à l’écoute de nos clients€¦ · afin d’obtenir et assurer la qualité de ses produits et de...
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3MMarchés de la Santé
Manuel qualité
à l’écoute du monde de la santéde nos clientsà l’écoute
3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir
3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir
Des innovations technologiques au service de tousLe développement de plus de 30 technologies est au cœur de la riche histoire
des innovations 3M. En appliquant ces technologies aux marchés de la santé,
3M est devenue l’une des grandes entreprises les plus diversifiées de ce secteur
avec plus de 10000 produits et services commercialisés autour de quatre plate-
formes :
Prévention des infections associées aux soinset Soins des plaies et de la peau• Une large gamme de dispositifs médicaux pour les professionnels de la santé
hospitaliers et libéraux : asepsie, stérilisation, électrodes, pansements,
immobilisation, stéthoscopes…
Sécurité alimentaire• Une offre diversifiée également au service des professionnels de l’industrie
agroalimentaire et des laboratoires prestataires pour l’analyse
microbiologique.
Soin oral professionnel : dentaire et orthodontie• Une gamme de composites, de matériaux d’empreintes et d’équipements
associant le confort du patient et celui du dentiste.
• Des solutions numériques Lava™ permettant aussi bien la prise d’empreinte
en cabinet que la fabrication automatisée d’infrastructures de couronnes et
bridges céramiques par des centres de fraisage auxquels s’adressent les
laboratoires de prothèses.
• Des technologies permettant de rétablir l’harmonie d’un sourire et de rectifier
l’alignement des dents des enfants et des adultes.
Les solutions que propose 3M au niveau de la santé sont des solutions de pointe, très sûres et très fiables, qui s’adressent à de nombreux professionnels : infirmières, médecins généralistes,chirurgiens, cardiologues, dermatologues, pharmaciens des hôpitaux, pharmaciens de ville, chirurgiens-dentistes, orthodontistes, laboratoires d’analyses bactériologiques, prothésistes,vétérinaires, industriels de l’agroalimentaire et de la santé… Ces applications, dont certaines sont devenues les standards de référence dans leur domaine, ont été développées par l’écoute desprofessionnels que nos équipes rencontrent au quotidien. Elles ont pour mission de détecter, prévenir, soigner, soulager, protéger, restaurer et contrôler.
La santé est le second secteur d’activités du groupe 3M et se caractérise par son dynamisme, ses acquisitions et ses innovations.
Il représente 17% des ventes au niveau mondial soit plus de 4,3 milliards de dollars.
3M Santé en France
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Le présent manuel est destiné à vous
présenter les dispositions générales
prises par 3M pour son activité santé
afin d’obtenir et assurer la qualité
de ses produits et de ses services.
L’engagement de la direction constitue
le socle de la démarche qualité
de l’entreprise.
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3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir
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ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
3M France
SAS au capital de 10 572 672 euros
542 078 555 RCS Pontoise
AP 2391Z
N° identification TVA : FR 25 542 07
8 555
Banque Postale - IBAN : FR68 2004
1000 0101 4347 0B02 028
Siège Social
Boulevard de l’Oise
95006 Cergy-Pontoise Cedex
Téléphone : 01 30 31 61 61
Télécopieur : 01 30 31 74 26
www.3M.fr
Soucieuses de leurs responsabilit
és dans l’amélioration du bien êt
re et de
la santé de chacun, les équipes 3M
dédiées à la Santé font de la Qua
lité
une valeur fondamentale.
Je m’engage à mettre la qualité au
cœur de nos stratégies afin d’en f
aire
un atout pour nos clients et pour
l’entreprise.
Nos équipes travaillent dans la re
cherche permanente de l’améliora
tion
des solutions que nous mettons à
la disposition de nos clients.
Je confie à Jean-Luc Marié, Repr
ésentant Qualité de la Direction
de 3M France, Marchés de la San
té, et Pharmacien Responsable, la
mission d’assurer l’efficacité du s
ystème de management de la qua
lité.
Cergy, le 3 janvier 2011
Stéphanie Barreau
3M France, Marchés de la Santé
Directeur Général
3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs
L’environnement3M est convaincu que l’avenir appartient aux entreprises qui font le choix d’un
développement durable assurant simultanément la performance économique, la
responsabilité sociale et la préservation de l’environnement.
Dès 1975, 3M a été la première grande entreprise industrielle à se mobiliser
pour réduire les impacts environnementaux de ses activités.
La qualitéUne valeur partagée par tous, qui se traduit au niveau des produits, des services,
de l’ensemble des processus de l’entreprise et des relations que 3M entretient
avec ses clients, ses partenaires et ses fournisseurs.
Les marchés de la Santé de 3M sont certifiés ISO 9001 depuis 1991 et
ISO 13485, norme relative aux dispositifs médicaux depuis 1998 par l’AFAQ.
Le manuel qualité est un document de référence pour l’ensemble des
collaborateurs en matière de gestion de la qualité.
L’éthique, l’environnement et la qualité:desvaleurs fondamentalespour3M
La qualité, c’est progresser vers l’excellence, en continu, au travers des étapes du cycle d’amélioration : Planifier, Faire, Vérifier, Agir.
La stratégie de 3M s’appuie sur les valeurs que sont :
L’éthiqueUne valeur historique de 3M et de tous ses collaborateurs
sur laquelle se fondent la réputation et les performances
de l’entreprise depuis plus d’un siècle.
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Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir
Vérifier
FaireAgir
Planifier
Notre politique qualité 3M Marchés de la Santé
“Assurer la satisfaction des besoins de nos clients,
tant professionnels de santé qu’industriels,
dans une recherche permanente d’amélioration
de chacun de nos processus et solutions,
grâce à l’implication de tous
et par la mise en œuvre des initiatives 3M”.
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3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir
Une écoute clients active
Chaque jour, les équipes commerciales de 3M
dédiées à la santé rencontrent et informent des
centaines de professionnels de la santé.
Certaines de ces professions médicales
sont également représentées au sein
même de nos équipes. Elles ont pour
vocation de développer le conseil
scientifique et technique dont les
praticiens ont besoin. Comme les
responsables marketing qui préparent les
informations liées aux produits et à leur
environnement, nos conseillers scientifiques et
techniques animent régulièrement des réunions de
formation sur l’utilisation de nos produits et sur des
thèmes d’actualité : détection/prévention et
protection contre les
infections associées aux
soins*, stérilisation,traçabilité,
environnement
réglementaire…
Ces experts reconnus par les
organismes institutionnels
travaillent en liaison avec des
leaders d’opinion et des professeurs
d’université. Ils participent à des groupes de travail dont
l’objectif est bien souvent de partager les dernières innovations destinées
à faciliter la vie du professionnel de la santé pour mieux prendre en
charge le patient.
3M dialogue également au quotidien avec ses clients industriels pour
leur apporter des produits et une qualité de service à la hauteur de leurs
attentes.
Des équipes médicales sont en contact régulier avec les établissements
hospitaliers dans le cadre de la réalisation d’études cliniques.
Planifier
Au service des professionnels de la santé
Médecins généralistes Vétérinaires Infirmières
Pharmaciens Hygiénistes Directeurs des Hôpitaux
Cardiologues Chirurgiens dentistes Kinésithérapeutes
Directeurs de Cliniques Industriels de l’agroalimentaire
Orthodontistes Rééducateurs Chirurgiens
Dermatologues Industriels de la Santé
Prothésistes dentaires
* Détecter, prévenir et protéger contre les infections associées aux soins : 3M fournit depuis de très nombreuses années aux hôpitaux et cliniques de multiples solutions notamment en matièred’asepsie et de stérilisation afin de prévenir les infections et de protéger patients et soignants.
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Des stratégies clairement définies
Qu’elles soient mondiales, régionales ou locales,
les stratégies 3M s’appuient sur les mêmes
principes d’écoute des clients, d’analyse des
besoins et de définition des programmes adaptés
pour chacune des activités.
Elles se déclinent en objectifs partagés au sein des
équipes pour chacune des organisations.
Ces plans intègrent également la mise en place
d’initiatives mondiales 3M, l’e-productivité et
l’amélioration continue des processus (Lean Six
Sigma).
« Notre ambition est d’apporter un service global à nos clients. A travers notre site e-commerce
ou les nouveaux modes de paiement, nous sommes une interface capable d’écouter les besoins
des clients et de développer pour eux des services additionnels.»
Responsable du service clients 3M Unitek
« L’offre Tegaderm™ CHG* est un concept “tout en un” qui permet au soignant d’aller plus loin
dans la prévention des infections liées aux cathéters et qui faciite leur quotidien pour améliorer le
confort et la sécurité de leurs patients, en réduisant le nombre de réfections de pansements.»*Chlorhexidine
Conseiller scientifique, Prévention des infections
La parole est au client
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La qualité des produits Les achatsCompte-tenu des exigences techniques, le service achats
prospecte les fournisseurs potentiels pour ne retenir que
ceux capables de fournir des composants et des prestations
répondant aux spécifications requises et avec la qualité de
service souhaitée. Un programme d’évaluation des
fournisseurs est mené par le service achats et les
organisations concernées.
La traçabilité3M au niveau de la santé assure à ses clients une traçabilité totale
de ses produits grâce à une codification adaptée incluant une
numérotation spécifique de chaque lot de production. Celle-ci
permet, le cas échéant, de rappeler tout produit qui s’avérerait
défectueux.
Les non-conformités Dans le cadre du programme mondial 3M “ Excellence Qualité ”
(EQ), les non-conformités de nos processus internes et les
réclamations de nos clients sur la qualité de nos produits ou
services font l’objet d’une gestion et d’un suivi précis et
rigoureux. Par ailleurs, la pharmacovigilance* de nosmédicaments et la matériovigilance** de nos dispositifsmédicaux sont réalisées dans le respect des réglementations en
vigueur.
Le système qualité de 3M Marchés de la Santé est établi en vue de répondre aux références
normatives et aux autorités de tutelle et se base sur les références suivantes :
• Le Code de la Santé Publique,
• Les Directives Européennes relatives aux dispositifs médicaux et aux médicaments.Faire
* Pharmacovigilance : ensemble des techniques d'identification, d'évaluation et de prévention du risque d'effet indésirable des médicaments ou produits mis sur le marché à titre onéreux ou gratuit,que ce risque soit potentiel ou avéré. La pharmacovigilance englobe la prévention, l'identification, l'évaluation et la correction du risque médicamenteux potentiel ou avéré. Elle s'attache notamment àévaluer les facteurs évitables du risque médicamenteux.
** Matériovigilance : elle a pour objet la surveillance des incidents ou des risques d'incidents pouvant résulter de l'utilisation des dispositifs médicaux avant et après leur mise sur le marché. Ellecomporte notamment le signalement, l'enregistrement, l'évaluation et l'exploitation des informations signalées dans un but de prévention.
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La qualité des services La formationNos équipes animent régulièrement des formations pour les utilisateurs de nos
produits mais également sur des thèmes d’actualité.
L’Information ClientsLe Centre d’Information Clients conseille et apporte une information de
qualité à nos clients sur l’ensemble des produits et leur utilisation. Un site
internet 3M dédié à la santé
(http://www.3MSante.fr) et un
numéro AZUR 0 810 331 300
sont également à la disposition
de nos clients.
Le Service Clientset Logistique est doté d'interlocuteurs
spécialisés par secteur
d'activités. Ce service traite
plus de 9 500 commandes et
58 000 lignes par mois pour le
domaine de la Santé. Afin de faciliter les échanges commerciaux et de
réduire les coûts, 3M propose des solutions e-commerce (EDI*, site Internet
de passation de commandes,...).
Le Service Après Venteassure la maintenance du matériel médical, dentaire et les équipements pour
la sécurité alimentaire vendus par 3M, en conformité avec les manuels
techniques ou les standards de contrôle du groupe.
* Echange de Données Informatisé pour le traitement des commandes
Fonctionnement de l’EDI
Des solutions basées sur des expertises croisées« Avec le nouveau stéthoscope électronique 3M™ Littmann® 3200, 3M offre aux praticiens une
qualité acoustique exceptionnelle, l’enregistrement d’une auscultation dans la mémoire du
stéthoscope, le transfert de l’auscultation au PC, immédiat ou différé par Bluetooth®, l’analyse et
l’archivage des données dans un dossier patient grâce à un logiciel fourni avec le stéthoscope.
Un pas de plus vers la médecine du futur. »
Responsable Marketing9
3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir
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1 Système informatique du client
2 Station de traduction EDI
3 Réseau à valeur ajoutée
4 Station de traitement EDI
5 Système informatique de 3M
3M Santé Politique QualitéEn France Engagement Valeurs Amélioration constante Planifier Faire Vérifier - Agir
Mesure de la satisfaction clients La mesure de la satisfaction du client est réalisée grâce à des études de satisfaction ciblées et
périodiques, et également au travers de réunions que nous organisons avec nos clients, de
l’étude de résultats obtenus lors des réponses aux appels d’offres ou encore grâce aux
évaluations que nous transmettent nos clients.
Audits internesLe suivi et l’amélioration du système de
management de la qualité de l’entreprise
sont assurés par la réalisation régulière
d’audits qualité internes selon les
référentiels et réglementations applicables.
Les audits permettent de mettre en
évidence des dysfonctionnements du
système audité et d’y remédier. Ils sont
réalisés par des auditeurs qualifiés et les
résultats obtenus sont présentés à la direction qui juge ainsi de l’évolution
du système qualité de l’entreprise.
Revue de direction La ré-évaluation périodique du système de management de la qualité par
l’équipe de direction permet de s’assurer qu’il demeure pertinent, adéquat
et efficace.
Vérifier
Agir
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Indicateurs de performance, plans d’actions correctifs et préventifsLa surveillance et la mesure des processus sont réalisées grâce à des indicateurs dont les objectifs sont
fixés périodiquement. Les dérives ou dysfonctionnements font l’objet d’une analyse et d’actions
correctives et/ou préventives.
Lean Six SigmaSix Sigma est la méthodologie d’amélioration continue de la qualité choisie par 3M afin de réduire la
variabilité des processus mis en œuvre par l’entreprise.
Cette approche structurée basée sur l’analyse
statistique de données permet de mettre en place
des améliorations dont l’efficacité est suivie et
contrôlée. Elle conduit au lancement de projets
spécifiques ou transversaux impliquant les
différentes fonctions de l’entreprise.
L’approche Lean nous permet d’identifier et
d’éliminer les activités qui n’apportent pas de
valeur ajoutée pour nos clients.
Ce qu’ils en pensent « Face à un problème, on ne dira pas “je pense que…” ou “j’ai le sentiment que…” mais on
cherchera à collecter des données dans le but de valider le “défaut”, puis, au travers d’un
parcours d’analyse, de détecter les variables “responsables” de ce défaut, les corriger et de fait,
identifier les progrès pouvant être accomplis. »
Directeur Ventes et Marketing, Marchés Hospitaliers
« Mesurer la performance de nos processus internes et mener des projets d’amélioration continue
par la méthodologie Lean Six Sigma sont au cœur de notre stratégie qualité pour le bénéfice de
nos clients et de nos organisations. »
Représentant Qualité de la Direction & Pharmacien Responsable
Six Sigma en 5 étapes
Définir : les besoins, les objectifs, les obstacles, l’étendue du projet
Mesurer : validation du problème, informations appropriées, étapes clés, données fiables
Contrôler : établir des mesures standardisées avec un contrôlerégulier pour maintenir les performances
Innover, améliorer : éliminer l’origine du problème, standardiser lessolutions, mettre en place de nouvelles méthodes
Analyser : développer, valider des hypothèses, identifier l’origine duproblème, évaluer le design du processus
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3Marchés de la SantéBoulevard de l’Oise95006 Cergy-Pontoise CedexFrancewww.3msante.fr © 3M 2011. Tous droits réservés.
IGE 0008.S
Ce manuel est complété par une annexe technique,
à diffusion restreinte, constituée du champ de certification,
de la cartographie des processus, des interactions
entre les processus et de la liste des principales procédures.
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