1 alsco reklamationsprogramm 28. november 2007- büroleitermeeting alsco berufskleidungs-service...

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ALSCO Reklamationsprogramm ALSCO Reklamationsprogramm 28. November 2007- Büroleitermeeting28. November 2007- Büroleitermeeting

ALSCO Berufskleidungs-Service GmbH

Radiumstrasse 2651069 Köln

Telefon: (0221)98605-30Telefax: (0221)98605-10

e-mail: f.sirin@alsco.deQMFatma Sirin

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ProzessablaufProzessablaufDokumente/System Zuständigkeit

Ablaufschrittebenötigterstellt / modifiziert V M I

V: Verantwortlich M: Mitwirkung I: Information

EINGABEMASKE- Telefon- schriftl.- Fahrer

-Bearbeitungsmaske

Start

Erfassung der Reklamation im System

Bearbeitung der Reklamation

Korrekturmaßnahme-Behebung der

Ursache

Ist die Reklamation

behoben?

Ende

Alternative anbieten

FplBelVklBülKdl

zust.Abl

alleMA

zustAbl

nein

Welche Abtelung ist für die Reklamation

zuständig?

ADMIN

Sofortmaßnahme/ Weitere Bearbeitung

zust.Abl

zust.Abl

FplBelVklBülKdl

FplBelVklBülKdl

-Bearbeitungsmaske

-Bearbeitungsmaske

Kdl informiert Kunden--------------------------

Reklamationsabschluss

-Bearbeitungsmaske

ADMINENTSCHEIDUNG

Ndl FplBelVklBülKdl

Admin-Entscheidungsmaske

ja

Maske- Vorgefertigte Kundenanschreiben

Kdl

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Ablauf einer ReklamationAblauf einer Reklamation1) Der Mitarbeiter der Abt. A nimmt die Reklamation des Kunden auf.2) Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Eingang der Reklamation. (Wenn

Emailadresse des Kunden angegeben ist)3) Die erfasste Reklamation geht beim Administrator ein.

Die Reklamation wird vom Administrator an die entsprechende Abteilung B weitergeleitet. 4) Der Abteilungsleiter der Abteilung B bekommt eine Infoemail

Achtung: Hat der Mitarbeiter der Abteilung A bei Aufnahme der Reklamation die Option „Ich möchte per E-Mail über den Status der Reklamation informiert werden“ gewählt, bekommt er jetzt die erste Statusemail mit der Information, dass die Reklamation an die Abteilung B weitergeleitet wurde.

5) Der Abteilungsleiter der Abteilung B bearbeitet die Reklamation bzw. delegiert diese an seine Mitarbeiter weiter.

6) Der Administrator bekommt eine Infomail, dass die Reklamation bearbeitet wurde.Achtung: Wenn die o. g. Option gewählt wurde, bekommt der Mitarbeiter der Abteilung A eine zweite Statusemail, dass die Reklamation bearbeitet wurde

7) Der Administrator schließt nach Prüfung der Reklamation diese ab bzw. leitet Sie erneut an andere Abteilungen.Achtung: Wenn der Mitarbeiter der Abteilung A die o. g. Option gewählt hat, bekommt er eine dritte Statusmail, die mitteilt dass die Reklamation abgeschlossen wurde bzw. an eine andere Abteilung zur Weiterbearbeitung gesendet wurde.

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• Die drei Statusmails dienen dem schnelleren Informationsfluss. Durch die direkte Information an den Mitarbeiter ist dieser ständig auf dem Laufenden und kann, wenn nötig diese Information an den Kunden weitergeben. Ansonsten ist der Status einer Reklamation auch für jeden immer über das Programm zu ersehen.

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Ein MA nimmt eine Reklamation auf

An eigene Abteilung weiterleiten

Nur speichern

Ein MA bearbeitet die Reklamation

Admin überprüft die Reklamation

Reklamation kann abgeschlossen werden

Eine weitere Bearbeitung ist nötig

Wenn von Kunden gewünscht Info per Email möglich

Direkte Bearbeitung

3. Statusemail: (automatisch)

„… wurde abgeschlossen“

2. Statusemail: (automatisch)

„… wurde bearbeitet“

1. Statusemail: (automatisch)

„… wurde weitergeleitet“

Admin

Abteilung(Info an Abl)

Delegation an MA über eine automatische Systememail

Manuelle Weiterleitung

Automatische Systememail

Manuelle Weiterleitung durch den Admin

Kunde

Automatische Systememail

© Sarah Schäfer

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Formblatt F.1.S.19Formblatt F.1.S.19QualitätsmanagementReklamationsbearbeitung PC

Tag Tour

Lieferstellen-Nr.: Kunden-Nr. : Datum:

Gesprächspartner Uhrzeit:Firma Telefon:Firmenanschrift ALSCO NL:

angenommen von: weitergeleitet an: Kopie an Kd:

BKL Flachwäsche Matten/Mops WRS Rollen Allgemein

Qualität Auslieferung Beratung und KundendienstSauberkeit *1) Falschlieferung falsche BeratungReparatur Unpünktlichkeit unfreundliches PersonalAustausch Wäsche falsch einsortiert Sch/Fa langsame Reklabearbeitung

Finish-Qualität Bearbeitung nicht durchgeführtMaterial-Qualität

Faltung Sonstiges SonstigesSonstiges

Büro Allgemeinfalsche Rechnungsbuchung defekte Spender lange Lieferzeit

falsche Stammdaten fehlende Geräteteile *2) FehlteileKPFE-; Aufkauf-, RLZ-Rechnung FZ und NB

Sonstiges Preiserhöhung Sonstiges

Bemerkung:falsche Ware expediert

Wäsche falsch vorsortiert

Wäsche in falscher Tour

Kunden vertauschtSofortmaßnahme: Posten im Fahrzeug vergessen

Falschlieferung ??

Fehlteil trotz ausscannen

Fehlteil durch verzög. Auslief.

Fehlteil ??Korrekturmaßnahme:

Berechtigte Reklamation ja neinMaßnahme eingeleitet ja nein Dat.

Kopie nach Erledigung an Kd Reklamation beseitigt ja nein Dat.Info an HV

Unterschrift Bearbeiter:

S 19 PC / Version 1

Ergebnisse*1) Betrieb:

*2) Fehlt.:

Fuhrpark:

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Aufnehmen der Reklamation über die EingabemaskeAufnehmen der Reklamation über die Eingabemaske

1. Kundendaten

2. Reklamationsgrund

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Aufnehmen der Reklamation über die EingabemaskeAufnehmen der Reklamation über die Eingabemaske

3. Bemerkungsfeld

(4. Status Benachrichtigung)

5. Weiterleitung an die entsprechende Abteilung

6. Speichern

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Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Eingang der ReklamationEingang der Reklamation

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Die Reklamation wird vom Administrator an die Die Reklamation wird vom Administrator an die entsprechende Abteilung weitergeleitetentsprechende Abteilung weitergeleitet

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Erste Statusmail an den Mitarbeiter A Erste Statusmail an den Mitarbeiter A

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Ein Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung Ein Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung bearbeitet die Reklamationbearbeitet die Reklamation

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Zweite Statusmail an den Mitarbeiter AZweite Statusmail an den Mitarbeiter A

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Der Administrator schließt nach Prüfung der Der Administrator schließt nach Prüfung der Reklamation diese ab bzw. leitet sie erneut an andere Reklamation diese ab bzw. leitet sie erneut an andere AbteilungenAbteilungen

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.