Использование мониторинговых и social crm решений в рамках...

Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов

онлайн-магазина. Возможности. Рекомендации. Перспективы.

SemanticForce8 ноября 2012

www.semanticforce.net

Social data has unlimited value and near limited application

www.semanticforce.net

MakeMarketMeasure

Области применения мониторингово-аналитических инструментов

www.semanticforce.net

Важность онлайн-репутации в зависимости от рыночного сегмента

www.semanticforce.net

Источники отзывов

www.semanticforce.net

www.semanticforce.net

Почему поисковые системы

ранжируют сайты с отзывами

высоко?

www.semanticforce.net

• Уникальный и «качественный» контент• Быстрое и постоянное обновление ресурсов• Наличие ссылок из социальных медиа• Сайты оптимизированы под запросы,

связанные с "отзывами"

www.semanticforce.net

Почему большинство

мониторинговых систем

не видят данные ресурсы

?

www.semanticforce.net

Сообщения не содержат упоминание бренда

Поисковики не индексируют (или частично индексируют) сайты с отзывами

www.semanticforce.net

Пример распределения упоминаний по категориям

www.semanticforce.net

Примеры отзывов

Интернет-магазин Цифрус - мошенники. Продают серые и бракованные телефоны. Если возникают проблемы, не ремонтируют и не меняют на новые. Все риски перекладываются на покупателя.

Приобретал в этом магазине комплектующие, оба раза был приятно удивлен мгновенным звонком сразу после заказа, очень порадовало то, что при наложенном платеже, пересылку денег оплачивает продавец, отличная упаковка, огромный выбор товара, буду сотрудничать дальше, рекомендую всем кто, мечтал отличный сервис за низкие цены

Будьте внимательны, интернет магазин розетка отказывается возвращать товары, которые по каким-то причинам не подошли покупателю. Розетка не является супер дешовым магазином в котором стои покупать товары. Пользуйтесь сервисами типа price.ua для анализа цен и отзывов. Не всегда крутой бренд отвечает всем качествам и требованиям покупателя

www.semanticforce.net

Анализ действий конкурентов

• Сильные и слабые стороны товаров и услуг конкурентов, которые могут повлиять на тактику продвижения в сети;

• Сильные и слабые стороны бизнес-процессов конкурентов (доставка товаров, клиентская поддержка);

• Данные об инновациях и экспериментальных действиях, которые были опробованы конкурентами, их результаты.

www.semanticforce.net

Репутация – это НЕ просто

Даже самое оперативное реагирование на упоминания о компании онлайн будет оставаться всего лишь борьбой со следствиями, а не устранением причин.

• Чтобы не тушить пожары постоянно, нужно сделать так, чтобы их не было.

• Маркетинговая информация, полученная с помощью мониторинга отзывов и упоминаний, - это основание для улучшения и оптимизации бизнес-процессов.

www.semanticforce.net

www.semanticforce.net

Мониторинг продуктов

www.semanticforce.net

Вопросы о продуктах

www.semanticforce.net

Карты восприятия продуктов

www.semanticforce.net

Реагирование и генерация контента

• 60% вопросов брендам остаются без ответа

• Ответы пользователям от имени представителей магазина будут укреплять позиции в поисковой выдаче и повышать лояльность к бренду

www.semanticforce.net

Отзывы и комментарии как драйвер продаж

Отзывы и комментарии

Мониторинг и выявление

Social CRMПродажи или клиент-сервис

Реагирование и вовлечениеПРОДАЖА

www.semanticforce.net

MakeMarketMeasure

www.semanticforce.net

Области применения мониторингово-аналитических инструментов

Твиты, содержащие намерение о покупке

Процент от общего количества твитов

Auto 18 000 0.007%

Consumer Tech 53 000 0.021%

Food 52 000 0.021%

Twitter за один день (около 250 миллионов сообщений)

www.semanticforce.net

Выводы исследований

1. Серьезное намерение покупки чего-либо можно идентифицировать онлайн в «социальном сегменте» с помощью инструментов поиска и мониторинга.

2. Высокая частота такого рода сообщений говорит о больших возможностях, которые они предоставляют.

3. Поиск и обнаружение таких «возможностей» является доступным и измеримым.

4. Потребители благоприятно реагируют на ответы со стороны компаний, если они соответствуют их намерениям и контексту.

www.semanticforce.net

• Отвечать на вопросы;• «Подсказывать» как реализовать желания/потребности;• Помогать решать проблемы;• Поддерживать и развивать удовлетворение от услуг

компании либо от ее продуктов.

Что делать онлайн?

www.semanticforce.net

Аспекты работы в соц.сетях

• Постоянный мониторинг упоминаний и мнений;

• Таргетированная реклама средствами соц.сетей;

• Создание интересного контента;• Быстрое реагирование на упоминания

(комментарии, дискуссии);• Работа с каждым пользователем

индивидуально.

www.semanticforce.net

SMA & SEO

www.semanticforce.net

SMA & SEO

• Проанализируйте поведение пользователей на вашем сайте, чтобы узнать, как они находят определенные страницы и создать эффективные альтернативы в продвижении landing pages;

• Постарайтесь устранить любые препятствия на пути между пользователями и вашими продуктами;

• Убедитесь в доступности страниц вашего сайта для поисковых роботов;

• Развивайте и поддерживайте user-generated контент и старайтесь учитывать все синонимы ваших продуктов, для того чтобы максимально облегчить поисковым механизмам доступ к вашим страницам.

www.semanticforce.net

7 SEO-ошибок в E-commerce

1. Недостаточное описание продукта;2. Использование описаний продуктов, написанных

производителями;3. Отсутствие обзоров продуктов от пользователей;4. Недостаточная оптимизация страниц продуктов на

основании реальных поисковых запросов клиентов;5. Не уникальные заголовки страниц;6. Отсутствие «говорящих» ссылок (keyword-friendly urls),

повторяющих заголовок;7. Много повторяющегося контента.

www.semanticforce.net

MakeMarketMeasure

www.semanticforce.net

Области применения мониторингово-аналитических инструментов

Базовая аналитика

www.semanticforce.net

Тональность и категории

www.semanticforce.net

Скорость ответа на запрос клиента

Некоторые компании стремятся сократить время между полученным сообщением от клиента и предоставленным ему ответом до минимума.Скорость ответа повлечет за собой частоту обновлений страницы, что, в свою очередь, послужит сигналом релевантности для поисковых систем и в итоге «поднимет» страницу в поисковой выдаче.

www.semanticforce.net

SERM

• Используйте мониторинг для определения позиций в выдаче поисковиков тех площадок, на которой наиболее активно (или позитивно) обсуждается ваш продукт или услуга;

• Уделяйте больше внимания и ресурсов тем площадкам, которые генерируют трафик на ваши сайты, а также имеют вес в репутационном плане;

• Влияйте на изменения в первой странице выдачи поисковиков по «вашим» ключевым словам.

www.semanticforce.net

Отличия от конкурентов и конверсия от упоминаний

Анализируйте ресурсы где пишут о конкурентах, но не пишут о вас, их позиции в поисковой выдаче.

Сравнивайте динамику частоты упоминаний на определенных площадках с динамикой посещаемости и конверсии вашего сайта. Оцените количество посетителей с тех источников, которые содержат наибольшее количество упоминаний о вас.

www.semanticforce.net

Web: www.semanticforce.netE-mail: support@SemanticForce.netSkype: SemanticForce

Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)