Выступление на международном Гранд-форуме ВІТ-17, Киев,...

Ирина Величко, Консультант по управлению

КЦ

Что такое Customer Journey Mapping CJM переводится как создание

карты путешествия клиента

Customer Journey Map — это ориентированный граф, на котором с помощью точек контакта отображается путь клиента

Зачем это нужно? CJM нужен, чтобы сделать клиентов

лояльными, усилить вовлеченность и обеспечить комплексную работу с ними на всех этапах взаимодействия.

CJM помогает встать на позицию клиента и описать его опыт

Пример

Квест № 1. Телекоммуникации Дано:Пожилая клиентка большой телекоммуникационной компанииКлиентка только что положил деньги на счет, но смс о зачислении не получилаС номера дозвониться нельзя (отсутствует гудок), при звонке на номер выдается сообщение, что номер вне зоны. Что делать?

Путешествие начинается…000 Обслуживаем только

те номера, с которых звонят. Звоните 08001

08001Такие вопросы не обслуживаем. Звоните 08002

08002 Кнопка связи с оператором не работает

www, Мой кабинет

Выслали СМС для подтверждения…

Что имеем в итоге? 1. Omni channel нет/не работает

2. Клиент ….

3. Выводы окружающих: «Спасибо»,

Квест №2. Системный банк Дано: Клиент погасил сумму кредита. Через несколько дней с его счета

списывается еще одна сумма, равная сумме последнего платежа.

Что делать?

Путешествие начинается…Завтра все вернем!

0800Ничего не знаем, идите в отделение, ждите

Сняли еще раз ту же сумму

Ничего не знаем, идите в отделение, ждите

Через день

Через день

0800

Всю неделю каждый день

Путешествие продолжается…ТИШИНА!

И вдруг! Через 1,5 недели!

ТИШИНА!

Деньги вернули!

ВСЕ!

Путешествие продолжается…ТИШИНА!

А еще через 2 недели пришел ответ на e-mail

ТИШИНА!

У Вас все в порядке, проблемы не видим

Что имеем в итоге? 1. Omni channel нет/не работает 2. CRM не работает 3. Соц.сети не работают

4. Клиент ….

5. Выводы окружающих: «Спасибо»,

Квест №3. Заказ пиццыДано:Тренинг в Голосеевском районе г.КиевНа улице очень холодноНужно заказать пиццу в офис

Квест №3. Заказ пиццы12ч 15 мин

12ч 20 мин

12ч 50 мин

13ч 15 мин

13ч 20 мин

13ч 30 мин

Что имеем в итоге? 1. Работать в пиковые нагрузки

может только одна из 2 компаний 2. Наличие конкуренции полезно

для клиента 3. Выводы окружающих: Спасибо, До свидания,

Резюме 1. Создавая «Путь клиента», базируйте

его на не стандартных ситуациях 2. Стройте «Путь клиента» на реальных,

а не на идеальных фактах 3. Тщательно разбирайте жалобы в

соц.сетях 4. Если внедрили технологию –

используйте ее по назначению 5. Думайте над портретом клиентской

аудитории – он может сильно измениться в ближайшее время

Если вы не любите клиента, он уйдет к

тому, кто его любит. Пусть даже это

дороже.

Спасибо! Ваши вопросы?

Ирина Величко, КЦ консультант

+38 050 550 11 69+ 38 067 440 69 91

ive@ivelychko.com.uahttp://ivelychko.com.ua