Колл-центр maykor
Post on 23-Jan-2017
177 Views
Preview:
TRANSCRIPT
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО
КОЛ Л - Ц Е Н Т РА
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 2
Содержание
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА
• Помогаем бизнесу
• Что мы делаем
ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ
• Горячая линия
• Комплексная поддержка
ИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ
• Услуги телемаркетинга
• Активное привлечение клиентов
• Маркетинговые исследования
• Мы делаем – вы получаете
• Онлайн-кабинет заказчика
• О колл-центре MAYKOR
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
17
22
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 3
Федеральный колл-центр: помогаем бизнесу
Владелец:
«Повысить конкурентоспособность
и эффективность бизнеса»
Финансовый директор:
«Высвободить
средства для основной деятельности»
Руководитель продаж:
«Менеджеры перегружены
звонками клиентов. Нужны ресурсы!»
Директор по персоналу:
«Требуется секретарь, работа без выходных
и больничных. Профи. Не робот»
Коммерческий директор:
«Нужен постоянный
приток клиентов и двукратный рост
продаж»
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 4
ВХОДЯЩИЕ ОБРАЩЕНИЯ: Горячая линия, комплексная поддержка
Единый многоканальный номер по всей России
Виртуальный секретарь и диспетчерская служба
Обработка email- и web-обращений, обслуживание телефонных и интернет-заказов
Что мы делаем
ИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ: Телемаркетинг
Email- и SMS-рассылки
Привлечение клиентов, лидогенерация
Маркетинговые исследования
Актуализация и развитие клиентской базы
Обработка входящих обращений
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 6
Прием обращений Информационно-справочная служба Консультирование Обработка заказов покупателей Работа в системах заказчика Эскалация инцидентов Фиксация результатов
Горячая линия для ваших клиентов «ЕДИНОЕ ОКНО» ДЛЯ ОБРАБОТКИ всех обращений в мультиканальном формате
8-800 8-495 E-MAIL FAX WEB
СОТРУДНИКИ ЗАКАЗЧИКА
IVR
Отчетность Записи
ОПЕРАТОРЫ
СПЕЦИАЛИСТЫ Вторая линия
Первая линия
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 7
Комплексная поддержка в режиме 24/7/365
Мультиканальная горячая линия
Виртуальный секретарь и диспетчерская служба
Единый номер телефона для всех городов России
Прозрачная ежедневная отчетность
Возможность обслуживания в автоматическом режиме (IVR)
Все обращения клиентов обработаны
Исходящие коммуникации
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 9
Услуги телемаркетинга
ВАШ РЕЗУЛЬТАТ:
• Массовый охват целевой аудитории
• Клиенты услышат нужную вам информацию
• Максимальная отдача от продаж
• Повышение эффективности маркетинговых кампаний
• Изучение мнения и привлечение заинтересованных клиентов
ЗАКАЗЧИК
НАША РАБОТА:
• Регулярное информирование о продуктах, услугах и акциях
• Взыскание задолженности
• «Холодные» звонки
• Актуализация клиентской базы
• Приглашение на мероприятия
• Персональные рассылки: E-mail, SMS, факс
• Автоматическое оповещение (IVR)
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 10
A D I A
Активное привлечение клиентов
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ПО ФОРМУЛЕ AIDA
ATTENTION (ВНИМАНИЕ)
Формируем и обзваниваем вашу клиентскую базу:
информируем, привлекаем внимание к бренду
INTEREST (ИНТЕРЕС)
Выявляем и формируем интерес к вашему продукту
у целевой аудитории
DESIRE (ЖЕЛАНИЕ)
Отправляем коммерческие предложения потенциальным
клиентам, побуждаем к совершению покупки
ACTION (ДЕЙСТВИЕ)
Договариваемся о встрече клиента с вашим представителем,
приглашаем на мероприятия
«ГОРЯЧИЕ» КЛИЕНТЫ
Передаем уже готовых к сделке клиентов
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 11
Маркетинговые исследования
1 Разрабатываем техзадание, формируем сценарий проведения опроса
Готовим группу профессиональных операторов с учетом специфики целевой аудитории
Проводим опросы, анкетирования, фиксируем, анализируем и обрабатываем полученные данные, актуализируем клиентскую базу
Создаем и презентуем отчеты о выполненной работе, согласно утвержденному техзаданию
2
3
4
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 12
Мы делаем – Вы получаете
Повышение уровня обслуживания
Качественная связь с потребителями
Дополнительный канал продаж
Приток новых клиентов
Рост лояльности к бренду компании
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР БЕЗ ЗАТРАТ на штатный персонал и дорогостоящую инфраструктуру
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 13
Онлайн-кабинет: доступ к результатам работы колл-центра в режиме 24/7
Контроль качества работы колл-центра
в режиме онлайн
Простой, дружественный интерфейс
Общая статистика, проектная отчетность,
аудиозаписи
Вся информация по вашим проектам в «одном окне» Принятые и пропущенные вызовы,
обработанные инциденты
Индивидуальные отчеты по необходимым параметрам
Длительность диалогов
Ожидание абонентов
Нагрузка по времени и дням недели
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 14
Федеральный колл-центр MAYKOR: ключевые цифры и факты
Более 9 лет успешной работы на рынке
Центр расположен в Санкт-Петербурге
120 рабочих мест
Быстрое расширение под требования клиента
24/7/365 режим работы
80/20 уровень сервиса по SLA (на 80% звонков отвечаем в первые 20 секунд)
75 действующих горячих линий
23 000+ обращений обрабатывается в сутки
Русский и английский языки
280+ исходящих звонков за смену одним телемаркетологом
100% запись всех разговоров
68% средняя загрузка операторов
2 300 000 РА Б ОЧ И Х М И Н У Т В М ЕС Я Ц
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 15
Преимущества колл-центра MAYKOR
Высокий уровень операторов, грамотная русская и английская речь
Передовые технологии IVR: колл-центр в автоматическом
режиме
Доступность для клиентов в любое время суток
Возможность интеграции c ИТ-системами заказчика:
CRM, ERP и др.
Диспетчеризация и контроль качества обслуживания
100% запись разговоров с неограниченным сроком
хранения
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 16
Наши клиенты
Агентство Социальной Информации
Примеры проектов
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 18
Авиакомпания Россия
Обработка 14 различных технологий
Запуск проекта: 2011 год
Результат: в 2012 году по независимой оценке колл-центр АК Россия был признан лучшим среди авиакомпаний
IVR 8-800 8-495 E-MAIL WEB
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ
ДИСПЕТЧЕРИЗАЦИЯ
Прием обращений
Консультирование
Обработка e-mail
Исходящие оповещения
Контроль графиков экипажей
Эскалация инцидентов
Распределение обращений на внутренние номера
БРОНИРОВАНИЕ БИЛЕТОВ
Работа в спец. ПО
Прием платежей
Обработка e-mail
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 19
Сбербанк России
Дополнительные продажи клиентам Банка
Запуск проекта: 2012 год
Результат: увеличение конверсии на 230% за счет оптимизации существующих скриптов и включения в диалоги «продающих» элементов
ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОДАЖИ
ДОЖИМ КЛИЕНТОВ
Сегментация базы
Выявление потребности
Обработка возражений
Персонализация
Отправка SMS
Контроль исполнения целевого действия
ОБЗВОН SMS
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 20
TELE2
Аутсорсинг отдела корпоративных продаж
Запуск проекта: 2012 год
Результат: под задачи проекта были набраны и обучены квалифицированные телемаркетологи, выполняющие функции удаленного отдела продаж
ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОДАЖИ
НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧ ДОПОЛНИТЕЛЬНО
Сегментация базы
Разработка скриптов
Отправка КП
Работа в CRM заказчика
Выполнение плана
Подбор персонала
Массовая отправка e-mail
Персонализация
Аналитика показателей
ОБЗВОН SMS E-MAIL CRM
УСЛУГИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА 21
Российский аукционный дом
Поддержка электронных торгов
Запуск проекта: 2011 год
Результат: работа с VIP-представителями российского и зарубежного рынка
ПРИЕМ ОБРАЩЕНИЙ ЭЛЕКТРОННЫЕ ТОРГИ
Консультирование
Сбор маркетинговой информации
Консультирование по работе в личном кабинете
Информирование о торгах и результатах
Техническая поддержка при проведении торгов
WEB IVR 8-800 8-812 E-MAIL ФАКС
ЕДИНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР:
8 800 100 44 77
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС: +7 (495) 787 45 00 / INFO@MAYKOR.COM
WWW.MAYKOR.COM
top related