Контакт-центры: качественные системы

Сергей Чеховских Руководитель направления контактных центров

Москва, 20 апреля 2016

КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ: КАЧЕСТВЕННЫЕ СИСТЕМЫ

/15 2

КАЧЕСТВО РЕАЛИЗАЦИИ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА

Качество оказания услуги напрямую зависит от качества внедрения системы

/15 3

ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ

Нефункциональные требования

Функциональные требования

/15 4

ШЛЯПА

Если действия бизнеса и IT не согласованы, то всегда получается...

/15 5

БИЗНЕС + IT

Бизнес + IT = рабочая команда!

/15 6

СКОЛЬКО СТОИТ?

Почему нельзя «по-простому» сказать сколько это стоит?

/15 7

НУЖЕН ШТУША-КУТУША

Нам ЭТО ОЧЕНЬ надо! Да точно, точно!

/15 8

СОГЛАСОВАННОСТЬ И ОДНОЗНАЧНОСТЬ

/15 9

ПИЛОТ

Полетит – не полетит?

/15 10

СРОЧНО

Срочность всегда работает против качества!

/15 11

АППЕТИТ ПРИХОДИТ ВО ВРЕМЯ ЕДЫ

Цена решения прямо пропорциональна аппетитам!

/15 12

ЭКОНОМИЯ НА СПИЧКАХ

Экономия на спичках может стоить ОЧЕНЬ дорого!

/15 13

РЕЗЮМЕ

Бизнес + IT = рабочая команда

Формирование требований – отдельный проект

Требования должны быть:

• конкретными,

• измеримыми,

• достижимыми,

• значимыми,

• ограниченными по времени.

Требования должны быть однозначными!

Пилот – всегда с четкими целями, сроками, лучше платный!

Срочность работает против качества! Разбивайте проект на этапы!

Принцип "От простого к сложному" – обходится дешевле!

"Экономия на спичках" может стоить Очень дорого!

/15 14

ЭКСПРЕСС-УСЛУГИ

Решаемые проблемы:

• Низкие показатели качества обслуживания.

• Снижение лояльности конечных потребителей

к компании.

• Отсутствие инвестиций в модернизацию

инфраструктуры контакт-центра для

повышения эффективности.

• Необходимость поддержки распределенной

архитектуры.

и еще более 40 услуг от КРОК бюджетом до 1 000 000 рублей сроком выполнения до 1 месяца Подробнее: www.croc.ru/express Контакты: express@croc.ru

Повышение уровня обслуживания и эффективности операторов контакт-центра

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Сергей Чеховских Руководитель направления контактных центров

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1 Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277 E-mail: schehovskih@croc.ru 2782@croc.ru croc.ru/smartcall/