Все, что вы хотели знать о call центрах, но не знали у...

Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить…

Третья бизнес-встреча,

Даев-Плаза,Москва, 09 июня 2005 года

План

• Классификация call центров • Услуги outsourcing call центра

(c примерами реальных проектов)

• Как организована работа outsourcing call центра

• Из чего складывается стоимость услуг outsourcing call центра

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Схема помещений типового Call центра

МенеджерыМенеджеры

Комната Комната отдыхаотдыха

ТехникиТехники

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Классификация Call центров

Call центр

Коммерческий (подрядный, outsourcing)

Корпоративный (InHouse) Технологический

InHouse Call центр

Основная причина создания корпоративного (InHouse) call центра - автоматизация внутренних бизнес-процессов компании:•Снижение издержек•Формализация бизнес-процессов•Контакты с клиентами, требуют корпоративных «знаний» компании•Высокий уровень конфиденциальности информации

Классификация Call центров

Коммерческий (подрядный, outsourcing)

ТелемаркетингИсследованияКомбинированный

InHouse vs. outsourcing

InHouse Outsourcing

Услуги СС. Анкетирование.

Анкетирование. Реальный проект.

Социологический опросЦель: анкетирование физических лиц, 4-ре округа Москвы, возраст от 25 до 45 летАнкета: 9 вопросов (закрытых - 8, открытых - 1)План – получить не менее 10 000 анкет по каждому округу.Продолжительность проекта 1 месяц.

Анкетирование. Реальный проект.

Подготовка - 3 дня:• Выборка БД по округам города

Москвы• Составление сценария• Программирование анкеты• Разработка форм статистики и

отчетности.• Настройка автоматического

дозвона и записи• Тренинг

Количество персонала• Операторов 40• Супервизоров 5

Анкетирование. Реальный проект.

Анкетирование. Реальный проект.

0 10 000 20 000 30 000 40 000 50 000

Анкета заполнена полностью

Анкета не соответствует критериям

Отказались разговаривать

Отказались отвечать далее

Невозможно дозвониться

Не физ. лицо

Анкетирование. Реальный проект.

Проект по проведению социологического опроса москвичей.

База для проведения опроса – 4900 контактовПолностью заполненных анкет – 1500

Среднее время одного интервью – 20 минутРезультативность 31%

Интерфейс электронной анкеты.

Анкетирование. Анкетирование.

Услуги СС. Актуализация.

Актуализация. Реальный проект.

Актуализация базы клиентовЦель: выявить лицо, которое отслеживает доставку тиража бесплатного издания и выяснить наличие специализированного оборудования.План – 853 компании.Продолжительность проекта 2 дня.

Актуализация. Реальный проект.

Подготовка - 1 день:• Загрузка БД• Составление

сценария• Тренинг

Количество персонала• Операторов 5• Супервизоров 1

Актуализация. Реальный проект.

Актуализация. Реальный проект.

0 100 200 300 400 500 600

Полная актуализация

Не полная актуализация

Отказались предоставлятьинформацию

Невозможно дозвониться

Не верный телефон

Актуализация. Реальный проект.

Проект для Издательского Дома «А…».Опрос точек распространения изданий.

База для проведения опроса – 776 компаний

Полностью заполненных анкет – 595Среднее время одного интервью – 4

минутыРезультативность 77%

Услуги СС. Телемаркетинг.

Мировая статистика

30% заинтересованных

60% счетов

20% продаж

Три фактора успеха ТМ

Товар (услуга)

Методика продаж (профессионализм)

Целевая аудитория (база данных)

Технология работы call центра

• Многоканальность, способность обработать большое число вызовов

• Интеллектуальная маршрутизация вызовов

• Способность обрабатывать различные типы вызовов

• Интеграция с CRM системой• Точная оценка эффективности каждого

звонка

Инструмент – call center

Психология работы call центра

• Определения психотипа покупателя

• Поддержка• Разговор на языке выгод• Работа с возражениями• Вербальная подстройка• Улыбка и дружелюбие• Закрепление совершенной

покупки

Инструмент – call center

Телемаркетинг. Реальный проект.

ТелемаркетингЦель: пригласить (продать) участников на семинар «Все что вы хотели знать о Сall центрах, но не знали у кого спросить».План – 20 участников.Продолжительность 2 недели (10 дней).

Телемаркетинг. Реальный проект.

Задача • обзвонить компании• выявить «ЛПР»• проинформировать о

мероприятии• при выявлении

заинтересованности предоставить дополнительную информацию по e-mail или факсу.

• выставить счет, выслать договор

• проконтролировать оплату

Телемаркетинг. Реальный проект.

Подготовка – 3 дня:• выборка базы данных• разработка сценарной

логики и непосредственно сценария

• обучение операторов по проекту.

Количество персонала• Операторов 5• Супервизоров 1

Телемаркетинг. Реальный проект.

Телемаркетинг. Реальный проект.

0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 3 500 4 000

Количество компаний

Заинтересовалисьсеминаром

Из них оплачено

Расчет прибыли

Затраты на ТМ Стоимость 1-ой продажи =

Количество продаж

Стоимость 1-ой продажи % себестоимости ТМ =

Стоимость продукта

Пример расчета прибыли

Затраты на ТМ $3 000,00

Стоимость одного часа работы $10,00Количество часов работы $3000/$10 300Количество дней работы 300/8 37,5План продаж в день 3План продаж за период 37,5 * 3 112,5Планируемая стоимость 1-ой продажи $3000/112,5 $26,67Цена продукта $300,00План поступлений 300 * 112,5 $33 750,00% себестоимости ТМ 8,89%

Продажа услуг СС. Этапы.

Исходящие звонки

Подготовка

Работа операторов: звонки

Завершение проекта

Продажа услуг СС. Подготовка.

Подготовка

Информация Персонал Тех. ресурсы

Продажа услуг СС. Звонки.

ЗвонкиНабор номера

Ручной набор

Полу-автома-

тический

Автомати-ческий

Продажа услуг СС. Звонки.

Продажа услуг СС. Звонки.

Контроль работы

Знания Выработка Техника

Менеджер Техник

Продажа услуг СС. Завершение.

Завершениепроекта

Результаты Отчеты Аналитика

Ценообразование.

Цена для

Клиента

ПодготовкаРабота

операторовТелефонный

трафик

Ценообразование.

Телемаркетинг Call центра

За результатЗа времяработы

О КОМПАНИИ

• Год основания: 2003• Входит в пятёрку лидеров рынка call-

центров в России. • Оборудование: Cisco IP Contact

Center, 300/600 одновременных входящих/исходящих звонка

• Количество операторских мест: два зала на 55 и 72 рабочих места

• Количество реализованных проектов с момента основания: более 100

О КОМПАНИИ. Клиенты.

• Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве

• Всероссийский центр исследования общественного мнения (ВЦИОМ)

• Страховая компания РОСНО • РосБизнесКонсалтинг (РБК) • Hewlett-Packard• ООО «Мобильные телесистемы»

О КОМПАНИИ. Клиенты.

• SAP• Финансовая группа «Прадо» • IT компания «Comptek»• Издательский дом «Главбух» • Газета «Ведомости»• Газета «Большой город»• Кадровое агентство «Арсенал» • Банк «Уралсиб»

СПАСИБО. ВОПРОСЫ?

Контактная информация:тел.: (095) 980-50-30, e-mail: sales@fortax.net