клуб digital finance #3 - Ирина Величко

РОЛЬ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ В ЖИЗНИ УКРАИНСКИХ БАНКОВ(ПО МАТЕРИАЛАМ ИССЛЕДОВАНИЙ ВАКЦ 2011 – 2012ГГ)

Ирина Величко, независимый консультант, Построение, управление контактными центрами

НЕМНОГО ИСТОРИИЛЕТО 2011Г, СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ28 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ10 ЛУЧШИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ28 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ10 ЛУЧШИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ

ДЕКАБРЬ 2011Г12 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ

Форма обратной связи

Номер 0-800

Городской номер

Короткий номер

Интеграция с сетями

Call-back

Skype, ICQ,…

Чат, WAP

0 2 4 6 8 10 12

12

12

8

3

4

3

1

1

Каналы доступа

ДЕКАБРЬ 2011Г12 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ

Facebook

Twitter

YouTube

Google+

Posterous

Вконтакте

Одноклассники

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3

3

3

1

1

1

1

1

Популярность сетей

• Осень 2011 – осень 2012г• Кол-во участников исследования – 28 - 30 украинских банков

РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА БАНКОВСКИХ КЦ, 2012Г

ПРИСУТСТВИЕ В СОЦ.СЕТЯХ, 2012Г

Вконтакте

Одноклассники

Facebook

Twitter

YouTube

LinkedIn

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

1

1

6

1

1

2

2

14

5

2

1

Присутствие в социальных сетях

Лидирующие банки

Остальные участники рынка

Кол-во упоминаний

Телефон

IVR

Электронная почта

Обычная почта (Укрпочта)

Skype

Мессенжеры (ICQ,MSN и т.п.)

Web-заявок/запросов

Web-чат

Звонок с сайта

SMS

USSD

ФАКС

Call back

Социальные сети

Сопровождение по корпоративному сайту

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

70%

21%

5%

0%

0%

0%

1%

0%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

1%

75%

14%

5%

0%

0%

0%

2%

0%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

Распределение входящей нагрузки, 2012г

Рынок в целом

Лидеры рынка

%

РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА БАНКОВСКИХ КЦ, 2013Г

ВЫВОДЫ1. Проблема доступа. 2. Проблема возможности выбора. 3. Проблема клиентоориентированного обслуживания. 4. Проблема общения в сетях.

• В 2012 году основная масса респондентов продолжает работать в режиме 2011 года - «оптимизации затрат». Особенно это прослеживается в части технического оснащения КЦ.

• В 2012 году основная масса украинских банков только частично использует свои сильные стороны в вопросах качественного обслуживания в КЦ, не учитывая уже наметившиеся тенденции альтернативных возможностей для решения части запросов клиента за счет развития новых технологий (Интернет, мобильные приложения).

СПАСИБО! ВОПРОСЫ?

Ирина ВеличкоНезависимый консультант

тел.моб. +38 050 550 11 69

тел.моб. +38 067 440 69 91

ive@ivelychko.com.ua

http://ivelychko.com.ua