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© L'Institut des services axés sur les citoyens
L'Institut des services axés sur les citoyens
etl’Outil de mesures communes
Vicki MorrisonSecrétariat du Conseil du Trésor
Ottawa – octobre 2007
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Ordre du jour
•L'Institut des services axés sur les citoyens
•Recherche de l’ISAC
•C’est quoi l’OMC?
•Base de données comparatives de l’OMC
•De la recherche aux mesures : utilisation
de l’OMC
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« Un service axé sur le citoyen envisage les préoccupations des populations à toutes les étapes de la conception et de la prestation des services. Autrement dit, les besoins du citoyen deviennent le principe autour duquel s'organisent la détermination de l'intérêt du public et la planification de la prestation des services. »
Source : Groupe de travail des sous-ministres sur la prestation des services, 1996
Qu'est-ce qu'un service axé sur le citoyen?
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L’institut des services axés sur les citoyens
ICCS - manhhe
Plate-forme pour une collaboration intergouvernementale
Secrétariat / Conseil
d’administration et conseils de
l’ISAC
Gestion des connaissances
OutilsRecherche
Favoriser des niveaux de satisfaction élevés des citoyens envers la prestation des services du secteur public
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Collaboration = Succès
L’ISAC est une initiative axée sur la collaboration qui mobilise tous les paliers de gouvernement et toutes les régions du Canada.
Notre formule
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• Gestion de la recherche intergouvernementale – La série Les citoyens d'abord depuis 1998
– L'accent sur les entreprises
– Projet de recherche sur l’amélioration des services téléphoniques
• Outil de mesures communes– Outil de sondage universellement applicable – Base de données comparatives
• Collecte, conservation et diffusion des connaissances et pratiques novatrices
– Site Web, activités d’apprentissage, programmes d’études, bulletins– Réseaux et conseils intergouvernementaux
• Renforcement des capacités– Collaboration, action ciblée, continuité
Réalisations de l’ISAC
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Recherche de l’ISAC
• Les citoyens d’abord
• L’accent sur les entreprises
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• Touche tous les niveaux du secteur public• Fournit des renseignements de base et sur les
tendances en vue d’orienter l’amélioration des services • Comprend quatre études Les
citoyens d'abord, le Projet de
recherche sur l’amélioration
des services téléphoniques
et L’accent sur les entreprises 2• La recherche est prise comme modèle à l’échelle
internationale
Recherche commune de l’ISAC effectuée en collaboration
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• Fournit des données et des analyses pancanadiennes à l'échelle nationale et et concernant les différents ordres de gouvernement
• Apporte de nouveaux renseignements sur la prestation des services dans le secteur public, les tendances au cours des sept dernières années, les facteurs de satisfaction des citoyens et les secteurs qui méritent une attention
• Fournit des renseignement destinés aux gestionnaires de services – ce qui les aide à améliorer les services aux citoyens grâce à des recommandations claires et réalisables, fondées sur les besoins et les attentes des Canadiens et des Canadiennes
• La recherche Les citoyens d’abord 4 a été effectuée au printemps de 2005, par Phase 5 Consulting Group Inc., au moyen d’un sondage par voie postale (6 994 réponses)
• La recherche L’accent sur les entreprises 2 a été effectuée à l’automne de 2006, par ERIN Research, au moyen d’un sondage téléphonique (6 000 réponses)
Recherche de l’ISAC
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1. AttentesLes attentes découlent de
l’expérience passée etdes besoins courants
2. Accès aux services Le savoir faire accroît la
satisfaction et la confianceLes problèmes font baisser la
satisfaction
3. Expérience de service Les inducteurs de la satisfaction aupoint de prestation du service sontla rapidité, la compétence, l’effort
supplémentaire, l’équité et le résultat
4. Perceptions de la QSLes cotes que les clients attribuentà la qualité du service sont fonction
des attentes, de l’accès et desinducteurs
5. Améliorationdes services
L’amélioration des processus de prestation de services entraîne
une appréciation de l’ensemble du cycle
Cadre conceptuel de la qualité du service
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Les services gouvernementaux s’améliorent
"Quelle est la qualité des services... du gouvernement en général?
5347 47
5750 51
59
5156
63
52
59
0
20
40
60
80
100
Municipaux Provinciaux/territoriaux Fédéraux Cot
e m
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CD 1 CD 2 CD 3 CD 4
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À l’écoute des citoyens
• Le sondage Les citoyens d'abord est effectué tous les deux ans par l’ISAC afin de :
• Mesurer les besoins et attentes des citoyens en matière de services
• Assurer un suivi de la satisfaction des citoyens envers les services gouvernementaux
• Déterminer les priorités des citoyens en ce qui concerne l’amélioration des services afin de faire avancer et d’améliorer le plan d’action du gouvernement sur l'amélioration des services
• La recherche menée en vue de mieux comprendre pourquoi la satisfaction des citoyens à l’égard des services téléphoniques (qualifiés de « mode du peuple ») demeure faible malgré nos efforts collectifs en vue de l’accroître
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Moteurs de la satisfaction
Connaissances
Équité Résultats
Rapidité
SATISFACTION des CITOYENS
Effort supplémentaire
Les facteurs de satisfaction, et leur importance relative, correspondent à ceux trouvés dans les études précédentes Les citoyens d’abord
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• L’accent sur les entreprises est le fruit d’une étude phare menée en 2004 consistant à examiner la prestation des services gouvernementaux aux entreprises, dans la perspective du milieu des affaires
• L’accent sur les entreprises 2, publiée en août 2007, s’appuie sur l’information précédemment recueillie et offre des recommandations réalisables pour améliorer les services aux entreprises
À l’écoute des entreprises clientes
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* Étape 1 : Déterminer les relations entre facteurs de satisfaction; Étape 2 : Ajouter l’accès, Étape 3 : Ajouter l’expérience antérieure – un nouvel élément du modèle intégré
Personnel*Effort suppl.*Équitable*Informé
Expérience antérieure*QS féd., prov/terr.•Sait comment accéder à l’info.pour se conformer*Règles du jeu uniformes
Satisfaction à l’égarddu service récemment fourni*Satisfaction globale* Attentes satisfaites
RapiditéJe suis satisfait du temps que ça a pris
AccèsNombre de problèmes d’accès
RésultatJ’ai obtenu cedont j’avais besoin
Le
mo
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Percée de L’accent sur les entreprises 2Un nouveau regard sur les facteurs de satisfaction
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La chaîne de valeur des services du secteur public*
Gouvernement moderne et transformé
D’excellents services internes et externes contribuent à la confiance envers la fonction publique
Employés mobilisés et
appuyés
Servicesinternes
Services externes
ConfianceSatisfaction des citoyens
envers les services
*Heintzman et Marson, 2003
Transformation du gouvernement et chaîne de valeur des services
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Outil de mesures communes
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L’outil de mesures communes
• Outil faisant appel à différents modes pour concevoir des sondages sur la satisfaction des clients
• Conçu par, et pour, des fonctionnaires
• Permet aux organismes de comparer les résultats par rapport à des repères
• Utilisé au Canada et homologué dans un nombre croissant d’autres pays
1999 Medaille d’or
2000 Prix d’argent
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Vision d’un outil de mesures communes
Une méthode simple et intégrée qui vise différents modes de prestation. Cette méthode est facile à utiliser, elle permet l’analyse comparative au moyen de questions
communes et elle donne des résultats efficaces pour les
gestionnaires de programmes et de politiques.
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Effort supplémentaire /
Courtoisie
Connaissances
Équité
Résultats
Rapidité
Principale questions de l’OMC
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Les citoyens qui ont obtenu un bon service relativement aux cinq moteurs ont accordé une
cote de la qualité du service de 89 %.
Pourquoi les questions clés de l’OMC sont importantes
89
76
63
53
34
22
0
25
50
75
100
5 moteurs 4 moteurs 3 moteurs 2 moteurs 1 moteurs 0 moteurs
Nombre de moteurs pour lesquels le citoyen a reçu un bon service
Qua
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du s
ervi
ce
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Moteurs secondaires : varient selon le moteur et l’utilisation
• Résultats • Joindre une personne • Nombres précis • Ne pas être transféré d'une
personne à l’autre • Temps minimal d’attente
• Résultats • Facilité à trouver l’information • Information suffisante • Navigation sur les sites • Attrait visuel
Téléphone InternetUtilisé pour trouver de
l’informationA tendance à soutenir les autres
modes
Utilisé pour obtenir des conseils Sert à poser des questions sur des programmes précis ou des
questions personnelles
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OMC personnalisé
• Contient une banque supplémentaire de plus de 150 questions
• L’OMC peut être modifié pour l’administration des modes en personne, par téléphone et par voie électronique
• Les organismes peuvent toujours ajouter des questions personnalisées et se rapportant uniquement à leur organisme
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Fonctionnement de l’OMC
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Avantages aux utilisateurs de l’OMC
• Garantit que vous fournissez à vos clients ce qu’ils veulent plutôt que ce que vous pensez qu’ils veulent (démarche extérieur-intérieur)
• Permet d’affecter les ressources de façon plus efficace en ciblant des domaines prioritaires
• Confirme les demandes de ressources
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OMC – Base de données comparatives
Une base de données centrale pour entreposer les données de l’OMC a été créée. Elle permet aux organismes de comparer leurs résultats à ceux de leurs homologues de façon anonyme.
Les organismes peuvent ainsi tirer profit :
• d’une harmonisation des services
• de comparaisons directes
• de l’échange de connaissances et
• de pratiques exemplaires
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l’OMC – Analyse comparative
Écarts de service : La différence entre ce que les clients s’attendent à obtenir et la façon dont ils perçoivent l’expérience réelle de service.
Normes de service : Comprendre ce qu’un client estime être des niveaux de service acceptables (par exemple temps d’attente, nombre de clics).
Matrice de la satisfaction/de l’importance : Évaluer les cotes de satisfaction à la lumière des cotes d’importance.
Moteurs de la satisfaction : Qu’est-ce qui motive la satisfaction dans votre domaine de service?
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Échantillon d’une analyse question par question
Groupe 1
ID de
L’org
ID du
Sondage
Moyenne Pourcent-age
Centile Rang
Plus
élevé
101001 118 4.85 96% 100% 1
Plus
bas
103001 111 4.15 79% 1% 18
Votre
org
105001 146 4.81 95% 75% 9
Groupes de comparaison
MoyenneGlobale
4.63
Question : Le personnel était bien informé et compétent. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’énoncé?
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Matrice de l’importance et de la satisfaction
1 2 3 4 5
ÉlevéeFaible Satisfaction
Élevée
Imp
ort
ance
Faible 1
2
3
4
5
Examiner :Examiner : domaines où
une surcapacité ou une force excessive
est possible
Vérifier :Vérifier : domaines
auxquels une attention pourrait
être accordée
Corriger :Corriger : domaines devant
faire particulièrement l’objet
d’améliorations
Maintenir :Maintenir : domaines
témoignant des forces de
l’organisme
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Exemple de priorités pour l’amélioration des services
0.68
0.25
0.14
-0.19
-0.36
-0.41
-0.68
-1.23
-0.93
-1.5 -1 -0.5 0 0.5 1
Qu
es
tio
ns
Performance / Importance
Claire avec qui communiquerFacile de trouver ce que vous cherchezTemps d’attente raisonnableSite contenait l’informationrequiseInformé des mesures à prendreInformé et compétent
Effort supplémentaire
Confidentialité protégée
Attrayant sur le plan visuel
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Mettre la théorie en pratique
• L’OMC est utilisé par une vaste gamme d’organismes à tous les paliers du gouvernement du Canada et à travers le monde pour mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard d’une panoplie de services et de produits.
• Les organismes ont mené à terme des initiatives d’amélioration des services : à l’aide de l’OMC, ils sont en mesure d’atteindre des résultats ayant une incidence considérable avec des ressources limitées.
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De la recherche aux mesures : amélioration réelle des services
RCMP National Level Results
81 82
73
61
70
8683
76
65
77
90 9083
75
8390 89
83
74
84
50
60
70
80
90
100
I was treated fairly. Staff wereknowledgeable and
competent.
Staff delivered theservice in a timely
fashion.
Staff went the extra mile. I got all the informationthat I needed.
Satis
fact
ion
Satisfaction / Résultats nationaux pour la GRC
J’ai été traité
équitablement
Le personnel était bien informé
et compétent.
J’ai reçu le service
rapidement.
Le personnel a vraiment tout fait
pour m’aider.
J’ai obtenu l’information dont
j’avais besoin.
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Accéder à l’OMC
• Les organismes du secteur public au Canada consulter le site Web de l’ISAC (www.iccs-isac.org) pour s’inscrire et recevoir la banque de questions de l’OMC et le guide d’utilisation de l’OMC.
• L'ISAC fournit en outre de la documentation, comme le guide « Comment mener des sondages auprès de nos clients » et des renseignements au sujet des analyses comparatives.
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N’hésitez surtout pas à communiquer avec nous!
Merci beaucoup!
Vicki.Morrison@iccs-isac.org
(416) 325-1613
www.iccs-isac.org
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