Удержание пользователей (user retention) // cpa network russia

Образец подзаголовка

Удержание пользователей

Кира ЖестковаProduct Development Director

ki@cpanetwork.ru

kira.zhestkova

Удержание в интернет-маркетинге – это как удержание в семье.

Задача непростая:

сохранить не только брак, но и любовь.

Доступны разные каналы коммуникации:

• баннерный ретаргетинг;• SMS-рассылка;• емейл-рассылка;• телефонные звонки;• социальные сети.

Беда в том, что они доступны всем!

И уже активно используются ритейлерами, банками, автопроизводителями и т.д.

Образец подзаголовка

01.

Канал удержания:емейл-маркетинг

6

Представим себе ситуацию

Вы занимаетесь организацией рассылки для интернет-магазина женского белья.

Например, для JustEva.ru

Если вы думаете, что «Входящие» ваших пользователей выглядят так, то вы ошибаетесь.

Скорее всего, они выглядят так:

Если вы думаете, что «Входящие» ваших пользователей выглядят так, то вы ошибаетесь.

Скорее всего, они выглядят так:

ИИнтернет-пространство – очень конкурентная среда.

За внимание ваших клиентов бьется огромное количество брендов.

• Появился бизнес, ориентированный на емейл-маркетинговые коммуникации.

• Многие российские интернет-проекты уже набрали миллионные БД подписчиков.

27 397 260 274 легальных писем ежедневно.

Почти 4 письма в день каждому человеку на планете.

Писем уже очень многоИли 7 300 писем ежегодно каждому человеку, который пользуется электронной почтой.

Источник: UNSUBSCRIBE.com

И будет еще больше: вложения растут

6

Глобальный тренд: Спам 2.0=Бекон

Легальных писем стало так много, что они воспринимаются как спам.

Подписчик не задумывается о том, что на рассылку он подписался сам.

Неинтересно – значит, спам.

• 18% бекона пользователь любит и ждет.

• 61% бекон-емейлов подписчик безжалостно удаляет.

• 14% бекона помечается как спам.

• От 7% беконных писем пользователь отписывается.

Только 18%.

Что подписчик делает с беконом

Источник: UNSUBSCRIBE.com

Образец подзаголовка

02.

Ценность для пользователя

12

B2C:• эксклюзивность,• премиальность.

B2B: • достижение конкурентных преимуществ

через обучение,• тематические отчеты и исследования, • инновационные идеи.

Что ценит пользователь?

6

Под эксклюзивом многие понимают скидки.Распространенное мнение:

дать скидок, баллов, купонов, бонусов – и все будет хорошо.

12

Net-A-Porter: эксклюзивный ваучер на £50 постоянным

клиентам

Эксклюзивность

12

Booking.com:

скидки только для подписчиков

Эксклюзивность

Да, пользователь покупает со скидками. Но он любит скидки, а не вас!

• Пользователь привыкает к скидкам и ждет их все в большем и большем размере.

• Пользователь уходит, как только кончаются скидки.

CPA Network: приглашение на закрытый семинарНематериальная эксклюзивность

Образец подзаголовка

03.

Философия удержания

6

Кого удерживать?Неэффективно: ориентироваться на всю ЦА или на крупные сегменты.

Причина: потребности крупных сегментов не могут совпадать на 100% в один и тот же момент времени.

6

Кого удерживать?

Эффективно: ориентироваться на отдельного пользователя.

Причина: ЖЦ каждого пользователя уникален во времени и пространстве.

6

Пользователь должен чувствовать, что вы обращаетесь только к нему

12

• Знакомство• Свидания• Влюбленность• Свадьба• Счастливая семейная жизнь

Все как в жизни

6

Главное правило удержания

Давать больше,

чем ждать.

Образец подзаголовка

04.

Приемы удержания

12

Рассмотрим примеры, которые не стоит повторять.

Одинаковая Subject Line в каждом сообщенииНе пытайтесь это повторить

4-х шаговая отписка с предварительным вводом пароля возмущает пользователя.

Не пытайтесь это повторить

12

12

А теперь посмотрим на удачные примеры.

12

Предлагайте помощь Говорите комплименты Заигрывайте Просите о помощи

Демонстрируйте уважение Выражайте восхищение Задавайте вопросы

Шутите Советуйте Советуйтесь

Сбивайте с толку Наставляйте на истинный путь

Внедряйте это немедленно

Общайтесь, как в реальной жизни:

12

Не стесняйтесь знакомиться лично!

Внедряйте это немедленно

12

Помогайте определиться с выбором

Внедряйте это немедленно

12

Вовлекайте в игру

Внедряйте это немедленно

Тема:Do You Feel Lucky? Open to Find 10% or 17% Off

12

Вовлекайте в игру

Внедряйте это немедленно

12

Пользователи хотят общаться. Слушайте то, что они говорят по собственной инициативе.

Внедряйте это немедленно

12

Инициируйте сбор мнений.

Внедряйте это немедленно

12

Давайте возможность проявить свою индивидуальность

Внедряйте это немедленно

12

Умейте красиво извиняться

Внедряйте это немедленно

12

Давайте возможность успеть соскучиться по вам!

Внедряйте это немедленно

ТАК?

12

Давайте возможность успеть соскучиться по вам!

Внедряйте это немедленно

ИЛИ ТАК?

12

• интеграция с соцсетями,• адаптация контента и дизайна под мобильные устройства,• СМС по важным поводам, требующим мгновенной реакции,• директ-мейл (для многоуровневой воронки продаж, сложных продуктов)• баннеры (ретаргетинг)

Практикуйте мультиканальные коммуникации

Внедряйте это немедленно

Внедряйте это немедленно

Баннерный ретаргетинг: возвращайте пользователя на сайт, показывая на внешних сайтах баннер с call-to-acton на основе истории поведения.

Образец подзаголовка

05.

Метрики

12

Формула удержания

3

RTR =

+РАЗНООБРАЗИЕ ЗНАЧИМОСТЬ

+ ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ

СВОБОДА ВОЛИ х

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

(

х

)

На основе теории мотивации труда Г.Р. Олдхама и Дж.Р. Хэкмана

12

Каждый параметр оценивается

по шкале от 1 до 10.

• до 200: ценность рассылки сомнительна,• 200 — 600: баланс/стандарт,• 600 — 1 000: евангелисты.

Формула удержания

Выводы

Маркетинг в интернете – это диалог двух людей.

• Взгляните в лицо каждому пользователю.

• Покажите свое человеческое лицо.

• Предоставляйте честную ценную информацию.

• Цените оказанное вам доверие.

Образец подзаголовка

Они требуют человеческого отношения!

Полезные ресурсы

www.leadogenerator.ru Информационно-справочный ресурс, освещающий тему генерации лидов.

www.cpanetwork.ru .www.facebook.com/cparussiaПлатформа партнерского мааркетинга

www.retargeter.ru DSP-платформа для закупки ретаргетированной рекламы

www.expertsender.ru Платформа автоматизации емейл-маркетинга.

Образец подзаголовка

Спасибо за внимание!

www.leadogenerator.ru www.retargeter.ru facebook.com/cparussia

Кира ЖестковаРуководитель направления развития

новых продуктов CPA Network

ki@cpanetwork.ru

facebook.com/kira.zhestkova