайн-покупателей в Польше составляет 50%,

в Украине - 21%

а объем рынка украинского e-commerce составляет всего около 13% польского. ***

Продавцы 90% и более

положительных отзывов

конкурируют за внимание покупателей

5 500 лучших продавцов

проверенное качество

обслуживания

независимая служба

контроля качества

страхование покупок

Ассортимент

более

7 000 000 товаров сегодня

цены от эконом до премиум уровня тысячи товарных категорий

для 10 000 000 потенциальных покупателей

с доставкой по всей Украине

более

20 000 000 товаров через полгода

Бренд

Приведет к покупке!

Рекламная кампания

Управление товарами и заказами

Стандарты качества

1. Обрабатывать заказ за 2 часа

2. Поддерживать актуальность цены

и наличия

3. Соблюдать сроки доставки

4. Делать возврат и обмен по закону

5. Решать проблемы покупателя

Чего боятся покупатели?

1. Сделал заказ – не перезвонят

2. Отменят заказ, потому что товара нет в наличии

3. Цена изменится после заказа

4. Сделал предоплату – не вышлют товар

5. Не доставят товар вовремя

6. Пришлют не то или брак

7. Обещают оригинал – пришлют подделку

8. Товар не понравился/не подошел – откажут в возврате

9. Оформил возврат – не вернут деньги

10. Купил товар – на него нет гарантии

Отзывы

Bigl.ua: выигрывают все!

Гарантии опыта и надежности продавцов

Гарантии безопасной покупки

Качественный сервис

Широчайший ассортимент

Низкие цены за счет конкуренции

Оптимальный потребительский опыт

Миллионы покупателей, доверяющих площадке

Формирование собственного бренда на портале

Управление из кабинета Prom.ua

Простые инструменты продвижения

Льготный период размещения

Оплата за результат в будущем

Конкуренция только с лучшими “коллегами”

Выгоды покупателей: Выгоды продавцов:

Спасибо. Вопросы?