Технология внедрения, crm проф

Технология и практика внедрения CRM.

Анонс функциональности нового решения 1C:CRM

ПРОФ.

Екатерина Белова, 1С-Рарус

История разработки:

Компания «1С-Рарус» более 3-х лет активно развивает CRM и Call Center решения

Разработаны следующие конфигурации : 1С-Рарус:CRM Управление продажами, ред. 1 1С-Рарус:Call Center, ред. 1, для АТС Panasonic 1С-Рарус:CRM Контакты, ред. 1 1С-Рарус:CRM Управление продажами, ред. 2Все программы имеют сертификат 1С:Совместимо! Создан модуль интеграции 1С-Рарус:CRM с

полнофункциональным Call центром – «Call-O-Call» (Forte-IT)

Статистика: Автоматизировано более 370 компаний с общим числом

пользователей более 2500 человек. Сертифицировано 80 специалистов партнеров 1С

из 29 городов.

Технология и практика внедрения CRM

Статистика: По данным западных изданий около 70% проектов в сфере

корпоративной автоматизации заканчиваются неудачами.

Вопросы: Почему? Как попасть в 30 % успешных проектов?

Причины неудач: Пользователи не хотят работать с системой. Проект рассматривается исключительно как технологический. Отсутствия внимания со стороны руководства

Вывод:Важно ПОНИМАНИЕ руководства Компании, что:

Автоматизация процессов взаимоотношений с клиентами - это не столько внедрение программного обеспечения, а большей степени бизнес-стратегия,обучение и мотивация пользователей.

Технология и практика внедрения CRM

Необходимо и … Достаточно.Что ЕЩЕ необходимо Компании для быстрого запуска CRM инструмента? – ВНЕДРЕНИЕ

У компании есть два пути:Компания внедряет своими силами. Компания внедряет СОВМЕСТНО с консультантом.

Статистика. «Внедряем сами» - по большей части это проекты, подающие в 70 % (неудачных), используется 10 % процентов функциональности. В лучшем случае -использование CRM - как общекорпоративного органайзера В худшем – красивая коробка на полке или красивая запись на сайте Компании. 

Технология и практика внедрения CRM

Внедрение CRM совместно с консультантом «1С-Рарус» позволит:

Выявить, структурировать проблемы и задачи сотрудников отдела продаж, отдела маркетинга, отдела сервиса. Расставить приоритеты в решении актуальных задач. На основании этих данных консультант рекомендует инструменты и механизмы, позволяющие решить эти задачи, используя «1С-Рарус: CRM Управление продажами». После утверждения Компанией рекомендованных инструментов и внесения их в программу, консультант проведет обучение. По окончании работ Компания получит документацию в виде отчет о внедрении проекта.

Технология и практика внедрения CRM

Таким образом Компания:

Быстрее получить эффект от внедрения.

Сократить финансовые и временные трудозатраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами».

Максимально использует возможности программного обеспечения,   профессиональный опыт и знания консультанта.

Технология и практика внедрения CRM

Проектная группа: Состоит из консультанта по внедрению CRM и группы внедрения со стороны Компании.

Сроки, порядок внедрения:Стандартное внедрение CRM предполагает 40 часов работы консультанта. Внедрения проекта в среднем 1-2 месяца.

Типовой план внедрения: Обследование организации с целью создания комплексной автоматизированной системы.Разработка технологии взаимоотношения с клиентами. Обучение, ввод в эксплуатацию включает.

Технология и практика внедрения CRM

Результат первого блока.Дерево целей проекта по внедрению системы CRM .

Цели задают общее направление изменений в системе продаж, маркетинга и сервисного обслуживание.

Например, Дерево целей может выглядеть так:Повышение эффективности работы сбытовой структуры. Улучшение организации, проведения и анализа маркетинговых кампаний. Повышения уровня безопасности информационной базы.

Результат второго блока.Выразить дерево целей через конкретные задачи, способы достижения целей и инструменты реализации.

Дерево целей, задач, способов решения.

Цель Задача Способ Инструменты

Повышение эффективности работы сбытовой структуры

Повышение качества обслуживания клиентов

Повышение степени управляемости процессом продаж

Повышение уровня доступности информации о клиентах

Снижение временных затрат на взаимодействие между отделами

Уменьшитьдлительность сделки

Увеличитьпроцент успешных сделок

Осуществлятьбольше контактов

Механизмы ПО,Регламенты,Сценарии,Инструкции

Технология и практика внедрения CRM

Повышение степени управляемости процессом продаж заключается в следующем: 

Формализация(описание) процесс продаж. Разработка регламента ведения сделки для сотрудников службы сбыта.  Разработка управленческих отчетов анализа процесса продаж.(Количество новых клиентов по которым открыт процесс продажи, частота контактов сотрудников с потенциальными и реальными клиентами, количество просроченных контактов. )

Повышение степени управляемости процессом продаж

Технология и практика внедрения CRM

В продолжении результатов второго блока.Консультант настраивает в программе разработанные механизмы, шаблоны, права доступа.Проводит тестирование, корректирование на примере ввода тестовой задачи

После принятия проекта группой внедрения, консультант готовит документацию.

Результат третьего блока. Обучение пользователей, ввод в эксплуатацию включает: Подготовку к обучению на примере разработанной для организации технологии работы с клиентами.Проведение обучения пользователей.Консультации при начале работе с программой.

Технология и практика внедрения CRM

Наши клиенты-наши партнеры.Мы предлагаем нашим клиентам в дальнейшее сопровождение: Мониторинг использования системы. Разработка корректирующих инструментов.Аудит эффективности использования системы.Обучение новых пользователей системы по индивидуальному плану.

Помимо этого Компания «1C-Рарус» совместно с фирмой «1С» ведет разработку «1С-Совместного» CRM решения на платформе 1C:Предприятие 8.0

Компания «1C-Рарус» ведет разработку «1С-Совместного» CRM решенияна платформе 1C:Предприятие 8.0

Рабочее название программы «CRM ПРОФ»

Компании «1С» и «1С-Рарус» совместно развивают направление CRM-решений на платформе 1C:Предприятие 8.0

Новая конфигурация на платформе 1С:Предприятие 8.0

Функциональность CRM ПРОФ

Включает функциональность модуля CRM типовых конфигураций 1С:8.0

Дополнительно: Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами

Типовые шаблоны бизнес-процессов Отчетность, Воронка продаж

Механизм формирования «Коммерческих предложений» – документ предшествует заказу, формирует печатную форму в Word.

Управление Маркетингом – планирование Маркетинговых мероприятий, Телемаркетинг

Модуль Сервисного обслуживания Аналитический блок – анализ взаимосвязей, прогнозирование База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису

Взаимодействие CRM ПРОФ с конфигурациями 1С:8.0

1С:Управление производственнымпредприятием

CRM1С:Управление торговлей

1

2 1С-Совместно+ CRM проф.

1С-Рарус+ Call Center

CRM

CRM+

Учетная система CRM система

Уровень 1 – Типовые конфигурации 1С с базовым функционалом CRM, функционал CRM в Типовых конфигурациях уровня 1 – одинаковый.

Уровень 2 – «1С-Совместное» с 1С-Рарус решение - «CRM ПРОФ» и «1С:Совместимое» решение 1С-Рарус:Call Center

Выпуск CRM ПРОФ планируется на май 2005г. Ценовая политика еще не определена. Планируем поставку с платформой 1С:8.0 и без платформы

Подготовка методических материалов по внедрению CRM решения:

Методическое пособие для самостоятельного внедрения пользователями

В 2005г. На базе CRM ПРОФ планируется создание отраслевых CRM решений

Интеграция с Call Center решениями

Мобильный интерфейс для КПК

Web интерфейс

Планы развития

Спасибо за внимание!