1 a.i.f. vetrina delle eccellenze sezione progetti formativi provincia di lecce agenzia di...
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11
A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEA.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEsezione progetti formativisezione progetti formativi
PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIPROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI
LOCALILOCALI
““Legge 150/2000:Formazione dei responsabili Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete
U.R.P. provinciale"U.R.P. provinciale"
1 Dicembre 20051 Dicembre 2005
www.entilocali.provincia.le.itwww.entilocali.provincia.le.itentilocali@provincia.le.itentilocali@provincia.le.it
22
Riferimenti normativiRiferimenti normativi
Legge 7 agosto 1990, n. 241Legge 7 agosto 1990, n. 241 (Capo V accesso ai (Capo V accesso ai documenti amministrativi)documenti amministrativi)
D. Lgs 3 febbraio 1993, n. 29D. Lgs 3 febbraio 1993, n. 29 (art. 12) : le P.A. (art. 12) : le P.A. istituiscono Uffici per le Relazioni con il Pubblico al fine di istituiscono Uffici per le Relazioni con il Pubblico al fine di garantiregarantire, anche mediante tecnologie informatiche
Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione”
DPR 21 settembre 2001, n. 422 “Regolamento recante norme per la individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi
Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 “Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
33
Missione degli URPMissione degli URP Facilitare, migliorare ed estendere dei diritti Facilitare, migliorare ed estendere dei diritti
di informazione, di accesso e di informazione, di accesso e partecipazione e di agevolare l’utilizzazione partecipazione e di agevolare l’utilizzazione dei servizi della P.A.dei servizi della P.A.
Strumento di ascolto dei bisogni degli Strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte delle amministrazioni con il utenti da parte delle amministrazioni con il fine di attuare processi di verifica della fine di attuare processi di verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi da parte dell’utenzastessi da parte dell’utenza
Leva per il cambiamento della P.A. Leva per il cambiamento della P.A. attraverso l’interazione all’interno della attraverso l’interazione all’interno della sfera pubblica e tra questa e la società sfera pubblica e tra questa e la società civilecivile
44
Profili professionali operatori URPProfili professionali operatori URP
La legge 150/2000DPR 422/2001 riconosce :La legge 150/2000DPR 422/2001 riconosce :1.1. il ruolo professionale degli operatoriil ruolo professionale degli operatori della della
comunicazione pubblicacomunicazione pubblica
2.2. valore della formazionevalore della formazione quale momento fondamentale quale momento fondamentale per individuare nuove professionalità e garantire per individuare nuove professionalità e garantire qualità e livello dei serviziqualità e livello dei servizi
La materia trova disciplina nel regolamento previsto La materia trova disciplina nel regolamento previsto dall’art. 5 della legge 150/2000 adottato con DPR dall’art. 5 della legge 150/2000 adottato con DPR 422/2001 che prevede due diverse discipline:422/2001 che prevede due diverse discipline:
1.1. relativa alla individuazione dei relativa alla individuazione dei titoli per l’accessotitoli per l’accesso
2.2. previsione di previsione di interventi formativi per il personaleinterventi formativi per il personale che che già svolge attività di informazione e comunicazione già svolge attività di informazione e comunicazione nelle pubbliche amministrazioninelle pubbliche amministrazioni
55
Certificazione operatori URPCertificazione operatori URP
Conferma del personale attraverso percorsi formativi di:Conferma del personale attraverso percorsi formativi di:
90 ore 90 ore per i responsabili URP che, all’entrata in vigore per i responsabili URP che, all’entrata in vigore del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e di comunicazione da almeno due anni, di comunicazione da almeno due anni,
120 ore 120 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 annianni
60 ore60 ore per gli addetti che, all’entrata in vigore del DPR per gli addetti che, all’entrata in vigore del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e di 421/2001 svolgeva attività di informazione e di comunicazione da almeno due anni, comunicazione da almeno due anni,
90 ore 90 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 annianni
66
Realizzazione del corso:motivazioni
protocollo d’intesa per la Rete URP 2001 progetto di e-Government “R.I.S.O.”(Rete
Ionico Salentina per l’Occupazione tra le Province di Lecce, Brindisi e Taranto) del 2002
ritardi da parte dei Comuni nell’attivazione dell’ufficio relazioni con il pubblico
77
Contesto organizzativoContesto organizzativo
La rete URPLa rete URP
Centro Servizi
Poli di Rete
Comuni
Enti
88
..
Centro Servizi
Poli di Rete
Comuni
EntiRete URPRete URP
Ogni URP fa tutto, ma….
dividere i compiti tra strutture diverse e tenere tutto assieme, in rete, serve a….
1. ridurre i costi
2. dare una risposta di sistema territoriale
3. aumentare la flessibilità
99
Rete URP
LECCE
NARDO'
UGENTO
VEGLIE
GALATINA
OTRANTO
MELENDUGNO
VERNOLE
COPERTINO
TRICASE
SALVE
LEVERANOLEQUILE
GALATONE
CUTROFIANO
RUFFANO
GALLIPOLI
SOLETO
MATINO
CASARANO
GUAGNANO
SALICE SALENTINO
SCORRANO
MAGLIE
RACALE
SUPERSANO
SURBO
ALLISTE
ALESSANO
CAMPI SALENTINA
TREPUZZI
SPECCHIA
PRESICCE
SQUINZANO
NOVOLI
TAVIANO
SANNICOLA
ALEZIO
CARMIANO
DISO
MARTANO
PORTO CESAREO
LIZZANELLO
PARABITA
CANNOLE
TAURISANO
CAVALLINO
CARPIGNANO SALENTINO
NEVIANO
POGGIARDO
PATU'
ANDRANO
STERNATIA
SECLI '
CURSI
NOCIGLIA
SANARICA
ARNESANO
CORIGLIANO D'OTRANTO
TUGLIE
ZOLLINO
CALIMERA
ORTELLE
MELISSANO
SANTA CESAREA TERME
SURANO
SPONGANO
MURO LECCESE
ARADEO
GIURDIGNANO
COLLEPASSO
SAN DONATO DI LECCE
MINERVINO DI LECCE
CORSANO
BOTRUGNO
TIGGIANOACQUARICA DEL CAPO
MONTERONI DI LECCE
MIGGIANO
CASTRIGNANO DEL CAPO
CASTRI DI LECCE
UGGIANO LA CHIESA
PALMARIGGI
GIUGGIANELLO
GAGLIANO DEL CAPO
MORCIANO DI LEUCA
MELPIGNANO
CASTRO
CAPRARICA DI LECCE
MARTIGNANO
SAN CASSIANO
SAN PIETRO IN LAMA
CASTRIGNANO DE' GRECI
MONTESANO SALENTINO
SAN CESARIO DI LECCE
BAGNOLO DEL SALENTOSOGLIANO CAVOUR
ADERENTI AL PROGETTO R.I.S.O.NON ADERENTI AL PROGETTO R.I.S.O.
COMUNI DELLA RETE DEGLI U.R.P. DELLA PROVINCIA DI LECCE
1010
Comuni di front-office: Comuni di front-office: competenzecompetenze
3.3. Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati in collegamento con Centro serviziin collegamento con Centro servizi
4.4. Informazione e accesso ai servizi, anche via webInformazione e accesso ai servizi, anche via web5.5. Rilevazione esigenza degli utentiRilevazione esigenza degli utenti6.6. Terminale di destinazione di atti e documentiTerminale di destinazione di atti e documenti7.7. Verifica della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi Verifica della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi 8.8. Promozione per innovazione e semplificazionePromozione per innovazione e semplificazione9.9. Proposte organizzative e logisticheProposte organizzative e logistiche10.10. Promozione della partecipazionePromozione della partecipazione
1111
Polo di rete: competenzePolo di rete: competenze
1.1. Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati in collegamento con Centro serviziin collegamento con Centro servizi
2.2. Informazione e accesso ai servizi di area territoriale vasta Informazione e accesso ai servizi di area territoriale vasta (marketing territoriale dei servizi)(marketing territoriale dei servizi)
3.3. Misurazione sulla soddisfazione per l’erogazione dei servizi Misurazione sulla soddisfazione per l’erogazione dei servizi (residenti e non)(residenti e non)
4.4. Consulenza per innovazione e semplificazione Consulenza per innovazione e semplificazione 5.5. Consulenza su proposte organizzative e logisticheConsulenza su proposte organizzative e logistiche
1212
•Durata: 14 mesi novembre 2003- Novembre 2004 ( 2 edizioni)
•Investimento: Euro 21.000,00
•Destinatari: 60 addetti e responsabili URP dei comuni della provincia di Lecce
•Durata : 120 ore
•Aula: 90 ore
•Forum: 2 (fine 3 e 5 modulo)
•FAD: 30 ore
•Modalità’: articolazione modulare
•Metodologia: Formazione-intervento
Progetto formativo: descrizione
1313
Obiettivo del corsoObiettivo del corso
Certificazione del personale URP dei Certificazione del personale URP dei Comuni della provinciaComuni della provincia
Potenziamento ed attivazione della rete Potenziamento ed attivazione della rete URP dei Comuni della provincia di LecceURP dei Comuni della provincia di Lecce
1414
Formazione-intervento: obiettivi
apprendimento delle persone apprendimento delle organizzazioni cambiamento in parallelo
all’apprendimento
Marchio registrato da Impresa Insieme con percorso didattico certificato da Sincert.
1515
La testimonanza dei partecipantiLa testimonanza dei partecipanti
Metodo innovativoMetodo innovativo Accresciuta capacità di analisiAccresciuta capacità di analisi Avvio processi di cambiamento Avvio processi di cambiamento
organizzativo e funzionaleorganizzativo e funzionale Stimolo alla ricerca ed al confronto con le Stimolo alla ricerca ed al confronto con le
altrui esperienzealtrui esperienze Capacità di lavorare in gruppoCapacità di lavorare in gruppo Forte motivazioneForte motivazione
1616
Metodologia dei Metodologia dei modulimoduli
T
M M
M M
T
analisi benchmarking progettazione
docente tematico
metodologo metodologo
Lo spazio progettuale
i committenti, gli esperti, i testimoni, gli opinion leader
1717
AnalisiAnalisi
Approfondimento della situazione di partenza con Approfondimento della situazione di partenza con riferimento a:riferimento a:
Organizzazione, contesto di riferimento e Organizzazione, contesto di riferimento e criticità esistenti (componente criticità esistenti (componente istituzionale, struttura dell’ente, istituzionale, struttura dell’ente, componente tecnologica)componente tecnologica)
Conoscenza degli attori e degli eventuali Conoscenza degli attori e degli eventuali ostacoli al cambiamentoostacoli al cambiamento
Utenti di riferimentoUtenti di riferimento
Esigenze dell’utenzaEsigenze dell’utenza
1818
BenchmarkingBenchmarking
Confronto con altre esperienzeConfronto con altre esperienze Arricchimento delle conoscenze quale Arricchimento delle conoscenze quale
presupposto per la ricerca di soluzioni presupposto per la ricerca di soluzioni alternative più efficaci anche provenienti alternative più efficaci anche provenienti da realtà differentida realtà differenti
1919
ProgettazioneProgettazione
Non basta descrivere una buona idea bisogna Non basta descrivere una buona idea bisogna realizzarlarealizzarla
Indica la soluzione di cambiamento Indica la soluzione di cambiamento praticabile argomentata da:praticabile argomentata da:percorso definito circa i tempi di realizzazione, percorso definito circa i tempi di realizzazione,
contenuto, gestione, modalità di esecuzione, contenuto, gestione, modalità di esecuzione, costicosti
““di persone che hanno delle buone idee ce ne di persone che hanno delle buone idee ce ne sono tante, di persone che le realizzano ce ne sono tante, di persone che le realizzano ce ne sono poche” sono poche” Bill GatesBill Gates
2020
Articolazione del programmaArticolazione del programma
1 2 3 4 5
T
M M
T
M M
T
M M
T
M M
T
M M
1. Ruolo dell’URP
2. Piano di comunicazione
3. Strumenti di comunicazione
4. Organizzazione dell’ufficio
5. Sistemi di ascolto
2121
ProgrammaProgramma
T
M M
T
M M
T
M M
T
M M
T
M M
Primo Forum Secondo Forum
E
Coinvolgere i decisori
Comunicare con il contesto
Esercitarsi a raccontare e negoziare
2222
Descrizione primo modulo: Descrizione primo modulo: il ruoloil ruolo
T
M M
gli input:
•la metodologia della formazione-intervento
•il ruolo del responsabile URP, i regolamenti organizzativi
•il quadro normativo sulla comunicazione pubblica, l’informazione, la stampa, la privacy
•la nascita e sviluppo dell’URP, i problemi della sua affermazione
•la comunicazione del ruolo
l’output: la formalizzazione del ruolo
2323
Descrizione secondo modulo: Descrizione secondo modulo: il piano di comunicazioneil piano di comunicazione
T
M M
l’input:
•la comunicazione integrata
•la tendenza e l’evoluzione della comunicazione e dell’informazione istituzionale
• la predisposizione di piani annuali di comunicazione e delle campagne di informazione
l’output: il piano di comunicazione
2424
Descrizione terzo modulo: Descrizione terzo modulo: gli strumenti di comunicazionegli strumenti di comunicazione
T
M M
gli input:
•gli strumenti di comunicazione
•i team per la costruzione degli strumenti
•le figure professionali, l’uso della stampa
•le tecniche e gli strumenti della comunicazione e dell’informazione
•l’utilizzo delle nuove tecnologie, qualità della comunicazione
pubblica su internet
•le tecniche di elaborazione dei messaggi e prodotti di comunicazione
•i new media
l’output: gli strumenti di comunicazione
2525
Descrizione quarto modulo: Descrizione quarto modulo: organizzazione dell’ufficioorganizzazione dell’ufficio
T
M M
l’input:
•l’organizzazione dell’URP nell’ambito dell’ente e del territorio
•l’analisi dei processi di trasformazione dei sistemi amministrativi
•le logiche organizzative e le strategie comunicative
l’output: il funzionamento organizzativo
2626
Descrizione quinto modulo: Descrizione quinto modulo: i sistemi di ascoltoi sistemi di ascolto
T
M M
Gli input:
•la qualità dei servizi
•la comunicazione dell’ascolto
•i sistemi di rilevazione dei fabbisogni
•la customer satisfaction
•diffondere la conoscenza del servizio e delle sue caratteristiche
l’output: il sistema di ascolto
2727
Struttura operativaStruttura operativa
Un metodologoUn metodologo Un tutor di processoUn tutor di processo Un docente tematicoUn docente tematico Un tutor d’aulaUn tutor d’aula I testimoniI testimoni
2828
Formazione a distanzaFormazione a distanza
Per ognuno dei cinque moduli FAD Per ognuno dei cinque moduli FAD tra i gruppi di progetto ed il docente tra i gruppi di progetto ed il docente metodologico con lo scopo di:metodologico con lo scopo di:
1.1. Assistere la progettazione dei gruppi di Assistere la progettazione dei gruppi di lavorolavoro
2.2. Verificare la qualità delle soluzione Verificare la qualità delle soluzione formulateformulate
3.3. Potenziare l’utilizzazione del computer e Potenziare l’utilizzazione del computer e della comunicazione elettronicadella comunicazione elettronica
2929
Diffusione dell’esperienzaDiffusione dell’esperienza
Per ogni giornata metodologica è stato Per ogni giornata metodologica è stato stilato un verbale che è stato inviato stilato un verbale che è stato inviato alle amministrazioni di appartenenzaalle amministrazioni di appartenenza
Realizzazione dei forum Realizzazione dei forum Coinvolgimento della stampa localeCoinvolgimento della stampa locale Pubblicazione alla fine della 1^ Pubblicazione alla fine della 1^
edizione (edizione (Richiesta di un ulteriore corso, efficacia della Richiesta di un ulteriore corso, efficacia della comunicazione attraverso la testimonianza dei partecipanti)comunicazione attraverso la testimonianza dei partecipanti)
3030
Valutazione dei risultatiValutazione dei risultati
Periodica valutazione di ogni fase del Periodica valutazione di ogni fase del processo (analisi, benchmarking e processo (analisi, benchmarking e progettazione)progettazione)
Valutazione al termine di ogni modulo Valutazione al termine di ogni modulo attraverso un questionario per la valutazione attraverso un questionario per la valutazione del processo formativo e della strutturadel processo formativo e della struttura
Valutazione al termine del percorso con la Valutazione al termine del percorso con la relazione finalerelazione finale
Forte motivazione del personale ad applicare Forte motivazione del personale ad applicare le conoscenze acquisitele conoscenze acquisite
3131
Prova finale d’esameProva finale d’esame
Prova scritta: Prova scritta: ogni singolo partecipante ha redatto ogni singolo partecipante ha redatto una relazione contenente:una relazione contenente:
Cenni storici, socio-economici e territoriali del Comune;Cenni storici, socio-economici e territoriali del Comune; Regolamento organizzativo;Regolamento organizzativo; Piano di comunicazione;Piano di comunicazione; il sistema delle relazioni interne e gli eventuali progetti di il sistema delle relazioni interne e gli eventuali progetti di
semplificazione;semplificazione; Il portale telematico dell’ente locale;Il portale telematico dell’ente locale; Le considerazioni sul corso;Le considerazioni sul corso; Progetti di gruppo realizzati durante il corso Progetti di gruppo realizzati durante il corso
Prova orale:Prova orale: sulle materie del corso e sulla base della sulle materie del corso e sulla base della relazione scrittarelazione scritta
3232
Obiettivi perseguitiObiettivi perseguiti
Certificazione di n. 60 operatori(?)Certificazione di n. 60 operatori(?) Attivazione di n. 38 URP al termine del 1° corsoAttivazione di n. 38 URP al termine del 1° corso Potenziamento di 20 URP già istituiti Potenziamento di 20 URP già istituiti X Comuni hanno un URP funzionanteX Comuni hanno un URP funzionante Per ogni comune è stato formulato un piano di Per ogni comune è stato formulato un piano di
comunicazione per il 2005 ed un regolamento comunicazione per il 2005 ed un regolamento organizzativo comunale ed intercomunale;organizzativo comunale ed intercomunale;
Progettazione degli strumenti di comunicazione più Progettazione degli strumenti di comunicazione più ricorrenti;ricorrenti;
Metodo per la rilevazione della customer Metodo per la rilevazione della customer satisfactionsatisfaction
Creazione di “una famiglia professionale” che Creazione di “una famiglia professionale” che inizia ad operare in rete in modo cooperativo e inizia ad operare in rete in modo cooperativo e condivide le buone pratichecondivide le buone pratiche
3333
Considerazioni sul progettoConsiderazioni sul progetto
Coerenza con i processi di riforma in Coerenza con i processi di riforma in attoatto
Coerenza con il sistema organizzativoCoerenza con il sistema organizzativo Strumento di sviluppo professionaleStrumento di sviluppo professionale Innovazione e semplificazione Innovazione e semplificazione
dell’azione amministrativadell’azione amministrativa TrasferibilitàTrasferibilità
3434
A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEA.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEsezione progetti formativisezione progetti formativi
PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIPROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALIASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI
““Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P. Uffici Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P.
provinciale”provinciale”
Bolzano, 1 dicembre 2005Bolzano, 1 dicembre 2005
www.entilocali.provincia.le.itwww.entilocali.provincia.le.itentilocali@provincia.le.itentilocali@provincia.le.it
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