Применение bpm и itsm при создании подсистем управления

Применение BPM и ITSM при создании подсистем управления

1

Докладчик: Уштей Станиславбизнес-архитектор ООО «Газпром информ»

Подсистемы управления в рамках Enterprise Architecture

СУ_ИТ

ПУ ИТ-сервисами

ПУ инфраструктурой

ПУ BI-решением

ПУ ИТ- Стратегией

ПУ КИС

СУ_СМКСУ_HR

CУ_Закупки СУ_ТОРО

Подсистема строится на 2-х понятиях/основах

3

Объект-управления

(Бизнес-объект)

Услугиподдержки

Услугиподдержки

Услугиподдержки

Цепочка добавленного качества ИТ

Стратегическоепланирование

ИТ

Формализацияи создание

архитектурыИТ-решения

РеализацияИТ-решения

ПоддержкаИТ-решения

Мониторинги аудит

ИТ-решения

Требованияк автоматизации

процессов и информации

ЦелиБизнеса

СтратегияБизнеса

СервисаИТ-решения

Мероприятиясовершенствования

ИТ-решения

Сервис является

результатом

процесса

Управление

объектом

Группа осуществления

поддержки

и реализацииизменений

1 линия

Консультирует

Правит справочники

2 линия

Устраняет ошибки и сбои

Осуществляет Разработку,

компонентное тестриование

функционала

0 линия

CallCenter

Прием обращений

пользователей

3 линияВендоры

Подгруппа

сборки и выпуска

релизов

Группа

функциональных экспертов

и бизнес-архитектовоГруппа

системных-архитекторов

и архитекторвов ИР

Подгруппа операций

и взаимодействияОЦК

Группауправления

знаниями

Подгруппа SLM

Управлениесервисами

поддержки ИРГруппа управления

проблемами

CAB Комитет по

изменениям

Группа управления

архитектурой моделью

Информационного решения (ИР)

Группа управления

архитектурой

ИТ-ландшафтов

Группа управления

ИТ-процессами

Группа стратегического

управленияИТ

Группа управления

ИТ-архитектурой

Группа управления

ИТ-активами

Asset центр

Группа управления

архитектурой моделью

данных и информации

Группа управления

релизами и

тиражирования

Группа управления

Технологическими сервисами

инфраструктуры

Группа управления

архитектурой CMDB

Группа управления

целямии ИТ

и соответсвиями Бизнесу

Группа управления

портфелем ИТ-проектов

и ИТ-инвестициями

Группа управления

рисками, аудитами

и эффективностью ИТ

Группа управления

методологиями и регламентами

Группа управления

стратегией и политиками

в области ИТ

Группа управления

каталогом ИТ-услугГруппа управления

регламентвми предоставления

ИТ-услуг

Подгруппа

управления базамизнаний

Подгруппа

управления обучением

Группа

управления информационной

безопасностью

Подгруппа

координацииизменений

и релизов

Комитет поизменениям

Инфомационного решения

CAB_IR

Комитет поизменениям

ИТ-инфраструктуры

CAB_KIS

Комитет по

изменениям систем

ДУ и ТУ

Группа управления

мощностями

Группа управления

доступностью

и непрерывностью

Группа

разработчиков ИС и

локальных расширений ИСГруппа

консультантов по внедрению

функциональностей ИС

Группа приемки

на подержку

ИР Закакхчика

Группа эксплуатации

и обслуживания

Инфраструктуры

Группа

управления операциями,

техникой и приложениямиГруппа

администрирования

ресурсов ИнфраструктурыГруппа

управления данными и

физической безопасностью

Ролевая структура

поставщиков ИТ-услуг

МРСК

Группа

координации изменений

Информационного решения

Группа

координации изменений

ИнфраструктурыЗакупки,

конроль поставок

установка, логистика

Группа

координации изменений

систем ДУ и ТУ

Бэк-офис

Делопроизводств

в оббласти ИТПроектный офис

иподдержка и конроль

ИТ-проектовАдминистративно

хозяйственное обеспечение

в области ИТАдминистративно

хозяйственное обеспечение

в области ИТУправление персоналом

в области ИТ

Приобретение

и эксплуатация

OPR

Проектирование (выбор)

и внедрение ИР и КИС

DEV

Предоставление сервисов (Service Deliv

ery)

SD

Вспомогательные процессы

PRV

Процессы управления ИТ (IT-governance)

GVR

Поддержка сервисов

(Service Support)

SS

Взаимодействие с поставщиками

Supplier M

anagement

SD 2

Управление релизами и развертыванием

(Release and Deployment Management)

DEV 4Управление

проектами

PM

Управление доступностью

(Availa

bility M

anagement)

SD 7

Управление мощностями

(Capacity M

anagement)

SD 6

Управление активами и кофигурациями

(Service Asset and Config

uration M

anagemen)

OPR 1

Управление непрерывностью ИТ-сервисов

(IT Service Contin

uity M

anagement)

SD 8

Управление ИТ-стратегией

(IT Stra

tegy Development)

GVR 1

Управление операциями

и администрирование техники

приложений IT Operatio

n Manag

OPR 5

Управление

информационной безопасностью

(Informatio

n Security M

anagement)

SD 5

Управление

персоналом

HR

Выбор

ИТ-решения на автоматизацию

DEV 1

Разработка технического

задания и технического проекта

DEV 2

Опытная и промышленная

эксплуатация ИТ-решения

и приемка решений изменений

DEV 6

Закупка, установка и логистика

технологической инфраструктуры

OPR 3

Закупка, установка и логистика

ИТ-инфраструктуры

OPR 2

Тестирование

DEV 5

Среднесрочное

планирование деятельности ИТ

PLN

Ролевое обеспечение процессов - Целеавая модель (to

-be)

Взаимодействие с пользователями

(Service Desk)

SS 1

Управление инцидентами

(Incident M

anagement)

SS 2

Управление проблемами

(Problem Management)

SS 3

Управление уровнем сервиса

и каталогом сервисов

(SC&Service Level Management)

SD 1

Управление ИТ-инвестициями

и портфелем ИТ-проектов

GVR 5

Бизнес-прогноз для подсистемы ИТ

(Business Assessment)

GVR 2

Управление финансами

(Financial Management)

FI

Управление ИТ-архитектурой

GVR 6

Управление методологиями

и регламентами подсистемы ИТ

GVR 7

Управление целями

подсистемы ИТ

GVR 3

Управление

качеством в ИТ

GVR 8

Управление оперативной деятельностью

в подсистемах ИТ

SD 3

Управление изменениями

(Change Management)

SD 9

Обучение и подготовка пользователей

по инструментариям и сервисам ИР и КИС

SD 4

Управление знаниями об ИТ-сервисах

и инструментариях ИР и КИС

DEV 7

Управление физической

безопасностью и доступом

Access & Identity

Management

OPR 7

PO 1

PO 1

PO 1

PO 4

PO 4

PO 8

PO 6

PO 3 PO 2

PO 7

PO 10

AI 1

AI 3

AI 2

AI 3AI 2

AI 4

AI 5

AI 6

PO 5

DS 1

DS 2

AI 1

AI 7

AI 7

DS 3

DS 4

DS 5

DS 12

DS 6

DS 7

DS 8

DS 8

DS 9

DS 10

Управление

данными

OPR 6

DS 11

DS 13

Конроллинг ИТ-процессов

GVR 10

Управление аудитами ИТ-подсистем

и зрелостью ИТ-процессов

GVR 9

Мониторинг и оценка

эффективности ИТ

GVR 11

ME 3ME 1 ME 2

ME 4

Реализация /создание

ИТ-решения (изм

енения)

DEV 3

Управление рисками

подсистемы ИТ

GVR 4

PO 9

PO 8

DS 6AI 1PO 5

AI 2

AI 1

SRV.BSC

Реализация стратегии

через управления по целям

- управления BSC

SRV.PP

Управление портфелем

ИТ-проектовSRV.SLM

Управление сервисами

SRV.OPR

Управление

операционными взаимоотношениями

(Relationship Management)

SRV.SMK

Аудит и анализ

состояния ИТ

SRV.STR

Управление стратегией и

стандартами в области ИТ

Услуги управления ИТУслуги

управления Информационным

решением КомпанииSRV. EA

Управление ИТ-архитектурой

SRV.SOA

Управление

сервисно-ориентированной

архитектурой (SOA)

SRV.EXP

Разработка целевой

ИТ-архитектуры

SRV.PMРазвитие -

Управление изменениями

в рамках внедрения новых

ИТ-решенийSRV. DEV

Развитие -

Управление изменениями

эксплуатирующегося

ИТ-решения

Услуги приобретения и

развития Информационного решения

Компании

SRV. RLS

Управление релизами

и развертыванием

ИТ-решенияSRV. CM

DB

Управление Активами

и Конфигурациям

Услуги

Поддержки пользователей ИР

SRV. RLSHP

Взаимодействие с

пользователями

SRV. SPR

Решение запросов,

проблем и вопросов

пользователейSRV. DLV

Обслуживание

пользователей

SRV. PRB

Управление

проблемами SRV.NCI

Поддержка

бизнес-данных и

бизнес-информации

SRV. KNG

Обучение

пользователей

Услуги эксплуатации

Информационного решения

КомпанииSRV. MNT

Мониторинг

ИТ-инфраструктуры

SRV. ARM

Управление рабочими

местами пользователей

SRV.IDNT

Управление

безопасностью и

идентификацией

SRV. ADM_SW

Администрирование

бизнес-приложений

входящих в контур ИР

SRV. ADM_HW

Администрирование

системного ПО входящего

в контур Инфраструктуры

SRV. WO

Профилактические и

регламентные работы

по обслуживанию инфраструктуры

SRV. RPR

Ремонты элементов

Инфраструктуры

SRV. ADM_NET

Корпоративная

информационная сеть

и Инфраструктура

ИТ-Услуги МРСК

Бизнес-объект

4

Объект управления определяет:• Цели, Задачи и Ответственности• Необходимые компетенции и

знания

Для поддержки Глобального Бизнес-объекта требуется ЦК

ПУ = Процессы + Роли + Услуги

Объект управле

ния

ПроцессыПУ

ОргструктураПУ

УслугиПУ

Объектуправлен

ия

Стратегическоепланирование

ИТ

Формализацияи создание

архитектурыИТ-решения

РеализацияИТ-решения

ПоддержкаИТ-решения

Мониторинги аудит

ИТ-решения

Требованияк автоматизации

процессов и информации

ЦелиБизнеса

СтратегияБизнеса

СервисаИТ-решения

Мероприятиясовершенствования

ИТ-решения

Цепочка добавленного качества ИТ

5

1/P 2/D

3/C 4/A

1/P

3/CЦикл Демминга PDCA=PLAN (P) - DO (D) - CHECK (C) - Analyze (A)

Цепочка добавленного качества ИТ

Соответствие (меппинг) процессов и услуг

6

Услуги управления ИТ

Услуги Управления ИТ-архитектурой

Услуги приобретения и развития ИТ-решения

Услуги поддержки пользователейИТ-решения

Услуги эксплуатации ИТ-решения

Процессы управления ИТ (IT-governance)

Процессы проектирования и предоставления ИТ-сервисов

(Service Design)

Процессы проектирования (выбор) и внедрения ИТ-решений

Процессы поддержки сервисов (Service Support)

Процессы приобретения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры

Формализацияи создание

архитектурыИТ-решения

Стратегическоепланирование

ИТ

Мониторинги аудит

ИТ-решения

РеализацияИТ-решения

ПоддержкаИТ-решения

Чем характеризуется отдельная Подсистема?

7

Предоставляет уникальные

сервисы – управляет

уникальными объектами

Исполняет уникальные роли

– имеет уникальные

компетенции

Использует/участвует в

общих процессах компании

Может обладать

уникальными процессами

(быть владельцем)

Подсистема управления

ПроцессыПУ

ОргструктураПУ

УслугиПУ

Объектуправле

ния

Процессы ИТ

Организационная и ролевая структура ИТ

Сервисы ИТ

«Счастливо заснуть не удастся»

Йй

Приобретениеи эксплуатация

OPR

Проектирование (выбор)и внедрение ИР и КИС

DEV

Предоставление сервисов (Service Delivery)SD

Вспомогательные процессыPRV

Процессы управления ИТ (IT-governance)GVR

Поддержка сервисов(Service Support)

SS

Взаимодействие с поставщикамиSupplier Management

SD 2

Управление релизами и развертыванием(Release and Deployment Management)

DEV 4

Управлениепроектами

PM

Управление доступностью(Availability Management)

SD 7

Управление мощностями(Capacity Management)

SD 6

Управление активами и кофигурациями(Service Asset and Configuration Managemen)

OPR 1

Управление непрерывностью ИТ-сервисов(IT Service Continuity Management)

SD 8

Управление ИТ-стратегией(IT Strategy Development)

GVR 1

Управление операциямии администрирование техники

приложений IT Operation ManagOPR 5

Управлениеинформационной безопасностью

(Information Security Management)SD 5

Управлениеперсоналом

HR

ВыборИТ-решения на автоматизацию

DEV 1

Разработка техническогозадания и технического проекта

DEV 2

Опытная и промышленнаяэксплуатация ИТ-решения

и приемка решений измененийDEV 6

Закупка, установка и логистикатехнологической инфраструктуры

OPR 3

Закупка, установка и логистикаИТ-инфраструктуры

OPR 2

Тестирование

DEV 5

Среднесрочноепланирование деятельности ИТ

PLN

Ролевое обеспечение процессов - Целеавая модель (to-be)

Взаимодействие с пользователями(Service Desk)

SS 1

Управление инцидентами(Incident Management)

SS 2

Управление проблемами(Problem Management)

SS 3

Управление уровнем сервисаи каталогом сервисов

(SC&Service Level Management)SD 1

Управление ИТ-инвестициямии портфелем ИТ-проектов

GVR 5

Бизнес-прогноз для подсистемы ИТ(Business Assessment)

GVR 2

Управление финансами(Financial Management)

FI

Управление ИТ-архитектурой

GVR 6Управление методологиями

и регламентами подсистемы ИТ

GVR 7Управление целями

подсистемы ИТGVR 3

Управлениекачеством в ИТ

GVR 8

Управление оперативной деятельностьюв подсистемах ИТ

SD 3

Управление изменениями(Change Management)

SD 9

Обучение и подготовка пользователейпо инструментариям и сервисам ИР и КИС

SD 4

Управление знаниями об ИТ-сервисахи инструментариях ИР и КИС

DEV 7

Управление физическойбезопасностью и доступом

Access & Identity ManagementOPR 7

PO 1

PO 1

PO 1

PO 4

PO 4

PO 8

PO 6

PO 3 PO 2

PO 7 PO 10

AI 1

AI 3

AI 2

AI 3AI 2

AI 4

AI 5

AI 6

PO 5

DS 1

DS 2

AI 1

AI 7

AI 7

DS 3

DS 4

DS 5

DS 12

DS 6

DS 7

DS 8

DS 8

DS 9

DS 10Управление

данными

OPR 6DS 11

DS 13

Конроллинг ИТ-процессов

GVR 10

Управление аудитами ИТ-подсистеми зрелостью ИТ-процессов

GVR 9

Мониторинг и оценкаэффективности ИТ

GVR 11

ME 3ME 1 ME 2

ME 4

Реализация /созданиеИТ-решения (изменения)

DEV 3

Управление рискамиподсистемы ИТ

GVR 4PO 9

PO 8

DS 6AI 1 PO 5

AI 2AI 1

SRV.BSCРеализация стратегии

через управления по целям- управления BSC

SRV.PPУправление портфелем

ИТ-проектов

SRV.SLMУправление сервисами

SRV.OPRУправление

операционными взаимоотношениями(Relationship Management)

SRV.SMKАудит и анализсостояния ИТ

SRV.STRУправление стратегией истандартами в области ИТ

Услуги управления ИТУслуги

управления Информационнымрешением Компании

SRV. EAУправление ИТ-архитектурой

SRV.SOAУправление

сервисно-ориентированнойархитектурой (SOA)

SRV.EXPРазработка целевой

ИТ-архитектуры

SRV.PMРазвитие -

Управление изменениямив рамках внедрения новых

ИТ-решений

SRV. DEVРазвитие -

Управление изменениямиэксплуатирующегося

ИТ-решения

Услуги приобретения иразвития Информационного решения

Компании

SRV. RLSУправление релизами

и развертываниемИТ-решения

SRV. CMDBУправление Активами

и Конфигурациям

УслугиПоддержки пользователей ИР

SRV. RLSHPВзаимодействие спользователями

SRV. SPRРешение запросов,проблем и вопросов

пользователей

SRV. DLVОбслуживаниепользователей

SRV. PRBУправлениепроблемами

SRV.NCIПоддержка

бизнес-данных ибизнес-информации

SRV. KNGОбучение

пользователей

Услуги эксплуатацииИнформационного решения

Компании

SRV. MNTМониторинг

ИТ-инфраструктуры

SRV. ARMУправление рабочимиместами пользователей

SRV.IDNTУправление

безопасностью иидентификацией

SRV. ADM_SWАдминистрированиебизнес-приложений

входящих в контур ИР

SRV. ADM_HWАдминистрирование

системного ПО входящегов контур Инфраструктуры

SRV. WOПрофилактические ирегламентные работы

по обслуживанию инфраструктуры

SRV. RPRРемонты элементов

ИнфраструктурыSRV. ADM_NETКорпоративная

информационная сетьи Инфраструктура

ИТ-Услуги МРСК

Группа осуществленияподдержки

и реализацииизменений

1 линия

КонсультируетПравит справочники

2 линия

Устраняет ошибки и сбоиОсуществляет Разработку,

компонентное тестриованиефункционала

0 линия

CallCenterПрием обращений

пользователей

3 линияВендоры

Подгруппасборки и выпуска

релизов

Группафункциональных экспертов

и бизнес-архитектово

Группасистемных-архитекторов

и архитекторвов ИР

Подгруппа операцийи взаимодействия

ОЦК

Группауправлениязнаниями

Подгруппа SLMУправлениесервисами

поддержки ИР

Группа управленияпроблемами

CAB Комитет поизменениям

Группа управленияархитектурой моделью

Информационного решения (ИР)

Группа управленияархитектурой

ИТ-ландшафтов

Группа управленияИТ-процессами

Группа стратегическогоуправления

ИТ

Группа управленияИТ-архитектурой

Группа управленияИТ-активамиAsset центр

Группа управленияархитектурой модельюданных и информации

Группа управлениярелизами и

тиражирования

Группа управленияТехнологическими сервисами

инфраструктуры

Группа управленияархитектурой CMDB

Группа управленияцелямии ИТ

и соответсвиями Бизнесу

Группа управленияпортфелем ИТ-проектов

и ИТ-инвестициями

Группа управлениярисками, аудитами

и эффективностью ИТ

Группа управленияметодологиями и регламентами

Группа управлениястратегией и политиками

в области ИТ

Группа управлениякаталогом ИТ-услуг

Группа управлениярегламентвми предоставления

ИТ-услуг

Подгруппауправления базами

знаний

Подгруппауправления обучением

Группауправления информационной

безопасностью

Подгруппакоординацииизмененийи релизов

Комитет поизменениям

Инфомационного решенияCAB_IR

Комитет поизменениям

ИТ-инфраструктурыCAB_KIS

Комитет поизменениям систем

ДУ и ТУ

Группа управлениямощностями

Группа управлениядоступностью

и непрерывностью

Группаразработчиков ИС и

локальных расширений ИС

Группаконсультантов по внедрению

функциональностей ИС

Группа приемкина подержку

ИР Закакхчика

Группа эксплуатациии обслуживанияИнфраструктуры

Группауправления операциями,

техникой и приложениями

Группаадминистрирования

ресурсов Инфраструктуры

Группауправления данными и

физической безопасностью

Ролевая структурапоставщиков ИТ-услуг

МРСК

Группакоординации изменений

Информационного решения

Группакоординации изменений

Инфраструктуры

Закупки,конроль поставок

установка, логистика

Группакоординации изменений

систем ДУ и ТУ

Бэк-офис

Делопроизводствв оббласти ИТ

Проектный офисиподдержка и конроль

ИТ-проектов

Административнохозяйственное обеспечение

в области ИТ

Административнохозяйственное обеспечение

в области ИТ

Управление персоналомв области ИТ

……

Процесс управления изменениями

Процесс управления инцидентами

Процесс управления взаимодействиями с пользователем

Процесс управления ……………………………..Владелец процесса

Владелецподсистемы

Владелецподсистемы

Владелецподсистемы

Владелецподсистемы

Владелецподсистемы

Владелецподсистемы

АУТСОРСИНГ

Подсистема управления

Конфигурациями Активами

Подсистема управления

телекоммуникациями

Подсистема управления

BI-решением

Подсистема управления SAP-решением

Подсистема управления

ИТ-сервисами

Владелец процессауправления

инцидентами

Владелец процессауправления

изменениями

Владелец процессавзаимодействия

с пользователями

Пример процессной модели подсистемы управления

9

Процессы управления

Обеспечивающие процессы

Основные процессы

Управлениеметодологиями и

технологиями BICC

Управлениеуровнем сервиса

и каталогом услуг BICC

Управлениеразвитием и архитектурой

BICC

Информационная поддержкапользователей BI-решения

Управлениеизменениями BI-решения

Обучение инструментариямBI-решения

Управленческаяотчетность

МетодологииТехнологии

ЗаключенныеSLA

Услугиподдержки

Функционирующиесредства автоматизации

Поддержкаработоспособности

Средств автоматизацииBI-решения

Созданиеновых инструментариев

или измененийBI решения

Ввод отдельногоизменения или релиза

BI-решенияв промышленную эксплуатацию

Архитектураи Регламенты

BICC

Архитектураи регламентыBI-решения

СервисаBI-решения

Решение инцидентовсвязанных с BI-решением

Исполнение запросовна подключение отключение

сервисов BI-решения

Взаимодействие спользователями/потребителями

сервисов BI-решения

Сервисы Аутсорсера - разработчика BI решения

Сервисы из процессов других подсистем управления

Сервисы из процессов данной подсистем управления

Сервисы из процессов данной подсистем управления

10

Группа осуществленияподдержки

сервисов BICC

Группа управленияBICC

Подгруппа развитияи управления архитектурой

процессами и сервисамиBICC

Подгруппаметодологийи технологий

и аудитовBICC

Группа созданияи внедренияBI-решения

ОтделБизнес-аналитики

Подгруппауправления

корпративным хранилищеми архитектурой данных/информаци

Подгруппаразработчиков

и программистовотчетов

Подгруппауправлениязнаниями

Погруппабизнес-архитектов

Группа управленияизменениями

BICC

ОтделБизнес-аналитики

Руководительотделп

Главный специалист(бизнес-аналитик)

Главный специалист(ИТ-специалист)

Ролевая структура Организационная структура

Компетенции Аутсорсера -

разработчика BI решения

Компетенции данной

подсистем управления

Компетенции других подсистем управления

Компетенции данной

подсистем управления

Пример ролевой и организационной модели подсистемы управления

Преимущества от создания отдельных подсистем управления

Можно создавать отдельно и гарантированно иметь

возможность встроить в общую архитектуру Компании

Процессы и их окружение (роли, ИС, информация) строятся на

основании специфики объекта управления, а не на основании

написанного в чьей-то методологии

Каждый процесс производит определённый сервис ИТ-услугу

Минимальная организационная структура– не нужно создавать

должности для обеспечения всех процессов

Возможен сорсинговый маневр – для функционирования

подсистемы нужно заключить OLA с аутсорсерами и

инсорсерами 11

ООО «Газпром информ» как сервисная компания

В соответствии со стратегией информатизации строится на

основе Центров компетенций – каждый из которых отвечает

за определённый объект управления

Каждое ЦК использует свои методологии и технологии для

управления своим бизнес-объектом: Свои процессы, Свои

услуги, Своя оргструктура

НО за счет возможности создавать ЦК по принципу

отдельных подсистем управления или даже собирать ЦК из

набора подсистем управления – Становится возможным

унификация подходов к проектированию самих ЦК

12

Спасибо за внимание!

13