Внедрение naumen service desk в сервисной компании

ВНЕДРЕНИЕNAUMEN Service Desk

в сервисной компаниив сервисной компании

Яков Рутман, Ведущий специалист ДИТ «HENDZ holding»

О холдингеО холдинге

HENDZ Holding – специализированный поставщик оборудования и услуг по техническому сопровождению сетей терминальных устройств, в том числе сетей банковского самообслуживания.

В состав HENDZ HoldingHENDZ Holding входят:

На рынке с 2003 года Доля рынка обслуживания устройств самообслуживания в РФ - более 30% Сервисное покрытие - 700 городов РФ Филиалы в городах: Кемерово, Самара, Ростов-на-Дону, Хабаровск, Ярославль Служба поддержки в режиме 24х7х365 Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров

В состав HENDZ HoldingHENDZ Holding входят:

HENDZ ServiceHENDZ Service HENDZ SalesHENDZ Sales HENDZ AutoHENDZ Auto

КлиентыКлиенты

Обеспечение качества поддержки услуг

Расширение спектра услуг

Продление существующих контрактов

Развитие компании

Необходимость внедренияНеобходимость внедрения

ЦЕЛИ:

Развитие компании

ЧТО МЫ ИМЕЕМ? До 200 запросов в сутки

Отсутствие прозрачной картины происходящего

Сложности с управлением загрузкой инженеров

Затруднено отслеживание статуса выполнения работ

Просроченные запросы

Отсутствие отчетности

Обеспечение качества – это способность удовлетворить, и превзойти ожидания заказчиков.

Быстрая реакция на инцидент

Быстрое и качественное восстановление услуги

Как обеспечить качество Как обеспечить качество поддержки услугподдержки услуг??

Быстрое и качественное восстановление услуги

Комплексный системный подход к разрешению инцидентов.

Контроль за ходом разрешения инцидентов

Анализ и решение проблем

Требования к системеТребования к системе

Поддержка часовых поясов

Возможность синхронизации с другими бизнес-системами

On-line мониторинг запросов, загрузки инженеров

Классификатор услуг и запросов

Генерация отчетов

Автоматические оповещенияо событиях

Гибкость системы

Круглосуточная техническаяподдержка системы

Требования к синхронизацииТребования к синхронизациии интеграциии интеграции

Возможность обмена информацией о запросах с другими системами

Регистрация и обновление запросов по информации из E-mail

Синхронизация базы данных устройств

Синхронизация списка услуг

Синхронизация с Microsoft Active Directory

Аутентификация NTLM

Почему Почему NAUMEN Service DeskNAUMEN Service Desk

Российский производитель ПО

Соответствие стандартам ITIL

Сертифицированное ПО

Соответствие требованиям к системеСоответствие требованиям к системе

Квалифицированные консультанты

Круглосуточная техническая поддержка

Возможность обновления и доработки

Разумное соотношение цена/качество

Возможность интеграции и автоматической синхронизации

Гибкость системы, возможность кастомизации и перенастройки «налету»

Подготовительные мероприятияПодготовительные мероприятия

Интервьюирование сотрудников по существующим процессам

Согласования схем взаимодействия между отделами

Составление документа AS IS

Составление требований к интеграции Составление требований к интеграциии синхронизации

Подготовка площадки(покупка сервера, ПО)

Подготовка и согласованиеТехнического задания на настройку

Процесс внедренияПроцесс внедрения

Настройка приложения согласно ТЗ

Настройка синхронизации

Настройка интеграцииНастройка интеграции

Обучение и консультациисо специалистами NAUMEN

Опытная эксплуатация

Промышленная эксплуатация

Синхронизация и интеграцияСинхронизация и интеграция

Синхронизация с системой клиентов посредством E-mail Регистрация и обновление запросов Отправка оповещения о состоянии запроса

Синхронизация системой клиента посредством Web-сервисов Регистрация запросов Регистрация запросов Информирование о текущем состоянии запросов

Синхронизация с системой управления услугами Обновление БД устройств и связанных услуг

Интеграция с системой управления бизнес процессами и контроля

Синхронизация с Microsoft Active Directory Интеграция с Naumen Phone

Результаты внедренияРезультаты внедрения

Ежедневно регистрируется 400-500 запросов

Отсутствие «потерянных» запросов

Автоматическое распределение запросов среди операторов

Четкое распределение работ среди инженеров Четкое распределение работ среди инженеров

Сокращение количества просроченных запросов

Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA

On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга

Авто-информирование клиента о состоянии запроса

Выявление и решение проблем

Яков РутманВедущий специалист ДИТHENDZ holdingPhone: +7 495 969 2090E-mail: y.rootman@hendz.ruURL: www.hendz.ru